時間：2022-04-01 01:10:46
序論：在您撰寫店鋪培訓總結時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
現階段，很明顯看到國內化妝品專賣店趨勢不斷增多，而且存亡率不是很高，做成功的沒有多少家，幾乎成功的都往連鎖規模走向，打造一個化妝品連鎖系統，但是這些連鎖都是經過很多年的拼打和滾爬才能有這樣的今天。如江蘇的百分女人、福建的跳騷屋、廣州的嬌蘭佳人等連鎖企業，都是在國內名響而知的連鎖企業。
但對于，眾多化妝品專賣店的老板或是外行投資者來說，如何開好一家店是眾多化妝品專賣店老板的頭疼不已和關鍵的問題，今天筆者就以多年的經驗和大家分享學習一下。筆者認為，要開好一家終端化妝品專賣店就必須多學習行業經驗、多溝通交流、多了解行業動態，以下方面是最主要的工作闡述，化妝品專賣店的老板或是外行投資者要學習以下工作經驗。
一、科學分析商圈：應該科學性、合理性的進行分析行業市場發展現狀和當地實際狀況，了解實情，一切從實際出發。1、合理性的商圈位置選擇；2、人流量大小的選擇；3、當地消費能力的決定因素。
二、店鋪的選擇：應該科學性、合理性的選擇當地店鋪大小，根本自身賣的產品定位和當地消費特色或消費水平的決定因素來取決于選擇本地段。1、店鋪的大小選擇；2、地段位置選擇；3、店鋪的風格形狀；4、產品的定位是否適合地段；5、消費能力的了解。
三、店鋪的設計與裝潢：要根據自身店鋪的大小來設計，從店鋪產品的風格顏色搭配、產品定位效果和檔次來設計裝潢，根據店鋪整體大小來設計與裝潢。1、結合店鋪自身的特色與大小來設計；2、根據自身店鋪與產品結合來裝潢；3、結合店鋪大小設計出有檔次的風格。
四、品牌的選擇：對于開店，品牌選擇至關重要，也是眾多化妝品專賣店老板最頭疼的問題，如何選擇好的品牌非常重要，也是生死存亡關于店鋪的發展的關鍵問題。1、根據當地消費能力來選擇合適的品牌；2、選擇適合的價位品牌；3、選擇影響力好的品牌；4、廣告知名度和信譽度高的品牌；5、進行考察公司規模大小和證件齊全的品牌；6、選擇服務跟得上的品牌；7、包裝很有特色的品牌；8、品質好的品牌。
五、樹立好形象：開好一家化妝品專賣店，形象非常重要，整體形象不好都會影響整個店的銷售業績，從而導致客流的流失。所以呢，店鋪的整體形象非常重要，如何做好店鋪整體形象更吸引顧客，有以下幾點闡述到。1、店鋪的整體形象設計風格和宣傳彩頁統一制作；2、店鋪招牌廣告的形象設計；3、整個店內的布局與擺放陳列；4、整體柜臺的統一設計與陳列；5、產品的整齊陳列等；6、柜臺黃金位置的擺放與貨架、堆頭整齊擺放；7、高中低價位產品擺放專區；8、店鋪內廣告宣傳等。
六、專業的培訓體系：培訓對于每家化妝品專賣店都非常重要，店員對專業知識不了解都影響到店內的銷量，如果不掌握專業知識，無法給顧客介紹服務與指導，所以呢，培訓對于終端化妝品專賣店來說，是一項系統的工程，做好這項專業的系統工程都會提升銷量，做不好無法提升銷量，甚至會導致店鋪的發展，以下筆者闡述到應該如何掌握開好店的專業知識有如下。1、產品的專業知識；2、產品的銷售與技巧；3、商品的陳列與擺放知識；4、皮膚知識和護理常識；5、店務管理等知識；6、理貨與監管等知識；7、財務管理等知識；8、促銷知識；9、服務顧客知識；10、人員的調配和管理等知識。
七、服務與指導：開好一家化妝品專賣店，挽留老顧客，同時增加新顧客的進店，店的聲譽度要為好，才能更好的吸引到更多的顧客來購買產品，如今服務是不可缺少的一項系統工程，服務是每個行業、每個店都必須具備到的一項基本常識，往往你的服務做得到位，給別人留下了深刻的印象，那就別人就會找你，跟一家店一樣，你的服務好，消費者經常都會找你這個店，找你這個促銷人員，因為服務是一種態度，所以呢，你的態度好壞都決定了店的生意。筆者認為，要提升銷量，首先從基本做起。1、微笑服務（歡迎光臨）；2、顧客買產品時幫顧客遞籃子或是幫提；3、店內服務咨詢臺（專業咨詢師）；4、顧客買單完歡送顧客（下次光臨）；5、顧客不明需求專區，店員要幫顧客及時指導方向或帶顧客去，給予指導方向。
八、市場調研，信息回饋：如今化妝品專賣店競爭越來越激烈，如何做好防備工作，提升自身的銷量，做好一家化妝品專賣店，需要做很多的工作，對整個行業動態的了解和總結，筆者認為應該從終端的實情了解為出發點。1、了解競爭對手的情況；2、了解競爭對手的促銷策略；3、了解當地消費特色和消費能力的情況；4、了解當地顧客的消費需求；5、顧客的需求回訪記錄；6、終端調查卷報告體驗（如異地購買產品，習慣性在哪里買）；7、當地品牌的銷售如何；8、消費能力的接受力度如何；9、競爭對手品牌的廣告力度怎么樣；10、品牌渠道間的發展現狀如何等。
九、促銷策略：化妝品專賣店如今競爭激烈，各種終端化妝品店都在搞促銷，但是搞促銷需要方法，對實際情況結合怎么做才是最重要的，促銷活動是提升店鋪產品銷量的重要來源，只有不斷的搞促銷活動才會快速提升銷量，但是做促銷必須要方法和技巧，首先要進行對市場終端的了解，筆者有以下方面和大家分享一下。1、對當地市場現狀把握和消費能力的了解；2、了解競爭對手的促銷策略與實際情況；3、舉行節假日活動促銷（主題活動）；4、了解顧客的需求；5、總結當地情況結合實際來制定活動方案。
終端促銷活動形式表格 （表格制作者：張紅輝）
序數 終端促銷活動形式 活動五星級效率（好，不好。
1 買贈活動（買多少送多少），代金卷換購活動等
2 抽獎活動
3 會員積分活動
4 打折（特價活動）
5 體驗試活動
6 派發宣傳單、試用妝、海報、彩頁等活動
7 現場帳縫促銷活動（買多少送多少、打折、買多少達到送現金活動、買產品送禮品等活動
8 在店內買任何產品，只要加多少錢可以得到產品跟禮品（本次活動禮品有限，時間有限）
十、店鋪的工作管理表：要做好一家店，應該形成統一管理和流程化管理，這樣比較好一些，也能提高整個店的工作管理效率，在整個店鋪的運營和管理當中，要學會總結和結合實際情況來操作，筆者認為，店鋪的運營管理有幾點和大家分享一下；1、要做到表格管理；2、學會銷售總結（如當天銷售成績，好賣的產品有哪些，性形成表格）；3、人員的管理（工作進度）；4、活動總結等。
終端化妝品店鋪的運營與管理制度表格 （表格制作者：張紅輝）
序數 化妝品終端店鋪的運營與管理（類別管理） 管理五星級指數：好，不好。
1 店鋪的日常工作管理事務
2 人員管理（工作進度）
3 商品管理（進行店內商品的跟進與管理）
4 培訓管理（對店鋪的管理知識和產品專業知識的考核管理）
5 促銷管理（對店內的促銷活動以及相關工作的指導管理）
6 財務管理（對店內銷售額管理以及相關出納進行管理）
7 服務管理（對店內人員的服務知識培訓以及考核管理）
8
理貨管理（對店內理貨人員進行對商品的管理核實以及黃金位置的產品管理）
9 信息管理（對店內相關部門的管理以及協調，和對顧客消費需求的信息回饋管理等）
從年的月日陽光團隊的培訓教室到現在坐的辦公桌，<從年的月日陽光團隊的培訓教室到現在坐的辦公桌。四個多月的時間眨眼間就成了歷史。以史為鑒，現將這幾個月的學習、工作總結如下：
一、實習期間
故總結時從兩方面進行。由于涉及兩處工作地點。
月日—月日：專賣店實習
日—今：區域物流專員學習
二、專賣店實習期間
月日—月日：專賣點實習。
實習職位：儲備店長。
主要實習內容：
1銷售以及導購技巧：銷售是店鋪一切工作的宗旨。銷售更是一切工作的重中之重。終端自然就要有過硬的銷售能力，而這種能力也是要在不斷的實踐、不斷總結的基礎上得以提升。
2倉庫以及庫存管理：這包括倉庫的貨品管理。
3收銀操作：熟悉收銀操作軟件。
4終端陳列學習：合理的陳列勢必帶動銷售。需要用心去觀察、去欣賞、去揣摩。做好店鋪的陳列是店鋪工作中的重要一環。
5店鋪各項報表（單據）學習與制作：如店鋪的銷售日報表、周報表、月報表。
店鋪工作的一切宗旨在于銷售業績。
如何更規范、更合理地運營店鋪成了店鋪工作的重要事項。
三、區域物流專員
兩個截然不同的崗位，從儲備店長到區域物流專員。要的從更高的層面去學習、分析并不斷地從中總結工作的經驗，最終以合理的建議、可行的方案在終端推行，從而提高店鋪的業績，為公司創造更多的利潤。這期間主要學習事項如下：
1EXEL應用軟件的熟悉：與物流專員整天打交道的莫過于那些繁雜的數據。學會并懂得如何去應用這一工具顯得至關重要。
2分銷（百勝）系統的學習與操作：物流工作的基礎軟件。日常中所有的工作事項都離不開分銷軟件的支持：根據物流中心排單下通知單、渠道間橫調開空單以及從軟件中統計、提取所需的各種數據等。
3表單的分析與簡單報表的更新制作：物流玩的不是數字游戲。作為物流專員就必須透過數字的本質看現象。每一份表單制作出來總有它使命，要的去發現、去提取。剛接觸物流，這一階段的主要學習任務還在于對現成表單的分析以及對各類報表的更新。
營業額
1.營業額反映了店鋪的生意走勢。
針對以往銷售數據，結合地區行業的發展狀況，通過對營業額的每天定期跟進，每周總結比較，以此來調整促銷及推廣活動。
2.為店鋪及員工設立銷售項目。
根據營業額數據，設立店經營目標，將營業額目標細分到每月、每周、每日、每時段、每班次、每人，讓員工的目標更加清晰。
分類貨品銷售額及店鋪中各個品類貨品的銷售額。通過分類貨品銷售額指標的分析，可以了解：
1.各分類貨品銷售情況及所占比例是否合理，為店鋪的訂貨、組貨季促銷提供參考依據。
2.了解該店或該區的消費取向，及時做出補貨丶調貨的措施，并針對性調整陳列，從而優化庫存及利于店鋪利潤最大化。對于銷售額低的品類，則應考慮在店內加強促銷，消化庫存。
3.比較本店分類貨品銷售與地區的正常銷售比例，得出本店的銷售特性，對慢性品類應考慮多加展示，同時加強導購對慢流品類的重點推介及搭配銷售能力。
前十大暢銷款
1.定期統計 分析前十大暢銷款（每周/月/季），了解暢銷的原因及庫存狀況。
2.根據銷售速度及周期對前十大暢銷設立庫存安全線，適當做出補貨或尋找替代品措施。
3.教導員工利用暢銷款搭配平銷款或滯銷款，帶動店鋪貨品整體的流動。
前十大滯銷款
1.定期統計分析前十大滯銷款（每周/月/季），了解滯銷原因及庫存狀況。
2.尋找滯銷款的賣點，并加強對導購的產品培訓，提升導購對滯銷品的銷售技巧。
3.調整滯銷品排列方式及陳列位置，避免在店鋪角落，并配合人員進行重點推介。
4.制定滯銷品的銷售激勵政策（有選擇性實施）如賣出一件滯銷款，獎勵X元……
5.對滯銷品做出調貨/退貨，或者是促銷準備。
連帶率 銷售件數/銷售單件
1.連帶率的高低是了解店鋪人員貨品搭配銷售能力的重要依據。
2.連帶率低于1.3，則應立即提升員工的附加推銷力度，并給員工做附加推銷培訓，提升連帶銷售能力。
3.當連帶率低時，應調整關聯產品的陳列位置，如把可搭配的產品陳列在相近的位置，在銷售時起到便利搭配的作用，提升關聯銷售。
坪效 每天每平方的銷售額
坪效低則應思考：櫥窗及模特是否大部分陳列了低價位的產品；導購是否一致傾向于買便宜類的產品；黃金陳列位置的貨品銷售反應是否不佳。
人效 每天每人的銷售額
例如，店鋪月人效=月銷售額/店鋪總人數/天數。此指標放映了店鋪人員的整體銷售素質高低與否及人員配置數量是否合理等。如果人效過低，則須檢查員工的產品知識及銷售技巧是否存在不足，或排班不合理，排班應保證每個班都有銷售能力強的導購，能提供人效的指標。
客單價 銷售額/銷售單數
1.客單價的高低反映了店鋪顧客消費承受能力的情況，多訂適合消費者承受力價位的產品，有助于提升營業額。
2.比較店鋪中貨品與客人承受能力是否相符，將高于平均單價產品在賣場中做特殊陳列。
3.用低于平均價的產品吸引實際性顧客，豐富了顧客類型自然提升了銷售額。
4.增加以平均單價為主的產品數量和類別，將平均單價作為貨品訂貨的參考價格。
5.提升中高價位的產品銷售，是提升客單價的重要方法，店長應培訓員工如何做中高價位產品的銷售及如何回應顧客價位高的異議。
貨品流失率
1.合理布局人員在賣場的站點。
2.嚴格對待交接班工作，認真清點貨品數目，對出現問題及時做檢查和總結，以避免錯誤重復出現。
3.在客流高峰期時，員工應提高警惕性，加強配合力度，以杜絕貨品無謂流失。
存銷比 存銷比=庫存件數/月銷售件數
1.存銷比過高，意味著庫存總量或結構不合理，資金效率低。
2.存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化。
1、組織貨品：品牌商負責產品設計、研發、生產、物流；商負責貨品選擇、進口、庫存運轉等。
2、市場推廣：品牌的宣傳、定位，包括媒體、贊助等等；還有配合銷售部門組織促銷、推廣等。
3、拓展并維護銷售渠道：尋找合適的、有能力、有意愿的經銷商合作，在恰當的時間、開恰當的店銷售，并維護與經銷商良好的合作關系。
4、培訓：這里指的是對終端的零售培訓，它很必要，但它看不見摸不著，也最難量化評估其產出。
我在這簡單談談戶外品牌商為何要做內部培訓，該怎樣做。其中絕大多數是個人經驗的總結，歡迎業內人事拍磚。
問題：很多戶外品牌商對終端直接管理的內容主要有這么幾方面：店鋪所處的商圈環境、庫存情況、促銷活動、以及貨品陳列、店鋪形象裝修等，但可能很少會過問店鋪團隊人員的情況。簡單點說，就是只管開辟戰場、供應彈，不管士兵能不能打～！這是為什么？
前者種種都能直接體現出來，通過數據表格、照片等方式。將這些數據加工整理后，可以用來判斷店鋪、區域的生意是否能夠持續地良性運轉，可以計算出生意容量、周期等等。而人是比較靈活的，也很難考量其產出能力。例如：同一家店配3個人，這么多庫存，“不行的”團隊做半個月銷售2萬，換一批“行的”團隊一個周末可能就銷售2萬。 那么前后兩批人的區別在哪？恐怕一時半會講不清楚。一家店如此，對于動輒數十家、上百家專營店的打品牌來說，這恐怕會影響它的市場體量了！
另外，品牌公司是否過問團隊的情況，還視其終端操作模式而定。直營模式的也許會用心去管理團隊；但如果是主要由地區經銷商開店經營的分銷模式，那么品牌商就很難過問客戶的終端人員情況。遇到管理能力強的經銷商還算省心，如果客戶的管理能力不強，進而銷售業績持續不佳怎么辦呢？
講到這，我們不多談繁雜的人員管理問題了，進入主題談談和人員業務素質有關的培訓話題。首先我們需要認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資：加強員工培訓，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業、品牌的文化；可以增強店鋪管理團隊的能力，促進服務質量、銷售能力的提高。因此戶外品牌商通過不斷致力于員工的培訓，可以使一線的銷售團隊保持活力和素質，進而保證良好的銷售、服務能力。
但品牌商在推進這類工作時，畢竟精力、資金是有限的，所以幫助經銷商們建立自我內部培訓的能力和體系，讓其擁有持續的自我訓練能力也非常重要。因此，對操作分銷模式的品牌公司來說，此類工作還有一個隱形的功能，就是對經銷商們的零售團隊管理進行監督管理。
現在來說說培戶外零售的訓該怎樣做，這些基本是個人的經驗總結。
首先做此類工作的人，就是培訓師應該是什么樣的？因為零售終端所需要的指導必須是能夠直接在銷售實戰應用中發揮作用的，所以大講理論不一定行得通，那么培訓師最好就是做此類工作出身的，比如資深的戶外店店長、銷售經理等。培訓師應該具備以下幾類知識、經驗：
1、豐富的戶外運動產品知識，以及熟知行業內的各類品牌及其產品的特點，這是必須具備的。
2、一定的戶外運動知識，最好學習過、或親自參加各類戶外活動，否則對產品知其然不知其所以然。
3、零售團隊的管理經驗，最好是招聘面試、培訓人員、團隊建設、甚至開除員工的一系列經驗都有的，不然怎么輔導別人帶兵打仗。
4、產品銷售、店鋪陳列、運營以及貨品結構管理的經驗，此類指導與產品知識同樣是店鋪最需要的。
5、面對眾人演講、互動溝通的能力，其實這個是基本功，否則肚子裝的再多也倒不出來。
傳統的服裝銷售培訓,主要包括了銷售技巧和產品知識的培訓的兩個方面。在服裝日益發展的當今時尚社會中,這樣的培訓已經不足以使得品牌為大眾所了解和忠實擁護。
基礎培訓1 企業文化以及產品總風格的培訓
在銷售過程中,對于消費者的說明,一定要在消費者從進店的一刻起到出店前將品牌的文化以及產品的整體特色以簡潔易懂的方式給消費者說明清楚。
具體內容包括:
1.企業的服務理念――主要通過銷售人員的行動和言談舉止來體現
2.企業的品牌來源――簡潔易懂,話語盡可能的少而精
3.產品的整體風格――盡可能在8字之內總結,通俗
4.產品的面料特點――主要的產品主線要一句話概括明確
5.產品的款式特點――主產品的特點概括
基礎培訓2 產品知識的培訓
如果能夠通過第一步的基礎介紹留住顧客試穿,那接下來的就是要針對消費者的體態和氣質推薦適合的搭配套裝,在此期間,主要的一個環節就是詳細介紹具體款式的特色點,這就需要產品開發部門對銷售人員進行詳盡的針對每一產品款式的詳細培訓。
主要內容包括:
1.產品用的原料的特點――成分配比以及舒適特性;手感;穿著舒適性
2.產品的款式特點――每一款不同的產品設計都會有它自己特定的亮點,要簡潔明確
3.款式的搭配――在推薦適合的搭配的同時,還要介紹其它的搭配形式,包括顏色的搭配效果,款式的搭配特點,可供消費者選擇
基礎培訓3 銷售技巧的培訓
在具備以上兩點的基礎知識后,就要通過一定的銷售技巧來說服消費者來購買意向產品。
此部分的具體銷售內容必須要由經驗豐富的有效銷售人員通過精煉總結,歸納出一整套的理論與實踐相結合的手法和手段。
主要內容包括:
1.從顧客進店開始,迎賓的言語以及儀表姿態,是給予消費者的第一印象,也通過這個第一印象體現出本品牌的風格和檔次。
2.顧客進入店鋪,經由店鋪的“消費通道”開始關注服裝,這時,作為銷售人員應該怎樣跟在顧客身邊,應該用什么樣的口氣與顧客交流,在什么樣的時機適時的為顧客介紹產品或者推薦什么樣的衣服試穿。
3.在顧客有意向試穿的時候,該有什么樣的禮遇服務,如:如何引導顧客進試衣間以及該注意的事項;如何與顧客溝通試穿感受等等……
4.與顧客的深入溝通交流,以便自然地尋求到顧客的進一步的需求意向,如:為何不選擇推薦的服裝搭配以及款式組合;款式上身后的效果不理想的話,顧客的原因是什么等等,這些資訊的收集對于產品開發部的工作改進有最直接的幫助。
5.在顧客試穿結束后,如何服務顧客結賬,如何將服裝進行最后的包裝,通過什么樣的言語和禮儀將顧客送出店鋪,以期待顧客的下次光臨。
以上內容的培訓,最主要的是要理論與實踐案例相結合,生動,易于理解,更要易于銷售人員深刻記憶。
特色培訓1 時尚流行資訊的培訓
這個培訓的主要目的在于潛移默化的培訓銷售人員的審美情趣,了解流行的前沿,能夠更加了解本品牌當季產品的設計思路與搭配風格。
內容包括:(此類培訓資料必須要圖文并茂,配以解說,生動形象)
1.當季世界時尚前沿的流行資訊,色彩的流行趨勢;款式的流行趨勢;細節的流行趨勢;以及搭配陳列的流行趨勢。
2.國際配飾的流行趨勢解讀,如:項鏈、首飾、箱包、腰帶以及鞋襪等,屬于服裝之外的搭配飾品。
3.國際流行妝容流行趨勢解讀,培養自我的化妝眼光,也豐富了銷售人員的時尚信息,方便在于與顧客溝通時多一個話題。
4.本品牌相似風格的國際一線品牌的流行色解讀、款式設計解讀、搭配陳列解讀以及店鋪風格的解讀。
5.最后,要把本品牌的設計以及搭配形式與國際時尚的流行趨勢相對應,進行對照說明,讓銷售人員首先要從心底接受本品牌的風格和搭配,促進一線的銷售信心。
特色培訓2 店鋪里的約束與自我約束
這個培訓主要針對的是店員的素質培訓,更主要針對的是店員的自我約束與自我積極發展的調動。
這個培訓的內容涵蓋了職業定位、職業的自我規劃、職業道德以及自我價值的正確體現的各個方面。
主要內容包括:
1.店鋪的管理條例的效用解讀;
2.店鋪內良性的競爭氣氛的調動和協調;
3.銷售對于公司企業的一線作用;
4.銷售行業的道德規范;
5.對于自我價值體現的職業規劃培訓,讓每一個一線的銷售人員學會如何正確看待和規劃自我價值的實現。
活動準備
客服人員預估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調1~2個人來專門負責雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數據，進行人員需求提前預估。接待客服數=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據需要客服接待數，提前準備好應對的旺旺賬號，根據產品屬性(產品問題，物流問題)設置好旺旺分流
內部人員及外部支援排版班的安排。根據以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現象發生。外部人員支援方案(人員培訓方案)。針對從其他部門調動過來協助的人員額外進行基礎旺旺，后臺，插件操作培訓，客服流程培訓，天貓基礎規則培訓，產品知識培訓，淘寶培訓。
售前電話組，電話熱線解說活動做產品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話?？头盏缴唐逢P于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務部人員及時間安排因為今年有預售環節整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排?；顒訒r：售前人員人數增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓和上崗考核
提前1個月進行人員培訓，培訓內容包括明星產品及活動產品介紹，活動內容，活動要求，護膚知識(服務態度，響應速度，銷售技巧)，淘寶規則培新以及雙11重要點，快捷話術提前發放。
進行產品知識書畫考核?？旖菘己?快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應時間考核。
FAQ話術的制定
FAQ早預設。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題以及應對方案，做成表轉化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發貨時效，發票，修改信息，退換貨，突發狀況等，為避免客戶重復多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關應答話術需要統一設置，切記承諾發貨時間，額外贈品等。另外，可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據先設定好的話術類別進行相應回復。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預測各品牌單數，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預打包。預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發貨比例，合理安排快遞，優質快遞首選。目標5天之內全部打包發貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協議。
氛圍培養
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規則，提前了解雙11的退款規則
2、預估：根據雙11銷售預估進行退款工作量預估，并區分不同類型退款的高峰期，未發貨，已發貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓，同時成立vip客戶服務組，為店鋪vip客戶，提供vip服務
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進行
流量監控
通過的流量的監控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據店鋪活動，量身定制最適合的催付話術，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓，包括系統，話術等等，優化催付系統，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內未付款的客戶進行催付。
活動后，統計催付結果，根據回款率，回款金額，回單率等指標，來總結催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據退款處理流程，客戶審核 提交退款財務審批進行流程優化操作，提升退款準確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結退款過程中的優缺點，為提升大促做準備，頒發退款給激勵獎。
1、預估：根據店鋪銷量預估，進行退換貨工作量預估
2、人員準備以及培訓：成立退換貨小組，進行退換貨系統操作培訓，安排人員去倉庫，協助退件拆包，驗貨等工作
3、優化補發系統，協助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(在收到退件的24小時內，完成退款或換貨)
例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務
5、確定退換貨的工作目標，指定相關激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區分處理優先級，確保所有退件在48小時內完成處理，整理總結退換貨工作的實效，補發準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關懷
發貨關懷
未發貨訂單短信關懷，減少催發貨資訊，降低買家等發貨的焦慮
設置發貨以及簽收的短信關懷，告知顧客的貨物已經發出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現等活動(爭取給到顧客更好的服務，維護店鋪DSR)
FAQ
發貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復排查
活動中批量性問題話術指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
突發問題應對
“說實在的，我也想專賣店做成年銷售額300-400萬元，就是沒有一個得力的團隊來幫我共同完成?！?某省D縣一位成功的鞋業終端商擔心地說。店鋪運營一旦有繼續做強做大的條件，就不能停滯在原來的管理水平上，就得變革思路，否則就會被競爭者迎頭趕上，步步為贏，一步錯失，步步為難。如果沒有自上而下的培訓平臺，品牌提升和業績增長也就成了一句空話了。
終端進入標準化管理，需要一些到位的培訓，那么渠道上下成員應該怎樣去做呢？
一、溝通能力的培養
問題：現實終端店鋪，溝通障礙就是管理障礙，經營過程中，大家行為、想法不一致，使執行力大打折扣，店鋪的業績也就很難提高。
二、變夫妻式經營為管理的賢內助
問題：老板娘一般憑早期的機遇和勤快積累一些資本，也形成了一套熟能生巧的“土辦法”，但老板娘喜歡事必親躬，大到一個比較剌手的問題，中一個鋪面的裝修，小到一張廣告畫，屁大點事一籮筐，啥事都要追蹤到底，這樣就埋沒了員工的潛力，造成了唯老板意志是行的管理氛圍。很多老板娘銷售是重視了，可營銷管理卻沒跟上，這就導致了一線終端的單店庫存非正常加大，成為單店提升不快的主要原因之一。老板娘一般不敢突破，只做眼前的事，不作未來的預測，發展很有限度，甚至是倒退。
三、營銷部的支部“書記”店長的完美歷練
問題：近幾年，皮鞋品牌的門店擴張過程中，大家都在搶黃金地段的陽街，尋拐角旺鋪，挖對手的好店，等等，店鋪租金上漲等成本上升因素直接導致連鎖專賣經營的成本增高，開店的成本高了，終端洗牌的時代也就到來了。激烈的市場競爭形勢，對店長專業知識、管店能力、銷售技巧的要求越來越高。
四、新導購員的加速成長培訓
問題：新手上陣，激情百倍，但由于她們的專業水平與行業閱歷不足，店鋪業績往往提升不夠，在店鋪經營過程中，也容易失去信心，因此，對新導購員加速成長方面的培訓非常重要。
培訓的幾種走向
1、培訓期間，通過集體酒會，展現店長們另外多彩的一面;
2、店長培訓結業時，通過自編自演的晚會，激發她(他)們的參與能力與團隊精神;
3、通過辯論賽，促進了學員們對問題的思考與分析;
4、通過游戲，把所學到的東西都用在日常的工作中，創造更好的業績。
5、通過互動，在分組討論和銷售情景模擬過程中提高實戰動手能力;
6、通過戶外拓展活動，在培訓過程中，大家全程跟蹤參與，有綜合提高的效果。
7、通過勵志，除了平時對員工進行抽成獎勵之外，表彰范圍還有個人表彰和優秀團隊獎勵；根據上一年度員工的不同表現進行相應的獎勵。
8、通過不定期的旅游，讓大家知道，做事業不只是生意，帶動大家的團隊參與精神，放松一下，激發開放思維;
