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序論：在您撰寫員工援助計劃時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
（中國民生銀行，北京 100621；北京大學心理學系，北京 100621）
摘 要: 如何管理并激勵新生代員工成為管理理論界和實踐界關注問題。職場新人的入職，如果適應不良，就會導致極高的工作壓力、較低的工作滿意度、離職意愿。通過將員工心理援助計劃引入到新員工入職適應的管理過程之中，全面實施員工心理援助計劃，關注員工的身心健康，有利于促進新員工盡快適應新環境，及時發揮工作能力, 有利于提升員工關系管理和員工服務體驗，促使組織心理- 團隊心理- 員工心理形成共振，為建立和完善與企業經營戰略更緊密結合的組織心理管理體系奠定基礎。
關鍵詞 : 員工心理援助計劃；組織心理管理；心理資本
中圖分類號：F272.92
文獻標志碼：A
文章編號：1000-8772（2015）08-0200-02
收稿日期：2015-02-10
作者簡介：劉麗榮（1984-），女，山西太原人，研究生，高級HR 經理人、人力資源管理師。研究方向：人力資源管理、組織發展、員工關懷。
一、新生代員工的入職管理
1. 新員工適應管理的問題
A 企業是股份制、高成長型企業，因業務的發展，需要擴增企業員工。近幾年通過校園招聘，錄用了約1500 名新員工，新員工試用期為六個月，試用期內累計離職人數約451 人，離職員工為本科及以上學歷，平均年齡約24 歲，約60% 的員工離職時選擇“裸辭”。
人力資源部通過進行離職訪談和用人部門的離職反饋情況表明，新員工存在突出的入職不適應問題。新入職員工進入職場，就面臨角色轉換、崗位職責、職場規范、工作要求等新的壓力和挑戰，工作適應難度大。上述狀況會對新員工造成比較明顯的心理壓力，導致工作激情的減弱，績效不佳。離職員工建議加強新員工的適應管理，開展職場適應和心理輔導等相關培訓和指導。
2. 新員工適應管理理論
在組織行為學領域，入職適應被認為是組織社會化過程的重要階段（Feldman, 1976）。在組織社會化的過程中，新員工必須學會勝任新職務、建立新關系、澄清個人在組織中的角色、評估個人在組織中的發展。工作適應的結果是促使新員工不斷增進環境要求與個體行為之間的匹配度，并且同時降低感受到的沖突（Aycan,1997）。因此，對于企業人力資源部門而言，需要重視新員工職場適應的問題。良好的工作適應，不僅有利于新員工的職業發展，還能充分發揮其人力資源的價值，提高人力管理效能和人力資本投資收益。在新員工組織社會化的過程中，對新員工自我效能感的培養，能幫助員工提高對角色的認識，讓員工逐漸被組織和其他同事所接受。幫助新員工更好地適應新環境，成長的心理援助計劃是必不可缺的。
3. 員工心理援助計劃
員工心理援助計劃（Employee Assistance Program,EAP）又稱員工幫助計劃，是由企業為員工提供系統的、長期的福利與支持項目。EAP 通過向員工提供關注其個人心理和行為健康的各項服務，幫助其解決生理、心理和行為上的問題，以此提高員工的身心健康和個人滿足感，提高員工績效和組織效益。企業界越來越重視并依靠員工心理援助計劃服務于員工適應管理，一是員工的心理健康，二是員工的壓力管理，三是員工職業生涯的規劃與發展，四是員工工作場所的人際關系協調。
二、員工心理援助計劃在新員工管理中的實施
1. 員工心理援助計劃（EAP）服務模式
員工心理援助計劃為企業和員工提供服務，可以通過內部的工會、職能部門、人力資源部，與外部專業機構聯合成立EAP 專項小組，開展多渠道、多方法心理調查，收集并分析員工心理狀況，為企業制定有效的心理管理方案提供第一手資料。通過開發內部咨詢服務資源，培養員工志愿者服務團隊，及時有效地發現和解決問題。加強對心理健康知識的宣傳教育，通過手冊、海報、短信、微信、講座等平臺，提高員工對心理健康重要性的認識，提高員工的心理健康和自我保健意識，提升員工心理服務水平。
2. 員工心理援助計劃（EAP）具體實施
在具體的操作過程中，新員工適應管理過程中，主要的員工心理援助計劃可以通過心理調查、心理培訓和危機管理三種方式展開。
首先，心理調查以心理資本理論和員工心理健康研究模型作為理論基礎和依據，以問卷調研、面談的方式進行，以積極情緒、工作壓力、職業困惑等職業心理健康指標和滿意度、忠誠度等組織態度指標為核心，以工作要求、組織資源為關鍵驅動因素，對員工心理健康狀況、組織狀況進行心理調查，幫助管理者全面了解員工心理現狀，為管理決策提供信息依據。
其次，心理培訓結合企業發展需求和員工心理需求，以EAP 實務培訓、心理健康咨詢等方式進行員工心理健康教育，促進員工以陽光、積極、樂觀的心態開發自我潛能，在工作中實現自我價值。主要心理培訓課程包括：壓力管理課程、管理者提升課程、心理資本提升課程。
最后，對于職場突發性事件，危機管理人員要實行從員工危機教育、高危群體篩查干預到突發事件危機干預三級危機干預模式，為組織提供全面的危機管理及干預服務，幫助員工及其周圍人群恢復心理平衡，安全度過危機，維護組織公眾形象。
3. 員工心理援助計劃運行機制
員工心理援助計劃是有針對性的、可操作性的、系統性的援助計劃，通過對生理方面、心理方面、行為方面的干預，幫助新員工更好地適應管理，平穩度過職場適應期，保證組織穩定運行、和諧發展。
首先，在生理方面，員工因工作壓力較大容易處于亞健康或不健康狀態。EAP 為員工提供必要的健康指導和身體保健措施，緩解和疏導生理方面的癥狀，保障員工的身體健康，傳遞組織的溫暖和關懷，強化員工的歸屬感。
其次，在心理方面，員工容易出現心理問題。EAP 服務解決員工在工作及生活中的心理障礙，通過合理、科學的激勵方式，對員工進行心理關懷、精神按摩，提升員工的士氣，積極主動地調整員工的情緒，重視和營造和諧的工作氛圍，提升員工在工作中的滿意感與安全感。
最后，在行為方面，員工在持續的壓力工作下，行為方面可能出現問題。EAP 服務能夠處理壓力造成的反應，解決工作生活中的各種不良習慣，改變不合理的信念、行為模式和生活方式，提高員工自我管理、自我調節的技能，增強對心理問題的抵抗力。
1、什么是員工援助計劃?
EAP員工援助計劃是一項為工作場所中個人、組織提供咨詢的服務項目。它幫助管理者識別員工所關心的問題，并且提出解決方案。需要強調的是，這些問題應該會影響到員工的工作表現，甚至影響到整個組織的業績。員工援助計劃的服務涉及三方面內容：個人生活、工作問題和組織發展。個人生活方面涉及健康問題、人際關系、家庭關系、經濟問題、情感困擾、法律問題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其它相關問題；工作問題涉及工作要求、工作公平感、工作關系、欺負與威嚇、人際關系、家庭/工作平衡、工作壓力及其它相關問題；組織發展涉及的是具有企業發展戰略的服務項目，比如能給組織帶來一定的效益，需要通過組織措施、系統的人力管理方法，使組織能夠從員工援助計劃中獲得最大益處，比如組織變革過程中員工對于裁員的適應等等。這完全根據組織的情況和要求來進行量身定制式的設計。
2、員工援助計劃(EAP)的起源
員工援助計劃概念最早起源于美國，早在1917年，美國企業就開始提供員工援助計劃（EAP）的支持，以提高工作績效。R.M. Macy公司和北洲電力公司最早意識到了對EAP的需要，并建立了EAP服務體系。到了20世紀40年代，大多數的EAP服務主要是針對當時一些企業白領員工的酗酒問題，后來，還專門建立了職業酒精依賴項目（Occupational Alcoholism Program，OAP），這可以視為員工幫助計劃的雛形。對EAP的大量應用始于60-70年代。1972年，酒精濫用和酗酒聯邦研究所職業項目辦公室提供的聯邦資助，大大提高了項目的數量。隨著全球化帶來的跨國公司在世界各地的發展，各國軍隊駐外、國際學術交流和留學生的交流，員工援助計劃被引入歐洲及其它地區。這種引進在上世紀80年代得到了迅速的發展，同時，EAP員工援助計劃在英國、加拿大、澳大利亞等發達國家均有了長足的發展和應用。據統計，在世界500強企業中，有80%以上的企業都建立了EAP服務體系，而美國本土有近四分之一企業的員工享受到EAP服務。
二、員工援助計劃（EAP）在我國的發展
世界發展歷史表明，在國家或地區的人均GDP處于1000美元至3000美元的發展階段，往往對應著人口、資源、環境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最為嚴重的時期，也往往是“經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調整重建”的關鍵時期。中國作為世界經濟增長最引人注目的地區，目前正是處于這種瓶頸約束最為嚴重的時期，出于維系穩定性和持續性的緊迫需求，不論是政府，還是企業，關注社會的穩定，關注企業內部勞工關系的和諧，是一個必然的趨勢。從行業來看，在華爾街金融風暴之后，服務領域的諸多行業企業競爭加劇，勞資沖突越加尖銳，妥善處理好員工關系管理，積極構建和諧勞動關系，營造企業文化氛圍，是做好人力資源密集型服務企業管理的有效舉措之一。因此，在這個關鍵時期，開展員工援助計劃將對于促進企業的穩定發展有重要的實踐意義。為此，國家人力資源和社會保障部為了進一步加強企業的員工援助計劃服務的隊伍建設，已經將“員工關系管理師”正式納入國家職業資格培訓標準。
三、員工援助計劃（EAP）在企業人力資源管理中的實踐
1、勞工關系與行為協調
隨著企業產權關系的多元化和勞動關系的市場化，在追求利益最大化的同時，企業必須有大量的投入來慎重處理勞工關系問題。EAP的基本作用就是調整勞工關系，來提高企業的競爭力。人本主義是EAP實施的基本出發點，EAP必須與勞資沖突的化解結合起來，體現雇主（企業）的社會責任。
2、壓力管理與健康疏導
工作壓力影響人的身體和心理健康，更影響工作效率，英國一項研究顯示（Cooper﹠Cartwright，1997），精神健康的問題導致每年八千萬的工作日的損失，相等于三十七億英鎊的價值，直接削弱了企業的競爭力。因此，需要通過預防性壓力管理、工作家庭關系咨詢、暴力預防、工作關系咨詢等策略來解決這些問題。
3、組織變革與心理輔導
轉型時期的組織兼并、重組、裁員、新管理手段的運用等帶來的沖擊使得組織內員工長期處于心理亞健康狀態。工作不安全感與工作倦怠的不斷滋生，已經成為危及員工個人健康與組織健康的關鍵影響因素。EAP員工援助計劃包括員工溝通的流程的設計、對于各種危機行為的預防和及時處理。
4、職業發展與生涯指導
成功是員工職業生涯發展的基礎，建立職業生涯成功的員工勝任特征模型（Competency Model）是實施職業生涯設計和指導的前提。這樣就可以在企業的組織戰略設計、招聘錄用、績效管理、人力資源規劃、員工培訓、薪酬設計等多個方面，全面體現職位和組織的勝任特征要求，為員工職業生涯設計提供依據。
5、文化建設與創新管理
EAP服務就是要全方位地了解管理者和員工的主觀幸福感，促進員工的工作幸福感，進而提高其工作績效，增強企業內部的凝聚力，營造更好的、利于創新的組織文化，這樣可以避免沖突、重整士氣，使員工保持對公司忠誠，以增強企業的核心競爭力。
【關鍵詞】 員工援助計劃；有效實施；心理健康；組織效能
隨著社會的發展進步，人們的物質生活越來越富足。但現今生活節奏的日益加快，工作壓力的日益增大，人們的精神狀態令人擔憂，越來越多的人處于“亞健康”狀態。而近些年，員工援助計劃作為解決這些問題的方法受到廣泛關注。員工援助計劃是組織為員工設置的一套系統的、長期的援助與福利項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓、咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工個人績效和組織整體效能。員工援助計劃起源于20世紀初的美國，60―70年代，員工援助計劃項目逐漸增多，涉及更廣泛的個人問題，80年代以來，在歐美發達國家得到了長足的發展。員工援助計劃在我國的實施只有短暫的歷史，實施員工援助計劃為員工提供了保健和激勵因素，可以增強員工的工作能力，緩解工作壓力，提升工作滿意度，提高組織承諾感，從而降低離職率和曠工率。但是，對于實施員工援助計劃流程，實施過程中如何控制，應該注意哪些問題，受哪些因素制約等，還需要進行深入的探討。
一、員工援助計劃的作用
員工援助計劃作為解決組織困境的有效途徑之一，已得到了廣泛認可。實施員工援助計劃對員工個人和組織是一個“雙贏”的過程。員工援助計劃給員工個人帶來全方面的發展，從而給組織帶來更多的效益；而組織效益的提升，反過來推進員工援助計劃的更高效的運行，形成螺旋上升趨勢。從員工層面看，員工援助計劃的實施，可以了解員工工作和生活中存在的問題，能幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾，有效促進員工身心健康，指導其提高生活品質；幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用；推進員工的良好人際及工作和諧關系；促進員工工作與生活的平衡；協助員工自我成長，引導職業生涯發展。從組織層面看，實施員工援助計劃，能豐富福利制度，不但提供了保健因素，也提供了激勵因素，滿足員工不斷變化的需要，特別是心理層面的需求；優化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受；提高員工各項滿意度指標，增進向心力和凝聚力；改善組織氛圍，提高員工士氣；降低各項管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導致的損失；通過對心理變量的干預改善組織績效。
二、實施員工援助計劃的影響因素
1、組織經濟能力
員工援助計劃能否順利實施，受到諸多因素的影響。調查顯示，世界500強企業95%都實行了員工援助計劃，而在我國，只是處于起步階段。由于員工援助計劃需要一定的經濟支出，只有有能力又有意愿實施的組織，才能真正的將員工援助計劃落到實處。組織經濟實力越強，實施員工援助計劃的可能性越大。我國中小企業眾多，加之受全球金融危機的影響，企業生存壓力巨大。雖然員工援助計劃能為組織和個人帶來更好地發展，但面對嚴峻的經濟形勢，多數組織也是心有余而力不足。
2、組織所處行業
組織所處的行業影響著員工援助計劃的實施。在高科技行業中，由于環境多變復雜、競爭激烈，員工的工作壓力較大，出現身心健康問題的可能性也越大。而且高科技行業知識型員工聚集，員工流失對組織的影響是巨大的，實施員工援助計劃能有效增強員工工作滿意度，降低離職率。而在傳統行業中，實施員工援助計劃的內部動力相對較弱。
3、組織特性
組織中員工的整體特性也影響組織實施員工援助計劃。一般來說，組織中員工受教育水平越高，組織越傾向于實施員工援助計劃，試圖通過實施員工援助計劃以達到降低雇傭和培訓成本，減少員工曠工率與流失率的目的。
4、勞動力市場
勞動力市場供求關系也影響著員工援助計劃的實施。當勞動力市場供不應求時，組織會想方設法留住員工，積極關注員工工作生活各方面的需求，為員工提供長足發展的空間和支持，而員工援助計劃正為它提供了一個解決方案。當勞動力市場供過于求，用工成本低，很多組織不愿意投入資金來實施員工援助計劃。
5、領導者態度
組織領導者的態度在一定程度上也影響著員工援助計劃能否實施。我國引進員工援助計劃的時間不長，實施員工援助計劃的組織也很有限。雖然員工援助計劃有其巨大的影響力，但組織投入資金能否得到高的投資回報率，是領導者關注的核心。因為員工援助計劃實施需要較長的一段時間，工作效率、組織效能的提升又受到很多因素的影響，很難確定組織的發展是不是由員工援助計劃帶來的。很多領導者考慮到“利益優先”的價值抉擇，很難下定決心實施員工援助計劃。
總之，員工援助計劃能否順利實施，受到組織經濟實力、組織所處行業、勞動力市場、領導者態度等因素的制約，要想使員工援助計劃發揮其應有的作用，必須克服外界因素的影響，堅定不移地在組織中推進。
三、員工援助計劃的實施程序
1、組建專業團隊
員工援助計劃體系的建立和應用，涉及到人力資源管理、行政管理、心理咨詢、人才測評與開發、職業規劃等眾多學科及知識。員工援助計劃的推進需要一批熟練掌握相關知識的專業人才。實施員工援助計劃之前，必須組建人員結構合理、知識結構完整的專業團隊，為員工援助計劃的實施提供智力支持和人才保障。
2、加強宣傳
員工援助計劃對于國內組織來講，屬于一個新鮮概念。組織對其持謹慎態度，員工對其認識也比較膚淺，大多數員工對其持抵觸、否定的態度。所以在推行的過程中，肯定會遇到諸多問題。做好員工援助計劃實施的前期宣傳工作是很有必要的。只有組織和員工對員工援助計劃持正確的認知，積極主動推進和參與員工援助計劃，才能解決員工工作生活中的問題，有效提升工作效率。而組織實施態度不堅決、員工持抵觸態度、不自愿地參與等，對組織和個人來講都是有害的。
在實施員工援助計劃前期，可以采取員工援助計劃知識普及講座、制作宣傳冊、宣傳標語、案例介紹等方式，向員工普及相關知識，讓員工真切地理解和接納員工援助計劃的內涵與服務內容和性質，幫助他們正確及時地了解自己的身心狀態，并學會尋求恰當的幫助。
3、員工援助計劃需求調查
員工援助計劃關注的是員工工作和生活方方面面的內容，如工作滿意度、工作倦怠、心理健康、組織認同感、親子教育、工作與家庭協調等等。但員工援助計劃不是萬能的，并不是什么問題都能解決。員工的需求是什么，是員工援助計劃有效推行的關鍵，只有正確掌握員工需求，開展相應的輔導、援助，才能達到效果。
做好員工援助計劃需求調查是很細致的工作，可通過問卷調查和訪談的方式對員工進行調查，按照反應出問題和需求的頻次、重要性、影響力、迫切性進行排序、篩選，從而確定出員工援助計劃的具體內容。
4、完善援助策略
需求調查為后期工作的開展奠定了基礎。在此基礎上，對確定出的員工援助計劃項目采取相應的干預方式和策略。如對心理健康方面的需求，采取現場咨詢、心理健康知識講座等形式開展；工作壓力方面的需求，采取案例分析、減壓知識講座等形式開展；對家庭問題可以采取現場咨詢、熱線咨詢、心理專家輔導等形式予以援助。確定援助計劃進程安排也很有必要。員工援助計劃一般歷時較長，實施援助這一部分是員工援助計劃的核心，是影響最終效果的決定性因素。所以員工援助計劃的進程安排切勿過快，對于員工的需求要認真對待，爭取做到有求必應。
5、建立評估體系
員工援助計劃是一個長期的項目，實施結果如何直接影響到項目的推進。所以實施過程中和實施之后的控制反饋是必須的。員工援助計劃到底效果如何，是組織領導和員工個人非常關注的問題。員工是否在員工援助計劃過程中知識得到提升，所遇到的困擾是否得到有效解決，組織績效是否得到提升，組織投資是否取得良好收益等等，都需要一套完整的評估體系來進行評價。
效果評估體系的建立，應堅持從反應評估、學習評估、行為評估和結果評估四個等級來進行。每次援助之后，采取問卷調查、訪談法、行為觀察法、筆試法、操作性測驗等方式對員工滿意度、員工知識技能方面的收獲、工作過程中態度和行為改進、工作業績等方面進行調查。另外，通過預算、統計分析對員工援助計劃的投資回報率進行計算。完整的評估體系能為員工援助計劃實施的效果給予精確的評價，為員工援助計劃的進一步推進提供依據。
6、建立效果反饋體系
通過效果評估，對員工援助計劃的有效性進行全方位評價，將評價結果反饋給管理者、員工個人、專業團隊，能為各自以后工作的開展提供依據。在此階段，注意撰寫員工援助計劃評估報告，為組織提供決策根據。
總之，員工援助計劃項目是一個完整的體系，它的引進和實施對組織和個人無疑是意義重大的。面對日益激烈的社會競爭和壓力，越來越多的組織開始關注員工的心理健康問題，員工援助計劃無疑是組織的明智選擇。
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【作者簡介】
摘要：員工援助計劃（EAP）是當今盛行的幫助解決員工身心問題的服務。它由組織提供，旨在提高員工工作生活質量，從而提高工作績效。本文考察了EAP在美國的發展歷程和應用情況，為其在中國的發展提供借鑒。
關鍵詞：EAP；發展
隨著現代社會生活節奏的加快、企業之間競爭的激烈和社會形態的大幅變遷，人們的心理健康水平每況愈下，對企業和組織來說，員工不良的心理狀態會嚴重影響工作效率和企業績效，員工援助計劃（Employee Assistance Program, EAP）作為這個問題的較好的解決方案，近年來受到了越來越多企業和相關研究人員的重視，該計劃的實施，對于提高員工的身心健康水平、增加企業競爭力有著重大的促進作用。
最終改善組織管理效益員工援助計劃最早于20世紀初起源于美國，它的發展歷程，大致可以分為如下四個階段。
第一階段：職業戒酒計劃（Occupational Alcohol Programs, OAP）,1917~1940s
職業戒酒計劃是員工援助計劃的最初形式。二十世紀初期，在美國企業中，員工酗酒、吸毒和其他的一些藥物濫用問題日益普遍，這不僅對員工的身心造成了極大的危害，也會間接地損害員工的工作能力和企業的正常運作和發展。曾經有一段時間，酗酒曾經被認為是道德墮落和精神敗壞，但是隨著時間的推進，當時的人們對酗酒的看法慢慢地發生了變化，認為這是一種疾病，并且可以通過相應的干預和治療得到治愈。這種對酗酒的看法隨著“匿名酗酒者”的建立而得到了更為廣泛的傳播，“匿名酗酒者”是由那些已經康復了的酗酒者發起成立的，旨在為酗酒者提供幫助，減輕甚至消除酗酒給他們的工作和生活帶來的負面影響。種種原因綜合起來推動了職業戒酒計劃的產生，該計劃的核心內容在于預防員工酒精濫用和上癮。
在這個階段，援助計劃的特點表現為，首先，它是一種事后的干預方案，是在員工已經出現問題之后，才進行相應的干預和治療，沒有事先的預防；其次，援助計劃的焦點大部分集中于酗酒和藥物濫用這兩個最為突出的現象上，并且最初的援助計劃絕大部分都是非正式的；最后，這個時期的援助計劃只是根據員工是否酗酒或者是其他物質濫用來提供有限的幫助，并沒有深入考慮到員工不良行為背后深層的心理原因，企業或者是組織僅僅在員工不得不接受治療或者是干預的時候
第二階段：酒癮戒除計劃（Alcoholism Programs），1940s中期~1960
第一階段的戒酒計劃在實施過程中漸漸暴露出其在預防和管理方面的缺點。特別是關于如何鑒別酒精上癮的員工并沒有一個明確的和適當的標準，一般的鑒別方法是，首先對員工的出勤率進行考察，然后，公司會通過核對工資單來考察員工是否在酒館或者是酒吧進行過消費，如果前兩項考察員工都不能夠通過，那么他們就會被約談，之后，專業的醫護人員就會主動登門拜訪。這種考察方法會給員工帶來“政治迫害”的印象，因此，幾乎無法讓員工和積極配合援助計劃的實施。鑒于種種缺陷，在20世紀40~50年代，美國國會預防酗酒的勞動管理委員會和眾多公司一集政府機構一起建立了酒癮戒除計劃，以期能夠以更加有效的方式來給予酗酒員工以幫助。
第三階段：員工援助計劃（Employee Assistance Program, EAP）,1960s~1980s
從20世紀60年代起，更多的企業開始實施員工援助計劃，對員工個人問題的援助范圍也從原來的酒精和物質濫用逐漸擴展到了家庭、法律、經濟等更加廣泛的領域，并且著力于提高員工獨立應對問題的能力。更加值得注意的是，員工援助計劃的重點也已經從表面的酗酒或者是物質濫用的干預逐漸深入到這些不良行為背后的深層動機，并且認為，各種社會問題及其所引發的壓力才是不良行為的主要原因。與此同時，企業所應用的干預方式也逐漸系統化，員工可以得到規范化的援助，一般的干預方法包括評估、咨詢、輔導、專業治療等。
對EAP的發展和推廣起著重大作用的是一個名為國家酗酒和酒精濫用預防機構（National Institute on Alcoholism NIAAA）,這個機構的理念是，“不良的工作表現也可能是由于情感障礙、各種形式的物質濫用或者是其他個人問題所引起的”，NIAAA在私人和公共機構中大力推廣員工援助計劃并且負責計劃的研究和發展。
第四階段：職業健康促進計劃（occupational health promotion programs, OHPP）1980~現在
由于在戒酒計劃中對于員工的援助沒有針對性，而且對員工心理和行為問題缺乏細致描述，職業健康促進計劃應運而生。它與其他計劃最大的區別在于其較強的事先預防性，著力于搜索并解決那些在工作場所內外的會給員工身心健康帶來隱患的問題，該計劃的策略是，通過積極關注員工的心理感受，改善員工的人際關系，來提高員工的適應性，心理健康水平和幸福感，從而間接地提高員工的工作效率和組織績效。它是員工援助計劃的進一步完善和提升。
第五階段：員工增強計劃（Employee Enhancement Programs, EEP） 1988~現在
從20世紀80年代起，員工援助計劃得到一些新概念的加入而漸漸發展至員工增強計劃，員工增強計劃的特點是具有系統性、全面性、動態性、超前性，它關注引導員工進行有效地壓力管理、形成健康的生活形態、改善工作和生活質量、提升員工的人際關系等，該計劃的最終目的是預防或改善由工作引起的、可能造成員工未來身心健康問題的行為。
第六階段：員工援助計劃服務內容的整合，1980s~現在
隨著EAP的發展和在實踐領域的廣泛應用，人們漸漸發現，EAP的內容對于員工的現實需要來說是遠遠不夠的，因此，人們開始嘗試將EAP與其他的員工福利計劃進行整合，這大大豐富了EAP的內容。從20世紀80年代開始，由于看到了行業合作的良好前景和經濟效益，已經有越來越多的公共機構、治療中心、私人從業者加入EAP服務中，它們的加入，使得員工援助計劃的內容更加豐富、專業、細致以及完善。
總結
縱觀EAP的發展歷史，可以發現，EAP的產生和發展是與社會經濟的發展狀況緊密相連的，在每一個時期，由于關注的問題不同，援助計劃的形式也不盡相同，但唯一不變的是援助計劃的初衷，始終是通過給員工提供援助服務，提高其身心健康水平，從而提高工作效率和績效。隨著時代和社會的發展，EAP的服務范圍日益廣泛，內容更加豐富，實施更加系統、專業，EAP的研究和應用工作也取得了極大的進展。如今，EAP已經發展成為一種幫助員工解決問題的綜合。（作者單位：福建師范大學教育學院）
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關鍵詞：員工援助計劃 實施路徑 操作模式
隨著現代社會形態急劇變遷，現代人的物質生活越來越豐富，但是精神生活卻令人堪憂，失業、工作壓力、人際關系、個人危機等問題已經成為影響員工心理健康的主要因素。目前在西方企業盛行的員工援助計劃（employee assistance programs，簡稱EAPs）作為解決這些問題的有效方法之一，近年來受到企業越來越多地重視。員工援助計劃的實施對于提高企業員工的工作生活質量，增強企業核心競爭力以及構建和諧社會有著重要意義。本文擬對我國員工援助計劃的實施路徑與操作模式進行探討。
員工援助計劃的內涵與作用
員工援助計劃產生于20世紀初的美國，是企業為員工設置的一系列長期福利與支持項目。它通過專業人員為企業和員工提供診斷、培訓、指導與咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在于提高員工在企業中的身心健康和工作績效，改善企業的組織氣氛與管理效能。近年來，員工援助計劃服務的內容已經從最初的解決酗酒、藥物濫用等行為矯正問題發展到現在對個人問題的全方位綜合，并與企業人力資源管理措施相結合，成為企業心理管理的有效手段之一。
國內外企業員工援助計劃的實踐表明，實施員工援助計劃對于企業主要具有以下幾個方面的作用：在企業整體方面，員工援助計劃是企業“人性化”管理的重要組成部分，它可以培養員工的組織忠誠感，保持員工積極工作狀態，減少企業因員工問題帶來的損失，增強企業凝聚力，促進企業的長遠發展；在員工個人方面，員工援助計劃可以幫助員工解決生活上的難題，提高生活質量，促進身心健康，改善員工福利狀況，提高工作熱情，促進員工之間良好人際關系，幫助員工的自我成長，以充分挖掘員工潛力；在人力資源方面，員工援助計劃有利于穩定企業人力資源，提高生產效率與工作績效，改善工作環境，提高工作士氣，幫助員工更好適應工作環境；在勞資關系方面，員工援助計劃有利于企業勞資雙方進行良好溝通，保持融洽關系，促進企業勞資關系健康發展。
員工援助計劃實施的必備條件
（一）企業決策者的高度重視
借鑒國外企業實施員工援助計劃的成功經驗，結合我國企業的現實，我國企業的決策者應該重視員工的健康與發展，積極探索和實踐符合企業實際情況的員工援助計劃。員工援助計劃作為一種先進的管理模式，已經在國外發達國家的企業普遍應用，并取得了顯著成效，但是目前在我國企業中還沒有得到應有重視。然而，企業引入員工援助計劃是一種必然趨勢。因為健康、高效的人力資源已經日益成為企業核心競爭力的決定因素。我國企業如果忽視員工的心理與健康，很難在激烈的競爭中保持長久競爭優勢。因此，企業決策者必須建立以人為本的先進理念，對員工健康與企業發展關系有一個理性認識，對企業實施員工援助計劃給予高度重視，并提供強有力的支持和保障。
（二）員工的理解與配合
企業員工援助計劃本質上是一項涉及到人、工作以及企業等方方面面的系統工程，其引進實施必將引起企業文化、人力資源以及相關制度的一系列轉變，盡管它本身以員工健康為出發點，但也會給員工帶來心理或行為上的改變。因此，企業如果想要實現員工援助計劃的預期效果，必須要讓全體員工真正認可和接收該計劃，并以積極的心態與切實的行為融入到這個新型的健康管理中來。
（三）技術的投入與支持
員工援助計劃技術投入主要包括心理咨詢專家、專業測量工具（SCL-90，EPQ，MMPI）、心理咨詢室、數據庫建立等方面。其中專業心理咨詢師是員工健康援助計劃能否取得良好效果的關鍵因素，心理咨詢師通過運用專業的心理咨詢和心理測評等科學手段，形成員工對心理健康的正確認識。專業測量工具主要用于對員工心理狀況的測量，其目的在于通過對員工心理健康狀況的科學評估，發現導致員工心理問題的根本原因。心理咨詢室是企業開展多種形式心理咨詢的固定場所，主要包括咨詢熱線、網上咨詢和個人輔導等多種咨詢方式。數據庫主要用于建立員工心理健康檔案，進行員工心理狀況的跟蹤與記錄。以上四個方面是員工援助計劃的基礎條件，它們的投入與支持對于發揮員工援助計劃的效用非常重要。
員工援助計劃的實施路徑
企業員工援助計劃的實施方案應從操作模式和實施程序兩方面進行考慮，建立具體可行的操作性核心路徑。
（一）員工援助計劃實施的操作模式
1. 內置模式。內置模式指企業自行設置員工援助計劃實施的專職部門，聘請具有心理專業背景人員來策劃實施該項目。工會成員援助計劃是內置模式中的常見形式，由工會聘用專職人員，向員工提供直接或間接的援助服務。內置模式的優點是針對性強、適應性好，能夠及時為員工提供援助服務。
2. 外設模式。外設模式是企業將員工援助計劃項目外包，由外部具有心理專業背景的機構提供員工援助計劃服務，這種模式在員工人數不多的情況下比較適用。外設模式的優點在于保密性好、專業性強、服務周到，能夠為企業提供最新的信息與技術。
3. 聯合模式。聯合模式是多個企業聯合成立一個專門提供員工援助計劃的服務機構，由企業內部專業人員構成，該模式一般應用于具有長期合作關系的企業之間。聯合模式的優點是專業性強、經濟效益好、靈活性高，能夠為企業度身定做不同類型的員工援助計劃。
4. 共同委托模式。共同委托模式是指多個企業共同委托外部的專業咨詢機構，向員工提供援助服務。共同委托模式的優點是專業性強，經濟效益明顯，能夠促進企業之間資源共享，增強雙方的溝通合作。
5. 整合模式。整合模式也稱為內置、外設并舉模式，是指企業在原來已有內置式員工援助計劃的基礎之上，與外部其他專業服務機構合作，共同為當地員工提供援助計劃服務。該模式的優點在于能夠降低企業內部人員負擔，減少企業經濟支出，充分發揮企業內部和外部的優勢。
（二）員工援助計劃實施的操作程序
本文以外設模式為例，探討企業成功實施員工援助計劃的過程。
1．進入與簽約。進入與簽約是員工援助計劃實施的第一步，主要目的在于明確企業存在的問題，經過初步溝通建立良好合作關系。
2．企業診斷。在實施員工援助計劃之前，首先要對企業存在問題進行分析，制定符合實際情況的員工援助計劃。一般來說，可以從以下六個方面進行分析：現狀分析、原因分析、計劃分析、創新分析、執行分析、反饋分析。在分析的過程中，可以采用觀察、調查、訪談、查閱二手資料等方法來收集信息，運用專業分析方法來發現問題，明確企業和員工的需要，并在此基礎上設計符合實際的員工援助計劃，同時還要及時將診斷結果反饋給企業。
3．企業宣傳、教育和推廣。推廣與宣傳工作主要包括：員工援助計劃的作用與意義，員工援助計劃的主要內容，員工援助計劃的實施原則，管理者與員工的角色定位等。通過全面的宣傳與推廣，可以提高員工的信任感，消除員工的顧慮，使員工接受并樂于參與到員工援助計劃中來。不同企業在治理結構、所在行業、規模大小、區域位置以及人員結構等方面存在很大差異，因此員工援助計劃在前期調查、教育推廣以及服務形式等方面都應有所不同。
4. 設計與執行干預措施。干預措施是一套旨在提高企業心理管理能力的一系列行動或事件。一般來說，一個員工援助計劃項目大致包含以下三個層面的工作：初級預防，其目的在于減少或消除導致職業心理問題的因素，建立積極、健康的工作環境，主要通過改變人事管理制度來實現；二級預防即教育和培訓，旨在幫助員工了解心理健康知識并培養處理心理問題的技能，以增強企業處理員工心理問題的能力；三級預防即心理咨詢與輔導，由專業心理人員向員工提供個別或團體心理輔導服務，使他們能夠保持良好的生活與工作狀態。
在經濟高速發展的今天，人才問題也成為單位發展的關鍵問題。湖南高速公路管理局圍繞“人才強局”這個發展戰略，開始重視人力資源管理，并積極尋求提高員工個人和組織績效的方式。根據我局實際，筆者探尋了“績效管理”的概念并在實際人力資源管理工作中積極應用。在近幾年的績效管理工作實際中，筆者發現企業EAP服務是廣泛為管理者所推崇并且應用效果最為突出的有效途徑。
在我公司啟動EAP項目起源于近幾年的員工職業心理健康調查，由于公司屬于高速成長期的國有企業，員工在面臨公司發展帶來挑戰的同時，也承受著越來越大的壓力。數據調查表明，近一半以上的員工感受到較大的壓力，存在身心幸福感低、企業滿意度低、離職意向和抑郁傾向的員工都不在少數。作為人力資源部門負責人，我必須重視此項調查結果，并建議企業啟動以提升員工績效為目的的EAP項目，目的在于改善員工心理素質、生理環境、行為能力，提高員工績效，使人力資本的開發有效且有力。
二、EAP對員工績效影響的過程
本文認為EAP對員工工作績效的影響主要通過三種方式，即心理素質、生理環境及行為能力三個方面，進而解決員工在工作生活中出現的各種問題。
1.心理素質影響
員工在工作過程中，由于工作壓力大及其他方面的問題，很容易出現某些心理方面的問題，表現為自信心降低，對工作具有過度不滿情緒，缺乏自發性和創造性等問題。員工心理方面的問題最終導致的結果就是工作績效的降低。
EAP作為一種精神福利，能夠解決員工在工作及生活中形成的心理上的障礙。EAP形成一種基于心理學的新的人力資源管理模式。
EAP服務可通過多種方式幫助員工擺脫壓力，在激烈競爭的環境中，使員工保持自信、樂觀、充滿希望的健康心理狀態，這對現代企業納入考核中的員工心理資本考察至關重要。
2.生理環境影響
高速局員工在工作過程中，由于工作環境以及工作壓力大和其他方面的問題，很容易導致其處于亞健康甚至不健康狀態。
EAP可以為員工提供生理環境的改善，主要表現在保障員工的身體健康，為員工提供必要的健康指導和身體防護措施，如年度體檢、健身活動、突發事件幫助、特殊群體幫助等。
通過EAP服務，員工可以獲得內外部相互銜接的生理環境，以實現外部生理環境的資源配置的最優化，以及內部生理環境的效益最大化和組織穩定，從而使得組織的績效也增加。
3.行為能力的影響
高速管理企業的工作壓力較為持續，導致員工行為能力可能會出現許多問題，諸如工作時間延長、遲到和曠工頻率增加、身體狀況低下、超速駕駛、侵犯公共財產、破壞公共設施、酗酒吸毒等。
EAP服務模式是以解決員工行為能力的問題為主要核心，不但從工作上提升工作能力，還從生活上杜絕不良習慣的產生。本文認為，員工行為能力的提升，是一個追求自身素質提高、取得自我發展、實現自我價值的過程。
通過對員工生理環境、心理素質及行為能力方面的改善，（如圖1）會在企業內部形成健康的生理環境，使得員工績效有著積極的激勵作用，以保證每個員工在良好的生理環境下發揮自己最大的潛能，從而提高員工績效。
三、EAP環境下企業員工績效的提升路徑
1.企業員工績效之心理素質改善
通過EAP所提供的職業心理健康幫助，找到對員工績效產生負面問題的根源所在，并制定相對應的心理健康幫助計劃。
首先，職業心理健康咨詢服務的設立，需要人力資源部門設置窗口咨詢、電話熱線咨詢、電子郵件咨詢、團體咨詢輔導等多種咨詢服務形式，通過這多種途徑，為員工解決工作和生活中的心理問題，使得員工能夠在不同的生理環境中，以積極的心態進入共組，從而創造優異的績效。
其次，員工的心理健康宣傳工作也是EAP服務的內容之一。宣傳工作的途徑主要有海報、宣傳冊、網站網頁宣傳、企業內部電子刊物、心理健康講座等。這些措施都可以在一定程度幫助員工接觸到EAP的服務，促使員工重視自身心理健康，不斷提升對企業的滿意度，在遇到困難時也愿意尋求企業幫助。
再次，對員工進行職業心理培訓則是EAP服務的重中之重。職業心理培訓的方式有培訓課程的演講、案例演示以及現場互動。在此值得一提的最典型的“心態與命運”的講座培訓，這是EAP服務員工心理的主要手段之一。此類講座不但可以使員工形成積極的工作態度，還能有效保持企業員工的職業心理健康，從而引導員工快樂積極對待工作，扎實的提高績效。
EAP對企業員工績效的提升的重要意義就在于引導員工樹立正確的工作態度，關注自我，積極協調工作與家庭之間相互作用相互影響的價值關系，從而進行有效地自我情緒管理，從而在企業范圍內形成快樂、互動的工作分為，增強企業的向心力，降低員工流失率，在提高員工績效的同時提高企業的效益。
2.企業員工績效之生理環境的改善
首先，EAP可以根據員工需求及其企業能力。這主要包括為員工工作的硬環境進行相應的調整和優化，為員工工作提供方便，增加員工勞動愉快度；根據企業能力設置及優化娛樂健身場所，增加企業娛樂活動，通過員工生理環境的改善促進員工績效的提高。
其次，EAP還需要根據員工需求及企業能力，有計劃、逐步地改善企業軟環境。其主要實施方案：
（1）實行企業內部組織結構的優化，改善員工工作環境，以提升員工工作效率；
（2）對企業領導層的領導力進行有效培訓，樹立高效、因地制宜的領導形象，提高領導能力，以提高對員工的領導號召力；
（3）在企業范圍內實行團隊建設，以增強員工的工作能力，形成自主工作小組，鼓勵員工實行自我管理，提高工作完成效率；
（4）在各個部門內實行輪換工作制度，是每個部門的員工都能熟悉自己不同崗位不同部門的工作職能，對提高員工的認知能力和工作行為能力有顯著作用；
（5）根據企業需求及崗位職能指定各項培訓計劃，通過可續合理的培訓提升員工績效；
（6）結合企業實際和員工情況，為員工提供職業生涯規劃，
在對員工的個人工作能力、興趣、經歷及其優缺點，綜合分析并結合企業實際情況，根據員工自身的崗位只能傾向，為員工提供職業生涯規劃，并提供員工最佳的職業奮斗目標和整套方案，鼓勵員工提高對工作的主觀能動性和積極性。
（7）EAP服務的過程中，還要致力于企業內部工作環境的立體型效果，以開拓員工的眼界，豐富其生理環境，消除影響員工績效的負面因子。
3.企業員工績效之行為能力的改善
EAP環境下對企業員工績效之行為能力的改善，主要是通過EAP處理那些會對工作業績產生影響的工作、個人問題及挑戰，以此提高員工績效。
第一，企業需要組織員工定期參加本職工作相關的培訓工作，提升員工的工作技能，以此提高員工生產力和工作效率，減少工作事故。并建立積極的晉升機制，提高員工士氣和積極性，增強企業競爭力，提高員工績效，為員工創造良好的職業前景。
第二，在EAP進行過程中，人力資源部應為企業提供階段性的總結報告，并評估EAP效果。比如可以形成日報、季報、月報、年報等，并對會議記錄和培訓記錄、培訓材料進行建檔立案，分析數據，對EAP實施的具體效果進行科學評估。以此為改善和提高員工績效提供必要的依據和素材。
參考文獻：
[1]李立清.企業社會責任評價理論與實證研究：以湖南省為例.南方經濟，2006（01）：105-118.
關鍵詞 服務業 情緒勞動 EAP 文獻綜述
一、引言
員工援助計劃（EAP）在我國內地起步慢、發展歷時短，對交通系統應用很少。大量數據證實，建立民營企業乘務員隊伍的EAP標準體系，對緩解員工工作壓力、提升服務質量具有推動作用。隨著“一帶一路”戰略規劃的提出，西安被賦予“內陸型改革開放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務水平的重要標尺。當前，北京、上海等本土的EAP服務產業已頗具規模，相比之下，西安還鮮有兼具正規資質和專業實力的機構，國有企業、中小型企業員工受益較少。本文為我國公共交通服務業從業者素質的進一步提高提供了新的思路，為EAP計劃的可行性提供了理論支持。
二、情緒勞動的文獻綜述
（一）情緒勞動概念及策略
情緒勞動的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀90年代中期，研究進入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認為情緒勞動是“表達適當情緒的行為”；Morris和Feldman認為情緒勞動是“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現出情緒的活動”；Grandey則將情緒勞動視為一種情緒調節行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認為情緒勞動是“對情緒失調進行監控和調節的過程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動深層行為、被動深層行為”這三種情緒勞動策略。
相比而言，國內對于情緒勞動的研究起步較晚，且伴隨著服務型經濟和服務業競爭加劇的現實狀況出現。付華和關培蘭從人力資源管理的角度出發，認為情緒勞動的本質就是組織對員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對情緒資源的運用與組織目標的一致程度。
（二）情緒勞動對服務業員工的影響
李相玉等人在大量數據分析的基礎上發現服務業員工的高流動性可能是由高情緒勞動引起的，大量情緒勞動會削弱員工對組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務業情緒勞動管理的改進策略；隋曲陽通過研究公共服務窗口的工作人員，提出了相應改進建議；唐秀麗和辜應康以酒店一線員工為對象，實證研究了組織認同和基于組織的自尊對情緒勞動的影響，指出企業應在日常管理的全過程中重視員工的情感體驗和服務意愿，通過增強員工選擇深層表演策略的自發性來改善整體績效水平；湯超穎等發現，情緒勞動策略對電信企業員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績效有顯著的預測效果，表層行為與主觀工作績效和工作滿意度呈顯著負相關，深層行為則分別與二者呈負相關和正相關。
三、員工援助計劃在情緒勞動中的應用
（一）員工援助計劃（EAP）概述及國內發展
張偉在指出，我國相關的研究始于2003年，但政府對員工援助計劃支持力度較??；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動中的績效溝通、職業生涯規劃、裁員溝通等方面發揮著重要作用；趙婷認為積極心理學對EAP有積極影響，可提高員工對心理輔導項目的接受度，使EAP從被動解決問題轉為主動發現、及時預防問題，進而提升了個人和企業的信心；張靜提出，“工作――家庭”兩難選擇是80后職場女性的主要壓力來源，需要EAP幫助其完善職業生涯規劃?？傊瑖鴥葘AP的研究尚屬于初級階段，實踐應用的成果較少。
（二）員工援助計劃（EAP）在情緒勞動中的應用
Masi等學者認為，EAP可以分為外設模式、內置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個模式在西方逐漸過渡，如果我國中小企業合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會成員援助計劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹詳細記錄了EAP在服務行業中具體的實施過程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護理人員的距離，從而提升服務質量。2009年，深圳巴士集團構建了預防、識別、干預“三位一體”的運行體系，逐漸摸索出適合我國國企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。
四、運用員工援助計劃的現實意義
情緒勞動理論研究，對改進員工工作績效提供了有益的啟示，四種策略為企業人力資源管理提供了新的發展思路，與人力資源管理理論的結合必將提高企業現代人力資源管理的水平。在企業管理中，一方面應實行差異化的培訓與考核制度，注重培養員工自發性的深層行為；另一方面則應在企業內部推行以情緒勞動管理為核心的組織文化建設，改善大量表層行為所致的倦怠現象。
在情緒控制上，心理調節發揮了相當大的作用。積極心理學相對于傳統心理學而言，更關注如何能從心理調節上使人獲得幸福感。在企業的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發掘員工潛能，激發員工的樂觀情緒，自主、自發表現出健康的、符合組織期望的情緒。調節員工心態，有助于解決員工援助計劃接受度較低的問題，與企業緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標相一致，可通過內化的方式提高員工對心理輔導的認同感，提高企業的競爭力。
本文借鑒了深圳巴士集團的運行策略，采取外部引入專業服務、內部建立管理體系、培育服務團隊，將EAP服務與黨辦、工會、團委等板塊的業務有機融合的方案。鑒于其運行成本較高、西安民營公共交通企業普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯合多家中小民營公交企業共同委托專業機構、開展校企合作，在統一開展心理咨詢的基礎上，內部獨立設立服務站和服務室，將援助服務有效落實到基層。
（作者單位為西北大學公共管理學院）
[作者簡介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理?；痦椖浚罕疚南滴鞅贝髮W校創項目，校級資助。]
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