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一、物業管理公司服務現狀
物業以房地產業發展、發育為依托，發展迅猛。服務內容涉及房屋及相關設施設備的維修養護，保潔，綠化養護，保安，家政等眾多服務領域。目前，我國城鎮居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進入面積增加與質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的新階段。業主對現有的物業服務質量提出了更高的要求。
二、東營市物業公司服務質量管理存在的問題
1、物業管理公司缺乏經營服務意識
受計劃經濟體制以及傳統房管思想的影響，部分物業公司存在官商作風，錯把自己當成管理者和領導者，把交費的業主當成被管理者和被領導者，嚴重缺乏服務意識。
2、物業管理公司缺乏與業主的溝通
物業公司對自己的角色定位錯位，導致命令式的管理模式，不與業主與業主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導致雙方溝通障礙。
3、員工素質參差不齊
為降低成本，部分物業公司未按《物業公司資質管理辦法》的規定配齊相關專業技術人員從事服務，而是大量招收農民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業人員服務意識薄弱，不具備相關資格證書，整體素質參差不齊。
4、物業服務公司法制觀念淡薄
由于立法具有滯后性，目前我國相關法律體系尚不健全。大多數物業管理區域都沒有懸掛物業管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權利和義務細分化，導致許多事情無章可尋。
5、監督、自律機制欠完善
在市場經濟的發展過程中，由于缺少嚴謹的監督機制，一些經營者不按市場規則辦事，導致物業服務公司工作松懈。
三、服務質量在物業管理中的重要性
物業管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業化的服務來實現的。顯然，服務貫穿于整個物業管理工作，其質量好壞是物業公司成敗的關鍵。主要體現如下：
1、服務質量直接影響業主對物業管理的滿意程度。小區業主對物業公司的滿意程度是物業公司考核自身服務質量的一項重要標準。
2、服務質量事關物業公司聲譽。物業公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創造企業品牌”之路。良好的企業形象、知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。
3、服務質量關乎物業公司的存亡。公司的存亡取決于經濟效益。物業公司是市場經濟的產物。服務工作的好壞直接影響了物業公司經濟效益的多少。
四、強化服務質量管理的相關對策
1、嚴格遵守行業標準，確保服務質量
我國的物業管理，受區域經濟發展不平衡的影響，發育情況和發展過程不同，且各地對物業管理的認識和業主對物業管理消費的認識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業管理內容和服務提供方面的異化等問題。通過制定物業管理行業服務行為標準，就可起到客觀的衡量和使責任單位承擔法律責任的準繩作用。
2、從企業內部著手，加強員工服務意識的培養
要做好服務，首先從企業內部著手，通過企業領導者思想的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。
3、規范服務用語，提高物業服務質量
要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業公司就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主對物業公司的滿意度才會提高。
4、加強企業內部質量管理
物業公司的內部質量管理主要包括質量保證和質量控制兩方面的內容。
①質量保證：要在物業公司內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系，確保業主對物業服務質量的要求和利益。
②質量控制：物業管理質量控制就是將測量到的實際物業服務質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節。
5、實行全方位質量管理
物業管理全方位質量管理，第一階段：物業公司全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望，高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。第三階段：根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。
6、強化對企業人才的培訓、管理與監督
物業公司為市場提供的產品是服務，人才是物業公司能夠提供優質服務的關鍵。因此，加快人才的培訓是物業公司提供優質服務的基礎。為此，物業公司一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面還應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業公司自身員工的素質。
五、總結
目前物業管理行業面臨的困境是嚴峻的，培養與完善物業管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉變是一個長期的變化過程。隨著業內各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業主消費觀念、認知度、消費意識的不斷增強，企業運營的不斷規范，物業公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業管理行業的美好愿景一定會實現！
參考文獻：
[1]魯婕,鮮于玉蓮主編.物業管理法規[M].電子工業出版社.
一、內部管理部分
1.組織架構基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統管理，雖有物業總部下發的管理手冊，但實際管理與手冊內容嚴重脫節，根本不適用小區實際情況，該手冊基本為擺設；物業公司各部門沒有明確的管理標準、目標，未建立崗位責任制度；
2.客服部與工程部工作比過去有所進步，但仍有嚴重問題如:有部分業主投訴漏登，業主報修問題不能及時回復、處理。不能積極主動的發現問題、處理問題。部分員工服務意識欠缺，專業技能需提高，設備設施有資料但無管理程序，內容混亂文檔目錄與內容不符。沒有系統的員工培訓計劃、培訓內容，大部分的培訓記錄及考核記錄不真實，是為了應付檢查而臨時突擊完成；
3.物業公司大部分的檢查記錄、保養記錄、巡邏記錄缺失、沒有或不真實，還有部分登記表嚴重漏登，如 《來訪人員出入登記表》和《車輛臨時出入登記表》。
4. 物業公司管理人員的整體素質不容樂觀。由于缺乏系統管理導致管理人員上崗前沒有得到系統的培訓，物業從業人員人事檔案制度不健全，部分從業人員未持物業管理資格證書，管理人員對管理系統及流程不熟悉從而降低了服務質量；
5. 物業公司由于種種原因導致部分崗位缺員，并不能及時補充。
由于沒有有效的管理機制，所以導致業委會現場檢查時發現大量的管理問題
二、公共秩序部分
1.安保工作比前幾年好一些
但保安缺員、流動性太大，員工素質參差不齊，加上培訓管理不到位，華聯超市后門問題遲遲不能解決，至使名義上實行了封閉式管理但實際上形同虛設。
XX年小區治安報案的案件仍然有70多起，偷盜現象仍時有發生。南坦路進入小區幼兒園路段，業主被搶劫事件時有發生；
小區的主要道路、出入口、一樓和地下車庫大堂現雖然裝配了監控設施，但及時發現問題及解決問題的能力有待提高。
2.機動車輛管理狀況有所好轉，物業公司在園區醒目位置進行溫馨宣傳，提醒業主、住戶規范車輛停放；對亂停亂放車輛經勸告仍不聽者作鎖車處理措施取得一定成效，但是物業安管對重點路段巡邏不力，物業監控室對違章停車的監控不到位，小區內道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業對非法占用道路的行為進行糾正和處置力度不夠，處理違規停車等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對小區一期和五期的兩個大門管理很混亂，三輪車、電動車、摩托車，黑的士混雜，事故頻發，爭吵不斷，非常影響小區形象，存在極大安全隱患。
三、房屋公共部位管理與維修養護
1.xx花園的違法建設觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區兩個入口大門對違建材料進出把控不嚴，甚至物業從業人員與違建裝修公司和違建業主形成利益勾結。物業公司未履行合同，未盡到職責，未及時發現、未及時處理、未及時拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達300多處，此外小區商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。
2.六七期車庫滲水問題沒有徹底解決，保修期內業主外墻仍有滲水
3.房屋及公共部位整體維護有所提高，但對大堂玻璃門、墻面磚維護保養不當發生多次傷人事故。
四、共用設施設備運行管理、維修養護
首先物業公司沒有履行物業合同，收集移交xx花園內所有建筑物產權清冊給業委會，圖紙資料未收集齊全并移交業委會。
小區的人工湖水進行了徹底的改造，湖水的質量得到明顯的改善
各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車庫大堂都安裝了監控設備，共用設施設備的運營工作部分的滿足了小區正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護工作仍出現較大的問題：
1.有毒水管至今未更換，如此糟糕質量問題至今未解決，作為開發商的代表，物業公司有不可推卸的責任.
2.供水供電設備故障率較高導致停水停電影響業主生活，配電設備質量低劣維護不當造成XX年5月全小區發生10小時停電的重大事故。發電機缺乏維護導致多部電梯在停電時不能正常使用
3.車庫水泵故障導致車庫積水較嚴重
4.水池清洗記錄不全及水質報告沒有，水池有蓋無鎖等；
物業公司協議服務的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無人值班，滅火器過期等現狀令人驚恐不安。
小區內道路經常積水，各期均嚴重缺乏健身娛樂設施，原有的公共設施未得到物業公司的定期維護和保養，既有的公共設備設施損壞后又未得到物業公司的及時維修和補充，原有公共設施設備均遭到破壞。
五、公共區域衛生清潔服務
因為沒有標準及科學的方法，物業公司的消殺工作一直不盡人意，小區的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見；
由于物業公司對將分包小區環境衛生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業人員老弱病殘、垃圾清運不及時，甚至有保潔人員在小區翻撿垃圾，污染環境的現象發生。
4．監控系統、巡更系統、周邊紅外報警系統至今沒有驗收。
小區綠化養護沒有標準，從業人員缺乏培訓，亂砍亂伐，小區現在的綠化環境已無法與入伙時相比；
七、社區文化建設部分
自物業合同簽訂后，物業公司組織了國慶、中秋晚會、端午節包粽子、買肉買韭菜煮水餃，婦女節送花、免費義診、業主運動會、親子娛樂等社區活動，但這些活動基本都局限于不上班的老年人和幼童，而對小區真正有活力有思想的青壯年業主的帶動非常少，影響甚微。
物業公司一定程度上改善了羽毛球場地、乒乓球、足球場地的基本設備設施，對活動場地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業主的要求還相差太遠，物業公司基本都是選擇最省錢最便宜的投入方式，仍然停留在低級社區活動水平。物業公司在建立社區文化、公益宣傳、行為規范、業主公約、法規普及等重大社區文化建設的手段和力度明顯不足。
綜上所訴，物業公司管理工作總體是在向好的方向發展，但存在的問題確實很多，有些問題一直未能解決，有些問題在解決過程中出現慢、等、拖的現象，望全體業主本著維護自身及全體業主共同利益的愿望，參與小區的物業管理，為建設美麗、和諧的xx花園出謀劃策。
【關鍵詞】 供電公司 業擴報裝 管理服務 質量
1 供電公司業擴報裝概述
對于供電公司來說，業擴報裝是聯系企業與消費者的重要途徑，是客戶與供電企業之間實現用電關系的整個過程。供電公司通過業擴報裝受理業務并向電力用戶提供服務，并以此擴大經營。對于用電服務的開展以及相關管理工作的順利進行具有直接的影響。業擴報裝從實質上來說是為供電公司提供了一個平臺，是電力企業用電管理中的核心工作。其工作流程是：
（1）受理。在用戶提出用電申請后，供電公司通過現場勘查，對供電的可能性及合理性進行審查，并結合自身情況為客戶提供一套具體的用電方案。應根據地區域變電站的供電能力和變壓器容量判斷申請客戶的條件是否允許，分析其新增的用電量是否合理。
（2）實施。在用戶接受供電公司提供的方案后，通過一系列資格審查，供電所編制工程概算，通過設計、備料和施工實施具體方案，在保證工程質量的前提下組織安排安裝人員為客戶安裝并驗收，在驗收階段若發現缺陷，應及時通知客戶并進行改進，復檢合格后才可接電。
（3）簽訂合同。將經過審核后的合同文本送至客戶，如無疑議進行簽約。在正式接電前進行裝表，安排好后期收費事宜，對客戶的用電情況進行管理。
業擴報裝作為電力營銷的重要環節，其作用主要表現在三個方面。首先，對客戶的用電申請用盡可能短的時間做出反應，規范電力服務的開展。其次，詳細了解記錄客戶的用電情況，方便管理工作的開展。最后，收集到的相關信息可以為決策工作的開展起輔助作用。另外，供電公司業擴報裝業務在實現電力資源的高效管理的同時，還能有效地處理信息管理問題，實現對電力信息的有效監管。
2 供電公司業擴報裝管理工作中存在的問題
目前供電公司在業擴報裝的管理工作中主要存在的問題有以下幾點：
（1）電網建設滯后?，F階段最常出現的問題是電網的建設跟不上客戶的要求。隨著現在3C產品的日益更新和發展，客戶對質量和高精設備的要求越來越高，但是目前我國電網所采用的設備往往不能做到與時俱進，在設備無法滿足客戶要求的情況下，還存在著建設速度滯后的問題，工期的拖延也是服務質量偏低的重要表現，這是管理工作中政策實施和部署不完善造成的。
（2）服務意識落后。這個問題是歷史遺留問題，在計劃經濟時代的電力產業一頭獨大，長期壟斷的狀態導致電力行業從業人員養成了先天優越性，忽略了供電業也為一門服務行業，服務行業應秉著顧客至上的原則。這就導致了業擴報裝服務從一開始就遭遇被動的狀態。如若不能真正地站在客戶的角度考慮問題，就不能做到讓客戶滿意，這對業擴報裝的效率以及電力行業的發展都是致命的限制。
（3）員工素質有待提高。在業擴報裝工作本身的復雜性和冗長過程的影響下，供電公司對其各環節的監管往往不利，員工自然趨于怠惰，體現為工作積極性不高、常有違紀事項發生、素質水平低下。這種企業隊伍建設的落后性嚴重影響了工作效率和供電行業的社會形象。
3 如何提高供電公司業擴報裝管理的服務質量
3.1 加強考核力度
在業擴報裝過程中體現出的員工的職業素質以及工作態度對工作效率具有直接影響。這在上一部分中已經討論過，所以要想提高效率和管理質量，就需要對員工的工作表現進行考核。具體措施可以采取明確規范員工工作行為以及確認核心崗位責任制的工作理念。明確的工作行為準則可以使工作變得更為有序，考核進行的過程本就是加強約束的過程，當職責、目標一系列與員工本身遙遠的概念近在咫尺時，這些職責、目標將會真正地落到實際的工作中去。工作效率的提升和服務質量的提高是不斷促進電力行業可持續發展的手段。
3.2 簡化報裝流程
提高一個企業的管理效率是提高該企業工作效率的最為行之有效的方法。簡化報裝流程是供電公司管理效率提升的表現之一，當報裝的流程顯著縮短時，工作效率的提升將會非常顯著。當然，這需要管理方施行大量的規章制度并保證其力度，確保精簡報裝流程的意圖得到實現。具體方法可采取針對報裝過程中的具體問題具體分析，規范審批程序，尤其是之前存在的程序重疊問題，以此提高運行速度。
3.3 加強法制管理和建設
法制手段是保證供電公司服務工作正常開展的必要手段，是電力管理事業穩定發展的必要保證。雖然說強制不及自主更為高效，但作為輔助的規范化手段仍然值得依賴。具體的措施可以采用國家出臺或者行業定規，通過出臺一系列法律法規，約束電力企業的供電管理。對在管理過程中出現的違法亂紀現象嚴肅處理，保證供電公司業擴報裝管理的質量。行業內的規范雖不及法律手段強制，但仍具有一定范圍內的規范化效應，加強行內定規的建設也是提高業擴報裝管理的有效手段。
4 結語
加強供電公司業擴報裝管理的服務質量是當前電力事業發展的需要，在電力企業營銷管理中，想要獲得更多的客戶，就必須從加強業擴報裝管理的服務入手。不斷加強考核力度、簡化報裝流程和加強法制管理和建設是提高服務質量的主要手段。通過這些手段促進電力企業的進一步發展，提高業擴報裝管理的質量。當然，這些需要各個部門的大力支持和有效配合，也需要客戶在服務工作進行中的監督和合作。只有這樣，供電公司業擴報裝管理的服務質量才能得到質的提高，電力系統也得到更為完善的發展，為社會帶來更好的經濟效益。
參考文獻：
[1]王鐵民.淺談如何加強電力業擴報裝管理工作[J].科技創新與應用，2012（03）.
[2]李妍虹.加強業擴報裝工作管理的有效策略[J].科技風，2011（21）.
[3]張金娥.影響電力業擴報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側管理，2011（05）.
1 概 述
自我國加入WTO十多年以來，國際大型酒店旅游類企業長驅直入，其先進的管理理念和雄厚的軟實力使我國傳統的酒店企業一時難以招架；在此情形下，國家在十二五規劃中進一步把轉變經濟發展結構、大力促進服務旅游產業發展提高到戰略發展的層面，鼓勵服務產業走出去。面對國際競爭國內化、國內競爭國際化的未來趨勢，面對機遇與挑戰并存的市場環境，我國酒店旅游類企業如何提高自身優勢、如何軟硬實力并舉、為企業爭取更大的生存和發展空間，是所有酒店旅游類企業管理層共同思考的問題。
衡量一家企業競爭實力如何，主要從三方面入手：一是技術，二是制度，三是文化。可見，市場的競爭不僅僅是“硬件”條件的比拼，更是“軟件”實力的競爭。公司治理特征是公司制度的一種外在體現，其中股權結構是公司的“先天體現”，董事會特征、監事會特征、高管薪酬、職工參與治理和組織效率均是各種規章制度作用的效果。
在公司治理的盈余質量之衡量方面，由OECD所公布的公司治理原則可得知：公司治理不應只注重到短期的獲利力，穩健、長期的利潤才是企業永續經營的條件。
因此，本文通過構建盈余質量修正系數模型來修正公司賬面盈余質量（EPS），之后以修正后的公司盈余質量和公司治理特征構建回歸模型，通過統計研究，分析會計盈余質量和治理特征之間的相關性關系。
2 文獻綜述
2.1 公司治理概念及其特征
公司治理的定義各有不同，眾多學者從不同角度、不同方面闡述了自己的觀點，但迄今沒有形成一致性的認識。如Mayer Colin從經濟學的角度分析認為公司治理是“公司賴以代表和服務于它的投資者利益的一種制度安排。它包括從公司董事會到執行人員激勵計劃的一切東西――公司治理的需求隨市場經濟中現代股份公司所有權與控制權分離而產生。”又如我國學者吳敬璉從管理學的角度認為：所謂公司治理，是指由所有者、董事會和高級經理人員三者組成的一系列的制衡關系。通過這一結構，所有者將自己的資產交由公司董事會托管。公司董事會是公司的最高決策機構，擁有對高級經理人員的聘用、獎懲以及解雇權；高級經理人員受雇于董事會，組成在董事會領導下的執行機構，在董事會的授權范圍內經營企業。
公司治理的特征主要體現在三方面：
①責權分明，各司其職。公司治理結構的領導體制由權力機構、決策機構、監督機構和執行機構組成。各個機構相互配合，促使公司有效運行；
②委托―，縱向授權。公司中，各層級之間是由一組委托一關系連接起來的；
③激勵和約束機制并存。在公司委托一關系中，公司追求企業價值最大化是通過對董事及高級管理人員行為的激勵約束過程來實現的。由于人可能發生的“逆向選擇”和“道德風險”。在這兩種情況下，委托人的利益都會受到損失。為了盡可能避免損失，委托人有必要建立激勵和約束機制。
2.2 企業盈余質量定義及其度量指標
企業盈余質量主要表現在盈利能力、資產運營水平、償債能力與后續發展能力等企業內部效益方面以及社會效益。不僅是企業經營狀況的靜態描述，而且是涵蓋持續發展等理念的動態表征。也不僅僅表現為企業對于自身經濟利益（經濟利潤）最大化的追求，還表現在為對社會效益的貢獻。
公司盈余的衡量指標主要分為兩大類：
一類是公司的賬面績效，比如每股凈資產、凈資產收益率等；
另一類是公司的市場績效，即公司的股票收益、托賓Q值。
但是，至今都沒有定論說哪一種方法更為合適。從股東的角度來看，用股票收益來衡量比賬面價值更為合適，因為這種方法比較直觀而且與他們的切身利益最為相關。
然而我國資本市場還有諸多不完善之處，股票價格的波動并不能真正反映市場的真實情況，信息不對稱問題較為突出。3 實證分析
3.1 樣本選取
本文所選定的行業是酒店旅游行業的上市公司，筆者通過CCER數據庫的行業分類，發現餐飲、旅館和旅游類的上市公司共有43家， 為了確保回歸分析結果的準確性，筆者剔除了2012～2014年中，被ST或者ST*的企業，最終得到38家符合條件的上市公司，見表1。
3.2 指標、變量選取
在修正系數模型中，本文引用（楊瓊，2009）根據主成分分析法運用SPSS 軟件輸入了26 個從理論上分析將對會計盈余質量產生直接影響的變量，篩選出五個相對差距較大且從理論上對會計盈余未來持續增長能力有較強解釋力的因子指標，分別是營業利潤/利潤總額（衡量盈余持續性），經營活動現金凈流量/營業利潤（衡量盈余現金保障性），銷售增長率（衡量企業成長性），自有資金比率（衡量收益安全性），總資產周轉率（企業綜合運營效率）。
在公司治理特征與盈余質量相關性研究的回歸模型中，具體變量，見表2。
3.3 假設的建立
CR5指數，是指當公司前五大股東持股比例，其比例較高，就表明其大股東越能夠影響股東大會和董事會的決議，從而對于公司的經營決策、人員安排和利潤分配方案等重大事件可以及時作出決策安排。
故，提出假設1：
前5大股東持股比例與盈余質量正相關。
在股權構成理論中，股票分為流通股票和非流通股票。懷心強（2007）年在對我國民營企業治理特征與相關性研究分析中，通過實證分析發現，流通股比例占總股本比例越小，公司盈余質量越好。
故，本文提出假設2：
流通股比例與盈余質量負相關。
董事會在公司治理結構中所處核心地位，公司治理的有效性在很大程度就取決于董事會的治理。董事會規模對董事會運作效率有很大的影響。董事會規模過大，董事會成員間會產生“搭便車”的動機，尤其在董事會成員們所持有股份較少的情況下更為明顯。
故本文提出假設3：
董事會規模與盈余質量負相關。
酒店旅游業企業發展初期，企業創始人往往既是所有者又是經營者，不存在兩權分離。隨著經營管理活動日益復雜，企業發展到一定規模后，漸漸出現兩權分離的現象。聘請企業外部具有專業經營管理能力的經理人員參與企業高層管理，在理論上有利于公司盈余質量的改進。
故，本文提出假設4：
董事長及總經理二職合一與盈余質量負相關。
公司內部治理機制最終要解決的問題就是建立一套健全的激勵約束機制。不管是理論上分析還是經驗分析結果都表明，公司的業績水平與公司經理人員努力程度呈正相關關系，而大多數情況下，經理人員的努力程度又與其收入水平是正相關的。本文選擇了高管前三名薪酬總額（GGXC）作為衡量指標。指標越高說明激勵強度越大，高管就越努力工作。
故本文提出假設5：
高管薪酬與盈余質量顯著正相關。
根據“理性經濟人理論”，員工參與公司治理的積極性與其獲取的報酬成正比。因此，本文選擇員工平均工資作為衡量職工參與公司治理的特征變量。
故，本文提出假設6：
員工人均工資與盈余質量正相關。
職能部門協調效率在財務報告體系中并無具體指標來衡量，在本文中，采用管理費用率（GLFL），也就是管理費用占營業收入的比率來代替。管理費用，指企業為組織和管理企業生產經營所發生的管理費用，包括企業的董事會和行政管理部門在企業的經營管理中發生的，或者應當由企業統一負擔的公司經費。一個企業收入管理費用的高低必然與企業的組織效率相關。
故，本文提出假設7：
職能部門的協調效率越高，就越好。
3.4 模型建立
3.4.1 盈余質量修正模型的建立
本文對盈余質量修正模型的建立，引用（楊瓊，2009）根據主成分分析法運用SPSS軟件輸入了26個從理論上分析將對會計盈余質量產生直接影響的變量，篩選出五個相對差距較大且從理論上對會計盈余未來持續增長能力有較強解釋力的因子指標。見表3。
對于表3中所示的權重數值，通過以下步驟予以確認：
第一步，根據選取的數據計算出每年各單項指標平均數XK的數值。
第二步，以年限為類別，用算數平均法分別計算每年各指標標準差SK。
第三步，計算各指標的標準差系數，它反映各指標的相對變異程度：
VK= SK/XK（k=1，2，3，4，5）
第四步，對標準差系數進行歸一化處理，得到各指標權數：
WK= VK/∑VK
第五步，對每年計算出來的權數進行平均處理，以此作為各基本評價指標的權重值WK。
筆者稍微調整了最終權數并得出各指標比重，見表4。
將各指標權重指數代入，見表5。
其中：單項指標得分=比重+（實際比率-標準比率）/每分的比率差。
綜合得分=∑單項指標得分
λ=綜合得分/100
最后：CEPS==EPS×λ
3.4.2 公司治理特征和盈余質量相關性模型的建立
在公司治理特征和盈余質量相關關系的模型中，本文筆者引入修正的每股盈余（CEPS）作為被解釋變量，前五大股東持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事會規模（DS）、兩職兼任狀況（T）、高管薪酬（GGXC）、職工參與治理特征（RJSR）、職能部門協調效率（XTXL）作為解釋變量，資產規模（SIZE）作為控制變量，建立回歸模型：
CEPS=a+β1CR5+β2ELI+β3DS+β4T+β5GGXC+β6RJSR+ β7XTXL+β8SIZE
根據假設，與CR5、GGXC、RJSR和XTXL顯著正相關，所以 β1、β5、β6、β7系數應該為正；并且，與ELI、DS、T顯著負相關，因此β2、β3、β4系數應該為負。
3.5 描述性分析
通過盈余質量修正模型所確定的修正系數計算出修正的每股盈余，計算公式為CEPS=EPS*γ，然后使用統計軟件SPSS17.0對各變量進行描述性分析，統計結果，見表6。
從表6可以看出，修正后的每股盈余最小值為0.49，最大值為3.9701，表明餐飲行業上市公司中，兩級分化較為嚴重。在前五大股東持股比例CR5中，最大值為85.59%，最小值為10.37%，且平均值為49.50%，表明在餐飲行業，前五大股東持股比例較高，股權較為集中。對于高管薪酬（GGXC），最大值為5854900，最小值為316000，表明餐飲行業中，高管薪酬差距較大，這或許與公司盈余相關的緣故。
而對于職能部門協調效率這一特征變量，最大值為15.1 351，表明每發生一元的管理費用能創造15.1 351元銷售收入，而最小值為1.4 834遠遠低于平均水平9.4 161。
3.6 回歸分析
本文通過運用SPSS.17統計軟件，建立餐飲行業公司治理特征和會計盈余質量相關性模型，并將各變量代如模型中，得出回歸分析結果，見表7。
EPS多元線性回歸分析的殘差分布直方圖，如圖1所示。
通過對多元回歸模型方程的系列分析可見：
①模型方程的擬和優度一般。復相關系數R值較小，R2=0.200完成了回歸方程的建立。F=13.301（sig=0.000）顯著。
②Dubin-Waston=1.902≈2可以認為不存在自相關。
③表6中利用方差膨脹因子（VIF）進行檢驗多重共線性，方差膨脹因子均不超過10時，該變量與其他變量之間的多重共線性在容許界限之內，因此可以認為模型不存在嚴重的多重共線性。
④多元線性回歸分析殘差分析圖可知，殘差基本服從均值為零的正態分布。
由以上分析可最終確定的回歸方程為：
CEPS=0.131CR5-0.453ELI-0.047DS-0.572T+0.274GGXC +0.037RJSR+0.031XTXL+0.01SIZ-0.217
從回歸結果可以看出：
前五大股東持股比例、高管前三名薪酬、員工參與治理特征、職能部門協調效率與CEPS呈現正相關關系；流通股比例、董事會規模、兩職兼任情況與CEPS呈現負相關關系。
至此，假設1――假設7成立。
4 研究結論和不足之處
本文通過構建盈余質量修正模型，確定了修正系數的數值，同時通過公式CEPS=EPS*γ確定了各樣本中的CEPS。之后將CEPS作為被解釋變量，前五大股東前五大股東持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事會規模（DS）兩職兼任狀況（T）、高管薪酬（GGXC）、職工參與治理特征（RJSR）、職能部門協調效率（XTXL）作為解釋變量，資產規模（SIZE）作為控制變量，建立回歸模型，得出前五大股東持股比例、高管前三名薪酬、員工參與治理特征、職能部門協調效率與CEPS呈現正相關關系；流通股比例、董事會規模、兩職兼任情況與CEPS呈現負相關關系的結論。
4.1 本文的不足之處
在回歸分析中，雖然回歸分析結果與假設基本一致，但是本文依然存在以下不足之處：
①員工參與治理特征變量和職能部門協調效率與CEPS之間的正相關關系只在10%內通過顯著性檢驗，與理論邏輯的推理相差較大?？赡茉蚴乾F階段，我國酒店餐飲企業在員工參與度和職能部門協調效率上還存在一定的漏洞，比如員工的參與度沒有在工資薪酬上予以“體現”。
②雖然前五大股東持股比例、流通比例、董事會規模與CEPS之間的相關關系通過了顯著性檢驗，但是本文沒有考慮到兩者之間曲線關系，應該將解釋變量與被解釋變量之間構建一元二次函數，討論其曲線關系。
4.2 提高我國酒店行業治理情況的對策
通過對持股比例、流通股比例、董事會規模、兩職兼任狀況、高管薪酬、職工參與治理特征、職能部門協調效率與盈余質量的回歸分析，筆者認為可以從以下幾方面提高我國酒店行業治理情況。
4.2.1 完善薪資考核體系
由上文可知，員工參與治理與盈余質量之間存在正相關關系，但是顯著性不強。筆者通過與有關企業管理層了解溝通后，現階段公司對員工的考核體系未將參與公司治理情況納入，影響員工參與公司治理積極性。
4.2.2 建立職能部門溝通機制
在回歸分析中，職能部門協調效率與盈余質量顯著正相關，說明公司職能部門的有效、及時溝通能提供公司整體治理效率、效果。完善的溝通機制能避免各職能部門因信息不對稱所導致的決策不及時性，壓縮決策時間。
我國黨政和法律中明確規定，要結合時代不斷提升對離退休人員服務工作質量水平，所以其服務水平的高低是黨政和法規執行力的單方面體現，雖然這項工作在執行中會遇到很多的困難，這更需要我們在執行這個工作的過程中務必要結合時代的發展，以全面協調的可持續發展觀作為基本原則，強化管理人員的服務意識，全心全意為離退休人員提供最優質的服務，為油田和社會的穩定發展盡自己的一份力量。
二、建立健全組織機構，確保離退休管理服務工作落到實處
在結合時展的前提下，高度重視離退休管理隊伍建設，精心選拔一些思想作風硬、業務能力強、綜合素質高、有奉獻精神的人員充實到離退休管理部門。按照統一部署，各部門協調配合，牢固樹立“離退休老同志的事情無小事”思想，不斷加強作風建設，積極開展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢老同志為內容的“轉變作風，提升服務”活動，用愛心、熱心、耐心、細心、誠心為離退休職工服好務，努力打造一支政治堅定、業務精通、服務優質、甘于奉獻的離退休管理服務工作隊伍。
三、及時轉變工作思路
此項工作的開展離不開國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復雜還很有特性，這就需要我們在執行過程中不僅要不斷打破陳規，不斷結合時展環境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長遠，把這項工作納入到企業工作規劃中，最后針對在工作中遇到的種種問題要及時地溝通并盡快開展調查爭取最短的時間拿出解決的方案。
四、有效提高工作人員綜合素質
開展離退休管理服務工作離不開科學的指導，政治思想為導向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執行人員，他們自身的綜合素質水平非常重要，直接關系到此項工作的成敗，更重要的是通過這些人的綜合素質程度可以得出企業的綜合素質和文化素養。所以我們不僅需要強化這些人的思想意識，讓其認為這不僅是一種責任，更是一種榮耀促使其踏踏實實在這個崗位上發揮最大作用。還需要不斷開展提升此方面管理服務水平的業務培訓并將其作為工作中的一項重要考核和評優選差的重要參考依據。
五、服務模式要結合所服務人群特性不斷進行創新
1.結合老同志的心理特點健全離退休老同志心理疏導機制
離退休老同志勤勤懇懇為企業服務奉獻了幾十年，他們無形之中對企業產生很強的感情，認為企業就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會認為人走茶涼，生活環境會出現較大的變革，如果沒有得到與在職時相應的尊重，便會由衷地出現自卑情緒，心態失衡、心理不和諧的實際情況，這種情緒會隨著年齡的增長變得更加明顯。所以，要加強他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會活動方面，全面關注老干部的生活需要，施以人文關懷，進而達到整個社會都和諧的局面。
2.為老同志開展“量身定做式”服務
隨著年齡的老化，體質越來越弱，這些老人們的發病頻率也越來越高，比如耳聾、說話不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據不同的老人給予不同的照顧，不同的關懷。在此還要針對空巢老人，服務人員要進行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒有關注到的地方并加以完善和補充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無助，這就需要我們更要給予更多的關懷，讓他們覺得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛。再有就是對待臥床老同志我們一定要有耐心，對他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵?？傊?，我們爭取滿足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個社會的溫暖。
六、努力解決突出問題
油田的發展需要適應社會的發展，因此在其發展進程中需要不斷地進行體制改革和調整利益關系等，改革和調整過程中不可能達到處處滿意人人開心的狀態。所以，這使得一些遺留問題，這些遺留問題在人員離職退休時最容易產生并強化矛盾，在多年的發展進程中，因體制機制改革、利益關系調整等多種因素影響，不可避免地產生了許多歷史遺留問題，特別是離退休員工將要離職時，他們會更急切地解決這些問題和矛盾，這需要我們在進行充分的走訪和調查后，結合實際和多方面意見制定出相應的解決方案，注意在制定解決方案時一定要遵循客觀、公平、公正的原則，同時還要做好解釋工作，為退休人員的滿意和企業的可持續發展做好鋪墊。
【關鍵詞】證券公司全面質量管理創新業務
如今，正當整個中國的證券市場高舉著創新大旗，券商創新業務快速推進的同時，券商的盈利模式也正在發生變化。傳統業務的利潤貢獻雖然占據較大比例，但比重開始下降。盈利模式的多樣化使證券行業逐步擺脫周期性困境，特別是利潤來源的多元化增加了券商業務收入的穩定性。但隨著各大券商創新的鋪開，創新業務競爭也越趨激烈，可以發現券商創新發展中也出現一些問題：
第一，產品創新過于單一，各券商同質化較多，難以滿足客戶需求。投資者和籌資者的需求都被限制在較低的層次上，多樣化的需求難以得到充分滿足。第二，渠道創新嚴重滯后，不利于開拓客戶資源。沒有建立起自身在客戶資源方面的核心優勢。第三，交易方式創新不足，嚴重制約業務發展。交易方式的單一對客戶培育、產品開發、渠道建設都十分不利。第四，人才資源嚴重缺乏，難以提高創新能力。第五，經營機制不夠靈活，難以激發創新熱情。受制于僵硬經營體制，缺乏創新積極性和技術能力，面臨變化的市場環境不能快速有效地進行調整。
因此證券公司創新業務產品的質量關系到證券公司自身的生存與發展，創新業務是否從能夠中國證券市場實際、客戶實際、公司自身實際角度出發真正達到了業務“創新”的目標，是決定著創新業務是否成功的關鍵。因此，證券公司在創新業務建設的過程中，引入全面質量管理管理非常重要。
20世紀60年代美國A?V?費根鮑姆提出全面質量管理的概念。其具有如下四個“全”的特點：（1）它具有全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段；（2）是全過程的質量管理；（3）是全員參與的質量管理；（4）是全社會參與的質量管理。
而質量管理的整個過程是通過四個階段（PDCA）完成：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan），這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等；第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）；第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）；最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。
全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉。
證券公司創新業務建設其實就是向客戶提供自主創新的產品或服務，就像工業企業向客戶提供自己生產的新產品一樣，滿足符合客戶的需要，擁有良好的產品質量，客戶才會對該產品滿意并對品牌產生依賴，擁有忠實客戶群和市場占有率，才能在整個市場取得領先的地位，取得更好的經濟效益。因此，全面質量管理理論在證券公司創新業務建設過程中是完全可行的，是可以對提高證券公司創新產品和服務的質量有幫助的。
那么，根據全面質量管理理論，證券公司在進行創新業務建設過程中，如何能夠通過運行該理論來實現自主創新產品的成功呢？
首先，證券公司在進行創新業務建設過程中需對“創新”二字有著充分的理解，為什么要“創新”，“創新”的目的是什么?！皠撔隆笔歉淖冊惺`，推動行業發展，其目的是兩個服務：為實體經濟服務，為投資者和融資者服務。只有提升證券公司它的總體服務功能，才能改善證券公司的盈利能力，提高證券行業的核心競爭力。既然創新最終是為投資者和融資者服務的，那證券公司的創新產品和服務，應該從低到高實現為投資者和融資者“了解需求，滿足需求，培養需求，創造需求”的全過程。能夠完美滿足“了解需求，滿足需求，培養需求，創造需求”要求的創新產品和服務，那才是高質量的創新。而“了解需求，滿足需求，培養需求，創造需求”應該是證券公司在進行創新業務建設時質量管理的關鍵所在：
“了解需求”：從我們證券市場發展來看，主要的客戶需求在于投融資標的多樣性和投融資渠道廣泛性。客戶的最終目的無非是資金的需要以及高效、安全和保值增值，而創新產品的建設可以為客戶搭建更多更快更多層次的橋梁。
“滿足需求”：通過研究和建設創新產品和服務來滿足所了解到的客戶的需求，通過滿足客戶需求，可以抓住已有的客戶資源，使客戶產生信賴感和品牌忠誠度。
“培養需求”：在滿足客戶需求的同時，可以根據客戶提出的意見或需求來改進我們的服務、設計更合理的產品，同時通過自己在創新產品建設的過程中，發現新業務、新技術，從而推動客戶有著更深一步的需求出現，更高層次的需求的培養，有利于先進產品和服務的創新，而滿足客戶更高層次的需求，可以進一步豎立公司的品牌形象和行業地位。
“創造需求”：指開動腦筋，以我們的專業人才和知識，主動出擊到社會、到市場去尋找還未開發的潛在需求，通過建設創新產品和服務來發現新市場、發現新商機、開發新客戶。
其次，在創新業務建設過程中，根據全面質量管理四個“全”的特點，在PCDA四個階段過程中，應該遵循以下原則：
1.創新業務產品和服務是要為投資者和融資者服務的，讓客戶滿意的產品和服務！這種產品和服務的滿意包括產品內容的滿意，服務渠道的滿意，公司內部各部門的滿足和整個公司在社會地位和經濟效益的滿意。是一種全方位，所有參與者，在全過程中都滿意的產品和服務
【關鍵詞】企業集團 財務公司 賬戶管理
企業集團財務公司興起于20世紀初，最早出現在美國和英國。我國第一家企業集團財務公司成立于1987年，他的產生既是我國企業集團發展到一定程度的客觀要求，也是我國經濟體制改革和金融體制改革的必然產物。經過二十余年的快速發展，我國能源電力、航天航空、石油化工、鋼鐵冶金、機械制造等關系國計民生的基礎產業和各個重要領域的大型企業集團幾乎都擁有了自己的財務公司。
企業集團財務公司作為非銀行金融機構，接受銀監會的監督管理。同時，財務公司作為企業集團資金集中管理平臺，服務于集團內部成員企業，被視為企業集團的內部銀行，在實現集團資金集中管控、提高集團資金使用效率、降低集團資金使用成本等方面發揮著重要作用，已發展成為我國金融市場的重要參與者，在企業集團資金管控、產融結合等方面發揮著不可替代的作用。
一、財務公司賬戶管理模式
賬戶管理作為企業集團財務公司的基礎職能，在其發揮集團資金集中管控方面發揮著重要作用。
目前，我國企業集團財務公司根據集團賬戶設置和賬戶管理關系的不同，形成了三種主要賬戶管理模式，分別為收支兩條線管理模式、收支一體戶管理模式和虛擬戶收付模式，不同賬戶管理模式下的集中結算方式也各不相同。
各企業集團根據自身特點和集團管理需要，選擇不同的賬戶管理模式。此外，部分企業集團財務公司選擇兩種或兩種以上模式相結合的賬戶管理模式，一種為主、多種結合，打造適合所在集團特征需要的賬戶管理模式。
二、收支兩條線賬戶管理模式
收支兩條線賬戶管理模式作為一種重要的賬戶管理模式，廣泛應用于我國企業集團財務公司。下文將就其起源、賬戶設置、賬戶資金流、優劣勢、適用范圍等進行討論。
（一）起源
收支兩條線賬戶管理模式起源于我國政府部門為了加強財政管理，對財政資金采取的一種資金管理模式。該模式的特點是將資金流入與資金流出分開管理，有利于對資金的監督與控制。一些企業集團為了實現對內部成員企業資金的高度集中管理，借鑒了這一做法，將其用于財務公司的資金集中管理。
（二）賬戶設置
首先，成員企業需在財務公司開立內部賬戶，同時在外部銀行分別開立收、支兩個實體賬戶，財務公司在銀行開立集中總賬戶。其次，要建立成員企業收、支兩個銀行賬戶與其內部賬戶的映射關系并設定銀行賬戶功能：“收入賬戶”為只收不付戶，專門用于對外收款和資金上劃，而不具備資金支付的功能，不允許坐支資金；“支出賬戶”為只付不收戶，專門用于對外支付和接受資金下撥，而不具備資金收入的功能。
（三）賬戶資金流
成員企業的銀行“收入賬戶”收到款項后，資金單向由“收入賬戶”歸集到財務公司集中總賬戶中，同時增加成員企業內部賬戶余額；成員企業需通過銀行“支出賬戶”進行對外付款時，需向財務公司提交資金下撥申請，財務公司審核通過后資金由財務公司銀行總賬戶下撥至其“支出賬戶”，同時扣劃成員企業內部賬戶余額；成員單位通過財務公司資金系統付款時，需向財務公司提交內部轉賬或銀行付款指令，由財務公司支付。
三、收支兩條線賬戶管理優劣勢及適用范圍
（一）優劣勢分析
優勢。該模式的優勢在于將收、支賬戶分開管理，資金流向明晰，便于日常監測和統計分析；有助于財務公司實時監控集團成員企業的資金流，有利于集團預算執行與財務監督；操作較為簡便，成員企業的抵觸情緒較低，工作開展較為順暢。
劣勢。該模式的劣勢在于收入資金均須經上劃至集中總賬戶后才能進行支付，延長了資金流路徑，一定程度上降低了資金的流轉和使用效率；對于成員企業較多的集團，雙倍賬戶管理將大大增加財務公司的工作量。
（二）適用范圍
收支兩條線賬戶管理模式適用于股權關系緊密，集約管控能力較強的集團。需要財務公司信息化水平高，資金系統先進，可以與銀行共同開發和搭建個性化銀企接口。
四、小結
收支兩條線賬戶管理模式便于企業集團依托財務公司平臺進行資金集中、結算集中、預算管控和現金流管控，能夠促進集團財務的集約管控，增強集團資金集中管理能力。但同時，該模式也對集團股權管理能力、財務公司信息化水平、銀行相關產品及銀企接口開發能力等有較高的要求。
目前，使用收支兩條線管理模式的財務公司主要包括中海油財務有限責任公司、兵器財務有限責任公司等。
