時間：2022-02-14 14:51:06
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關鍵詞：環境保護；保險政策；優勢；依存條件
環境保護的政策有很多，按通常的分類方法可從橫向和縱向進行分類。從縱向可分為總政策、各個部門或領域的基本政策、各個部門或領域的具體政策等；從橫向可分為環境管理政策、環境經濟政策、環境技術政策、環境產業政策和環境國際合作與交流政策。OECD的一份調查表明，目前各國已越來越多地依賴于經濟手段。
一、環境保護中的一般經濟政策
環境經濟政策是指運用經濟手段特別是價格杠桿來解決環境污染、生態破壞等問題，開展環境保護工作的相關政策。一般經濟政策主要包括：征收排污費、生態環境補償費、資源稅（費），環境保護經濟優惠政策，環境保護投資政策以及建立健全環境資源市場政策等等；金融政策包括軟貸款、貼息貸款、商業貸款、優惠貸款和環境保護基金等。
二、環境保護中的保險政策及其優勢
環境保護中的保險政策屬環境責任保險政策。環境責任保險又被稱為“綠色保險”，一般認為環境責任保險是以被保險人因污染水、土地或空氣等環境資源依法應承擔的賠償責任作為保險對象的保險，它要求投保人依據保險合同按一定的保險費率向保險機構繳納保險費，當被保險人因污染環境而應承擔損害賠償和治理責任時，就由保險公司代為支付法定數額的保險金。環境責任保險屬于責任保險的范疇。
近幾年，自然災害頻繁發生，各種人為活動加劇了對生態的破壞，這些逐步成為制約經濟發展的瓶頸。而環境責任保險具有風險評價、風險監察和損害救濟等功能，能保障環境侵權受害人的權利救濟、環境污染的及時治理和減輕企業運作中的環境責任。因此，環境責任保險成為解決環境污染問題的一種行之有效的方法。與其他手段相比，環境責任保險具有以下優點：
（一）環境責任保險的作用機制與眾不同
環境責任保險是分散危險和消化損失的制度，同時也是一種能夠把經濟因素和環境風險聯系在一起的機制。它激勵經營者更加謹慎地從事經營活動。保險市場通過把風險轉化為相對少和固定的保費，以此來避免經營者從事經營時可能面對的巨大的不確定的風險。否則，經營者在面對可能出現的發展機會和巨大風險并存的局面時將進退維谷。同時，經營者可以通過保險獲得補償，迅速恢復生產，并且保險的存在可以減少交易各方的交易費用。
（二）環境責任保險符合現代環境法污染者負擔原則
保險是通過集中危險相近的人所共同組成的。在環境責任保險中，由潛在的污染者組成一個危險共同體，通過繳納保險費形成風險基金，當污染者造成他人損害時，透過保險人對他人所受環境損害進行賠付。因此，環境損害的風險實際上是由繳納保險費的責任共同體來承擔的，也即是全體污染者來共同承擔的，而非由其他人承擔，所以它符合環境法中污染者負擔的原則。
（三）環境責任保險能促使被保險人加強環保工作，從而有效地減少污染的發生
環境責任保險的出現雖然不能達到阻止環境污染發生的作用，但環責險市場可以通過厘定不同的保險費率、確定不同的保障范圍來控制激勵被保險人改善安全措施以此減少污染風險。例如，保險人可以在基本費率的基礎上實行差別費率。對環保設施完善，運作良好的經營者實行優惠費率；對環保設施不健全的經營者，提高費率，征收高額保險費、促進其健全環保設施。在德國，保險公司給予行駛公里數少于特定里程數的車主以折扣費率，有效地減少了能源的排放，促進了環境的保護。RheinLandVersicherung公司在其客戶能提供一張公共交通的年票時，將對其實行優惠費率。而建筑保險的保險人則通過對符合環保設計標準和使用綠色環保材料的投保人提供折扣的方法來提高環境質量。另外，保險公司作為證券市場的投資者具有掌控資金投向的權利，可以把資金投入到從事防止環境污染生產的企業中去。不僅如此，還可以雇傭專業的風險管理專家對被保險人所從事的活動進行管理，來實現經營利潤，同時提升環境質量。最后，保險人還可以通過日常監督減少造成環境損害的風險。可以在保單中設立控制條款：保險人或其人隨時均有不經預先通知前往查看被保險人設施的權利，以促使被保險人改進措施及避免事故的發生。
（四）環境責任保險增強了侵權行為法的補償功能
從過錯責任到無過錯責任的修正使侵權行為法加強了對受害者的保護，但并未增強雙方的補償功能。對于經營者來說，必然導致負擔成本加重，從而對社會發展造成一定的消極影響；對于受害人來說，在加害人償付能力有限的前提下，面對繁復的訴訟程序，受害人未必能得到相應的補償。而環境責任保險將風險分散于社會各成員的機制無疑增強了侵權賠償能力。通過環境責任保險，污染者只需繳納一定的保費，若損害事故發生，由保險人負責賠償，從而減輕其負擔；受害人也能從具有雄厚財力的保險人處迅速獲得理賠，避免了因加害人財力不足無法獲得賠償情況的發生，從而既維護了社會穩定，又不影響社會發展的活力，形成了雙贏的局面。
（五）環境責任保險具有再保險、巨災風險證券化等分散風險的途徑
環境損害具有污染范圍廣、受害人數眾多以及損害后果嚴重等特點，因此，發生巨災風險的可能性很大。如果僅僅依靠一般經濟手段去解決往往只是杯水車薪，而環境責任保險作為環境保護的保險手段具有其他手段所不具有的風險分散功能。它可以通過再保險、共同保險、巨災風險證券化等保險技術將巨額風險分散到遍布全球的保險人中去。如1992年在美國佛羅里達州南部發生的安德魯颶風（HurricaneAndrew）是美國歷史上損失最為慘重的一次自然災害，造成了巨大的損失。而后保險人為其支付的155億美元保險賠償金，對于災后重建和社會穩定起到了巨大的作用，充分顯示了保險業對抗巨災風險的能力。
三、環境責任保險制度依存條件分析
環境責任保險的諸多優點固然令人心動，但自環境責任保險進入中國之后，為何發展之路卻頻頻受挫呢？參照西方發達國家環境責任保險的發展歷程不難得出以下結論：環境責任保險的存活是需要一些特殊的依存環境和條件的。
（一）環境責任保險存活的社會思想基礎是環境風險責任的社會化原理
風險的客觀存在及其危害后果是保險制度產生、存續的基礎和前提條件。隨著社會生活日益多元化，每個單個個體接觸不安全因素的可能性也隨之增大，這促使個人轉移風險和社會分攤風險，即風險社會化原理被社會廣泛認同。人們開始尋找一種社會化的風險分散機制，以保證自己正常的生產生活秩序不因某次事故而受到影響。環境責任保險正是這種環境風險責任社會化觀念下的產物。它是人們在環境污染事故不斷出現、公眾環境意識不斷增強企業賠償能力明顯不足的情況下，要求社會分攤環境損害賠償風險的一種做法，風險責任社會化為環境責任保險的建立提供了社會思想基礎，從而為根本上解決環境損害賠償提供了較為堅實的物質保障。
（二）完善的法律環境是環境責任保險制度建立的基礎
環境責任保險的發展取決于法律環境的健全及其執行力度的強弱，完善的法律環境和有效的民事侵權體系是環境責任保險制度建立的基礎。環境責任保險最發達的地方就是那些擁有健全法律制度的地方，歐美發達國家成功的環保實踐無不證明了這一點。美國采用污染者付費的原則，而且，政府還可以采取貨幣賠償或者刑事制裁的方式，對污染者處以嚴厲的懲罰。歐盟成員國也無不采用法律手段，加大對環境污染者的懲處。1997年，《歐盟政策聲明》指出“防止和消除污染侵害的費用，必須作為一項原則由污染者來承擔。”完善的法律環境和民事侵權體系維護了社會生活的正常秩序，并提供了主體權利受到侵害時的保護救濟機制，是人類社會不可缺少的“安全閥”，以此為基礎而產生的環境責任保險所發揮的功能正是其折射。
（三）非經濟利益因素的推動是環境責任保險制度建立的基礎保障
在環境責任保險中，環境損害具有損失難以確定性、損害行為與結果之間的因果關系不明確性、損害的長期性、復雜性以及損害后果的嚴重性等特點，這與傳統保險具有明顯的不同。尤其是在污染責任保險中的公害污染，工業活動從設廠排放廢物開始，即存在發生損害的確定性，是重復或繼續的現象，非偶然和不可預見。因此，這與傳統保險領域中以偶發及不可預見或不可抗力事故作為保險對象相矛盾。1978年l0月在馬德里舉行的國際保險協會第五次全球會議上，保險人就曾基于上述特性而拒絕承保?；诃h境損害的特殊性可知環境責任保險不能和傳統領域相提并論。為此，美國、瑞典、德國等國家都采用了強制保險的模式，通過政府干預，并結合各種經濟刺激手段，才得以激發環境保險市場。因此國家對于保險公司應給予積極的扶持政策，鼓勵保險公司承保。
（四）厘定恰當的保險費率是環境責任保險制度存在的關鍵因素
保險費率是否合理直接決定了市場的供需和環境保險功能的實現。環境責任保險中存在著逆向選擇，即污染風險高的企業更傾向于利用保險來轉嫁損害，但污染風險低的企業由于保險費的厘定不合理而導致無力投保。由于參加投保的都是風險高的企業，因此，保費總額不足以進行損害賠償致使保險公司失去運營基礎。另外，如果遵循公平原則，根據風險實際情況厘定不同的保險費率，風險高的交納的保險費多，風險低的交納的保險費少，這樣的話，一些風險很高的企業根本無力承擔巨額保險費，必然會造成企業的無保險現象、環境和受害者的無保護狀態。因此，保險費率的確定必須兼顧保險公司經濟利益和環境保險的價值追求，并結合國家的環境保險政策，做到公平、合理與適當。
（五）公民的環保和法律意識是推動環境責任保險發展的動力
環境責任保險業的發展不僅取決于一國相關制度的安排，而且也取決于公民的環境意識水平。環境責任保險制度的興起與公民環境意識和法律意識密切相關。只有當公民對自身的環境權益和法定權利有了充分的認識，公眾才能積極的投保環境責任保險，環境責任保險制度才可能得以長足的發展。因此，公民的環境意識和法律意識的提高是推動環境責任保險不斷發展的動力之一。
四、啟示
從以上的分析可以看出，環境責任保險的生存土壤目前在我國并不完全具備，仍存在許多亟待解決的問題，因此我們應該借鑒國外的現有做法，完善環保法律和監督管理體制，提高社會公眾的法律意識，加強政府對環境責任保險的支持力度，另外還要深入研究環境責任保險理論、加快產品開發和費率厘定合理化的步伐，從而使環境責任保險在我國得到又快又好地發展。
參考文獻：
1、周珂,劉紅林.論我國環境侵權責任保險制度的構建[J].政法論壇(中國政法大學報),2003(5).
作為銀行業金融機構來講，強化防范意識，樹立法治觀念，堅持依法合規經營是目前的當務之急。各銀行業金融機構主要負責人要高度重視，帶頭防范，全面認識當前侵害銀行業違法犯罪活動的嚴重性和危害性，真正從內心深處提高警惕，做好充分的思想準備，切實增強防范意識，把工作措施落到實處，做到防患于未然。要通過各種載體加大對全體員工的政策法規教育、職業道德教育、案例和技術教育，自覺遵守各項制度規定和操作規程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機。
銀行業金融機構只有抓好內控管理，嚴格落實各項規章制度，才能從根本上提高案件防控能力。大多數金融違法案件，暴露出來的首要問題就是內部管理存在漏洞，而這同時也是許多案件長期潛伏的重要原因。因此嚴格內部控制，強化制度約束是治理目前基層網點發案多、直接操作人員涉案多、職務犯罪行為多的有效手段。
進一步完善內部控制。對各項業務操作流程制訂全面系統的政策、制度和程序，并在全系統范圍內統一業務標準和操作要求。內控制度要覆蓋所有風險點，包括決策、執行、監督全過程，重點崗位、主要風險緩解做到相互制約、相互制衡。對新業務、新產品更要事先制訂相關規章制度，以準確計算和評估風險，防患于未然。同時，對現有制度要不斷進行評估修訂、補充和整合，確保各項制度在各部門、各層次得到貫徹執行，并加強規章制度執行情況的監督檢查。
杜絕違規操作。切實加強業務授權管理、柜臺業務操作控制和重要空白憑證管理，加大對儲蓄、會計、出納、信貸、保衛等重要部門、重要人員和存單質押貸款、銀行承兌匯票、貼現等易發案件業務的監督檢查力度。
嚴格重要崗位人員行為考核，嚴格規范高級管理人員行使職權過程中的行為，尤其是人財物等重要決策行為，確保按照規定權限和程序行使權力。對易發案件的重要部門和重要環節及時進行檢查，對不適合在要害崗位工作人員要及時調整。建立和落實對員工行為排查制度，對已發現的有經商辦企業、從事第二職業、賭博、不正常交友等問題和現象的員工要予以密切關注，力求將各種案發隱患消滅在萌芽狀態。
由于對原有手工業務流程的重新設計，ERP系統的實施在很大程度上改變了企業的業務流程。在ERP系統實施以前，許多企業基于計算機的業務系統，基本都是圍繞某一業務功能或者是職能部門運行的，比如銷售系統、采購系統和財務系統等。這些系統都不是基于跨部門的流程來設計的。ERP系統實現了從采購到付款、訂單的獲取到發票的開出等業務集成，實現了跨職能部門業務處理。
在這種情況下，ERP系統中單一的數據庫，使過去跨部門的審批流程得到簡化和壓縮。壓縮所造成的一個結果是，用于企業內部控制的許多審計線索在ERP系統的引入后消失了。同時，企業過去基于文件審批的內部控制機制，也無法適應ERP基于流程的管理需要。更重要的是，由于企業的業務運作更加依賴于ERP系統，這種依賴和信息系統本身特點所導致的脆弱性，形成了企業新的業務風險。
實施ERP系統后，企業所遇到的業務風險一般來自四個方面：業務流程、應用架構、數據質量和技術架構。其中，業務流程的轉變對企業內部控制的影響最大，對企業內部管理和財務方面的監控提出了新的要求，這方面的風險特征相比過去發生了根本性的變化。例如，在ERP系統中，通過對手工流程的機器處理，比如審批處理自動化等，進一步增強了完成各種業務流程的效率。但是，在新的業務執行環境中，這些審批處理自動化方法將改變企業內部原有的一些風險特征，這時相應的內部控制體系就需要重新評估和設計。
內部控制蘊涵新的風險
ERP實行的是流程化的管理，打破了原來職能部門的條塊分割，實現了企業資源的統一管理和共享。企業的運行和管理在一定程度上已經交給了ERP系統來進行控制。
這樣一來，一方面導致企業所處的內部風險環境發生了變化，過去手工狀態下的控制風險，由于ERP系統的引入而變得更加復雜；另一方面，ERP系統的實施需要對原有的業務流程進行優化和設計，改變了企業的組織結構。
流程優化的目的就是減少或合并流程中重復的、不增值的環節，原有的基于手工作業流程中有利于控制的重復環節將消失，這樣一來內部控制體系會發生變化。這些變化必然對企業內部的整體控制體系的有效性產生負面影響。在這種情況下，就需要企業對基于ERP系統的關鍵業務流程的內部控制進行定期的審核，確認是否存在足夠的有效控制以降低由于ERP系統的使用而帶來的業務風險。
定內部控制目標
針對由ERP系統實施所帶來的新的業務控制風險，我們需要對企業內部控制體系做重新評估和完善。ERP系統實施之后，內部控制評估的目標通常包括下面這些內容：
1.利用風險評估手段重新確定企業中關鍵的業務流程；
2.對整個流程和控制的設計進行評估，確定這些控制是否很好地滿足和支持最終業務目標的實現；
3.對崗位職責分離的評估，確保在整個流程中存在正確的稽核點和平衡點，對敏感業務交易給出足夠的訪問限制；
4.評估控制方式是否合理，比如基于手工流程的控制和基于系統的自動控制是否搭配合理。
確定評估范圍
一般來說，ERP系統將覆蓋營銷、計劃、生產、采購、倉儲、財務、人力資源等企業運營管理的各個層面。根據經驗，如果對每個流程和控制點都進行評估在資源的利用上是非常不經濟的。
ERP系統的控制評估必須基于風險管理的原則，通過風險評估尋找對主要業務運作中影響最大的領域。換句話說，我們可以從企業整個業務風險域中尋找對企業具有最大風險的業務流程，從而進一步確定有哪些ERP模塊在支持這些業務流程。一般來說，我們通過對業務流程所有者的訪談，來確定我們的評估范圍。
在對實施了ERP系統的企業的調研和風險評估中，我們發現，ERP系統中涉及到企業收入業務、支出業務和庫存業務的系統控制流程對企業的業務能否順利運轉影響比較大。對于這種影響，是這樣定義的：由于業務控制的削弱，導致企業出現經濟問題和違規問題的可能性增加。
例如，企業管理層非常關注財務控制的內部和外部流程，因為那些這些流程決定了財務數據的準確性，是反映企業運作是否健康的“脈搏”。因此，我們通常會更關注收入業務，它包括主數據維護、銷售訂單處理、發運、開票、退貨和收款等控制內容。
評估控制方案
在確定評估范圍之后，我們需要對這些流程進行描述和分析。對ERP流程中的每個動作，我們都需要追溯到它的結果，描述風險特征并確認相應的控制點。
在ERP環境中，通常有兩種控制方式我們需要考慮：一種是基于系統的控制，另一種是基于流程的控制。在ERP系統支撐的業務流程中，上述兩種方式通常需要結合使用。
手工控制主要依靠個人職責的履行來完成。比如，通常付款是需要通過填表、簽字確認才可支付的。基于ERP系統的控制，是由軟件來完成的，通過控制數據的有效性和合理性來限制和核查動作的合法性。ERP系統的參數設置將決定這個領域的控制級別。
這些控制包括用戶訪問、字段驗證、工作流和許多其他用于確保數據處理一致性的控制。例如，系統會自動拒絕生成一張與前一次序號相同的發票。這樣就自動降低了差錯發生的可能性和應付帳款處理的混亂。
值得注意的是，在ERP系統實施過程中，某些二次開發工作會削弱在系統中已經設置好的控制，從而產生新的風險因子。這個時候，我們必須要用手工控制來彌補。
完善控制，杜絕盲區
需要了解的是，即便根據ERP系統的要求，調整和優化了內部控制，減少了由于“流程自動化”帶來的內部控制可能的削弱，仍然無法徹底消除系統本身的特點導致的控制盲區。這在復雜的系統接口和多用戶訪問情形下，問題是比較突出的。
很少有企業用一個系統將企業所有的數據和流程都管理起來。所以，ERP系統和其他系統之間的接口是實現不同系統間數據互聯互通的必需。這些位于不同系統之間的接口是一個重要的風險區域。
【論文摘要】內部服務質量是當前服務業研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業運用的不足之處，并在實地調查與統計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。
二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析
本文綜合前人研究的現狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。
三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施
由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度
旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。
(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內部服務意識
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性
旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。
(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率
根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。
(六)加強旅行社內部服務質量管理
內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。
(七)實施標準化質量控制
要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制?；诼眯猩鐑炔糠召|量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內部服務質量監督機制
在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優秀的、高效的服務質量體系還需要企業具有較強的執行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執行力方面下功夫，只有做到有良好的規定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。
論文關鍵詞：生命周期，內部控制，要點
內部控制是企業為了提高經營管理效率、保證信息質量真實可靠、保護資產安全完整、促進遵循法律法規等的一個管理過程。它是一套相互監督、相互制約、彼此聯系的控制方法，有助于企業及時識別、預防和處理風險。內部控制是一個不斷發展完善的過程，隨著企業內外部環境的變化適時改進。企業的內部控制也要隨著所處生命周期的不同階段不斷調整。企業生命周期一般分為初創期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。企業沿著生命周期的軌跡不斷發生變化，從一個階段轉化到另一個階段，表現出不同的行為特點，遵從特定的行為模式。企業應隨著所處生命周期階段的不同，不斷調整內部控制，在不同階段采用不同的內部控制制度。
一、企業初創期的內部控制要點
企業在初創期，客戶不穩定，銷量少，但卻需要大量的資本支出和營運資金，產品能否為市場接受并取得一定的市場份額，都存在很大的不確定性，企業經營風險很高，隨時都在為生存而戰，許多決策史無前例，企業總在危機中徘徊，靈活性和適應力成為生存和發展的關鍵，因此，企業要具有高度的靈活性和適應力，以隨時抓住市場機會，及時化解危機。初創期的企業，剛剛發展企業管理論文，業務活動少，資金短缺，迫使企業內部無明確的分工和制度，這樣無論在財力還是在管理方面都使企業更加靈活，提高企業對環境的應變能力。如果浪費大量時間建立嚴格的內部控制制度，形成龐大的組織機構，會超過企業可承受的范圍，不但浪費資金，而且丟棄了靈活性和適應力，會使初創期的企業大傷元氣。不相容職務分離控制、關鍵崗位輪換控制、內部報告制度、經濟活動分析控制、內部審計控制組織規劃控制 、人員素質控制等內部控制制度都可以暫時不建立。如果企業急需的有關內部控制方面的建議和幫助，可以通過更小的成本從企業外部咨詢取得。
但是，初創期的企業需要建立有效的授權批準制度和會計信息系統。在初創期，創業者是企業的最大資產。企業能否度過創業期，成功進入成長期，很大程度上依靠創業者的智慧和魄力。企業剛剛建立，資源缺乏，經驗不足，各方面管理工作剛剛起步，非常脆弱，隨時會陷入危機。因此，處于初創期的企業應盡快建立授權審批制度，使創業者掌握控制權，全方位地控制企業的行為。企業內部辦理各項經濟業務，必須經過規定程序的授權批準，明確授權批準的范圍、層次 、程序和責任。另外，初創期的企業，要先建立會計信息系統，包括建立會計工作的崗位責任制，設計良好的憑證格式，規定憑證取得、填制、傳遞、裝訂、保管等程序、方法和責任，合理設置賬戶，登記會計賬簿，按要求編制、投遞和保管會計報告。
二、企業成長期的內部控制要點
企業進入成長期，產品已為市場接受，但市場占有率和產品價格仍然不穩定。企業經營風險有所下降，但仍然維持在較高水平，這些風險主要與產品的市場份額能否保持并增長有關，戰略目標是確立和鞏固市場競爭地位。進入成長期后，企業適合采用成長型戰略，即以發展壯大企業為基本導向，致力于使企業在產銷規模、資產、利潤、新產品開發等方面獲得增長。成長期的企業的規模越來越大，包括資產的規模和人員的規模，所以，企業必須要建立組織機構，引入責任結構和規章制度。為此，企業在成長期初期要逐步建立和完善內部控制，在成長期末期基本建成有效的內部控制體系。
（一）完善授權批準制度
進入成長期后企業管理論文，創業者開始逐漸授權。企業在初創期領導獨占了有關營銷、技術、財務和人力資源的所有權力，職權是個人化的會計畢業論文范文。但是，隨著企業的發展，企業成長得過于復雜，個人有限的精力難以應對企業管理的需要，企業成長超出了創業者能夠管理的能力，因此，要求創業者在適當時機準確無誤地授權，創業者要開始劃分責任，逐漸淡化個人職權。企業必須要注意授權之前，要完善相應的授權批準等內部控制制度。在缺乏控制制度下，創業者試圖授權的結果就是過渡分權，最終失去對企業的控制，使企業無序運營。
（二）完善會計信息系統
成長期的企業規模增大，業務增多，應該逐漸完善信息系統，以保證企業正確搜集、識別、交流各種摘要，信息傳遞和信息反饋迅速高效。
（三）建立內部會計控制
進入成長期，企業的市場地位逐漸穩固，應從主要關注外部市場轉向開始關注企業內部。為了管理好大規模的資產和人員，企業需要重新確定各種職能和責任，探索創建政策、規章、標準和制度，以適應不斷擴大的企業規模。因此，需要建立企業內部會計控制，包括貨幣資金控制、采購與付款控制、銷售與收款控制、工程項目控制、對外投資控制、成本費用控制、擔?？刂啤㈩A算控制、固定資產控制和存貨控制。
（四）建立明確的內部控制制度
進入成長期后，企業的規模越來越大，人員越來越多，因此，必須建立明確的內部控制制度，包括不相容職務分離控制、關鍵崗位輪換控制、內部報告制度、經濟活動分析控制、內部審計控制 組織規劃控制 、人員素質控制等。
三、企業成熟期的內部控制要點
成熟期是企業生命周期最為理想的狀態，是企業的巔峰。企業進入成熟期后，具有較高、較穩定的市場份額，大量的銷售收入和較低的資本支出使企業現金富裕且比較穩定，企業經營風險進一步降低。進入成熟期比較困難，留住成熟期更加困難。企業最高的挑戰同時也是最大的問題是如何延長成熟期。企業在成熟期適合采用穩定型戰略，即企業戰略方向上沒有重大改變，在業務領域、市場地位和產銷規模等方面基本保持現狀，以安全經營為宗旨，為企業創造一個加強內部管理和調整生產經營的修整期，有助于防止企業過快發展。內部控制方面主要對已經建立的內部控制制度，進行修剪和完善，以適應企業戰略的要求。企業在成長期制定的某些內部控制制度，有些經過檢驗標明是無效的，有些已不適應變化的企業，有些尚不夠明晰，因此，進入成熟期后要及時修剪和完善內部控制制度企業管理論文，清理與企業效能無關的內部控制制度，整合為能起作用的內部控制制度。
四、企業衰退期的內部控制要點
小企業進入衰退期后，原有的產品已在市場上逐漸萎縮，不能持續地給企業帶來盈利，銷量、收入和利潤持續下降。企業衰退是由于企業未能及時適應內部環境和外部環境的變化。通過整合，可以使企業達到可持續的理想結果。企業不適應外部環境變化，導致企業能力與市場需求不相匹配，銷量下降，被市場淘汰，可以通過外部整合，重新根據客戶需求定義市場范圍，激發創新精神。企業不適應內部環境的變化，導致內部缺乏協調，企業分裂，失去穩定狀態。為了使企業內部重新統一，必須對企業內部控制制度進行整合，以適應內部環境的變化。企業要對內部控制的控制環境、控制活動、風險評估、信息與溝通、監督等內部控制要素和控制方法進行調整，適應企業戰略要求，以創建支持企業成功運營的內部控制制度。比如，在預算管理中引入標桿瞄準。如果企業在預算管理中只采用內部標準，各責任中心為了不低于預算，盡量定低預算目標。因為目標定得越低，就越容易完成。預算即不是企業真實能力的反應，也不是真正市場機會的反應。解決方法是在預算標準中引入標桿瞄準，從企業外部建立標準，使預算管理目標與同行業競爭對手或先進水平比較，以消除內部標準的低效。
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內部審計是審計監督體系的重要組成部分，也是單位內部管理控制的重要組成部分，是促進單位內部科學高效管理的一個重要環節。醫院按《衛生系統內部審計工作規定》設立了內部審計機構，逐步開展了內部審計工作，在一定程度上促進了衛生事業的健康發展，提高了醫院的經濟效益，但醫院內部審計的現狀不容樂觀，有許多負待解決的問題。
1醫晚內部審計現狀的不足
1.1沒有設立獨立的內部審計機構。目前很多醫院沒有設立獨立的內部審計機構，設立內部審計機構也是由于法律規定或行政命令(比如，創“三甲”醫院就必須要設有審計部門)，而非出于自身經營管理的需要，因而內都審計機構的設置不盡合理。
1.2內審人員綜合素質不高。醫院大部分內審人員就是一個人，有的甚至是兼職人員，大部分是由長期擔任財會工作的人員轉任或兼任，這些人員雖然具有豐富的財會知識及經驗，但對審計工作還是不能完全勝任。對于審計人員自身來說，安于現狀，不重視知識的更新和充實。這種情況，嚴重降低了內審工作的質量，也削弱了內審工作的力度。
1.3內部審計的法律法規制度不健全，審計意見和審計建議難以執行?，F行國家頒布的關于醫院內部審計工作的法規中，除衛生部的《衛生系統內部審計工作規定》外，與社會審計和國家審計相比，國家沒有對醫院內部審計的具體準則和實施細則做出規定，致使醫院內部審計人員在實施具體的審計工作時，顯得無章可循，出具的審計意見和審計建議沒有法律的強制性，帶有強烈的“人治”色彩。因此，在執行審計意見和審計建議的過程中，常常會遭遇到被執行部門的抵制，使審計意見和建議難以切實落到實處。
1.4內部審計面窄，審計方法簡單，無法適應新形勢的要求。目前內部審計工作僅限于開展日常審計，財務收支審計，糾正違紀違規，發揮審計事后監督作用，但隨著市場經濟的進一步發展和醫療衛生事業改革的不斷深化，對醫院內部的管理體制和運行機制提出了更高的要求，單一財務收支審計已不能適應不斷發展的新形勢的要求，內部審計工作必須不斷拓寬自身的工作范圍才能適應現代醫院內部審計要求。
2基建項目內部審計的重點內容
2.1建立合理有效的基本建設項目審計程序，規范醫院的基本建設活動審計意見要得到有效的執行，內審部門必須樹立楓威性。零星維修工程的執行程序：工程預算及合同必須經內審部門審核后才可以施工，結算由審計部門審核后才可付款招標工程的執行程序：內審部門對基本建設項目在立項、招標的規范性等方面進行審計后，才可開展項目的招標、設計和施工等工作，基建項目的招標文件、合同、進度款、總價及綜合單價跟價等都必須經內審部門審計，與基本建設項目相關的付款都必須經內審部門審核后財務部門才能付款。
2.2對于重點建設項目實行全過程審計，控制基本建設項目的造價，是基建項目審計工作的重點對較大的建設項目，在設計、監理、施工等方面都要進行招標。
2.2.1項目立項、決策及設計階段的造價控制項目立項、決策階段確定項目的投資估算，內審部門以投資估算作為基建項目造價的控制限額。設計階段，要采用限額設計，內審部門要審核設計概算、施工圖預算是否在投資估算內，若設計概算、施工圖預算超出投資估算，醫院應及時調整材料或建設標準。
2.2.2項目招標前期審核招標文件招標文件中的條款對投標報價、臺同條款、變更部分的結算方法等有很大的約束力，招標文件中的評標方法的選擇對評標、中標也有影響；工程量清單和材料清單的準確性會影響投標報價及限價的準確性。這些條款對工程造價都有影響，所以。內審部門要在招標文件前詳細審核招標文件、工程量清單和材料清單。
2.2.3在開標前對招標工程設置總價限價及綜合單價最高限價施工招標時。在開標前由招標公司編制總價限價及綜合單價最高限價，內審部門審核總價限價及綜合單價最高限價，對控制招標項目的價格水平能起到很好的效果。
2.2.4注重合同條款的審核嚴密的合同條款，可以全面地制約承包商，防止承包商以各種借口增加工程費用。在工程量清單計價的模式下，施工合同多為單價包干合同工程量按實結算，工程量的變動使工程結算造價存在很大的不確定性，這一風險由招標人承擔。在簽訂合同時，可與施工單位協商，把一些在總造價中所占比例比較小的費用實行總價包干，這樣既可以節約工程費用，又可以減少工程量變動引起工程費用增加的風險。
3提高醫院內部審計工作的對策
3.1切實保證內部審計的獨立性。內部審計機構必須具有獨立性，這是開展審計工作的前提。我認為醫院必須設置專門的內部審計機構，配備專門的審計人員，并明確其職能、權限、隸屬關系等，確保內審部門與領導層之間的直接對話渠道暢通，以利于內部審計作用的發揮。
3.2健立健全內部審計內控制度完善的內部控制制度是做好一切工作的前提和保障，醫院內審也不例外。醫院內審工作要干好，首先磐須建立健全內審內控制度，全方位控制、考核、評價內審人員的素質、內審工作組織實施的程序、內審報告的質量等。
3.3建立“服務主導型”醫院內部審計模式隨著經濟社會的發展和醫院管理模式的變革，新的“服務主導型”醫院內部審計模式必須建立。審計人員應積極轉變在審計思想、方法、對象上的傳統觀念，不斷引入先進的審計方法，實行監督與服務并舉，使內部審計融入服務之中，融入醫院管理的各個環節，把主要精力放在加強醫院管理和經濟效益審計之中。
3.4更新審計觀念，拓展內審范圍一要樹立新的審計理念，豐富審計的內涵和外延。首先由事后審計為主，轉變為事前事中審計為主，由傳統的真實性、合法性審計為主。轉變為經濟效益審計、內控制度審計和風險管理。
內部形成服務文化，并在組織各個層級之間建立良好的內部關系?；诖?，本文構建的服務性企業內部營銷系統是一個復雜的、多層次的系統，它包括導向層、運作層與支持層三個層
級的多內容的有機整體，并與內部營銷整體目標和內部營銷管理內容相有機結合。
關鍵詞：服務營銷；內部營銷；內部營銷系統
1.引言
21世紀的到來，伴隨著服務產業和服務理念的新，作為提高顧客感知服務質量的一個重要工具，內部營銷受到更多的重視。對于服務性企業，如何在服務產業的激烈競爭環境中謀求發展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務性企業內部營銷系統模型構建問題，為服務企業的發展和服務感知質量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內部營銷思想回溯
內部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應的概念。它產生
于20世紀七十年代末、八十年代初的美國服務產業領域。與此同時，隨著服務產業的發展和人們對服務營銷的研究興趣的興起，內部營銷作為“激勵員工提供持續高質量服務的一種手段”，成為服務營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內部營銷理論的不斷發展，學者們在內部營銷的以下三個內涵上達成了統一：
內部營銷是一種觀念和哲學。當把組織視為一個市場，把組織內發生的所有交換活動都視為市場營銷行為時，組織內的每一個人都既是內部供應者，同時又是內部顧客。這時，內部營銷可以被認為是一種從不同于傳統的角度看待組織的觀念，甚至是哲學。這種內部營銷的觀念，要求組織中人人都應具有顧客意識、市場意識，同時主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術用于組織內部。
內部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐。內部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學者認為是根據員工的需要設計更好的工作產品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內部顧客的含義是員工，內部供應者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經理或部門經理等)，而內部營銷實際上是對傳統人力資源管理理論的發展，其目的是使組織更好地吸引、開發、保留所需的人力資源。
內部營銷是一種組織內各部分相互運作的機制。在這里，內部營銷可以被理解為企業為了向組織內部傳遞外部市場壓力，在企業內各部分、各環節間建立的“模擬市場”的關系，以及為了使這種關系落實和延續所采取的一系列措施。
芬蘭服務營銷學者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動營銷過程以及顧客關系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時甚至不是最重要的。員工的顧客導向、服務意識在顧客對企業的理解以及今后顧客對企業的惠顧起關鍵作用。因此，在營銷導向和為顧客提供滿意服務的組織中，每個部門都
必須具備顧客導向和服務顧客的意愿。他對服務管理中的內部營銷的概念界定為：
“在服務意識驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創造顧客導向的業績做準備，并在組織內部應取各種積極的、具有營銷特征的、協作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內部關系得以鞏固，并共同地以高度的服務導向為外部顧客和利益相關者提供最優異的服務?！盵2]
在此定義下，內部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。員工不僅要對雇主感到滿意，還應該對工作環境和與組織中的同事關系感到滿意。人力資源管理和內部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內部營銷使用的工具，而內部營銷提供如何使用這些工具的指導。成功地實施內部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進。
同時，內部營銷概念的新內涵是引入了統一的概念，該概念讓企業更有效地管理不同的職能和活動，并把它們視為指向共同目標的總體過程的一部分。內部營銷的重要性在于它能使企業中的管理工作以更加系統和戰略性的方式接近所有的活動。內部營銷的存在企業中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內部人員導向調整為外部顧客導向或內部顧客導向。
因而可見，我們可以歸納內部營銷理論的基本精髓為：
內部營銷是一種觀念和經營哲學。內部營銷從一個全新的角度看待員工和組織，
即把員工當作顧客，把組織視為市場。同時，內部營銷是一個企業發展戰略和經營戰略的重要組成部分，它要求企業要強化服務內部顧客的意識，在內部顧客滿意的基礎上，使企業中的每一個人又都具備顧客意識和市場導向意識。
內部營銷是一項系統工程，其開展必須建立在系統思考的基礎上。在本文中，所謂內部營銷系統，指為便于在企業內部有效開展一系列積極的營銷協同活動，而構建的包括內部營銷導向層、運作層和支持層在內的企業內部多種因素的有機統一體。
內部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內部市場時，可運用外部營銷的技術和方法來開展內部營銷活動，并進行相應的內部營銷管理。
內部營銷是一種管理過程，要在企業內部順利推行內部營銷，就必須在分析內部市場環境的基礎上，制定出周密的營銷計劃，然后采取一系列手段執行營銷計劃，是包括員工招聘、員工培訓、員工激勵、員工授權、員工溝通以及員工內部服務補救等在內的一系列管理活動的過程。
3.服務企業內部營銷系統模型
3.1內部營銷模型構建
在對上述理論分析的基礎上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內部營銷管理理論的闡述為啟發，本文構建了服務性企業內部營銷系統模型。本系統模型結合對內部營銷管理目標和管理內容的理解[3]，從服務文化培育的導向層、服務傳遞過程的運作層以及服務過程保障的支持層三個層面來構建（如
圖1）。為了更好的認識本文的思想，我們將詳細闡述服務企業內部系統模型的要點：
圖1服務性企業內部營銷系統模型
內部營銷的整體目標在于三個方面上，即：促使員工形成顧客導向和服務意識，并以之
為指導為內部顧客和外部顧客提供服務；創造、維護和強化組織員工的內部關系，包括管理層與員工的關系、一線員工與支持員工的關系等；提供來自管理層面及技術層面上的支持條件以保持內部營銷活動的順利開展。因為只有員工感覺到彼此的信任，形成了顧客導向與服務意識，并獲得必要的支持條件，才能持續地以顧客服務意識開展服務營銷活動。[4]
內部營銷管理，對應于不同的內部營銷層面，可以區分為態度管理（導向層內部營銷）、溝通管理（運作層內部營銷）和輔助管理（支持層內部營銷）三個方面。格羅魯斯教授
在其最新服務管理著作中指出，內部營銷牽涉到兩個具體的管理過程，它們是態度管理
和溝通管理。本文在此認識的基礎上，認為內部營銷管理活動還包括輔助管理。
態度管理：即指對企業所有員工的態度及他們對顧客意識和服務意識產生的動機的管理。它對應于內部營銷導向層面上企業服務文化的培育與保持的系列活動，這是一個致力于在服務戰略中占得先機的組織中實施內部營銷的先決條件。[5]格羅魯斯認為“如果識別并考慮到內部營銷中關于態度管理實質與需求，內部營銷就成為一個持續的過程，而不是一次或一系列活動?！边@需要各層級的組織主體的積極努力和配合。
溝通管理：即指在服務設計、生產、傳遞、消費及售后等一系列過程中，對組織各層主體的內部營銷活動運作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務意識和顧客導向觀來完成他們的工作。溝通管理是一個廣泛地概念，它不僅涵括管理組織各種信息（如工作規定、產品服務特征及服務承諾等）對服務營銷活動的支持與溝通，還涉及到員工人力資源管理、員工授權管理及內部服務補救管理等內容。格羅魯斯認
為“溝通管理更像是一個包括在恰當時機出現的獨立內部營銷活動”，這以本文的觀
點不謀而合，即溝通管理主要對應于內部營銷運作層面的管理活動。
輔助管理：輔助管理的概念是本文在格羅魯斯教授的態度管理與溝通管理的基礎上，對內部營銷管理內容的一個補充。在這里輔助管理指，為保障內部營銷職能活動的開展，或進一步優化內部營銷過程而對相關輔助支持要素的管理。這些支持要素包括管理支持、信息技術支持等，此外，基于對一線員工隱性知識顯性化，以編碼形式記錄下來并在企業內部擴散的知識更新過程的管理，也是輔助管理的重要內容。[6]
因此可見，一個成功的內部營銷過程需要態度管理的引導、溝通管理的執行和輔助管理的支持。態度管理是一個持續的過程，溝通管理是一系列密切相關的獨立活動，而輔助管理則是維持內部營銷過程的基礎和工具，三者有機結合共同構成了組織內部營銷管理的基本模型，支撐企業內部營銷系統的運行。
3)內部營銷系統，依其內在邏輯可以劃分為三個層次，即內部營銷導向層、內部營銷運作層和內部營銷支持層。三個層次及其內部子系統形成了一個完整的內部營銷系統。系統論認為，整體性、關聯性，等級結構性、動態平衡性、時序性等是所有系統的共同的基本特征。系統論的核心思想是系統的整體觀念，任何系統都是一個有機的整體，它不是各個部分的機械組合或簡單相加，系統的整體功能是各要素在孤立狀態下所沒有的新質。本文的內部營銷系統的構建即以系統學理論為依據，以導向層、運作層和支持層構成系統的結構，并保持內部營銷系統各個子系統之間的相互支持和功能關聯，以實現內部營銷系統整體功能的最大化和系統的持續穩定性。
4.內部營銷系統描述
內部營銷是一個整體的管理過程，它將企業的多種職能集成為兩種方式：第一，它確保企業所有層級的員工都理解和親身體驗自己的工作，以及存在于支持顧客意識的環境中各種活動、過程；第二，確保員工積極主動地以服務導向的方式行事。內部營銷旨在確保在企業成功實施關于外部市場的目標之前，組織和員工之間的內部關系順暢，及內部各項活動以顧客導向和服務意識為引導。
4.1內部營銷導向層
此層面強調在企業內部培育或保持顧客導向觀念和服務意識，從而形成持續的企業服務文化，格羅魯斯認為，內部營銷是一種將員工視為顧客的哲學。傳統服務營銷學理論，倡導顧客是服務質量感知的主體，讓我們認識到外部顧客的重要性，并力求滿足顧客期望以使顧客滿意，甚至顧客忠誠。以之相應，內部營銷理念主張，將顧客導向觀向企業組織內部延伸，服務利潤鏈優化邊界由外部市場向內部市場拓展，企業員工被視為服務營銷的起點。
內部營銷導向層的系統設計，就是旨在組織內部形成一種顧客導向和服務意識的企業文化，這種顧客導向包括外部顧客導向和內部顧客導向，并使組織員工積極執行和維護這種文化觀念。因而，為實現此目標，本層面的系統設計包括培育企業服務化和保持服務文化兩個方面的內容。[7]
4.1.1培育服務文化格羅魯斯教授認為:“當服務導向和對顧客的關注成為組織中最重要的行為規范時，組織
中就有服務文化存在?！庇纱丝梢姡諏蛴^念和顧客導向觀是服務性企業最為核心的要
素?；舴蛩沟偬兀℉ofstede，1991）將企業文化定義為使組織成員有別于其它組織的集體精
神規劃。這個定義是通過對“日常行為的共同認知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中認為，對服務組織文化的界定和對文化的管理能力是服務組織市場導向文化的重要問題。我們認為，服務文化的培育是一項持續而細致的工作，是服務企業內部營銷過程的基礎和厚實支撐。對于服務企業而言，服務導向和顧客導向性企業文化，需要處理如下工作：
幫助各類員工理解和接受企業目標、戰略和戰術及產品服務、外部營銷活動和企業
流程；
創造員工之間良好的關系；
幫助管理者建立服務導向性管理風格；
向所有員工傳授服務導向的溝通和互助技巧。
4.1.2保持服務文化
文化具有傳承性，企業文化的傳承需要企業組織各個主體在其主體活動中的積極執行。服務文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護，否則員工的態度就容易發生轉變。如何保持服務文化，格羅魯斯教授給予了相應的建議，即確保管理手段能夠鼓勵和強化員工的服務意識和顧客導向；確保良好的內部關系能夠得到保持；確保內部對話機制能夠得到保持并使員工收到持續的信息與反饋；在推出新產品、新服務及營銷活動和過程之前，先將其推銷給員工。同時，服務營銷的特性，如顧客感知交互質量、互動是顧客考查服務質量的重要維度、服務過程生產與傳遞的同時性等，也強調企業需要在組織內部保持服務文化。因為管理者無法直接控制服務過程和服務接觸中的關鍵時刻，企業對服務過程的有效控制只能通過服務文化，間接引導員工以顧客導向觀來提供服務。[8]
4.2內部營銷運作層
此層面強調以顧客導向觀（含外部顧客導向和內部顧客導向）貫徹于企業組織各個內部職能活動中，在服務生產、傳遞與消費過程中，既關注外部顧客服務期望，又關注內部員工的工作狀況與需求。內部營銷的起點是員工，是組織的內部市場及其顧客。如果服務產品、計劃性營銷傳播、新技術和運營系統無法讓內部目標群體接受，那么企業就不能讓最終的外部顧客感到滿意。因而，對服務性企業內部員工進行人力資源規劃性管理，就必然成為了內部營銷運作層面系統構建的首要任務。其次，保持組織內部信息的通暢和各個主體間的溝通對話、向員工提供合理授權及針對內部顧客的內部服務補救也是運作層面系統構建的重要方
面。
4.2.1組織人力資源管理
成功的內部營銷是從招聘開始的，內部營銷系統構建需要把企業人力資源管理的相關管理活動融入其中。格羅魯斯教授認為，“組織可以用工作描述、招聘程序、職業生涯規劃、工資與紅利系統、激勵計劃以及其他人力資源管理工具實現內部營銷的目標?！逼渲校瑔T工培訓、員工職業規劃管理與激勵機制顯得尤為重要。
員工培訓是保證員工基本服務技能的基礎，其培訓內容包括服務營銷觀和顧客導向意識的培育、服務接待、傳遞或支持服務工作的營銷技巧與態度、員工處理突發事件的行為準則，以及員工自我學習成長的能力等。同時，員工培訓是一項持續的工作，要求組織管理者的持續關注與重視。
一項完整而成功的人力資源管理方案，必然需要包括員工職業規劃管理的內容。事實上，
員工不僅關注其眼前的收益，也關注在企業中的期望收益，后者往往更為員工所看重。員工
