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序論：在您撰寫醫院門診部年護理時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞：醫院門診；和諧；醫患關系；構建
【中圖分類號】R192.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0575-02
醫患關系主要指的就是醫院和患者之間的關系。目前，醫患關系的問題是社會上熱點關注的話題，也與醫院和患者的切身利益息息相關。門診是醫院工作人員接收患者時間最前，人數最多和接觸范圍最大的一個部門[1]。本次研究的主要目的就是探討門診視角下，構建和諧醫患關系的方法。選取2011年2月到2012年2月醫院門診接收的180例患者，作為本次的研究對象，具體報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2011年2月到2012年2月醫院門診接收的180例患者，為本次研究構建和諧醫患關系的對象，將這這些患者隨機分為兩組，觀察組和對照組，每組人數為90例，觀察組90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年齡是10-73歲，平均年齡是（30.2±3.5）歲。對照組90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年齡是8-68歲，平均年齡是（36.6±2.5）歲。選取的兩者患者在年齡、性別、基本病情、疾病類型等一般資料對比上都沒有顯著的差異，無統計學意義（P>0.05）。
1.2評價指標
兩組患者在醫院門診接受診斷和長期的治療以后，對產生醫患關系的原因進行滿意度的調查，主要有：醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面，對這些方面做出評分，滿分為10分，依據分數從低到高分成以下幾個等級：①不滿意：調查分數在6分以下。②比較滿意：調查分數在6-9分范圍內。滿意：調查分數在9-10分之間。護理總滿意度=（比較滿意+滿意）患者例數÷該組患者總人數×100%。
1.3 統計學方法
運用統計學軟件SPSS19.0對數據做出分析和處理，計數資料采取率（%）表示，計量資料采取平均值±標準差（x±s）表示，采取x2檢驗與T檢驗；對比以P
2 結果
2.1 患者一般資料統計結果分析
門診接收的兩組患者在年齡、性別、基本病情等一般資料的分析對比上，無統計學意義，P>0.05，詳見表1。
2.2 兩組患者門診醫患關系產生要素滿意度的比較
觀察組90例患者在經過醫院門診的診斷和治療以后，對醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫患關系產生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。詳細見下表2。
3 討論
醫院門診是代表其良好形象非常關鍵的部門，門診醫務人員與患者關系的好壞直接影響著醫院形象的塑造和提升。和諧的門診醫患關系能夠提高醫院的信譽度和影響力，很大程度上強化患者對醫院的信賴感和依靠感，進一步擴展醫院的良好影響力，從而實現更好的經濟效益和社會效益?？墒?，由于醫院的門診部門接收的患者非常多，再加上人員的流動速度非?？?，醫院的醫生和護士與部分患者能夠有效接觸的時間非常有限，就使得他們與患者無法進行深刻的交流和溝通，進而也就不能夠全方位地了解患者的實際需求，不能滿足患者的一些特殊需求，最終就導致醫院門診醫務人員很難與患者構建良好的醫患關系[2]。另外，醫生的診斷和治療水平，醫生的職業素養，護士的操作水平和技能護士的服務態度，還有門診藥房的窗口的服務水平，掛號窗口的服務水平，門診部門患者候診區域的環境條件等，都是影響醫院門診部門構建和諧醫患關系的重要因素。本次研究中觀察組90例患者在經過醫院門診的診斷和治療以后，對醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫患關系產生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。這就說明患者對醫院門診部門的整體治療和服務水平在滿意度上有很大的差別。
綜上所述，患者對醫院門診部門醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面在滿意度上存在非常的差別，就需要醫院采取措施，做好這方面的工作，構建和諧的門診醫患關系[3]。具體的對策有：
第一、不斷強化醫生和護士的服務態度，提升服務質量。醫院要按照具體的人事改革制度標準，重視對門診部門醫生和護士的考核制度的建立，以使其具有很強的危機意識，做好本職工作，提高為患者服務的意識。醫院要定期進行門診健康教育的活動，做好醫生和護士對患者有關疾病的健康指導，提升患者對醫院的信賴感。同時，要轉變以往傳統的醫護關系的觀念，認為醫院是主導，患者是客體，要努力做到為患者時時刻刻著想，為患者設計出具有針對性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易對醫院形成很大的信賴感，使其自覺地配合醫護人員的工作，促進和諧醫患關系的構建。
第二、醫院要切實強化醫生和護士的技能培訓，以進一步提高業務水平。醫院要保證醫生和護士有一個和諧、愉悅的學習環境和氛圍，不斷激勵醫護人員進行專業理論知識的學習[4]。同時，組織門診部門醫生在一定時間段進行有關的實踐訓練，增強其實際操作的能力，在此基礎上，對醫生和護士的學習成果要實行嚴格的考核和檢驗，對于專業技術不過關的醫護人員，要嚴格做到不讓其上崗，加強對其專業技術的培訓。同時，根據不一樣類型的疾病，要定期對醫護人員做出有關理論知識的培訓，以便可以為患者有針對性地進行進行疾病的健康指導和護理。
第三、強化門診部門醫生和護士的責任心教育，做到微笑服務和主動服務，強化門診窗口工作人員的服務意識好責任心，藥房工作者必須要當面給患者交待清楚藥物的使用方法和注意事項，掛號工作者要做到微笑服務，保證工作效率。
第四，要改善醫院門診候診和就診環境，更好地為患者以及家屬等候以及就診提供便利。定期清掃候診和就診區域的環境，保證合理的座椅數量，和免費的熱水以及電視、音樂等[5]。同時，還要科學設置科室的位置，避免患者大量地走動，提高其對醫院門診的滿意度，進而構建和諧的醫患關系。
第五、醫院要盡量做到門診收費透明化。就需要在醫院門診部門設置導醫服務臺和咨詢臺，以及設置預檢分診處，同時，對門診部門的每項疾病檢查的收費依據和價格要進行公式。門診部門的醫生保證采取科學合理、經濟的治療方案，科學收費，恰當服用藥物，最大限度降低患者的醫藥費用負擔，堅決不允許不合理收費和對患者實行不必要檢查的現象出現[6]。因此，要構建和諧的門診醫患關系，就需要做好提高醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及強化護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、改善門診候診環境等多方面的工作。
參考文獻
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目的：觀察完善門診護理管理措施的臨床效果，探討其臨床應用價值。方法：選取本院門診科兩個工作時間段為研究對象，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對照組按照傳統的門診護理管理模式管理，觀察組進行完善護理管理，兩個時間段隨機調查患者各220例，對兩組的護理質量評分、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度及門診服務護理投訴進行對比評價。結果：觀察組的護理質量評分(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%，差異均有統計學意義(P<0.05)。結論：完善門診護理管理中，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會減少門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。
【關鍵詞】
完善；門診護理；管理措施；臨床效果
醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。
1.2方法
第一個時間段(對照組)仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段(觀察組)完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1注重門診護士工作技能培訓
門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等?；诶碚摻滩募皩嵺`工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2加強門診護理管理工作
(1)制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。(2)貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。(3)抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。(4)完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。
1.2.3改良門診護理工作模式
(1)結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。
1.3觀察指標
護理質量評分(包括基礎護理、?？谱o理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100)、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度(包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面)、門診服務護理投訴。
1.4統計學處理
采用SPSS11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
護理質量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結果觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
3討論
門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。門診護理管理有其豐富內涵，包括醫護人員、搶救設施和運作等的管理，本研究通過分析門診護理管理中存在的問題，完善護理管理，遵循護理管理的工作性質，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護理管理技能培訓工作，有效促進醫院門診部門工作人員綜合協調管理能力的有效提高，使其在突發疾病事件中能夠及時采取最為有效的應對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫院門診相關工作職能能夠良好開展；完善硬件設施是基礎，如改造就醫環境等[5-7]。加強護理隊伍建設，提高護理人員綜合素質，樹立以患者為中心的服務理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強制度建設，規范護理操作，提高護理質量[8-10]。結果顯示，護理質量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
綜上所述，完善門診的護理管理，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會及門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。
作者：沈波 單位：中國人民第515醫院 江陰市遠望醫院
參考文獻
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關鍵詞：護理細節管理；醫患關系；兒童醫院
護理細節管理是醫院細節管理的一子系統，對護理細節的重視與否直接關系到醫療質量能否提高，醫療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細節管理，進一步明確絕大部分醫療差錯事故的發生皆源于細節管理的缺失。必須要求護理人員要有嚴謹的工作態度，使護理人員知道其護理的對象人。而人只有一次生命，所謂"人命關天"，因此，在具體的護理工作中來不得半點馬虎。為了進一步提高大型兒童醫院門診護理細節管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫院門診護理細節管理對醫患關系的影響進行了探討，現報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 連續隨機選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉鎮、農村分別為303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制調查問卷進行調查，對625例兒科門診就診結束患兒或家屬進行無記名調查，發放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數據625份，有效回收率96%。結合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護理細節可能存在或發生影響醫患關系的問題進行詢問或調查。自制調查問卷包括：門診護理人員的專業素養、服務態度、溝通技巧、人文關懷、心理素質、基礎護理技術操作，患兒家屬對相關兒科醫學知識及法律知識的了解程度，醫院門診部的就醫環境、輔助科室的分布情況、醫院的管理程度等。
2 結果
見表1。
3 討論
我國道家創始人老子說："天下大事必作于細，天下難事必作于易"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細節管理的定義是指在一定的環境下，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延仲、控制、超越的過程。細節管理強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務[2]。
隨著我國社會的不斷進步，經濟的不斷發展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫療護理服務質量需求更高，近年來，醫療糾紛頻發，導致醫患關系越來越緊張。引起醫療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，往往對醫療結果的期望很高，認為只要進了醫院，就是進了"保險箱"一旦診斷、治療結果沒有達到預期結果，或是病情惡化甚至導致死亡時，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院；有醫院方面的因素，如醫護人員缺少與患者主動的、必要的溝通，缺乏有效的醫療和護理細節管理，盡管現在醫院的服務從原來的"以疾病為中心"轉向為"以患者為中心"、"以質量為中心"，但仍有些醫護人員，"見病不見人，醫病不醫心"，當患者對醫院的醫療護理服務提出異議，并要求解釋時，醫護人員只是作一個簡單的解釋，強調院方沒有責任，而導致患者及其家屬產生過激行為[3]。
護理細節管理與醫患關系、醫療糾紛及醫護安全密切相關。對護理細節的管理不到位護理安全就會打折扣，醫院門診部更是如此。門診護士在第一時間直接接觸患者，如門診咨詢臺、導診、導醫等，護理細節管理與醫院形象直接相關。若護理細節管理不到位，如導診、導醫錯誤，造成患者掛錯號，護理人員服務態度不好，醫院輔助科室分布不合理，就診環境不好、秩序紊亂，加上護理人員抽血或輸液找不到血管等情況時，輕者，患者就不滿意，嚴重者，甚至發生襲擊醫護人員的事件，給醫院、給社會帶來不好的影響。醫院藥劑科藥劑人員發藥沒有認真仔細核對而發錯藥，如果護理人員沒有認真執行醫院的規章制度（如三查七對），錯誤將藥患者使用，或護理人員給患者注射治療時，將針錯打到患者坐骨神經上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護理細節的重視就是對患者生命的重視。醫院護理工作普遍存在人員少、任務重的現象，在具體的護理操作治療中不能允許半點差錯疏漏，否則極有可能造成非常嚴重后果，醫院的護理人員必須高度重視護理的細節[4]。
護理工作在日常的醫療工作中的重要性及所發揮的作用是不言而喻的，醫患關系緊張，醫療糾紛的發生往往是護理某個細節管理上出現了問題，因此，必須轉變護理理念，真正實現"以人為本"的個性化護理。兒科護理人員的護理對象是個特殊群體，患兒對所患疾病不會正確表達，患兒家屬的經濟條件、文化程度、處世為人、道德修養參差不齊，加上社會的不斷進步，人們的健康意識、維權意識不斷加強，對醫護人員的要求不斷提高，對兒科護理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰。由護理工作導致的醫療糾紛、醫患關系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫院的形象和信譽[5]。
研究表明，很多醫療糾紛的發生，醫患關系緊張都是由于細節管理的不到位。大部分較明顯的醫療差錯都會引起醫護人員警惕，但常常忽視醫護小細節的管理，從而導致醫療差錯事故的發生。大型兒童醫院門診部的門診量非常大，很容易產生醫療糾紛，造成醫患關系緊張，門診部作為醫院窗口單位，加強護理人員細節管理，主動轉變門診部護理人員的護理服務理念，對有效提高護理質量，防止醫療糾紛，改善醫患關系具有非常重要的意義。
事實表明，醫院絕大部分醫療護理投訴、差錯事故，皆由醫療護理細節管理的缺失而引發，皆由小隱患、小細節重視不夠而引起。由于醫院尤其是兒童醫院門診部的特殊性，一個患兒，往往好幾個家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導致醫患關系緊張，因此，作為大型兒童醫院的管理者必須加強門診護理細節管理工作，建立健全門診護理細節管理考核制度。
本次門診患兒及家屬對護理細節管理影響醫患關系的認同度調查結果顯示，患者認同門診護理細節影響醫患關系排名前三的分別是護理人員的服務態度惡劣（97%）、護理人員的基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、護理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護理人員的專業素養不高（81.9%）、護理人員的缺乏人文關懷（75%）、護理人員的心理素質較差（60%）。鑒于上述結果，作者對加強門診護理細節管理工作提出以下建議。
3.1 建立健全門診護理風險預警管理制度 為了適應新形勢，對醫院門診現有的護理管理規章制度進行修訂、完善，強化崗位責任制，加強制度執行力，落到實處。建立護理技術風險預警制度，消除各種護理技術風險，強化護理管理細節意識。
3.2 加強護理管理細節的培訓工作 注重培訓的科學性、實用性、針對性，加強業務知識、職業道德、心理素質、文化素質等細節培訓。如護士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護士行為規范等都是護士禮儀的內容，是護理管理細節。進行護士禮儀的培訓非常必要。護理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現一種以責任、關愛、尊重為核心的人道主義精神。在護理工作中貫徹以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現在對人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注上[6]。
3.3 加強護理管理細節的經營 現代醫院管理的實踐表明，醫療質量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細節或周到的服務才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細致解答患者、千方百計滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全門診護理護理質量指標考核體系 在護理質量指標考核中，患者的滿意度應該占重要位置。主要通過問卷調查或座談的方式進行。對門診護理滿意度高的護理人員進行獎勵和表彰，對門診護理滿意度低（或經常被患者投訴、舉報）的護理人員進行扣發月度獎金或誡勉談話，限期整改或轉崗或解聘。
3.5提高患者滿意度 門診護理細節管理應該將患者是否滿意作為金標準。醫院門診護理工作的管理者應該牢固樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的，患者永遠是護理工作改進和提高動力的理念。時刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫療糾紛、改善醫患關系作為門診護理細節管理的核心指標。
3.6倡導護理工作的精品服務 開展門診護理"5S"服務，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護理工作中要求護理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時，還必須要求護理人員學會控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護理工作中，全身心做好護理工作。
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中圖分類號 R197.323 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等?；诶碚摻滩募皩嵺`工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標
護理質量評分（包括基礎護理、?？谱o理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面）、門診服務護理投訴。
1.4 統計學處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P
2 結果
護理質量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。
關鍵詞：門診；導診護士；規范化管理
隨著我國社會經濟水平的提升，醫療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識越來越強，因此，醫院門診的患者呈現明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯，如果患者沒有得到及時的照顧，就很容易對醫院產生不滿情緒，導致患者和醫院之間出現矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫院的形象，如果門診部的服務質量較低，那么醫院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務質量，本人在2010年10月至2012年4月負責本院門診導診的管理工作，通過門診導診護士規范掛管理培訓，取得了較好的成效。現將具體情況報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
本院門診部共有護士30人，其中高級職稱1人，中級職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級職稱人員，共設置了9個服務崗位，分布在門診的1樓至5樓。
1.2方法
為了提升門診部的服務水平，對門診部導診護士進行規范化管理培訓。門診導診護士的規范化管理及培訓主要包括以下幾個方面：
一、幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感。門診部是患者入院接觸的第一個部門，從某種意義上說，門診部代表了整個醫院的形象，導診是門診部職責的一部分，導診護士是導診工作的主要執行者，為了提升門診部的服務水平，必須幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感，提高導診護士的工作意識，并讓導診護士明確工作的內容和主要職責[3]。導診護士的工作比較繁瑣，主要包括：預檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預約、檢查登記、標本接收、打印化驗單、就醫咨詢、指導自助服務等等。做好患者登記，指導患者就醫，陪診，取藥，護送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時間。由于導診護士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時間安排不合理，那么導診護士很容易疲勞工作，影響門診部的服務質量[4]。因此，要根據病人就診習慣、導診護士的個人能力以及門診部掛號、診療時間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。
三、加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督。為了提升門診部的工作質量，還應該加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督[5]。依據門診部的工作情況制定工作質量評判標準，護士長實行不定期檢查或者抽查，嚴抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時將問題反映給上級部門。
四、加強導診護士培訓。主要包括上崗培訓和在崗培訓。嚴格按照要求對導診護士實行上崗培訓，確保上崗的導診護士有足夠的專業技能和職業道德；按照一定的周期對在崗人員進行培訓，鞏固相關知識和技能，不斷提升在崗導診護士的工作能力和職業素養[6]。
五、門診導診護士規范化管理辦法。主要包括兩個方面：一、根據本科室需要掌握的要點編制《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習。二、根據每天需要及時掌握的要點編制《導診日志》，其中主要包括院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等。
1.3觀察指標
采用 SPSS16.5分析軟件包對所得到的數據進行分析，計數資料采用Pearson 卡方檢驗，P
2.結果
通過觀察比較，發現實施門診導診護士規范化管理培訓后，醫院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對醫院的滿意度高，醫院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚。
3.討論
隨著醫療事業的發展，人們對醫療服務的要求越來越高。門診部是患者入院第一個接觸的部門，門診部服務水平的高低直接影響患者對醫院的印象。導診服務是市場經濟條件下醫療衛生改革的產物，門診部的導診護士是連接患者和醫生的重要橋梁，門診部導診護士的服務質量對門診部的服務質量影響較大，因此，必須加強對門診部導診護士的培訓和管理[7]。
近幾年，為了提升醫療競爭力，我院正致力于創造優質的護理服務，而門診導診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負責本院門診導診的管理工作，工作期間通過對門診部導診護士進行嚴格的上崗培訓和在崗培訓，并進行規范化管理，有效提升了導診護士的職業素養和服務水平。根據本科室需要掌握的要點編制了《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習，讓所有工作員都明確了自身的職責和工作任務，從而有序開展門診部的導診工作；根據院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等導診護士每天需要及時掌握的要點編制了《導診日志》， 既讓大家及時地了解需要掌握的要點，又能加強導診護士之間的監督，確?！秾г\日志》中記錄的各項事務都落到實處。經過規范化的管理和培訓，我院門診部導診護士的服務水平有了很大的提高，所有導診護士都懷著高度的責任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導診服務水平的提升促進了我院門診部門整體服務水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚信多了，新來門診部的導診護士也可以在短期內適應工作，為提升整體服務水平奠定了基礎。
門診部服務管理工作的重點就是為患者創造舒適、有序的就醫環境，通過提升門診導診的服務水平，可以提升門診部的服務水平，從而樹立良好的醫院形象，提升醫院的醫療競爭力。想要提升門診導診的服務水平，醫院必須在門診部導診護士明確自身的工作任務和要求的前提下，幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感；在綜合考量門診部工作實際的基礎上，合理安排導診護士的工作時間，使用彈性排班制度，確保每一個導診護士都能在能力范圍內做好自己分內的事情；通過加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督，確保門診導診工作落到實處，并對患者反映的問題予以及時、有效地處理，提升患者對醫院的滿意度；通過加強對導診護士的上崗培訓和在崗培訓，確保導診護士有足夠的工作能力，能承擔工作壓力，并能在工作中不斷進步，促進導診服務工作質量不斷提升。
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【關鍵詞】 門診 導醫 服務質量
以患者為中心，服務患者就醫，是醫院工作的根本宗旨，是醫療行業必須遵循的基本準則，也是醫院在激烈的市場競爭中立于不敗之地的根本法寶。門診是醫院的窗口，導醫在第一時間面對病人，是密切患者和醫院的情感紐帶，其服務質量的高低，直接影響醫院的形象和聲譽。隨著醫院規模的不斷擴大以及專業分科的不斷細化，導醫工作越來越顯示出其重要的作用。近年來，我院門診部通過培養高素質的導醫團隊，建立“以患者為本”的服務機制，樹立起了醫院良好的窗口形象，收到了良好的社會效益。
1 強化導醫隊伍的形象氣質
門診部是醫院的窗口，是接待患者完成一般醫療工作和急診處理的第一線，而導醫人員是醫院第一時間與患者接觸的工作人員，是醫院的“形象大使”和“微笑大使”。一個形象氣質好的導醫人員，能夠營造出溫馨舒適的就醫環境，能對患者焦慮和恐懼的心理起到安撫作用。因此我院尤其注重導醫人員形象氣質的強化培養。門診部在此工作中，做到定期禮儀課程培訓，從坐、立、行走、表情、語氣、手勢及護患溝通技巧等方面進行強化學習，從而美化導醫人員的肢體語言，給患者良好的知覺印象。再一方面，著裝有要求，院所專門定制了美觀、醒目、簡潔、大方的統一服飾，要求導醫服務人員不得佩帶耳環、戒指和眼鏡等其他飾物。良好的形象，規范的行為，統一的著裝，給患者以良好的視覺感覺，留下了非常好的印象。
2 強化導醫隊伍的專業修養
隨著醫學模式向“生物—心理—社會”醫學模式的轉變，導醫除具備應有的形象氣質要求外，還必須具備必要的醫學知識和臨床工作經驗。因此，在開展導醫服務中，我院不斷強化導醫人員的專業修養素質。一方面，要求導醫工作者必須具備中等以上的護理專業學歷，了解醫院各科室業務范圍，對常見病、高發病具有一定的初診能力，對疾病能進行正確的分診；熟悉醫院各科室布局和高、精、尖設備，輔助檢查適應癥；具備一定的心理學知識，對患者進行恰當的心理護理；熟練地掌握各種急救技術，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情況時能夠忙而不亂，熟練配合醫護人員進行緊急救治。另一方面，對導醫定期進行強化臨床知識培訓，不斷提高導醫團隊的臨床知識和臨床思維能力；門診部還根據我院實際情況總結編寫了本院“特色醫療、臨床診斷及檢驗要點”小冊子，發給每位導醫人員進行學習。
3 強化導醫隊伍的職業品質
來自各地的患者，尤其是初診患者，對醫院環境陌生，加之疾病的困擾，患者會有不同程度的緊張、焦慮和恐懼等不良心理反應。醫院只有不斷改進服務方式，堅持以人為本，開展因需服務，才能搞好服務質量，進而提高自身在醫療市場上的地位。一方面，我們對導醫服務人員開展經常性的職業品質教育，從思想上培養她們堅持“以患者為中心”，與患者換位思考，急患者之所急，想患者之所想，把愛崗敬業、熱情服務、周到服務、方便患者變為導醫職業自覺行為。另一方面，健全了導醫服務制度，在醫院門診部設立了便捷的《導醫投訴制度》，在內部制定了《導醫服務準則》、《導醫行為規范》、《導醫職責》等管理制度，用制度規范行為。我院強化了導醫隊伍的職業品質素質，導醫不僅堅守職責，而且根據工作實際和經驗，提出了“注重細節提高服務品質”、“以信息反饋不斷改進服務方式”等建議，為方便患者就醫、樹立醫院的良好形象做出了突出貢獻。
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【關鍵詞】 優質服務； 門診護理 ；應用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經濟的迅速發展， 全民素質不斷提高， 人們對醫院服務質量， 醫護人員的工作態度的要求也日益提高[1]。醫院門診部門作為患者和醫護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫院的組成及運行中起著至關重要的作用， 門診護理人員的工作態度， 服務質量的好壞和整個醫院的整體形象及聲譽密切相關。如何提升門診的服務質量對于提高患者滿意度， 和諧醫患關系顯得尤為重要[2]。優質護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態度要好， 服務要好， 護理質量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優質服務后產生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優質服務前后就診的患者各40例進行比較， 研究結果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優質服務的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優質服務后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務。觀察組在對照組常規護理基礎上實行優質服務。具體實施方法如下：①改善患者就診環境 。對患者候診室適當改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環境。②提升門診護士綜合素質。 門診護士的綜合素質表現在其言行舉止， 門診護士個人形象關系到患者對醫院的印象， 因此門診護士應該衣著規范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業技能 。門診護士應具備精湛的專業技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔憂。④陪檢服務。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。
1. 3 評價標準 本院自行制定門診護理優質服務調查問卷， 內容主要包括兩組患者對候診室環境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術水平， 服務態度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
調查結果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統計學意義（P
3 討論
隨著我國醫療衛生事業的持續發展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統的門診護理觀念在經濟迅速發展的當下逐漸顯現出諸多不足[4]。優質護理服務理念的提出及實施， 是護理事業發展的必然趨勢。醫院門診作為為患者提供就診服務的重要部門， 其護理服務質量、護理人員工作態度直接影響到醫院的名譽和整體形象[5， 6]。優質服務作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確?；颊呱硇氖孢m， 取得患者家庭和社會的協調， 利用優質護理的質量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優質護理服務時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優質護理服務后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優質服務在門診護理管理中實施后的效果。
本研究結果顯示， 優質服務在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優質服務前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫患關系。
綜上所述， 將優質護務應用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫院的關懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質， 給醫院帶來了良好的經濟效益， 因此， 優質護理服務值得在醫療領域中廣泛推廣和應用。
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