時間：2023-03-07 15:18:01
序論：在您撰寫客服管理時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
徐元亮
大家好！ 歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標管理。
這個單元，我相信我們在視頻前面的朋友，如果您長期從事電話客服或是聯絡中心管理工作的話，應該比較熟悉，不會感到陌生。
傳統觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯絡中心管理，大家一定是先想到一些相應的管理指標，包括servicelevel,包括客戶滿意度，包括平均應答時間，話后處理時長……這些數字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經營的一些重點。
但在開始今天要介紹的課程內容之前，我想先跟大家分享一個觀念。這幾年因為我自己個人從業的經歷，不只曾經在我門的聯絡客服中心服務過，到后面，有很長一段時間是在電話銷售中心，幫企業提供服務。從我個人的經驗感覺，在我們以客服為主要職能的聯絡中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因為，我過去第一份工作是在以客服為主要職能的聯絡中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時候，我會發現我們電話客服中心的總經理，雖然他下面也管了2000多個員工，每年也要承擔公司好幾千萬預算的使用，可是一旦到了公司比較高層級會議上面的時候，往往客服中心就是一個相對比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業里面花錢的，你也不帶來實際的收入，然后工務部門也好、銷售部門也好、市場部門也好、產品制造部門也好，我哪個部門出現問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因為很簡單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預算來維持生存。長期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯絡中心管理，這條路上面發展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對次要的地位。
但從這幾年的實踐上面我發現，可能慢慢大家觀念開始轉換，尤其我個人的部分，我也開始越來越認同，所謂的以客戶為中心、結合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認為今天的聯絡中心，當然我們還是要看傳統的這些考核指標，但是更重要的，今天我作為一個聯絡中心的從業人員，甚至我作為聯絡中心的一個中高層的主管，我應該要更多的去關注，公司更高層主管們所關注的一些焦點問題是在哪里。
比方說，公司可能會關注我的業績、關注我的利潤率、關注我們客戶的生命周期、客戶終身價值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數字，我覺得不只是說其它的市場營銷部門要關心，客服中心、聯絡中心一樣要關心。甚至，我要更進一步去找到公司這些數字，跟我聯絡中心之間可能存在的關系。
今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續在我們這邊購買服務或產品，一定是對我們的服務產品跟所有互動過程當中感到滿意。這當中，因為聯絡中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機會，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯絡中心本身，甚至包括產品、包括市場營銷、包括其它各個部門跟客戶之間的一些相應的關系。這個，我覺得才是未來聯絡中心真正能夠發揮它的作用，提高它在企業當中地位的關鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標，也簡單地跟大家過一下。因為這部分內容，外面有很多老師在跟大家講，大多數視頻前面的學員，我相信對這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。
首先，我們有一些客戶滿意度指標，簡稱叫CSAT.服務水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會有一些定義標準的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內去接聽，唯有大家假設前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個指標當中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務水平是80%的電話在20秒之內接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內接聽，我的服務水平數字是不一樣的，但是你不能因為這樣，就說A這個數字比B會來得更高，因為可能大家的服務水平要求是不同的。
另外來講，還有一些常用的指標，包括平均的應答時間、包括平均的通話處理時間、平均的話后處理時間，還有放棄率/應答率等等這些指標。
一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設24小時之內重復來電，我就把它當作問題沒有解決；也有的公司是假設12小時之內沒有重復來電就當做問題解決。這些也都是有關一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時候，我去比較兩家公司的指標才會有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質檢成績、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……
座席人員的利用率，我也是要再補充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標，有的指標我的利用率，是把我們的中間培訓跟會議的時間都一塊算進去的，也有的指標，我是把我們的吃飯時間給剔除出去的，也有的指標我是單純只看我的線上時間……同樣的道理，當我們不同的公司，或是說哪怕我同一個公司在跟歷史數據做比較的時候，一定要注意到我的取數口徑必須是要一致的，這樣我的指標考核跟追蹤管理才會比較有意義。
接下來，跟大家簡單介紹一下有關客戶滿意比較相關的指標。過去我們講到聯絡中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會關注于聯絡中心怎么樣去承擔客戶服務、讓客戶滿意的一個職能，所以，大家會關注的比較多跟客戶滿意相關指標。從企業的角度來講，我們之所以關注客戶滿意指標，是因為我們認為客戶滿意，是預測客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個相對有效的指標。待會兒我會跟大家介紹一個更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個指標在過去大概三五年的時間已經被證明，可能會是比我們客戶滿意度來預測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個指標。
首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標簡單地介紹一下。包括投訴率，可能根據不同的行業，會有不同的投訴率的一些取數的公式或是口徑。比方說像過去我在保險行業工作，我們就會看每萬元保費產生的投訴量會是多少，也有的行業，它會看的是我根據客戶數來考慮投訴量是多少，或者訂單數來考慮它的投訴量是多少。
另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應的指標。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內工作這么多年，我發現國內的滿意度這個數字的指標，往往比國外的數字偏高。比方說，經常我們看到很多聯絡中心號稱它的滿意度指標達到98%、達到99%,而且可能連續三年、五年甚至更長的時間，都維持這樣的數字。但這個數字我們比照歐美的一些標桿企業的標準，發現幾乎是不可思議的，很多歐美我們認為在服務上面的標桿企業，可能它的滿意度數字也只有到90%~92%這樣一個水平。
回過頭，我們去追溯為什么會有這樣的條件跟現象？其實我們就發現，到最后還是取數口徑的問題，甚至來講，國內很多聯絡中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數標準、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業管理的角度上來說，就比較缺乏相應的有效性。假設我的數字取數本身是有問題，或是公式計算有問題的話，事實上對我企業管理的參考價值反而是比較有限。
另外，我們會看問題解決的成功率、我們會看續購率/回購率、我們會看投訴問題的處理時效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關的監控指標。
后面，我們花點時間比較深入地介紹有關客戶凈推薦值的內容。首先，我們簡單介紹一下，客戶凈推薦值應該要怎么去計算，實際上計算方式還是比較簡單的。第一個是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產品或者是服務？ 從0到10麻煩您選一個數字，0是代表一點都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請您選一個數字回答?！谶@樣的一個問題當中，我們會發現可能從0, 1, 2, 3一直到10都會有人去選擇，根據客戶回答的結果，然后我們去計算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。
怎么計算呢？首先就是算出來在0到10當中，選擇9跟10的人數占全部人數的比例是多少，這個數字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個數字，就是0到10當中我去選0到6的客戶又有多少？那這個數字，是作為一個減分項的，簡單來講，比方說我們在100個客戶當中有50個人他選擇9到10,那我這邊是50%,可是另外我又有30個人選擇了從0到6當中的數字，所以后面又要減掉一個30%,所以50%-30%最終NPS值只有20%.
很多時候，我們有些企業真正開始實施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因為我的客戶凈推薦值竟然是負的！因為我有很多0到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因為0到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負的。
所以，我認為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個更先進的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計算跟比較當中，我必須要兩方面去兼顧，對我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個數字我要能夠拉高，但另外一方面，對我相對不滿意、不愿意把我的服務產品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個比較高的NPS凈推薦值的這樣一個公式。
最后，舉一個我們認為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業應該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實上是在采用NPS,而且取得比較大成功的一個標桿企業。它的做法包括哪些？
第一個，因為它長期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓三周的時間之后，才能夠進到蘋果體驗的門店。
第二個來講，它的所有基于NPS的滿意度調查是例行性地去進行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應地進行，當然它的統計可能是每周或每個月去做這樣的通報，但另外針對有部分的調查結果，它是及時的在幾個小時之內反應給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關的這個數字指標的調查，目的首先并不在于說我要去把這個數字計算出來，然后報給總經理、報給董事長，而是在調查過程當中，如果我有發現一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時間反饋給我們的銷售現場，反饋給我們的服務支持部門的現場，讓他們及時的去做補救。
所以接下來一個動作，就是它會要求我所有的調查結果反饋過來之后，店長必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會，在這些體驗店每天的晨會當中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。
最后一點是，它的NPS會跟每一位員工的績效考核去做結合。
最終的這樣一個結果是，他們發現長時間的調查下來，愿意選9跟10推薦它們產品服務的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務接待，就是因為他們的整個作業流程、整個考核，事實上是跟NPS比較好的結合起來的。
一、在線客服觸點管理
與傳統的熱線服務相比，在線客服成本較低，服務更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯網優勢，我們希望在線客服除了能夠實現業務咨詢、查詢、受理等常規客戶服務之外，還能夠在創收方面發力，實現客戶軌跡跟蹤、客戶需求預知、在線實時營銷、售后服務等一系列功能。我們可以根據訪客軌跡進行梳理：
（一）客戶到訪環節
在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要?？蛻魜碓L，除即時歡迎語外，菜單推送應簡單明了，包含如業務咨詢、業務查詢、業務辦理、線上購物、售后服務、應用下載、投訴建議、其他服務等類別，便于客戶直接根據需求選擇相應的在線客服梯隊。簡單業務（如開通來電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費充值等），系統識別后可自動進行推送，有難度的客戶個性化需求（如購機、投訴、故障、售后等）則直接進入在線客服進行線上無縫交流。
（二）交互溝通環節
客戶與在線客服交互階段，快速準確定位客戶需求、及時準確回答客戶問題、干脆利落解決客戶問題對于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業務知識嫻熟、知識庫簡潔明了便于使用。同時交互過程中應充分利用在線優勢，例如排障類問題可通過在線文件傳輸功能，將客戶問題圖像化，幫助客服人員進行判斷，或借助語音、視頻等功能，在線對客戶進行指導。對于有購買需求的客戶，通過圖文展示買家評價，通過視頻進行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據客戶年齡、性別、星級、網齡等屬性設定客戶專屬風格，輸入內容可同步查看，確保信息及時傳輸，通過人性化的互動方式提升客戶體驗。
（三）客戶離開環節
峰終定律告訴我們，客戶離開環節同樣不可忽視。對于發生過實際交互的客戶，禮貌道別之前應該是客戶問題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項、承諾兌現期限等事宜應盡量詳細，確保良好的客戶感知，培養客戶使用在線客服的習慣。對于未發生過實際交互（例如僅進行過界面瀏覽、點擊查看菜單）的客戶，系統應記錄客戶瀏覽痕跡，統計分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進行客戶關系管理。客戶下次來訪時系統自動推送相關信息，實現精準服務和營銷。
（四）關于客戶信息安全
需要特別強調的是，在線客服運營過程中尤其需要打消客戶對信息安全的顧慮。在網絡安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統需要進行周密設計，確?？蛻艚尤?、使用及支付全流程的安全性，對客戶個人信息進行保護，規避風險，嚴防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強客戶使用在線服務的信心。
二、在線客服服務質量提升
在線客服服務質量關乎客戶利益及企業發展，在線客服的服務質量提升是一項需要持續開展的工作。
（一）從人員角度講
按照“事前+事中+事后”順序對客服人員服務質量進行提升和監控。事前完成業務、話述、流程的充分準備。通過研發培訓課程、借鑒相關行業經驗、流程穿越、話述指導、優秀案例分享、模擬實訓等形式全面提升客服人員服務意識及技能。事中做到實時監控，在線質檢團隊通過同屏監控、在線支撐、應急接應等方式及時發現在線服務過程中出現的問題，通過實時幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務。事后要進行總結反饋，通過會議、郵件等形式將服務過程中普遍存在的問題公告客服人員并及時納入知識庫，通過私信、一對一輔導等形式將個別問題反饋給相關人員，做好客服人員的專項提升。
（二）從系統角度講
互聯網為在線客服提供了極大便利，系統支撐方面，應充分借助互聯網，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務渠道的聯動，融合渠道優勢，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯動為例，對于客戶在APP發起的線上需求，在微信服務中可以實現交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯動，信息在一個平臺接入，其他平臺可以自動關聯，避免重復工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務。
（三）從監控角度講
在線客服需要建立完善的規章制度和工作流程。系統研發、數據分析、質量監控、決策支撐等團隊之間分工明確，密切配合，嚴防斷層。激勵與考核措施緊密結合，既樹立標桿又加強督導，以此實現在線客服的良性運轉。
三、重視客戶的力量
（一）您的知識庫您做主
充分發揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識庫是分流在線客服服務壓力的有效方式。客戶自助式知識庫的梳理可以基于在線客服人員內部使用的知識庫，區別在于語言的客戶化，以便于客戶理解及直接調用。在線客服根據客戶提問關聯知識庫中的知識點進行客戶化整理并實時至服務界面供客戶查看使用，根據客戶點擊量進行降序排列，方便客戶查找，同時設置客戶意見窗口，給予客戶一定形式的獎勵（如積分兌話費、積分兌流量等模式），鼓勵客戶參與建議，在線客服負責最終審核，以此實現知識庫的完善。
（二）我的服務您來評
年將已結束,新的一年即將到來!我在新的工作崗位上已經工作了一段時間，為了以更好的狀態開展今后的工作，我有必要總結過去一年的工作經歷，總結工作經驗，以便更好的把握將來，為此我將我在年一年的工作做出如下年終總結：
剛從安管部調到客服部負責監督清潔綠化消殺及白蟻公司的服務標準，到年尾對裝修管理以及現場客戶投訴及建議處理，剛接觸新的工作，不斷的面對新的崗位，各方面都缺少一定的經驗。為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。同時各方面都得到一些屬于自己的經驗：
1、監督清潔服務公司的服務標準
(1)每天對各區域定時、不定時和重點區域的巡查，發現問題第一時間與清潔公司現場責任人協調，要求其提供合理的整改方案，并在規定的時間內驗收整改標準。
(2)每天不定時的抽查清潔公司的服務人數，不定時檢查現場負責人對內部員工的檢查力度，杜絕偷工減料以及消極代工現象。
(3)按照清潔公司提供的當月定期作業表監督其作業的標準，確保按時作業并達到服務合同約定的標準。
(4)每周最少一次不定時的與清潔公司現場負責人按照服務合同的標準對小區的整體清潔標準考核，考核的結果作當月的費用結算依據。
2、監督綠化服務公司的服務標準
(1)每天不定時的對綠化公司的工作人員的工作情況監督，尤其是現場負責人的工作安排方案。
(2)每天不定時的巡查綠化養護以及整體美觀情況，發現問題立即通知現場負責人到現場查看，要求其提供具體的整改方案，并在規定的時間內驗收標準。
(3)按照綠化服務公司提供的各計劃表對當天的作業情況監督，確保按時作業，杜絕偷工減料，消極施工現象。
(4)每周至少一次不定時的與現場負責人按照服務合同約定的標準對小區綠化整體考核，考核的結果作當月的費用結算依據。
3、監督消殺白蟻公司的服務標準
(1)每天抓住重點的對小區公共區域檢查，發現問題立即通知問題的公司負責人在一個工作日內到現場查看，要求其提供具體的整改方案，并在規定的時間內檢查整改效果。
(2)按照白蟻及消殺公司提供的定期服務表，對其的工作情況監督，確保消殺到位，對周邊的白蟻檢查到位，杜絕有偷工減料及消極待工現象。確保周邊環境達到公司要求的標準。
(3)不定時的對消殺及白蟻公司的平時工作情況及服務標準檢查，檢查的結果作當月的費用結算依據。
4、處理投訴、建議
(1)首先應該給投訴者或者建議者做“降溫”的思想工作，同時專心的聽取其投訴或者建議的只要企圖。
(2)分析、調查問題的原因。
(3)若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法。
(4)最后擬定最好的方法去落實。并總結每次處理經驗為日后的處理相類似問題做基礎。
(5)在規定的時間內把處理的結果給投訴、建議的業主回訪，那樣可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。
5、日常裝修的管理
(1)根據建設部的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》初審施工圖紙，并負責交給領導審批。合格后發放《施工許可證》
(2)裝修管理及監督
①與安管部門緊密配合對所有入場的裝修材料檢查，確保無裝修工人私自帶違規的材料入場，同時不定時的對入場裝修人員核對，確保小區安全無事故。
②不定時的對裝修現場巡查，發現違規現象立即責令整改，必要時發放整改通知書，屢教不改的按照的違約規定處理。確保裝修現場安全、合理。
③水電：檢查衛生間、廚房和陽臺的給排水系統，是否有亂接亂改、是否有跟施工圖紙的設計不一。發現有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時通知業主整改；檢查電力系統有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。
④泥水：檢查衛生間、廚房是否有加作防水層；是否有亂砌墻；結構有無按施工圖紙施工，最主要的是否按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》做過閉水實驗。并督促其施工過程，盡量減少裝修后帶來的其它隱患。
有效的裝修管理可以把違規裝修抹殺在萌發階段，避免日后不必要的返工，也減少了日后許多由于違規裝修造成的投訴、糾紛；有效的裝修管理可以讓小區的統一美觀，使小區更加規范、更具品味；有效的裝修管理體現了一個物業公司的管理能力。
一、主要經驗和收獲
在客服部工作以來來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：
1、只有不斷的加強學習業務知識，不斷的在實踐中吸取經驗，才能更快更好的提高自己的工作質量。
2、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位。
3、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的崗位中保持更好的工作狀態。
4、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
二、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，年的工作存在以下不足：
1、在監督清潔綠化的工作中，缺少經驗，加上個人努力不佳，所以沒有更好的起到監督管理作用，招到部分業主投訴，給公司帶來很多不利的因素。
2、在處理業主（住戶）的投訴建議中，缺少經驗，在處理大的投訴過程中沒有更好的讓業主體會到公司的宗旨，讓領導當心，給公司帶來一定的不利影響。
3、在對裝修戶的管理中沒有足夠的經驗，沒有更好的抓住重點去巡查及管理，給公司添不少麻煩。
4、自我約束意識不強，在業余時間里沒有更好的利用來學習專業知識和考慮問題，導致工作沒有更好的進步。
5、沒有專心的聽領導的教導，有時在工作中喜歡開小差，導致招到個別業主不必要的投訴，給公司帶來不好的影響。
三、下步的打算
針對年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：
1、加強自我約束、自我控制能力，多多學習專業知識，更好的為業主服務，給公司未來添加光彩。
2、虛心的向同事學習，專心的聽取領導的指導，吸取過去的經驗，創新更好的工作方法，提高現有的工作效益。
3、在現有的裝修經驗中不斷提高，加強對裝修戶的管理及監督，保證達到原設計規劃的標準。
客服管理是一個完整的管理體系，是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發展客戶關系而開展各項服務工作，進而了解與創造客戶需求，實現客戶滿意，從而達到客戶價值、員工價值和企業價值三者的高度統一。早在20世紀80年代，就已經有企業開始通過建立客戶數據庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。隨著經濟的發展，知識經濟時代已經來臨，知識經濟呼喚新一代的管理模式，知識管理應運而生。在知識管理模式下，組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的知識回流，實現個人與組織的知識成為企業智慧的循環，進而有助于企業管理人員做出正確的決策，從而適應市場的變遷。因此，探索一套與企業相適應的行之有效的知識管理模式，通過知識管理提升企業的核心競爭力，成為每個企業在知識經濟時代的夢想。客戶服務是服務行業的重要環節，作為航天維修服務企業，內部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經驗尤其寶貴，將這些技能和經驗轉化為知識，進而為客戶提供便捷周到的服務，讓客戶滿意，是這個行業矢志不渝追求的目標。同時，日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質量、成本、周期及客戶服務等方面的要求。客戶服務猶如一架橋梁，將企業與用戶緊密相連，是企業核心競爭力和品牌的重要體現，基于此，在航天動力維修企業客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。
2客服管理中應用知識管理的意義
①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠實現提高業務水平和效率的目標。基于統一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當的解決方案，能夠有效提高客戶服務水平和質量，為企業的發展贏得更加廣闊的空間。②實現知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識，將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中，靈活調配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業中有效維持，實現個人和企業知識的有效再利用，避免企業中業務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業的生產效率。③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識，從而使整個企業的知識流動起來，避免了企業內部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變，從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。
3客服管理中應用知識管理的內容及策略
關鍵詞：服務業；服務期望；引導管理
一般而言，一個服務企業的服務質量主要由其顧客的服務滿意度所決定，而顧客的服務滿意度是由其服務感知和服務期望兩個要素所構成，這就是造成有的服務企業雖然給顧客提供了較高的服務感知，但由于缺乏對顧客服務期望進行干預和管理的意識和手段，最終顧客的服務滿意度不高的癥結所在。因此，對顧客的服務期望進行有效管理是提高顧客服務滿意度的關鍵環節，也是一個服務企業提升和改進服務質量的重要手段。
按照主流的服務管理理論，顧客的服務期望一般分為三類，即理想的服務、寬容的服務與合格的服務，這樣的分類主要從顧客的角度體現了其對服務企業提供的服務期望水平的高低。本文從企業的服務管理角度對顧客的服務期望分類進行了新的嘗試，即將顧客的服務期望分為約束型期望、補償型期望和鼓勵型期望三類。并以有效管理顧客服務期望為中心，構建了一個顧客服務期望引導管理的閉環體系，該體系主要由四步流程所構成。
1.顧客服務期望的信息收集
建立以自有信息渠道為主、各服務接觸界面與各層級的顧客服務期望信息收集機制。在顧客服務期望的信息收集渠道中，以服務企業自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業和銀行業擁有的營業廳、呼叫中心和客戶經理，這些既是企業的服務接觸界面，同時也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強的特點。各層級的顧客服務期望信息收集機制是指各片區組織通過其服務接觸界面對所在片區的顧客進行服務期望信息收集，本級留存并上報給上一級管理機構（如區縣公司），最后直至總公司。同時利用市場調查公司、咨詢公司等第三方調研、權威部門調研等方式，充分了解各類顧客的服務期望，初步形成各層級的顧客服務期望信息匯總表。在顧客服務期望信息收集環節中，還涉及到人員保障和費用保障，該環節的關鍵是保障顧客服務期望信息的準確性和完整性。
2.顧客服務期望的評價
對顧客服務期望的評價主要對前一步收集整理的顧客期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環節需結合企業現行的顧客細分和滿意度測評項，建立顧客子項期望信息圖表。對了解的各項顧客服務期望首先進行合理性評價，再對合理的顧客服務期望進行重要性評價，最后形成顧客服務期望信息評價表。本文對顧客服務期望主要從期望的合理性和重要性兩個維度進行分類，對三類顧客服務期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務期望，補償型期望為顧客合理但不重要的服務期望，鼓勵型期望為合理且重要的服務期望。
3.顧客服務期望的引導
該環節以引導目標為出發點，由此鎖定主要引導對象和引導內容，然后根據引導對象的主要信息溝通接觸渠道確定相應的引導渠道，最后決定引導方式，并使引導對象、引導內容、引導方式與引導渠道相匹配，以企業現有的服務溝通界面為主，同時借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機結合對顧客服務期望進行引導。
引導目標，由顧客服務期望評價而決定，即對該期望采取約束性引導、補償性引導，還是鼓勵性的引導。引導對象是指需對其服務期望進行引導的顧客；引導渠道是指與顧客進行信息交流的溝通渠道；引導內容是指與顧客進行信息交流的具體內容；引導方式是指與顧客進行信息交流的具體方式。
3.1不合理的顧客服務期望的約束性引導
企業應針對所認知的顧客服務期望和自己所能夠提供的服務水平，對顧客客觀地描述自己的產品（服務）和未來的發展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價值。向顧客明確相關職責和服務范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業來承擔。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。
3.2合理但不重要的顧客服務期望的補償性引導
顧客對一次服務會有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，這時需要幫助顧客分析究竟哪一個期望值對顧客來說最重要。期望值會因人而異，對同樣的服務可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務對每個人都有同等價值。這時就需要對合理的顧客服務期望進行重要性排序，對那些合理但不重要的顧客服務期望進行補償。例如，在顧客辦理復雜業務或者排隊顧客較多的情況下，為營業廳等候的顧客提供服務關懷進行補償。
3.3合理且重要的顧客服務期望的鼓勵性引導
滿足、超越顧客服務期望，會給企業帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會促進企業的市場份額和績效上升。例如，產品（服務）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預期，顧客將積極消費，結果自然是企業形象提升的同時，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。
4.顧客服務期望引導的效果評估與改進
根據投訴分析、顧客反饋和顧客服務期望專項調查等對期望引導的管理效果進行評估，按照評估結果制定顧客服務期望引導管理的改進計劃，形成管理閉環。
參考文獻：
關鍵詞：動力維修；客服管理；知識管理
著名業務流程重組創始人邁克爾?哈默說：“所謂新經濟就是客戶經濟?！痹谑袌龈偁幹?，要想獲得生存和發展，就需要爭取更多的客戶，客戶是企業的一項重要資產，其價值不能直接用貨幣來具體衡量，客戶關懷的目的是增強客戶的滿意度和客戶忠誠度，提供客戶滿意的客戶服務是企業提高客戶忠誠度的一項重要策略?？蛻舴帐瞧髽I的一種無形產品，其服務過程本質上是一種知識服務過程，在動力維修客服管理過程中引入知識管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務質量。
1 客服管理中應用知識管理的必要性
客服管理是一個完整的管理體系，是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發展客戶關系而開展各項服務工作，進而了解與創造客戶需求，實現客戶滿意，從而達到客戶價值、員工價值和企業價值三者的高度統一。早在20世紀80年代，就已經有企業開始通過建立客戶數據庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。
隨著經濟的發展，知識經濟時代已經來臨，知識經濟呼喚新一代的管理模式，知識管理應運而生。在知識管理模式下，組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的知識回流，實現個人與組織的知識成為企業智慧的循環，進而有助于企業管理人員做出正確的決策，從而適應市場的變遷。
因此，探索一套與企業相適應的行之有效的知識管理模式，通過知識管理提升企業的核心競爭力，成為每個企業在知識經濟時代的夢想。客戶服務是服務行業的重要環節，作為航天維修服務企業，內部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經驗尤其寶貴，將這些技能和經驗轉化為知識，進而為客戶提供便捷周到的服務，讓客戶滿意，是這個行業矢志不渝追求的目標。同時，日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質量、成本、周期及客戶服務等方面的要求。客戶服務猶如一架橋梁，將企業與用戶緊密相連，是企業核心競爭力和品牌的重要體現，基于此，在航天動力維修企業客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。
2 客服管理中應用知識管理的意義
客戶服務知識管理是實現客服中心高效運營的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業提高生產效率，提高客戶的忠誠度及滿意度，為企業贏得良好的口碑，樹立良好的品牌形象，從而為企業擴大業務量和盈利能力提供有力支撐?？蛻舴帐瞧髽I的一種無形產品，其服務過程本質上是一種知識服務過程，可以說，知識蘊含在客戶服務的每個方面，例如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、分類、判斷，每一個工作環節，知識越豐富，意味著可以提供越好的服務質量。在動力維修客服管理中應用知識管理，具有重要意義。
①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠實現提高業務水平和效率的目標?；诮y一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當的解決方案，能夠有效提高客戶服務水平和質量，為企業的發展贏得更加廣闊的空間。
②實現知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識，將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中，靈活調配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業中有效維持，實現個人和企業知識的有效再利用，避
免企業中業務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業的生產效率。
③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識，從而使整個企業的知識流動起來，避免了企業內部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變，從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。
3 客服管理中應用知識管理的內容及策略
[關鍵詞]客服管理；服務水平；地位；職責；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中圖分類號]F273.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含義及特點
1.1 客服管理的含義
客服管理是指在客戶服務的整個體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內，通過管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業的戰略、管理人員的職責、管理的方式及目標。溝通、支持、指導和幫助員工，以實現客戶服務的規劃和戰略目標。
1.2 客服管理的特點
1.2.1 統一的系統管理
客服管理是一個完整的管理體系。在實踐中，我們往往把企業的績效管理理解為績效考核。以為企業做了績效考核量化指標就是績效管理。其實，實施績效管理的主要目的是制定目標和溝通管理，如果忽略這些工作，企業的績效管理水平將處于低層次。因此，在企業發展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業發展的日程中來。
1.2.2 強調目標管理的重要性
目標管理在客戶服務管理中也有很重要的作用。如今許多企業都已實施了目標與溝通一體的管理模式。只有明確了企業目標，才能使員工正確的認識自己的工作，從而與企業共同努力，更好地實現企業目標。
2 客戶管理存在的問題
2.1 客戶管理體系尚不完善
隨著市場競爭的加劇，客戶資源成為企業競爭的主要內容。由于我國企業科學管理理論先天不足，使企業客服管理具有一定的滯后性，目前我國一部分企業認識到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統客戶管理思想根深蒂固，導致企業的客服管理很難適應社會發展需求。
2.2 缺乏科學技術做后盾
我國企業的規模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業多為大中型企業，而其他中小型企業由于對客戶管理、信息技術的認識有限，無法有效地建設客戶管理體系。
3 提高客服管理水平，提升服務質量
好的服務質量，是內外因素共同作用的結果。因此，要提高客服管理水平就要從企業內部員工自身和企業外部環境兩方面入手，雙管齊下，標本兼治。
3.1 從內部環境著手，提升客服人員的服務質量
3.1.1 加強企業人才培養，提供專業化服務
隨著市場競爭的日趨激烈，人才培養戰略已成為企業發展的重要內容。因此，加快人才培訓是提升企業服務質量的基本條件。對此，企業一方面要引進具備相關知識的高素質管理人才，另一方面要依據員工的實際情況定期進行培訓考核，提升員工的綜合素養，從而有效地提升企業的綜合服務質量和市場競爭力。
3.1.2 建立健全客服考核機制，增強員工競爭意識
考核機制是推動企業發展和員工競爭的有效機制，也是企業發展的重要內容。針對當前我國企業客服人員水平低下，服務質量拙劣的問題，企業要依據客服實際，對癥下藥，制定一套完善的考核機制，既要包括綜合素養的考核，還要包括專業技能的考核。做到獎懲分明，實施競爭上崗，調動客服人員的熱情和服務質量。
3.2 改善外部環境，實現與客戶的良好溝通，提升服務質量
客服人員是企業和客戶溝通的橋梁，也是提升服務質量的關鍵。企業要提高總體服務質量，除了注重內部員工的自身發展外，還要加強客服與客戶的溝通，只有實現客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時了解客戶動向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實現企業和客戶互通有無，從根本上提升服務質量。
4 結 語
客服管理和服務質量是相互統一、相互促進的有機整體，客服是企業發展的重要內容，而提升服務質量是企業發展的目標。沒有客服管理就不存在高質量的服務。反之，沒有高質量的服務，也不會有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務質量，就要從內外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。
主要參考文獻
[1]周瑩玉.營銷渠道與客戶關系策劃[M].北京：中國經濟出版
