時間：2023-03-13 11:20:53
序論：在您撰寫醫院禮儀時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
醫院前臺是醫療服務的窗口，接待規范是醫院優質服務的具體體現，是醫院醫務人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進醫患之間順暢的交流，可以提高醫院的工作效率，同時可以體現醫院人性化優質的服務質量。
醫院綜合水平是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。 其中醫院接待水平以及質量在醫院綜合質量建設中起到重要作用。醫院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫院的第一形象評價就是根據服務人員的素養體現。 因此，醫院要迅速提升其窗口服務人員的個人形象與職業素養，醫院接待禮儀課程幫助醫院相關服務人員全面提升個人素養，樹立良好的醫院公眾形象。
醫院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫院得到醫治。為了達到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：您好，請問您需要什么幫助。知道找誰，并確認是預約之后，請病人稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。
出于對病人的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。
接待病人要注意以下幾點
(一)病人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應該經常為病人更換飲料。
(三)接待人員帶領病人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
1.在走廊的引導方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調，讓病人走在內側。
2.在樓梯的引導方法。當引導病人上樓時，應該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
3.在電梯的引導方法。引導病人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等病人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕讓病人先走出電梯。
4.病房里的引導方法。當病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點頭禮后離開。如病人錯坐下座，應請病人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
微笑接待禮儀
微笑應該是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑。可以因時因事而來，也可以是無意識、下意識地產生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。
微笑訓練方法
1.簡易訓練方法
用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時的狀態。
2.細節訓練方法
形成微笑是在放松的狀態下訓練的，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復原來的狀態并放松。
(2)普通微笑
往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點。保持5秒后，恢復原來的狀態并放松。
3、輔助訓練方法
(1) 哆來咪練習法
目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。從低音到高音一個音一個音地充分進行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。
(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習法
形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。
如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。
① 角水平運動
閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇
使嘴角緊張的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念1、2、3。
以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概
能看見2mm以內的牙齦，就很好看。
反復練習滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。
(2) 微笑的矯正訓練
矯正1:嘴角不能同時提起
嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。
矯正2:露出很多牙齦
檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開，仔細檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓練來彌補。
矯正3:表情不當
面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話，仔細看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。
失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采早上起來常在不自覺的狀態下表情會比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。
目光禮儀
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。
三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!
時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。
迎接禮儀
應立即招呼前來就醫的患者
應該認識到患者就醫對于醫院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。
主動熱情問候病人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的病人,稱呼要顯得比較親切。
奉茶禮儀
以茶水招待是中國的傳統習慣,給病人及其家屬提送茶水在醫院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓網分享遞送茶水中應該必備的禮儀知識。
茶具要清潔
沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。
如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛生的表現。在醫院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。 茶水要適量
先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。
再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。
奉茶的方法
上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說您請用茶
奉茶的順序
上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。
奉茶的禁忌
1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時機,以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續水。
2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉至右側,便于取放;
3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當然,如果有可能的話就由服務人員親自操作,此時則就近擺放在操作人員跟前;
4、添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側對病人,在病人右后側方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀
標準的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中;從側面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。
基本要領
1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。
2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。
3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。
4、雙臂放松,自然下垂于體側,手指自然彎曲。
5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時,雙腳可分開,但不能超過肩寬。 正式場合的站姿
1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側,雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈V字行。
2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。
A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;
B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。
錯誤站姿
①兩腳分叉分得太開;
②交叉兩腿而站;
③一個肩高一個肩低;
④松腹含胸;
⑤支腳在地下不停地劃弧線;
⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上;
⑦不停地搖擺身子,扭捏作態;
⑧與他人勾肩搭背地站著;
⑨膝蓋伸不直。
醫務人員接待坐姿禮儀規范
坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢,從根本上看,應當算是一種靜態的姿勢。對廣大服務人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經常采用的姿勢之一。
正確坐姿
入座時要穩、要輕。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側走到座位前,輕穩地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖動。
標準坐姿
入座時走到座位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時,應保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。
女士坐姿
女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙成一點,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因為這樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應有撫裙的動作。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場合,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。
標準式。輕緩地走到座位前,轉身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過多。
禮儀在護護關系、護患關系中十分重要。
1護士交往禮儀
護理團體作為醫院的一個特殊而重要的人群，護士之間是同事、同志、姐妹關系，相互之間應當互相尊重，互相愛護，維護同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。護士之間在明確分工而又協調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處于和諧有序狀態，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。
2衣冠整潔
衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。
3語言交往
俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫密。
4舉止端莊
護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，我們在日常工作中嚴格規范自己的各項正規操作行為，使病人產生信賴感。
5運用微笑這種無聲的語言
（一）護理禮儀的概念
護理禮儀是一種職業禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現出來的護理人員的職業素質。它主要表現在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業性，對待護理病人的心態。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現個人素質的好壞，而且與其自身的專業素養，職業道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現出來的職業水平的一種表現，是其是否熱愛據理工作的一種表現，在護理工作中表現出好的生理素質。護理禮儀課程的學習是護理專業的學生提升職業道德修養的有效途徑，是提高據理專業學生職業自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業。
（二）護理文化的概念
護理文化是醫院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現，是一種更深層次的服務內涵。它是一個醫院經營理念的體現，也是一個醫院服務文化的體現。它是一種文化，它是指醫院針對護理業務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現。護理文化受醫院文化的影響，同時也是醫院文化的一個組成部分。它有利于推動醫院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業道德，還在在護理的過程中體現醫院的服務理念，將醫院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現出來。
（三）護理禮儀與護理文化之間的關系
1.護理禮儀是護理文化的載體
護理禮儀是護理人員在護理過程中體現出來的職業護理習慣，它是有形的，能夠被病人感知的實實在在的行為態度。但是，護理文化是醫院在長期的護理工作中體現出來的一種文化，在長期的文化熏陶下，會對護理人員的思想產生影響，而護理人員的思想則可以指導人的行為。通過護理人員的禮儀讓病人感受到醫院的關懷，感受醫院經營理念的傳達。因此，護理禮儀是護理文化的載體。
2.護理文化是護理禮儀的理論基礎
護理禮儀是護理文化的體現，它屬于職業素養中的一種。而護理文化是醫院針對護理工作而提出來的工作理念。雖然，護理工作的核心理念是細致入微的照顧病人，但是對于不同的醫院經營方針指引下，其護理工作的側重也會有所區別。而區別產生的原因就是護理文化的不同，醫院護理理念的不同。理念控制思想，思想指導行為。因此，護理文化是護理禮儀的思想指導。
3.護理文化與護理禮儀相互促進
社會在發展，人們的生活理念也在發生著變化。長期以來，被譽為“白衣天使”的職業其本質內涵沒有發生改變。但是，在社會發展的進程中，靜止是相對，而運動則是絕對的。護理文化與護理禮儀是社會發展的過程中也在悄然的發生著細微的變化。這些變化不易被人察覺，卻真實的存在。在這個變化的過程中，護理文化推動護理禮儀向著更高的水平發展，護理禮儀又會反過來推進護理文化的充實。二者在護理行業發展的過程中，會相互作用，不斷演變，形成適合于時代需要的護理文化與護理禮儀。
二、護理禮儀教學與醫院護理文化融合的措施
（一）讓學生在學習護理禮儀的同時，了解護理文化
護理文化是護理禮儀思想的土壤，學生要想學會護理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現出較高的禮儀水平，首先就要了解護理文化。了解護理文化可以讓學生更加了解自己的職業，讓學生更加熱愛自己的職業，讓學生增加職業自豪感。了解護理文化可以讓學生擺脫對待護理工作的世俗的看法，樹立起正確的護理工作價值觀。護理文化是護理禮儀基礎，沒有文化何來禮儀規范，沒有文化的評判，禮儀也就無處談起。了解護理文化可以讓學生在學習護理禮儀時更積極、更主動。禮儀從外表看，是一個人內心世界、情趣的反應。整潔的儀表、得體大方的舉止是護理人員的外在表現形式，而透過護理人員的這些行為表象，其實他們所得當的禮儀舉止下是展現來現的是一種護理文化。學生在學習護理禮儀的同時，深刻理解本院的醫院護理文化，使之相互滲透，相互促進，從而使學生能達到一個比較好的學習效果。
（二）強調用禮儀規范護理行為，用文化指導護理行為
護理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫護工作者，他們代表著醫院的形象，更代表著整個醫護工作隊伍的形象。教師在對學生進行教學，還是院方對醫護工作者進行培訓與考核，一直強調的是他們的護理行為，要求其護理行為要得體，要有熟練的護理技術，扎實的護理基本工，形成其工作需要的一套護理禮儀。護理禮儀成為了規范護理人員行為的標準、尺度。但是，要想讓護理人員在護理過程中體現出執著的敬業精神，除了完成工作任務之外，其工作質量也無可挑剔，讓護理工作在簡單的、重復的、枯燥的護理行為下，展現出對護理的熱愛與熱情，這就需要從思想上進行教育。換句話說，護理禮儀用以規范護理人員的工作行為，而要讓護理人員達到更高一個層次的工作境界，就要讓護理文化來指導他們的護理行為。讓護理人員展現患者的每一個微笑不是職業的，而是發自內心的。
（三）重視學生禮儀規范知識的考核，更要重視學生護理價值觀的培養
教師對學生進行護理禮儀知識講授時，要向學生講解每一個禮儀深層次的道德觀念。每一個護理禮儀的背后，都有一個道德理論作為支撐。教師在進行禮儀規范知識講授的過程中，要注意培養學生的護理價值觀。學生的護理價值觀，是護理學生內心的護理文化的集結，是一個學生護理職業心態的表現。只有具有良好的、端正的價值觀，才能讓護理文化扎根發芽，才能在外面表現出禮儀上的標準化與職業化。學生護理價值觀的培養是高于禮儀規范培養的更高層次，但卻由禮儀教養的過程中實現，教師要把握好這個尺度，需要做好充分的教學準備工作。
三、結語
【關鍵詞】醫院體檢中心 規范化 禮儀服務
護士除了具備醫院規范的工作禮儀之外，還要具備健康體檢中心的特色禮儀。
1 塑造良好的白衣天使形象
健康體檢中心是醫院對外服務的窗口，護士的一舉一動都代表著醫院的精神面貌。護理服務要適應不同的年齡、不同職業、不同群體的健康人群和亞健康人群的需要。塑造良好的白衣天使形象，營造溫馨的工作環境，是現代醫院必不可少的基本條件。
采取微笑服務，注重語言藝術。語言的情感是溝通護理人員與體檢者之間感情的橋梁，把對體檢客戶的關心、愛心和真誠相助的情感融于語言中。
護理人員的一聲問候，一把攙扶，一杯熱茶都會帶來相互間的理解和支持。語言要清晰、溫和，措辭要準確，語調要適中，交代護理意圖要簡潔通俗易懂。
注重護士形象是健康體檢中心護理工作的重要環節，著裝要整潔、儀表要大方、舉止要穩重、表情要自然、語言要規范、動作要協調，讓體檢客戶感到既溫暖又體貼，和藹可親、平易近人，有良好的專業知識而不傲慢。
2 使用醫院體檢中心規范用語
對體檢客戶護士要做到來有迎聲。無論是遇見咨詢者或是體檢者，都要放下手中工作，起身熱情接待，微笑詢問和解答，使用“請隨我來、請到前面體檢中心、請稍等、請這邊就坐”等規范性語言。導檢護士應主動介紹自己的工作?！拔沂轻t院體檢中心安排的導檢護士，為您體檢全程服務，我會盡量滿足您的體檢要求，有什么需求請提出來?！?/p>
對體檢客戶護士應做到問有答聲，要細心、耐心、不厭其煩的回答體檢者提出的各種咨詢，對體檢客戶提出的各種要求都應用最短的時間盡力去滿足。
體檢客戶離開時護士應做到走有送聲，使用“再見、歡迎定期來體檢中心做健康體檢”等規范性語言。
3 為不同群體提供優質服務
健康體檢客戶因來自不同的社會領域、不同的階層、不同的單位、不同的經濟狀況、公費與自費檢查等而選擇不同的檢查項目和套餐，即使是同一單位也因不同的年齡，不同的健康狀況和健康意識而選擇不同的檢查項目。護理人員應及時向體檢客戶介紹體檢中心經濟型、全面型、針對型等體檢項目套餐供體檢客戶選擇，滿足多層次、多樣化需求。
4 適時進行健康宣傳教育
根據體檢客戶不同的身體狀況、健康意識，利用專欄、圖表、口頭等靈活多樣的形式宣傳體檢注意事項。如：需要采血者應在規定時間內及時前往采血，否則會因體內激素變化而影響采血結果的準確性；高血壓病人體檢前仍需要按時服藥，以防血壓驟升；糖尿病等慢性疾病在采血后要及時服藥。特殊檢查項目對疾病的早期發現有特殊意義，改變檢查項目最好聽取相關醫生的意見。
健康體檢是人們預防疾病、早期發現疾病的有效方法，護理工作是體檢中心重要組成部分。健康使人幸福、幸福使人長壽，一人健康全家幸福，家家健康社會和諧，民族健康國富民強。
馬：1.尊敬的領導！
陳：2.各位來賓。
何：3.親愛的朋友們，
合：大家晚上好！
馬：1.歡迎您來到****，“相聚****，歡度中秋佳節” 的文藝晚會現場。
（2）《眉飛色舞》
何: 3.秋葉,正如她似水的溫柔帶給我們絲絲涼意.
陳: 2.一曲《開門紅》,煽動你我如火的熱情.
何：1.朋友們，對酒當歌，人生幾何！
陳：2.是呀！起舞弄清影，何似在人間！
何：1.此時此刻，何不讓我們動起來呢？
陳：3.讓我們大家都隨著音樂一起跳起來吧，請欣賞舞蹈《眉飛色舞》，表演者：******等。
（3）《瀏陽河》
何：1.大家說，他們跳得好不好呀？……
……
馬：2.咦，**呀，你喜歡聽民歌嗎？
何：1.喜歡呀。就好像那一首“瀏陽河，轉過了幾道彎？”
馬：2.沒錯，今晚，就請我們的，用古箏為我們演奏他那優雅的樂曲《瀏陽河》。
（4）《把根留下》
陳:自編
（5）《太極劍》
馬：1.朗朗乾坤，充滿著無窮的奧秘；太極八封，更有其神秘的面紗；
陳：2.中國武術，博大精深。下面就請大家欣賞由***與***等帶來的《太極劍》。而且，等一下如果有哪位有興趣想學的話呢，還可以來我這里報名哦！
馬：1.是呀，名額有限，報名從速哦！請大家欣賞！
(6) 馬：1.想不想再看一遍呀，……我也想看?。∧敲淳驼埼覀兊?**教練再給我們來一遍好不好？（劍術）
（7）《外婆的澎湖灣》
何:1.遙對明月，思緒萬千。還記得小時候，外婆每到中秋，就會幫我做一只很普通的紙燈籠。今天，***也想起了他的外婆，他將帶我們大家，一起去外婆的家鄉看一看。
………
（8）《踏浪》
何:1.剛剛我們去完外婆的澎湖灣，不知道，大家有沒有找到波浪起伏的感覺呢？
馬:2.沒關系，如果沒有的話不要緊，接下來就讓我們的小姑娘們帶我們一起去 <踏浪>
…………………
（9）《時裝表演》
陳:1.都說天使的美麗，純潔、動人；那么白衣天使的風彩，你，見過嗎？不要心急，接下來就讓大家欣賞我們的白衣天使，在舞臺上所煥發的無究魅力。掌聲有請我們的模特***等出場！MUSIC！
（10）《三句半》
何:1.人家說，話不投機半句多?？墒悄?，接下來這家子呀，不多不少，卻來了個三句半，到底是何名堂，讓我們細心來聽一聽，看一看吧！請欣賞由手術室工作人員為我們帶來的《三句半》
（11）《精忠報國》
馬:1.古有忠將戰死沙場保家園，今有白衣天使激戰病魔，保健康。
陳:2.守衛生命，是我們的不變的承諾；捍衛祖國，是每個中國人的責職。
馬:1.請欣賞吳**為我們帶來的
合：《精忠報國》
（12）《掌聲響起來》
何:1.**呀，站在臺上，你有什么樣的感覺？
馬:2.站在臺上，做為一名主持人，聽到觀眾的掌聲，就是我最大的快樂。你們說，是嗎？
…………………………
何:1.好，既然大家這么熱情，那么就以熱烈的掌聲有請我們的小組唱《掌聲響起來》，演唱者：*******
（13）《舞動的青春》
陳:1.接下來的節目，可是越來越精彩哦！青春是美麗的，卻是有限的。在青春飛揚的日子里，讓我們一起隨著它的節奏，再次跳起來吧！有請健美操《舞動的青春》。表演者：****等
（14）《永恒的美麗》
馬:1.世間萬物的美麗，都在它的生命到達高峰時出現。但是在這最美麗的一刻，我們如何去讓它變成永恒呢？這總是一個不老的話題。那么，就請我們的***來為我們詮釋何為《永恒的美麗》。
（15）小品：《新版白毛女》
何：1. 相信大家一定聽過白毛女的故事,多少年過去了,不知道這個楊白老和黃世仁,現在怎么樣了? 聽說這個楊白老他發了，身邊不帶著小秘呢?就讓我們去看一看他做老板的樣噢！有請*********等上場。
（16）《花好月圓》
陳:1.花好月圓之夜，古人喜歡吟詩作對。但是今天晚上，我們的同事為我們帶來的是：書畫配古箏。下面由***帶大家一起品一品這一夜的《花好月圓》。
（17）《今夜無眠》
何:1.正是今夜的花好月圓，讓人思憶綿綿。
陳:1.但是，大家不要過于傷感。雖然我們來自五湖四海，可是我們有緣在這里相聚相惜。盡管我們今夜無眠，但是，我們是因為快樂——今夜無眠！
合：掌聲有請舞蹈《今夜無眠》，表演者：******等。
（18）《明天會更好》
馬:1.我們是天使，擁有展翅飛翔的翅膀
陳:2.我們是戰士，戰斗在生命的最前線
何:3.我們是星光，照亮黎明前的黑暗
合：我們，以愛的名義，迎接明天的太陽。讓我們一起祝福：我們的明天，會更好！有請外科全體工作人員上場。
馬:1.尊敬的領導們，
陳:2.來賓們，
何:3.親愛的朋友們，
馬:1.*****，“相聚****，歡度中秋佳節”中秋晚會到此結束。
關鍵詞：山東?。蛔o士禮儀；現狀；培養；對策
如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。
1 山東省醫院護士禮儀現狀調查
1.1 對象與方法
本研究調查對象包括山東省各級各類醫院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），?？漆t院10所（16%）。
1.2 調查內容
自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區分程度，內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內容為醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。
1.3 結果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數據進行描述。
1）在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。
2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫院達到93.65%，曾經有過培訓的占58.73%，年內有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。
3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。
在培訓的方式上，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內；護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養對策
2.1 培訓模式優化的主要依據
隨著經濟文化的不斷發展，醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業形象。如今，山東省許多醫院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫院護士工作特點的禮儀服務規范。本研究前期對山東省各醫院護士禮儀的實施現狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫院護士禮儀的實施現狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經驗，探索適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，制定便于實施和推廣的培訓模式。
2.2 優化護士禮儀培訓模式面臨的問題
通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內容上。因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點。其次，要在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。再次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，[4]以便于實施和推廣。
2.3 制定培訓模式
1）禮儀服務內容和規范。根據調查結果，制定符合山東省醫院現狀需求的禮儀實訓教材。以“規范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發，以達到規范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業系統的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態舉止相關聯的因素，可加強精細動作訓練，為儀態舉止訓練打下堅實的基礎。
2）禮儀服務培訓模式。根據護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監督執行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內涵，激發護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。
3）考核激勵機制。根據調查，具體、規范的護士禮儀評價系統是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創造一個充滿人文精神的護理禮儀環境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內容的考核，并加以指導，固化培訓效果。
制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發現的問題，及時給予幫助指導。根據工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優秀者予以獎勵。
開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區”活動，發揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。
參考文獻：
[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓在醫院品牌建設中的推動作用[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，7（32）：11891190.
[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫護服務禮儀培訓探討[J].醫學與社會，2009，22（3）：2728.
[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫學，2012，31：4546.
[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應用的現狀調查[J].中華現代護理雜志，2013，7（19）：829831.
一、禮儀是什么？
是“禮節＋儀式”，是國家典章制度的產物；是社會與人際交往的規則和形式；是人際交往的通行證和名片。
內涵包括三層意思：準則和法度——道德、法規、規則、文化；尊敬和禮貌——形象與氣質；禮節與儀式——禮貌、形式；禮物和禮品。
意義：孔子：人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧。
二、何為禮？
形象為禮、尊重為禮、順序為禮、和諧為禮/實質是“公德為禮”
孔子：克已復禮
人實際交往中，要表現真誠、友好、文雅，尊重對方的人格、需要。要言而有信，反應迅速，不可怠慢；對病人來說時間就是生命。
三、何為儀？
就是儀式和規則。是規矩和形式和表現。
（二）禮儀的分類
現代禮儀按照功能分為：公共、社交、外交、政務、商務、服務等多種形式的禮儀
（三）醫院的禮儀
是服務禮儀中的一個部分，表現在“形象＋禮節”兩個方面。
其中：一、形象
1、定位：你是誰？白領/混同于時尚潮流？是受人尊敬的職業人士；還是社會新新人類？
時尚≠美麗，時尚和含義：是新潮和時髦。你做什么人？關鍵是如何給自己定位
余丹教授說：人生最重要的是態度。曾學軍教授：關鍵是你追求什么？
一個人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、儀表：
俗稱“外在美”。是著裝和打扮。能給人深刻的第一印象。
第一、從頭到腳/修飾；
頭——發型/男不留長發；女不染彩妝；職場/男發不過耳，女不長發披肩/挽起！
眉——不紋紫眉；眼——不紋眼圈；唇——淡妝/忌紫唇膏；耳——不帶耳環，吊墜；手——不染指甲/勤剪甲——保持潔凈；腳——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色襪/宜淡雅素色襪；妝扮——不帶外漏首飾—項鏈，戒指，耳環……/不用香水+不吃異味食物；
要求：淡妝上崗，體現自然美，端莊，大方。
第二、從里到外/著裝：
職業裝束/著裝整潔/配好內襯衣（內衣領低、色差?。?襯衣下擺不外露；公眾場合不得穿拖鞋、背心、短褲行走；不穿工裝進食堂或公共場所，應換便裝。
表現出：端莊秀美，神情莊重、儀表大方……男士陽剛、行事干練……
要求：展現現代白領超凡脫俗的專業形象。
目的：贏得好的第一印象/得到尊重和信賴。
第三、表情、態度：
是人的形象語言重要組成部分，表達人性“善、惡、誠、訛”/道德人品；表達人綜合素質，、文化修養、訓練有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉態、唇姿、手勢、儀表等因素。
一個高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，談吐文明禮貌，形象氣質高雅，超凡脫俗。表現積極熱情、負責的工作態度和尊重、關切病人的仁愛仁德之心。
專家研究表明，一個高素質的人具有三種力量：
表現力+親和力+感染力=投射力?。?！
表現力：儀表/言談舉止令人可親可信可敬。
道德文化修養/人品/展示高素質人格魅力！
專業技能+業務知識/表現訓練有素/專業化，職業化，以實力服人！
做事習慣/方式——有條理，作風嚴謹（態度嚴肅、行為有序、操作規范）；
可展現名家風范、專業風采！
親和力：態度/冷、熱、誠、散
待人處事態度/熱情、誠懇、積極負責/不漠視、不以貌取人
形象語言/親和感人、言詞友善、語氣和藹可親
肢體語言/莊重、禮貌、文明、文雅！無不良動作、失禮行為
人格魅力/尊重人/個性不強加于人
人品/使命感、責任心、同情心；
能做到待人以誠、執事以信、以德行醫。
感染力—古希臘，著名醫學家希波克拉底說：“世上有兩種東西能治病：藥物和語言?！?/p>
語言感染人——出于真誠，發自內心；充滿關切，不忘責任；文明禮貌，和藹友善。
神態感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，賢慧善良；有朝氣/情緒傳染……有磁性/熱情似火，大體得體，真誠善良，不做作不張狂不輕浮。
專業感染人——基本功扎實：德藝雙全—人品與藝品/技藝純熟/安全感、可信度。
3、儀態：是人的肢體語言。是促進進一步交往和信任的基礎；是人的形象、氣質、教養的綜合展現；能讓人欣賞你、崇拜你、信任你、追隨你、接納你。
（1）站、立、走：站如松、坐如鐘、行如風
姿態：頭微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；雙手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立時——眼神/身姿放松直立/勿搖晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上穩/下斜/腰直、頭正/雙手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2處，不靠背，腰直立。
走姿—：腳輕/中速/直行/禮讓三先/側身讓人；
前行：身穩下活，挺胸收腹，不搖擺，雙手擺幅30°/自然；
并行：長者、病人、客人、女士優先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引領：居左/先行一步/讓行一步/右手指向。
持物—：治療盤：手持盤1/3-1/2處，肘關節成90°，距胸5cm。治療夾：左手握斜置于胸前！
開門：身體略轉，正面朝門，距門40cm/推門……；
關門：（同上），無響聲！
推治療車-身同行走，略向前傾，距車約30cm，兩手扶左右扶手，肘自然放松，約成135°-160°角，輕輕推動/減少噪聲！
手語：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
攙扶—雙手攙/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指頭指人前額/上身；交流時不要手舞足蹈。
暗示：舉手－想發言；
雙手緊握－在發言時，反映拘謹、焦慮和心理或消極否定。
攤開雙手－總結陳述時
舉起右手－強調某一觀點或問題。
4、面部語言：
眉宇間——皺眉，愁眉苦臉/眉目傳情，達意/情緒感染！
眼神——是人心靈之窗/悲、喜、善、惡、冷、熱、愁。與人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜視/宜專注，平和/忌對視放電過多。
面部——人的心靈/心情的晴雨表。對病人：要面色平和，慈祥，和藹/友善；
不拉臉，不呆滯，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一個人形象、素質和教養；有很強的投射力和情緒感染力。一個溫柔和眼神，一個和藹可親的表情，對病人，是一劑比藥物還好的良方。
嘴唇——微閉，不撅嘴，不吞吐舌頭，人。
避免：敵視、漠然、鄙視眼光，冷漠表情！
要平和心態，平靜表情，不把情緒帶到工作中，因為客戶又沒得罪你，他也不是來看你臉色的。
5、氣質：
自信≠自傲；沉著，穩重，有序；不卑不亢
有禮有節——不手忙腳亂/底氣不足不敢言！時刻不忘自己身份；
動用潛意識力量——遇事不慌，行為有序，自信、自尊、自愛、自強。
二、禮儀
原則：調整心態/禮貌服務/一視同仁/注重細節——汪中球“細節決定成功”
以病人為中心，以尊重為本，以誠信為根，以感恩之心回報。
公共禮儀
醫療環境也是一個公共的場所，要維護和建立良好的就診氛圍，就必須遵守職場規則：
．你的著裝打扮要符合身份、年齡、體型、場景；
．你的言行舉止要端莊、穩重、優雅、輕言細語、 輕手輕腳；把握分寸，有禮、有節、有度/慎言，不該說的不說。
．遵守社會公德，維護秩序。不干擾、不影響、不損害、不刺激他人；不強人所難，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、職業的尊嚴和社會白領的風度。
女人看得見的風度是以看不見的內涵為基礎的。
3、服務禮儀
1、迎賓禮：三到：“眼到、口到、意到：”
注目禮：點頭頜首致意/微笑相迎；
欠身禮節：對老人；對自己崇拜的人、需要感謝的人。
鞠躬禮節：是表示謝謝時；或表示歉意時/是很正式的禮節。
引領禮/導診禮：“請”字當先，手語指向/躬身“請隨我來”、“請這邊走”。
2、接待禮：三聲：“來有迎、問有答聲、走有送聲”；
微笑相迎，注目點頭致意；
問好！“您好！請問您找哪一位？/是來看醫生嗎？”
“有什么事，需要人幫忙嗎？”
“請稍等！”“請進、請坐、請上坐、請用茶！”
要求：沉著自信，不卑不亢，有禮不節；
態度積極，主動、友善、熱情；
對人要一視同仁/不冷落人；
繁忙時，事先，讓人等的明白。語言柔順，中肯告知。
3、握手禮：三優先原則：“長者優先，領導優先，女士優先?！?/p>
雙方的距離分寸/力度和相握程度/握手松緊、躬身禮；
握手看對象，分親密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流禮：要“三心二意”——關心、誠心、耐心；注意對方、留意自己（情緒）；
注意雙方的位置、距離（站姿、座姿；老少、親疏）；注視對方、傾身、耐心傾聽，不打斷對方話語，讓人說完；
以關心的口氣，以對方為中心，換位思考；真誠的表情，耐心和寬容的態度對待患者；真誠的表情，耐心和寬容的態度對待患者。
5、分診禮：介紹：先介紹患者后介紹醫生；
詢問—“請問您……”；
候診—“對不起，請稍等，用茶”；“不好意思，讓您久等了，請進！”
7、送行禮：“您好，請慢走”；千萬別說“再見，byebye！”；
對老人/重病者/攙扶到大門口；
外地人/送到門口/指引乘車方向，時刻，車次！
8、治療禮：微笑迎賓/您好，請坐！
禮貌接單/復述內容；
及時安排/友情告知：請稍等、馬上準備；不冷漠人，讓人明白；
主動告知/提示/查對/“對不起，讓您久等了”
查對、確認“現在可以開始了嗎”“請忍耐一下……”；
“可能會有點痛，一會就好！”
治療中：邊觀察邊聊天，緩解壓力、緊張感！專注表情/狀態/處理及時得當！
結束時：提示/關心/休息平穩再走，讓人感受尊重，體現關心/負責精神。
離開時：請慢走；交待醫囑/注意事項（勞動、生活、飲食）；提示下治療時間/要求。
9、檢驗化驗時：禮貌接單，提示取結果時間/出單；禮貌交待—有疑問請醫師解釋；慢走……
10、藥房：（同上）/醫囑說明到位/包裝文字提示。
11、收費：禮貌接單/驗單—提示/確認不忘謝謝！！合作，謝謝支持，慢走！
總之：
尊重為本——尊重患者意愿、選擇、隱私、情感；
理解為上——理解患者情緒、心理、愿望、要求；
主動服務——上前幫一把；
微笑服務——源于自然，出于真誠，發自內心；給人以禮貌之笑，尊重之笑，關心之笑回報患者和社會；
學會贊美——對老人，孩子、青年，女性！贊美可以拉近人與人距離；
察言觀色——善解人意/禮貌、主動、文明服務！
