時間：2022-08-12 07:50:01
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保險營銷員培訓體系作為保險公司的助推器，起著提升保險公司留存率、提升保費規模的重要作用，同時也是各家保險公司為支持2015年因監管政策變化而大力增員所采用的重要業務推動配套工作。本文將從硬件—培訓中心配置，軟件—培訓中心人員配置和培訓課程體系兩大方面進行闡述，分析和對比總結，博取各家所長，為搭建良好的培訓體系奠定基礎是本文的重點。
關鍵詞:
培訓中心配置;培訓部人員配置;培訓課程體系;結構化培訓體系構建模式;過程化培訓體系構建模式
一、中外資保險公司培訓體系對比研究的現實基礎
2015年保監會下達了關于取消保險人從業資格證考試的相關規定，這個規定對于各家保險公司而言，既是機遇又是挑戰。這意味著各家保險將可以大力推動和發展增員、擴大業務團隊、擴增保費規模。但這同樣意味著加入保險公司的保險營銷人員少了一次重要的從業篩選、少了一次標準的專業系統保險知識考核。保險公司如何對于大量入職的保險人該如何培育，讓已經產生的增員成本轉化為業務收益，培訓是其中關鍵因素之一。保險營銷人員雖然分布在不同的保險公司，但其在每個階段遇到的問題及培訓需求類似。各家保險公司的培訓體系，雖然表面上架構大體一致，但細化到培訓部的構成、培訓課程的執行文化、培訓課程的操作形式、培訓講師的設置、培訓課程的追蹤，又有較大的區別。所以保險公司培訓體系是可以互相借鑒、互相吸收的。從最具有代表性的外資保險A公司和中資保險B公司而言，兩者的團隊風格和外在公司形象給人的感覺均各有千秋。這種狀況出現的原因牽涉很多，但這與兩家公司不同的培訓體系是密不可分的。如果能夠對比研究兩者的不同，取長補短并完善系統，相信能為保險行業培訓人員打開一個新視角。廣州分公司無論是對于AB中外資保險公司哪家而言，都是重點機構、分公司級別、重點布局，市場份額大，并且在這個市場上，各家公司在培訓部上的人力和物力投入也都是毫不吝嗇的，從而可對比性強。所以本文將從兩家公司廣州分公司為代表進行對比和分析。
二、培訓體系對于保險營銷員養成的重要意義
培訓體系對于保險營銷員的意義，相當于養料對于植物的意義，下面將從保險營銷員的個人業務發展角度和晉升發展角度兩個方面進行闡述。
(一)從保險營銷員業務角度而言。系統、專業、實戰的培訓能幫助他們掌握好系統的銷售技能技巧、增強信心、從而達成更好的業績、贏得更高的收入。人力發展是保險公司發展的極其重要板塊、永恒的主題。人力發展包含“進”和“出”兩部分?！斑M”代表增員，“出”代表留存。留存率的高低受到保險營銷員的業績影響，留存率高說明保險營銷員有賺到錢，有成功銷售到保單，他們留下來的繼續拼搏的信心大。留存率低說明，保險營銷員處處受挫，沒有信心看好自己未來的發展，從而選擇離職。保險營銷員的養分與能量來自公司、主管、自身、客戶。公司能給到的一大重要支持就是培訓支持，幫助保險營銷員搭建基本的營銷認知框架、提升技能、調整心態、傳授方法，搭建平臺，為保險營銷員的發展助力。
(二)從保險營銷員晉升發展角度而言。良好的培訓體系能幫助他們在晉升準備階段和晉升后，搭建系統的認知框架，為更好的晉升和團隊管理奠定基礎。作為保險營銷員而言，未來的發展方向之一為管理路線。新準備晉升的主管，如何進行增員、如何輔導新人、如何管理團隊、如何進行會議經營，如何激勵團隊，這些都是他們的新課題，也是他們非常重要的、迫切需要得到指引和協助的部分。他們自然能從身邊的團隊和主管身上觀察和領悟到很多經驗，但沒有系統的框架及整理幫助他們，容易讓主管迷茫。并且培訓部可以從整個公司層面來篩選各項指標都健康優秀的團隊來進行經驗的總結、分享和傳承，從而拓展了新晉升主管們的思路和視野，也讓公司能夠在保險營銷管理層中樹立符合公司戰略要求的典范和榜樣。
三、AB中外資保險公司培訓體系的對比與分析
無論對于哪家公司而言，保險營銷員培訓體系都同樣包含軟件和硬件兩部分，軟件包括培訓課程體系以及培訓部人員配置，硬件包括培訓中心配置。本文將從以上幾個維度進行比較和分析:
(一)培訓中心配置在廣州，因為廣州市場份額足夠大，所以廣州分公司在兩家保險公司內部都屬于一級機構，也是兩家保險公司保費貢獻的大頭和人力占比的大頭。為了支持同等的業務規模，這兩家保險公司的培訓部都極具規模，分別都有各自的培訓中心，并且都是極具代表性的。1.培訓中心配置對比。(1)從培訓中心地段和面積而言。A中資公司的培訓中心面積更大并且地段更佳，所在地理位置是廣州中心的黃金地段，A中資公司的廣州培訓中心有占據整兩層樓的空間，B外資公司的廣州培訓中心在地段方面同樣也非常不錯，甲級寫字樓，但在面積上會略遜色一籌，總面積上僅占據整一層樓的空間。(2)從培訓課室的的設置上和布局上而言。A中資公司培訓中心，是在正常的辦公環境中區隔成了幾個大培訓課室，每個培訓課室配備上獨立的音響設備和投影設備以及教學設備。B外資公司的設置上更科學、更靈活、音響和吸音設施考慮更周全。合計3個培訓課室，4個小型面談室、以及一個音控室。4個培訓課室之間的隔墻可以推開，最大可以變成一個容納300人的中型培訓室。4個小型面談室可以支持主管培訓中的督導和輔導的演練環節以及培訓課程的通關環節。音控室可以統一操作4個培訓課室的音響設備，可以進行現場錄像，每個培訓課室也同樣有自己的音響設備可供獨立操控。2.培訓中心配置分析總結。兩家公司在培訓中心的地理位置、面積以及硬件設備配置、課室布局上都非常不錯，但A中資公司因為在廣州需要培訓支持的業務團隊規模大于B外資公司，所以培訓中心的面積大于B外資公司。而就培訓中心配置的考慮周全性、設計的現代與靈活性而言，B外資公司畢竟借鑒了香港成熟保險市場培訓中心運營的良好理念，所以略勝一籌。這也是保險公司在搭建培訓中心時非常值得借鑒之處。
(二)培訓課程體系培訓課程體系的構建方式有結構化培訓體系和過程化培訓體系兩種模式。兩家公司在搭建培訓體系時均有使用這兩種方式，并且互相交織，無法獨立剝離，但在應用過程中兩家保險公司各有特色，各有值得借鑒的地方。1.從結構化培訓體系構建對比。(1)A中資公司的培訓課程分別為:①保險營銷員培訓課程:新人崗前培訓;人考試培訓;新人銜接培訓;新人轉正培訓;成長訓練;QS培訓;產品培訓;綜合開拓培訓;E化行銷培訓;②業務主管培訓課程:主管晉升培訓;主管成長訓練;主管研修培訓;增員旅程;③業務經理培訓課程:部經理晉升培訓;部經理研修培訓;杰出部經理培訓;④保險營銷高手分享大型講座。(2)B外資公司的培訓課程分別為:①保險營銷員培訓課程:新人崗前培訓;人考試培訓;新人培訓);新人重聚;營運知識培訓;分紅險培訓;職業操守培訓;萬能險培訓;社保培訓;②業務主管培訓課程:見習業務主任培訓課程;講師培訓;團隊管理培訓;業務主任訓練營(CAMP);業務主任年會(CLUB);③業務經理培訓課程:卓越經理人課程;④專題講座系列課程。2.從結構化培訓體系構建上分析總結。(1)無論哪家保險公司的保險營銷員在同一個市場下，他們都是具有共性需求的。兩家在課程體系設計上均依照了結構化培訓體系構建方式，他們都依據了保險營銷員的職業發展生涯來設計課程內容;并依照了結構化培訓體系構建方式分析各個級別所需的專業知識和專業技能;兩者培訓課程體系內容豐富，各個層級的課程內容均有兼顧。故而，兩家公司培訓課程體系整體上而言也都是類似的，區別不大。(2)A中資公司在業務經理級別的培訓課程支持力度非常大。原因有幾個，第一，各地的分支公司很多，業務團隊大，總監多，可以借助的總監資源也多;第二，成立自己的企業大學后，企業大學會協同全國內勤講師資源共同開設培訓經理級別的課程，內勤講師們對經理級別課程的掌握力度也自然更強。(3)兩家公司均有舉辦專題講座，但兩者的側重點不同。A中資公司重點在于幫營銷團隊建立堅定的信心，所以舉辦的專題講座，更大型、規格更高，比如外部租賃大型禮堂并邀請馬來西亞、香港、新加坡等地的業內頂級高手進行銷售分享。主導舉辦單位一般不是培訓部，是市場營銷部，主題多為銷售類型。B外資公司舉辦的專題講座，重點在于打造專業的團隊，所以一般由培訓部主導，在培訓中心，規模約為300人，題材更豐富，主題不僅僅限于銷售，還會包括外聘專家分享心理專題、經濟形勢專題、股市分析專題、醫療專題等，銷售部分則由內部的資深經理或總監擔任分享嘉賓，從而更好的幫助銷售人員增強知識，增加與客戶溝通的談資。(4)B外資公司在主管層級的課程更加豐富。其中的CAMP和CLUB是兩個非常重要且極具特色的課程，也是主管們從中收獲非常深的課程。這與B外資公司有豐富高階營銷經理有關也與培訓部資深培訓講師有能力、有意愿，深耕開發并掌握主管級別課程的講授也有關。(5)B外資公司課程設置上延續性更強。例如，新人重聚課程是對之前的新人培訓的回爐，業務主任年會是在業務主任訓練營基礎上搭建的一個分享平臺。A中資公司也有在做，但課程的回爐培訓做得并不徹底也并沒有形成制度，更多的是為了相應總部推動要求而去做。課程的延續，讓課程的指標追蹤性更強，為未來調整和改進課程提供了一個很好的反饋機會，同時也說明培訓部設置課程時更加關注績效指標及其達成。3.從過程化培訓體系構建方式對比。根據在其中的工作經驗和調研分析可以了解到，兩家公司在培訓體系中同樣采用了過程化培訓體系的構建方式，他們在課程設計的過程中，均是按照四個過程來設計的培訓體系，第一步確定培訓需求，第二步設計和策劃培訓，第三步提供培訓，第四步評估培訓成果。這四個步驟都是各家保險公司都會做，區別在于做到的程度。4.從過程化培訓體系構建上分析總結。在過程化培訓體系構建方式方面，B外資公司做得更加到位。在2006年，B外資公司就已經在培訓部引入了ISO標準。無論從培訓課程的設計、課程的修訂、培訓班開班執行、培訓部內部的相關通知、培訓課程評估表、培訓課程行政工作等通通都有編號、存檔，做到有據可查。并且內部成立了審查團隊，在接收國際標準化組織(ISO)外部審查通過之前，先內部審查。在外部審查通過并獲得資質認定后，內部審查團隊定期進行審查，如出現審查問題，將以備忘錄的形式發送給部門主管，同時在部門主管會議上統一點評，直接有分公司總經理參與監督執行。所以執行力度是非常到位，確保每一個培訓班的的質量按統一標準執行并有所保證，而不是形式主義。A中資公司培訓部并未引入ISO標準來規范、監督培訓部的相關工作，所以培訓工作質量容易受到個別授課講師和培訓部部門調整的影響。
(三)培訓部人員配置兩家公司培訓部的人員配置可以從培訓部的部門架構角度來分析。1.培訓部人員配置對比。(1)A中資公司培訓部:培訓部由部門經理擔任，下設四個科室，分別為:業務員培訓室、業務主管培訓室、產品培訓室、綜合管理室。(2)B外資公司培訓部:培訓部在部門經理領導下，下設三個科室，分別為:業務培訓組、業務主管培訓組，行政組。在業務培訓組中又分別設置職前培訓小組、新人培訓小組、資深業務員培訓小組。2.培訓部人員配置分析與總結。(1)從部門框架結構來看，兩家公司培訓人員人員配置，大體一致，相差不大。大體都是根據業務員的發展階段來設置培訓部的課室、并分配培訓講師。至于A中資公司培訓部多了一個產品培訓室，這個室，專門負責產品在營業區的推廣和產品銷售資格的確認。B外資公司培訓部雖無這個科室，但其功能已經在其它小組涵蓋完全了。(2)兩家公司培訓部都有行政支持的科室，但兩者的功能有很大區別，對培訓部講師的工作影響也很大。B外資培訓部行政組的功能非常強大，有力的支持了培訓部的運轉，并幫助培訓部課程及課程管理能保質保量的進行。A中資公司培訓部的綜合管理室人員總配置一般為3人左右，是負責培訓部的倉庫、書籍、部門報表、培訓課室及其設備管理，以及部門經理的行政秘書職責。B外資公司培訓部行政組的人員配置可以達到8人左右，其工作職責除了以上之外，還有一個非常重要的職責是支持培訓講師，支持課程行政工作。B外資公司培訓部的業務員組和業務主管組都有對應的1－2個行政組的指定支持同事。所有第二天上課的物料行政組的同事均會提前準備好給講師，中大型課程的音響設備控制和音樂等播放，均有行政組的技術支持同事支持，所有新課程開發過程中PPT、學員手冊、講師手冊的文字處理工作也均由行政組的同事協助，更重要的是，每堂課程的評估表均會由行政組的同事錄入、評分并下發到部門所有講師簽名確認及存檔。這樣的安排極大的簡化了培訓講師的工作量，讓培訓講師可以更多的將精力放在培訓課程的授課、培訓課程的管理和更新上。
四、總述
通過以上對比和分析總結，可以看到中外資保險公司營銷員培訓體系各有優劣勢，互相借鑒將更有利于保險營銷員的留存和發展。1.在培訓部場地設置上，應該在結合規模需求的情況下，考慮設計的靈活性以及使用人的便利性，讓培訓部硬件配置上更加人性化。2.在培訓課程體系設置上，需要關注以下幾點:(1)既要大力借助保險營銷員團隊的力量，來充實和提升課程的實戰性以及號召力，同時又要提升培訓講師對高階課程的掌握力，提高培訓部的存在感。(2)在專題培訓上，既要營銷高手能發揮鼓氣和標桿作用，又需要安排能提升保險營銷員專業度的專題內容，讓保險營銷員內外兼修。(3)課程設置的延續性上，是容易被忽略的，關注和提升課程延續性，能讓培訓講師更關注課程設計的品質和授課口碑。(4)在課程的標準操作上，一定要嚴把關，幫助提升和保持培訓部課程品質的穩定性。3.在培訓部人員配置上，要加強講師的行政崗建設，讓講師能把更多時間放在課程開發和課程品質提升上。
參考文獻:
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［3］王淑珍，王銅安現代人力資源培訓與開發清華大學出版社.
［4］吳杰GS人壽保險公司營銷員培訓體系優化研究［華南理工大學碩士學位論文］2014.
為了進一步充實集團公司加盟模式的內容，使集團下屬的各子公司新進業務員更好地掌握業務知識，以便將來更好地開展業務，達到加盟互利雙贏效果，2020年5月15日~18日，集團培訓部特組織設計了為期三天的業務培訓。培訓活動在廣西貝福投資集團會議室舉行，學員分別來自桂林、來賓和湖北子公司，參訓人員共12人；集團參訓人員共18人；課程的講師全部由集團各部門工作經驗豐富的同事主講，課程內容由集團歷史發展、業務模塊介紹、勞動法律法規和執行力、陽光心態等20門課組成。也很榮幸邀請到廣西經濟干部管理學院的劉處長主講《向解放軍學習執行力》及北海培訓學校范校長主講《勞務派遣相關法律法規》兩門課程。本次培訓在集團周董事長兼總裁和管理層領導的高度重視與大力支持下，經過培訓部努力，基本達到設計意圖和預期效果?，F將培訓情況總結如下：
一、本次培訓的核心體現：
1.乘機開發了一批內訓課程，豐富了課件庫。圍繞集團公司業務內容，通過下發選題的形式，讓大家結合自身工作經驗，系統詮釋了各自的工作流程及推介技巧方法，以課件的方式演繹、固化，促其乘此機會進行了系統的經驗概括，進一步提升了他們的培訓施教能力；通過開發課程進一步補充了課源（《公司的歷史及發展》、《如何推介勞務派遣業務》、《商務接待禮儀》、《社保辦理abc》、《工資發放abc》、《陽光心態》、《關于勞務派遣協議簽署中的法律問題》、《如何推介文化傳播業務》、《關于勞務派遣的勞動和社保法律法規常識》、《獵頭業務的流程及推介》、《人脈資源的維護及開發》、《如何做好客戶服務》、《職業介紹與招聘流程》、《如何推介物業業務》、《勞務派遣的客服流程》）共16門新課程，為今后的培訓工作進一步奠定了基礎，同時有利于開展外部培訓業務。
2.為集團鍛煉一支能走得出去的培訓師隊伍。通過下發選題的方式，讓業務骨干們的施教水平得到了提升——無論是對ppt的制作還是課程的講解水平，都得到了進一步的提高和鞏固，進而最終達到讓每位員工都有上臺講解的機會，為集團培養、鍛煉一批能走得出去的培訓師人才。
3.充實了集團加盟方式的運作內容。由于得到集團周董和管理層的高度重視以及業務骨干們的支持，所舉辦的3天的培訓，為各子公司提供技術上的支持，讓子公司感受到集團的關心與幫助，讓每位加盟的合作伙伴都享受到平等的待遇。
二、本次培訓表現較好的方面：
1. 團隊合作。貝福集團給大家宣導的宗旨就是：“每位員工都是合作伙伴，每位朋友都是人生財富”。大家在工作中團結一致，思想一致，體現出來的效果就會很明顯。本次培訓就體現出團隊合作的力量，甚至姚總都在打雜，沒有任何領導架子的去開展工作，同事之間也很配合，輪到講師講課的時候都會聽從安排提前來到會場，這是一個很好的現象。
2.授課方式的靈活多樣性。在培訓過程中，我們采用案例教學、互動交流和影視表達等演講方式，對新員工進行系統的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達到了調動大家的積極性地目的。讓大家在課堂上踴躍發言，提出問題，解決問題，讓培訓在活躍的氛圍中進行，大家即輕松又有收獲。
3.組織的紀律性。在培訓期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動，讓培訓有序的進行。說明各子公司新員工都具有良好的素質，為貝福集團創造良好的企業形象。
4.時間合理性。通過短短的三天培訓，共培訓了20門課程，課程具有代表性，分別介紹了公司的歷史和發展、公司業務模塊介紹，課程安排靈活合理，給大家足夠的休息時間，調整狀態，精神飽滿地聽課做筆記。
三、本次培訓存在的問題：
1.課件版本的多樣性。由于時間比較倉促，對課件沒有進行統一的調整，每個講師所用的ppt版式各異，讓聽課者產生視覺上疲憊。
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一學年來，我校以深入實施素質教育為目標，堅持科學管理、求真務實，學校內部管理不斷強化。我作為分管教學業務的副校長，以全面落實課程方案，提高課程實施水平為工作重點，以創建高效課堂示范學校和“三好一星”活動為契機，著力推進師資隊伍業務素質提高，努力提升教學質量，取得了一定成績，現總結如下。
一、外出培訓與校本研究并進，大面積提高教師業務能力
我認為，學校教師隊伍自身知識豐厚，對教學內容理解透徹，教法學法研究到位，日常教學中就能夠游刃有余，也就是說，只有教師的高素質，才有教學的高質量。一學年中，我不失時機地安排教師外出聽課學習，參加學科業務培訓，骨干教師分別到濱州、博興、棗莊、壽光、青島、濟南、上海等地聽課學習、培訓達40余人次，有一百五十余人次到縣直小學參加高效課堂展示聽評課研討等業務活動，使全體教師都有外出學習的機會，我們還多次邀請縣第一實驗小學名師來校聽課指導，讓教師及時了解教學新信息，學習新教法。
校本培訓也是提高教師專業水平的有效方式，每學期初，我都結合實際工作狀況，分學科安排一學期的校本研修內容，在每周的集體業務學習時間落實。本學期帶領老師們組織了高效課堂創建和“三好一星”系列活動，學習高效課堂標準，分小組聽評課，評選出了本校各科課堂教學名師十二名，我本人參加聽課評課130多節，這些活動的開展，為教師搭建起了相互學習的平臺，使業務能力和專業理論有效融合，教師的整體業務能力得到了提高，讓更多的教師走上了縣、市、省級優質課評選的講臺，一批教壇新秀脫穎而出，一學年內有16節課獲獎，其中2節獲省級獎，優質課獲獎率比去年番一翻。
二、全面落實課程方案，扎實推進素質教育
一、回顧20xx年的工作
20xx年，在部門領導的帶領下，在總結了之前相關培訓工作經驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓情況：
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現場帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業務水平不一致而影響新學員的業務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發展需要。
對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水
平提高，其次統一了業務操作流程，使新員工更快的獨立接線。
3、客服中心崗中培訓情況：
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專業業務培訓最多，共落實21次， 占總培訓次數的39%;其次為綜合性業務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。
4、客服中心崗中業務考試情況：
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業務考試19次，參加崗中業務考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門業務公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業務的掌握。
同時，由于客服中心業務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業務優秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
二、存在的不足和改進方向
1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化
由于客服中心的業務種類繁雜，產品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業務培訓為主，很少組織員工心態調整、情緒管理、服務技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業倦怠現象，工作積極性降低，績效表現較差。因此20xx年在抓好業務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態類、發展類課程的培訓。
2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實際需要
20xx年的培訓內容主要是以新業務、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業務培訓。
3、將質檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程
由于案例分析錄音來源于質檢日常的隨即抽檢，質檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規培訓課程來進行，員工易于接受，培訓效果明顯。
4、將撥測業務的作為常規化的工作，檢查員工業務水平
20xx年x月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現的問題進行匯總、強調。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋
1情景模擬教學的優勢
情景模擬教學是案例教學的一種延伸。它是通過現代管理、電子、計算機、軟件等技術，用歸類、模擬、仿真、建模等手段形成的較為先進的教學方式。運用情景模擬教學方法，模擬真實的工作環境和場景，能夠將培訓內容直觀地展現出來，教學過程組織方便、安全、可靠。在商務管理教學中，可以設定時間、角色、場景，模擬某種商業行為過程，學習者分組演練不同角色，體驗不同崗位遇到的問題及解決方法。在實用業務技術培訓中，可以使用教學器材進行情景模擬訓練，比如實物模型、仿真電路教學板、設備模板等。教學器材可以有效解決學習者不能真實訓練技能的問題，也不受教學場地和氣候條件的限制，能夠節約教學成本、提高教學效率，在飛行訓練、模擬駕駛、服裝設計等教學領域得到了應用。情景模擬還可以利用計算機軟件技術開展教學，模擬開發出特定教學場景，開展相應教學，或者搭建網絡平臺模擬事件發生時的一些參數和場景特征，供學習者實踐。比如，用VR虛擬技術模擬出火災等場景用于應急演練教學。情景模擬教學具有科學性、先進性、高效性特點，它對教師的綜合素質要求較高，教學整體設計需要遵循以下基本原則：①要對教學目標精準定位。情景模擬往往是針對一個具體事件而設計，應在場景設定時突出教學的重點和難點，直觀地將較為抽象的內容展現出來，吸引學習者主動學習。②教學設計要具有科學性。設計教學環節、模擬場景或器材、準備背景資料、分配任務等都要充分周密、科學合理。③情景模擬的所有環節都具有可操作性，教師必須熟悉每個教學環節以及教學器材，能夠很好地把控教學的整體走向，及時引導學習者分析、判斷、解決實際問題，調動學習者的主觀能動性。
2綜合氣象業務情景模擬教學的準備
目前，中國氣象事業進入現代化進程，縣級綜合氣象業務改革逐步推進，縣級綜合業務人員的業務內容較為繁雜，主要有公共氣象服務業務、氣象預警預報服務、氣象觀測業務、氣象裝備保障業務。相應的業務技術培訓任務較為繁重，培訓的經濟和人力成本都較高。業務改革對人才培養提出了新要求，需要建設一支技術過硬、綜合素質高的人才隊伍。所以，學習者不僅要熟練掌握業務技能，還應該在培訓中深層次思考、分析、總結問題，提高解決實際問題的能力?；诰C合氣象業務培訓的總體目標，結合情景模擬教學的幾種形式，靈活設計情景模擬教學課程，可以轉變傳統的教學方式，提升學習的趣味性，增強培訓效果。
2.1腳本設計
在教學設計前，教師應充分了解教學需求，針對教學目標策劃和準備教學主題，把教學內容變成可實施的腳本。教學主題要具有典型性、真實性和實用性，能夠模擬出較為真實的情況和效果。安徽分院在對安徽省基層臺站近10年來綜合氣象業務進行梳理后，整理出30個業務軟件數據質量控制個例、5個高空探測個例、5個雷達值機業務個例、7個氣象服務產品制作個例。這些個例含有數據、當時的天氣情況以及情景設定，可以用于情景模擬教學設計。例如，業務軟件ISOS疑誤數據處理情景模擬教學個例，腳本設定時間是2013-07-05，有夜間、08：00天氣現象記錄及數據資料，學員的角色是業務值班員，任務是完成08：00數據質量控制。在教學中，需要學員根據業務流程完成08：00的正點觀測任務，需要巡視觀測場，檢查儀器是否都正常；查看夜間自動站正點觀測數據，并進行數據質量控制；填寫08：00需要人工錄入數據，同時檢查08：00自動站觀測數據。難點設置為自動站降水量、人工觀測降水、天氣現象以及蒸發量之間的邏輯關系判斷。所以，在開展教學之前，學員還需要通過傳統的講授以及實習實訓課程獲得情景模擬教學所需的知識儲備。
2.2環境營造
情景模擬教學準備還包括教學場景的營造。根據教學內容模擬接近真實的情況和場景，能夠使學習者有更強的代入感，有利于激發學習者對新知識的理解和應用。在綜合氣象業務培訓中，學習者通常在各自業務崗位上工作，需要營造的一般是辦公情景，環境模擬重點是天氣情況的展現。真實的天氣情況在教學中可以是觀測場地天氣現象真實情況的錄影，學員觀看錄影可以了解當時的云量、云型、能見度及天氣情況，也可以用VR技術仿真觀測場地，模擬天氣變化實景，使學員產生更強的“沉浸感”。
2.3情景模擬培訓系統開發
情景模擬培訓系統利用計算機技術可以輔助情景模擬教學場景的營造。在實際工作中，大部分業務系統不具備實習實訓的功能，情景模擬培訓系統通過設計與實際業務系統大體相同的操作界面，同時，建設對應復雜業務狀況的典型歷史資料個例庫，通過學員自己的探索掌握知識和技能，激發學員的學習興趣。中國氣象局氣象干部學院安徽分院設計開發了虛擬氣象站培訓系統（VR）、綜合氣象觀測業務情景模擬培訓系統、氣象數據分析與產品加工培訓系統，用于綜合氣象業務培訓情景模擬教學。虛擬氣象站培訓系統根據自動站真實觀測數據對氣象要素統計分析，總結出溫、壓、濕等氣象要素在常規陰天、晴天、雨天等天氣條件下連續變化規律，將統計方法與人工判識經驗轉變為機器學習規則。根據氣象要素的變化規律用VR技術仿真觀測場地、設備和天氣變化實景。綜合氣象觀測業務情景模擬培訓系統包括地面氣象觀測、高空氣象觀測和雷達氣象觀測情景模擬。通過建立典型歷史數據個例庫，模擬業務系統操作與數據質量控制過程，學員在終端上運行數據處理業務軟件，教師端通過收集學員數據處理產生的數據文件進行考核，完成實踐課的客觀評價。氣象數據分析與產品加工培訓系統模擬了氣象數據形成圖表、服務產品的過程?；ヂ摼W時代，方便快捷的培訓方式也更加適應現代生活的節奏，學員登錄情景模擬培訓系統可以隨時隨地地學習，能夠節約人力和經濟成本。
3情景模擬教學應用分析
3.1組織實施
情景模擬課程的實施應當注重教師主導作用的發揮，注重學生合作能力、應變能力、操作能力的培養。任課教師在課程開始前應充分了解和熟悉授課流程、器材設備以及具體操作過程。學習者應該熟悉情景模擬教學內容所涉及的相關專業知識。教師在做好場地模擬、教學器材準備等工作后，公布模擬主題和背景資料，再分配角色和任務開始模擬教學。模擬教學中教師應當及時給予引導，鍛煉學習者獨立思考和解決問題的能力，鼓勵他們多角度、創新性地思考問題，讓他們把教學內容真正掌握并靈活應用。在學習者完成任務后，教師可以對任務結果對比驗證，分析總結授課效果。從教學目標出發，分析解決問題的重點和難點，客觀點評學習者的學習效果和不足之處。綜合氣象業務情景模擬教學業務軟件數據質量控制個例、高空探測個例、雷達值機業務個例，可以在“綜合氣象觀測情景模擬培訓系統”上實施教學。教學內容包括地面氣象觀測中定時疑誤數據處理、高空氣象觀測放球過程中的費點（失效的數據）處理、雷達氣象觀測干擾數據的識別等。比如雷雨大風過程對應業務軟件平臺操作、翻斗降水堵塞故障的發現與處理等。氣象數據分析與服務產品制作可以在氣象數據分析與產品加工培訓系統上實施教學，培訓內容包括氣象服務產品的制作流程、氣象數據獲取、圖表制作、服務材料模板生成最終產品的模擬教學。安徽分院自2013年以來，承擔的綜合氣象業務崗位類培訓有氣象觀測員上崗資格培訓班、地面氣象觀測裝備保障骨干人員培訓班、氣象綜合業務崗位人員輪訓班、縣級綜合業務崗位培訓班等。綜合氣象觀測情景模擬培訓系統2013年底開始在氣象觀測員上崗資格培訓班中應用。氣象數據分析與產品加工培訓系統在省內氣象綜合業務崗位人員輪訓班中使用。
3.2應用效果
情景模擬教學在綜合氣象業務各類培訓結束后，其應用效果可以通過《教學質量調查表》以及座談情況反饋，結果表明學員對情景模擬課程的整體滿意度較好。中國氣象局氣象干部學院安徽分院情景模擬教學還相繼在湖南分院、甘肅分院等單位推廣應用。學員培訓后對一些知識技能的掌握程度有所提高，在進入設定的角色、完成布置任務的過程中，可以將抽象的理論知識靈活應用到實際操作中，能夠很好地溫故而知新。送培單位認為學員參加培訓后處理業務問題的能力有一定提高，情景模擬培訓課程能夠解決一些實際工作問題。
一、德育工作擺在第一位，抓好師德教育工作
為了提高我系教師的綜合素質，這一學期我系狠抓師德建設。為人師表，良好的師德師風是教師搞好教育教學工作的前提。我們從黨員抓起，大力進行德育教育，將德育教育做為教師業務進修的必備條件之一，要求每位黨員要做老師的榜樣，遇到困難沖在前，事事做在前，要求每位教師時時處處以“德高為師，身正為范”的標準嚴格要求自己，全面提高我系教師的道德素養。
二、通過培訓、講座等方式全面提高教師業務水平
1、提高教師隊伍的業務水平是提高師資素質和教學質量的關鍵，本學期我們在自修反思的基礎上，加大教學研討，強調合作等，要求教師針對自己的實際狀況，制定出階段性學習努力目標，提出具體的實施步驟，在自修自研的基礎上對照自我發展目標，進行自我評價和自我總結，并在教師中進行交互式討論、開放式探究，使教師既研究了自己，又分享別人成長的經驗，提高了反思能力，自覺調合教與學的行為，提高課堂的教學效能。
2、為了使我系教師能更好的適應新形勢的需要，提高自身素質，本學期我系發揮英語教師能力強的優勢，啟動教師英語培訓工程，分層次進行教師培訓，每月定時上課，定期驗收，優秀教師參加等級考試，使我系教師盡快走入雙語教學。
3、本學期我們計劃根據教師的實際情況，計劃進行一系列基本功講座，突出教師應掌握的9種能力：a、語言能力；b、板書能力；c、組織設計指導能力；d、新技術能力；e、反思改進能力；f、總結寫作能力；g、創新能力；h、交際能力；i、合作能力。
三、深入開展新課程改革培訓
為了讓教師更快更好地適應新課程改革的需要，今年將就我系教師業務進修采取一系列措施。一是組織教師學習新課程理論。二是在形式上采取自學、集中學。自學主要是學習課程標準和綜合實踐活動綱要。集中學主要是聽專家錄音講座，學習新課程理論和綜合實踐理論。三是開展形式多樣的活動，教研組每月組織一次課程理論探討會，教師之間相互進行教學反思交流，或教學研討。研討的主題有：集體備課、在新課改中遇到的困惑、在課改實驗的今天怎樣加強課堂組織教學、怎樣樹立正確的人生觀、教育觀，課堂教學應分那些層次，課堂教學目標應怎樣重新定位，使每一位教師進一步轉變教育觀念、擴大知識面，不斷完善知識結構，切實提高老師指導學生開展綜合實踐活動課程的能力和水平。
四、加強計算機技術應用培訓力度
順應時展的趨勢，教師計算機應用已變得尤為重要，為了全面提高教師的業務能力，我們將組織全系教師進行計算機知識培訓，使教師掌握基本的計算機操作規范，以及課件的制作等，以提高我系教師的計算機應用能力。
這一學期我系主要從以上幾個方面著手加強教師業務進修水平，因我系教學人員很緊，師資培訓經費緊缺，沒有計劃派教師到外地進行業務進修，但我們會盡可能的為我系教師創造外出培訓的機會，以使我系教師的整體業務水平有更大的進步和提高。
這一學期我系狠抓師德建設。為人師表，良好的師德師風是教學工作的前提。我們從黨員抓起，大力進行德育教育，將德育教育做為教師業務進修的必備條件之一，要求每位黨員要做老師的榜樣，遇到困難沖在前，事事做在前，要求每位教師時時處處以“德高為師，身正為范”的標準嚴格要求自己，全面提高我系教師的道德素養。
二、通過培訓、講座等方式全面提高教師業務水平
1、提高教師隊伍的業務水平是提高師資素質和教學質量的關鍵，本學期我們在自修反思的基礎上，加大教學研討，強調合作等，要求教師針對自己的實際狀況，制定出階段性學習努力目標，提出具體的實施步驟，在自修自研的基礎上對照自我發展目標，進行自我評價和自我總結，并在教師中進行交互式討論、開放式探究，使教師既研究了自己，又分享別人成長的經驗，提高了反思能力，自覺調合教與學的行為，提高課堂的教學效能。
2、為了使我系教師能更好的適應新形勢的需要，提高自身素質，本學期我系發揮英語教師能力強的優勢，啟動教師英語培訓工程，分層次進行教師培訓，每月定時上課，定期驗收，優秀教師參加等級考試，使我系教師盡快走入雙語教學。
3、本學期我們計劃根據教師的實際情況，計劃進行一系列基本功講座，突出教師應掌握的9種能力：a、語言能力；b、板書能力；c、組織設計指導能力；d、新技術能力；e、反思改進能力；f、總結寫作能力；g、創新能力；h、交際能力；i、合作能力。
三、深入開展新課程改革培訓
為了讓教師更快更好地適應新課程改革的需要，今年將就我系教師業務進修采取一系列措施。一是組織教師學習新課程理論。二是在形式上采取自學、集中學。自學主要是學習課程標準和綜合實踐活動綱要。集中學主要是聽專家錄音講座，學習新課程理論和綜合實踐理論。三是開展形式多樣的活動，教研組每月組織一次課程理論探討會，教師之間相互進行教學反思交流，或教學研討。研討的主題有：集體備課、在新課改中遇到的困惑、在課改實驗的今天怎樣加強課堂組織教學、怎樣樹立正確的人生觀、教育觀，課堂教學應分那些層次，課堂教學目標應怎樣重新定位，使每一位教師進一步轉變教育觀念、擴大知識面，不斷完善知識結構，切實提高老師指導學生開展綜合實踐活動課程的能力和水平。
