時間：2023-03-08 15:32:21
序論：在您撰寫客戶調研報告時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、調查對象：
招商銀行××分行網上銀行業務開展情況
二、調查時間：
l.20****年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行××分行網上銀行業務的基本情況；
2.20****年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內人員討論網上銀行業務存在的問題；
3.20****年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網上銀行業務開展現狀提出建議。
三、調查內容：
網上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業務發展措施和制度；業務發展的難點和問題以及建議和措施
四、調查體會：
通過此次調查，充分了解了招商銀行發展網上銀行業務的制度措施、存在的困難及意見和建議。
內容提要：本調查報告對招商銀行**分行開展網上銀行業務的情況進行了調查，并了解了該行發展網上銀行業務的制度措施、存在的困難及意見和建議。
一、基本情況
招商銀行××于2000年5月份開始開展網上銀行業務，由分行個人銀行部主管，目前該行的網上銀行開展情況如下：
（一）網上銀行的功能：
目前，網上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網銀業務只提供對公業務服務，提供的交易種類有查詢、轉帳、支付等，具體功能如下：
1.查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細查詢(當日明細及歷史明細查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協定余額、協定利率、凍結情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。
2.轉帳：轉帳分為內部轉帳和對外支付，內部轉帳分為同一客戶的不同網銀之間的轉賬和集團公司的總公司和子公司帳戶之間的轉帳兩類。無論是內部轉賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設計角色，即有三人、兩人、一人三種轉帳和支付控制模式，能有效控制風險。
3.中間業務：目前對開立基本戶的客戶提供了工資、財務報銷、國稅等業務。
（二）網上銀行業務開展情況
截止20****年6月止，該行的網銀客戶數為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發生40億元交易。
二、網上銀行業務安全措施和操作制度
該行網銀系統使用的是人民銀行牽頭，國內十二家主要商業銀行聯合共建的具有權威性、可信賴、公正的第三方信用機構——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統。該系統的權威性為網上銀行安全性提供了強大保證。
該行在開展網上銀行業務時，制定了一系列規章制度，主要的規章制度是人民銀行和總行制訂的有關制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行××分行網上銀行業務章程(試行)
(2)招商銀行網上銀行服務協議(試行)
(3)招商銀行網上銀行管理暫行規定(試行)
(4)招商銀行網上銀行業務流程(試行)
(5)招商銀行網上銀行客戶操作指南(試行)
(6)招商銀行網上銀行崗位責任制
(7)招商銀行網上銀行業務營銷手冊
(8)招商銀行網上銀行柜臺業務操作手冊
(9)招商銀行網上銀行客戶經理手冊
通過上述制度的實施與約束，目前該行的網銀業務未有—筆業務發生風險，在客戶中樹立了很好的口碑。
三、業務發展措施和制度
（一）建立科學合理的考核制度
為全面推進網上銀行業務工作，分行將網上銀行業務作為考核的重要內容，納入各機構的業績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《××分行關于下達20****年度網銀計劃及考核的通知》，明確了相關考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務后，分行迅速調按了業務考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網銀業務情況進行匯總、統計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行××分行網銀業務的激勵約束機制，對招行網銀業務順利完成起到了重要作用。
(二)大力開展培訓工作
為推動網上銀行業務發展，加快業務開拓步伐，分行將網上銀行的業務培訓工作的優先環節來抓。依據不同的目的，分行將培訓計劃分為全面培訓和專項培訓兩種，全面培訓指在普及和推廣、專項培訓力求促進和提高。今年，為推廣網銀二期業務，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經理的全面培訓。培訓中，為調動培訓人員的積極性、保證培訓質量，分行提出將培訓效果落實到人，要求培訓后必須保證能有效開展業務。同時，分行還針對網銀業務開展落后的支行進行專項培訓，如先后三次對沙坪壩支行業務部和營業部人員進行培訓。專項培訓有的放矢、針對性強，對改變業務發展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業務已有很大改觀。扎實的培訓工作，為業務持續發展奠定了基礎。
四、網上銀行業務發展的難點和問題
(一)客戶普遍對網上銀行業務交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業務時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業務時強調采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網絡的安全性、技術的成熟性缺乏信心。
(二)客戶普遍對使用網上銀行辦理業務有畏懼感。這與××作為內陸城市，信息化水平低有很大關系，一些企業的財務人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導致對網上銀行業務認同度低。
(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網銀系統提供的業務品種和功能有待進上步完善。
五、建議和措施
網上銀行業務作業新的交易形式，其風險具有新的特點，央行可以制定規范性的業務操作和管理制度，供各商業銀行開展業務時遵守執行，同時加強業務監管和指導，降低金融風險。
一、我行客戶現狀
(一)高端客戶數量占比低。高端客戶具有較高的關系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富?？蛻羧簩嶋H上占中國商業銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發展潛力的客戶數量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優質客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區中排在倒數第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低?？蛻糁艺\度偏低，很多優質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。優質客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現有服務的不滿，許多富?？蛻粢呀浄艞壛宋倚?，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內金融市場的逐漸發育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優質客戶在與其它商業銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優質客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題
(一)整體營銷機制不完善。一是線條之間的協同作戰能力不強，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應機制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現踢皮球現象。
(二)客戶服務理念滯后。一是以產品為中心的經營理念導致我行只對產品進行管理，不對客戶進行管理。二是以產品為中心的經營理念導致對所有客戶提供標準化服務?？蛻舨徽摯笮?、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標客戶實行有效細分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結構和個性化需求，客戶價值未能得到應有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優質客戶的意識，造成我行在業務量高速增長的背后，隱藏著優質客戶的大量流失問題。三是以產品為中心的經營理念導致大型商業銀行只注重交易關系，不注重客戶關系。只強調服務態度，片面地認為幫助客戶辦好業務，使客戶基本滿意即可，當業務處理完畢，與客戶的關系即告結束，只限于淺層次的普通服務，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強，缺乏與客戶建立維護長期合作關系的主觀意愿與動機。
(三)客戶服務架構僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務效率。二是橫向的“業務中心型”組織架構增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務模式粗放。一是客戶定位模糊。目標市場不清晰、市場定位不準確，客戶的分層次、個性化服務沒有得到真正落實。二是缺少個性化服務。綜合性個人理財較少，難以銷售高端、復雜的金融產品，無法為優質客戶提供“一對一”的個性化服務。三是信息資源分散。客戶信息資源始終處于分散擴散狀態，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強大的客戶競爭與服務優勢。
三、整改措施
(一)客戶結構調整戰略應堅持循序漸進
客戶結構調整是一項長期、復雜的系統工程。需要兼顧歷史、立足現實、著眼未來。根據基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結構調整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。
第一階段：客戶調整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩固大客戶群體、重點拓展優質小企業群體、全力擴大個人客戶規模的策略，把有限的資源集聚到符合產業政策、屬于區域經濟主導產業的目標客戶上．逐步把對公客戶發展成效益源泉、把個人客戶打造成發展基礎、把戰略業務客戶培植為發展后勁。
第二階段：客戶調整中期階段。進一步強化“中高端客戶為主”的客戶戰略、資產管理與零售業務相結合的個人金融戰略，同時大力拓展網絡經紀業務，形成發展特色，突出比較競爭優勢。
第三階段：客戶調整深化階段。利用發達的人力和信息科技資源，向中高端客戶群推出具有較高附加值的產品。如銷售信托、保險，開展投資顧問咨詢和發展網上銀行業務等非傳統業務。在此階段，將健全全方位服務模式，堅持以優質客戶為先，經營重心全面向優質客戶調整，具體模式為：二級分行致力于服務大中客戶。支行成為業務處理的“工廠”，從而提升服務級次、簡化工作流程，鼓勵客戶經理及員工融入存量和潛在客戶群體。使我行逐漸成為“批發式零售銀行”。
(二)客戶調整戰略需要系列經營政策的支撐
一是傾斜性資源配置政策是實施客戶戰略調整的前提
1.堅持人力資源配置為客戶戰略服務的理念。減少后臺人員比重，擴大前臺人員規模，加大員工培訓力度，優化前臺柜員數量和質量；加強客戶經理隊伍建設，完善客戶經理機制，對高價值客戶，配備高等級專業客戶經理，最大限度地滿足和開發核心客戶金融需求。
2.發揮財務資源在客戶戰略調整過程中的引導作用。在財務資源配置上，改變以層級配置為主的分配方法，實行層級配置和條線配置相結合。區分不同客戶綜合貢獻度。靈活運用價格政策，通過對小額賬戶收費和降低小額賬戶利率淘汰低端客戶，對高端客戶實施優惠價格以提高此類客戶忠誠度，達到優化客戶結構的目的。要提高經營部門和前臺對市場、客戶的價格反應速度和服務效率，不斷完善價格管理機制，在有利于創造價值、有利于防范風險的前提下，加強價格管理，提高綜合議價能力。
3.完善渠道資源配置機制。著力構建物理網點、虛擬渠道、客戶經理三位一體的服務網絡，形成渠道、產品、客戶相互依存的價值鏈條。要圍繞全行發展戰略，強化布局規劃，高起點、高標準改造。實現由交易核算型向營銷服務型的轉變。在電子銀行渠道建設上。要加強離行式自助銀行建設，把大量標準化、規范化的交易業務遷移到電子銀行渠道。加快對柜面業務的替代速度。要堅持個人客戶經理、公司業務客戶經理、產品經理一起抓，完善考核機制。提高綜合營銷能力。
4.加強對信息資源的利用。要強化企業網運行，發揮行內信息渠道和信息平臺的作用，全面把握國內和區域經濟形勢，認真分析經濟動態和行業信息，實現行內信息共享，提升信息加工整理能力，讓行內外信息資源為建設銀行客戶篩選、甄別服務。
二是完善經營機制是實施客戶戰略調整的保證
1.強化營銷機制。轉變既有的營銷手段和機制，從廣度營銷向深度營銷轉變，從推銷產品逐步向營銷金融綜合服務方案轉變，協作客戶把握自己的財富，逐步實現從讓客戶滿意到讓客戶增值的轉變，提高客戶的忠誠度。
2.強化服務機制。在客戶細分的基礎上，圍繞差別化服務實施上下、左右聯動，圍繞產品整合實施公私聯動，并與其他金融機構實施外部聯動；制定細化的服務創新考核標準，激勵服務創新，引入六西格瑪管理方法，完善服務文化建設評價和監督機制。
3.強化考核機制。以客戶滿意度為標準，實行定性與定量指標相結合，綜合使用物質與精神激勵等多種手段，達到激勵有力、約束有效的目的。
三是加快流程再造、產品創新步伐是實施客戶戰略調整的平臺
1.加大組織結構優化調整。按照建立矩陣式經營模式的要求，對業務條線進行事業部制改造。提升經營重心，就是提升重要客戶的經營層級，縮小經營半徑。優化組織架構的核心是明確劃分經營行與維護行的責權利，落實責任和利益分配關系。
2.再造業務流程。基本目標是建立以客戶為中心的高效的服務鏈，最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代環境，提高市場競爭力。
一、現狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務信息管理系統，統一受理95598熱線電話的基礎上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務監督力度出發，在城八區范圍內建成了搶修車輛定位系統（以下簡稱GPS系統），配置了安裝GPS系統的搶修車。
1.客戶服務信息管理系統機構設置
第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統與95598系統不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統，是班組內勤派工單，而GPS系統的派單功能在報修中心。
（二）95598系統只有兩級，班組無法通過網絡收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統。
（三）95598系統發出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F在只能采取發完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。
（四）45分鐘到現場，目前在系統上反映的時間為：95598受理時間、值長發出時間、報修中心派發時間、收到傳真時間、到達故障現場時間。關鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。
（五）GPS系統只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發揮作用的主要因素之一。
二、對報修工作流的分析
為了便于客戶報修整體目標的實現，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。
1．時間段圖
A點，計時起點，客戶放下電話的時間點
B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發出工單的時間點
C點，工單到達二級報修中心的時間點
D點，二級報修中心發出工單的時間點
E點，工單到達班組的時間點
F點，班組受理工單的時間點
G點，班組出發處理故障的時間點
H點，班組到達故障點的時間點
2．確定各時段目標與責任
對每一時間段做出詳細規定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。
AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網絡狀態決定
CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心
DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網絡狀態決定
EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動到達故障現場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報修管理的工作流程
1.報修流程機構設置
95598系統和GPS系統改進并結合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內勤設置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內勤）。
2．報修流程信息系統
95598客服中心發工單給二級報修中心，二級報修中心同時發工單給班組和對應車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統,最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網絡形式。
3.報修流程職責分工：
（1）城區供電所負責轄區內低壓電網的搶修維護工作，郊區供電所負責轄區內10千伏及以下電網的搶修維護工作。
（2）社區服務所負責低壓配網事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負責區域電網10千伏事故的搶修。
四、信息聯系溝通機制
為了保證整個流程的各環節信息暢通，需采用人機結合的方式，制定并執行如下信息溝通機制：
1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統反饋95598信息，95598電話聯系相應二級報修中心；
2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯系班組，若聯系不到班組值班人員，找班組的行政主管領導（處級或工區級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領導的電話；
3、班組搶修人員出發后，利用GPS裝置返回信息系統“開始出發、到達故障現場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業務的工單，馬上通知發送部門收回，包括收回已發送的GPS工單；
5、報修中心發現某部門或某專業，在某一時間段經常出現車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現時，報修中心及時反映相關領導，協調增加搶修力量；
6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結束后，要向報修中心說明，轉為待命狀態；
一、散客戶及其產生的原因
散客戶意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預付一定旅費，沒有陪同，人數多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務。
有時也被稱為異地個人旅游，即個人或家庭按照特別擬訂的旅游計劃單獨進行或由一家旅行社承辦，根據和旅游批發商一同制訂的旅游計劃進行的旅游。實際上，由于散客戶沒有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價形式、團隊規模、委托形式、銷售方式以及組團地點等為標準，但有一個共同點就是散客戶旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產品的購買上強調“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費用或完全被動接受既定的旅游項目。
散客戶旅游的發展是旅游業進入更高層次、更新階段的產物，也是旅游業發展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者以及語言障礙等因素的存在，團體旅游不可能完全消失，但其規模將會縮小，團體模式也將有所改變。在團體旅游與散客戶旅游的并行發展中，前者會不斷結合散客戶特點，向后者經營方式的方向作出相應調整，產生介于團體或散客戶旅游之間的中間形式，以適應市場的需要。
三、我國散客戶旅游市場的營銷策略
當前，我國發展散客戶旅游尚存在一些亟待解決的問題：
其一，回運力緊張，交通票預計周期長，變更率高，購買困難；
其二，社會服務體系欠發達，景點缺乏規范化的標識，衛生狀況堪憂；
其三，信息和通訊服務有待改進，缺少對散客戶的咨詢系統等。因此，我國散客戶旅游市場的開拓必須認真分析散客戶需求特點，在經營思想和經營方針上切實采取行之有效的、有針對性的營銷策略。
（一）散客戶旅游市場的調研。由于缺乏對我國散客戶旅游市場的研究，造成了旅游企業在經營和管理上的混亂，處于較為被動的局面。當前，應將市場調研提到重要的議事日程上來，予以應有的重視。通過對主要客源散客戶的旅游目的、社會經濟特征、行為特征以及客源流向等進行深入的調查，系統地搜集有關散客戶旅游供求方面的信息，從而確定旅游產品在市場上的地位，以制定出符合客觀實際的營銷策略和目標。
（二）產品策略。散客戶與團隊游客的主要區別在于：團客購買組合完整的旅游產品；而散客戶則是分散購買產品的個別項目，再加以隨意組合。因此，旅游企業應努力設計多種旅游產品供游客選擇，在產品結構上，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客戶按其所需自由組合。以黑龍江冰雪旅游為例，可以開發出不同的專題旅游，如以冰燈游園會為中心，推出以冰雪藝術、冰雪娛樂、冰雪文化、冰雪體育、冰雪經貿為內容的哈爾濱冰雪節，游客可以不受團隊旅游集合時間的限制，時間充裕，充分領略冰雪旅游的魅力。以冰雪為專題也可以組織鏡泊湖、桃山、亞布力等地各具特色的冰雪旅游項目，鏡泊湖的冰瀑與桃山、亞布力的高山滑雪場具有不同于平地人工冰景的意蘊，可以豐富冰雪旅游的內容，使游客有充分選擇余地。
（三）價格策略。傳統的全包價旅游形式，隨著旅游市場的開放和發展，已受到日益嚴峻的挑戰，尤其是我國全包價旅游的直觀報價高于海外旅游商普遍實行的半包價旅游的報價，給海外游客以中國旅游高價位的錯覺，從而影響了海外客源市場的開拓。散客戶旅游的支付方式是“現付現享，零付零享”，對價格變化的敏感度也高于團客。因此，散客戶市場的開發在價格策略上主要應發揮好價格杠桿的良性調節作用，采用靈活的作價方式。此外，一些過去只對團隊的價格策略也可以經過改造而移植到散客戶市場上來。
1.區別不同時間實行差價。如對散客戶，旅游淡、旺季實行浮動價，淡季客房優惠，連續住宿越多，價格越優惠。景點門票周末價高于平時等。
2.區別不同空間實行差價。如旅游熱、溫、冷點實行不同的定價。
3.小包價團。指游客預付部分旅費，由組團社提供。指游客可以根據組團社提供的路線和瀏覽項目，按指定的地點和日期，匯集成團隊進行旅游，匯集前費用則由游客自理。
（四）促銷策略。吸引散客戶旅游，還必須對已確定的旅游項目進行形象而具體的宣傳促銷，將旅游信息傳達給盡可能多的潛在游客。首先，必須塑造和樹立鮮明的旅游目的地形象，突破其特色，在人們心目中占據有利的地位。其次，要提供內容詳盡的，符合散客戶需要的旅游宣傳印刷品，包括旅游線路說明書、目錄集、導游指南、價格表、各種單頁宣傳品、宣傳小冊子，以及其它用途的信封、掛歷、明信片等，介紹有關旅游地文化、地理、物產、風俗民情、風光名勝和交通、食宿、購物及其基本價格等情況，以幫助人們增加了解，消除顧慮，增添游興。旅游印刷品具有圖文并茂、實用功能強、可長時間保留，隨時提供信息支持，而費用低廉的特點，在旅游促銷上具有重要的作用。再次，充分利用報刊、電視、電臺等大眾傳媒，以及參加旅游博覽會、巡回展銷會，做好廣告宣傳，進一步擴大影響，增加人們接觸信息的頻度和密度。
（五）渠道散客戶的輸入渠道較為繁雜，總的原則應是既有重點又有廣開渠道。
第一，旅游社應成為散客戶有求必應的咨詢窗口，熱情提供各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務項目。目前應逐步推廣在旅游社設置“散客戶部”或“散客戶中心”的作法，真正將散客戶業務提升到主體業務的高度，及時追蹤散客戶市場動態，做好信息反饋，給予散客戶高質量、多樣化、個性化的服務。
第二，應逐步建立和健全散客戶預訂系統，尤其是在交通、客房和瀏覽項目方面逐步建立為散客戶服務的電腦預訂網絡，通過電腦聯網，隨時了解各交通部門、飯店的預訂情況，接受散客戶咨詢和預訂，并可儲存旅游資源方面的信息，根據散客戶的不同需要，代為規劃旅游線路。
第三，應在交通樞紐，如航空港、碼頭、車站、市區主要街道路口等設立醒目的中外文路標、導游交通圖、指示牌等，清晰地標示各游覽點的地點、方位和距離，為初到的游客“指點迷津”。
一、銀行業務存在的不足
從事銀行業務工作以來我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
1.結識了新朋友，忘記了老朋友；
2.獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
3.新客戶在流入，老客戶在流失。
二、銀行業務調查分析
銀行就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。
（一）客戶對我行服務的期許與展望
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，***﹪選擇結帳準確及時，**﹪選擇上門服務，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占**﹪，**﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業的銀行知識,**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結帳準確及時,**﹪選擇上門服務,**﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
（二）我行的服務態度、工作效率和業務流程
關于我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是關于服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
（三）客戶建議部分
當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認識是什么?
1.提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。
2.認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
三、策略與建議
通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的客戶反饋我部建議
（一）是改善客戶資料的管理
目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。
（二）應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半
挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
（三）我部建議設立客戶投訴管理機制
1.設立一個平臺，建立客戶服務中心；
2.要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
3.及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；
4.是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
（四）加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變
作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
（五）加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變
科學發展觀是我黨在新形勢下提出的“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”的重大戰略舉措；也是按照“統籌城鄉發展、統籌區域發展、統籌經濟社會發展、統籌人與自然和諧發展、統籌國內發展和對外開放”的要求推進各項事業的改革和發展的思想方法論。根據這一總體指導思想來處理發展與環境的關系，就是要按照遵從以人為本、全面發展、協調發展和可持續發展的戰略發展思路。
環境影響評價制度指在某地區進行可能影響環境的工程建設，在規劃或其他活動之前，對其活動可能造成的周圍地區環境影響進行調查、預測和評價，并提出防治環境污染和破壞的對策，以及制定相應方案。
環境影響評價在進行建設活動之前，對建設項目的選址、設計和建成投產使用后可能對周圍環境產生的不良影響進行調查、預測和評定，提出防治措施，并按照法定程序進行報批的法律制度。環境影響評價制度，是實現經濟建設、城鄉建設和環境建設同步發展的主要法律手段。建設項目不但要進行經濟評價，而且要進行環境影響評價，科學地分析開發建設活動可能產生的環境問題，并提出防治措施。通過環境影響評價，可以為建設項目合理選址提供依據，防止由于布局不合理給環境帶來難以消除的損害；通過環境影響評價，可以調查清楚周圍環境的現狀，預測建設項目對環境影響的范圍、程度和趨勢，提出有針對性的環境保護措施；環境影響評價還可以為建設項目的環境管理提供科學依據。
環境影響評價的目的就是要保證我們的經濟發展是可持續的，發展是科學的，對人類生存環境不產生大的負責影響。作為環境影響評價機構和環評人員，在環境影響評價工作工程中必須按照科學發展觀的要求去，科學、客觀、公正地對建設項目進行環境影響評價，切實把好環境保護的第一道關口，防止環境影響評價工作的失誤。
一、環境影響評價是科學發展觀的體現
從科學發展觀與環保的歷史淵源看，幾十年前的世界環保主義思潮產生了國際三大可持續發展理念，而國際可持續發展理念正是中國科學發展觀的依據之一。
環境影響評價制度從最初的項目環評到區域環評，再到現階段的規劃環評和戰略環評，充分體現了我國經濟發展模式和環保意識的轉變過程，從局部到區域，從近期到戰略，從科學到更科學，環境影響評價制度已成功我國項目審批的一項目重要的和基本的依據。
中國的環境問題從一定程度來講更是一個大結構和大布局問題。單個項目的工藝技術都比過去更先進、更環保，但擠在一起是否合理？生態環境是否承載得了？這是規劃環評要回答的問題，而我們現在的單個項目環評沒有這個能力。為了從國家發展戰略上推行科學發展觀，我們正在積極爭取規劃環評的法規。
科學發展觀和環保的社會關系社會公平正義是落實科學發展觀，構建社會主義和諧社會的重要保證。環境公平和社會公平密切相關，環境的不公平必然加重社會的不公平。馬克思說：“物與物關系的背后從來就是人與人的關系?！庇弥袊軐W來說，人與自然的和諧直接影響到人與人，人與社會的和諧。因此，環保事業是構建社會主義和諧社會的基礎，是我國經濟可持續發展的保障。
二、公眾參與是環境科學決策的重要依據
我國環保領域第一部有關公眾參與的規范性文件《環境影響評價公眾參與暫行辦法》(以下簡稱暫行辦法)，不僅從多個方面明確了公眾參與環評的權利，而且規定了參與環評的具體范圍、程序、方式和期限，這一制度的建立不僅充分體現了決策的民主性，更重要的是充分體現的決策的科學性，有利于保障公眾的環境知情權和決策的正確性。
公眾參與是建設項目在立項階段或前期準備中的一項重要工作，我國目前已將之納入建設項目環境影響評價中。公眾參與程序可使環境影響評價制定的環保措施更具合理性、實用性和可操作性；公眾參與過程也體現了環境影響評價工作和有關部門對公眾利益和權利（如居住權）的尊重，有利于提高人民群眾的環境意識。然而，盡管我國對響評價工作中公眾參與一直在進行研究并不斷實踐，但對于具體操作卻沒有詳細規定，使得公眾參與在實踐中存在一定的局限性。因此，如何有效實施公眾參與，即提高環境影響評價中公眾參與的有效性顯得十分必要。
“公眾參與”從社會學角度講，是指社會群眾、社會組織、單位或個人作為主體，在其權利義務范圍內有目的的社會行動。環評中的公眾參與是項目方或者環評工作組同公眾之間的一種雙向交流，其目的是使項目能夠被公眾充分認可并在項目實施過程中不對公眾利益構成危害或威脅，以取得經濟效益、社會效益、環境效益的協調統一。這里的公眾系指一個或更多的自然人或法人。因此，境影響評價工作中，應充分考慮到：l、大多位于項目范圍或位于項目的影響范圍內直接受影響的人群，即預期要獲得收益的人、承擔風險的團體、利益相關團體；2、受影響團體的公共代表：國家和省政府的代表、地方官員、傳統的當局人員、地方機構、私有行業代表；3、其他感興趣的團體：環評中公眾參與包括聽取項目所在地區人民代表、政協委員、群眾團體、學術團體或居委會代表。征詢受影響他們的意見，采納他們的合理建議，重視公眾參與的質量，提高公眾參與的有效性。
環境保護制度建設必須符合生態環境演變的規律，必須合乎經濟社會發展規律，必須體現環境保護自身特點與規律，必須遵循法治化建設的要求。由于國情和省情的差異性決定了環境保護道路的多樣性，為此，××省的環境保護制度建設要從國情、省情出發，要遵循生態演變規律與經濟社會發展規律，要把發揮政府的作用與市場機制的作用結合起來，把經濟手段、法律手段、技術手段與行政手段有機結合起來。要在科學發展觀指導下，從經濟、政治、文化、社會、生態“五位一體”中把握環境保護制度體系建設。
環境保護制度體系分類與框架構建
(一)環境保護制度體系分類
從制度的屬性來分，環境保護制度由正式制度和非正式約束制度組成。從制度的實施手段來分，環境保護制度分為強制性手段、選擇性手段和教育手段3種。從制度的責任主體來看，環境保護制度主要包括針對政府環境管理主體的環境管理制度、針對企業環境治理主體的環境治理制度和針對公眾環境監督主體的環境監督制度3類。
(二)環境管理主體的制度框架構建
1.完善環境管理體制
一是創立流域環境管理機構，增強環境管理的科學性、統一性。二是強化綜合決策和協調體制，明確政府各部門的環境管理職能。三是延伸環保機構“觸角”，完善基層環境管理體制。四是完善環境管理機關的內部行政體制。
2.完善環境保護制度供給機制
一是要切實發揮規劃的引領和導向作用。二是要加快環境標準制訂。三是要創新有效的環境政策。四是要不斷完善××省環境保護地方法規規章體系。
3.完善自我約束機制
要全面推進依法行政，落實環境管理責任制，有效履行地方政府的環境保護責任與義務。強化外部監管，加強環境監督管理約束機制建設，實行責任追究制度，完善政府環境管理的自我約束機制。
(三)環境治理主體的制度框架構建
1.強制性制度建設
企業(排污者)大都是以追求經濟效益為目的，而獲取高額利潤的有效途徑就是降低生產成本。因此，要通過完善政府為主導的強制性制度，監督企業(排污者)依法承擔相應的社會責任，防止企業在生產過程中對環境造成污染，并轉嫁給社會或其他治理主體。從預防性強制制度來看，預防性制度管理理念要從濃度控制和末端控制向總量控制和全過程控制轉變。從制止性強制制度來看，主要包括飲用水源環境保護制度、污染限期治理制度、污染強制淘汰制度、重點監管區制度等。
2.激勵性制度建設
要按照“排污要成本，治污有效益”的原則，制訂一套以環境經濟政策為主、非正式約束制度為輔的激勵機制。就目前而言，一是要通過設立環境污染整治專項資金，調動企業治污積極性和主動性；二是要建立企業環境信用制度，對企業實行環保信用管理；三是要結合污染減排的形勢，研究提出排污交易的制度，研究和建立綠色金融、環境責任保險、上市公司環境績效評估制度，促進資本市場的綠色化進程，保障環境治理主體的“治污收益”；四是要完善排污收費制度，真正體現排污收費的經濟杠桿作用等。非
正式約束制度是企業(排污者)自我規范環境行為的重要手段，積極推進企業清潔生產、環境管理體系認證、環境標志產品認證等制度。在完善非正式約束制度方面，還應注重企業環保社會責任制度建設，研究制定相應的社會責任標準，逐步建立企業環保社會責任認證體系，強化媒體監督功能，促進和激勵企業確立社會責任的意識。
3.懲罰性制度建設
懲罰性制度應包括宏觀的環境政策調控和微觀的具體環境侵權行為的懲罰。要從宏觀角度形成全社會推進節能減排行動的宏觀調控政策，從微觀角度打擊違法企業(排污者)故意對他人或公共環境利益造成損害的環境侵權行為，解決“違法成本低、守法成本高”的問題，提高環境違法成本，有效防止企業環境成本外部化。
(四)環境監督主體的制度框架構建
1.公開性制度建設
環境信息公開是社會公眾參與環境管理的重要前提，要將信息公開的途徑、形式和程序做出詳細規定，使社會公眾參與既名正言順又有章可循。
2.參與性制度建設
要進一步拓寬環境保護社會公眾參與的渠道，建立健全社會公眾參與、專家論證和環保部門依法決定相結合的環境行政民主決策機制，完善環保部門的內部決策規則和行政決策程序。
3.監督性制度建設
要加強社會公眾、民間環保組織和非政府組織監督性制度建設，對環境管理主體的不作為或作為顯失公正的行為，對環境治理主體造成環境污染事故、危及環境安全等行為進行社會公眾監督。另一方面，要積極推行與環境保護有關的非正式制度，完善有關環境保護的宣傳教育體系，特別是要進一步發揮媒體的作用，在全社會形成“保護和改善環境為榮，破壞和污染環境為恥”的良好氛圍。
環境保護制度建設的四個重點
(一)加強和改進環保規劃工作
要建立層次分明、功能清晰的規劃體系，健全規劃實施的保障機制，確保規劃的前瞻性、科學性和可操作性。一是統籌發展規劃；二是實施空間區劃；三是推進專項規劃；四是制訂區域規劃。
(二)加強地方環境標準建設與管理
要根據地方環境保護標準的制修訂權限，從××省的環境特征、產業特點和環保工作需要出發，制定符合現階段經濟社會實際和發展需要的環境質量、污染物排放地方標準及重點污染行業環境準入標準。主要包括:積極編制××省地方環境保護標準規劃。提出××省地方環境保護標準的制定計劃，建立項目庫，在充分調查研究的基礎上，重點確定2009~2012年××省地方環境保護標準制修訂目錄。加強地方環境標準建設。一是環境質量標準建設；二是污染物排放標準建設；三是其他環境保護標準建設。
(三)完善和創新環保政策
1.制定和完善環境管理政策
一是要全面推行規劃環評；二是科學實施總量控制制度；三是嚴格落實環境管理責任制；四是完善污染減排制度；五是加快實施排污許可證制度；六是強化交接斷面水質管理制度；七是繼續推進重點監管區制度；八是積極推進社會公眾參與制度。
2.改革和創新環境經濟政策
一是健全完善生態補償機制；二是探索建立排污總量指標的有償使用和交易制度；三是規范和完善排污收費機制；四是建立和完善環境財稅政策；五是探索完善綠色系列政策。
3.推進和落實環境技術政策
制定和完善污染防治技術政策，篩選適合××省的污染控制最佳可行技術，一批污染控制技術要求和工程技術規范；鼓勵或限制發展的環境技術、裝備目錄。推行清潔生產審核，逐步健全鼓勵企業持續開展清潔生產審核的引導機制。推廣環境管理體系(iso14000)認證，加強引導環境標志產品認證。
(四)完善和強化環保法規體系
在國家環境保護法律法規的框架下，通過立足××省省情與借鑒其他省份先進經驗相結合，通過制定新法和修訂現有法規規章相結合，進一步完善××省的環境保護地方法規規章體系。一是要重視環境法制基礎和空白領域環保立法研究；二是多方法分層次推進人大環保立法工作；三是積極推進政府規章的制訂。
環境保護制度實施的六大執行體系
(一)組織保障體系
要形成環境管理既統一監管又分工協作的部門協調機制，同時要建立健全責任分解，落實考核體系，完善責任追究制度；要進一步完善區域協調機制，要進一步充實環保工作力量；要進一步明確局內各部門的制度建設任務，做到各負其責。
(二)監測預警體系
近期要重點建設和完善環境質量自動監測系統、重點污染源在線監控系統、應急預警體系、環境監測監控平臺等，做到數據準確、傳輸及時、方法科學；全面反映環境質量狀況和變化趨勢，及時跟蹤污染源污染物排放的變化情況；準確預警和及時響應各類環境突發事件，使環境管理形成主動、事前、預防、積極的環保工作新格局，確保環境安全。
(三)技術支持體系
必須大力發展環境科學技術，按照“有所為、有所不為”的原則，從環境戰略研究、環境政策和立法研究、環境應用科技和環境標準研究等方面，選擇一些具有一定基礎和優勢、關系××省環境安全和可持續發展的關鍵領域，集中力量率先突破。加快推進環?？萍紕撔路掌脚_、創新研究團隊和科技創新基地建設，以技術創新促進制度建設。整合資源，加強合作，充分發揮高等院校、科研院所的技術優勢，成立由知名專家組成的××省環境保護制度體系建設智囊團，為××省環境規劃、標準、政策和法規的制定修訂工作提供技術咨詢。
(四)設施支撐體系
要按照城鄉統籌的要求，規劃各類環境基礎設施建設，建立和完善城鄉生活污水、生活垃圾、工業廢水、工業危險廢物、醫療廢物、污泥等集中處理設施。加快推進城鄉環境基礎設施建設和運行的一體化、標準化進程。
(五)執法監管體系
應重點針對××省環境執法面臨的問題，加強環境執法隊伍建設，提高執法人員素質和能力，健全完善環境執法監督體系，做到權責明確、行為規范、監督有力、高效運轉，切實把環境保護納入法治化軌道，維護環境保護制度的權威性和嚴肅性。嚴格落實環境保護行政執法責任制，完善部門聯合執法和重點環境案件移送督辦機制，通過掛牌督辦、事后督察、責任追究等措施，加大環境執法監察力度。
