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序論:在您撰寫客房實訓報告時,參考他人的優秀作品可以開闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發您的創作熱情,引導您走向新的創作高度。
隨著社會的快速發展,當代社會對即將畢業的大學生的要求越來越高,對于即將畢業的我們而言,為了能更好地適應嚴峻的就業形勢,畢業后能夠盡快地融入社會,同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎,通過在酒店客房部和餐飲部的實習,能夠加深對酒店行業其中一部分業務的工作內容和工作性質的熟悉程度,學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況,進一步熟悉理論和實踐不可分割的關系,并認知當前酒店業客房部的發展現狀何發展趨勢。
二、實習內容
(一)實習動員
2014年6月30日在校內1F513王瑞華老師和李娟老師的主導下進行了實習動員,老師們首先說明了實習地點,實習時間,實習的基本要求。同時強調了安全問題,要求每位同學注意安全,在帶隊老師的領導下認真遵循相關紀律,不能私自去危險地方。具體的實習要求例如必須服從帶隊老師的安排指導,積極參加實習,及時填寫實習日記,努力完成實習任務等。
(二)餐飲技能訓練
1、托盤訓練
(1)輕托:是對較輕的物體。操作方法如下:
首先是理盤:在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應,外露部分均勻。
然后是裝盤:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據所用的托盤形狀碼放。
最后是托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底。
(2)重托:對較大且重的物品。操作方法如下:
首先是理盤:與輕托基本相同,應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。
然后是裝盤:做到托盤內的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協調,切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損
最后是托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。
2、餐巾折花訓練
(1)餐巾折花的基本技法訓練: 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分,下面予以一一介紹。
①推折:在打折時,兩個大拇指相對成一線,指面向外,指側面按緊餐巾推折,這樣形成的褶比較均勻。
②折疊:就是將餐巾平行取中一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。
③卷筒:將餐巾卷成圓筒并制出各種花型的一種手法。卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷:餐巾兩頭一定要卷平;螺旋卷:可先將餐巾折成三角形,餐巾邊要參差不齊。
④翻拉:將餐巾折卷后的部位翻成所需花樣,翻拉大都用于折花鳥。操作方法是,一手拿餐巾,一手將下垂的餐巾翻起一角,拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等
⑤捏:捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時先將鳥的頸部拉好,然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭,捏住鳥頸的頂端,食指向下,將餐巾一角的頂端尖角向里壓下,大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。
⑥穿:是指用工具從餐巾的夾層褶縫中邊穿邊收,形成皺折,使造型更加逼真美觀的一種手法。
(2)餐巾花的折疊訓練:主要是盤花的折疊訓練,操作步驟如下:
第一步站于客人右側,側身,右腳在前與左腳成丁字步。第二步右手取來口布,向左邊轉身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布斗開。
3、擺臺訓練
宴會擺臺須根據宴會的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數、面積等來制定方案。宴會多采用圓臺,其臺形設計按廳堂的大小和自然條件來布置。一般有圓形、正方形等,總的要求是左右對稱,出入方便。
4、斟酒訓練
(1)酒水準備和示酒
酒水準備:冰鎮和溫酒。冰鎮的目的是許多酒的飲用溫度大大低于室溫;溫酒的目的是許多酒的飲用溫度高于室溫。
示酒: 左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標朝向客人;一是避免差錯;二是表示尊敬。
(2)準備酒杯
不同種類的酒應準備不同的酒杯,服務人員應根據客人所點的酒類準備相應的酒杯。
(3)開酒瓶
正確使用開瓶器。開瓶動作要輕,盡量減少瓶身晃動。用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙,用酒鉆螺旋部轉進開啟。開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內側。
(4)斟酒
重心前移至右腳。右手持瓶靠近杯口,手臂自然彎曲。左手背于身后,快到位時旋轉瓶口收酒,抬起小手臂。
5、席間服務訓練
(1)餐前準備
衛生清理—個人衛生—區域衛生;物品管理—日常消耗/低值易耗品—器皿—家私—個人工具。
(2)開餐服務
與迎賓交接后,正規站姿站好。先要問客人是否需要本店的自制飲品,聲音適中,甜美,語速適中。語言如“本店有熱乎乎的奶茶,您需要來一杯嗎?”。服務要在主賓的右側開始,右腳在前,左腳在后,順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱,小心燙到。
(3)就餐服務
首先上菜:要先上開胃的小菜,然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。湯品要先上湯勺,在上湯(熟練分湯的統一技能)。
其次更換骨碟:站在主賓右側,順時針更換。骨碟內有湯汁,骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。
然后更換煙缸:站在主賓右側位置,順時針更換,煙缸內不能超過2個煙頭。
最后結帳:當一桌客人用餐基本結束時,執臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單,然后再與收銀進行核對,然后確認帳單。
(4)餐后服務
當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查,出包房時做到人走燈關,將客人送至門口,同迎賓員共同送客人出門,
語言為“請慢走,歡迎再次光臨。”
(三)客房技能訓練
1、客房清掃服務訓練:走客房、住客房、空房
(1)走客房清掃
首先按照進房的程序開門進房,將房門敞開,直到該客房清掃完畢。其次將房務工作車橫放在客房門口,調整好工作車的位置,工作車開口向著房內。然后拉開窗簾、打開窗戶或調整空調開關。最后關掉房間內所有的燈,只開衛生間的燈。衛生間有足夠自然光源(有窗戶),衛生間燈也應關掉,以節約能源。
(2)住客房清掃
住客房具體清掃方法與走客房相同,但應注意以下事項:進房客房應嚴格遵守進房的有關規定,如客人在房間內,應禮貌地詢間是否可以清掃客房,征得同意后,方可進房;如客人不同意清掃客房,則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上,以免忘記;清掃客房時,若房內電話鈴響,為了尊重客對客房的使用權,維護其隱私權,不能接聽電話。
(3)空房清掃
空房具體清掃方法與走客房相同,不再贅述。
2、衛生間清掃服務訓練
(1)進入衛生間,打開換氣扇,將清潔籃置于衛生間地面中央。
(2)清潔恭桶。用恭桶刷刷洗桶內壁,放水沖洗干凈,用專用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。放水沖凈恭桶,在恭桶內噴上恭桶清潔劑。
(3)清洗面盆和梳妝臺。在海綿倒上適量清潔劑,擦洗面盆、梳妝臺以及水龍頭等金屬器件,用清水沖凈,用抹布擦干水跡,再擦亮金屬器件。
(4)清洗浴缸。先關閉浴缸活塞,放少量熱水和清潔劑在浴缸中,用浴缸刷清洗缸內外、墻壁、浴簾、金屬器件,打開活塞,放掉污水,再用清水沖洗墻壁、浴缸,等水流盡后,用抹布把水跡擦干,不能留有任何污漬和水跡。
(5)衛生間抹塵。準備好干、濕抹布,從衛生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛生間門的內外鏡面、洗臉臺四周瓷壁、電話副機等處,再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。
3、鋪床服務訓練:
關鍵詞:培訓包;合作辦學;課程考核
中圖分類號:G642 文獻標識碼:B 文章編號:1002-7661(2015)21-021-02
2014年6月,國務院發出《關于加快發展現代職業教育的決定》。決定中指出,現代職業教育應以促進就業為導向,探索多種適合發展的途徑,強調加強職業教育的國際交流與合作是一項重要舉措。國家支持職業院校引進國(境)外高水平專家和優質教育資源,鼓勵中外職業院校教師互派、學生互換等舉措,培養符合中國企業海外生產經營需求的本土化人才。在這一大環境下,四川建筑職業技術學院(SCAT)深入發展與澳大利亞辦學實力雄厚的北墨爾本高等職業技術學院及繼續教育學院(NMIT)合作辦學項目,選取本校優勢專業建筑工程技術為契合點,發揮學校土建類專業的優勢,引入國外先進教學理念及教學方法,學習澳洲有特色的職業技能標準及職業培訓體系,并將其適應性和教學中的可操作性進一步融合,使中澳合作由形式向內涵進一步滲透,將我院中澳合作辦學專業的辦學水平推向更高的層次。在這一過程中,我院廣大教師以合作項目為契合點,探尋適合的教學模式和教學方法,提升整體辦學質量。本文以澳大利亞建筑工程技術專業??莆膽{(Diploma of Building and Construction)培訓包(Training Package,CPC50210,2014,Jan)的技能要求及核心能力單元分析為出發點,探尋TAFE培訓包對高職中澳合作辦學中課程考核方式的影響。
一、建筑工程技術專業專科文憑培訓包CPC50210
根據四川建筑職業技術學院與NMIT的合作形式,我校中澳合作辦學項目(建筑工程技術專業)學生畢業可獲得NMIT建筑專業??莆膽{。因此,合作項目的教學方式及教學內容都在充分理解澳方建筑工程技術??莆膽{培訓包中職業技能要求及考核要求基礎上,將其融入到各個科目的教學活動中,最終使畢業生能夠達到培訓包所要求的各項標準。
CPC50210屬于澳方建筑、水管及服務培訓包CPC08下的建筑類??莆膽{職業技能標準。它包括8項就業技能及18項能力考核單元。它是建筑行業委員會結合建筑承建及建筑主管部門,在考察建筑行業發展及實際需求中制定出來的行之有效的技能考核參考標準。CPC50210的推出是為了滿足施工人員各項工作需求,其涵蓋的職業名稱為建造師,職業標準涵蓋了行業所需的通用技術的核心能力單元,建筑行業所需的培訓和評價需要通過在真實工作場景或高仿真工作環境下進行。
1、就業基本技能要求
CPC50210的業基本技能分為交流技能、團隊合作能力、解決問題能力、主動性及事業心、計劃與組織、自我管理、學習能力、技術能力。其中交流能力包括分析,評估,解釋技術性文件的能力、理解專業相關術語、定義、符號象征及語言的能力、維護及匯總報告及信息的能力、準備復雜商務文件能力、解決爭端的能力、有效交流(與專家及相關團隊)的能力。團隊合作能力包括在所在工作團隊中展示領導才能、合作性及高效性地完成操作方案的能力、監督工作進程,有需要時指導其他人完成任務的能力、和其他人協同解決難題,完成預期目標的能力、有需要時向上級咨詢建議的能力、和社會上不同行業,不同文化及種族的人交往的能力。解決問題的能力包括分析建筑物、建筑環境及能源保護方面問題,找出解決問題的合適辦法、評估中高層建筑的結構完整性、確保工程進度,能夠發現不足及補償辦法、找出合適方法解決工程延誤問題、解析工程支出變動,采取補償措施、維持建筑現場安全、在做決定時運用數據分析。主動性及事業心包括開發并創造性運用節約資源的措施、確保系統高效運轉、實施有效的項目質量管理,促進持續的進展、開發及審查工作場所維護性文件。計劃與組織包括監督計劃進程及現場施工組織或工程項目組織,包括落實進程及保障體系、協調并管理建筑的建造或拆除進程、監管工程花費量、監督材料購置體系、監督承包商合同約定義務的執行情況、協調設計進程,協助取得工程批文。自我管理包括掌控自我表現,達到要求的服務標準、合理安排工作先后順序及職業發展層級、會自我反省,提升自我表現、在復雜環境中能有辨別力和判斷力、處理突發事件的能力。學習能力包括接受新觀點新技術的能力、高效利用信息提升工作表現的能力、善于向同事學習,
做高效團隊一部分等。技術能力包括辦公軟件熟練、運用計算機相關軟件、掌握建筑材料及建筑技術、運用技術提升工作效率及管理工作等。
2、就業基本技能要求分析
根據其技能標準的要求,學生需要符合18個能力單元的要求,其中有13個核心能力單元,5個選擇性能力單元。其中13個核心單元為:(1)遵從職業健康和安全條例中風險管理(2)控制工程質量(3) 控制項目風險(4)運用建筑準則和標準控制低層建筑住宅的建筑過程(5)選擇并擬定建筑合同(6)分析并做出工程預計花費(7)運用建筑結構原則控制底層建筑住宅結構(8)準備并評價投標文件(9)運用建筑準則和標準控制中層建筑的建筑過程(10)監控中層建筑項目的支出(11)監督中層住宅的規劃及現場施工(12)管理施工工作(13)在中層建筑住宅中運用適合的建筑結構原則。五個選擇性能力單元需要從能力群A(共11個)中至少選擇3個,從能力群B(共32個)中選擇2個。能力群A及能力群B中的能力單元包括在創新性環境下工作,創建數據庫,在建筑材料選擇中運用適當的標準及發揮適當的監管功能,撰寫建筑報告等。
二、培訓包對課程考核方式的影響
我院在研究澳方CPC50210就業基本技能及能力單元要求的基礎上, 努力做好課程匹配及課程體系設置,為實現培訓包技能要求,提升我院學生就業能力做不懈努力。在這一過程中,課程考核方式的轉變是不可忽視的一項。
1、課程考核內容
根據就業基本技能標準,我院提出中澳合作建筑工程技術專業項目的人才培養目標是培養德、智、體、美等方面全面發展,具有創新精神和較強實踐能力,掌握必要的文化基礎知識、專業知識,具備國際交流能力,具有良好職業道德,具有建筑施工與管理能力,懂得國際工程施工規范的高等技術應用型人才。因此,課程考核的內容不應為單一的書面知識,而應定位在對學科知識的理解及對學生獨立思考能力的考查上,增加應用、創新知識的考核,在知識的應用或模擬應用中,考查學生交流能力、團隊合作及自我管理能力。比如,對于《建筑材料》課程的考核內容,我們不僅要使學生對常用建筑材料的品種、規格、技術性質及質量標準、檢驗方法、特性、應用和保管等方面知識有一個較清晰的認識,我們更要考查學生在實際場景下分析、評述及選擇不同材料的能力,對常用建筑材料進行檢測、應用技術標準進行驗收、在材料的應用過程中進行監的管能力,還要考核學生對新材料的出現及運用進行再學習的能力。
2、課程考核形式
培訓包能力單元要求下的考核形式,是開放性的,是過程性考核,強調學生平時的學習以及理解及應用能力的積累。因此,在課程考核方式上,應采取多樣化,逐漸去除一張卷子定成績及試卷成績所占比例過高的狀況,擴大過程性評價涵蓋的科目范圍,引導學生形成重平時積累、重學習過程的良性循環。考核的方法包括觀測、口試、現場操作、第三者評價、證明書、面談、自評、提交案例分析報告、工件制作、書面答卷、錄像等,通過受訓者在完成指定的任務中所表現出來的能力進行評價,全面考核學生的工作能力、管理能力、協調應變能力以及與他人合作的能力。這些方法的綜合運用,與單純用理論試卷和簡單實作的考核方法相比,更能反映出學生的綜合素質,體現了能力本位的思想。
仍然以《建筑材料》課程為例,在課程考核中,主要以教師在各個教學單元設計的項目任務來評判學生的平時表現,以促進學生在項目實施中發揮主觀能動性及協調配合能力,多動手,多動腦,能有計劃性的完成項目設計或項目實施任務。對于防水材料的學習,要求考核學生對于瀝青類防水材料、改性瀝青類防水材料主要品種及應用的掌握情況,那么在課堂講解后,為學生布置具體工程考察,把學生分為不同小組,撰寫某工程中不同建筑部位選擇的防水材料報告,同時由其他小組成員評判,從不同的報告中選出最佳方案,以此來使學生深入了解高分子防水材料的主要品種及應用范圍及運用中注意的事項。
3、課程考核成績構成
學生在現行學分體系下,最終需要成績來實現學分的積累。因此,成績輸出的方式仍然是中澳合作辦學中課程考核的結果。在借鑒多種考核方式,融合多種考核內容的基礎上,我們對各個課程的考核成績構成都做了認真的分析,細化出具體的可行的標準,使學生公平的得到課程的分數。以《建筑材料》為例,我院的課程考核成績構成進行了如下的分配:
三、結語
四川建筑職業技術學院與NMIT在建筑工程技術專業的合作辦學上已經走了將近10年的春秋。辦學規模在逐漸的擴大,辦學水平也在逐漸的提高。這一方面得力于兩國教育部門及兩校領導的支持與重視,也得力于我院立足本校特色、學習澳方先進的教學理念及教學方法。其中以TAFE培訓包為支撐點的建筑工程技術專業課程的教學及考核方式的轉變,是我們能取得較好教學成果的有力保障,我們應繼續加大對合作辦學的課程關注,并發揚在合作辦學課程實踐中取得的成效,帶動我院越來越多課程教學效果的提高。
參考文獻:
[1] 國務院關于加快發展現代職業教育的決定.
[2] 石偉平,匡瑛. 比較職業教育[M].高等教育出版社,2012.
[3] 吳雪萍,周婷婷.澳大利亞職業教育培訓包改革新動向[J].職教通訊,2013(31):27-32.
關鍵詞:工學一體;全真教學;教學設計
中圖分類號:G642.0 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2013)01-0288-03
工學一體是在人才培養方式或途徑上實現理論和實踐一體化、課堂與實習地點一體化、課堂教學與實踐教學一體化,突出教學過程的實踐性、開放性和職業性??梢?,“工學一體化”是對“基于工作過程”的教學模式的貫徹與應用。
全真教學是將我們的教學場所置于真實的環境和氛圍中教學。全真教學的設計,從課程安排來看,使教學課程與工作任務于一體,學習過程與工作過程于一體,即體現為“學習即工作,工作即學習”。從環境方面來看,使教學場地與工作現場于一體;從角色轉換來看,教師轉變成了飯店的管理者,學生則轉變為了飯店的員工。這樣既方便了每個學習任務的開展與實施,又方便了學生進行分組學習,更有利于培養學生的團隊合作能力和組織管理能力?;诠W一體的全真教學設計有利推進了中國教學體制改革,是新的教學改革嘗試,有利于培養高質量的應用型人才。本文的工學一體全真教學設計是依托學校的實訓飯店為教學場所,以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。
一、確定教學目標
確定教學目標是進行工學一體全真教學設計的第一步。教師應把專業技能、專業知識、文化知識、行業法規、人際關系等模塊綜合之后的知識教授給學生,并以此形成能力課程。因而,工學一體的全真教學設計須明確以下教學目標。
(一)熟悉飯店客房基本知識
飯店員工應明確客房部的地位和主要任務;了解客房部組織機構設置的原則和客房部人員的崗位職責;熟悉飯店客房的種類及功能區域的劃分;了解客房設備的配置及客房設備的管理方法;熟悉客房用品選擇的原則,客房用品配備的種類及數量,以及客房用品的日常管理等基礎知識。
(二)掌握客房操作技巧
客房的清潔保養是客房部的主要任務之一。為了保證客房清潔整理的質量,提高工作效率,給客人創造一個溫馨寧靜的環境,清掃前必須做好各項準備工作,了解客房清潔整理的有關規定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途;熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標準;熟悉開夜床服務的時間、內容、方法及標準;熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標準及客房清掃時的注意事項。熟練掌握客房檢查的方法及標準。
(三)明確前廳崗位職責
前廳部設在飯店前廳處,是飯店組織客源,銷售客房商品,溝通和協調部門的對客服務,并為賓客提供前廳系列服務,以及為飯店各部門提供信息的綜合部門。通過學習,學生應了解前廳部的地位和承擔的主要任務;了解前廳部組織機構的設置原則;了解前廳的環境布置及主要設備;熟悉前廳總臺預訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責。熟悉前廳部的服務特點及對客服務流程。
(四)培養良好職業素養
課堂置入飯店,不僅僅是簡單意義上的場地轉換,更重要的是思想意識和身份的轉換,要讓學生把教學和工作聯系起來,走進飯店就應該按照飯店的制度來嚴格要求自己。從儀容、儀表、儀態著手,嚴格按員工要求來規范自己。在工作過程中嚴格遵守操作程序,注意“三輕”服務及操作安全;注重培養學生對客服務的主動意識及團隊協作意識;努力提高學生對客服務技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業素養。
二、全真教學課程內容的設計
本課程實施從課堂到飯店的改革過程中,首先涉及到的就是課程內容的重新設計。它包括教學內容的重新組織和教學內涵的進一步提高。為配合飯店的正常營業,在課程內容的設計上采取了由服務技能操作和服務技能理論兩部分課程內容組成。分階段進行技能課程與理論課程相結合的安排,由淺入深、循序漸進。為了不影響學生其他課程的進行,在保證飯店客房的正常運行的前提條件下,課程安排上做了相應的調整。以約20人為一班。每班的學習時間約兩周(18天)。每天分上午、下午各半天。
(一)上午課程教學內容的設計
上午的教學內容主要是圍繞完成客房服務技能內容而設計的,地點是飯店客房;整個服務技能操作安排流程分為五個階段:
1.準備階段。第一天舉行開班儀式。其主要內容為:參觀飯店前廳及客房的工作環境;了解飯店的運作模式;熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況;對學生進行樓層分組;確定跟班師傅,明確崗位職責。其目的是使學生了解進入飯店學習、完成服務技能的重要意義所在。時間安排為一天。
2.見習階段。學生在師傅引領下跟班見習。其主要內容為:了解客房的工作內容、工作程序、操作方法及操作標準;了解客房用品的配置及擺放標準;協助清點布草。老師負責巡查并現場指導。時間安排為五天。
3.實習階段。學生在客房跟班操作。其主要內容為:熟悉客房的工作內容、客房服務規程、查房程序及查房標準;掌握中式鋪床的程序、方法及標準;熟悉開夜床的內容、程序、方法及標準。熟悉客房清潔劑的種類及用途,掌握清潔劑的正確使用方法;負責清點布草。老師現場進行督導。時間安排為六天。
4.頂崗階段。學生頂崗獨立完成客房服務技能工作。其主要內容為:接受工作任務;準備工作車;打掃退客房;填寫工作日報表;清理工作用具。熟悉設施設備的檢查與保養;熟悉計劃衛生的制定與實施;熟悉應對突發事件的處理程序及方法;掌握對客服務技巧。老師現場檢查。時間安排為五天。
5.總結階段。以客房服務技能實際操作的考核方式對該課程學習進行全面總結。整個課程采取技能與理論課程交替進行的教學安排方式,其目的是讓學生感受到這不僅僅是單純的技能課,而是要讓學生親身感受理論與實踐相結合的過程,并在實訓操作課程中把理論知識提煉出來,培養學生良好的職業素質。
(二)下午課程教學內容的設計
下午兩點到下午四點學生在培訓室、實訓室、飯店前廳或客房完成理論課程的學習。
1.培訓室授課內容。 客房工作規范及流程視頻觀摩;客房清潔設備的使用;客房檢查規范程序和檢查標準學習;退房、住客房整理以及開夜床服務;客房安全知識培訓;計劃衛生實施規范和標準;客房設備檢查、報修和日常維護;對客服務規范及場景模擬對客服務;客房投訴及突發事件處理。
2.實訓室授課內容。工作車的準備;低耗品添置配備;清潔劑消毒液的分類;中式鋪床訓練;開夜床練習。
3.前廳授課內容。前廳的崗位設置;前臺預訂、接待登記、收銀服務;前廳禮賓服務的內容、程序、方法及標準。
三、全真教學課程的實施
《前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設計中,以學生為中心,在整個教學實施過程中,采取了多人員、多方法、多場所的新的教學模式,有效地推進了課程改革內容的順利實施。
(一)師資力量的配置
為確保課程改革內容的順利實施,系領導牽頭專門設立了課程改革小組,并為課程改革小組配置了四名專業教師,在師資力量上給予了充分的保障,從而保證了課程改革內容在實施過程中的連貫持和續性性。在為期六周的教學過程中,四名教師分別對一個班級(兩個小組)輪流交替進行教學,并起了組織者、指導者、幫助者和促進者的作用。
(二)教學方式的改變
為適應新的課程內容,教師在進行不同知識模塊的教學過程中,采取了多種教學方法相結合的方式。
1.任務驅動教學法。這是一種非常適合掌握技能知識點的方法,主要是綜合學生掌握的技能知識點而創建一個學習任務。例如,在完成對住客房、退客房、空房的清掃任務過程中,從任務的解決中去更好地掌握相關的技能知識。
2.項目教學法。這種教學方法能更進一步地訓練學生的創新能力,是讓學生根據所掌握的技能知識加以綜合應用的方法。例如,在完成前廳禮賓服務、對客服務規范、VIP客人接待前的準備工作等教學內容時,都可以采用此方法。
3.案例教學法。此方法主要采取現實工作中的真實案例來布置學習任務。例如,在完成客房安全知識培訓、場景模擬對客服務、客房投訴及突發事件處理等教學內容時可采用此方法。通過案例分析,讓學生在完成仿照案例的過程中,掌握和提高自己的綜合技能知識。
(三)教學場地的多樣性
為配合課程改革內容的實施,在教學場地上做了充分的調整。由前廳大堂到樓層客房,從實訓室到培訓室,根據不同的教學內容來進行教學場地的轉換。充分利用了前廳、客房的場地、設施與設備,對學生進行實景教學,解決和提高了學生的操作能力。在培訓室,充分利用了現代化多媒體的教學方式進行教學,利用視頻、PPT課件等引導學生多角度的進行學習;引導學生把理論與實踐相結合運用到學習中,并在學習的過程中加以體現,讓學生了解學習技能的實現性,從而激發學生的學習興趣。
四、全真教學考核內容及標準的設計與實施
在課程改革教學內容實施過程中,要善于發現學生的其他優點,對其優點要進行肯定,并加以正確的引導和評價。
(一)考核內容及標準的設計
在學科成績的認定上,可以從出勤率、實訓報告、工作態度、結業考核等多方面、多方式來進行綜合考評。
1.嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組,每個小組各選出兩名同學為小組負責人,主要負責學生的考勤,以及與客房領班、授課老師之間的日常聯絡工作。按樓層人員的分配情況,重新設置考勤表。做到小組負責人、客房領班、授課老師每人各一份,并堅持上、下午各簽到一次的紀律。
2.填寫實訓報告。根據老師講授課程內容的不同,按老師的要求認真填寫實訓報告。學生完成實訓報告的次數及質量可作為平時成績。實訓報告的內容主要包括四部分:(1)實訓項目時間地點;(2)學生基本信息;(3)指導老師;(4)實訓目的、實訓要求、實訓內容、實訓結果、討論分析。
3.實訓課程結業考核標準設計。實訓課程結業考核標準主要有:儀容儀表;準備工作車;規范進房;規范取電;開窗開排氣扇;收、撤物品;中式鋪床;清潔客房抹塵;設備檢查;添補物品;吸塵;自查房間;填寫客房清潔日報表等考核項目組成,總分為100分。
(二)實訓課程結業的考核
1.考核方法:學生按學號進行分組,課程組全體老師同時參加。
2.考核內容:完成退客房的清潔打掃工作。
3.考核要求:每位同學須獨立完成一間標準間的退房清掃任務,做床時只做一張床。應嚴格按照考核表的程序、內容及規定的時間完成。
4.考核結束后,老師應進行現場點評,以便增強學生的記憶,避免今后再次出錯。
五、小結
自工學一體全真教學課程實施以來,使學生的學習變被動為主動,學生的身份有了企業準員工的痕跡。學生在個人素質、專業能力、社會能力方面都有了較大的提升。
課程改革是在不斷的探索與改進中進行的,隨著時間的推移,我們會在今后的教學過程中,不斷地補充和完善教學內容,改進教學方法。除提高學生的技能外,還應考慮把如何改進酒店的操作流程,提升酒店的標準,創新酒店產品等內容與教學結合起來,從而有效地提升酒店的整體質量。
參考文獻:
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[4] 唐峰陵.論以就業為導向的高職酒店管理專業學生關鍵能力的培養[J].廣西教育,2011,(3).[責任編輯 陳 鶴]
收稿日期:2012-09-18
關鍵詞:前廳與客房管理;教學模式;創新;實踐
中圖分類號:G640 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2012)30-0314-02
《教育部關于推進高等職業教育改革創新引領職業教育科學發展的若干意見》中明確指出,高等職業教育具有高等教育和職業教育雙重屬性,以培養生產、建設、服務、管理第一線的高端技能型專門人才為主要任務。長期以來,中國的高等職業教育絕大部分都只是在高等教育的花苑中,點綴了職業教育的花朵,并沒有真正意義上實現高等教育和職業教育并重的雙重屬性。
結合目前高職高專綜合專業改革和課程改革實際情況,我們提出了“前廳與客房管理應用型全真教學模式”的創新理念,深入研究理論和方法相配套的教學體系,改革原有的課堂教學內容,切實增加對酒店前廳與客房服務管理應用的教學環節前廳與客房管理是高職高專酒店管理專業教學的基礎內容和重點環節。國內傳統的酒店客房管理與教學模式是課堂理論講授結合實驗實訓室的相關練習的仿真式方法展開教學。這種教學模式存在一定的問題:前廳與客房教學基本理論與酒店客房實際問題結合較為松散,技能訓練場景缺乏實戰和真實性,學生所掌握的管理理論難以在實踐工作中有效應用。
近二年,我們在教學中推行了前廳與客房管理應用型全真教學模式,并通過與校內實訓酒店和區域內高星級酒店的交流與合作,把學生的教學從課堂和實訓室帶到具體的經營場所,不斷強化應用型全真教學模式的實踐效果。在人才培養模式和課程建設上做積極的改革嘗試,在學生職業技能和素質的全面養成、人才培養質量保障體系、就業指導與服務上樹立起標桿,使實訓教學將朝著全方位、全過程和全面化的方向發生質的轉變,讓實訓教學更加的直觀化、深入化和細致化。
前廳與客房管理應用型全真教學模式的創新與實踐包括以下幾個方面的內容:
一、以應用型全真教學模式為基礎的教學設計改革
應用型全真教學模式的設計,從課程安排來看,就是真正意義上實踐“工學一體”,使教學課程與工作任務于一體,學習過程與工作過程于一體,即體現為“學習即工作,工作即學習”。長期以來,我們很多學校的工學一體都是在仿真環境中進行,利用實驗實訓設施,虛構一個工作場景,這種只有形沒有神的培養環境,對于學生的理解和接受來說,是一個巨大的認知障礙。長此以往,處理不好,甚至會走入誤區,誤導學生。
我們認為,真正的“工學一體”,不僅僅表現在軟件設計,更重要表現在硬件環境,要從環境上使教學場地與工作現場于一體;從角色轉換來看,教師轉變成了酒店的管理者,學生則轉變為了酒店的員工。《意見》中就指出:系統設計、實施生產性實訓和頂崗實習,探索建立“校中廠”、“廠中?!钡刃问降膶嵺`教學基地,推動教學改革。強化教學過程的實踐性、開放性和職業性,鼓勵學校提供場地和管理,企業提供設備、技術和師資,校企聯合組織實訓,為校內實訓提供真實的崗位訓練、營造職場氛圍和企業文化;鼓勵將課堂建到產業園區、企業車間等生產一線,在實踐教學方案設計與實施、指導教師配備、協同管理等方面與企業密切合作,提升教學效果。要加強安全教育,完善安全措施,確保實習實訓安全。我們的教學設計改革就是秉承這樣的理念,通過酒店實景和教學結合的模式,既方便了每個學習任務的開展與實施,又方便了學生進行分組學習,更有利于培養學生的團隊合作能力和組織管理能力。
1.教學目標的設計。職業教育,是面向崗位能力、培養高質量應用人才的教育。因此,我們在教學中改變原有的針對單項技能設計教學目標的做法,轉為針對崗位能力設計教學目標。通過課程改革,著重解決學生的綜合操作能力,把課程的教學方式與實踐緊密結合起來,并通過由學生向員工這一角色的成功轉換,提高學生對酒店職業未來的發展認識和應具備的職業素養,完成職業教育的任務。
2.教學時間的安排。根據全真性課程性質需要,我們改變原有的傳統授課時間安排,實行集中授課,在兩三周內,集中安排學生進入酒店學習,授課時間按照酒店正常工作時間進行,充分體現教學和工作的合二為一。
3.教學內容的設計。為配合酒店的正常營業,在課程內容的設計上采取了技能操作與理論知識模塊化相結合的方式。分階段進行技能課程與理論課程相結合的安排,由淺入深、循序漸進。內容根據學生掌握情況分別為見習、實習、頂崗三個階段內容;時間是每天上午、下午各半天。上午的教學內容主要是圍繞完成前廳和客房中的具體工作而設計的,地點是酒店工作崗位;下午的教學內容主要是圍繞幫助學生掌握相關的專業知識而設計的,地點是培訓室。采取技能與理論課程交替進行的教學安排方式,其目的是讓學生感受到這不僅僅是單純的勞動課,而是要讓學生親身感受理論與實踐相結合的過程,并在實訓操作課程中把理論知識提煉出來。
4.教學方法的設計。《酒店前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設計中,以學生為中心,在整個教學實施過程中,采取了多人員、多方法、多場所的新的教學模式,有效地推進了課程改革內容的順利實施。在為期六周的教學過程中,四名教師分別對一個班級(兩個小組)輪流交替進行教學,并起了組織者、指導者、幫助者和促進者的作用。為適應新的課程內容,教師在進行不同知識模塊的教學過程中,采取了多種教學方法相結合的方式。為配合課程改革內容的實施,在教學場地上做了充分的調整。由前廳大堂到樓層客房,從實訓室到培訓室,根據不同的教學內容來進行教學場地的轉換。充分利用了前廳、客房的場地、設施與設備,對學生進行實景教學,解決和提高了學生的操作能力。在培訓室,充分利用了現代化多媒體的教學方式進行教學,利用視頻、課件等引導學生多角度的進行學習;引導學生把理論與實踐相結合運用到學習中,并在學習的過程中加以體現,讓學生了解學習技能的實現性,從而激發學生的學習興趣。
5.考核內容及標準的設計。針對全真性教學內容的改革,立足學生崗位能力培養,前廳與客房管理課程考核改變原有的技能考核模式,變為工作任務考核。同時強化過程考核和實踐考核,在學科成績的認定上,從出勤率、實訓報告、工作態度、結業考核等多方面、多方式來進行綜合考評。具體做法:(1)嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組,每個小組各選出兩名同學為小組負責人,主要負責學生的考勤,以及與客房領班、授課老師之間的日常聯絡工作。按樓層人員的分配情況,重新設置考勤表。做到小組負責人、客房領班、授課老師每人各一份,并堅持上、下午各簽到一次的紀律。(2)填寫實訓報告。根據老師講授課程內容的不同,按老師的要求認真填寫實訓報告。學生完成實訓報告的次數及質量可作為平時成績。(3)實訓課程結業考核標準的設計。
二、基于應用型教學體系的教材建設
為配合課程改革的進程,根據具體學習和工作需要,我們對原有的《前廳與客房管理》教材進行了改革,改變了原有的根據理論框架組織內容的做法,改為根據崗位需求組織內容,減少了說教式的理論闡述,加入了很多直觀具體的圖片模型,試圖讓教材既能適用于學生學習,也能適用于企業培訓,真正從教材的角度做到“工學一體”。
三、配套的教學管理改革
前廳與客房管理應用型全真教學模式改革不僅僅是教學內容和教學方法的改革,作為一種新型的教育教學模式,它必然會引起教學管理等層面的連鎖反應。為了做好相應的配套工作,確保課程改革內容的順利實施,系部牽頭專門設立了課程改革小組,并向學校申請,設立專項資金和師資隊伍構架,單獨安排項目課程時間地點,利用企業師資共同完成教學任務,從而保證了課程改革內容在實施過程中的連貫持和續性性。
四、校企合作關系的改革
前廳與客房管理應用型全真教學模式改革是校企合作關系的一種更深層次的表現,真正能夠體現《“十二五”教育規劃綱要》提出的“制定促進校企合作辦學法規,推進校企合作制度化”,以強化校企合作的國家制度建設,大力推進職業教育人才培養模式的改革創新,為國家培養培訓更多高素質技能型特別是高技能人才。一方面,可以為學生提供全真的實驗實訓教學環境,達到教學的理想效果;另一方面,良好的運作模式和安排,可以部分解決企業的人力資源問題,滿足和解決企業的用工荒問題;再次,教學參與到酒店經營環境,可以影響和帶動企業服務水平的進一步提高,達到真正意義上的校企共贏,從校企合作變為校企一體,實現“工學一體”的完美演繹。
參考文獻:
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【關鍵詞】前廳客房服務與管理;實訓項目;課程教學設計
實訓課程是旅游酒店類專業課程必不可少的重要組成部分,是將理論學習應用于實踐活動,把知識轉化為能力的重要橋梁,其重要性不言而喻。旅游酒店類專業實踐性很強,學生實訓技能質量的高低是高校學生培養水平的重要體現。然而與旅游酒店類相關的教材要么缺乏實踐教學安排,要么將實訓和理論結合在一起,給教學帶來很多的不便。《前廳客房服務與管理》課程與行業發展和行業動態的關系非常密切,如何進行課程實訓教學項目的設計,培養出酒店所需的高素質高技能應用型人才,是這門課程教學改革的重要課題。
1 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的必要性
隨著酒店業的快速發展,越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關注對行業人才的實際需要,越來越多的校企對接的實踐培訓項目在開展。學校針對行業需求進行課程改革更是勢在必行,這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓的時間和成本,對于畢業生而言可以在實習期就實現對職業生涯的規劃,實現職業生涯更快更好的提升和發展。
《前廳客房服務與管理》的實訓課程是一門和行業發展密切相關的課程,實訓項目的開發與優化必需堅持“必需”、“夠用”的原則,重點突出職業崗位所需要的實訓知識。通過課程實訓項目的開發與優化,對教師而言,為如何有效地組織和開展課內外的教學活動提供了思路,使教師在教學內容、教學方法和教學手段上能積極適應高素質高技能應用型人才培養的需要;對學生而言,在實訓項目的指導下能有效地獲得酒店相關技能所具備的的理論和實訓知識,并在實訓項目的輔導下切實提高自身的實戰能力。
2 項目體現式教學法的內涵與特點
項目體驗式教學法主要是一種學生學習由被動轉向主動的教學方法,整個實訓的項目將由老師的全程指導下完成,項目貫穿著理論知識、操作技能和應變能力的考核,讓學生親自參與、親身經歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學方法。與傳統的教學法相比,能有效地培養學生的動手能力,使學生了解完整的工作流程,突出學生的主體性,充分調動學生的興趣、積極性和創造性。
項目體驗式教學具有以下四個特點[1]:一、收益主體的多元性。在教學中既可以提升教師的教學水平,增加學生的主動探求學習的興趣,又能增強學校培養人才的質量,滿足酒店行業發展對人才的需求。二、教學過程的高可控性。教學中,教師和學生密切合作,共同完成一個項目,可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監督。三、理論與實踐無縫對接性。學生在了解完制定的項目所需的知識后,直接進行操練,然后根據操練的結果再鞏固理論知識,學以致用。四、高效性。項目體驗教學,讓學生的學習變得更輕松,學習效率得到提升,活躍了課堂氣氛。
3 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的具體實施方案
3.1 實訓項目的選擇與設計
《前廳客房服務與管理》課程,應結合學生職業發展的需要,以具體崗位項目任務為核心[2],采用任務項目化的方式,每個項目為一個專題,然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的操作規范等要求,達到提高學生的實踐技能的目的。結合筆者的工作和教學的實際,本課程應設置以下項目,如表1。
表1 《前廳客房服務與管理》課程的實訓項目
3.2 做好項目的教學準備
做好教學準備,主要是教師在上課之前要充分考慮到教學進行中可能發生的所有的環節,如實訓項目的時間要求,實訓的安排的人員及任務,講授完實訓項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項,并在發生的環節上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預訂模塊,教師需講授完前廳預定的概念、意義、崗位職責、工作操作流程和標準以及特殊情況的處理,明確實訓時間10分鐘左右,對實訓要求提出說明,準備好實訓物品如電腦預訂操作系統、電話、傳真預訂單(仿)、預訂單、紙、筆等,在實訓中間學生出現困難時提供必要的指導和幫助。也可以提前讓同學準備或者設置一個場景,這樣更有針對性。
3.3 實施實訓項目的計劃
確定好《前廳客房服務與管理》的具體實訓項目以后,應根據具體的實訓項目明確每個項目的實訓目標、知識要點、具體實訓操作如何完成、遇到突發事情如何處理等等。比如具體實訓操作如何完成,尤其是針對前廳部分的實訓,可以采取分組的形式,班級的每一個小組大概6-8個人,性別搭配要恰當,分別承擔客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色,這樣在小組內進行分工合作,每個同學都有自己的任務,提高學生對崗位流程和崗位操作規范的認知。在具體的實訓過程中,也可以采用“工作輪換”的方式[3],讓每位同學可以嘗試不同的角色,在不同的角度體驗不同的崗位職業的需求。這樣,同學學習起來會變被動為主動,從而發現自己的優勢和不足,提高自己的實踐技能。
3.4 實訓項目的總結
在每一個實訓項目完成以后,每組同學應根據本組實際完成的情況進行總結??偨Y可以是本組的經驗報告,也可以使本組實訓方案的完成情況等等,讓學生自己充分發揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報,匯報要求有目的、有主題、有過程、有結果。在學生匯報完以后,教師要結合職業技能的標準進行點評,點評出表現好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學生參與的積極性,也能讓學生明確自己在項目的完成中有待進一步學習和掌握的知識點。
《前廳客房服務與管理》這門課程的特點是實踐性強,和行業的發展息息相關。這就更要求教師在實際的教學中應突出和加強實訓課程的教學,在教學方法和教學模式上都要大膽的創新,制定出適合學生職業發展需求的實訓項目,有針對性的提高學生的實戰技能。在實際教學過程中,重點突出職業崗位所需要的實訓項目,通過學生具體實訓項目的參與,從實訓活動中學習知識、掌握技能、提高能力,達到高素質技能應用型人才培養的需要,實現學校和企業的無縫對接[4]。
【參考文獻】
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【關鍵詞】項目教學法 高職 客房服務與管理課程 應用
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889(2012)01C-0098-02
為培養合格的酒店人才,順應高職教育的發展趨勢,高職客房服務與管理課程應在使學生掌握專業知識的基礎上,著重培養學生的實踐能力、創新能力以及適應就業崗位的職業技能。但是,目前該課程的教學還停留在著重對理論知識的掌握上,因此,探索新的教學模式和手段成為緊迫課題。
一、客房服務與管理課程教學存在的不足
(一)教學內容缺乏針對性。根據高職教育的培養目標,高職的教學內容應針對學生畢業后從事的酒店客房崗位職業技能來設置,內容應著重培養學生的動手能力和實踐操作能力。但目前高職客房的教材偏重于強調專業理論知識的掌握,忽視了實踐操作內容的重要性。學生的動手能力和操作技得不到很好的培養,學生無法實現“零距離”上崗。
(二)教學方法落后。傳統的教學方法以教師為主導,學生被動參與,學生學習的積極性、主動性不高。學生應用知識和技能的機會少,實踐和動手能力差,這樣培養出來的酒店人才不能適應市場對人才培養的需求。
(三)考核方式單一。傳統的考核方式往往僅以期末考試試卷的卷面成績評判學生學習效果的好壞,不進行技能操作考核。這種單一的考核方式往往造成學生為了應付考試而突擊記憶,并不能真正考核出學生對客房技能的掌握程度。
為避免上述不足,本文嘗試將項目教學法應用到教學中,力求使學生能夠學以致用,成為不僅具有客房管理理論知識還具有實踐操作技能的應用型人才。
二、項目教學法在客房服務與管理課程中的應用
(一)概念的界定。項目教學法是指教師根據崗位工作流程,將工作流程劃分為若干技能模塊,每個技能模塊內又可細分為幾個教學項目,讓學生通過完成一個個具體的項目來完成教學任務。因此,將項目教學法應用到客房服務與管理課程中,首先要根據客房的工作過程設置技能模塊,確定教學項目。
(二)設置技能模塊。根據酒店客房崗位工作的基本流程,以客房服務工作為主線,筆者將客房工作流程劃分成5大模塊,如圖1所示??头康慕虒W活動以模塊展開。通過模塊項目教學,進行技能實踐訓練,實現教、學、做融于一體,從而提高學生學習的積極性、參與性,加強學生的動手操作能力。
(三)確定客房的教學項目。學習項目設計是項目化課程設計的最終目的。設計操作性強、預期好的項目才能實現動手能力目標。筆者根據客房的5大模塊,將每個模塊細分成幾個項目,如表1所示。讓學生在學習過程中不斷體會到成就感,以提高他們的學習興趣。項目的設計應考慮模塊的重要程度、難易程度以及學生本身的接受能力,應為學生通過努力能夠達到的內容。項目的設置除能讓學生在完成后獲得相應的客房技能外,還應考慮讓學生的行業通用能力和基本能力在“模塊―項目”的不斷重復中得到提升。
(四)項目教學法在客房課程中的實施。具體實施過程如下。
1.劃分小組。項目教學法的實施,首先應將班級成員劃分成若干小組。劃分小組時應綜合考慮學生的動手能力、學習能力、溝通協調和語言表達能力等,進行綜合搭配,使小組成員之間的能力相當。小組成員一般以4~6人為宜。
2.實施項目。在這一步驟中,教師應對項目內容進行詳細闡述,部分項目還可讓學生觀看操作視頻,教師親自現場演示,學生參照訓練。接著布置項目任務,要求各小組在規定的時間內完成。項目實施過程應構建服務于項目的情境。教學情境的設計,應從實際問題或情景出發,利用真實而有效的問題情景,引起學生的學習興趣和探究欲望,讓學生在實際操作過程中掌握技能并解決問題。情境的設計可利用實物、圖像、錄音、錄像來構建,也可利用在教學過程中產生的動作、語言和問題等來構建。這樣可以縮短學與做之間的差距,使學生能很快適應崗位需求。
在本階段,學生是項目實施的主體,各小組成員應根據教師布置的項目,共同分析項目內容,確定分工和項目實施的步驟,主動參與實施。教師可根據學生的實際實施情況采用提問、檢查等方式進行監督指導,還應將項目實施中出現的問題記錄下來,在適當的時候進行項目的調整和改進。
3.總結評價。任務完成后,由教師和學生共同進行總結評價。首先由各小組成員自我總結,內容可包括實訓目的、實訓步驟和實訓效果,小組在項目實施過程中在專業技能的應用、熟練程度等方面的優點和不足,項目實施后的經驗體會等。要求學生撰寫實訓報告書等,這樣能更好地激發學生的學習積極性,培養學生獨立鉆研、勇于創新、敢于探索等素質。最后由教師對各小組進行總結性評價。
4.考核方式設計。課程考核是評價學生學習效果和教師教學質量的重要手段。教師可根據所設置的模塊項目進行項目實訓考核,采用現場模擬操作、情景設計、角色扮演等方式進行。學生的期評成績可由期末考試卷面成績、項目實訓考核成績和平時考勤成績三部分共同構成。
三、項目教學法在客房服務與管理課程中實施的難題及相應的對策
(一)教學內容問題及對策。目前市場上還沒有現成的適合客房項目化教學的教材和實驗指導書,因此需要高職教師自行編寫。編寫時可邀請酒店和行業專家,讓他們以崗位工作為出發點,闡述在崗位上做哪些工作,怎么做這些工作,使教師清楚地了解各項工作的過程和內容;還可讓他們對高職開發出來的模塊項目進行修訂或提出意見和建議。設計的模塊項目應淺顯易懂,并具有較強的實踐性和參與性。
(二)師資問題及對策。項目化教學的應用對教師提出了更高的要求,但目前酒店管理專業的教師大都是從高校畢業后直接教學,只具有理論知識,沒有太多的實際工作背景,普遍缺乏酒店工作經驗,動手能力不強。因此,需要高職教師積極深入酒店客房第一線進行實踐鍛煉,掌握客房工作的服務流程和各模塊項目的操作技能。在酒店師資缺乏時還可聘請酒店專業技能人員做外聘教師,采用專職和兼職教師共同教授的形式完成教學任務,達到培養系統理論知識和強化專業技能的目的。
【關鍵詞】酒店管理,專業設計,專業定位
根據中國旅游統計年鑒數據統計,全國星級酒店數量呈遞增趨勢,目前河北省有星級酒店480多家,其中,石家莊四星級酒店18家,五星級酒店3家,正在建設的五星級酒店5家,急需大批具有扎實操作技能和管理能力的酒店專業人才。
一、酒店管理專業專業定位
1.酒店管理專業的地位和作用
根據中國經濟課題組的報告,在酒店行業產業鏈中,酒店的上游為建筑業、農副產品及運輸業等,下游是消費市場,酒店的良性發展可以拉動上游產業,刺激下游消費市場,促進區域經濟的發展。酒店要謀求更好的發展,許多酒店尤其是高星級酒店靠“質量”求發展,在品牌建設上下功夫,質量競爭主要是服務競爭,服務競爭的核心是人員素質的競爭。酒店管理專業就是要培養在競爭中取勝的人才。
2.酒店管理專業主要就業崗位、崗位工作任務及崗位能力要求。通過深入多家高星級酒店對本專業的主要就業崗位和應具備的能力展開調研,將學生主要就業崗位定位為區域內的高星級酒店的前廳、餐飲、客房三大對客服務部門的一線服務崗位和中基層管理崗位。其中核心崗位是領班、主管的基層管理崗位。前廳部、客房部以及餐飲部的主要工作任務及能力要求分別為:
一是前廳部的主要工作任務及能力要求。主要任務是要根據預定、入住、問訊、留言、離店等相關事物的標準和程序接待客人,檢查督導、培訓員工,積極銷售客房,記錄處理客人投訴、并與相關部門進行協調溝通;要求學生掌握前廳部各項服務技能、標準和流程,熟悉酒店的各個部門和相關服務,良好的職業道德,良好語言表達能力、掌握1-2門外語。
二是餐飲部的主要工作任務及能力要求。工作任務為根據餐前、餐中、餐后的各項服務內容、標準和服務流程為客人提供服務,檢查督導培訓員工,積極銷售酒水與菜品,了解客人用餐情況、處理投訴;要求學生掌握餐飲部的各項服務技能、服務標準和流程,熟悉菜品與酒水知識,具有良好的語言表達、人際交往與溝通能力。
客房部的主要工作任務及能力要求。工作任務為根據服務標準清潔客房,及時維護報修客房的各項設施設備,處理客人要求與投訴,檢查督導、培訓員工,處理應急事件;對應能力要求是掌握客房部的各項服務技能、標準和流程,熟悉客房的設施設備,具有良好的創新精神。
3.酒店管理專業人才培養目標及學生應具備的四種能力
經過廣泛深入的社會調研,依據酒店行業標準和學生實際就業崗位要求,通過論證,校企雙方共同制定了“工學結合”的人才培養模式。酒店管理專業的培養目標是能夠從事四星級以上酒店前廳、客房、餐飲等部門一線接待服務和中基層管理工作的高技能專門人才。要達到培養目標,學生需要具備社會適應能力、行業通用能力、專業核心能力和崗位專用能力,四種能力相輔相成,互相促進。社會適應能力中需要學生具備健康的體魄、過硬的心理素質、環境適應能力、良好的人際交往能力、抗挫能力。行業通用能力要求學生具有良好的酒店職業道德、形象塑造能力、語言表達能力、應變能力。酒店行業講求“閉環管理”,酒店工作是一環扣一環,缺一不可,因此專業核心能力中須具備組織能力、團結協作能力、解決問題的能力、創新能力。崗位專用能力則需具備熟練掌握一線接待部門的服務接待和管理的能力。
二、酒店管理專業課程體系設計
酒店管理專業課程體系設計是按照先確定核心崗位——基于工作過程和典型工作任務——分析崗位能力要求——圍繞四種能力的思路進行構建。酒店的核心產品是服務,服務的生產過程就是接待顧客,并為其提供滿意服務的過程。完善的服務程序和標準及良好的管理是完成接待工作,實現顧客滿意的關鍵。因此酒店管理專業課堂體系分為服務、管理兩條路線。
在“服務”線中核心課程為酒店前廳、客房、餐飲服務接待程序課程,該課程均是以接待客人前、中、后的工作過程選取教學項目和內容。前廳、客房、餐飲服務技能、茶藝、服務禮儀、服務心理、職業道德、酒店情景英語、酒店信息系統、溝通藝術與口才等課程,為使顧客對服務滿意做支撐。
在“管理”線中,核心課程就是三部門相關的管理以及綜合管理課程為核心課程,同時酒店應用文書、酒店培訓能力、酒店公關營銷等課程是各部門的領班、主管完成管理工作的基礎,因此作為管理課程的支撐課程。
實踐課程貫穿學習始終,為學生掌握服務接待和管理能力提供實踐機會,使學生在實踐中提高其綜合能力。
三、酒店管理專業教學團隊設計
酒店管理專業具有一支專兼結合、規模適度、結構比較合理的教學團隊,由專任教師、校內實訓基地指導教師、校內兼課教師和校外兼職教師組成。校內實訓基地指導教師主要擔任學生在實訓基地的頂崗實踐指導,基地經理和副經理擔任基礎理論課程和部分實踐指導;校內兼課教師方面則是發揮各位教師的特長,擔任部分課程;校外兼職教師中的主管主要擔任學生的一線工作指導,部門經理和經理則擔任管理實務課程,為學生傳授實戰管理經驗。
四、酒店管理專業實踐教學設計
實踐是管理之本,酒店管理專業非常重視實踐教學。酒店管理專業擁有設施完善先進的生產性實訓基地2個,能同時為100多名學生提供實踐訓練的場地。為客人提供服務的同時,檢驗學生的學習效果,實現了“教、學、做、用一體化“、“教學、運營一體化” 、“教師、經理一體化” 。