時間：2022-08-22 20:15:17
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關鍵詞：客艙服務 教學方法 改革
客艙服務質量是航空公司的窗口之一,客艙服務質量直接決定旅客對航空公司形象的評價?？团摲占仁敲窈椒盏暮诵膬热?也是集中體現乘務人員綜合素質，客艙服務質量是考驗空乘人員專業技能的重要環節。這就決定了《客艙設備與服務》這門課程對于高職院?？罩谐藙諏I教學的重要性。
1.教學方法改革的必然性
《客艙設備與服務》課程是高職空中乘務專業的一門專業核心課程。它既是對前期所學專業課程如民航概論、航空運輸地理、服務禮儀、形象設計等的綜合運用,又是學習機上急救和應急處置課程的基礎。在《客艙設備與服務》課程教學中能夠集中體現空乘專業學生的綜合技能。其課程教學效果直接影響學生質量和專業建設成效。適合當今學情的教學方法決定著決定整個空乘專業教學體系的運行效果。西航職院《客艙設備與服務》課程的教學團隊根據多年的教學實踐，以工作任務導向為思路進行《客艙設備與服務》課程教學方法改革。
2.教學方法改革情況如下：
2.1教學思路改革
教學思路的改革有利于采用多種教學方法相結合的方式授課，并能使是學生盡快的接受新的知識。西航職院《客艙設備與服務》課程教學團隊根據多年來的工作經驗，設計了十個教學情境。內容如下：
學習情境一:航前準備會,一名乘務員在接受飛行任務書之后,首先進行個人準備包括飛經地標介紹和個人儀表等內容,然后到達基地參加由本次航班乘務長所主持的航前準備會.
學習情境二:設備清查:到達飛機之后,要對廚房設備衛生間設備psu旅客服務組件各種應急設備進行檢查.以及機供品清點
學習情境三:歡迎旅客:直接準備完畢之后,旅客登機,乘務員安排旅客就坐,幫助旅客擺放行李。
學習情境四:關閉艙門: 得到機長許可之后關閉艙門,并將滑梯桿預位.
學習情境五:安全演示:每次航班都會為旅客進行安全演示,介紹部分應急設備的使用方法.
學習情境六:安全檢查:在飛機起飛之前,巡視客艙并.進行安全檢查,即讓旅客系好安全帶打開遮光板調直座椅靠背關閉電子設備等.
學習情境七:書報服務:飛機平飛之后,乘務員為旅客發放報紙和雜志.
學習情境八:餐飲服務:為旅客提供飲料和餐食.
學習情境九:細微服務:在航班飛行過程中,客艙乘務員會不時的巡艙,觀察旅客需求,并提供相應的解決方案,包括加水打開閱讀燈等工作.
學習情境十:航后講評:航班到達目的地之后,打開艙門旅客下機,完成交接工作之后,乘務員完成由乘務長主持的航后點評會議,進行總結和評估.
當十個教學情境學習完畢后,學生不但學會了客艙服務設備應急設備的構成及使用方法,而且學習到了客艙服務的標準和服務流程.不僅對本課程的內容有了充分的掌握,也將服務禮儀形象設計英語口語視聽說和航空運輸地理課程學習的內容進行里綜合運用.提高了學生的操作能力溝通能力從而使學生總體素質有所提高.
2.2教學方法改革
《客艙設備與服務》課程以工作任務為導向，采取多種教學方法相結合的授課方式授課,最常用的教學方法包括示范教學法模擬教學法項目教學法,采用的教學手段包括多媒體教學,情景模擬,小組討論等方法,我門將多種教學方法交替使用,綜合應用.所有的教學方法和教學手段都是為了激發學生的學習興趣.
2.3考核方式改革
原考核方式是在教學結束之后進行試卷考核，再結合平時出勤及課堂表現，給出最終成績。改革后的《客艙設備與服務》課程的最終考核是將學生學習過程考評,終結性考評,及學習態度考評相結合的方式.給出最終成績.
2.4教學場地改革
在學校的大力支持下, 《客艙設備與服務》課程的教學場地豐富，尤其是實訓條件比較豐富,校內實訓條件包括模擬客艙實驗室,在這里學生可以進行服務流程訓練還有形體訓練室,在這里可以進行安全演示和服務規范動作等內容的練習.
校外實訓地點包括首都機場,西安咸陽國際機場vip接待,西飛賓館等.
2.5師資結構改革
師資結構的改革主要是引進航空公司的專業人員參與到教學工作中?，F在的教學團隊專職教師占多半,并且大部分擁有國際航協的空乘教員資格證,外聘教師都來自航空公司.學歷方面碩士研究生占大部分.高級職稱也占多半.
3.改革后教學效果
3.1提升學生素質
客艙乘務員的每一個細微的一個動作都代表了她個人和航空公司,如何提高服務質量要從細節抓起,通過教學方法改革后的課程學習,學生深刻的意識到了這點.比如在旅客登記之后,2號乘務員負責清點人數,在沒有強調要領之前,是這樣,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,應該這樣,這個姿勢她們學過,都會,但不知道什么時候用.兩外起飛之前乘務長巡艙,雙臂展開,十分不雅,應該單手,去一邊,回來一邊就可以了.學生剛開始在模擬客艙上課時都穿著平時的衣服,那他們做練習之后,自己都感覺效果不好,當換上職業裝之后,同樣的動作,就像乘務員做出來的.平常倒水時都是這樣,但在客艙中是禁忌,原因是,機上服務時經常遇到氣流顛簸,這么高,很容易撒到旅客身上.這樣的例子還有許多。
3.2提高面試成功率和培訓合格率
教學方法改革之后的教學效果第二個體現是提高面試成功率和培訓合格率.空姐面試成功率平均百分之五.通過了三年系統的專業學習,使學生在面試中的形象展示,專業筆試,綜合能力測試環節的通過率都大幅度提高.另外面試成功之后航空公司會進行專業培訓,其淘汰率較高,而通過本課程的學習后,培訓合格率相對較高。
從上面民航特色物流管理類專業開設危險品運輸課程情況可知，本課程的定位有的學校是必修課，有的作為選修課。因為它是一門以物流管理、民航貨物運輸管理等專業知識為基礎，具有航空專業特色的課程；它以航空危險品運輸安全為目的，對空運危險品的收運程序，各種危險品運輸文件的填制、航空危險品運輸的安全技術措施和安全管理措施進行規劃管理；本課程深入系統講授危險品的基礎知識和航空危險品安全運輸管理方法。通過學習本課程，使學生熟悉航空危險品運輸的安全管理與有關法律、法規和標準，掌握危險品基本專業技術知識、航空危險品運輸的安全技術措施和安全管理措施。為學生今后從事航空危險品運輸奠定一定理論和實踐基礎?；谶@門課的以上重要地位及作用，并根據課程的設置目的和學科基礎，結合民航物流類專業的實際，將本門課程定位為民航特色物流管理類專業的一門必修課更合適。
二、教學設計及教學方法
1.航空危險品運輸涉及航空運輸方式的眾多內容和環節，具體教學內容在國內尚沒有一個統一的標準，能滿足教學內容要求的教材很少。同時，國際航協出版的《危險品運輸規則》即DGR每年更新一次，因此航空危險品運輸這門課程要想始終站在理論及實踐的最前沿，單靠教材是遠遠不夠的，教材永遠沒有更新那么快和頻繁。因此必須是教材和當年有效的《危險品運輸規則》有機結合，才能保證這門課程教學始終立足于理論和實踐的最前沿。從設置航空危險品運輸課程的初衷出發，本課程的主要教學內容應分為三個模塊：理論、操作和實踐。其中理論模塊是基礎，操作模塊是在一定理論基礎上的實際操作，實踐模塊是理論和操作相結合的實踐。其中的實驗，學校如果有實驗條件可開諸如：易燃液體的閃點測試、易燃粘稠液體的粘度測試這樣學生可操作實驗。如無此條件，可結合自身特點做成實訓。根據課程教學需要和物流管理專業教學的實際情況，可以考慮本門課程的教學時數為36~44，可適當增加實訓課時。本課程作為民航特色物流管理類專業的必修課，有較強理論性和非常強的實踐性，在教學方法上，宜采用課堂講授理論的講授教學法、課后自學完成作業的指導自學法與課堂討論相結合的討論教學法，中間穿插案例教學法等多種教學方法有機結合的教學形式，同時在教學中應注意如下幾個問題：一是增加案例教學比重。本課程涉及較多的法規、標準條文，學生學習過程中難免覺得枯燥。
2.教師應盡量聯系法規產生的背景、目的和作用，采用案例教學形式，血肉豐滿、活靈活現的案例會讓學生切身體會到法規的由來及其重要性，提高學生的興趣和認識。因此案例收集和設計尤為重要，這需要老師平時下大力氣才行。二是化理論為實際。本課程涉及較多的化學知識，教師應聯系生產生活實際，特別是結合物流管理專業畢業后工作崗位中可能遇到的危險品，注重化學反應的理論與現象比較，讓學生從案例中總結掌握各類危險化學品的性質，對其危險特性和事故特征有明確的認識，了解如何預防危險事故的發生，掌握發生事故后的應急處理處置方法。同時要注意學生的化學基礎不同（文理科）因材施教。三是注意學生自學能力的培養。精心挑選合適內容，提供相應資料及網站資源，采用指導自學法，課上教師只給出自學提綱，不作過多詳細講解，課后學生自學并完成相應作業，老師課上再進行講評，這樣能培養學生整理歸納、綜合分析和解決問題的能力。四是學生是主角。采用討論教學法時，教師應認真設計、組織好課堂討論，教師是課堂的引導者，是配角，學生才是主角，要充分調動學生的學習積極性，活躍氣氛，開拓思路，提高學生主動學習危險品運輸課程的參與度，教師不要馬上評判學生的觀點或方案，讓其充分闡述，同時加以適當引導，使其意識到問題所在，讓其自己主動修改方案和糾正不正確觀點，最后教師再加以總結。
三、結語
航空公司客艙安全培訓的目標是培養機組應對突況的能力，其課程設置和教學方法也均圍繞著這一培養目標而設置。民航史上多起突發事件造成的生命和財產損失，某種程度上也說明了機組成員因缺乏行之有效的培訓而導致處置突況能力的水平偏低，安全技能不足。為有效地提高廣大機組應對突況的能力，有必要采取切實有效的措施來提高教學培訓的針對性、實效性。雖然，航空公司客艙安全培訓一向都非常注重客艙實訓，開展理論教學的同時強調實踐和操作能力，以期讓受訓學員快速掌握客艙安全技能。但是，客艙安全實訓強調的是安全技能的掌握，在應對一些突況時的應急處置能力仍然是客艙安全培訓中的薄弱環節。因此，深化教學方法改革，在客艙安全培訓中采用情景模擬教學法，不失為客艙安全培訓中重要的改革舉措。
在客艙安全培訓中實施情景模擬教學的目標，就是轉變傳統安全培訓的理念，根據培訓科目操作性和實踐性強的特點，充分地利用情景再現，模擬突發事件發生的過程，為學員提供各種情景體驗，通過學員與教員的教學互動，提高學員在訓練過程中的判斷能力、處置能力，提高培訓的有效性和針對性?，F行航空公司安全培訓的情景模擬教學適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學的補充，又可應用于實操技能培訓，其內容涵蓋機上火災處置、緊急撤離、緊急開艙門、機上應急救護等。任何一個客艙安全培訓科目情景模擬教學的實施，都離不開教學案例設計、教學實施和教學評估這三個環節。
一、教學案例設計
教學案例設計是客艙安全培訓情景模擬教學中的關鍵，案例設計是否典型、是否有代表性直接關系到情景模擬教學的成敗。因此在設計案例時，首先要對培訓對象的機上崗位進行分析，根據培訓對象不同的崗位需求來確定不同的案例情景。教員需要根據不同崗位的職責，圍繞當前民航安全生產中的突出問題，發現機組成員職業能力中的薄弱環節，據此來選擇和設計情景模擬案例。比如針對當前比較突出的機上顛簸事件，可以選擇和設計航空器突遇強氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務員間如何配合以保證機上人員安全的情景案件進行演練。針對飛行員，應強調其在突發緊急情況下相互配合協調的能力和對飛機的掌控能力；對乘務員，則側重其對自身的保護和對旅客的安撫。其次，設計教學案例要具有代表性、針對性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學員較為常見或較為棘手的問題，提高他們的應急處置能力。因而教員要注意及時收集國內外航空業界發生的一些典型案例，重點是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結經驗教訓，加強培訓的針對性。
比如國內某航空公司兩名新招收的空乘人員在執行飛往拉薩的高原航線上，在飛機降落后，艙門還處于預位狀態下打開艙門放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機組由于不熟悉機艙設備的使用而造成的工作失誤，實際上反映了乘務員未能切實領會并履行CCAR121部文件中關于緊急出口規定而造成的一起違規案例。
教學案例在設計好情景、遴選典型素材后，接下來便是教學案例的編寫。案例的編寫對情景模擬教學的實施起到一個提綱挈領的作用，能進一步明確情景模擬教學的目標。一般而言，案例的編寫涵蓋了演練目標、演練內容、角色分配、角色說明和演練設施（如場地、設備、道具等）這五部分的內容。情景模擬案例的編寫，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡約，不宜細節化寫成如同劇本，而是給學員提供一個自由發揮的空間，讓他們參與到其中，從實踐的角度多方位多層次去發現問題、思考問題，提供多種意見，激發他們靈活處置的能力。
二、教學實施
在教學實施的過程中，一方面，教員應當認真觀看，不隨意打斷學員情景模擬的過程。另一方面，教員并不是完全將舞臺交給學員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現場進度，防止出現偏離教學目的的現象。換而言之，也就是在情景模擬實施前和實施中，教員都要起到引導和指導的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標和基本要領；情景模擬實施中，要及時反饋和強化模擬的角色，以提高和鞏固學員的訓練技能。以陸地撤離情景模擬教學為例，教學過程中，教員需要留意觀察學員的模擬角色扮演，當出現一些嚴重錯誤和意外情況的時候，要及時對學員進行糾正和引導，以免出現更大的錯誤而影響模擬。此外，針對一些沒有工作經驗的新乘務員，教員還需要向學員演示正確的操作方法，特別是當學員在模擬練習中存在較大困難時，學員通過觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學習效能。例如，在緊急情況開艙門撤離旅客時，由于新員工還未有工作經驗，不能領悟開艙門撤離的緊迫性，作為教員就有必要設置飛機處于爆炸邊緣的場景，示范如何在盡可能短的時間內判斷外部情況，并打開艙門放出滑梯，組織旅客撤離的標準程序。 培訓的實效。
情景模擬的實施，應盡可能讓每個學員參與其中，營造逼真的氛圍，以便于學生盡快進入角色。因此，模擬現場應當選擇在動態模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學創造良好的條件，為創設教學情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學過程中，應要求未參加模擬訓練的學員認真觀看，以便在模擬結束后進行討論，分析模擬案例中涉及的有關問題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進行全程錄像，通過這些錄像，可以使學員對他們各自不同的模擬角色進行觀察和自
我評價。此外，通過錄像的回放，還有助于教員正確地評估學員的優點和不足之處，以便于學生回顧揣摩、查找問題，不斷改善。
三、教學評估
教學的評估可以分為教員評估、演練者自身評估和旁觀學員的評估。客艙安全培訓情景模擬教學實施結束后，應先讓演練者通過觀看錄像資料，發現自身和他人的優缺點以及完成訓練科目的能力。緊接著，讓旁觀的學員對演練者的表現進行集體討論，指出優點和不足。這樣一來，既調動了學員學習的積極性，又拓寬了學員的知識面；既培養了獨立思維的習慣，又提高了迅速反應和靈活處置的水平；既發現了自身的優勢和不足，又幫助其他學員找到改進和提高的方向。比如，在對應急處置進行情景模擬演習后，各演練小組要對本組的演練進行總結，談談本組在角色安排，應急處置中的有關程序的考慮，為什么要做出這樣的決策，有沒有其他方案，所做的應急情況處置有什么理論依據等，以便相互了解。其次，其他小組的學生對模擬示范小組的處置程序發表看法，指出模擬過程中有哪些比較成功的地方，有哪些不足之處，有哪些值得學習與借鑒，同時，也應當根據案例的內容，談談應急情況處置程序與所學的知識有沒有出入，理論和實踐有沒有脫節，對模擬的案例本身進行深入的分析和討論。最后，則是教員的總結和評估。教員在評價過程中，應當充分肯定學員的各種不同見解和操作的合理性，尊重學員的意見。如有不足之處，以通過提問和討論的方式，讓學員自我糾正，切忌簡單地公布“標準答案”，關鍵是要引導學生從案例模擬處置中吸取教訓，提升安全技能，提高專業素質。每一次情景模擬教學完成后，教員還應對模擬教學中情景模擬的總體情況、情景案例缺陷及改進方法、情景模擬涉及的技能及要求、團隊成員角色模擬及配合情況等進行總結，以便于進一步的改進。
航空公司客艙安全培訓的目標是培養機組應對突況的能力，其課程設置和教學方法也均圍繞著這一培養目標而設置。民航史上多起突發事件造成的生命和財產損失，某種程度上也說明了機組成員因缺乏行之有效的培訓而導致處置突況能力的水平偏低，安全技能不足。為有效地提高廣大機組應對突況的能力，有必要采取切實有效的措施來提高教學培訓的針對性、實效性。雖然，航空公司客艙安全培訓一向都非常注重客艙實訓，開展理論教學的同時強調實踐和操作能力，以期讓受訓學員快速掌握客艙安全技能。但是，客艙安全實訓強調的是安全技能的掌握，在應對一些突況時的應急處置能力仍然是客艙安全培訓中的薄弱環節。因此，深化教學方法改革，在客艙安全培訓中采用情景模擬教學法，不失為客艙安全培訓中重要的改革舉措。
在客艙安全培訓中實施情景模擬教學的目標，就是轉變傳統安全培訓的理念，根據培訓科目操作性和實踐性強的特點，充分地利用情景再現，模擬突發事件發生的過程，為學員提供各種情景體驗，通過學員與教員的教學互動，提高學員在訓練過程中的判斷能力、處置能力，提高培訓的有效性和針對性?，F行航空公司安全培訓的情景模擬教學適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學的補充，又可應用于實操技能培訓，其內容涵蓋機上火災處置、緊急撤離、緊急開艙門、機上應急救護等。任何一個客艙安全培訓科目情景模擬教學的實施，都離不開教學案例設計、教學實施和教學評估這三個環節。
一、教學案例設計
教學案例設計是客艙安全培訓情景模擬教學中的關鍵，案例設計是否典型、是否有代表性直接關系到情景模擬教學的成敗。因此在設計案例時，首先要對培訓對象的機上崗位進行分析，根據培訓對象不同的崗位需求來確定不同的案例情景。教員需要根據不同崗位的職責，圍繞當前民航安全生產中的突出問題，發現機組成員職業能力中的薄弱環節，據此來選擇和設計情景模擬案例。比如針對當前比較突出的機上顛簸事件，可以選擇和設計航空器突遇強氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務員間如何配合以保證機上人員安全的情景案件進行演練。針對飛行員，應強調其在突發緊急情況下相互配合協調的能力和對飛機的掌控能力；對乘務員，則側重其對自身的保護和對旅客的安撫。其次，設計教學案例要具有代表性、針對性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學員較為常見或較為棘手的問題，提高他們的應急處置能力。因而教員要注意及時收集國內外航空業界發生的一些典型案例，重點是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結經驗教訓，加強培訓的針對性。
比如國內某航空公司兩名新招收的空乘人員在執行飛往拉薩的高原航線上，在飛機降落后，艙門還處于預位狀態下打開艙門放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機組由于不熟悉機艙設備的使用而造成的工作失誤，實際上反映了乘務員未能切實領會并履行ccar121部文件中關于緊急出口規定而造成的一起違規案例。
教學案例在設計好情景、遴選典型素材后，接下來便是教學案例的編寫。案例的編寫對情景模擬教學的實施起到一個提綱挈領的作用，能進一步明確情景模擬教學的目標。一般而言，案例的編寫涵蓋了演練目標、演練內容、角色分配、角色說明和演練設施（如場地、設備、道具等）這五部分的內容。情景模擬案例的編寫，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡約，不宜細節化寫成如同劇本，而是給學員提供一個自由發揮的空間，讓他們參與到其中，從實踐的角度多方位多層次去發現問題、思考問題，提供多種意見，激發他們靈活處置的能力。
二、教學實施
在教學實施的過程中，一方面，教員應當認真觀看，不隨意打斷學員情景模擬的過程。另一方面，教員并不是完全將舞臺交給學員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現場進度，防止出現偏離教學目的的現象。換而言之，也就是在情景模擬實施前和實施中，教員都要起到引導和指導的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標和基本要領；情景模擬實施中，要及時反饋和強化模擬的角色，以提高和鞏固學員的訓練技能。以陸地撤離情景模擬教學為例，教學過程中，教員需要留意觀察學員的模擬角色扮演，當出現一些嚴重錯誤和意外情況的時候，要及時對學員進行糾正和引導，以免出現更大的錯誤而影響模擬。此外，針對一些沒有工作經驗的新乘務員，教員還需要向學員演示正確的操作方法，特別是當學員在模擬練習中存在較大困難時，學員通過觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學習效能。例如，在緊急情況開艙門撤離旅客時，由于新員工還未有工作經驗，不能領悟開艙門撤離的緊迫性，作為教員就有必要設置飛機處于爆炸邊緣的場景，示范如何在盡可能短的時間內判斷外部情況，并打開艙門放出滑梯，組織旅客撤離的標準程序。 培訓的實效。
情景模擬的實施，應盡可能讓每個學員參與其中，營造逼真的氛圍，以便于學生盡快進入角色。因此，模擬現場應當選擇在動態模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學創造良好的條件，為創設教學情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學過程中，應要求未參加模擬訓練的學員認真觀看，以便在模擬結束后進行討論，分析模擬案例中涉及的有關問題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進行全程錄像，通過這些錄像，可以使學員對他們各自不同的模擬角色進行觀察和自
我評價。此外，通過錄像的回放，還有助于教員正確地評估學員的優點和不足之處，以便于學生回顧揣摩、查找問題，不斷改善。
三、教學評估
教學的評估可以分為教員評估、演練者自身評估和旁觀學員的評估?？团摪踩嘤柷榫澳M教學實施結束后，應先讓演練者通過觀看錄像資料，發現自身和他人的優缺點以及完成訓練科目的能力。緊接著，讓旁觀的學員對演練者的表現進行集體討論，指出優點和不足。這樣一來，既調動了學員學習的積極性，又拓寬了學員的知識面；既培養了獨立思維的習慣，又提高了迅速反應和靈活處置的水平；既發現了自身的優勢和不足，又幫助其他學員找到改進和提高的方向。比如，在對應急處置進行情景模擬演習后，各演練小組要對本組的演練進行總結，談談本組在角色安排，應急處置中的有關程序的考慮，為什么要做出這樣的決策，有沒有其他方案，所做的應急情況處置有什么理論依據等，以便相互了解。其次，其他小組的學生對模擬示范小組的處置程序發表看法，指出模擬過程中有哪些比較成功的地方，有哪些不足之處，有哪些值得學習與借鑒，同時，也應當根據案例的內容，談談應急情況處置程序與所學的知識有沒有出入，理論和實踐有沒有脫節，對模擬的案例本身進行深入的分析和討論。最后，則是教員的總結和評估。教員在評價過程中，應當充分肯定學員的各種不同見解和操作的合理性，尊重學員的意見。如有不足之處，以通過提問和討論的方式，讓學員自我糾正，切忌簡單地公布“標準答案”，關鍵是要引導學生從案例模擬處置中吸取教訓，提升安全技能，提高專業素質。每一次情景模擬教學完成后，教員還應對模擬教學中情景模擬的總體情況、情景案例缺陷及改進方法、情景模擬涉及的技能及要求、團隊成員角色模擬及配合情況等進行總結，以便于進一步的改進。
隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉變過程中，國家已經把航空產業作為我國最有發展前景和潛力的六大支柱產業之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢?，既有實際應用技能，又具有一定理論的航空服務人才缺口巨大，這些都為航空服務專業的發展創造了廣闊的空間。
一、航空企業對員工的要求
（一）航空服務專業職業素質的基本要求
1.良好的敬業精神
空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發事件較多，服務對象自身素質參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環境下都能堅守自己的崗位。
2.較強的服務意識
現今的航空公司競爭早已演變為了服務競爭，員工的服務意識是要逐步培養的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節。高質量的服務并非是用僵硬的條款規定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態度，這樣才能真正成長為一名優秀的航天人。
3.溝通技巧
旅客與航空公司之間頻發沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。
4.團隊合作能力
團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業績，強調成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協同配合，創造性的解決工作中隨時可能出現的突發狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。
（二）航空公司崗位職業能力要求
職業行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯系和承接關系，注重概念。而職業教育是以崗位要求為依據，構建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業基本能力培養基礎上，以協調性的操作技能，程式化的服務技能，規范化的管理技能為培養目的。
1.民航客運員
主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業務。
2.民航貨運員
主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。
3.民航地勤服務員
主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。
4.空中乘務員
主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發的異常問題。
二、高職航空服務專業實訓課程構建
（一）高職航空服務專業實訓課程設置現狀
當前，我國專門培養空中乘務乘務人才的學校和培訓機構已有百余家，在航空服務的培養方案、教學內容、教學方法等方面各具特色。主要體現在兩個方面：其一，依托不同的專業學科基礎，形成了不同的專業建設走勢；其二，依托不同辦學環境和地域特點，形成了不同的人才培養模式。但在此蓬勃發展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業在學科建設上缺乏一定的規范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業后無法滿足企業在職業素質上的需求等嚴重問題。
以武漢商學院為例，我院航空服務專業按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業素質修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養學生的職業基本技能和崗位專業技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結合其在整個專業設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。
（二）航空服務專業實訓教學主要存在的問題
1.對實訓課程認識不足
長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環節，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環節考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現“搭便車”的現象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質提升較慢的現象。
2.實訓操作方法單一
空乘服務的工作特點是現場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數起，除了制度原因外，沖突產生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結束后，其他的學生就會產生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數教師忽略的一個重要方面。
3.實訓設備投入欠缺
作為實踐性、操作性強的空乘專業，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數量達到一定規模，如果學生數量規模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業前幾乎沒有接受過正規的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業形象。然而，這些設備依然無法滿足專業建設的不斷發展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。
4.師資力量薄弱
由于行業需求及專業發展的限制，目前國內少有航空服務專業的本科、研究生教育，因而，現階段從事專業教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業轉行過來的，沒有扎實的專業知識和技能及相關的行業背景，他們經過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內從事教學工作，這些都成為實訓教學發展的瓶頸。
三、航空服務專業實訓課程改革思路
（一）建立相對獨立的實訓教學體系
實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創新的培養，對學生敬業精神、責任意識的培養，同時，也是學生實現專業知識向專業技能轉變、學生角色向員工角色轉變的重要過程。
根據專業崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉換成學習領域，從而構建學習領域的課程體系。根據專業核心技能，確定專業核心學習領域，并列出專業核心學習領域的教學情境，整合如職業素質修煉、形體訓練、服務禮儀等專業基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。
（二）確立科學的實訓課程設計指導思想
是否能符合企業崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業課程內部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以《空乘服務溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：
這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統的根據不同工作任務培養學生的職業能力。
高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環節的聯系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業專業人士的要求與建議，依據瞬息萬變的行業發展及時對實訓課程設計作出調整，甚至聘請專業人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內實訓能真正符合企業的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業要求的合格員工。
（三）建立新的實訓考核體系
目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現，不能很好的檢驗學生在各個知識環節的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環節的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態度，到期末結束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質的表現，也能調動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。
（四）完善教師結構，加強師資隊伍建設
【關鍵詞】航空服務人才；專業技能；培訓探討
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）07-165-02
全球經濟發展一體化，國內外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務專業發展前景廣闊，航空服務人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業正處于一個關鍵的轉型期，中國正在實現由“民航大國”向轉向“民航強國”的偉大實踐中。截止2010年，民航航空服務人員中的空乘人員隊伍已經超過25萬，其發展規模還將成倍數增漲。優秀的航空服務人才不但是我國航空事業快速發展的一個重要窗口，而且對航空事業的進一步發展也起到了舉足輕重的作用。因此對航空服務人才的培養問題加以研究是十分具有現實意義的。航空服務人才主要是指機乘空務人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務人才專業技能培訓。
一、航空服務人才的培養現狀及問題
目前我國培養航空服務人才的學校有中專、高職、本科院校，培養的目標也相應具有梯度，不同層次人才的培養有不同的要求。但是所有院校開設的課程大致相同，且都存在其他學科的課程開設不足及理論的教學課時比實踐教學課多得多的問題，其他學科諸如與航空服務人才相關的基礎的醫學學科、人文素質的培養學科，與人交際的社會學科等開設不足，而這些基本的其他學科正是航空服務人才培養不可缺少的重要養料。由重理論輕實踐而導致的根本的問題是培養出來的人才將理論運用于實踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標準。特別是在以技術性學習為主的航空服務人才的培養上，它的特點決定了實踐教學是人才培養的核心，理論學習應該服務于實踐要求并運用在實踐。與此要求相背地是在當前的航空服務人才的培養教育上，許多學校為了教學方便，減少教學成本，往往過多重視理論知識的學習，實踐教學的內容則相對欠缺許多，這樣的培養模式導致培養出來的學生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務中難以適應。。
雖然也有部分院校開展了實踐教學如學生進入航空單位或企業見習，但是發展成熟的航空事業單位或企業分工細致，在航空服務上，一般的見習生是很少有機會能一次性參與進去，更多的時候他們是在從事一般性的服務工作，導致專業見習的針對性難以到位。
此外，航空服務人才培養存在的一個重大問題是學校航空教育與現實航空發展需要沒有實現有效對接，缺乏以市場為導向、以人才專業發展為目標的培養職能設定。例如在互聯網迅速發展的今天，航空服務人才要求在科技素養能力上進一步加強，而學校教育在這一方面的反應沒有那么靈敏。正處于轉型期的我國航空事業，其在不斷發展的過程中必定會有相應的調整，而大眾對其的期望也在逐步發生變化，對航空服務人才質量的把關，是實現我國航空事業偉大目標的重要方面。
二、航空服務人才專業技能培訓的內容
航空服務人才專業技能培訓是提高其實踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務人才專業技能培訓的內容主要包括航空服務的基礎素養、第二外語的學習、人際溝通交流的學習，以空乘人員為例，空乘人員的基礎素養有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學習在航空服務人才的培訓中十分重要，一方面是我國航空事業尤其是民航的國際化的發展趨勢，學習和掌握第二外語對于航空服務人才的成長意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運用英語進行人際交流溝通，對一名從事航空服務性質的人才來說是職業必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓來獲得的，這主要是在社會競爭壓力越來越大的當代社會，與人的溝通交流已然成為一種藝術，能否實現與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務行業的業績和口碑，航空服務更是如此。需要注意地是航空服務人才的基本素養的培養其內涵應該是十分寬廣的，既包括思想政治素質、職業道德素質同時也包含身體素質等，它是該專業人才必須具備的專業素養之一。
此外，在航空專業技能的掌握上，航空服務人才的培訓內容有空乘客艙服務技能的培訓、航空安全救護的訓練以及對緊急突況的處理訓練?？粘丝团摲占寄軐嵱柺强粘巳藛T必須掌握的一門專業技能，其內容涉及到整個飛行過程流程服務技能的訓練，是航空服務人員的專業技能的核心，培訓過程中要在專職教師的指導下進行實訓操作并予以考核。航空安全救護技能的主要涉及倉內人員的救治問題，其對航空服務人員的專業技能要求較高，特別是逃生訓練一項，一般學校很難有專業的條件來進行。但是學習一些基礎的醫學救護或是對一些特殊旅客的護理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復蘇等。
三、航空服務人才專業技能培訓的實現途徑
（一）明確培訓目的，建立科學培訓體系
在進行航空服務人才的培訓時，對人才培訓的目的要有清晰的認識。航空服務人才的培訓是為了培養高層次、適應社會現代化發展和市場需要的全面發展的人才。他們具有一定航空乘務管理基本理論和專業知識、擁有較強的崗位實踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質并能在一定程度上對航空服務形成一種較為專業的認識。因此培訓的目標可總結為夯實基礎、提高素質及強化能力三個主要方面。從此目標出發，科學合理設置培訓課程，夯實航空服務基本理論和專業技術的學習基礎，加強服務人員必要具備的安全應急處理能力?，F實中，雖然航空用人單位的招生標準與實際錄用者的自身素質存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓目的，并采取科學的方法，從強化培訓效果、提高受培訓人員的基本素質出發，注重其專業技能的不斷完善，則至少能保證整個培訓取得一定的效果，在此基礎上力爭培養出既有實力又能滿足社會需求的高級應用人才。
（二）加大實踐力度，探索實踐模式
目前，我國航空服務專業的實踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。
1.依托學校背景建立培訓基地，近年來隨著對航空服務業的不斷發展，航空服務技能的培訓得到極大的重視，尤其是在民航系統所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業背景建立了具有高水準的培訓基地，這類培訓基地給航空服務人才的培養提供了極大的便利，基本確保了所在在校學習的學生都有參與培訓的機會，而它所取得的效果也是較為理想的。
2.校企合作，依托航空企業、這是航空服務人才培訓常見的培訓模式，校企合作，航空院校共同出資建立實訓基地、購買實訓設備，滿足部分實訓需要。例如校企共建模擬客艙、進行空乘人員實戰演練與測試等。培訓的模式是學生首先在學校接受專業基礎知識和技能的學習，即實行校內的技能培養，待考核成績達到一定的標準后，實行工學結合的培養模式，讓學生的專業技術能力得進一步的檢測和提高。此外，實行校企聯合教學也是加強人才培訓的一種重要方法，航空院校從企業聘請優秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實踐經驗，同時對專業的基礎理論知識有更貼近實踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓效果。
另一方面，擁有企業內部的自營實訓基地的航空企業也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實訓的機會，每年在特定時間段招生航空院校的學生來企業進行專業技能的見習，這樣專業的學習更具針對性和實用性，實現了與職業的無縫對接，市場導向性明顯。而見習表現優異的學生甚至可以直接進入企業工作，為學生的快速成長提供了條件。在見習培訓過程中院校和企業可派專人對學生進行實踐指導，可以說這是目前比較流行的培訓模式而且總體效果較好。但是也不可否認，這種培訓也會由于航空企業政策的調整而受到某種程度的影響。
3.依靠培訓企業，進行人員培訓部分航空院校由于各種原因沒有專業實訓或培訓的條件，通常采取依靠校外培訓企業來時行相應的培訓教學，院校一般在專業理論學習的過程中，配合課程安排進度，集中選擇一個時間段將專業技能的訓練轉交給專業的培訓企業。這樣的培訓模式成本較高，課程安排往往受培訓企業的限制較多，培訓的效果很大程度上取決于培訓企業的資質水準。若選擇的培訓企業擁有良好的培訓資質則相應的培訓質量會得到一定的保障。
4.充分利用社會資源，突出專業實踐。從所周知，航空服務人才的培訓其內容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學?；蚝娇掌髽I的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務專業培訓來說，其具有與其他服務專業不同的地方，“高風險、高強度、高技能”是其主要的特點。但也有與其他行業相通的地方，如基本的職業禮儀、危機情況的應對。因此對航空服務人才的培訓技能可以充分利用社會的廣泛資源。航空院校應該有意識、有目的地組織學生利用課余時間或寒暑假參加一些大型的社會活動，讓學生和社會進行零距離的接觸，例如，組織學生承擔當地一些重大活動的志愿活動或禮儀活動，對航空服務專業人員來說是一次很好鍛煉機會。
此外，可以考慮利用相關課程的教學參與社會活動，比如結合外語的教學去歷史博物館、畫展開展現場雙語教學，結合服務禮儀課程教學去國際化酒店進行中西餐禮儀的實踐教學，結合航空專業知識的講解到國際機場進行實地認知，結合酒店管理課程教學到知名酒店等進行培訓。這種形式內容豐富的培訓模式，不但能充分調動學員的學習積極性而且對于他們整體的專業技能的學習是一個很好的補充。
5.積極開展專題講座，舉辦專業技能競賽。在航空服務人才的培訓中，定期或不定期舉行相關專業技能的競賽能有效激起學生的學習專業技能的積極性，促進學生專業技能的提高。同時，可針對航空服務人員的所應具備的職業素養及其專業技能需要，邀請行業內的優秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補系統理論教學的不足，另一方面。對學生具有很強的引導示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機結合，以賽促學，以賽促，過程中強化重點環節，完善理論知識結構，注重講座的針對性和對實踐的引導性，在舉辦技能競賽的同時開展相關的專題講座，促進更多人員參與進來，達到推廣競爭活動的目的，促進學生專業技能的提高，形成濃厚的學習氛圍。
四、結語
隨著航空事業的蓬勃發展尤其是民營航空業的不斷發展，航空服務人才的培訓問題已經得到越來越多的關注，盡管目前在航空服務人才的培養中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場就會有動力，航空服務人才的培訓也在時代變化的印記下不斷探索新的培訓模式。
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關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現狀
有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。
二、創新設計指導思想
遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才。“民航旅客服務與溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設計思路
溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。
1.以社會角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。
2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。
“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。
民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務與溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。
四、課程設計的創新之處1.場景教學
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。
充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。
地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。
地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。
地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊教學
課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。
每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。
