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國際藥學聯合會（FIP，簡稱國際藥聯）依照1993年9月5日東京年會上確定的優良藥房工作規范國際準則，認為建立在這些準則基礎上的標準，應該為各國藥學組織、政府和國際藥學組織廣泛接受，并用于建立國家性優良藥房工作規范的標準。
這份新版的聲明于1997年4月召開的第34屆WHO藥品制備規格專家委員會會議上通過，并于1997年由FIP大會通過。
優良藥房工作規范（GPP）準則建立在藥學服務基礎之上，而藥學服務由藥師來提供。這些準則建議，制定國家標準主要是為了指導如何利用藥師的工作來促進健康、供給醫藥品、指導患者自我保健、改進處方和藥品使用。
FIP敦促藥學組織和政府共同努力，推出適宜的標準，或如果存在相應的國家標準，則要以GPP文檔中的準則為依據，評議現有標準。
前言
所有從業藥師有責任確保他們為每個患者所提供的服務都具有適宜的水準。GPP用于闡明這種責任。FIP的作用是為各國藥學組織引入領導力，這樣各國藥學組織就為本國的標準制定起推進作用。至關重要的是這個世界普遍職業承諾：為了我們所服務的客戶的利益而推進我們卓越的實踐。社會和其他職業將會依據我們如何在社會和醫藥藥房實現這樣的承諾來評判我們的職業。
本文意欲鼓勵各國藥學組織將工作在社會和醫院藥房中藥師的注意力引導去發掘各種各樣的服務，以面對正在變化的環境。WHO或FIP不適宜制定標準，也不適合列舉基本要求，這應由成員國去完成。各國之間的實際情況存在著極大的差距，各國的藥學組織才最有能力決定在什么時間范圍，能完成什么。
各國藥學組織也應該采取措施確保大學前資格和大學后資格的藥學培訓設計成社會和醫院藥房中為承擔相應責任的藥師所必須的。這就意味著在藥學技術必要的基礎知識中，必須充分強調藥品的功能和使用，也應該在資格準入的前期培訓中，合理引入關于社會和行為科學的相關課程，以及在每個階段適當強調開發和改善溝通技能。
本文只是提供一個框架，各國據此確定合理的目標，制定相應的標準，以適應國情和滿足需求。
在制定標準時，要認識到國家之間存在重要差別。發達國家通常具有有效的藥品法規系統，它們可以通過藥品許可證或銷售資格的保證，通過對藥品生產者、批發商等分銷商、社會和醫院藥房等藥品零售商發放營業許可，監督，用政府質控實驗室的抽查，確保及監督工業化生產的藥品質量。許多發展中國家缺乏一個藥品法規系統，因此藥師就承擔保證藥品的質量的主要責任。藥師只能師依賴于他們自己的或藥師聯合會的質量評價，并確認從可信的供貨商獲取藥品。FIP為藥品采購制定樂專門的藥品采購準則。
在國際貿易中有許多關于劣藥和假藥報道時有發生。發展中國家是出現無效或有毒藥品最多的國家，直接威脅著衛生保健系統的可信度。正是因為這個重要原因，1994年5月，WHA第47屆大會采用WHA47.12號決議，將大家的注意力引導到藥師在保證所分銷藥品的質量方面的所擔負的責任，有關藥師的WHA47.12決議配合支持由WHA于1994年采納的世界衛生組織（WHO）修訂的“藥品策略”。
基本原則
藥房工作的任務師提供藥品、其他衛生保健品和服務，幫助大眾和社會更好地使用藥品。全面地藥房服務包含參與各種活動以確保大眾的健康，預防疾病發生。治療疾病時在必須保證個人使用藥品的質量，以達到最大的治療效果，避免發生副作用。這實際假定了與其他專業人士和病患者共享責任的藥師同意接受治療的效果。
近年來，“藥學服務”這個詞已經將其自身塑造成一門實踐的哲學，而病患者和社區是藥師實踐的直接受益者。這個概念主要關聯到特殊人群，例如老年人、母親、兒童和慢性病患者，直至關聯到根據成本控制觀點來看形成的整個群體。盡管藥學服務和GPP的基本觀念是非常一致的，但可以說GPP主要是以藥學服務為基礎的。
GPP要求
GPP要求藥師在所有情況下首先要關心的是病患者的健康。
GPP要求藥房活動的核心是提供合格藥品、保健產品，給予病患者適當的信息和指導，監督藥品的使用效果。
GPP要求，作為藥師工作不可分割一部分，藥師應該推行合理和經濟的處方，推行藥品準確使用。
GPP要求每一項藥房服務的目標要關聯到個體，要明確定義，并要能有效地傳達到所有相關的人員。
為滿足這些要求：
盡管經濟要素普遍認為是重要的，但職業要素也應該是作為指導實踐的主要理念。
必須有藥師參與決定藥品的使用。應制定辦法使藥師能夠報告藥品不良反應事件，用藥失誤，質量缺陷，假藥檢定。這些報告不管是直接地還是通過藥師的，可以包含向病患者或衛生保健人員提供有關藥品的使用信息。
同其它衛生專業人員、特別是與醫生的連續聯絡，應該看作是治療伙伴關系，這一關系涉及有關藥物治療學方面的相互信任和理解。
與其他藥師為同盟關系，應尋求改善藥房服務水平，而不作為競爭對手。
實際工作中，各類團體、醫療組和藥房管理者應該承認對質量的定義、評議和改善共同負有責任。
藥師應知曉每個病患者的基本的醫療信息。如果病患者只選一個藥店購藥或患者有現成的藥歷，那么獲得這些信息非常容易。
藥師需要獨立、全面、客觀和最新的關于治療及用藥的信息。
各崗位的藥師應該對貫穿職業生涯的能力評價和維護承擔個人責任。
針對藥師職業人員的準入教育項目應體現工作中當前及近期的變化。
GPP的國家標準應予以說明，并為從業者遵守執行。
與GPP關聯的主要活動
以下闡明GPP涉及的4類活動：
與促進健康、預防疾病和完成健康目標有關的活動。
與藥品的提供和使用、用藥或疾病說明有關的活動。這些活動可以在藥房、公共機構以及家庭保健場所進行。
與自我保健有關的活動，包括藥品提供、適合于自我診治的疾病癥狀的治療等方面的建議。
與改進處方和改進藥品使用有關的活動。
除了這四項，GPP還包含：
與其他衛生專業人士聯合，在大眾層面上，開展推進健康的活動，包括減少濫用和誤用藥品。
藥品和其他與健康有關產品的促銷資料的專業評定。
有關藥品和保健等諸方面評估信息的傳播。
為GPP制定標準
對GPP的四項要點每一項而言，要建立涵蓋不同程序和必要設施的標準，并推廣到整個行業。
健康促進和疾病預防
需要國家標準規范：
私密性對話的設施，以免無關人員聽到。
健康問題一般性建議的規定。
參與各種活動的信息以保證工作的協調性和建議的一致性。
所使用設備的品質保證，診斷試驗中建議的合理性保證。
處方藥和其他保健產品的供應和使用
活動1：接受處方，確定溝通的完整性。
需要國家標準規范：
設施 程序 人員
活動2：藥師對處方的評價。這項活動涉及到治療學各方面（藥學和藥理學），并考慮個體、社會、法律、經濟等方面的適應性。
需要國家標準規范：
信息來源
人員職稱
用藥記錄
活動3：處方項目的整理
需要國家標準規范：
藥品和其他用品供貨來源，藥品生產企業
儲存
提供給患者時的狀況
涉及人員
設備要求
設施和場地要求
臨時調配的準備和質量保證
未使用藥品和廢棄藥品的處置
活動4：提出建議確保患者和陪護者能夠收到和理解豐富的書面和口頭信息，以確保治療最大效果
需要國家標準規范：
用于私密性對話的設施
信息來源
程序和這些程序的準確文檔
所涉及人員的職稱
活動5：處方治療的隨訪效果
需要國家標準規范：
某個患者或幾類患者治療進展或效果的定期、系統評價程序
利用必備的監測設施
監測設施的質量保證
活動6：職業活動歸檔
需要國家標準規范：
記錄職業活動和相關的數據，這些記錄信息全面廣泛，可以利用
職業活動自我評估程序及其質量保證。
自我保健
需要國家標準規范：
用于私密性對話的設施
相關人員資格
準確評估所必備的方法（如：要明白患者是誰、有哪些癥狀、癥狀有多長時間、已經采取的措施、已經使用的藥物）
推薦藥品的有效性和安全性
何時就醫及如何隨訪
改善處方及其藥品使用
需要國家標準規范：
提供給藥師的處方資料質量
配方
就處方與醫生溝通
在醫療實踐中藥品使用數據評價
促銷材料的評價
系統內評價信息的傳播
衛生保健專業人員的教育項目
藥師可參照的資料來源
與個體患者相關的保密資料
報告藥品不良反應事件，用藥失誤、質量缺陷，假藥檢定
文檔的調研
藥師應對專業實踐經驗、活動和/或參與藥房實踐調研及治療調研進行歸檔工作，并對此負有職業責任。
實現GPP
關鍵詞：物流企業 服務質量標準化 數據包絡分析法
引言
從某種意義來說，物流企業服務質量的改善就是進行服務質量標準化的過程。國內物流業服務質量標準化管理，就是確保物流企業的服務質量按照一定的準則、章程進行管理，進而鞏固物流企業在市場競爭中處于比較優勢的地位。因此，中國物流企業服務質量標準化管理對企業自身的長久發展具有戰略意義。
物流企業服務質量標準化管理模式
（一）物流企業服務質量的衡量指標
衡量物流業服務質量是國內物流業服務質量標準化管理的重點。從整體上說，物流質量主要從物流企業的響應性、可靠性、安全性、實體性、信息性這五個方面進行衡量。
1.響應性。是指物流企業是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。
2.可靠性。主要是指物流企業能夠準確可無誤地履行承諾的物流服務。主要表現在兩個方面，一方面是物流企業能夠依據客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業能夠在指定交貨時間內將貨物送至客戶。
3.安全性。是指物流企業在接到客戶訂單的時候，要確保整個運輸過程的安全性，確保運輸物資的完整性，能夠完好無損到達目的地。
4.實體性。是指在整個物流服務過程企業中呈現在客戶面前的形象，主要是物流服務過程中的實物情況。比如說物流企業具體的服務設施設備，服務人員的親和力以及整體素質。
5.信息性。是指物流企業及時反映給客戶的相關貨物的具體信息狀況，比如說發貨時間和到達位置等一些重要信息。
（二）物流企業服務質量標準化模式
物流業服務質量標準化管理主要是按照物流企業服務過程的發展規律，為了滿足廣大消費者的需求，經過運用科學的管理方式制定服務質量的標準，然后選用經濟的方法去付諸于實踐，然后進行協調以及合理控制的過程。由于物流企業服務質量的衡量指標主要包含了五個要素，因此，服務質量標準化管理模式需要以這些要素為主導，物流企業服務質量標準化的具體模式可以總結為：服務響應標準化、服務可靠標準化、安全管理標準化、服務實體標準化以及信息管理標準化五個方面。
物流企業服務質量標準化績效評價模型
（一）模型的構建
本文運用（DEA）數學模型去探求企業以最小的投入換取最高經濟效益。具體構建的C2R模型是在企業規模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標準化管理效率。C2R模型主要是將投入和產出要素較多的情況轉換為單式投入與產出的情況，投入與產出的每一個變量都得到最有益的權重指標，確保得到最大的DMU標準化管理的效率。具體公式為：
（1）
公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項產出值與第i項的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權重，依據公式（1）可以計算出DMU的標準化效率值。為了便于計算可以將C2R模型進行對偶性規劃：
（2）
假設物流企業標準化管理績效評價的最優解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：
當θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。
當θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。
當θ′
（二）評價體系的選擇
評價體系的選擇與物流企業服務質量標準化界定有一定的相關性，本文主要結合物流企業服務質量標準化的五個維度，在科學合理、行之有效的基礎上選擇了服務質量標準化管理績效評價指標（如表1）。
由于物流企業服務質量標準化管理的投入很難具體描述出來進行核算，為了確保計算的科學合理性，服務質量標準化管理的投入指標選取虛擬變量即常數變量1，投入指標也就是1，服務質量標準化管理的產出指標為服務響應標準化水平、服務可靠標準化水平；服務實體標準化水平；安全管理標準化水平；信息管理標準化水平五項指標，這五項標準化產出指標全面地闡釋了物流企業服務質量標準化管理的績效水平。物流企業服務質量標準化管理的產出指標可以量化，因此可以進行問卷調查法獲取相關數據，選用五級李克特量表進行測量，量化產出指標。具體的服務質量標準化管理績效評價模式如圖1所示：
實證分析檢驗與結果分析
（一）分析檢驗
本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業作為實證研究對象，選用LRE （local retail enterprise）對企業編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業服務質量的感知，服務質量標準化測量維度分為23個問項進行測量，主要從物流企業是實體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團的管理者和工作人員，另一部分為經驗豐富的專家、相關研究者以及普通的消費群體。將搜集上來的數據進行（DEA）計算，具體的計算結果如表2所示。
為了便于理解回收數據DEA核算結果，可以對DEA結果進行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區間，將物流企業服務質量標準化績效效率的閥值設定為0.6，具體的結果分類如表3所示。
（二）結果檢驗
本文探討物流企業服務質量標準化管理績效的目的是提高物流企業的服務質量，因此，確定出物流企業服務質量的評價要素，才可以更好的改善物流企業的服務質量，依據回收數據DEA核算結果可以看出： 服務實體標準化水平、服務可靠標準化水平、服務互動標準化水平、解決問題標準化水平、服務政策標準化水平權重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。
由模型DEA核算結果可以看出物流企業服務質量標準化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業服務質量標準化管理水平還比較低，且發展不均衡。在遼寧省14家物流企業樣本中只有3家DEA有效，可見物流企業服務質量標準化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業服務質量標準化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業服務質量標準化管理水平的提升空間還比較大。物流企業在發展過程中需要加強服務質量標準化建設。在激烈的物流競爭環境中，物流企業需要提升自身的軟實力，服務質量標準化對于物流企業軟實力的提升有著很大的幫助作用。
根據物流企業服務質量標準化分析結果可以看出服務響應標準化水平權重總計最高為4.924，其次是服務實體、安全管理與服務可靠，信息管理標準化水平權重總計最低為1.874，可見服務響應標準化在物流企業服務質量標準化管理的影響作用最大，而信息管理標準化的影響作用最小，由此可知物流企業在服務質量標準化管理過程中在五要素均衡發展過程中要突出服務響應的標準化管理。
物流企業服務質量標準化管理的建議
通過實證分析，本文為物流企業服務質量標準化管理提出幾點建議：
首先，突出服務響應標準化管理。具體上講就是物流企業要做到及時回應客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業客戶服務系統需要及時反饋并予以解決。
其次，加強服務實體標準化水平與安全管理標準化水平。在服務實體標準化管理方面需要改善服務環境，引進先進技術設備并運用到物流運輸體系，提高物流運輸的實效性；安全管理標準化方面需要統籌安全監督體系的管理，在講究運輸時效的同時，要加強貨物安全質量的管理。
再次，不斷提升服務可靠標準化水平與信息管理標準化水平。服務可靠標準化方面需要及時提供許諾的服務，對利益相關者講究誠信。信息管理標準化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運輸信息和在線查詢系統，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。
參考文獻：
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4.陳瑩，卓駿.傳統服務業與現代服務業服務標準化程度與服務質量的關系研究設計[A].國際會議，2012.4
（沈陽師范大學管理學院，遼寧 沈陽 110000）
摘 要：隨著我國老年人數量的不斷增多，人們越來越重視對老年人的養老問題，而老年人的養老服務質量狀況是人們最為關注的內容，在養老問題上，養老服務質量標準化便是對老年人服務質量情況有著直接影響的內容，對提高老年人的整體服務水平有著積極的影響。養老民營機構的這種養老方式，一方面是為滿足未來需求的養老機構數量的缺乏，另一方面是養老服務資源作用沒有得到充分發揮的解決有一定的作用，但是現在養老民營機構的服務質量標準化的問題也非常突出。
關鍵詞 ：養老；民營機構；服務質量；標準化；問題
中圖分類號：C913.68文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0225-01
一、我國養老民營機構服務質量標準化的現狀
（一）養老民營機構服務人員專業化素質不夠高，專業人員的缺乏，對于服務質量的提高也會是極大的限制。而隨著人口老齡化，現在的老年社會服務需求日益增強，但是現在的機構與服務質量標準都不能很好的滿足這樣的要求。同時，老年人數量的增多，現存的這樣數量之多導致的后果就是未來年輕勞動力不足，退休人口增多。[1]
（二）欠缺有效的服務監管標準、并且沒有服務評估與信息。對于養老服務問題，我國的養老民營機構要推行，同時要從國情上考慮好，更要充分照顧到民眾的意愿，設置沒有創立一個公平的制度，并且現在，既得利益者真正是獲利的人，而且在繼續謀利，而體力勞動者、低收入者還是會受到利益的損害，服務質量水平受到很多因素限制。
二、現如今養老機構服務質量標準化存在的隱憂
現如今養老機構中，養老機構服務質量標準化中只有有了更好的保障才能應對人口紅利的漸漸消減與弱化，現如今科技的發展、社會經濟的日益多變不可測的擔憂，人們自然對服務質量水平有了轉變性的渴望，所以，一些好的服務、人性化的服務、同時成立專門老人的服務性機構是成為國家提高農村社會養老保障的重要工作重心?？墒?，還會不盡如人意的問題存在：
（一）養老民營機構服務質量標準化制度本身還是不成熟、存在不合理農村的養老服務水平還是特別的低下，根據資料顯示：2013年沈陽市各縣區內，每個人領取保費一個月領取的五元錢起不了什么幫助作用，簡直是杯水車薪，而且占到了50%以上。財政支持上沒有更多的支援，力度還是不到位，養老金沒有讓公務員、事業單位人員和企業員工享受公平待遇。]尤其是農村的養老服務質量水平，沒有資金支持。
（二）養老民營機構的服務質量上，不良的循環模式會催生不良的循環模式，政府的支持上不夠，相對來說，養老服務制度劃分不夠精細，尤其是護理程度，沒有根據不同級別提供不同的服務，更沒有完善的系統。并且養老方式種類太少，養老服務行業沒有相應改善。而且現在和城市的老年人相比，農村大部分老年人沒有最低的生活能力，一生將自己的積蓄給力子女，除了年輕時候的工作，沒有任何來源可以養活自己，面臨的余下生存問題著實是難上加難。
（三）在民營養老服務質量調查發現，在現在的農村中，老年人的數量比例超過了60%，其中對幾家家設置養老專門的養老民營服務機構調查發現，在這幾家養老服務機構中，老人數量很多，在其它的養老服務機構中，大約61%的老人在護理人員的照顧中存在心理上的孤獨感，而在這老人中超過35%的老人是失去兒女以及所有經濟來源的孤獨老人。
三、提高并完善養老民營機構的服務質量標準化水平的措施
（一）加強和優化政府對民辦養老服務機構的投入，使民營養老機構有能力對服務質量水平上。在養老模式上政府一定大力鼓勵扶持養老產業的發展，分擔現在子女的壓力，并推行多樣的養老方式，在社會上要鼓勵居家養老的模式，以便在老人的生活上有家庭的愛，和親人在一起，時刻能夠為其及時得到親人更好的關愛和照料。
（二）對于現在過于寬泛的服務標準進行細化，以及服務質量控制等細則。對于更好提高養老民營機構養老服務質量水平，一定要做到養老服務地區發展要平衡，盡量多向中西部地區傾斜這樣的支持力度。改善老人生活，提高老人生活水平。政府要加強對民營養老服務質量以及與質量掛鉤相聯系的激勵性補貼的投入，為民營養老服務機構建設起一個專門的養老服務專項立法，這項法律一定要切實落實監督管理，同時政府協助監督，可以讓相關政府人員定期定時到養老院中中進行養老服務質量情況的調查和了解，避免落實不到位的問題，財政資金問題的發放情況一定要嚴格管理。
（三）政府出資購買改善服務硬件設施，政府可以選擇廣泛集中資源，從而分擔資金上的壓力。政府要加強社會養老服務硬件設施的投入，尤其是現在專門護理人員的薪資待遇，政府要提供更優厚的補貼，可以聘請專門的的護理人員來校做專門培養，并加強現有護理人員的專業訓練。
綜上所述，進一步完善支持民營養老服務機構的配套設施，并且能夠很好地配置養老資源，這樣有了清晰的了解基礎之上，養老民營機構質量服務水平在提高老年人幸福指數中是重要一項內容，隨著政府對養老機構的大力扶持、民營機構的巨大作用的發揮的同時，養老民營機構服務質量標準化的提升，才能讓老年人有一個幸福的晚年生活。
參考文獻：
〔關鍵詞〕中小學；心理健康教育；質量標準；制度建設
〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2013）19-0013-03
我國開展中小學心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事業從無到有，從搭建心理健康教育平臺階段進入促進心理健康教育內涵發展的新階段。在平臺建設階段，人們關注的是心理健康教育工作由誰來做、從哪些途徑去做、工作開展需要具備哪些基本條件等問題。在內涵發展階段，人們應該更關注從事心理健康教育工作的人員是否專業、心理咨詢和心理輔導活動課及其他心理健康教育活動開展的實效性如何、學生的心理困惑是否得到有效疏導、學生的心理素質是否得到真正提升等問題。隨著中小學心理健康教育工作的普及和深化，制定學校心理健康教育服務質量標準日益變得必要和迫切。
學校心理健康教育服務質量標準是對學校心理健康教育服務體系及其服務水平的帶有導向性和評價性的相關指標的規定。建立有中國特色的學校心理健康教育服務質量標準，是進一步深化和提高學校心理健康教育工作質量的客觀要求和重要舉措，也是衡量學校心理健康教育工作質量的依據。目前我國還沒有一套科學合理的學校心理健康教育服務質量標準，事實證明，沒有這樣一套標準，對心理健康教育質量難以進行縱向和橫向比較，因此也就難以提高工作的針對性和實效性。
教育部于2012年12月印發了《中小學心理健康教育指導綱要（2012年修訂）》，明確提出了“在學校普遍建立起規范的心理健康教育服務體系”的要求。本文根據文件精神，結合當前我國一些學校的成功經驗，嘗試對中小學心理健康教育服務質量標準的主要指標作一論述，希望能對未來中小學心理健康教育服務標準的建立工作提供參考，并對學校心理健康教育的實踐有所啟發。
一、領導與管理
服務標準：學校應有校級領導主抓心理健康教育工作，應明確責任部門和負責人具體組織與實施學校的心理健康教育工作；應將心理健康教育工作列入年度工作計劃；應保證心理健康教育的時間，課時可在地方課程或學校課程中安排；應對心理健康教育工作開展的效果進行定期評估。
現狀與經驗：一所學校心理健康教育工作領導與管理的好壞，直接反映著學校領導對心理健康教育工作重要性的認識和重視程度，也從側面體現出校長的現代化學校治理水平。目前，我國學校的心理健康教育工作有的由學校校長負責，有的由書記負責，大部分由主管德育的副校長負責。關于責任部門，有的由學校德育處或德育室具體負責，比較重視心理健康教育的學校成立了獨立于德育處的專門的心理健康服務中心作為責任部門。關于具體的執行責任人，有的由德育主任兼任，比較重視此項工作的學校由具有心理學或教育學專業背景的專業人員負責。關于心理健康教育工作計劃，許多學校制定了學年、學期的工作計劃，但計劃的目標設定還不夠明確，內容不夠系統，措施不夠具體有力。關于課時，部分心理健康教育開展得好的學校，安排了專門的課時開設心理輔導活動課。如天津實驗中學在初一和高一年級隔周開設專門的心理輔導課，在其他年級則根據學生的實際需求由年級負責實施，安排講座、咨詢會、心理素質拓展訓練等心理健康專題教育活動。
建議：在心理健康教育的領導與管理上，今后應注意擴大工作網絡，加強與校外專業機構和社區的聯系。應在年度或學期計劃中，具體規定各項活動的內容與工作分工等。
二、師資隊伍建設
服務標準：每所學校至少配備一名專職或兼職心理健康教育教師，專職教師至少應具備心理學或相關專業本科學歷；落實心理健康教育教師職務（職稱）評聘工作，心理健康教育教師享受班主任同等待遇；專兼職心理健康教育教師應有計劃地分期、分批參加國家級培訓或區域內心理健康教育教師輪訓，校長、班主任和其他學科教師應接受心理健康教育相關培訓；每學期至少組織一次教師心理健康教育專題講座或活動，幫助教師學會心理調適，提高教師的心理健康水平。
現狀與經驗：心理健康教育師資隊伍素質的好壞直接影響到心理健康教育工作的整體水平。目前，整體上看，我國中小學專兼職心理健康教育教師隊伍專業水平有待提高，包括校長、班主任和科任教師在內的全體教師的心理健康教育意識和能力有待增強。教師隊伍自身的心理健康水平有待進一步提升。應通過引進專業人員、落實職稱評聘、提高待遇、加強培訓等措施加強專兼職心理健康教育教師的專業化水平；通過建立分層分類培訓體系，提升校長、班主任和科任教師的心理健康教育意識和能力；重視教師的心理健康教育工作，減輕教師的職業倦怠和心理壓力，使他們學會心理調適，增強應對能力，提高自身的心理健康教育水平，是當前心理健康教育師資隊伍建設的重點。
實踐證明，加強心理健康教育師資隊伍建設是搞好學校心理健康教育的根本保障。天津實驗中學多年來重視心育師資隊伍建設，現有心理學專業畢業的本科以上專職心理教師3名，其中1名為天津市特級心理教師。學校建立了校級、年級和班級三級心理健康教育工作網絡。校級以心理健康教育服務中心為陣地，面向全校開展咨詢和開設專門課程；以所在年級為陣地，由年級組長負責開展具有年級特色的心理健康教育專題活動，并納入年級組工作計劃；每位班主任都是持證上崗的心理輔導員，負責全班學生的心理健康教育工作。下一級輔導站自覺接受上一級輔導工作站的指導，從而保證學校心理輔導工作輻射到每個班級、每位學生。學校還成立了學生心理輔導社團，每個班級至少有一位學生參加。學校全體教師均參加了市教委組織的心理輔導教師持證上崗培訓并取得證書。
建議：心理健康教育教師隊伍建設今后應在專業化和全員化兩個層面上下功夫。要按照教育部統一部署，盡快落實心理輔導專兼職教師的相關待遇，使他們工作起來無后顧之憂。
三、專門途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用地方課程或校本課程開設以活動為主的科學、系統的心理健康教育專門課程，課程要有明確具體的目標、時間分配和教材綱要；設有專門的心理輔導室，布置合理、科學，定期面向學生和家長開展個別輔導和團體輔導；輔導活動有記錄，書寫科學規范。
現狀與經驗：按照教育部要求，學校利用地方課程或校本課程科學系統地開展心理健康教育，加強心理輔導室建設，發揮心理輔導室在預防和解決學生心理行為問題中的作用，加強心理健康教育師資隊伍建設，建立一支科學化、專業化的心理健康教育教師隊伍是當前和今后一個時期心理健康教育工作的重點。
目前，我國有些學校開設了心理輔導專門課程，但內容和形式存在隨機性和任意性，缺乏系統的教材大綱和活動設計。不少學校建立了心理輔導室，但在心理輔導室資源建設方面，如心理健康教育音像資料、咨詢記錄圖表、學生檔案、學生心理素質測評工具及咨詢和工作環境布置等方面缺乏統一的標準，有的學校的心理輔導室只有一個簡易的房間。據天津市2009年的一項調查顯示，只有21.2%的學校開設了系統的心理健康教育專門活動課程，74.1%的學校建立了心理輔導室；心理咨詢室做到固定時間經常開放的學校占32.5%，無固定時間、有問題時預約開放的占56.6%，基本不開放、形同虛設的占10.8%。由此反映出心理健康教育課程建設及心理輔導室建設的精細化程度亟待加強。
建議：心理健康教育課程建設和學校心理咨詢室建設的專業性較強，任務比較繁重，應組織相關專家與基層學校協同攻關，開展相關試驗，積累經驗，然后再大范圍推廣。
四、基本途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：充分發揮課堂教學主渠道的作用，在學科內容中滲透心理健康教育，在各科教學過程中滲透心理健康教育；應注重有意識地把心理健康教育與學校各項教育活動有機結合，特別是在班主任工作、班團隊活動、校園文體活動、社會實踐活動中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用網絡等現代技術手段開展心理健康教育。
現狀與經驗：許多學校在開展心理健康教育時，不重視利用課堂及各項教育活動滲透心理健康教育這兩條基本途徑，甚至部分學校教師對心理健康教育仍有不正確的認識，認為心理健康教育只是學校心理輔導員的工作，與自己無關，致使心理健康教育實效性大打折扣。
建議：提高全體教師的心育意識和能力是利用好基本途徑的前提，今后應加大全員培訓，包括班主任和新入職教師的培訓力度，以年級組為單位抓好心理健康教育的教育過程滲透，以學科組為單位挖掘學科心理健康教育資源，搞好學科內容滲透，以學校和班級為單位搞好各類活動滲透。
五、支持性途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用家長學校，幫助家長樹立正確的教育觀念，了解和掌握孩子成長的特點、規律及心理健康教育的方法，加強親子溝通，以積極、健康、和諧的家庭環境影響孩子；利用個別咨詢、家訪等途徑對有需求的家長提供促進孩子發展的指導意見，協助家長共同解決孩子在發展中出現的心理行為問題。
利用校外資源，組織開展各種有益于中小學生身心健康的文體娛樂活動和心理素質拓展活動。
現狀與經驗：家庭和社會是影響青少年成長的重要力量，是學校教育的有益補充。學校心理健康教育需要與家庭教育、社會教育協同開展，建立以學校為主導，家庭、社會共同參與的“三位一體”的心理健康教育網絡。目前我們在這方面的工作還比較薄弱。
建議：當前和今后一個時期，尤其要注意引導家長樹立正確的成才觀，提高家長的親子溝通技能；要注意開發和利用校外教育資源，加強與基層群眾性自治組織、企事業單位、社會團體、公共文化機構、街道社區及青少年校外活動場所等的聯系與合作。
心理健康教育同其他教育一樣，不能只在教育內部開展，這是我們在推進學校教育現代化進程中形成的共識。發達國家的家庭教育和校外教育發展均比較成熟，有許多成功的經驗，我們應當積極借鑒。在這一方面我們應進一步提高認識，創造性地開展工作，爭取有所突破，開拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育實效。
六、開展心理健康教育科學研究
服務標準：學校及教師應有科研意識，有一定的經費投入，承擔各級各類心理健康教育科研課題；積極開展課題研究，有一批課題報告、論文、著作及調研成果等發表或獲獎。
現狀與經驗：當前，我國心理健康教育實踐處在內涵發展的新階段，許多工作的深化和推進需要科研的引領。如心理輔導課程的建設、心理輔導室的標準化建設、教師隊伍的建設、制度建設等各方面的工作均需要組織相關高校和研究機構的專業人員開展研究，尤其需要科研人員與基層學校開展相關合作研究，將理論與實踐結合起來，拿出經得住實踐檢驗的典型經驗加以推廣?；鶎訉W校，尤其是學校專兼職心理輔導員，通過開展課題研究，可以逐步提升自身理論水平和實踐技能，邊干邊總結經驗教訓，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以來，隨著校本研究的深入，基層學校普遍重視科研工作，科研意識和能力得到了一定程度的提高，但總體來看，水平參次不齊，科研成果的轉化效果尚不明顯。
建議：應在學校領導、中層干部、一線教師三個層面開展科研，形成教育科研工作的全覆蓋，以此加強教育科研的力度；要注意理論工作者和實踐工作者協同合作，保障科研成果的科學性和實效性。
七、制度建設
服務標準：應在心理健康教育工作機制、教師培訓、課程開發、輔導室建設等方面制定必要的規章制度。
現狀與經驗：在制定相關的規章制度方面，大部分學校還比較薄弱，開展得好的學校建立了學校心理輔導教師持證上崗制度、教師心理健康教育知識和能力培訓制度等，并明確了心理健康教育各類參與人員的職責。我國臺灣地區早在20世紀80年代就對心理輔導的課程標準，心理輔導室建設標準，各級輔導人員包括校長、輔導主任、輔導組長、資料組長、教務主任、德育主任、總務主任、年級主任、班主任、科任教師等在輔導工作中的職責作了明確的界定。
[關鍵詞] 高校后勤ISO監控評價體系
高校的后勤服務公司(簡稱高校后勤。下同)是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業,受現行體制的影響,其服務的對象和市場現仍處于封閉與半封閉的狀態,成為現今市場經濟環境中的不完全競爭性業態,企業的最終目標是為師生提供優質服務。因此,研究和探索加強服務質量的監控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業的發展具有積極的意義。
ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質量管理原則以及一個完整質量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區以此標準等同轉化為國家標準。
從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內部管理,使服務管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中,針對高校后勤保障服務的重要性,關鍵是如何把ISO國際質量標準體系與服務質量的監控、評價有機的結合起來,提高貫徹質量標準的執行力度,確保后勤服務的穩定性,持續提高服務質量,提高后勤企業的知名度。
近年來,中國計量學院后勤服務公司積極推行ISO9000國際質量標準認證,建立服務質量監控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續四年獲得了“學校年終考核優秀”的成績。本文根據近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。
一、ISO國際質量標準體系與高校后勤服務質量監控評價體系
ISO9000質量管理體系的靈魂是八項質量原則,即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現。它要求組織分析顧客要求,規定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續受控狀態,以便實現顧客可以接受的產品。通過“產品”向組織內部和顧客提供信任,從而不斷的提高內部員工和顧客對組織的滿意度。
高校后勤的“產品”就是“服務”。高校后勤服務即是對高校在教學、科研活動中一切事務和物質保障的統稱,目的是滿足教學、科研對行政事務、物質保障事務的需求,其根本任務是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務性和物質保障性支持。
高校后勤服務的質量是指在一定的時間和條件下,后勤服務達到某一標準的程度以及服務對象(師生)對這種服務的滿意度。包含了:
1.理念滿意(MS):指后勤的服務理念給師生的心理滿足程度。
2.行為滿意(BS):是指后勤的服務行為給師生的心理滿意程度。
3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。
從高校后勤服務的內容來看,其服務質量評價特征,既保持了一般服務性企業的特性,同時又體現了高校后勤服務的特殊性:
(1)功能性。指服務效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務要滿足師生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服務過程中對師生的生命健康及其財產安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛生等。
(3)經濟性。一方面是指師生獲得服務所需要的費用合理程度,尤其是學生伙食必須達到菜價穩定、質優價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務所必需的經費支出。
(4)時間性。指師生在獲取服務的時間上滿足要求的程度,包括及時、準確和省時等三個方面的要求。
(5)文明性。指在服務提供過程中,服務人員的文明程度,如親切友好的態度、清潔優美的環境、和諧的氣氛等方面的要求。
(6)舒適性。在服務過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。
二、高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循的原則
高校后勤服務質量的監控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎,以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學校管理者、部門、服務實施者提供信息服務。高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循以下原則:
1.針對性原則:針對性地開展服務質量的監控與評價,實現監控與評價的反饋調節功能、激勵作用。
2.積極性原則:讓被質量監控與評價者認識到自己在服務過程中存在的不足,引導其加以改正,不斷提高服務水平。
3.科學與整合性原則:質量監控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質量監控與評價活動達到最優的目的。
4.可行與實效性原則:質量監控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質量監控與評價者的可信度及能產生積極影響。
5.正確性原則:質量監控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎,進行系統的數據管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。
三、建立完善的高校后勤服務監控評價體系
高校后勤服務是以師生需求為出發點,以其內部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務對象也表現了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發展的瓶頸制約,滿足連續擴招對后勤的需求轉為開放高校后勤服務市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務質量。對學校而言,利用市場機制在資源配置中發揮基礎性作用,減少對后勤資產的投入,在確保后勤保障能力和服務質量的基礎上,降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質優的服務。
不論是政府、學校、還是師生對服務需求、服務過程和服務結果都有同樣的質量要求,反映在以下五個層面:
A、有形設施(tangibles ) :物質設施、設備、人員和交流資料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務的能力。
C、服務效率(responsiveness )(敬業精神):幫助用戶和提供快捷服務的意愿。
D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關切和個別的關注。
根據高校后勤服務的內容和特點,將這五個層面再具體的細化就構成了后勤服務質量的監控與評價體系.(如下表)
四、應用ISO國際標準理論建立高校后勤監控與評價體系的實踐
如果說質量是企業的生命線,那么,對質量的監控評價便是對企業生命的守護。為了確保服務質量,中國計量學院后勤服務公司在2004年2月引入了ISO9001質量管理體系,應用了ISO質量管理體系的思想建立科學的后勤服務質量監控評價體系,為后勤創服務品牌提供了制度保障。
根據我校三年來實施ISO9001質量體系運行的切身體會,我們認為ISO9001質量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質量監控系統。在這樣的監控系統的運作下,逐步完善相關體系,后勤具有自我發現問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。
根據學校對后勤的要求,我們將后勤服務質量的提高作為第一目標,逐步建立了從觀念到體制完整的服務質量監控與評價體系。
一是抓服務觀念、服務意識的轉變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務第一”的服務理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務質量的唯一標準”、“只有微笑的服務是不夠的”、“服務沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務部門,滲透到各項服務工作之中。
二是按照高校后勤服務范圍的行業特點,參照同行業的標準,建立了餐飲服務、接待服務、商貿服務、運輸服務、衛生保健服務、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應、校園保潔和綠化等各個服務項目的服務質量標準,對規范公司員工的服務行為、強化服務程序,提高服務質量起到了真正的監督與評測作用。
三是建立了內控與外控相結合的質量監控與反饋機制。首先,后勤與后勤產業管理處根據《后勤服務質量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監督評價反饋等多種形式的外部服務質量監控,全面評價各項后勤服務工作。其次,通過公司監控部嚴格按服務質量評價標準對服務項目進行檢查評價,定期出服務質量監控巡查評價信息,并且將服務項目的評價結果與崗位獎金掛鉤,獎優罰劣。第三,公司監控部每學期末通過全校性的師生服務滿意度調查,及時收集廣大師生對后勤服務的意見和建議,及時發現服務中存在的不足,提高服務質量,拓展服務項目,創計量后勤品牌。
除了上述手段外,依據ISO9001:2000標準,在完善質量監控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質量監控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內審員隊伍(可以和質量監控員并同)。這些專、兼職內審員在公司監控部的組織下,負責整個后勤質量體系運行情況的監督檢查。內審員不僅要做好本部門質量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務質量投訴,并通過調查、信息反饋和協調溝通等方式,上報公司監控部,監控部敦促相關部門做好質量投訴問題的處理并記錄備案。
立體的監控與評價體系的建立,將是服務質量監控的重要環節。對保持質量體系的持續有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經意的角落,你都能感受到后勤服務所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監控評價機制,為提高后勤保障服務的運作能力提供了有效的方法。
服務質量的提高只有開始,沒有終點。構建高校后勤服務監控和評價體系是高校后勤提高服務質量的催化劑。充分理解高校后勤服務質量監控與評價體系,懂得如何進行監控與評價是后勤社會化改革和可持續發展必不可少的環節。因此,提高后勤服務質量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標。
參考文獻:
關鍵詞：保險；保險服務；質量標準
保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。
根據菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量。中國加入WTO后及外資保險企業的準入，中國保險業機遇與挑戰并存，保險的根本出路在于提高服務質量，也就是要做好保險服務。因此，樹立強烈的保險服務意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務質量標準，采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略，是當前保險企業提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內容，并初步探討了保險服務的質量測定標準及其構建。
一、保險服務的基本內容
保險服務的基本內容涵蓋四個方面：售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現保險的功能而成為一個服務系統。
售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發客戶的消費意識。主要內容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規劃服務。
售中服務是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務的統稱。根據保險銷售流程，可將售中服務分為接洽服務和承保服務。
售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。
所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質化方向發展，因此要在競爭中取勝，關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。
二、保險服務質量標準的衡量內容
保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，根據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。（2）可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。（3）反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（4）保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。參照這些衡量內容，在此將以上所述的保險服務四個過程予以細化。
1、 售前服務質量標準的衡量內容
指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要衡量內容如下:一是有形展示，建立保險企業良好專業形象。衡量的基本要素有:實體環境、員工形象、信息溝通、產品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢?；竞饬恳匕ǎ宏P心準顧客個人及家庭健康狀況；協助準顧客的事業；設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業部開設24小時熱線聯系電話等。
2、售中服務質量標準的衡量內容
指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要衡量內容如下:
建立客戶聯系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務檢查；
為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務質量標準的衡量內容
指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。主要衡量內容如下：其一、非出險狀態（通常售后服務）衡量要素:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。其二、出險狀態服務衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度基本要求。
4、附加服務質量標準的衡量內容
綜合香港等地經驗，從目前看，附加值服務主要衡量內容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯誼活動；
設立保險醫療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務質量標準的設立
在保險服務的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務工作質量，就構成了衡量服務工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據自身的實際，依照保險服務質量標準的衡量內容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務質量標準。其從低級到高級可分為：內部標準、行業標準及服務標準[3]。
1、內部標準
內部標準一般是指保險公司根據自己的服務工作經驗和實際需要制定的服務標準，通常以公司已有的比較成功的服務水平作為標準。內部標準是各家保險公司常用的標準，它的優點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經建立的內部流程和實務操作，但內部標準只是個客戶服務的初級標準，容易使公司服務陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業標準
同業標準也稱為行業標準，是行業內部的組織或者協會（如保險行業協會）為了提高本行業的服務水準而制定的本行業的服務標準。2004年12月，山東省保險行業協會聯合山東省質量監督部門制定的《山東省保險行業服務質量標準》（以下簡稱《服務標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業第一個保險行業服務質量標準。
山東保險行業協會出臺的《服務標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務質量，應對加入世貿組織的挑戰?！斗諛藴省穼Ω鞅ｋU公司的整個服務流程，如營業場所、展業承保、售后服務、保險理賠以及員工服務行為等，都提出了明確的要求，并規定了量化考核指標?！斗諛藴省访鞔_規定：對確定立案須前往查勘現場的，做到第一時間趕赴現場，轄內案件，要在2小時內趕到，省內異地案件委托協作公司查勘的，應在3小時內趕到現場；同時，山東省保險行業協會將每年組織一次檢查，凡達到《服務標準》的保險經營單位，給予“山東省保險行業服務質量達標單位”認證，并頒發牌匾；凡發現有服務質量問題者，須在30日內整改，經復查整改不力的，將撤銷認證。?
同業標準是保險行業服務工作的基本標準，通常都會受到行業內部各家公司的重視。
3、服務行業標準
服務行業標準是相對保險行業的標準而言的，利用服務行業標準來衡量保險行業的客戶服務是對保險行業的一大挑戰，也對保險服務工作提出了更高的要求。目前大多數保險公司都將自己定位于金融產品的提供者，因而也將自己的服務標準定位于金融行業的服務標準。但保險產品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業的統一的服務標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》）協議。由中國保險行業協會牽頭制定的《服務承諾》規范了全國車險、意外險、健康險的服務內容，是保險行業服務的“最基本標準”。
四、提高保險服務質量標準的具體措施
1、樹立保險服務至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。如世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上?！?。
2、加強企業員工的專業培訓
加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。要求員工養成良好的工作習慣。
3、提供專業化、系統化保險服務水平
保險企業服務的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務三個基本環節，這些過程的專業化、系統化程度決定保險服務的質量水平。通過對保險服務流程的創新以達到優質、高效、滿意是保險服務達標的關鍵。
總之，確定保險服務質量的衡量內容及其質量標準，有利于保險公司樹立統一的良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規范化和現化化服務水平。
作者單位：山東省泰山職業技術學院
參考文獻：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
【關鍵詞】評價標準差異；患者視角；醫務人員視角；醫患關系
醫院的競爭力取決于它的技術、運營、規模、品牌和學術影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫院的社會形象，是其品牌資產的外在體現。因此，現有大量研究聚焦于探索醫療服務質量的患者滿意度，這不僅有助于發現醫療過程中的質量問題，提升醫院的服務水平，也有助于改善患者體驗，促進醫患關系的良性發展。2013年，國家衛計委的第五次衛生服務調查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫療服務質量最不滿意的三個方面：醫療費用高（>40%）、技術水平低（>16%）和服務態度差（>13%），這一結果揭示了影響患者質量感知的主要因素。然而，醫療服務是典型的雙向互動，其質量在很大程度上取決于醫患雙方的合作，單從服務接受方的角度提取質量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫療服務質量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務的提供方，醫務人員理解的服務質量很可能與患者存在差異。
一、患者與醫務人員視角下的醫療服務質量
患者視角下的醫療服務質量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫院提供的醫療服務的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經開始關注患者滿意度的影響因素，其結論表明患者在醫院體驗的服務質量不僅取決于醫務人員的技術和服務水平、醫院的醫療設備、診療住院環境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫療服務質量的決定因素，有助于改善患者的就醫體驗，塑造醫院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫療服務是一個特殊的綜合服務過程，服務的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫院的醫療服務質量做出準確評價。醫務人員視角下的醫療服務質量指的是醫院各個服務群體（包括醫護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務人員等）認為應當提供給患者的服務水平。鑒于醫務人員所具備的獨特知識背景、職業經驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫療服務的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應的診療方案，因此在面對有爭議的診療結果時，醫務人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業標準以及設備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫務人員的專業技術水平或工作態度。一方面，醫務人員基于自身的專業素養，傾向于對醫療服務結果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關注情感上的撫慰。如果醫務人員過于強調理性，把患者當作理性人看待，認為患者應當能夠做出理性的醫療決策和選擇，就有可能導致矛盾和沖突?；颊吲c醫務人員視角下的醫療服務質量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫患矛盾的起源，減少醫患沖突，提升醫院整體的醫療服務水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服務質量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務質量差距模型基礎上，總共包含有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內被廣泛應用于服務行業的學術研究和日常管理，近年來也開始普及到醫療衛生服務行業，用于監測醫療服務質量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結合ServQual，分別設計開發了針對患者和醫院職工的醫療服務質量評價體系，并從中得出了提升患者和醫務人員質量感知的相應建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應該說，研究者已經開始意識到患者和醫務人員對于醫療服務質量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發的針對門診患者的醫療服務質量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發的針對醫務人員的醫療服務質量測評量表（李敏等,2014），同時結合其他相關文獻中的量表條款，整理設計出了基于患者和醫務人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫務人員的預調研，我們對初始問卷的問項進行了優化，最終形成了正式的調查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫院以及一家民營醫院的患者與醫務人員進行了調研。根據醫院的日均門診量確定每家醫院調查的樣本數量，最終發放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發放醫務人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。
四、研究結果
調研問卷所羅列的問項均來自于國內外的成熟量表，并通過實地預調研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫務人員對醫療服務質量的體驗和感知，因此具備了較好的內容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫務人員問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結果詳見表1所示。針對人口統計學特征、家庭可支配收入、參加醫保情況等控制變量進行分析，結果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內容分別是“醫務人員迅速及時回應您的需求”、“醫務人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫院提供醫療水平和服務質量相一致”。這表明患者對于醫院提供的醫療服務在響應性和可靠性方面有所不滿?；颊邔︶t療服務過程中與醫務人員的溝通環節有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫務人員的醫療水平和服務態度并不匹配。反過來，從醫務人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫務人員迅速及時回應患者的需求”、“醫務人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫院的醫務人員也意識到，其提供的醫療服務在響應性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫務人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫務人員也需要以實際行動贏得患者的信任。
五、研究結論與啟示
如何提高醫療服務質量，改善患者體驗，一直都是醫院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結果表明，要想提高患者對醫療服務質量的滿意度，首先要加強醫患溝通?；颊咝枰t生對自己的病情、診療方案、康復保健等問題提供詳實的解釋和應答，以有效降低患者的疑慮，減少醫患之間的誤會。現有的醫患溝通研究指明，醫患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關系三個方面；醫務人員應當啟發患者表達自己的期望，描述自己關注的問題，并做出適當的反應，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫務人員服務意識不夠強，醫療水平與服務水平不匹配的問題，醫院應當在強化醫務人員技術知識培訓的同時，同步完善其服務理念。一直以來，醫患雙方在醫療過程中的地位并不平等，醫務人員憑借自身的專業知識在醫患關系中占據著天然的主導地位，這在一定程度上導致了醫務人員的傲慢與冷淡。事實上，醫療救治也是一個提供服務的過程，醫務人員需要轉變理念，將患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的結果也表明，作為服務提供方，醫務人員對醫療服務質量有著與患者不同的看法。除了醫患溝通，醫務人員更關注醫療服務的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫療救治活動中，醫生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰勝疾病，故而不應站在對立面，而要互相信任與配合。醫生給予患者的承諾需要建立在善意和職業道德的基礎上，患者也需要對醫療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫療過程及其結果形成合理的期望，提升其對醫療服務質量的體驗。針對這一點，醫院有必要對患者進行適度的醫學常識教育，以盡可能降低醫患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫務人員也必須認識到其在醫院區域內的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫院的形象，是整個醫務人員隊伍的形象。這種醫療服務質量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優化患者的體驗。
良好醫患關系的構建與維護不僅取決于醫務人員的技術水平，同時也與醫患雙方的認知有關。考慮到醫務人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫療服務質量的認知和評價也理應有所區別。正確認識這種區別，找出差異所在，不僅有助于提升醫院的服務質量，促進醫患關系的良性發展，也有利于提升醫院的品牌價值和形象。
【參考文獻】
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[2]馬曉慧,王鯤,王培軍等.患者滿意度調查管理的優化及其價值.中國醫學倫理學,2011.3.360-361.369.
[3]尚鶴睿.醫患關系的心理學研究.中央編譯出版社，2011.
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[5]張禮,李敏,鈕駿等.醫院門診患者滿意度評價模型構建及實證研究.中國衛生資源,2016.6.485-489.493.
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