時間：2023-03-06 16:03:49
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【關鍵詞】服務型企業 服務質量
一、研究背景
某實業公司為某國有企業后勤服務保障型公司，擁有餐飲住宿、運輸服務、建筑安裝、物業管理和物資供銷等業務。隨著近年的發展，企業經歷著經營思路、服務意識、硬件設施設備乃至服務方式及流程的改變，管理的難度越來越大，尤其是在服務質量提升工作方面，由于各項服務涉及的領域不同，要找到具有可操作性的、較為通行的服務質量提升工作方法有一定的難度。自公司成立以來，一直致力于服務質量提升工作的探索和實踐，提升“服務質量”既是公司持續穩步發展的內在需要，也是國內服務型企業發展趨勢的外在體現，但在2011年開始實施較為具體的服務質量提升措施前一直未形成較為系統的工作模式。
二、主要做法
（一）精心籌劃，加強領導。
2011年該公司將“服務質量提升工作”列為當年經營工作的三大任務之一，開展了“服務質量提升年”活動；2012年將“鞏固提升公司服務質量水平”同樣列為當年經營工作的重要任務，強調在鞏固已完成改進的服務項目的同時，繼續全面提升服務質量水平；2013年圍繞“管理提升”主題，繼續將“服務質量提升”作為一項重點工作來抓。自2011年起，該公司每年年初制定并下發“服務質量提升方案”，成立以公司總經理為組長的服務質量提升督查小組，為全年工作的開展和目標的達成提供有力的組織保障、樹立明確的目標、做出具體的步驟指導。
（二）由點到面，鞏固提升。
2011年該公司從客戶關注較多、服務質量亟待提高、直接影響公司服務形象的各業務的21個重點項目入手，重點突破、以點帶面，制定了詳細的檢查標準和表格，通過對服務重點項目的嚴格檢查和考核發現問題并進行整改，實現服務質量的提升。在2011年服務質量提升工作“取點關注”取得一定效果的推進基礎上，2012年為鞏固服務質量提升成果并實現新的提升，該公司對各項業務的服務質量提升工作做出了從點到面的延伸，形成了領導干部每月提出服務質量問題，責任單位進行針對性的整改，服務質量督查小組每月底檢查整改情況的工作模式。
（三）轉變觀念，深入客戶。
2011、2012年“服務質量提升方案”中分別有“以客戶感受為切入點”、 “以‘顧客感受’為出發點”的表述，顯示出公司服務質量提升工作視角實現了由“關注自身”向“關注客戶”的轉變。2013年的服務質量提升工作方式更加突出了對“顧客感受”的關注，服務質量問題的提出方式由通過自查轉變為通過走訪客戶收集問題，基于服務者與被服務者在服務過程中關注點的不完全一致性，這一轉變使得提升服務質量工作的方向和方法更具合理性。
（四）問題分類，狠抓整改。
為了更加有針對性的完成服務質量問題整改，達到解決一個問題實現一個改進的切實效果，服務質量督查小組對2011年通過對服務項目和環節檢查發現的問題及2012、2013年領導干部提出的服務質量問題進行了分析，將服務質量問題分為三類，一類是需及時解決的問題；一類是能幫助改善服務細節的問題；另一類是能給服務流程帶來改變，促進制度建設及機制建立的問題。對于需及時解決的問題，在整改過程中注重整改的時效性；對于能幫助改善服務細節的問題，在整改過程中注重品質的保證；對于能給服務流程帶來改變，促進制度建設及機制建立的問題，在整改過程中注重從宏觀著眼，舉一反三，達到解決一類問題的目的。
（五）注重反饋，回訪客戶。
2011年服務質量提升工作在以現場檢查為主的同時，對難以進行現場檢查的項目，通過現場檢查和滿意度調查相結合的方式進行檢查，從客戶角度更加客觀的評價實際的服務質量水平。2013年服務質量提升工作延續了此種思路，設置了客戶回訪環節，通過公司同意組織回訪客戶既向客戶反饋了服務質量問題的整改情況，也從客戶處得到了客觀評分、了解了問題改進的真實效果，同時加強了與客戶的溝通聯系，起到了與客戶增進感情從而贏得客戶的理解和信任，提升公司整體服務形象的作用。
三、取得的成效
該公司通過三年來公司服務質量提升工作機制的運行，梳理、查找和解決得問題共計約600多項。其中部分問題的解決直接帶來了公司服務流程的優化和制度機制的建立，這也是本項目給公司服務質量提升工作帶來的最具深遠意義的影響。通過這些從服務流程、制度及工作機制方面實現的改變，使各項服務更趨標準化，為公司后續發展提供制度保障和操作規范依據；還有相當一部分是關于公司服務細節方面的問題。這些問題的解決促進了公司服務細節的改善和客戶的認可；從顧客滿意度數據統計看， 2013年顧客滿意度為85.02%，較2012年的83.66%和2011年的83.01%，實現了明顯提升，顯示出服務質量提升工作的效果。
（上海迅美裝飾設計有限公司，上海 201203）
摘 要：本文著重研究探討國內民營工程設計類企業（建筑設計、室內與家居設計、城市規劃）的經營特點、市場特點及商業模式發展情況，國內工程民營工程設計類企業近年發展很快，且由于多數設計企業設計師所創立，企業數量大，但普遍規模小。行業特點及創業者背景特點導致民營設計企業在創業管理，發展定位及商業運營上缺乏深入研究。由于多數創業者缺乏管理經驗及商業意識，僅僅從好創意、好點子、好產品起步，企業發展普遍呈現不穩定、大起大落、人才流動大特點。設計創意企業對于國內經濟發展的作用也至關重要，歐洲、美國、日本等國家的經濟發展均體現了創意經濟和研發價值作用，民營工程設計企業對于提升國家科技研發，產品創新能力至關重要，其發展對于社會意義不言而喻。
關鍵詞 ：民營設計企業；商業模式；研發創意；人才
中圖分類號：F273文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）28-0194-02
一、國內民營設計類企業發展現狀分析
由于設計行業的分散性，創新要求以及低企業門檻和專業人才依懶性強，以及近年房地產市場和創造業的發展帶來的產品設計需求，國內民營設計企業近十年進入了大發展階段，2010年全國相關企業近1.5萬家，營業額9000億元，平均每企業營業額約6000萬元。其中民營及民營股份制企業近8000家，占50%比例，而十年前相關行業民營企業還寥寥無幾。雖然近十年工程設計行業有著15%—20%的年成長率，但由于歷史上的行政壟斷影響及民營企業多為小作坊起家，以及房地產市場的多次波動，民營工程設計其企業的淘汰率很高，企業成本不穩定，業務雜亂，人才流動大，真正形成強大競爭能力和規模的企業少之又少，從營業額看，國內壟斷型大型設計院一直走在收入的前列，外國企業也占據的很大業務額，民營企業在市場營業額上占比不足30%。根據行業預計，未來中國工程設計與技術服務的市場規模會達到1.2萬億—1.5萬億元，市場空間廣闊，并且國家改革方向也將是取消行業壟斷，這為民營設計企業的大發展提供了很好機會。同時，由于歷史原因，大多數民營企業在經營上還處于作坊階段，專業化運營、品牌意識、技術研發等還未有充分重視，而國有主體設計院面臨人才流失嚴重，管理僵化，失去壟斷業務，市場反應慢等情況，未來行業洗牌不可避免。
二、工程設計與技術服務企業的市場與行業特征分析
①輕資產公司、人才是最大資產；
設計與技術服務企業的核心是人才，人才的專業能力和穩定性是民營設計企業生存的基礎，目前，工程設計行業整體人才流動性非常大，不利于行業發展，如何穩定、培養和發揮人才價值，將是中小民營設計企業的首要問題。
②品牌力量是核心，品牌價值很重要；
工程設計行業以前由于競爭不充分，市場不飽和，使多數中小民營設計企業生存太容易，忽視品牌建設，客戶意識，在未來市場中，如何定位品牌，深化服務將是企業經營王道。
③處于行業產業鏈上游及核心位置，對于行業發展能起到質的推動作用，創新價值與解決方案價值是設計企業的生存之道；
工程設計與技術服務對于行業未來發展技術提升、成本控制、效率提升有著重大的影響。隨著市場經濟完善，和國家整體經濟轉型，創新和研發價值將是設計企業的重要根本?？梢哉f研發與技術創新能力將決定企業的市場地位和機會能力。
④作為服務性企業的服務之道；
工程設計與技術服務與整個建筑業、城市工程、城市運營及相關行業密不可分，作為前端的設計服務機構，服務能力是保證設計品質的重要一環，歷史上由于各種原因，設計企業普遍交圖走人，缺乏服務意識，國內工程質量低下問題與設計行業的不專業粗放設計有很大關聯。下階段無論是房地產行業還是城市建設與更新，都進入精細的發展階段，設計企業服務能力提升迫在眉睫。
⑤作為產品研發企業的產品開發模式；
工程設計與技術服務行業歷史上由于區域和行業細分壟斷和行政作為的影響，行業發展在技術研發、產品研發能力、嚴重滯后。中國近二十年的工程建設技術發展文化極少，行業革命性變革還未發生，還嚴重落后于整體社會發展，像建筑節能、城市交通、房屋質量與壽命等已成為社會焦點問題，轉向專業細化領域的產品研發與技術開發將是未來民營設計企業超越國企的重要機會。
⑥作為以人才為基本資產企業的管理模式特征。
民營設計企業的人才流動是目前制約企業發展的重要原因之一。作為人才導向的企業，未來如何打造穩定有專業水準的設計師團隊將所在民營設計企業面前，可以說抓住了設計人才就抓住了行業的發展機會。
三、目前民營設計企業發展的困境及原因
①絕大多數企業為小企業，面向區域市場，經營能力弱，缺乏作大作長久動力；
②近年勞動力成本尤其是設計師薪資的大幅上升為企業經營帶來巨大壓力。
③房地產市場的走弱和城 市發展的轉型給行業帶來的不確定性，讓許多民營企業失去了對未來把握，企業定位模糊。
④行業的分散性導致絕大多數中小民營設計企業服務雜亂，沒有形成專業能力，研發投入不足，缺乏技術優勢，無法創造專業附加值。
四、國內民營設計企業的經營與商業模式初步探討
①從小老板模式向合伙人模式轉變，提升人才能力與穩定性。
②從被動研發向主動研發轉變，以產品創新引領市場，像蘋果和小米那樣。
③從單打獨斗向合作協作轉變，主分分工與協作，提升行業設計能力與效率。（具體見德國電動汽車案例）
④服務標準化，流程標準化、管理系統化。
⑤關注社會問題，關注公共利益，豎立社會責任形象。
⑥品牌運營向專業化細分化轉向，突出差異化優勢，重視以為客戶導向，豎立強大的品牌競爭能力。
五、國內民營設計企業發展代表案例研究
上海某設計院住宅建筑產業化與精裝設計的標準化，住宅產品設計的標準化，與標桿企業合作，打造行業標準。
上海某設計院，是中國最頂尖的建筑、規劃、室內、景觀及戰略咨詢綜合設計服務公司。他們通過科學的企業管理保障、卓越的設計服務與嚴格的建造執行，始終為客戶提供超出預期價值的設計品質。16年來，上海某設計院一直處于行業領先地位，努力保持專業性強、質量可靠、服務到位的品牌形象。經過多年的高速發展，至今已擁有2000多名專業人才。在北京、深圳、武漢、成都、西安、重慶等主要城市設有子公司，并在總部上海設有規劃、室內、景觀3個全資子公司。目前已是中國規模最大、專業門類最全的綜合設計服務公司，為500多家各行業的優質客戶，提供全方位、全過程的設計服務。
上海某設計院的成功源自他們始終堅守"讓設計創造價值"的信念。這一信念根植于以下幾個要素，它們也是他們始終追尋的目標：
綜合的服務——他們是為數不多的擁有建筑工程和城鄉規劃雙甲資質的民營設計公司，能為客戶提供建筑、規劃、室內、景觀、戰略咨詢、工程和設計咨詢等全方位的服務。他們也是少數的始終堅持提供從方案、擴初到施工圖及后期配合的全過程一站式服務的設計公司。他們一直承諾向客戶提供全國統一標準的設計服務，實現了專業人才和專業技術的跨區域共享與合作。同時，他們的設計團隊以多專業的"協作性智慧"，最大限度地提升效率和整體效果，滿足客戶迫切需求的綜合設計服務。
創新的理念——他們視創新為一種內能，并不遺余力地激發團隊在設計、技術、管理等方面最大的創新能力。接軌深圳香港雙城雙年展的設計周、與中國一流建筑院校合作的科技發展委員會以及擁有強大資源后盾的創新委員會，都為他們設計、技術、管理的創新注入源源不斷的動力。每一個項目他們都將創造性的設計與客戶的獨特性需求完美的融合。
國際視野——他們從創業之初就致力于為天下華人設計師創造一個良好的施展才華的平臺，他們的設計團隊以獨特的本土智慧和國際視野贏得了客戶的廣泛認可。16年里，他們積累了豐富的國際合作經驗和視野。近幾年來，中國作為世界建筑設計最佳實踐地的地位日益突出，他們吸引了大量擁有海外留學背景和工作經驗的華人設計師，以及擁有豐富國外生活體驗和中國項目實踐經驗的外籍設計師，更有信心地為全國各地的客戶提供扎根本土的世界級服務。
十六年的成就證明，他們的專業與品質、他們的目標是成為中國--這個全球建筑設計最佳實踐地當中的領跑者，綜合、創新、具有國際視野的超大型而且可持續發展的設計公司。為客戶創造出經典作品，為體驗者引領更豐富的生活方式，為員工創造能夠實現自我的工作平臺，這是他們共同奮斗的目標。
六、國外工程設計公司發展經驗總結
①專業分工明確，形成了各領域的領先企業，像照明設計的，工程設計的Arup，辦公按設計的SOM，教育與老年設計的P+W等（補充具體介紹）
②設計與咨詢業務并重，項目決策首期專業評估對于工程項目至關重要，國外相關咨詢市場非常成熟，多數專業公司咨詢業務影響半面江山。
③重視品牌建設，許多企業都是百年老店，品牌影響力極強。
7.國內民營工程設計企業發展未來方向探討
①從單一設計公司向設計、產品研發、生產指導、營銷服務一體化企業發展 。
未來工程行業發展技術上的綜合性，產品上的標準化和生產工業化要求會越來越高，傳統的工程公司，工程制造及建材企業也將面臨大轉型，這為設計公司拓展自己的技術服務提供了很好機會。工業化的工程建造，標準化的工程建筑都離不開產品的研發和技術研發，如果設計公司能主動迎合這一轉型機會，向研發企業、技術服務企業和生產服務企業，甚至營銷服務企業拓展，形成綜合技術服務、產品控制、生產控制、客戶研究能力，真正成行業發展的大腦和智庫，并且在這一過程中積累專業數據及研究分析經驗還能為業主提供前期專業的咨詢評估服務。
②從單向設計與技術服務向產品研發、生產指導、測試評估、產品分析、成本優化、材料研究等方向拓展，以專業服務致勝。
行業發展的未來精細分工將使工程建設像汽車生產一樣，形成強大的專業分工協作，設計到許多工藝技術層面、產品層面、成本層面、新材料新設備研發層面的專業需求，設計公司可以通過培養相關專業人才團隊，投資相關實驗設施和測評設施，為了行業提供專業全面的產品控制服務
③從為企業服務轉向直接為終端消費者服務，隨著3D打印技術發展和電子商務發展，由消費者發起的產品方向定制將為設計提供了絕好的發展機會。
時間飛逝，又是新的半年，那么酒店前臺主管下半年個人工作計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家帶來的酒店前臺主管下半年個人工作計劃2020范例，希望大家喜歡!
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(一)
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(二)
時間飛逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及上半年的工作經驗總結作出下半年的工作計劃。
一、廳面現場管
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、201某年工作計劃
1、做好內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管.經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(三)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
二、加強各類報表及報關數據的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因某而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。
三、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。
四、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(四)
因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
一、總結上半年工作
以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
1、做好內部人員管，在管.上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想。
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管.上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
6、嚴格管.制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
7、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
8、加強部門之間協調關系。
9、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
二、下半年工作計劃
我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
關鍵詞：水利監理；工程質量；控制措施；方法體系；論述
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從現實角度來講，我國就水利工程實施監理形式的時間相對較短，雖然在制度層面予以了逐步的完善構建，但是對于市場建設范疇，所給予的規范程度依然不夠。其次因為水利工程投資方面的的增長速度相對較快，給監理工作提出了更高的要求同時，也帶來了不少負面的問題。在本案中筆者將從以下幾個層面展開系統的論述。
水利工程監理的發展歷程分析
從水利工程建設的現實發展來看，其運用一直采取的是自營方式，淺白來講即是采取以國家劃撥款項，國營工程單位進行施工，在建成之后交由電力生產管理部門進行運營，并將收益上交于國家。對于工程的建設進度即資金成本使用與質量層面皆是由工程單位進行負責，并無現代管理意義上的項目管理概念。至80年代改革開放以來，我國在引進外資的同時，也就國外市場經濟發展規則及FIDIC合同條件之下的工程建設監理機制予以了引進。而人們對于此類監理規則機制了解認識以及接受的過程，也便是國內水利建設監理管理機制同國際管理相互接軌的現實過程。
水利工程建立工作存在的現實問題研究
缺乏嚴謹的監理評議機制，各施工環節監理力度有待加強
當前在水利工程的建設過程中，存在著極為廣泛的預算超支現象，而工程投資預算超支的情況，在很大程度上同監理人員監理不利有關。以設計階段為例：當前設計管理機制改革與設計市場轉型過程中，對于工程的設計管理層面，缺乏著嚴格的評議、協調、監督機制，對于設計的可行性缺乏具體標準的科學論證，且評價分析也多流于形式，從而即可能造成工程造價超預算、概算。而作為發現解決施工問題的監理人員，因為思想態度不端及在工作方式與能力方面的不足，在監理服務中未能就問題發現指出，及時協同組織專業施工隊伍與設計人員共同配合，避免設計問題發生，從而導致了設計不具規范標準，喪失了監理人員存在的現實作用。
建立的過程欠缺規范具體
水利工程的建設同工民建工程存在著本質上的區別，其所涉及到的種類十分多，即使一個具有高資質豐富經驗的監理工程師，若其不一直穩定持續的進行從事水利工程監理工作，那么其即難以保證可以良性勝任該工程監理的工作，因此具體來講新時期水利工程監理工程師正呈現出極度匱乏的情況，從而在監理工作方面缺乏科學規范性，造成水利工程施工中不斷產生質量問題，工期無法得到良好保證，給水利工程投資者帶來巨大的經濟虧損。
監理招投標層面存在著惡意競價的情況
因工程監理隸屬服務咨詢行業，對外提供為智力型的服務，盡管當前政府機關對此行業已出示了具體的收費文件，但是在服務費用收取方面依然存在相應較大的彈性。由此也產生了工程招標單位與相關監理投標單位鉆取政策漏洞，于招投標范疇惡意進行壓價，令現實的監理費用大大低出概算值許多，甚至連成本價都無法達到。其次又因為監理服務費用方面多為定性標準，缺乏變通調整，而工程監理的過程之內，往往又廣泛存在著追加投資及工程延期等情況，致使監理后期工作難以良性展開，最終造成監理服務質量降低，業主層面的控制目標難以實現。
監理人才的流失
因為招投標層面存在的惡意競價情況，造成監理行業內從業人員收入產生下滑，這樣一來原本效力的優秀監理人才出現流失的局面，開始陸續尋找新的事業單位發展，有的轉業到設計行業或者造價部門進行工作。因為人才難以長久留住，造成了國內水利監理行業出現惡性循環，持有從業資質證書的人才，大多不再效力于監理行業，而無資質人員卻充斥整個行業，從而也在一定程度使得水利監理質量受到影響。
監理企業承包機制的盛行
因上述問題因素的恒虐，當前諸多建立企業皆面臨著入不敷出的情況，很多企業在此發展態勢下紛紛選擇了內部承包機制，為了生存不惜低監理服務費用接手業務，繼而轉手于某總監人員，由總監個人自行組織監理人員，進行水利工程監理服務，自我負責業務盈虧。而此模式的盛行必然會直接就監理企業信譽造成損害，同時因為轉包他人，他人為了利益也必然會盡可能的壓縮人員成本，從而使得建立服務的質量無從談起。
三、水利工程監理控制實施的方法舉措研究
（一）嚴格踐行水利工程監理合同內容
這一實施要求是自根本預防監理行為風險的最基本的原則，水利工程監理人員，在工作中必須具備深厚的合同意識，對待工作范圍內涉及到的每一合同均需達到了然于胸，并對自身所肩負的義務責任具備一個高度的認知，無所保留的踐行責任義務，同時還應注意在自身責任要求區域內進行工作的開展，將合同作為問題處理的現實依托，于業主委托區域，正確就合同所給予的權利，科學合理的運用，以此通過專業化技能切實服務于業主。
（二）提升水利監理人員自身專業能力
技術的創新是未來水利工程監理行業發展的必然要求。在水利水電工程監理行業發展過程中，勢必要依靠監理質量而取勝，先進獨特的工程監理技術措施，因此也就成為行業發展的良好保障，同時也是監理企業獲取市場的關鍵因素。因此對水利工程監理人員的監理工作開展而言，精湛的專業技術是保障其開展監理服務工作的根本，而當前水利工程又處于不斷的復雜變化中，所以監理人員必須要做到持續深化學習，就自身專業技能予以提升，滿足于不斷變化的專業服務需求。同時專業的監理工程師在工作中必須要具備思考的意識，不滿足于現狀，經常性通過工程監理經驗總結，來提升自身監理技術能力，鍛煉現場協調組織技能，預防因技能不足而帶來的水利工程質量風險。
（三）強化管理培訓，完善構建人才培養機制
針對監理企業存在的現實問題，當前應當強力依托網絡進行展開信息化培訓和管理，要充分發揮網絡的作用，努力開展水利水電工程的監理管理工作。另外，可以聘請水利水電專業人員，強化展開專業培訓講座，明確監理人員崗位職責。另外對監理人員定期做出資質考核，經考核合格，再頒發聘任書。對先進個人要進行獎勵和建立晉升機制，而對于者，則要給予嚴懲處理，強化監理人員的工作責任感與事業心。
另外應完善健全監理評議機制，通過統一標準的管理評議機制，就監理人員工作做出評價，尤其是對工程每一階段造價監理成效進行評議。諸如在設計階段，監理人員需全面發揮自身的工程調控能力，通過組織設計單位與工程造價部門與相關施工部門，來一同參與到工程設計階段之中，以此就水利工程造價預算做出科學的把握，發揮自身監理成效。
同時針對監理人才流失的問題，應當建立與完善監理人才體系，因為水利水電工程監理行業是否能夠平穩持續健康發展，其最終都是人才來決定的，因此水利工程監理行業未來的發展方向，應著眼于復合型人才的培養，通過強化監理人員對于工作經驗的良好積累，打造出吻合于發展實際所需的人才梯級隊伍。
（四）完善依托法律法規，優化水利工程監理行業
目前針對水利建設層面所構建的法律法規體系已初具規模，但是還仍舊存在著不少問題，具體體現在：所出臺法律法規間存在著相抵觸，以及協調度較為模糊的情況，且還有大量未曾涉及覆蓋到的管理層面，在法律法規中未曾做出明確定義。諸如監理資費收取及招投標層面存在的極大彈性，即造成了招投標市場的紊亂，從而致使工程質量隱患問題大幅度出現。所以在當前，政府立法機關必須明確針對水利工程建設監理方面，明確制定出具體詳盡的法律規范，以此肅清在水利監理行業中，存在的諸類不法情況及投機情況，通過合理的招標投標機制政策，保障水利監理行業朝著穩定有序的方向發展。
參考文獻：
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[2] 李海松,胡松樣,金奇彪等.水利工程建設監理行業發展之淺見[J].價值工程,2010,29(12):39-39.
時間飛逝，又是新的一年。制定新的計劃，下面是的酒店領班個人工作計劃資料，歡迎閱讀。
酒店領班個人工作計劃時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。
一、廳面現場管
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、2021年工作計劃
1、做好內?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管.經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。
培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前臺主管工作計劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。
如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
酒店前臺領班工作計劃一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員
工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。
日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務
好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。
五心服務：
為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換
自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。
現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務環節，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望
越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。
