時間：2023-03-08 15:31:15
序論：在您撰寫服務行業營銷方案時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
摘要：隨著互聯網技術的日益發展，以及大數據時代的到來，“互聯網重構企業發展”的發展戰略逐漸成熟，同時也帶動了軟件和信息服務行業的興起和蓬勃發展。軟件技術服務行業的企業——以無錫市古德軟件服務有限公司為例，如何抓住時代機遇，搶占市場，迎來自己發展的春天？筆者認為，應從企業實際出發，進行市場再定位、打造“技術人＋廣告人”的服務營銷組合，建立服務質量評估模式及方法，從而提升企業的核心競爭力。
關鍵字：服務營銷；微信；服務質量評估模式
隨著互聯網技術的日益發展，以及大數據時代的到來，人們的生活、學習與網絡的關系越來越緊密。手機和移動通信網絡、計算機和計算機網絡及Internet已經成了人們生活與工作不可或缺的一部分。互聯網的發展使得企業管理模式、經營模式和營銷模式等都發生了改變。因此，軟件技術服務行業就開始興起和迅速發展，成為了拉動綠色GDP的主力軍。
1.“互聯網重構企業發展”的新技術和營銷新模式
1.1 “互聯網重構企業發展”的主要新技術。
（1）移動互聯技術。指用戶使用無線智能終端（手機、PDA、平板電腦等）可以在移動狀態下使用互聯網的網絡資源。
（2）物聯網技術。通過射頻識別、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡概念。
（3）社交網絡技術。幫助人們獲取網絡信息資源或建立社會性網絡的各項互聯網應用技術和信息載體。具有綜合性、人際關系真實化和工具性特點。如微博、FACEBOOK、在線社區、視頻網站、開心網、人人網等。
1.2“互聯網重構企業發展”的主要營銷新模式。
（1）博客營銷。是通過博客網站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個人的知識、興趣和生活體驗等傳播商品信息的營銷活動。它是靠原創的、專業化的內容吸引到讀者，培養一批忠實的讀者，在讀者群中建設信任度、權威度、形成個人品牌，進而影響讀者的思維和購買決定。
（2）微博營銷。是指商家或個人通過微博平臺發現并滿足用戶的各類需求的商業行為方式。該營銷方式注重價值的傳遞、內容的互動、系統的布局、準確的定位，微博的火熱發展也使得其營銷效果顯著。
（3）微信營銷。主要體現在以安卓系統、蘋果系統的手機或者平板電腦中的移動客戶端進行的區域定位營銷，商家通過微信公眾平臺二次開發進行展示商家微官網、微支付、微活動等，已經形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。
2、無錫市古德軟件服務有限公司的SWOT分析
2.1 行業定義。軟件與信息技術服務業是指利用計算機、通信網絡等技術對信息進行生產、收集、處理、加工、存儲、運輸、檢索和利用，并提供信息服務的業務活動。其業務形態主要但不限于：信息技術咨詢、信息技術系統集成、軟硬件開發、信息技術外包和業務流程外包。而無錫市古德軟件服務有限公司屬于該行業下的軟件技術服務子行業。
2.2 公司經營概況。無錫市古德軟件服務有限公司（簡稱：古德公司）屬科技型小微企業，在無錫市場上發展近10年，主營業務為網站建設和維護、SEO網站推廣優化、網絡平臺建設。古德公司處于發展中的軟件技術服務行業小微公司，以口碑營銷為主，擁有顧客200多家。在未來五年里，希望通過市場再定位、打造“技術人+廣告人”的服務營銷組合，建立服務質量評估體系，進一步提高市場占有率，提高企業知名度，發展新業務。
2.3 公司SWOT分析
（1）優勢：2003年古德公司成立以來，用“以誠為本、用信得眾、質量第一、利益共享”作為企業的經營理念指導企業的發展，致力于為顧客提供網站建設和維護、SEO網站推廣優化、網絡平臺建設服務。在該行業發展的10年，古德公司以口碑營銷為主，其他營銷模式為輔，以品質和服務贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴大其公司影響力，擁有較穩定的顧客群。古德公司在無錫軟件技術服務行業中已經樹立了良好的口碑，成功的為無錫餐飲業、機械行業等企業進行品牌網站的建設，并搭建了無錫婚慶網、無錫廠房網等行業網絡平臺。該企業具有中華人民共和國增值電信業務經營許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請，每年年檢，五年一大檢，只有正規的公司才能申請到。所以，一些兼職小團隊是不合法的，不具備經營資質。
（2）劣勢：古德公司雖然發展了10年，但是公司規模小、業務量較少，提供的服務技術含量低，產品單一，營銷模式比較傳統，不具備自身的核心競爭力。
（3）機會：國家政策的導向作用，“十二五”時期，實現軟件和信息技術服務業平穩較快發展，產業的整體質量效益得到全面提升，創新能力顯著增強，應用水平明顯提高，推動經濟社會發展、促進信息化和工業化深度融合的服務支撐能力顯著增強；市場潛力大，國外企業在網絡推廣上的投入可抵達企業總投資的35%以上，而中國中小企業大部分在網絡上的投入不到企業投資的10%，市場有待進一步開發。
（4）威脅：同類企業參差不齊，據不完全統計，在無錫市場上該類企業有150家左右，同行競爭激烈，除了在工商局登記的企業外，還有一些2-4人的兼職小團隊，運作成本低，報價極具吸引力。
3、無錫市古德軟件服務有限公司的MODERN營銷理念和方案設計
3.1 從關注企業生存向重塑“創新、專業、進取、真誠、感恩”企業形象的轉變。
企業形象是指人們通過企業的各種標志，而建立起來的對企業的總體印象，是企業文化建設的核心。著名品牌專家Keller對企業形象的定義是：消費者在記憶中通過聯想反映出對組織的感知。
企業形象有好與不好之分，當企業在社會公眾中具有良好企業形象時，消費者就愿意購買該企業的產品或接受其提供的服務；反之，則不會。因此，古德公司要從企業內涵建設下功夫，內在形象是企業目標、精神和風氣的綜合體現，是看不見、摸不著的，但是能感受到的，是企業給顧客的第一印象。塑造“創新、專業、進取、真誠、感恩”的企業形象，既具有時代感又表達了企業的社會責任感和公眾認同感，是向顧客傳遞企業正能量的有效途徑。
3.2 深耕細分市場，主攻“專精特新”。
科技型小微企業要在細分市場上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競爭力和樹立了良好的企業形象”的優質小企業?！皩＞匦隆?，即專業化經營、精細化經營、特色化經營和新穎化經營。
古德公司要進行細分市場，必將在市場裂變、產品升級換代和商業模式變革中尋找機會。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，目前，該軟件的語音短信、視頻、圖片和文字，以及通過共享流媒體內容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺”等服務插件的強大功能廣泛被社會大眾接受，微信用戶已經達到6億。因此，古德公司要順應時展，抓住機遇，挖掘新技術催生的新市場，進行市場的再定位，即為顧客提供微官網的技術服務。
3.3 從單純的技術營銷向內容營銷和技術營銷的轉變。
古德公司在以往的營銷中，注重的是技術服務和服務態度，目前的顧客都是通過老顧客介紹，即口碑營銷而獲得的。如能將有形展示和過程與產品進行有機結合，進行“技術人+廣告人”的服務營銷組合，必將吸引更多的潛在顧客。
很多同行企業只是為顧客提供技術服務，如搭建品牌網站，網站產品信息由顧客提供，其實軟件服務公司的服務并不到位，品牌網站的瀏覽量很大程度上和網站內容的編寫質量息息相關。因此，基于上述情況，古德公司應重新認識如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉變公司角色，既要為顧客提供技術服務，又要為顧客優化產品宣傳廣告詞，利用熱門
關鍵詞 編寫文章，提高點擊瀏覽率。
3.4 從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉變。
要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過不斷的創新去“引導”市場需求，“創造”市場需求，也就是說，企業通過自身對市場敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內部資源，創造新的產品與服務引導市場、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎上滿足顧客個性化、知識化、綜合化的服務需求。
古德公司只有力爭使顧客利益最大化，才能穩定地實現企業利潤最大化。主要從以下方面著手：（1）發展微官網業務，為顧客推薦微信的魅力和巨大的用戶市場。（2）做到服務升級，為顧客提供技術服務的同時，為顧客提供內容（廣告）服務。（3）引導顧客重新制定服務滿意度的評價標準，在同行里，古德公司起到能達到顧客滿意度要求的示范作用。
4、服務質量評估模式及方法的建立——軟件技術服務行業
4.1 服務質量的定義。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務質量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。
4.2 服務質量評估模式建立。顧客感受到的整體服務質量不僅與顧客所接觸到服務經歷有關，而且與顧客對服務質量的期望有關。（如圖一）
4.3 服務質量評估的方法。（1）根據軟件技術服務行業特點，確定服務質量評價標準?？煽紤]的服務質量要素為技術功能、安全性、價格、交付期、服務增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標準的權數。（3）針對每條標準設計相關的問題。（4）設計問卷，請顧客評分。（5）進行問卷結果的統計分析。
根據消費者期望模型所獲得的服務質量，反映的是感知的服務質量距離預期的服務質量的差距，即服務質量=預期服務質量－感知服務質量，如果差距值越大，表明服務質量越差，反之，則服務質量越好。
古德公司將更重視服務質量管理給企業帶來的強大競爭力，做到貼心服務，讓顧客產生信任感、安心感和共鳴感。
參考文獻：
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[2]《中國軟件與信息服務業分析》，docin.com，2010-12-01
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[5]《新形勢下中小企業如何謀求新發展》，王象山，《上海中小企業》，2014年2月
[關鍵詞] PHP網絡編程語言 Mysql數據庫 APACHE網站服務器 免費的UNIX操作系統
一、引言
我們架設一個在UNIX服務器上運行的基于APACHE WEB服務器的網站時，出于對提高WEB服務器反應速度的考慮，產生了一個大膽的方案，但是基于系統安全性和穩定性的考慮，最后沒有使用該方案。然而，我們認為這個設想對于提高WEB服務器的反映速度有很大的作用，如果能夠用一定的時間做出一套基于這個設想的完整方案，將會大大提高WEB服務器的反映速度?，F在我們已經用PHP腳本語言基本實現了這個方案。
二、方案的由來
這是一個關于旅游的綜合性網站，包括旅游景區、景點信息、各地的賓館飯店、民間特產、民風民俗等。根據用戶的要求分為3個功能模塊：后臺數據庫管理模塊，前端顯示模塊，注冊用戶管理模塊。注冊用戶可以在任意時間、地點登陸網站反映最新的景區動態。
由于整個網站基于MYSQL數據庫，網頁中的所有媒體信息包括文字、圖片、視頻文件等都存儲在數據庫中，當瀏覽者訪問時，所有的頁面都動態生成，風格和樣式用PHP程序控制，所以WEB服務器的響應速度會很慢。怎樣解決此問題？筆者當時正在研究PHP的一組文件操作函數，并且想編寫一個關于文件操作的類，于是設想是否先生成一個靜態頁面,準確的說是生成一個文件夾，包括一個HTML文件，頁面中嵌入的圖片和視頻文件，然后將HTML文件的路徑存入MYSQL數據庫。這樣用戶請求的是靜態頁面，一次生成可以讓用戶無數次訪問，而不是用戶訪問的時候每次臨時生成。這既可以減輕MYSQL數據庫的負擔，又可以提高WEB服務器的響應速度。于是提出了基于此原理的方案，詳見原理圖1；目前大部分網站所使用的方案詳見原理圖2。其中橢圓和圓代表對象或群體，矩形代表功能模塊。
三、此方案的原理
比較原理圖1和圖2，可以發現圖1比圖2多了一個“文件”對象，這是兩種方案區別的關鍵，該文件對象實際是大數據塊，如圖片、大量的文字、視頻等載體。已注冊用戶登錄后，他們將景區信息如文字、圖片、視頻等提交到服務器，用戶管理模塊將這些數據生成相應的文件存儲到相應的目錄下，同時生成一個固定風格的頁面，并將對應的目錄轉換為網絡路徑后存儲到MYSQL數據庫中。其中生成的網頁中顯示了相應景區的圖片、文字、視頻等。顯示模塊只要在數據庫中調用相應的路徑就即可。后臺管理模塊主要提供給網站管理人員使用。
四、常用方案和此方案的比較
出于安全性的考慮，大部分網站使用的都是第二種方案，然而第一種方案我們至今還沒有找到攻擊它的方式。下面分幾個方面來比較這兩個方案。
費用比較：要達到相同的響應速度，在硬件方面方案2要比方案1付出幾倍甚至更多的資金。方案1的軟件編寫比方案2難度更高，不過總體來講方案1比方案2的總投入少的多。
安全性和穩定性：方案1可能不如方案2安全和穩定。因為方案1涉及到文件操作。
結論：方案1更適合中小企業或教育類網站，可以節省資金；方案2是目前大的商業站點的必選。
五、分析第一種方案的安全性
方案1的弱點是它的文件操作，有惡意的用戶（以下簡稱黑客）會有如下的機會來攻擊用方案1實現的網站。
1.提交惡意代碼。已注冊的用戶可以提交大量的文字，黑客會將他們自己寫的代碼嵌入文字中，然后提交到網站上。因為方案1中是將這些文字保存為文件，所以黑客可以直接訪問這個文件，來執行他們的惡意代碼。
2.提交惡意文件。將惡意代碼文件作為圖片上載然后執行，比方式（1）需要更多的技巧。
3.用某些軟件探測APACHE服務器在UNIX系統上的系統用戶名和密碼，然后用這個用戶登錄，為所欲為。
大家在互聯網+之前，一定要先理解互聯網+的意義，加的是什么，是行業本質。舒適家居集成服務行業的本質是服務，因此，舒適家居集成服務的互聯網+是實現線上商務，線下服務的過程。線上商務可以實現的功能包括，客戶下單，制定方案，繳納定金等。安裝，維修，測量等都屬于線下的現場服務。對于那些統一戶型的樓盤，客戶可以在網上根據自己的戶型，按照商家已經制定好的方案直接下單成交。還有一種情況是，客戶在線上直接購買產品，例如，空氣凈化器等，服務商派人去線下安裝服務。除了導入流量讓客戶可以快速找到以外，借助互聯網的大數據，舒適家居集成服務讓很多服務更加人性化，例如，客戶的方案直接放在互聯網保存，即使這個商戶不做了，客戶有需要的時候還是可以找到這個方案。
首先，把互聯網作為一個工具，改造舒適家居集成服務行業的推廣營銷工作。這個營銷推廣有兩個作用，一是讓更多的客戶來；二是組織產品和服務的促銷活動。舒適家居集成服務行業是一個小眾行業，在借助互聯網推廣方面，沒有成熟的模式，大家都是在摸著石頭過河?；ヂ摼W推廣的唯一宗旨是能夠讓客戶快速地找到服務商。因為沒有類似淘寶、京東這樣的大平臺，舒適家居集成服務行商的推廣要把服務電話、網站、微信、百度推廣、QQ、APP等手段都用上，并做有效組合。例如，最近A貓商城就在做一個產品的促銷活動，給予客戶給予一定的現金券購買其他商品。A貓商城還經常組織秒殺活動，效果也很好。有的商家開發了APP，通過手機實現客戶與商家的互動與溝通。但是，因為使用的頻率低，客戶很快就把軟件刪除了。微信營銷也面臨這個問題。因此，利用互聯網實現與客戶的互聯互通還是不能解決所有的問題。還有，舒適100在百度的搜索優化方面做的很好，也引入了很多的客流。網站的營銷活動多了，客戶的粘性高了，網上的流量多了，訂單自然會增加。
既然要把互聯網作為工具，那么其在應用中最大的難點，就是大家對工具的了解程度不夠。網站的架構設置，頁面的設計語言要符合客戶的消費習慣，讓客戶瀏覽起來方便等，都需要深入的研究。例如，不同區域的客戶因為對互聯網熟悉的程度不同，網站的設計也要有所差異。例如，杭州消費者接受網購的程度高，大部分人都在使用電子商務，這樣舒適家居集成服務商的網站設置就可以前衛一些。而在那些偏遠地區，大家對互聯網的應用熟悉度本來就不高，舒適家居集成服務商的網站就要盡量能夠切近消費者。
另外，服務流程與互聯網結合過程中的拆分。哪些流程可以在互聯網上做，利用互聯網的便捷性實現以逸待勞；哪些流程必須在線下執行。另外，在推動互聯網+的過程中，老板個人的因素也很關鍵。如果連老板自己都沒有網購的經歷，讓他去推動互聯網+也是很難成功的。
因此，舒適家居集成服務行業在互聯網化的進程中，有各種各樣的探索，但多停留在營銷層面上，距離互聯網模式還有較遠的距離。例如，客戶在網上搜索某類服務，會很快找到某網站。該網站會根據客戶的IP地址做地點的識別，找到當地的加盟商為其提供服務。這其實還是一種傳統的營銷方式，不是互聯網模式。
A貓商城在與互聯網結合的探索方面已經嘗試了多年，目前主要實現兩個職能。
首先利用網絡拓展業務，在各地通過培訓線上加盟服務店實現線下擴張，為不同地區的客戶服務。一方面，A貓商城通過統一的線上推廣和促銷活動，吸引更多的客戶到這個平臺尋找自己需要的服務和商品。例如，客戶來到A貓商城之后，可以在“找我家”找到與自己家庭戶型相同的各種設計方案?？蛻艨梢愿鶕约旱南埠煤皖A算直接選擇相應成熟的設計方案，既省時省力，又穩妥?？蛻粼凇罢椅壹摇崩镞x定好方案之后，可以直接在線上支付定金。A貓商城為了支持客戶在線上下單，線上支付，會給予客戶一定數額的現金兌換券，用于購買A貓商城上的制定商品。這些制定商品大多是A貓商城有總權的商品。同時，線上支付定金的客戶還可以參加抽獎活動，有機會獲得免費的服務。給予客戶的東西多了，線上簽約的數額大了，A貓商城的規模增加了，平臺的價值就體現出來了。另一方面，是對所有的加盟商做管理。例如，北京的加盟商想加入A貓商城，那么A貓商城就會對其做一系列的培訓工作，然后北京的A貓商城就上線了。A貓商城開始啟動北京地區的線上推廣引流工作。同時，加盟服務商則組織相關的線下活動。
為了增加A貓商城的流量，A貓商城還會集合線下加盟店的資源，組織較多的社會化的網絡推廣營銷工作，提高平臺的價值。例如，某樓盤將要開業，A貓商城會針對業主推出每周五的產品秒殺活動；針對加微信的客戶給予現金兌換券；預交定金之后不裝修的給予利息賠償等；每個月組織熱門產品的團購。對于超過800戶的社區，A貓商城會在小區內租用短期的固定辦公場所，便于客戶找到A貓商城的線下服務店。
A貓商城的互聯網化在杭州地區做了一段時間的嘗試，并取得了初步的成效。2015年6月，A貓商城將全面啟動線下加盟店的招商工作。所有想加盟A貓商城的線下服務店，首先要接受A貓商城的評審，其次要參加A貓商城的培訓，第三，所有線上簽約的合同必須要經過嚴格的核準、現場拍照留檔，A貓商城才能發貨。第四，線下服務店的推廣活動也要嚴格按照A貓商城的規劃執行，并進行考核。A貓商城還會按照年度的業績對線下服務店做淘汰，保證A貓商城的質量。
其次，是A貓商城的分銷職能，即P2P平臺，為中小服務商提供質優價廉的商品。A貓商城直接與品牌商簽訂銷售合同，中小服務商按照A貓商城的價格進貨。這其實就是為品牌商和中小服務商之間搭建了一個平臺。例如，某地區的服務商因為規模小，大金空調的進貨價格較高，可以通過A貓商城拿到更好的政策。因為A貓商城利用自己的規模優勢，與品牌商談好合作條款，為平臺上的中小服務商提供較低價格的商品。中小服務商下單之后，仍然由當地的商公司發貨，業績也計入到該商公司。這種做法既避免區域經銷商的沖突，該可以保證區域商的年終返利。而A貓商城作為平臺商，只是收取很低比例的服務費。
關鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務行業
隨著汽車工業的大幅度發展，中國的汽車產業在本世紀初進入了一個全面爆發的增長階段，私家車的數量不斷增多，也就催生了汽車美容服務行業規模的不斷擴大。私家車車主的愛車意識不斷提高，對于汽車美容服務的要求也隨之提高。汽車服務行業擁有較高的利潤，也就導致現在的汽車美容服務行業處在一個飽和的結算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因為抗壓能力以及自身的競爭優勢不明顯，紛紛選擇關門停業。
一、公司汽車美容項目服務營銷現狀和不足
在分析了汽車美容服務行業的發展狀況的基礎上，下文將對A公司在汽車美容項目服務營銷中存在的問題進行深入的分析，并進行逐條闡述。
（一）技術人員數量不足
其實汽車美容服務項目根據服務內容的不同，對于技術工人的要求也是不同的，現在很多美容裝飾企業的開業門檻都是比較低的，即便是人員數量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關的清潔產品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術來說，工作人員的技術水平應該是相當高的，這樣才可以保證不會對消費者的車輛造成損壞，而且可以在短時間內完成較為復雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實際的服務過程中，往往招聘了太多新入行的技術人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復雜的服務都是沒有經驗的，這樣大大降低了整個清洗保養環節的工作效率，而且在實際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調用專業的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務的時間，同時也會給客戶留下該店不夠專業或者是其他的負面印象，減少了回頭客的數量。
（二）員工缺乏崗前培訓
A公司并未對員工進行統一的培訓，很多新入行的職員對于汽車美容服務行業的服務標準也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統一的服務標準，服務質量與態度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導致客戶會認定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導致了大批客戶的流失。其次，在進行實際的工作之前，許多員工并沒有對公司現有的客戶群體進行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務內容以及之前的服務效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發時候，就會讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導致客戶流失。而且對于員工的服務質量以及服務態度，A公司也是沒有提供相應的培訓，這些都導致了公司現有客戶流失，以及業務量降低等現象。
二、公司汽車美容項目服務營銷策略提升方案
在重點分析了A公司現有的經營方式以及理念中存在的兩個較為嚴重的問題之后，下文將針對以上兩個問題，以及行業內部的發展趨勢，來為A公司提供幾點解決方案。
（一）整頓員工隊伍，加強培訓
員工的整體狀態是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據現有的發展狀況，以及本公司的市場定位來制定系統的培訓方案，培訓的內容應該包括員工的專業技術以及業務能力、服務態度以及對整個汽車美容清洗行業的知識儲備。通過對員工進行以上方面的培訓，可以提升員工的整體素質和水準，給客戶留下更好的印象，同時也可以給客戶帶去更優質的服務。在實際的培訓過程中，無論是否有過汽車美容服務經驗，或者是服務行業內其他崗位的工作經驗，員工都需要參與到根據公司現狀制定的培訓中來，在培訓中提升自己的業務水準，加深對企業文化的學習和了解，同時拉近員工與上級之間的距離，讓員工以一個更好的狀態為消費者提供他們所需要的服務。
（二）加強企業與客戶之間的溝通
如果現在的汽車美容服務行業依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養服務，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費者們其實是很難被高質量的服務所打動的。企劃人員需要從客戶的資料上進行分析，為不同的客戶提供不同的服務內容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產生依賴心理。區別對待的基本要求其實仍舊是一視同仁，只是需要根據客戶的情況來細化服務內容。這樣才可以讓消費者們意識到，公司以及業務人員是真心實意在為他們提供最適合自己的服務，就算是業務水準上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費者的，從而在企業和消費者之間建立起一條穩固的紐帶，以及一個長遠的合作關系。拉近企業與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務行業中常見的關系，讓消費者對企業更加的信賴，在適當的時候，現有客戶也可以為企業帶去更大的消費者群體。
（三）優化客戶關系
建立以A公司為平臺的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動，這些活動不一定必須和汽車美容相關，也可能涉及汽車的日常保養或者是單純為客戶和業務人員之間提供一種交流的機會。這樣的活動以及組織，可以提升企業在消費者心目中的形象，并且讓消費者對企業以及企業所提供的保養服務更加的滿意和信賴，從而培養客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩定客戶關系的最有效的辦法，同時現有客戶中的不斷宣傳，也為企業帶去了更多的新客戶，讓企業在消費者群體數量方面占據一定的優勢。
三、結論
在中國，汽車美容服務行業還屬于新興的行業，我國政府和有關部分雖然出臺了一系列的政策或者是制度來規范該行業的服務質量以及風氣，但是企業自身需要從自己的實際情況出發，深入分析當下服務行業中最具吸引力的服務模式，結合企業的發展以及汽車美容服務的特色，來為消費者們提供更加專業，更加系統的服務內容。并借助俱樂部、茶話會等多元化的形式，來提升企業文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。
參考文獻：
[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗營銷及其實施方法[J].商場現代化， 2005，31：17-23.
關于售后服務行業，要探討的主要有以下三個方面：第一點是汽車服務行業轉型期的特點，近五年來，汽車行業進入轉型期，汽車服務行業面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經銷商開始更加重視售后服務建設；第二點是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務的關注度在上升，需求也在上升，客戶關系將面臨新的局面；第三點是三、四線城市成為拉動汽車消費增長的主要力量，這對于汽車企業的渠道規劃、網絡覆蓋、售后服務的模式都提出了新的要求。
然后，再從戰略層面、經營層面、業務層面對汽車售后服務行業進行分析。首先，售后服務的重要性日益凸顯，國內汽車行業競爭的熱點正在聚焦售后服務領域；其次，品牌化日益普及， 多數合資和本土企業均建立了自己的售后服務品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務品牌日益專業化、細分化，一些廠家已將他們的服務項目和服務內容實現了品牌化管理。
在經營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業正在積極滲透。從汽車主機廠來講，目前紛紛在實施渠道下沉，渠道終端形態的功能和定位日益多樣化，二級網絡管理得以加強。
此外，業務層面還有一個特點就是，主機廠的售后服務業務范疇繼續擴展，新型售后服務體系正在向整機營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務環節。而近年來的亮點特色服務項目正是圍繞增加便利性、主動性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預約服務、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國品牌汽車企業未來發展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務轉型這樣的特征，協合達勤提出的轉型應對方案包括：一、企業要樹立新型的售后服務理念， 不僅包括傳統的維修保養、零配件供應、信息咨詢、質量保護體系，還要拓展客戶關系管理、客戶檔案建設、客戶接觸加強、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務理念的關鍵體現是要企業轉變觀點，因為售后服務是綜合性的服務行為，而售后服務的目標是要贏得用戶的全方位信賴。
有一種觀點，最好的售后服務是沒有售后服務，這樣會讓企業把主要精力投放在提升產品品質上。但用戶需要在形式上接受企業，在心理上認可企業，都需要通過企業的售后服務得以體現。
第一個應用，建議企業在規劃售后服務產業鏈的時候要向綜合轉型，除了傳統的維修、保養、配件，還要向衍生的服務內容進行拓展。目前來看，合資企業在售后服務產業涉及的服務點要明顯多于中國品牌汽車企業。這就要求我們的汽車經銷集團要勇于創新，在售后服務產業鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進行拓展。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理) 客戶關系管理系統 會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。2、CRM 實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫— — 這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
關鍵詞：環境服務；服務營銷；營銷策略；探究
一、環境服務營銷的產生及重要地位
我國環境服務業起步較晚，20世紀90年代環境服務業才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發展以及政府和公眾對環境保護的重視，環境服務業已成為最具發展潛力的產業領域并得到了迅猛發展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產業重要的組成部分。環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂和支柱伴隨著環境服務行業的不斷成長、發展和壯大而被很多環境服務企業所重視和探究，在整個消費性環境服務中也占有首要地位。環境服務營銷理論是經過環境服務行業在長期環境治理和市場營銷業務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發展。在我國國內環境服務營銷中一大批知名的環境服務企業率先實踐了現代環境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業形象，也贏得了廣闊的環境服務市場和更多的客戶，從而使環境服務企業獲得更加豐厚的利潤，可見環境服務營銷在行業競爭中的重要地位。
二、環境服務營銷的策略
(一)提升環境服務質量，實行標準化營銷策略
優質的服務是客戶滿意的保證，也是企業核心競爭力的所在。環境服務營銷存在差異性，主要表現在環境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。在現實的環境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環境服務企業要提升服務質量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環境服務企業必須把提升環境服務質量作為自身的首要戰略，把服務質量視為企業的生命力。因此，在環境服務企業實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業自己的環境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執行統一的環境服務營銷標準和規范。2.環境服務企業還應加強對員工統一的企業文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態度、談吐、處理客戶要求反應以及環境服務的專業技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優質的、共性的反饋和意見，為企業制定統一的環境服務營銷標準提供了豐富的經驗。
(二)拓寬環境服務營銷領域，獲得先動優勢策略
環境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產型企業領域，環境服務營銷領域開發的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業領域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環境服務營銷在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發掘潛在環境服務消費者的需求。環境服務可以提供環境的市場調查，提供環境營銷服務方案；提供技術咨詢、環境影評估服務來幫助企業實現生態設計；協助企業的進行環境成本的價格評估，對消費者進行環境親和力教育；協助企業、學校、醫院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業的大型儲罐、管道及工業設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環境服務產品的需求、提升了環境服務企業良好的社會形象，同時也給環境服務企業帶來了可觀的經濟利潤?？梢?，環境服務營銷領域的拓寬不僅使環境服務企業獲得了先動優勢地位，也加速了環境服務也走向成熟。
(三)打造環境服務品牌營銷，提高市場占有率策略
對于環境服務企業來說，打造企業的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”。打造環境服務的品牌也為環境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環境服務企業及其企業文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環境服務的營銷人員爭取更多的業務有著很大的幫助，企業也會因此獲得更大的收益。環境服務企業可通過不斷地對環境服務市場進行改革和創新來營造市場優勢，通過對環境服務目標市場的準確定位、環境技術不斷革新及環境服務市場結構演化分析來確定未來環境服務營銷的重點，借助環境服務企業內部市場資源的整合來創建環境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環境服務營銷的服務質量來提高整個環境服務行業的市場占有率，從而打造自己的環境服務品牌并取得環境服務市場的領先地位。
三、環境服務營銷的未來與展望
隨著環境保護事業的持續深入和互聯網時代的到來，環境服務行業將迎來更好的發展機遇，傳統的環境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業化和網絡化的全新歷程。環境服務行業的發展戰略也為環境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環境創造了良好的氛圍，尤其是環境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環境服務市場變化的潮流，促使環境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發展趨勢。環境服務行業應通過轉變經濟發展方式，推進產業結構調整，不斷提升環境服務質量和創新環境服務營銷策略，從而增加環境服務的市場占有率，為我國環境服務行業的發展提供新的、更大的發展空間與機遇。
作者:曹曉光 單位:天津合佳威立雅環境服務有限公司
參考文獻：
[1]徐德輝,胥樹凡.環境保護市場化若干問題探討[J].中國環保產業,2000.
