時間：2023-03-01 16:31:27
序論：在您撰寫快餐管理時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
差異化營銷
由式快餐和洋快餐不同，中餐的魅力也在于多變，“巧調眾口”，這決定了快餐企業應該采取差異化營銷的策略。差異化營銷實際上是“以客戶為中心經營”的體現，當市場陷入同質化競爭的泥沼，誰能及時調整經營策略，誰就能重新獲得新的競爭優勢。
在個性化時代，實行差異化營銷，為顧客提供個性生化服務是吸引消費者的有力武器。中式快餐可以活學活用老祖宗的“人和”思想，從情出發，制定以人為本的服務內容將企業的發展戰略確定為與客戶建立長遠的關系。
如要求服務人員隨時記錄客戶的喜好，在新菜品推出前后分別制定客戶建議表和意見卡等?；蛘呓洺Ｐ缘赝ㄟ^電話聯系，了解客戶對企業所提品和服務的反饋信息，及時處理客戶的抱怨，改進服務質量，或者客戶生日時為客戶提供優惠，贈送禮品等，使客戶感到特別的親切感，即使有某些意見也不會輕易棄你而去。
管理客戶期望
如果人們來餐館消費得到的比付出的多，人們就會在交往中積極地尋求新的平衡，或者把自己的正面經歷告訴他人，或者干脆成為一名忠誠客戶。這就是客戶的期望心理。管理好顧客的期望，才能吸引更多的回頭客。落實到具體工作中，可以從以下三個方面入手：
1 認識到模糊期望的存在并努力使這些模糊期望顯現。例如，在客戶來餐館消費之前，主動打電話詢、口]客戶是否有特殊要求，這樣一方面可以給客戶帶來驚喜，給客戶留下“人未到，服務先到”的良好印象，另一方面也可以提醒客人具體表達模糊期望，以便于企業未雨綢繆的做好前期準備工作，使得現場對客服務更加準確和個性化。
2 將客戶期望控制在一個相對較低的水平。這樣，企業營銷活動的余地會大一些，控制好客戶期望，企業就可以根據具體情況來超越客戶期望，這對提高客戶忠誠度可以起到事半功倍的作用。
3 讓顧客覺得“物有所值”。一方面要通過廣告，人員推廣等方式以及其他一些間接因素(如環境因素，服務品質、企業形象等)創造和提升客戶對餐館的期望，使他們產生消費的興趣并躍躍欲試：另方面餐館又不能過度承諾或隱匿信息欺騙客戶，要創造能夠兌現的期望。
加快供餐速度
快餐的賣點就是時間。如果人們等候就餐的時間超過10－15分鐘，就沒有能夠達到用快餐節約時間的目的。從快餐店角度來說，如果不能加快高峰時間的供餐速度，就將失去客戶，即失去市場。中式快餐如欲與西式快餐爭奪快餐市場，就需在人員、灶具，炊具和餐具的配備上設法提高用餐高峰時間的供餐速度。
1 提供多個服務點。即有兩個或兩個以上的點可供客戶選擇，每一點都可排成一條隊。多個服務點可減輕一個服務點的負擔，增加客戶選擇服務點的靈活性，同時客戶還可選擇自己喜歡的服務員。
2 設立專門服務點。即專門為某些特殊的客戶開辟的服務點。專門的服務點可以保證某些特殊客戶的特殊權益，如減少客戶等待服務時間，同時使一些客戶分離出來，減輕其服務口的壓力。如：快餐店的固定客戶。
3 運用金三角配餐程序。快餐店的服務工作和服務技術主要體現在柜臺服務上。柜臺服務模式的好壞決定了服務的效率。在這方面，可以學習西式快餐店的金三角配餐程序，提高配餐速度。
Tips：
由于柜臺中的服務員工很多，少則幾個人，多則十多人。在狹小的空間中，為了減少員工在柜臺內的走動并維持有條不紊的工作秩序，為了提高工作效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜臺服務模式。
這種模式把配餐過程分成訂單、配餐，傳膳三個基本步驟，這三個步驟相應地形成了三部分柜臺服務人員，即收銀員、配餐員和傳膳員(飲料員)。在這種分工的基礎上，當客戶點購餐品時，首先由收銀員接受訂單，然后由指定崗位的配餐員按照訂單進行配餐，再由指定的傳膳員將配好的餐品遞送給收銀員，最后由收銀員將準備齊的餐品和飲料交付給客戶。
加強多種營銷
快餐企業的營銷有著自身的特點，要結合快餐企業本身的特點，采用多種營銷手段。下面結合快餐企業自身特點來分析快餐店具體的營銷策略。
1 戰略性促銷
與中國的餐飲企業(只有在生意下滑的時候發起大型的活動)相反，國外的快餐企業往往持續不斷地、以一定頻率地發起促銷活動，在促進新產品銷售的同時，也起到了強化品牌價值的作用，所以說他們的促銷是有戰略性的，高瞻遠矚的。而我們的促銷則以短時間內提高銷售量為主。他們的目標客戶的針對性很強，同時反復強化自身定位，以一定頻率周期的提醒消費者，并利用新產品吸引消費者的眼球，同時也給自己樹立了充滿活力的形象。
案例：必勝客、肯德基的產品定位非常明確，從他們的宣傳口號中我們可以很清楚了解他們所傳遞的價值“開心時刻必勝客”，“有了肯德基生活好滋味”。必勝客一直致力于打造“歡樂餐廳”，肯德基則利用家庭成員的反復購買來影響其他家庭成員，肯德基以回頭率劃分消費者，重度消費者是指一個星期未一次，中度消費者是指大約個月來一次，輕度消費者是指半年來一次。據調查，肯德基重度消費者目前已經占了30％－40％。這構成了肯德基主要的目標市場。有了清晰的定位，每次促銷，在推出新產品的同時，引起客戶的注意，并且達到了強化品牌定位的效果。
2 策略性選擇媒體
企業在選擇營銷媒體的時候，成本雖然是重要考慮因素，但不是唯一因素。比起肯德基、麥當勞等西式快餐的強勢宣傳，中國快餐廳似乎顯得有些被動，即使也在強調產品創新，但是只有在店內消費的時候，客戶才會關注到新產品。
在技術難度上講，比起國外餐飲企業的表面功夫，中國萊的創新過程更復雜些，但是，如果不把苦心創新的菜品宣傳出去，讓廣大的消費者和公眾知道，在某種程度上也是一種資源的浪費，看來中國的餐飲企業給人的感覺缺乏活力也是有原因的?！熬葡悴慌孪镒由睢钡哪甏缫堰^去，因此，中式快餐店要向肯德基，麥當勞等洋快餐學習，選擇適合自己的餐飲廣告來吸引更多的消費者。
案例：近兩年，必勝客、肯德基、麥當勞紛紛選擇電視廣告作為強勢宣傳媒體，每次推出新產品、贈送禮品等優惠活動都得到了很好的效果，“珍寶三角”，“芝士比薩”在年輕人中幾乎無人不知，雖然很多人吃過之后對產品的味道沒有好評，但是他們的鮮活形象令人們津津樂道。而且，他們都選擇固定的媒體作為宣傳渠道，以利于消費者主動的搜尋信息，很多學生和白領青年每個月都習慣地上網下載必勝客、肯德基的電子優惠券。
3 情感促銷
中式快餐店除了要學習洋快餐的標準、干凈、服務手段外，更要緊的是學習它們向消費者所提供的“軟性”的內涵如親情等人性化的東西，從而找到自己的一種親和力，讓消費者的消費行為與消費心理產生和諧。
業內人士分析說，一些傳統的飲食過于偏重傳統，沒有吸納
現代元素，如廣州“西關人家”，集納了廣州最多的傳統美食，但光顧那里的多是老廣州或“老外”，無法占領最大人群；而現代的又太現代，拋棄了傳統精華，如廣東人很重視家庭的團聚，這種傳統觀念一直就被中式快餐所忽略，以至缺乏應有的文化內涵。中式快餐如能很好地在這兩者之間找到結合點，就有可能獲得較大的發展。
案例1：無論是宣傳口號還是餐飲環境的設計，必勝客、肯德基都很注重目標客戶的消費體驗，“歡樂餐廳”目的是讓客戶有一種愉快的進餐體驗，“有了肯德基生活好滋味”烘托出一種家庭的輕松氛圍，“我就喜歡”則抓住了青年人張揚個性，注重自我的心理，他們都是從客戶的情感體驗的角度設計的促銷口號，從一個側面反映了餐飲企業的客戶的價值導向。
案例2：餐飲企業更應該以客戶為中心，特別是關注目標客戶的情感，心理的時代變化，在設計產品和宣傳促銷的時候，是企業的文化和客戶的某種情感相吻合，不僅能夠塑造企業的人性化的品牌形象，也會給企業樹立很好的社會形象。例如，麥當勞利用自身的分布廣泛的優勢，擔任義務的月票發放工作，給人們帶來了方便，肯德基店內的捐款箱也為人們給偏遠山區的孩子資助提供了很好的平臺。
案例3：真功夫、永和大王等中式快餐店類可使用“養老券”進行消費，同時還將推出特惠老人菜單，并逐步設立老年餐桌座位，優先為老人服務，對餐廳附近社區行動不便的老年人提供就近上門送餐服務。
4 關系營銷
老客戶對餐飲企業來說至關重要，因為留住一位老客戶的成本比開發一位新客戶的成本要低得多。老客戶不但具有消費實力，還有很強的宣傳作用。客戶來店的次數是日積月累形成的，不可操之過急。為了獲得老客戶，經營者必須主動向客戶表示關心，其方法依店規模的大小而有所不同，但基本原則是樣的。
中式快餐店應該變被動促銷為主動促銷，主動與附近的公司，單位等建立聯系，在店內銷售時要根據情況，主動地與目標客戶建立長期的穩固關系，給與特殊的服務和優惠。
“秦哥夾饃還有一個非常好記的英文名字――Chinger，就是中國漢堡‘Chinese Burger’的縮寫。”王瑞說。
王瑞的“秦哥夾饃”店位于紐約皇后區的華人聚居區安姆赫斯特，開業才4個多月，主營肉夾饃。店面不大，干凈整潔。一個篆書的“秦”字作為商標格外惹眼。一個肉夾饃的價格是2.6美元，這在高物價的紐約稱得上是物美價廉。憑借著好味道，專業的管理和熱情的服務，口碑相傳，開店不久，來這里的客人已是絡繹不絕。
結緣快餐業
作為“秦哥夾饃”的操盤手和合伙人之一的王瑞，還是一家保險公司的精算師。做中式快餐是他多年以來的夢想，這也和他在美國“快餐之鄉”肯塔基州的一段經歷有關。
王瑞畢業于清華大學建筑系，畢業后在北京做了4年房地產，于1999年來美攻讀MBA，就讀于肯塔基州的路易維爾大學。
美國多家快餐業巨頭總部都設在肯塔基州，如肯德基、棒約翰。而美國快餐業有一個不成文的規矩：在美國創立一家快餐業公司，一定要先在肯塔基州“試水”成功才可以。
在王瑞讀書期間，國內一家知名企業買下了棒約翰在中國幾省市的獨家經銷權，并派出管理團隊到位于路易斯維爾的棒約翰公司總部進行培訓，他們請王瑞來做翻譯。借這個機會，王瑞也跟著全面“學習”了棒約翰的經營管理，并對這個行業有了些自己的體會。
“西式快餐好像一條流水線，員工執行操作手冊，支配設備和器具從而高效地生產出整齊劃一的產品，優點是產品的質量穩定并且整套系統相對容易復制?！彼硎荆岸鄶抵胁宛^像手工作坊，食品的味道依靠廚師的個人發揮，容易生成個性化的獨具特色的菜肴，但難以保持食品質量的穩定，難以復制及管理。對投資者來說，中餐對個人的依賴增加了投資的風險?！?/p>
從那以后，如何以西式快餐的管理方法管理中餐，打造中式的快餐連鎖店，成了王瑞反復琢磨的“課題”。
口味“入鄉隨俗”
MBA畢業后，王瑞進入金融業，做過程序員，在美林證券做過財富管理師，目前在一家保險公司做精算師。工作之余，如何打造一個成功的中餐快餐連鎖店的想法，一直在他心里徘徊。
去年底，幾個開餐館的朋友邀王瑞入伙，雙方討論到經營理念及對未來的設想，一拍即合。
在美國兼職是很正常的事。王瑞白天在保險公司工作，晚上一下班就來到“秦哥”，常常干到半夜12點。從籌備到開業以來，他投入了大量心血。
談到在美國開中式快餐遇到的最大困難，王瑞覺得，首當其沖的是產品的“本地化”。
肉夾饃是中國西北特色小吃之一，有“臘汁肉（豬肉）夾饃”和“羊肉夾饃”兩種。
作為中式快餐，既要保持中式的風味，讓華人覺得“地道”，又要適應當地消費者的口味，被美國的民眾所接受。在這方面，王瑞下了不少功夫。比如，國人大多愛吃孜然羊肉夾饃，但美國羊肉供應有限，可供選擇的羊肉種類少，而且美國人很少吃羊肉，牛肉在市場上占據主要地位。為此，“秦哥”在孜然羊肉的基礎上加以變化，推出了孜然牛肉夾饃。果然，這一產品深受美國客人的喜愛。
另外，公司獨創的“菜肉混合夾饃”也大受老外歡迎。按王瑞的說法，其制作與研發受到了金庸筆下黃蓉為洪七公做的“玉笛誰家聽落梅”的啟發，將味道與口感截然不同的幾種餡料混合在一起，每一口咬下去，或咸香，或酸甜，或爽脆，或嫩滑……當下已經成為店里很多客人的最愛。
王瑞說，“我們時刻專注于自己獨特的市場定位，堅守我們的核心價值，踏踏實實地改進運營中的每一個細節，以最大的誠意為客戶做好每一個肉夾饃。”
“算出來的”肉夾饃
精算師做肉夾饃有別人什么不同嗎？“別人的肉夾饃是做出來的，我們的肉夾饃是算出來的?！?/p>
王瑞談到，在美國開餐廳，最重要的成本就是人力。他的目標是，通過量化和標準化讓經營擺脫對人的依賴，控制人力成本，降低投資風險，為未來加盟店的發展奠定基礎。
一家小店，其背后的管理系統卻一點不小。
“秦哥夾饃”有100多頁的操作手冊，以量化的精確語言，配合大量表格、圖形，覆蓋了店面運營的方方面面。
其所有的配方，面粉精確到克，液體精確到毫升。食品的咸淡對最終的口味有直接的影響，很多客人對此非常敏感，所以，鹽的稱量精確到0.01克。
制作程序同樣被量化。和面的時間，發面的時間，餅加熱的時間，餅鐺的溫度，都在手冊里嚴格規定到分鐘，到華氏度。店里在不同地方都放有計時器、溫度計和電子秤，恍惚間，讓人
感覺不是在一間廚房，而是置身于一間實驗室。
不單單是制作的過程，整個店面每日的運營過程，都在手冊里被按小時詳細地分割描述出來。每天各個時段，都有該時段的核心任務和目標。所有的任務，都被集中簡寫在一份“當班日志”里。每天一張，每完成一項任務，當班人在任務前畫一個勾。一頁的勾都畫完了，一天的工作就完成了。
這本操作手冊花了王瑞大量的心血，他說開業初期，操作手冊幾乎是“一周就重寫一遍”。
高度的量化和標準化，帶來的好處是：產品質量的穩定。無論何時、何地、由何人，做出來的食品會保持相對穩定的品質。這樣就擺脫了對大廚的依賴。沒有大廚，一本手冊，一群經過一定培訓的踏實的員工，就可以開出一家新的分店，做出品質一樣的食品。
還有，這樣做使人員培訓相對簡單。無需經過專業的烹飪學習，只要肯踏實地遵照手冊，普通人經過較短時間的培訓就可以上崗。
關鍵詞：連鎖快餐店；食品采購；采購管理
中圖分類號：F7193文獻標識碼：A文章編號：
2095-3283（2016）11-0117-02
[作者簡介]畢田田（1987-），女，漢族，山東威海人，講師，碩士，研究方向：企業管理；秦法明（1984-），男，漢族，山東泰安人，助教，碩士，研究方向：企業管理。
隨著快餐企業的不斷發展，連鎖快餐店間的競爭日益激烈。如何能夠以實惠的價格向顧客提供高質量的飯菜，已成為各大連鎖快餐店競爭的焦點，而實現這一目標與做好食品采購管理息息相關。連鎖快餐店應根據自身生產經營的需要，在恰當的時機，以合適的價格，向合格的供應商采購符合質量要求的一定數量的原材料。食品采購管理是連鎖快餐店管理的首要環節，其管理效果直接影響到快餐店的成本、質量和經濟效益，只有做好采購管理，才能降低生產成本，提高經濟效益。然而就目前來看，我國大多數連鎖快餐店的食品采購管理環節做得并不到位，甚至有些快餐店將采購管理等同于簡單的食材采買，并沒有意識到采購管理對快餐店發展的深遠影響。
一、連鎖快餐店食品采購管理中存在的問題
（一）對采購管理重視不夠
目前，很多連鎖快餐店的管理者對于采購缺乏正確認識，認為采購只要能夠保證正常供給、維持低成本就行，其對快餐店的經濟效益產生的作用微乎其微。
因而，大部分連鎖快餐店將精力用于如何開發新菜品、擴寬市場，以及增加銷售量，“營銷為上”的觀念在連鎖快餐店中已經根深蒂固，食品采購管理理念易被忽略。在人員配比上，有時甚至只有一個采購人員支撐；在制度建立上，采購政策及各項激勵制度、考核和評價體系不完善，甚至有些連鎖快餐店根本沒有食品采購管理相關制度。快餐店內部對采購管理的重視程度不夠，在很多連鎖快餐店管理者眼中，采購部門僅僅是服務于生產部門的輔助部門。
（二）采購制度選擇不合理
連鎖快餐店是以連鎖經營模式進行營銷，涉及的店鋪比較多。許多店鋪匯聚起來就會形成很大的購買力，同時也會形成很強的議價能力，比較適合采用集中制采購制度。集中制采購已是連鎖快餐店降低采購成本的一把利器，但現實中仍有許多連鎖快餐店由于管理能力有限，很難形成可以整合各種資源的采購總部進行統籌管理，或者即便設立了采購總部，其采購管理效率也比較低下。因此，大多數連鎖快餐店仍然采用分散制采購，這種制度雖然比較靈活，對集中管理能力要求比較低，由于采購需求量分散，很難形成大宗購買，從而增加了采購成本，如果管理失控，將會造成供應中斷，影響連鎖快餐店生產活動的正常進行。
（三）采購需求量預測不準
連鎖快餐店在食品采買中多以蔬菜、水果、海鮮、肉食為主，這些食品的共性是保質期較短，如果采購量過大，容易造成食品堆積和浪費，如果采購量過少，又會影響快餐店的正常運營，確定采購需求量一直是個難題。有些連鎖快餐店采購需求預測并沒有結合自身的庫存、需求的變化進行科學預測，增加了快餐店的經營成本，也有些連鎖快餐店為了恰好滿足需求量，實施高頻率采購計劃，也會增加快餐店的采購成本。
（四）缺乏供應商管理理念
供應商的選擇和管理是整個采購體系的核心，關系到整個采購部門的業績。在競爭中，連鎖快餐店面臨著縮短上菜時間、提高菜品質量、降低成本和改進服務的壓力。目前來看，連鎖快餐店普遍存在缺少長期合作的供應商的問題，供應商更換頻率較高，對供應商缺乏合理的評價。以A連鎖快餐店為例，采購權由一位負責人獨掌，在選擇供應商時，主要考慮的因素僅局限于價格，對于食品原材料的差別、供貨周期的長短、供應能力的好壞、采購地理位置的遠近等因素重視程度較低。對以往合作過的供應商的合作狀況沒有進行記錄和評估，一旦供應環節出現問題，與供應商進行協調解決的效果不是很理想。
（五）采購人員整體素質不高
采購人員的能力對于連鎖快餐店成本控制非常重要?？觳偷晔称凡少彸杀菊伎偝杀镜谋壤s為60%―70%，采購人員控制成本的能力與快餐店利潤息息相關。有些快餐店雖然有手藝精湛的廚師、專業的服務人員和良好的餐廳環境，但其經濟收益不理想，其中很大的原因就是原材料采購質次價高，甚至有些采購人員暗箱操作收取回扣。
采購是一個系統工程，涉及多方面問題，對采購人員自身素質要求較高。采購人員的素質對采購的效果和效益具有決定性影響，能否制定出可行、合理的采購方案并保證其順利實施，主要取決于快餐店采購人員的能力水平和專業素質。然而，大多數連鎖快餐店的采購人員未經過系統化、專業化和信息化的崗位和技能訓練，部分采購人員文化水平不高，觀念意識比較落后，操作技能不佳，適應能力較差，成為影響連鎖快餐店食品采購管理的重要因素。
二、連鎖快餐店提高食品采購管理水平的對策建議
（一）提高對采購管理的認識
連鎖快餐店每天需要大量的食品原材料，食品質量好壞、價格高低，直接關系到快餐店的運營和效益，快餐店必須站在自身長遠發展角度，把食品采購管理作為快餐店經營的中心工作，提高對采購管理的認識，推動采購管理創新，建立和不斷完善采購管理體系。應充分認識到快餐店成本中用于采購食品的部分占很大的比例，連鎖快餐店應在徹底轉變傳統觀念的基礎上，制定科學合理的采購管理模式，完善采購風險應對機制，多頭并進，提高食品采購質量，降低采購成本，實現快餐店利潤最大化。
（二）鼓勵實施集中制采購制度
常見的采購制度主要有集中制、分散制和混合制采購，連鎖快餐店以店鋪數量優勢形成強大的購買力，實施集中制采購能夠有效利用這種優勢。集中制采購要求連鎖快餐店對所需物資的采購任務由一個部門負責，其他分店均無采購職權，這樣一方面可以降低連鎖快餐店的采購費用，使單次采購數量增加，比較容易獲得價格折扣和良好的服務；另一方面可以統一組織供應，合理配置資源，最大限度降低庫存。此外，為了保證集中制采購順利實施，須配套相應的采購管理信息系統，分店可以將自己的采購需求通過采購管理系統匯總到總部，總部既可以了解到各分店的需求，又可以通過EDI向供應商詢價，并分析供應商報價。
（三）制定科學的采購需求計劃
連鎖快餐店可以借助一些科學的技術手段來確定采購需求量，如ABC分類法、經濟訂貨批量法、物資消耗定額法等。以ABC分類法為例，將連鎖快餐店所需采購的食品按照重要程度進行分類，A類食品種類只占20%、金額占80%；B類食品種類占30%、金額占15%；C類食品種類占50%，金額占5%。按照這種劃分要求，對采購的食品進行分類。對于A類食品，要實行重點管理，這部分食品是采購的重點，適宜采用標準化采購；對于B類食品，由于其種類過多，消耗周期波動比較大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采購，可以重點管理，也可以一般管理；對于C類食品，由于其種類過多，而且消耗沒有規律可循，因此可以定點采購，實行一般管理。
（四）與供應商進行深層次合作
供應商的選擇和關系管理是快餐店采購管理的根本，供應商的選擇直接關系到快餐店的成本、質量和效率。連鎖快餐店如能將采購管理中的質量管理重點轉移到對供應商的管理上，那么快餐店生產過程質量和成品質量可提高50%以上。要想實現與供應商的深層次合作，可從以下兩方面入手：第一，合理選擇供應商?？梢圆捎霉_招標的方式，使更多、更具實力的供應商參與競爭，從供應商的技術水平、產品質量、供應能力、地理位置、可靠性、售后服務等角度進行對比分析，找到最佳供應商。第二，成立專門的考核機構，定期對供應商進行考核評價，對供應商進行分級管理，重點培育伙伴型供應商。
（五）加強采購人員技能培訓
連鎖快餐店應定期對采購人員進行培訓，作為一名合格的現代采購管理人員，不但要有先進的采購管理理念、成本意識和價值分析能力，還要具備管理供應商的能力，以順應市場變化。提高采購人員的成本控制能力，采購人員應對供應商的報價內容有一定的分析技巧，不能僅僅比較總價，必須對每個供應商的原材料、人工、設備、稅款、利潤、交貨時間、付款條件等逐項加以剖析評判，盡可能降低采購成本。提高采購人員的溝通能力，無論采用書面形式還是語言形式與供應商溝通，采購人員都應能夠表達清晰，如對規格、數量、價格、交貨期限、付款方式等的表述，避免產生誤會。
[參考文獻]
世界上第一家快餐店是1885年在美國紐約出現的。從那以后，快餐業便在世界各國迅速發展，二戰以后達到了。如今世界著名的快餐店如“肯德基”、“麥當勞”等，其連鎖店已發展到了上萬家，遍布在世界各地，年產值達數百億美元。
近年來，隨著市場對快餐需求的增加以及西式快餐的影響，一些中式快餐店也相繼出現了。而且由于經營中式快餐具有投資規模孝資金回收快、運作相對簡單等優點，故開中式快餐店已被許多中小投資者所看中。于是現在開中式快餐店的人越來越多，中式快餐店的隊伍也越來越壯大。
經營中式快餐和經營西式快餐有很大的區別。首先，中式快餐和西式快餐的品種有較大不同。對于中國人來說，西式快餐僅僅是一種休閑食品，是不能當飯吃的，而中式快餐卻要解決顧客的吃飯問題；其次，西式快餐都是機械化、批量化、標準化生產，而中式快餐卻因為品種的原因或受技術條件的限制，遠遠達不到這種水平；再則，西式快餐目前已經步入高級和成熟的階段，一般都是連鎖經營，而中式快餐才剛剛起步。由于受資金投入有限、技術水平有限、管理水平有限以及社會條件不成熟等因素制約，故目前多數還只能是單家獨戶地經營，現在就談連鎖似乎還為時尚早。
下面，筆者就談談目前條件下，開一家中式快餐店將要遇到的問題：
1.快餐品種的選擇
品種選擇是快餐經營的重要環節，它在一定程度上決定著快餐店經營的成敗。適合中式快餐經營的品種主要可分為三大類：第一是飯食類。如炒飯、冒飯、燴飯、蓋澆飯等；第二是面條類。如湯面包括雜醬面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及類似于面條的肥腸粉、桂林米粉、云南米線等；第三是面點類。如包子、蒸餃、燒麥、煎餅等。以上這些都是方便快捷的食品，如飯食、面條或米粉，顧客到了以后可以快速制作，而面點則可以事先成批制作好，顧客一到即刻上桌。這樣既可使顧客快速就餐而不致久等，同時也提高了快餐店的餐桌利用率，客觀上增加了餐館的營業額。
但需要注意的是，任何快餐店經營的品種都不可過多過雜，否則既會使你的快餐店顯得沒有特色，也無形中加大了廚房的工作量，并且使整個快餐店變得難以運作。這里有[！]兩種方案可供選擇：一種是一個快餐店只經營一類快餐品種，要么經營飯食，要么經營面條，要么經營面點；另一種是以經營某類快餐品種為主，兼營部分其它兩類品種為輔。一個快餐店切不可面面俱到，什么品種都經營，所有的品種加起來最多20種左右就足夠了。這里順便說一句，如果一個快餐店經營飯食或面點，最好同時經營幾種湯菜并提供一些免費小菜。
2.快餐店的定位及選址
快餐歷來以方便快捷、物美價廉為主要特點，以社會大眾為主要服務對象，故任何中式快餐的定位都必須是大眾化的、中低檔的。檔次高了的快餐富人不來吃，窮人又吃不起，即人們常說的“高不成，低不就”。這里以目前成都市的餐飲市場為例，中式快餐除了品種大眾化以外，其價位也大都定在5元左右。即一個消費者只需花上5元，就可以吃上一頓快餐。
目前的中式快餐最受工薪階層,特別是工薪階層中的白領、學生及流動人口的歡迎，因此，快餐店的位置應選擇在工廠、寫字樓、商業繁華區、學校等附近工薪階層或學生集中的地方，以及車站、碼頭、交通要道等流動人口多的地方，這樣才能保證有充足的客源。
要知道，人們吃快餐圖的就是方便快捷，因此一般不會走很遠的路或者乘車去吃一頓快餐。如此看來，如果快餐店周圍沒有可觀的消費群體，最好改換門庭。
3.快餐店的規模及裝修
由于中式快餐還處于起步階段，所以目前中式快餐店的規模都不大。一般來說，一家快餐店的店堂不包括廚房面積達到30平方米左右即可營業，店堂面積達到60平方米以上即可視為中等規模的快餐店，而店堂面積在100平方米以上就算是規模較大的快餐店了?？觳偷甑囊幠］^小有兩個好處，一是可以節省開店初期的投資，二是可以避免生意清淡時店堂面積的浪費。
因為快餐畢竟是一種現代化的經營模式，所以中式快餐店的裝修、店堂及廚房設施等，都應該盡顯現代化特色。中式快餐店的裝修應采用簡單的格調、明快的色澤，給顧客一種輕松愉悅的感覺；店堂內的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅，這樣既富有時代感，又能最大限度地利用店堂有限的空間；廚房也應盡量采用不銹鋼等材料制成的廚具設施，給顧客以一種清潔衛生的印象。
4.快餐店的經營管理
眾所周知，西式快餐店有一套完善的、成熟的經營管理制度和流程，而目前還處于起步階段的中式快餐店，特別是那些自由擇業者或下崗工人為了謀生而開的小型中式快餐店，如果要他們去采用哪種經營管理模式，顯然是不切實際的。小型中式快餐店的經營管理歸結起來其實只有幾句話，那就是老板先選好快餐的品種、選好快餐店的位置、搞好快餐店的裝修并安裝好快餐店的設施，然后你就找幾個廚師及廚工來做廚房，找幾個服務員來做前堂，讓他們每天做好自己的工作，最后當然是老板親自收錢。
這里先說說開一家中式快餐店大概需要幾個人。以一家店堂面積為30平方米的快餐店計，廚房大約需要3個人，即一個人負責制[本文來源于文秘站-www,,找范文請到文秘站網]作飯食，一個人負責制作面條，另一個人負責制作面點如果你同時經營三類快餐品種的話。前堂也大約需要3個服務員。另外，最好還需配一個廚房的機動人員，專門負責洗盤子、洗碗，以保證營業時間內碗盤的需求。收款的事當然由老板來負責了，但最好使用收銀機，以便于統計出每天的營業額。至于快餐店每天開門前的準備工作，則由快餐店的全體人員共同完成。
關鍵詞:連鎖快餐店;食品采購;采購管理
隨著快餐企業的不斷發展，連鎖快餐店間的競爭日益激烈。如何能夠以實惠的價格向顧客提供高質量的飯菜，已成為各大連鎖快餐店競爭的焦點，而實現這一目標與做好食品采購管理息息相關。連鎖快餐店應根據自身生產經營的需要，在恰當的時機，以合適的價格，向合格的供應商采購符合質量要求的一定數量的原材料。食品采購管理是連鎖快餐店管理的首要環節，其管理效果直接影響到快餐店的成本、質量和經濟效益，只有做好采購管理，才能降低生產成本，提高經濟效益。然而就目前來看，我國大多數連鎖快餐店的食品采購管理環節做得并不到位，甚至有些快餐店將采購管理等同于簡單的食材采買，并沒有意識到采購管理對快餐店發展的深遠影響。
一、連鎖快餐店食品采購管理中存在的問題
(一)對采購管理重視不夠
目前，很多連鎖快餐店的管理者對于采購缺乏正確認識，認為采購只要能夠保證正常供給、維持低成本就行，其對快餐店的經濟效益產生的作用微乎其微。因而，大部分連鎖快餐店將精力用于如何開發新菜品、擴寬市場，以及增加銷售量，“營銷為上”的觀念在連鎖快餐店中已經根深蒂固，食品采購管理理念易被忽略。在人員配比上，有時甚至只有一個采購人員支撐;在制度建立上，采購政策及各項激勵制度、考核和評價體系不完善，甚至有些連鎖快餐店根本沒有食品采購管理相關制度。快餐店內部對采購管理的重視程度不夠，在很多連鎖快餐店管理者眼中，采購部門僅僅是服務于生產部門的輔助部門。
(二)采購制度選擇不合理
連鎖快餐店是以連鎖經營模式進行營銷，涉及的店鋪比較多。許多店鋪匯聚起來就會形成很大的購買力，同時也會形成很強的議價能力，比較適合采用集中制采購制度。集中制采購已是連鎖快餐店降低采購成本的一把利器，但現實中仍有許多連鎖快餐店由于管理能力有限，很難形成可以整合各種資源的采購總部進行統籌管理，或者即便設立了采購總部，其采購管理效率也比較低下。因此，大多數連鎖快餐店仍然采用分散制采購，這種制度雖然比較靈活，對集中管理能力要求比較低，由于采購需求量分散，很難形成大宗購買，從而增加了采購成本，如果管理失控，將會造成供應中斷，影響連鎖快餐店生產活動的正常進行。
(三)采購需求量預測不準
連鎖快餐店在食品采買中多以蔬菜、水果、海鮮、肉食為主，這些食品的共性是保質期較短，如果采購量過大，容易造成食品堆積和浪費，如果采購量過少，又會影響快餐店的正常運營，確定采購需求量一直是個難題。有些連鎖快餐店采購需求預測并沒有結合自身的庫存、需求的變化進行科學預測，增加了快餐店的經營成本，也有些連鎖快餐店為了恰好滿足需求量，實施高頻率采購計劃，也會增加快餐店的采購成本。
(四)缺乏供應商管理理念
供應商的選擇和管理是整個采購體系的核心，關系到整個采購部門的業績。在競爭中，連鎖快餐店面臨著縮短上菜時間、提高菜品質量、降低成本和改進服務的壓力。目前來看，連鎖快餐店普遍存在缺少長期合作的供應商的問題，供應商更換頻率較高，對供應商缺乏合理的評價。以A連鎖快餐店為例，采購權由一位負責人獨掌，在選擇供應商時，主要考慮的因素僅局限于價格，對于食品原材料的差別、供貨周期的長短、供應能力的好壞、采購地理位置的遠近等因素重視程度較低。對以往合作過的供應商的合作狀況沒有進行記錄和評估，一旦供應環節出現問題，與供應商進行協調解決的效果不是很理想。
(五)采購人員整體素質不高
采購人員的能力對于連鎖快餐店成本控制非常重要?？觳偷晔称凡少彸杀菊伎偝杀镜谋壤s為60%—70%，采購人員控制成本的能力與快餐店利潤息息相關。有些快餐店雖然有手藝精湛的廚師、專業的服務人員和良好的餐廳環境，但其經濟收益不理想，其中很大的原因就是原材料采購質次價高，甚至有些采購人員暗箱操作收取回扣。采購是一個系統工程，涉及多方面問題，對采購人員自身素質要求較高。采購人員的素質對采購的效果和效益具有決定性影響，能否制定出可行、合理的采購方案并保證其順利實施，主要取決于快餐店采購人員的能力水平和專業素質。然而，大多數連鎖快餐店的采購人員未經過系統化、專業化和信息化的崗位和技能訓練，部分采購人員文化水平不高，觀念意識比較落后，操作技能不佳，適應能力較差，成為影響連鎖快餐店食品采購管理的重要因素。
二、連鎖快餐店提高食品采購管理水平的對策建議
(一)提高對采購管理的認識
連鎖快餐店每天需要大量的食品原材料，食品質量好壞、價格高低，直接關系到快餐店的運營和效益，快餐店必須站在自身長遠發展角度，把食品采購管理作為快餐店經營的中心工作，提高對采購管理的認識，推動采購管理創新，建立和不斷完善采購管理體系。應充分認識到快餐店成本中用于采購食品的部分占很大的比例，連鎖快餐店應在徹底轉變傳統觀念的基礎上，制定科學合理的采購管理模式，完善采購風險應對機制，多頭并進，提高食品采購質量，降低采購成本，實現快餐店利潤最大化。
(二)鼓勵實施集中制采購制度
常見的采購制度主要有集中制、分散制和混合制采購，連鎖快餐店以店鋪數量優勢形成強大的購買力，實施集中制采購能夠有效利用這種優勢。集中制采購要求連鎖快餐店對所需物資的采購任務由一個部門負責，其他分店均無采購職權，這樣一方面可以降低連鎖快餐店的采購費用，使單次采購數量增加，比較容易獲得價格折扣和良好的服務;另一方面可以統一組織供應，合理配置資源，最大限度降低庫存。此外，為了保證集中制采購順利實施，須配套相應的采購管理信息系統，分店可以將自己的采購需求通過采購管理系統匯總到總部，總部既可以了解到各分店的需求，又可以通過EDI向供應商詢價，并分析供應商報價。
(三)制定科學的采購需求計劃
連鎖快餐店可以借助一些科學的技術手段來確定采購需求量，如ABC分類法、經濟訂貨批量法、物資消耗定額法等。以ABC分類法為例，將連鎖快餐店所需采購的食品按照重要程度進行分類，A類食品種類只占20%、金額占80%;B類食品種類占30%、金額占15%;C類食品種類占50%，金額占5%。按照這種劃分要求，對采購的食品進行分類。對于A類食品，要實行重點管理，這部分食品是采購的重點，適宜采用標準化采購;對于B類食品，由于其種類過多，消耗周期波動比較大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采購，可以重點管理，也可以一般管理;對于C類食品，由于其種類過多，而且消耗沒有規律可循，因此可以定點采購，實行一般管理。
(四)與供應商進行深層次合作
供應商的選擇和關系管理是快餐店采購管理的根本，供應商的選擇直接關系到快餐店的成本、質量和效率。連鎖快餐店如能將采購管理中的質量管理重點轉移到對供應商的管理上，那么快餐店生產過程質量和成品質量可提高50%以上。要想實現與供應商的深層次合作，可從以下兩方面入手:第一，合理選擇供應商?？梢圆捎霉_招標的方式，使更多、更具實力的供應商參與競爭，從供應商的技術水平、產品質量、供應能力、地理位置、可靠性、售后服務等角度進行對比分析，找到最佳供應商。第二，成立專門的考核機構，定期對供應商進行考核評價，對供應商進行分級管理，重點培育伙伴型供應商。
(五)加強采購人員技能培訓
連鎖快餐店應定期對采購人員進行培訓，作為一名合格的現代采購管理人員，不但要有先進的采購管理理念、成本意識和價值分析能力，還要具備管理供應商的能力，以順應市場變化。提高采購人員的成本控制能力，采購人員應對供應商的報價內容有一定的分析技巧，不能僅僅比較總價，必須對每個供應商的原材料、人工、設備、稅款、利潤、交貨時間、付款條件等逐項加以剖析評判，盡可能降低采購成本。提高采購人員的溝通能力，無論采用書面形式還是語言形式與供應商溝通，采購人員都應能夠表達清晰，如對規格、數量、價格、交貨期限、付款方式等的表述，避免產生誤會。
作者:畢田田 秦法明 單位:煙臺南山學院
參考文獻:
街頭快餐現存的衛生問題原因
如今街頭快餐發展迅速而其中的衛生問題也愈發的明顯，現在的街頭快餐之中就存在很多的衛生問題。
從事快餐工作的人員問題。現在我國的很多街頭快餐組成的人群非常復雜，因為這些人員都是屬于沒有正式的工作而且文化水平普遍較低，所以他們工作的過程中對于其中的衛生問題意識并不是很高，當前我國從事街頭快餐工作的人員大多數是待業和失業的人員，另外來自農村的勞動力較多所以這些人的文化知識比較落后，他們的主要目的就是經濟利益而且他們并沒有受過專業的培訓所不了解衛生的重要性，所以他們在工作的過程中經常赤膊或者吸煙等一些不良的習慣就會給其中的衛生帶來巨大的隱患。
法制觀念以及經營場所較差。在我國充實街頭快餐工作的人群通常都是文化水平比較低而且把自身的利益看的很重的人，所以他們在工作的過程中沒有強烈的法制觀念經常都是以自我為中心并盡一切的可能提高自身的經濟利益，所以他們在經營的過程中并沒有經過專業的培訓持證上崗而且也沒有衛生許可證，所以說他們的這種行為是違法的。另外就是在這些街頭快餐的工作人員選擇的經營場所較差，因為他們的工作地點可以隨時的更換所以對地點的選擇也不是很在意，通常情況下就是那里聚集的人多他們就在哪里工作，這種工作的狀態也是造成衛生問題的一個主要的原因。因為他們的經營模式都是敞開式或者半敞開式的形式而且周圍的衛生環境也不好，在有車輛經過或者有污泥的地方都會污染食品從而造成食品的衛生質量不合格。
有關部門的監督管理較難。如果上面所屬的問題都是來源于街頭快餐工作者自身的化那么另外的相關監督部門的職責沒有到位同樣是一個重要的原因。因為現在的城市之中這些街頭快餐的存在非常多而且管理部門的管理措施并不健全，管理人員的態度和積極性也不高這也在很大的程度上縱容了這些人。除了沒有統一的管理措施和制度之外兩者之間的時間上也存在很大的差別，這些街頭單位通常都是在夜間工作而管理部門在夜間不進行工作進而造成了其中的衛生問題無人管理。
街頭快餐的衛生管理措施
現在的街頭快餐之中衛生問題已經發展的比較嚴重，只有采取有效的管理措施才能夠加強控制進而保證人群的健康。
完善管理制度并加強協商工作。因為相關部門對于街頭快餐的管理制度不夠全面所以就造成了衛生問題的惡化，所以相關部門想要加強對衛生的管理就必須要完善其中的管理措施，相關部門的工作人員需要實地檢查在街頭快餐工作的衛生狀況并對其中的實際情況制定出嚴格的工作和操作規范，要求他們按照所制定的規則進行工作而且對他們進行培訓工作同時強制要求他們持證山崗，這樣就能夠對街頭快餐實施有效的管理。另外各個管理部門之間也不要各自為政，需要根據實際的狀況加強協調合作對于其中衛生狀況比較嚴重的地方要嚴格的進行治理，而且各個部門還要對這些人員加強引導和管理并加他們集中管理提供必要的公用措施。
[關鍵詞] 中式快餐 等待 顧客等待時間管理
快餐（fast food）的主要特征之一就是以最短的時間提供飲食服務，從而達到節約消費者用餐時間的目的。如麥當勞提出的“59秒快速服務”，宣稱在59秒內提供所要的全部食品，如果沒有實現，免費提供一個甜筒。而中式快餐企業，不但顧客等待時間總體上高于西式快餐，而且因延誤而引起顧客等待進而產生不滿的現象屢見不鮮。如何有效地縮短顧客等待的時間、降低甚至消除顧客在等待時的不滿，即有效地進行顧客等待時間管理，是中式快餐企業增強和西式快餐的抗衡能力、加速自身發展過程中的一個不可忽視的問題。
一、中式快餐的顧客等待時間的影響因素：
1.顧客自然波動的影響
一方面中餐品種的繁多和顧客口味的挑剔促進了中國各地餐館的繁榮，使顧客的選擇余地非常大；另一方面國人用餐的固定性較強，高峰時期餐館內人滿為患，過后則可能空無一人。而受制于成本和店鋪稀缺，企業不可能按照最大客流量配置場地。因此，中式快餐企業不可避免地面臨著顧客波動，進而造成顧客排隊等待的出現。
2.中餐自身特點的影響
中國悠久的飲食文化造就了中餐的諸多特點，同時也影響著中國人的飲食習慣。首先表現在食品的品種和口味上，如以大米、小麥為主要原料制作的快餐食品數以百計。因此中國人口味差異明顯，對于花色品種的多樣性要求較西式快餐高；另一方面，相對于西式快餐，中式快餐的烹飪技藝復雜，耗時較長，烹飪工具及烹飪工序的標準化、工業化程度非常低。受制于品種繁多、加工復雜同時烹飪工具簡單，中式快餐容易地會出現顧客等待時間偏長甚至延誤耽擱的現象。
3.中式快餐企業等待時間管理能力的不足
(1)期初的規劃錯誤。由于受到飲食文化和傳統餐飲企業管理經驗的影響，加之國人對于中餐的等待時間的耐受性也較高，中式快餐企業容易忽視顧客等待時間的重要性，在企業規劃初期就容易出現錯誤，如為迎合需求，設置過多的品種；為降低成本，規劃過少的服務人員和相關設施；為追求口味，強調現做或者堅持采取時間較長的烹飪方法等，結果導致日后的經營中顧此失彼，延遲與失誤頻現，失去了快餐的特色。
(2)對中餐加工技術標準化的開發不足。中餐加工技術的標準化存在較多的困難，許多企業認識不足或實力有限，標準化技術的研發缺乏實效甚至根本就沒有。目前為止，絕大部分中式快餐品種的加工未能真正的標準化，因此也無法實現工廠化，另外由于口味等原因，大部分中式快餐不能做成半成品，只能現點現做，這樣中式快餐因不能標準化、工廠化，不但產品質量受制于廚師表現等因素，同時造成了加工時間長、容易出現失誤，使顧客等待時間普遍長于西式快餐。
(3)排隊管理技巧的不足。近年來，新的中式快餐企業不斷涌現，企業管理能力也在不斷提升。只是由于主客觀因素的影響，企業將重點放在了品牌、標準化、連鎖等方面，對排隊管理缺乏重視，往往只是對西式快餐的排隊模式、禮貌用語等方面的簡單模仿，鮮有麥當勞式的系統規劃、詳盡的管理手冊與嚴密的相關培訓，致使顧客等待時間的管理不能達到應有的效果。
4.顧客等待心理的影響
(1)時間價值。不同的顧客賦予時間不同的價值。因此，同樣的等待時間，具有不同時間價值的顧客在心理上付出的代價是不同的，認為自己的時間是稀缺資源的顧客對稍長的等待會難以接受。
(2)控制的感覺。顧客希望及時獲取等待信息、可以決定留下或者離開。一般情況下，顧客對局面的缺乏控制可能使等待時間變得無法忍受。相反，如果顧客能夠覺到等待變得更具有可知性和可控性，就更加能夠忍受等待。
(3)等待的客觀性。顧客通常傾向于將服務的延遲歸咎于服務提供者。當顧客認為等待是因為服務提供者個人原因造成的，會意見很大；相反顧客認為等待事出有因時，可以忍受相對較長的時間。
(4)等待的公平性。人們普遍有公平的要求，在排隊等待時，對公平的要求會更加敏銳。如果員工對于排隊的公平性如插隊不能有效管理，會明顯招致顧客的不滿。
二、中式快餐的顧客等待時間管理
1.顧客等待時間的縮短措施：
(1)基于顧客等待時間管理的期初規劃。在中式快餐企業的籌劃時期，企業就應該充分認識到顧客等待時間的重要性及其影響因素的系統性。
首先要充分重視顧客等待時間管理，不能以自然波動和中餐特點而對顧客等待時間管理掉以輕心，而是要自上而下地抓緊所有環節，減少顧客的等待時間和顧客對等待時間的負面感受；
其次要認識到經營品種對顧客等待時間的影響，對店內品種要合理設置，既要考慮品種的多少與搭配，不能過多過雜；又要考慮到每個品種的加工方法與時間，不能使用繁雜和易出錯的加工方法；KFC的中式快餐“東方既白”在實驗開業期間淘汰了“云吞”快餐，就是因為依目前的操作流程“云吞”無法在90秒內煮熟，滿足不了快餐方便快捷的要求。
第三，要認識到服務能力對顧客等待時間的影響，不能為了節省成本而減少服務設施或者使用廉價設施、不能減少服務人員或者使用不具備相應資質的廉價勞力，要能夠為了加強顧客等待時間管理而進行合理的規劃，進行足夠的硬件投資和人力資源投入；
(2)基于顧客等待時間管理的生產標準化。餐飲業中的顧客等待時間大部分消耗在食品加工時間上,如何使中式快餐的生產快捷化,對顧客等待時間管理非常重要。生產的快捷化可以從兩個方面理解：一是加工時間的縮短，另一個是失誤的減少。業界普遍采用的應對措施是生產的標準化。有了標準化，意味著相應的機械設備的使用和生產方式的穩定，進而意味著工業化，最終使失誤減少和加工時間縮短。如KFC的中式快餐“東方既白”推出的45個種類都有標準化制作步驟：規定每個原材料按照用怎樣的烹調方式，例如多少分量、多少溫度、多少時間等。而本土快餐“真功夫”潛心研制電腦程控蒸汽柜，努力實現生產標準化，使企業經營水平迅速提升。
(3)基于顧客等待時間管理的服務標準化。餐飲業中的顧客等待時間大部分消耗在食品加工時間上，同時也有相當部分應歸因于服務能力。服務時間中有些部分是由于服務能力不足導致的等待，或者是技能低下的損耗，對此的管理將會減少顧客的等待時間，同時還可能對顧客的等待心理產生正面影響。業界常用的方法是服務的標準化，如麥當勞提出的“59秒快速服務”，宣稱在59秒內提供所要的全部食品，如果沒有實現，免費提供一個甜筒。麥當勞的相關管理人員會對員工進行培訓和監督，使服務標準化，從而使顧客等待時間達到最優。如何設置合理的服務能力，找出服務時間中的人為損耗，如何設立標準，進而進行培訓、監督與提高，需要流程設計、相關管理制度與人力物力的大量投入。
2.應對顧客波動的措施
企業無法控制顧客的自然波動，但是采取措施緩解和應對波動，在等待隊伍形成之前將其減少和做好準備是完全可能的。常用的措施有：預定、外賣或外帶和差別定價。
(1)完善預定系統。如果中式快餐企業具備完善的預定系統，那么顧客就可以預定服務。企業一方面可以提前準備，減少高峰期服務能力不足和失誤對顧客的影響；另一方面，顧客通過預定系統也可以了解企業的服務能力狀況，避免不必要的等待。常用的預定系統是電話預定，有的中式快餐企業還有網上預定服務，這些都可以方便顧客、優化等待時間管理。
(2)完善外賣與外帶業務。大部分中式快餐企業有外賣服務，一方面提高了企業的營業量；另一方面減少了餐廳內的顧客等待。鼓勵顧客外帶也有同樣效果。只是有的企業在此項服務中存在一些問題：如送餐時間過長、餐品變涼、外帶器具簡陋等等。企業應加大在人力、物力方面的投入與管理，使餐品風味合理保持、送餐時間盡量減少。良好的外賣與外帶服務，將有效地緩解餐廳內的顧客等待。
(3)差別定價。經過統計分析，確定本餐廳營業高峰的時間，然后提供在非高峰期用餐的顧客一些優惠，鼓勵用餐的顧客在餐期來到之前或過后再來就餐，這樣對緩解餐廳內的等待現象，減輕顧客等待時間管理的壓力也會產生良好的效果。
3.顧客等待時的心理緩解措施
如前所述，顧客等待無法完全避免。在進行了合理詳盡的規劃、實現了生產與服務的標準化之后，由于顧客心理等因素的影響，等待時間仍然會帶來負面影響，此時采用相關的排除管理技巧將會優化顧客等待時間管理。
(1)提升等待時間價值。在顧客等待服務時．對等待時間的充實能夠減少顧客對時間流逝的關注，等待會顯得短暫些；另外，相關的充實物不僅可以轉移正在等待的顧客的注意力．還可以使他們認為服務已經開始．因此會使等待時間看起來短暫甚至不存在了。常用的提升措施有針對顧客提供的音樂、視頻、報紙雜志，有的企業還會提供小禮品。
(2)增強顧客的控制感覺。在顧客等待時，應該適時提供有關的等待信息，對延遲做出合理的解釋，同時尊重顧客的去留決定，不得強留顧客。提供等待信息和尊重顧客決定，會增加顧客對環境的可預測性，刺激他們重新評價等待，使他們感覺到等待是可知可控的，從而積極地接受等待； 此外對延遲的解釋和對顧客去留決定的尊重表明了企業對顧客的負責態度和他們對顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿惜緒，促使他們較平靜地接受等待。
(3)營造“公平”與“尊重顧客”的等待環境。在排隊等待時沒有明確的規則，或規則沒有受到尊重，將會使顧客產生“不公平”的感覺，從而增加對等待時間的反感。因此企業首先需要設立公平的排隊方式，然后需要對規則公平地執行，在出現爭執時要公平地處理；在需要采用其他規則時，必須對“公平”的感受做出必要的安排。如果服務人員辦事認真負責，對顧客關心尊重，顧客滿意度會有所增加，對等待時間的感覺也會產生良好影響。
三、結語
中式快餐將會有廣闊的發展前景是業界共識，但是目前的中式快餐的經營水平及經營成果和西式快餐相比還存在較大差距，顧客等待時間管理是其中比較突出的一項。顧客等待時間管理不是簡單的排隊管理，它涉及前臺與后臺、規劃與經營的方方面面，需要事前預防和事中緩解相結合、軟件與硬件相結合、加工和服務相結合，是一個長期和系統的管理工作，中式快餐企業應該做好該項管理工作，以期增強和西式快餐的抗衡能力，更好地突出快餐特色，實現自身的快速發展。
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