時間：2022-10-18 23:00:38
序論：在您撰寫科研管理系統論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
對于缺乏財務知識的科研人員來說，根據會計核算明細賬來準確填報課題結算報表不是件容易的事，會計分錄對于大部分科技人員來講有難度，而且需要花費大量的時間和精力，使課題組成員不能安心從事科研工作。作為財務管理部門，也希望能夠幫助每一課題組來完成財務報表，但隨著課題數量和經費總量的不斷增加，財務管理部門力不從心。為了有效解決科研經費財務結算報表填制和跟蹤預算科目經費使用進度等問題，結合縱向和橫向科研項目的不同特點和管理要求，根據國家和學校關于科研經費管理的相關規定，云南農業大學財務處于2010年在原有的經費指標查詢系統的基礎上開發了科研經費結算管理系統①，提高了科研經費的管理效率。
二、高?？蒲薪涃M結算管理系統的開發應用
科研經費結算管理系統的設計核心在于學校財務結算系統與各類科研經費預算科目以及財務結算報表之間實現項目支出經費的財務數據能自動歸結和匹配于各類報表，會計科目合理地歸集到科研經費預（決）算科目中，從而實現科研經費預算科目使用的實時跟蹤和填報各類報表。云南農業大學科研經費結算系統會計科目歸集對應規則。設備購置費、差旅費、會議費、勞務費和咨詢費等可以直接從會計科目中提取數據，而燃料動力費、出版／文獻／信息傳播／知識產權事務費和管理費等無法直接從會計科目中提取，可以結合預算提取數據，生成結算報表后，再根據課題明細賬支出摘要加以微調。由于各類科研經費結算報表格式、科目等存在差異，因此，可以在系統開發時設計不同類型（如973、863、國家支撐計劃、國家基金、省基金和教育廳項目等）的經費結算報表格式供課題負責人選擇使用。
三、云南農業大學科研經費決算管理系統的應用
云南農業大學科研經費結算管理系統支持從學校賬務系統中根據提取規則自動提取相關科目的支出明細及匯總數據，自動填寫Word或Excel格式的報表文件，可直接將支出的憑證明細數據導出至Excel，實現科研項目經費結算報表的自動生成。該系統操作界面友好，人機互動性強，支持自定義報表格式和取數公式，支持跨年度數據匯總，可實時查詢科研經費預算科目支出情況和匯總決算報表，具有科研經費預算管理功能。系統應用時課題負責人首先登錄云南農業大學財務處門戶網站，錄入自己的登錄編號和密碼并登錄系統，完成系統身份備案，同時可在界面上看到自己所承擔的所有項目經費的代碼和課題名稱，選擇需要的課題以及課題所屬類型，如973項目、國家自然科學基金、國家支撐項目、國家公益行業計劃項目和省基金項目等，按照項目立項批準的預算錄入經費預算明細表，完成項目預算經費的初始化數據。
在項目執行過程中，如果需要查詢預算明細科目經費的使用進度和填報財務結算報表時，可點擊“生成決算報表”，系統就可以根據預先設定的會計科目和課題預（決）算科目的對應關系，到學校賬務系統中提取相應數據并生成各類項目結算報表，在生成課題經費支出結算報表的同時還可生成各類支出（如材料費、差旅費、勞務費、燃料動力費等）對應的明細表供統計查詢使用，也可導出各類支出憑證明細數據至Excel表或打印各類支出明細。三年的應用結果表明，該系統具有兩大優點：一是課題主持人可以通過互聯網實時自動生成的科研經費結（決）算報表，實時跟蹤課題經費預算科目執行情況，以便及時調整經費支出科目，從源頭上控制經費使用與預算不一致的問題；二是課題主持人只需要花幾分鐘就可以完成幾萬元到幾千萬元不等的各類科研項目經費的財務結（決）算報表的填制、明細導出和打印，系統按照項目類型結算報表要求對支出經費歸類準確，與財務賬一一對應，減少了財務管理部門對各類科研經費財務報表蓋章時的核實工作，節省了大量的人力和財務審核時間，提高了財務管理水平和效率，深得廣大科研工作者的歡迎。
四、總結
在目前利用靜態文檔和表格作為工具的管理模式下，操作復雜，管理人員無法直觀了解項目進度狀況，導致工作狀態分析匯總過程繁瑣，工作量大。管理過程中主要存在以下幾方面的問題：
1.1缺乏協同的計劃管理平臺
項目執行是項目組內部以及各部門間協同工作的過程，需要管理過程中能夠貫穿協同辦公的思想，建立有效的溝通平臺，保證項目信息順暢的傳遞和溝通。
1.2計劃監控力度不足
通過電話、報表等方式反饋項目進展，無法做到直觀、實時的將項目進度、存在問題等關鍵信息反饋給項目負責人、高層領導及相關協同部門，對于項目進度的管理容易失控。
1.3資源協調困難
項目管理過程中涉及跨部門多角色人員的資源調配，研發任務較重，硬件、軟件、人員等資源經常出現沖突，項目負責人、部門領導往往難以準確的把握資源的狀態，難以做到資源平衡，合理調配內部資源，協調外部資源。
1.4臨時任務管理繁瑣
設計生產過程中臨時工作任務較多，時常出現因臨時任務打亂項目計劃，需要追加資源，導致計劃任務延期等混亂現象。
1.5任務執行力不足
項目任務計劃難以“任務分解、層層落實”，由于信息孤島等原因，數據溝通不暢，任務執行信息不準確，滯后，監管執行不完善，工作效率不高，執行力下降，布置的任務不能及時高效完成。
1.6工作總結缺乏規范
技術部門在多項目管理過程中，部門內部需要進行部門工作的匯總，形成相關的報表，但在現行的管理方式下各類工作報表難以按照統一的模板體現必要的信息，難以按照規范的流程進行整理、上報、審核，不但影響了工作效率，而且影響了工作質量。
2科研工作管理系統的功能設計
為了有效解決上述問題，科研工作管理系統的主要功能可以歸納為兩方面：一是要求能夠實時了解到項目計劃的進展、項目存在的問題及當前的狀態，加強對項目過程的管控；二是支持任務的下達、分解、執行、匯總，實現工作協同，并提供任務計劃的報表統計功能。
2.1項目資源管理
按職能部門組織結構和崗位角色對研發人員進行分類管理，能動態管理人員所承擔的研發任務及其完成情況，提供直觀的項目資源負荷分析功能，為科研任務的追加和調度提供即時的可用資源庫支持。
2.2研發工作任務分解、定義及
支持標準的項目管理立項功能，方便定義工作類別，分解項目任務，定義里程碑、時間進度要求和交付物等，并參照人力資源負荷情況，將相應任務分配給能用并且可用的人員。
2.3項目執行
為研發人員提供按重要度和緊迫度排序的在研任務看版，自動向項目組成員發送任務消息提醒，可自行設定時間，在任務要求完成時間前進行提示。提供日志功能，方便研發人員按照不同的工作類別（包括臨時任務）填寫相應的工作日志，各種類的工作日志要有相應的模板，利用這些模板及時反饋其工作進展情況；日志管理需采用結構化數據管理模式，便于系統自動匯總編織各管理層所需的管理報表和工作總結。
2.4問題管理
建立問題跟蹤機制和管理平臺，可按照不同的類別創建問題，設定解決期限和預期效果，指派責任人并對其下發任務，同時提供直觀的當期問題綜合展示看板功能，提供指定期限臨近的問題提醒和延期問題的匯總提示功能。需要指定專門的問題分析人員，對問題進行確認，然后對確認的問題進行一個閉環的管理。
2.5任務和資源狀態監控
可利用報表、甘特圖、直方圖等各種直觀、靈活的方式，進行所有在研項目、當期問題、臨時性任務的執行情況的綜合展示，可對指定的任務或個人工作情況進行綜合查詢，可對指定若干任務或個人進行對比查詢。任務看板需要分為個人看板和指派看板，個人看板由自己創建，并具備維護、查詢、提醒等功能；指派看板是其他人給該人員分配的任務，要有查詢和提醒等功能。能夠實時匯總相關的指標數據，并能夠通過直觀的方式進行展示，進而形成在研項目看板，可對在研項目各個階段的項目情況進行匯總統計，以便直觀地了解項目各個階段任務的進度、成本、人員工作量等情況；同時與計劃進行對比，提供多種統計報表方便管理者對計劃進行統計分析。
2.6工作協同管理
提供項目內外的信息協同平臺，工作任務信息可進行跨項目、跨部門的、接收或轉發。
2.7其他功能
要求系統基于B/S架構，以降低系統的維護和使用成本；具備完善的安全加密和登陸認證措施，確保系統安全無風險運行，支持pad和智能手機用戶登錄應用；在權限管理上，具備統一用戶及權限管理機制，可基于用戶、角色、部門、安全級別和系統功能模塊等多個維度進行配置和管控。
3結語
Struts2是一個基于JAVAEE的MVC模式實現經典框架，在Struts2框架中，視圖通常由HTML、JSP和Struts2標簽表示，JSP頁面結合Struts2的標簽庫構成了視圖組件的主體；模型由實現業務邏輯的JavaBeans或EJB組件構成；控制器由核心控制器、業務邏輯控制器Action以及struts.xml配置文件共同組成，其中核心控制器是由Struts2框架提供的一個過濾器（StrutsPrepareAndExecuteFilter），負責接受用戶請求，并根據struts.xml調用Action，以及根據Action返回的邏輯結果和struts.xml的結果配置分派請求給視圖頁面。Action是開發人員自定義的一個類，負責調用模型響應用戶請求，并返回邏輯結果。客戶端和后臺的數據交互通過Action類的屬性的setter和getter方法來實現。工作原理如圖2所示。從圖2我們可以看到，模型以及Struts2的業務邏輯Action都沒有與物理視圖直接關聯，其中的Action只負責返回執行結果，該執行結果與怎樣的視圖資源關聯，是由核心控制器和配置文件來決定的。這種做法可以提供很好的解耦，當需要將某個邏輯視圖映射到不同的視圖資源時，無須修改Action的代碼，只要修改配置文件就可以了。開發人員使用Struts2實現控制器主要是創建業務邏輯控制器Action來調用Model實現業務邏輯處理、獲取模型數據以及返回用于映射物理視圖的邏輯視圖。
2系統設計
2.1系統功能設計高校科研管理系統在功能上包括組織管理、立項管理、項目管理、成果管理、知識管理、權限管理、流程管理和系統管理八個功能模塊，系統功能模塊結構如圖3所示。
2.2系統總體框架高?？蒲泄芾硐到y采用B/S架構，使用Struts2作為MVC架構實現。按照MVC設計模式的抽象方法，根據圖3所示系統的功能模塊結構圖，可建立如圖4所示的系統總體框架。部門管理視圖、人員管理視圖、知識管理視圖、系統管理視圖和權限管理視圖為系統管理員提供交互界面，負責接受系統管理員用戶的操作請求，以及將請求的處理結果呈現給系統管理員；項目管理視圖、立項管理視圖為科研人員、科研管理員、評審專家和主管院長提供交互界面，負責接受這些用戶的操作請求，以及將請求的處理結果呈現給請求的用戶；流程管理視圖給科研管理員提供交互界面，負責接受科研管理員用戶的操作請求，以及將請求的處理結果呈現給科研管理員。系統控制器由核心控制器StrutsPrepareandExecuteFilter、針對不同模塊創建的業務邏輯控制器Action類以及struts.xml配置文件。核心控制器接受用戶動作請求，并通過查詢struts.xml文件后將請求轉發給請求的Action實例，Action實例接收請求后調用模型的業務方法，業務方法執行后返回結果給Action，Action根據業務方法執行結果返回一個邏輯結果，核心控制器根據邏輯結果查詢struts.xml的結果配置，選擇視圖頁面。
3系統實現
系統功能設計：基于MVC模式的高?？蒲泄芾硐到y中每一個模塊都利用了Struts2框架實現流程的控制，嚴格按照MVC分層模式來設計，實現業務邏輯和表現層邏輯的分離。下面以部門管理為例，詳細說明使用MVC的設計實現。
3.1業務邏輯控制器Action的實現部門管理的業務邏輯控制器由DepartmentAction類來實現，該類的主要作用是調用業務邏輯類DepartmentServiceImpl的業務方法響應用戶發來的各種操作請求，同時與各個視圖頁面實現數據的交互。DepartmentAction動作類中包括了addInput()、add()、updateInput()、update()、delete()和list()等業務處理方法，其中addInput()方法用于打開添加部門的JSP表單頁面，提交添加的部門信息到動作執行添加前，首先調用setDepartment()將部門的各個信息封裝到department對象，并將department對象暫存在動作類的成員變量department中，最后再調用department!add.action動作執行add()方法添加信息；add()方法通過調用DepartmentServiceImpl類的saveOrUpdateDepartment()方法實現持久化一條部門信息；updateInput()用于打開部門信息更新的JSP表單頁面，提交更新后的部門信息到動作執行更新前，首先調用setDepartment()將部門的各個信息封裝到department對象，并將department對象暫存在動作類的成員變量department中，最后再調用department!update.action動作執行update()方法更新信息；update()方法通過調用DepartmentServiceImpl的saveOrUpdateDepartment()方法更新部門信息；delete()方法調用了DepartmentServiceImpl類deleteDepartment()，實現對指定ID的部門信息的刪除，如果該部門存在下屬部門，則不允許刪除；list()方法調用DepartmentServiceImpl類listDepartments()來獲取某一級部門下的所有部門信息，如果所指定級別的部門的ID為0，則返回所有頂級部門的信息，最后返回“list”邏輯結果。在struts.xml文件中配置<resultname=”list”>/department/departmentList.jsp</result>，這樣就可以在動作返回“list”邏輯結果后，讓核心控制器將請求分派給站點根目錄下的department目錄下的departmentList.jsp物理視圖。動作類中的add()、update()和delete()三個方法執行后都返回“success”邏輯結果，返回該結果后流程將重定向調用department!list.action動作執行list()方法，這樣，可以讓用戶實時看到自己的操作結果。系統使用了動態方法調用的方式來訪問動作實例，故可在struts.xml中對DepartmentAction進行如下的配置。
3.2模型層（Model)的實現高校科研管理系統的模型層使用了面向接口編程的方式來提高系統的靈活性，同時按負責內容的不同，將其細分為業務邏輯層和數據持久層。業務邏輯層負責實現業務功能以及調用持久層方法實現數據的持久化，為動作提供服務，包括DepartmentService接口和DepartmentServiceImpl實現類。數據持久層封裝了數據的CRUD操作，包括DepartmentDao接口和DepartmentDaoImpl實現類，其中包括了添加部門信息方法addDepartment()、更新部門信息方法updateDepartment()、按指定部門ID查找部門信息方法findDepartment()、刪除指定ID的部門信息方法deleteDepartment()和獲取某一部門的所有下屬部門信息方法listDepartments()。
3.3視圖層（View)的實現視圖層決定如何將數據展示給用戶，高?？蒲泄芾硐到y的視圖部分主要是JSP頁面，包括列表某一部門的所有下屬部門的departmentList.jsp頁面、添加部門信息的表單頁面add_input.jsp和更新部門信息的表單頁面update_input.jsp。這些JSP頁面中使用了Struts2標簽和OGNL表達式。departmentList.jsp使用了<s:iteratorvalue=”departments”>Struts2標簽來迭代輸出每個部門的信息。Web服務器在解釋departmentList.jsp過程中，當遇到<s:iteratorvalue=”departments”>標簽時，會根據departments這個OGNL表達式，來調用動作類中的getDepartments()來獲得暫存在動作類成員變量departments中的值。在add_input.jsp頁面中的每個表單域的name屬性值均使用了“department.屬性名”（如：department.name）這樣的OGNL表達式，這樣在用戶輸入完各個信息點擊提交按鈕將信息提交給department!add.action動作處理時，動作根據表單域的OGNL表達式，首先執行setDepartment()將部門的各個信息封裝到department對象，然后再將department對象暫存在動作類的成量變量department中。在update_input.jsp頁面跟add_input.jsp頁面很類似，主要不同的地方是在該頁面表單中包含了所要更新的部門的ID及其上級部門的ID，點擊提交按鈕后，更新后的部門信息提交給department!update.action動作處理，在執行該動作之前，同樣根據表單域的OGNL表過式，首先執行setDepartment()將部門的各個信息封裝到department對象，并將該對象暫存在動作類的成量變量department中。add_input.jsp和update_input.jsp通過setDepartment()就完成了將用戶輸入的數據傳遞給動作進行處理的任務，而departmentList.jsp則通過getDepartments()方法完成將動作獲取的模型數據傳遞給視圖的任務。setDepartment()和getDepartments()方法的調用全部通過Struts2提供的攔截器自動實現，無需開發人員作任何的工作。另外，在調用setDepartment()方法進行設值前，Struts2對用戶提交的各個信息自動進行類型轉換，類型轉換不成功時自動將錯誤提示信息封裝為字段級別的錯誤信息，并自動顯示在相應的Struts2表單域標簽上面?？梢?，對于客戶端和后臺數據的交互、以及類型的轉換等常規功能Struts2都已幫我們實現了，因而可以很大程度上提高我們的開發效率。
4結束語
1.1科研管理部門隊伍
大部分的科研管理部門工作人員相對較少，工作量大、工作繁復，各種原因大致如下：①科研管理部門編制少、人員配備速度遠遠落后于實際科研工作量的飛速增長。②上級領導部門的標準化管理、全程化監管增大了高校科研管理實際工作量；③科研部門內部工作分配機制問題。④單位對科研工作不夠重視，許多管理人員只停留在上傳下達的工作狀態。用管理行政的方式管理學術人員，服務觀念不強。⑤科研管理人員本身素質不高，在申報立項時，不能夠很好的指導科研人員進項項目選題，導致項目申報中標率很低。
1.2科研人員
由于質檢單位對科研能力的考核不太嚴格，而且許多檢驗項目屬于法定檢驗，不用去爭奪市場。其次，科研獎勵機制不能落實。這就導致許多人安于現狀，不愿意創新，不愿參與到科研活動中。只有迫于職稱評定或領導壓力時，才不得已為之。另外由于單位本身的科研管理制度基本是集權式管理模式，這就導致項目在申請立項時呈現一窩蜂往前上，立項后，基本無人問津，快結題時，實際工作只有一兩個人負責。大部分的項目參與人員只是名義上參加，所以這樣就會對項目實際負責人員造成壓力。由于不是專門的科研機構，這些科研工作對于大部分的科研人員來說，無疑增大了工作量。同時由于人際關系壓力，很多青年骨干對項目的付出和獲得的成績是不成正比的，這也就導致許多青年骨干力量不愿意去干。
1.3管理制度
對于并非專門科研機構的事業單位來說，科研管理監督意識不強，許多相關制度只是依據上級制定，不符合根據本單位的實際情況，執行起來也有難度。比如缺乏一套完整的經費審核監督機制，而且審核尺度較為寬松，使得科研經費管理混亂。另外項目專項經費不能由項目負責人合理支配，科研經費不能及時到位等因素，影響項目的實施進度。在項目驗收環節，缺少一整套完善的驗收制度，不利于驗收工作的順利進行。獎勵機制更是滯后，雖然已經頒布了科研項目管理辦法，但是相應的獎勵辦法卻一直處于難產之中。這勢必成為抑制科研水平發展的重要原因。
2現代科研管理的思考
2.1更新科研管理觀念
管理要擺脫傳統的“管”的思想，強化管理與服務并重，以服務為主的觀念。與時俱進?？蒲泄芾聿⒉粌H僅是上傳下達，還包括為項目提供一定的信息平臺，監督項目的實施、結題驗收等一系列工作，培養青年人才。以服務項目、服務科研人員為目標，促進科研的順利進行。作為質檢系統，大部分工作人員都要參與到一線從事檢驗，要完成檢驗任務。所以從事科學研究的時間少之又少。作為科研管理工作者，科研管理就要激發科研人員的積極性和創造性，為研究人員能夠釋放出更大的潛能，能夠更好地進行科研活動，實現科研目標，創造條件，提供服務。管理就是服務，科研管理工作要盡可能地為科研活動提供便利和保證，確立質量第一的觀念。
2.2管理應該是積極和主動的
這是現代科研管理的時代要求。管理不能停留在按上級通知要求項目提交資料或匯報進度。管理要主動出擊。要在符合政策的前提下，對項目的立項、實施、進展的提出合理的建議，監督和促進課題的順利執行和完成。管理還要走出去，例如多舉辦或參加一些全國性的科研活動，向兄弟單位學習先進的管理經驗、科研發展思路等，可以讓科管人員了解本單位的問題、需求和變化。2012年8月，河北省鍋爐壓力容器監督檢驗院就承辦了“第一屆壓力管道元件產業發展技術交流論壇”。此次論壇吸引了眾多檢驗機構、生產制造企業以及高校的領導和業內知名專家。通過此次論壇，該院更加了解其它單位的情況以及上級部門科研信息，知己知彼。同時也提高了該院的知名度。
2.3建立健全科研管理制度
科研管理要打破原有的傳統的管理制度，建立新型的、符合自身實際情況的管理制度。制度不是一成不變的，要隨時間、環境、人員的變化適時調整。例如創建合理的獎酬分配機制和公平環境。通過經濟杠桿來激勵科研人員?？蒲谢鹨惨脕韺蒲谐晒瓦M行獎勵。對按計劃完成科研項目、經過成果鑒定者，要根據不同評價結論，發獎勵。激勵他們在完成本職工作的同時積極投身于科研中。這樣將有利于科研成果和質量和數量的提高，繼而提高單位的知名度和學術影響力。
2.4增大經費投入，培養青年人才
增加經費投入是保證。對科研工作人力、物力和財力的必要投入，是科研工作正常開展的必要保證。重視科研工作的一項指標就是經費的投入；同時鼓勵科研人員積極爭取國家及其他有關部門的科研課題的立項，多渠道爭取科研經費，保證配套經費足額到位，專項使用?？蒲薪涃M不但可以購買供科研用的設備、資料，確?？蒲行畔⒌墨@取，還包括提供各種機會讓青年人才走出去參加研討、交流等科研活動，開闊視野。為了激勵科研熱情，該院鼓勵青年人才尤其是學歷較高者積極參加特種設備科技協作平臺組織的科技活動周的征文活動。
3結語
關鍵詞：客戶關系、管理系統、電子商務
1、客戶關系管理CRM的起步及目前發展狀況
客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。
那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制?！翱蛻絷P系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發展。在東南亞地區，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發展潛力非常巨大。
從行業結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業：如制造業、保險業、金融業以及高技術行業。
全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發展其CRM產品。
2、客戶關系管理的基本目標與基本內容
CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CRM不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。
那么，CRM的基本內容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：
1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基本能源。
3）信息和知識的分析技術?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。
使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。
CRM在具備如上的企業管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：
1)客戶關系指標
一個好的CRM技術和應用系統，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業雙方的信譽、能力、發展估計等方面的綜合評估。
2)客戶產品關系指標
CRM技術和應用系統，應當能根據所掌握的客戶、企業以及產品的信息資源，對客戶產品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產品關系指標。在進行客戶產品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產品需求的原因和能力等方面的客觀評價。3)客戶企業關系指標
企業本身的需求，這實際上也就反映了企業的發展前景，同時也從主要的方面反映了企業與客戶之間的融合程度。企業與客戶融合的越好，企業的發展前景也就越廣闊。
4)客戶關聯指標。
企業在進行商務活動和企業管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業發展前景?？蛻絷P聯指標就是為了提取有關企業發展前景信息而對CRM技術和系統提出的要求。
3、CRM基本功能與特點
3.1CRM基本功能
企業CRM系統的基本功能應包括：
§銷售管理系統：銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效的管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤增長提供有力的支撐。
§營銷管理系統：使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷戰略計劃,并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
§客戶服務系統：客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。
§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務系統整合成為一個系統。使得服務人員可以根據客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。
3.2CRM系統功能應具備的基本特點
CRM客戶關系管理系統應具備如下的特點：
1)提升個人關系為全企業與客戶關系
2)跨地區分享信息，提升知識競爭力
3)資料化引導業務人員完成業務程序
4)利用策略評估找出業務弱點
5)業務研討及心得，提高業務能力
6)完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質
7)有效整理對手信息,知己知彼
8)預估及管理未完成業務
關鍵詞：客戶關系、管理系統、電子商務
1、客戶關系管理CRM的起步及目前發展狀況
客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。
那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制?！翱蛻絷P系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發展。在東南亞地區，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發展潛力非常巨大。
從行業結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業：如制造業、保險業、金融業以及高技術行業。
全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發展其CRM產品。
2、客戶關系管理的基本目標與基本內容
CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CRM不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。
那么，CRM的基本內容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：
1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基本能源。
3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。
使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。
CRM在具備如上的企業管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：
1)客戶關系指標
一個好的CRM技術和應用系統，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業雙方的信譽、能力、發展估計等方面的綜合評估。
2)客戶產品關系指標
CRM技術和應用系統，應當能根據所掌握的客戶、企業以及產品的信息資源，對客戶產品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產品關系指標。在進行客戶產品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產品需求的原因和能力等方面的客觀評價。
3)客戶企業關系指標
企業本身的需求，這實際上也就反映了企業的發展前景，同時也從主要的方面反映了企業與客戶之間的融合程度。企業與客戶融合的越好，企業的發展前景也就越廣闊。
4)客戶關聯指標。
企業在進行商務活動和企業管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業發展前景?？蛻絷P聯指標就是為了提取有關企業發展前景信息而對CRM技術和系統提出的要求。
3、CRM基本功能與特點
3.1CRM基本功能
企業CRM系統的基本功能應包括：
§銷售管理系統：銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效的管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤增長提供有力的支撐。
§營銷管理系統：使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷戰略計劃,并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
§客戶服務系統：客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。
§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務系統整合成為一個系統。使得服務人員可以根據客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。
3.2CRM系統功能應具備的基本特點
CRM客戶關系管理系統應具備如下的特點：
1)提升個人關系為全企業與客戶關系
2)跨地區分享信息，提升知識競爭力
3)資料化引導業務人員完成業務程序
4)利用策略評估找出業務弱點
5)業務研討及心得，提高業務能力
6)完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質
7)有效整理對手信息,知己知彼
8)預估及管理未完成業務
1．1科研管理信息化
當今網絡信息技術的迅猛發展，其應用范圍已滲透到了人們工作和生活的各個方面，信息化也越來越受到人們的重視?？蒲惺歉咝Ｈ瞬排囵B的重要資源，高校作為人才培養的重要基地，也逐漸體會到信息化建設的重要性。為了更好的優化科研管理模式，不斷提高科研管理效率和水平，建立科研管理信息系統，實現科研管理信息化也成為各個部門的重要議題。在高校的日常管理工作中，科研管理占有舉足輕重的地位，科研管理水平的高低也會對學校的發展產生深遠的影響?？蒲泄芾硇畔⒒ㄔO是提高高?？蒲泄芾硭降闹匾緩?，而高水平科研管理能夠促進創新性科研成果的產生。因此，高校應努力提高科研管理信息化水平，加快建設科研管理信息化，以此來提高科研管理水平，提升高?？蒲懈偁幜?。
1．2科研管理系統
科研管理系統，是應用于各科研管理機構進行科研項目管理、成果管理及科研統計等科研管理的信息化系統。該系統摒棄了傳統的人工統計方法，能夠得出準確的各角度視圖，建立統一的數據模型，該系統可以使科研決策者及時掌握整個機構的科研整體狀況，合理分配資源，提升科研管理水平及效率?？蒲泄芾硐到y平臺分為兩個部分，分別是科研信息網和科研管理系統?？蒲行畔⒕W是高校科研活動信息和交流的平臺，該部分和科研活動相結合，適時科研相關信息，提升高校科研知名度。平臺的核心部分是科研管理系統，主要實現科研業務管理功能，支持教師、院系、科研管理部門三級用戶使用，面向全校教師開放?？蒲泄芾硐到y主要包括人員管理、項目管理、論文管理、成果管理、著作管理、專利管理、獎勵管理、學術管理、系統維護等模塊。
2高?？蒲泄芾硇畔⒒ㄔO的意義
網絡信息化時代，科研管理信息化是科研管理的重要變革，促進科研管理決策規范化、科學化，提高科研管理的工作效率和業務水平，實現科研管理信息化就顯得尤為重要。
2．1促進高?？蒲泄芾硪幏痘?/p>
高校科研管理工作的目標是科研管理的規范化，科研管理信息化的建設過程也就是一個貫徹管理規范的過程。信息技術發展本身就要求數據的規范性，不規范的數據難以通過計算機作業。隨著高校的不斷發展，高校的科研數據也越來越繁雜，因此，通過人機交互界面技術來處理分析數據，可以有效地規范數據，提高了信息加工處理和分析的效率，也使得科研管理工作進一步規范化。
2．2提高科研管理工作效率，提升科研水平
科研管理信息化具有方便、快捷、簡化工作流程、節約人力物力、提高工作效率等優點?？蒲泄芾硇畔⒒慕ⅲ饔嘘P單位可以及時登錄科研信息網查詢相關科研信息，實現科研資源共享;科研管理部門利用科研管理系統實時、準確統計出全?？蒲邢嚓P信息，免去繁瑣的表格統計，節約了紙張，提高了工作效率，使有限的科研資源得到優化配置，產生最大效益，提升高校的科研水平。
2．3提高科研管理決策水平
科研管理部門利用科研管理系統統計出的科研信息進行分析，針對具體問題，匯總不同方面的管理資料，實時掌握各項管理指標的變動情況，形成一個動態的數據中心，進而全面、實時、準確地提供相關科研信息，對癥下藥，修改或制定有利于科研管理工作人員的相關政策和文件，服務于科研工作者，為全?？蒲泄ぷ鞯恼w推進提供重要參考，為輔助高?？蒲泄芾頉Q策和制定科研政策提供了有力支持。
3高?？蒲泄芾硇畔⒒ㄔO的幾點建議
無論是對高校自身發展還是對社會的貢獻，高校科研管理信息化體系建設意義重大。雖然我國政府相關部門建立了教育科研網以及高校建立的校園網為高校科研管理信息化進程提供了基礎保障，但是高?？蒲泄芾硇畔⒒w系仍是一個非常復雜的系統，數據呈現多、廣、散等特點，采集和錄入工作繁瑣，涉及多個部門協調作用。因此，高校在信息化建設過程中必然會遇到各式各樣的問題，而這些問題亟待解決。
3．1改革陳舊的管理模式，完善相關管理制度
隨著信息技術在科研管理工作中的不斷應用，高校傳統的科研管理模式已不能適應信息化的要求，這就要求科研管理部門必須建立新的管理模式，完善相關科研管理制度，以適應科研工作的進一步發展?？蒲泄芾硇畔⒒ㄔO是改革的重要手段，只有充分重視和做好信息化建設與管理模式和管理制度的匹配適應工作，才能加速科研管理模式的轉型，不斷對科研管理模式進行相應的改革和創新，改進原有管理系統中冗余的、不合理的工作流程，改進現有的管理制度和管理方法，建立與先進的信息技術手段相適應的組織模式與工作流程，促使管理部門組織結構逐步朝著網絡化的方向發展，從而在根本上提高科研管理水平。
3．2加強科研管理隊伍建設
為實現科研管理信息化，高素質科研管理隊伍建設成為重要前提和保證。只有不斷提升科研管理工作者的管理水平及業務能力，才能為科研管理信息化建設提供長期有力的支持，促進高?？蒲泄芾砉ぷ髁夹园l展。當前，信息技術的發展對高?？蒲泄芾砉ぷ魅藛T提出了新的要求;同時，管理信息化也為科研管理人員的學習和提高提供了更為靈活的方式，更大的空間、廣度及時間自由度，管理人員將從傳統的經驗型管理者轉變為學習型管理者，有助于充分發揮主觀創造性思維能力，培養整個團體的學習氣氛，加強自身建設，建立可持續發展的團體。
3．3加強信息維護，提高信息利用率
科研管理信息化的建立過程中，基礎數據庫是信息系統的核心。由于基礎數據庫的建立需要科研人員錄入、逐級審核等繁瑣的程序，因而科研管理系統信息化的發展必然帶來相關的安全問題，為此要實行專人管理和維護，也要根據科研管理工作管理任務和目標等的改變對系統做出必要的更新和改進。各高校一定要提高安全意識，建立局域網與互聯網兩個相互獨立的布線系統，還要對重要的數據建立相應的數據備份、恢復機制。在保證管理系統中數據質量的前提下，加強各職能部門的有效溝通，與人事、財務、教務等部門實現信息共享，提高全校科研信息共享的效率。
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