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關鍵詞：
近年來，隨著各企業信息化程度的不斷提高，各類面向不同業務形態的應用系統不斷上線，企業對應用系統使用的網絡及計算機軟硬件設施的依賴程度也相應增強，同時現實環境中的許多意外故障或蓄意事件（如病毒攻擊）卻無法完全避免，作為組織機構關鍵性和戰略性的資產，信息化系統與組織機構的生產、經營、管理的關聯越來越緊密，信息系統能否安全、可靠地運行，將直接影響到企業發展的各個方面。
一、IT服務管理的現狀
各企業隨著業務的不斷擴展和信息化的持續深入，信息系統越來越復雜，各種各樣的業務系統如雨后春筍般建立起來，主機、存儲、網絡等設備幾乎充滿了整個機房，各管理和生產部門運行著種類繁多的流程軟件或IT系統，企業面臨越來越復雜的IT環境。而我們在IT運維服務管理上又存在著水平較弱，人力資源不足，缺乏有效的安全管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理、財務管理等內容，整個IT服務團隊還處于“救火隊”式的運維狀態。這就使企業信息化的投入充滿了很大的不確定性，信息部門成為了企業的成本中心。
因此，傳統的管理和支持模式已經不能滿足現狀，我們不能等著發生事故后再去想辦法彌補，要做到居安思危，在盡快解決已經出現的問題的情況下，重點預防還沒有發生的問題，讓信息系統真正值得用戶信賴。
二、IT服務管理的意義
隨著企業中各類應用系統的逐步集成和數據中心的建立，信息孤島問題慢慢消解，IT管理正在回歸對基礎設施優化與維護的關注，從IT技術管理到IT服務管理和變革已成為企業信息服務管理的發展方向。
為了對IT服務進行良好的管理，面向IT服務的管理挑戰與需求--IT服務管理應運而生。IT服務管理是立足于服務，以服務為中心與指導業務工作相結合，不僅是服務方式的改變，更多的是服務理念的變革。通過服務創新不但可以規范IT運維流程，提高工作效率，降低IT事故發生率，還可以更好的幫助企業最終實現IT與業務的融合，提高業務部門和用戶滿意度，提升企業的自身形象。
改變IT部門以往的工作模式，變被動為主動，引進IT服務管理的最佳實踐---ITIL（IT基礎設施庫）。ITIL強調以客戶為中心、以流程為導向，經過多年的發展與完善，已經成為IT服務管理領域的事實標準和最佳實踐。ITIL定義了企業IT系統計劃、研發、實施到運維的最佳實現流程和管理原則。應用先進的IT服務管理工具，逐步實現由技術導向轉至流程導向業務為中心，實現以下“四化”：標準化管理、規范化服務模式、精細化運維、專業化支持體系。
三、如何實施IT服務管理
ITIL提供了IT服務管理的模板，與其比照即可建立起一個機構的IT服務管理框架。但IT服務管理體系的建設決不是一次性的工作，而是一個伴隨著企業業務發展、變化而持續發展和完善的過程，IT服務管理應該圍繞IT所提供的服務來展開。針對不同企業的現狀，從被動式到主動式和最后以服務為核心的管理體系，企業可通過以三個步驟逐步實現了以服務為核心的管理模式轉型：
第一階段，首先實現集中分布式的支持體系的轉型。在這個階段，建立ITIL的服務支持(Service Support)流程組，完善管理流程及相關文檔，增強人員意識，奠定IT運維支持的基礎。實現服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和相應的流程、資料、卡片、制度的管理。
第二階段，在第一階段咨詢基礎上，通過電子化工具平臺自動化流程管理，提升IT服務管理效率。其后進一步將流程擴展到其他系統，并加強ITSM（IT服務管理）系統與其他監控工具的集成，同時考慮管理工具的進一步完善。
第三階段，在管理流程被充分接受，并成為IT組織的核心文化后，進一步倡導向服務為核心的管理體系的轉變，考慮建設ITIL服務交付（Service Delivery）流程組中的其他流程。
IT服務管理的核心是提供服務，所以企業想更好的開展IT服務管理，明確服務對象的需求，還應成立單獨的客戶服務部，以便提供更專業的服務，全心地關注服務。并創新性地將IT服務管理的理念中的相關內容逐步應用于信息系統建設和信息系統維護過程中。在實際工作中還應通過一系列工具和平臺的引入，從對客戶的直接服務與間接服務上，進一步提升服務水平。
（一）對客戶直接的服務
1、建立服務臺形成統一的服務終端，服務臺的工作主要為：接收客戶請求；記錄并跟蹤事件，及時通知客戶其請求的當前狀況和最新時展；根據服務級別協議，初步評估客戶請求，盡力解決或安排有關人員解決；協調二線、三線支持人員解決問題；終止事件并對客戶進行回復。
2、在門戶網站首頁建立信息技術服務專欄，給客戶提供一些計算機小知識、病毒警示及計算機維護技術白皮書，供客戶隨時查詢。
3、按照巡檢規范對客戶桌面終端進行定期巡檢，并利用終端管理軟件對計算機固定資產管理，及時安裝計算機補丁進行升級。
（二）對客戶間接的服務
一是對客戶所用到的所有服務器、存儲、網絡等設備和數據庫、中間件、應用服務等程序進行有效的監控，實現故障預警功能，發現問題及時處理。
二是制定信息系統設備巡檢計劃，按計劃對服務器、存儲、網絡設備進行巡檢，保障運行環境穩定運行。
三是加強網絡安全管理，定期進行病毒清理工作，并利用網管系統、安管平臺，加強網絡安全事件的監控，給客戶提供安全的辦公環境。
四是加強內部流程管理，規范服務流程，制定了從接收用戶報障、記錄故障、分析故障、處理故障、記錄處理信息、用戶回訪的標準化服務流程。
SaaS交付模式正在受到越來越多的用戶認可。這種模式無需前期投資降低了軟件的應用門檻,同時也給用戶帶來更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應用方式,但其市場規模正處于快速增長之中。受這個市場吸引,不少軟件供應商在繼續提供傳統軟件的時候,紛紛在SaaS市場試水。
BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進行服務幫助臺的運營和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務管理套件: 客戶無需購買軟件許可,也無需另外購買IT設備,更不用操心系統的維護和管理,只需要按月支付一定費用就可以借助托管在服務商數據中心的這套工具對自己的IT系統進行管理。
據BMC北亞地區總經理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務管理套件與BMC傳統的預安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠實現ITIL流程與服務臺、變更管理、資產管理、事件和問題管理、服務請求和服務水平管理的自然整合,使得IT運維能夠快速解決關鍵業務事項、降低風險并保證符合服務水平協議(SLA)。該套件還預先配置了很多ITIL最佳實踐流程,可以大幅縮短培訓工作時間,提高工作效率。
“作為一款企業級SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務管理套件無論其功能廣度,還是可擴展性都能夠滿足客戶極為復雜的需求,并同時提供無可比擬的靈活性與投資保護?！彼f。
來自信息產業部及中國電子信息產業發展研究院的領導與中國信息化推進聯盟的專家顧問、行業及企業IT用戶、IT服務企業代表等1200余人歡聚一堂，共襄盛舉?！?004年中國IT服務年會”以“關注服務戰略 提升服務管理”為主題，與會代表針對中國IT服務市場的發展現狀、未來趨勢、IT與商業流程深度融合下的IT服務戰略與運營管理、IT服務商競爭力提升等問題進行了廣泛而深入地探討。
信息產業部婁勤儉副部長出席年會并在致辭中指出，我們要實現從信息產業大國向信息產業強國的轉變，就必須加快信息產業的結構升級，加快IT服務業的發展，逐步提高IT服務業在信息產業中的比重。發展IT服務業，必須要從戰略層面高度重視IT服務業，把提升IT服務管理當作最重要的突破口。IT與業務應用的融合，將成為IT服務業未來發展的核心。
據賽迪顧問研究結果顯示，近年來，中國IT服務市場取得了快速的增長，2003年實現銷售額544億元。2004年上半年，中國IT服務市場又實現銷售額295.9億元，同比增長44.3%。本屆年會調查顯示，在IT服務市場快速增長的同時，中國IT服務商與用戶的服務理念也在發生著深刻的變化，服務的內涵也呈現出新的發展趨勢。
會上，賽迪顧問股份有限公司了“第7屆中國IT服務市場及用戶滿意度調查”的最終結果。本次調查結果顯示，目前，中國IT服務商的競爭力有所加強，IT應用的升級促進了中國IT服務企業的迅速成長，EMC、思科等一批知名品牌在服務戰略、服務管理、服務能力和服務效果等方面都呈現出日趨成熟的魅力。與往年相比，2004年用戶對于服務商服務的整體滿意度有所提高，從2003年的77.9分上升到2004年的81.1分；同時，對于服務價值的認可度也逐步提升，如對于目前軟件服務提供商的服務收費標準，用戶的評價是31.9%表示滿意，5.8%是非常滿意，44.9%是一般；與此同時，一些服務提供商推出的“以舊換新”、全程服務、服務定點、三年現場保修等創新的服務形式，受到了用戶的普遍歡迎。但從服務細分市場來看，傳統的支持與維護服務滿意度普遍低于系統集成、IT教育與培訓等專業服務。這表明，隨著IT產品應用的日漸普及，傳統的服務模式已經無法滿足用戶日益復雜的服務需求，服務模式和內容的創新將日益成為IT企業實施服務專業化戰略、拓展用戶資源、實現可持續發展的重要途徑。
從目前IT服務市場的發展來看，盡管中國IT市場擁有良好的發展前景，服務的價值也正在得到越來越多用戶的認可，但日益復雜和惡劣的競爭環境和日趨理性和細化的用戶需求，都必然加大服務商的人力和資金成本的支出，這就迫使服務商必須從企業長遠發展的角度來認真思考如何制定企業的服務戰略以應對這種變化，如何履行服務承諾、并以優質的服務來提升企業的品牌知名度和美譽度，從而實現企業的可持續發展。
此外，本屆年會還評選出了最具價值IT服務品牌獎、最具競爭力獎、產品服務用戶滿意獎和專業服務用戶滿意獎等四大獎項，分別有國際商業機器中國有限公司、中國惠普有限公司和聯想集團有限公司等國內外知名企業獲得各項殊譽。部分獲獎名單如下：
一、最具價值IT服務品牌獎
2004年中國最具價值的IT服務品牌企業：
國際商業機器中國有限公司
神州數碼控股有限公司
中國惠普有限公司
聯想集團有限公司
二、最具競爭力獎
2004年最具競爭力的IT服務品牌企業：
冠群電腦（中國）有限公司
聯想亞信科技有限公司
2004年中國最具競爭力的IT支持與維護服務品牌：
金牌服務
藍色快車
陽光服務
2004年中國最具競爭力的IT系統集成服務品牌企業 南天電子信息產業股份有限公司
2004年中國最具競爭力的臺式PC服務品牌 TCL數碼電子事業本部
服務管理是企業IT項目的重點之一，而在業務變更迅速、虛擬化大行其道、云計算離用戶越來越近時，服務管理又被賦予了新的涵義。
今年2月，Pulse 2009在美國落幕，IBM在大會上隆重推出了它構建智慧地球的核心理念之――動態架構。服務管理、虛擬化、高效節能、資產管理、信息基礎設施、業務彈性和安全性是構成動態架構的七大元素。而服務管理則是其動態架構的核心。
在之后的Pulse巡展北京站，在接受記者采訪時，IBM大中華區Tivoli開發部總經理及IBM中國開發中心云計算總監譚瑞忠說道：“IBM的服務管理，要解決的首先是企業遇到的一些迫在眉睫的挑戰：我們知道，Server Room里85％的計算資源被閑置，而投資方面，有80％的投資用來維護運作，并不是帶來創新。這種浪費是可觀的?！?/p>
那么，從業務到IT，服務管理扮演了一個怎樣的角色?作為一個數據中心的管理者如何把這些企業想要的東西串起來，是IBM Tivol服務管理要做的工作。譚瑞忠打了個比方：“現實生活中我們有海港的概念，現實物流中研究的就是怎么樣把貨物集中到一個港灣，怎么樣負責調配各種資源來支持輪船。在計算中心也有相似的理念。而這種IT‘港灣’的有效運作就需要依靠服務管理，需要從業務到IT的資源整合?！?/p>
在這種整合中，存在兩項核心技術：數據庫和事件管理平臺。首要就是數據庫技術，業務種類的增加和變更，隨即便會有對應的數據庫數據的增加，所有設備的電子化也形成了大量的數據，需要技術將這些數據整合。這其中，性能分析是一個行之有效的方式――做一些對于性能的分析，向商務靠攏，通過數據分析轉化成對業務流程的自動化，可以返回到IT部門，重新管理環境。另一個技術核心是事件管理平臺。企業的現實活動中，很多數據是通過一個事件產生，這樣，任何一個設備出現故障或者任何一個應用出現故障都會產生事件，如何讓這些事件聯系起來?
譚瑞忠舉例道，“比如，一個服務器宕機了，對于業務和應用的影響，可以通過不同的數據服務器把一個事件和其他事件關聯起來，一個事件是網絡宕機的，但是另外一個數據源，可能因為去年發生了海嘯或者地震把數據中心損壞了，最后反映到管理人員的數據是一個完完全全跟他相關的最終的原由，并不是一個數據。”事件管理是Tivoli提供的一個重要技術。
把IT資產和非IT資產整合在一起，給業務領導全面一致的視角，對于CEO、CIO、對于業務領導怎么實現更快的業務創新是有相當大的幫助。與IBM今年側重行業的戰略一致，Tivoli的服務管理也開始給重點行業打包解決方案，在電信等行業有比較成功的應用。
云計算是IBM2009年的重點之一，而服務管理更是在云時代有了新的挑戰。在企業客戶環境里面，云計算和動態架構是一致的――它們提出的特性，實現動態架構和實現云計算達到的特性是相吻合的。它們都要求實現動態資源的部署，要求運用虛擬化，優化技術，能夠達到快速管理的功能。
以運用虛擬化技術為例，IBM軟件集團大中華區Tivoli軟件總經理許偉利說道，“如果是一臺機器服務一個應用，那么比較容易調配和監控。但在―個虛擬的環境里，就可能會出現不可控的情況，都是虛擬化所產生的復雜度。當企業中―個服務器服務十個或十五個應用，它的復雜度就會越來越高。怎樣把虛擬的參數在儀表盤里清晰地顯示出來?怎樣把虛擬環境下面的應用占用資源的數據能夠總結出來?IBM也正在跟VMWare等廠商合作，提供一些解決方案，能夠把它的環境參數顯示到我們的服務平臺上面去?！?/p>
[關鍵詞] 流動服務 人工服務 服務管理
一、引言
服務業的蓬勃發展是當今社會經濟現代化的重要標志，我國的服務業近年來也取得了快速的發展，在國民經濟中的比重已達到30%。個別發達地區已達到50%。在服務領域，人們正在探索應用技術手段來完成人工服務向標準化的機器服務的轉變，試圖通過技術創新提高服務的效率。但是，應該認識到人工服務并不可能被完全替代，特別是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下，許多企業紛紛推出了上門服務的項目，比如家電產品的安裝維修服務，嬰兒保健護理服務，保險產品咨詢服務等。對這樣的服務需求顯然是不能完全通過技術手段來滿足的，必須通過服務人員的流動服務來完成。
目前國內外的文獻中很少涉及流動服務管理的研究，有學者以安裝和維修服務為研究對象，提出利用現代移動通訊技術和互聯網技術來進行服務傳遞管理，但是沒有形成流動服務確切的概念，更沒有對該問題進行系統的研究。探討流動服務的概念,以及加強流動服務管理的途徑，對相關企業改進流動服務管理方法，具有重要的現實意義。
二、流動服務的介紹
流動服務相對一般服務的不同之處主要在于提供服務的地點不固定，服務人員要在各個服務地之間流動。筆者認為，流動服務就是服務提供者根據顧客的需要在顧客所在地進行滿足顧客需要的一系列活動過程。服務人員流動于顧客所在地為其提供服務，更加靈活機動，拓展了服務企業的業務范圍和顧客群。在服務過程中，服務人員與顧客直接接觸，容易通過培養感情來提高顧客的忠誠度。流動服務也有明顯的缺陷，如服務的效果主要取決于服務人員的勝任力和個人素質，服務場所不固定使管理者不容易對其服務過程進行監督，也使對服務人員的考評更為困難等。
流動服務具有服務的一般特征，如品質多變性、易逝性、不可分離性和無形性，但在一些特征的體現上有所不同。流動服務與一般服務相比較，還具有配送的特殊性。
1.品質多變性
在流動服務過程中，服務人員在沒有直接監督的地點工作，他們具有相當大的決策權去完成一項大范圍的服務，他們的行為、舉止、態度、知識和技能等等，都可能影響服務質量和客戶對服務的感知。因而流動服務管理的重點是對服務人員的管理。
2.易逝性
服務的易逝性使得加速服務產品生產與擴大服務規模較為困難。在流動服務中，企業靠員工的流動來傳遞服務，而當員工閑置時是不能創造價值的，同時顧客分布在不同地點，他們的需求也有差異，使企業同時面臨對服務員工和顧客的雙重管理。企業不僅要考慮如何降低員工的閑置時間，達到對服務能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動服務管理的一大挑戰。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流動服務有別于一般服務的典型特征。對于實物產品而言，產品的性質和特征在裝配時就被確定了，產品的運輸配送發生在生產過程之后，配送物流和貨物的運輸是所有最終產品中成本相對較低的部分。但對于流動服務運輸而言，服務產品的性質和特征通常在接近運輸的時候才能確定，配送（例如服務人員的路線和時間表）主要在服務產品生產之前發生，而且是服務產品中成本相對較高的部分。
三、加強流動服務管理的途徑
1.提高服務生產能力
對流動服務而言，服務的價值主要由服務人員與顧客在一起的時間創造，將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產能力的浪費。因此，可以通過更好的服務鏈管理，積累更多的時間使服務人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務人員的生產能力。與供應鏈管理相似，在流動服務管理中可以利用信息技術，特別是移動信息技術，在一個特定的區域內結合顧客的偏好，服務需求和地理信息，提供動態的服務解決方案。當顧客的需求發生變化時可以快速做出響應，以便及時的滿足顧客的需要。
服務人員的生產能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術的限制。提高服務生產能力還可以通過提高服務的技術手段，培養顧客進行自我服務的能力來實現。
2.增強對易逝性管理
對服務易逝性的管理可從兩個方面進行：
（1）采用工作的動態分配使服務人員的閑置時間最小化?？梢圆捎镁哂袆討B數據通訊的服務系統來生成一個實時的日程表。通過日程表，服務人員可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調整顧客的需求時間。
（2）雖然服務不能存儲，卻可以利用服務人員閑置時期對其進行培訓。通過培訓使其技術水平及能力得到擴展，從而提高服務人員的服務勝任力，使生產能力產生預期的改變。通過培訓還可以提高服務人員的可雇傭性，增強服務人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務。
3.充分利用人工服務的優勢
在流動服務過程中，服務人員都具有相當大的決定權，并試圖根據顧客需求定制服務。每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數為服務產品的設計提供了具體的內容。服務人員可以根據這些參數靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非人工服務難以達到的。應該充分利用人工服務的這種優勢，擴展銷售或提升銷售其他附加的產品和服務。在服務生產過程中，顧客經常和服務人員共同生產，這就使得對顧客最好的同時達到對企業最優成為可能。
參考文獻:
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第一條為加強船員服務管理，規范船員服務行為，維護船員和船員服務機構的合法權益，根據《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國船員條例》等法律、行政法規，制定本規定。
第二條在中華人民共和國境內提供船員服務，適用本規定。
本規定所稱船員服務，是指船員辦理申請培訓、考試、申領證書（包括外國船員證書）等有關手續，船員用人單位管理船員事務，為船舶提供配員等相關活動。
第三條交通運輸部主管船員服務工作。
中華人民共和國海事局負責統一實施船員服務管理工作。
海船船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構具體負責；內河船舶船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構、地方海事管理機構具體負責。
第四條國家鼓勵成立船員服務行業協會，規范行業行為，提高行業服務水平，增強行業自律能力。
第二章船員服務機構資質
第五條船員服務機構分為內河船舶船員服務機構和海船船員服務機構；海船船員服務機構分為甲級、乙級兩類。
內河船舶船員服務機構，是指為內河船舶船員提供船員服務的機構。
甲級海船船員服務機構，是指為國際航行和國內航行海船船員提供各項船員服務的機構。
乙級海船船員服務機構，是指為國內航行海船船員提供船員服務的機構。
第六條從事內河船舶船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有內河一等、二等船舶高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等內河船舶船員服務管理制度。
第七條從事甲級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業務人員；
（四）從事乙級海船船員服務業務3年以上，并且最近3年來為國內沿海船舶提供配員500人以上；
（五）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第八條從事乙級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第九條申請從事船員服務業務的機構，應當提交下列材料：
（一）設立船員服務機構的申請文書；
（二）企業法人營業執照復印件；
（三）專職管理人員的船員適任證書復印件或者相關證明材料；
（四）擬設立機構的人員組成、職責等情況的說明材料；
（五）船員服務相關管理制度文件；
（六）為國內沿海船舶提供配員的證明材料（僅適用甲級海船船員服務機構申請人）；
（七）其他相關證明材料。
申請人在提供企業法人營業執照和專職管理人員的船員適任證書復印件時，應當向海事管理機構出示原件。
第十條船員服務機構的申請和受理工作應當按照《交通行政許可實施程序規定》的有關要求辦理。
第十一條申請甲級海船船員服務業務，應當向中華人民共和國海事局提出。
申請乙級海船船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構提出，該機構工商注冊地沒有交通運輸部直屬海事管理機構的，應當向中華人民共和國海事局指定的交通運輸部直屬海事管理機構提出。
申請內河船舶船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構或者地方海事管理機構提出。
海事管理機構應當自受理申請之日起30日內作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，發給《船員服務機構許可證》；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條《船員服務機構許可證》上應當載明船員服務機構編號、名稱、法定代表人姓名、地址、服務范圍、有效期以及其他有關事項。
《船員服務機構許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務機構許可證》記載的事項發生變更的，船員服務機構應當到發證機構辦理變更手續。變更服務范圍的，應當重新提出申請。
第十四條《船員服務機構許可證》實施中期核查制度。
中期核查應當自《船員服務機構許可證》發證之日起第2周年至第3周年之間進行。
申請《船員服務機構許可證》中期核查，船員服務機構應當提交下列材料：
（一）中期核查申請文書；
（二）船員服務機構的資質符合情況說明材料；
（三）開展船員服務業務的情況說明；
（四）其他證明材料。
中期核查合格的，海事管理機構應當在《船員服務機構許可證》上進行簽注；中期核查不合格的，海事管理機構應當責令限期改正。
第十五條船員服務機構應當在《船員服務機構許可證》屆滿之日30日以前申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續。
申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續，應當提交下列材料：
（一）《船員服務機構許可證》延續申請；
（二）本規定第九條第一款第（二）項至第（五）項、第二款規定的材料。
第十六條有下列情形之一的，海事管理機構應當辦理《船員服務機構許可證》注銷手續：
（一）申請注銷；
（二）法人依法終止；
（三）《船員服務機構許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務機構的權利與義務
第十七條依法與船員簽訂勞動合同的單位，為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動合同船員的單位，為船員用工單位。
船員服務機構向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務，應當簽訂船舶配員服務協議或者勞務派遣協議。船舶配員服務協議應當明確船員的勞動報酬、工作時間和休息休假、遣返方式和費用、意外傷亡保險和社會保險、違反協議的責任等，并將船舶配員服務協議的內容告知有關船員。勞務派遣協議應當約定被派遣船員崗位和人員數量、派遣期限、勞動報酬、意外傷亡保險和社會保險費以及違反協議的責任等，并將船員勞務派遣協議的內容告知被派遣船員。
船員服務機構為已經與航運公司或者其他單位簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，應當事先經過船員用人單位同意。
船員服務機構提供船舶配員服務，應當督促船員用人單位與船員依法訂立勞動合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動合同的，船員服務機構應當終止向船員用人單位提供船員服務。
第十八條船員服務機構向船員提供船員服務業務，應當與船員簽訂船員服務協議。
船員服務機構不得為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務。
船員服務機構不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務協議支付給船員的勞動報酬。
為與船員服務機構簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，船員服務機構為船員用人單位，船員服務機構應當同時履行船員用人單位的責任和義務。
第十九條船員服務機構提供船員服務，應當遵守國家船員管理、勞動和社會保障的有關規定，履行誠實守信義務。
船員服務機構應當向社會公布服務內容和收費標準，不得重復或者超過標準收取費用。
船員服務機構在提供船舶配員服務時，應當向船員用人單位或者船員用工單位以及有關船員提供全面、真實的信息。不得提供虛假信息，不得損害船員的合法權益。
第二十條船員服務機構應當為其服務的船員取得法定和約定的勞動和社會保障權利提供相應的支持。
船員發生失蹤、死亡或者其他意外傷害的，船員服務機構應當配合船員用人單位做好相應的善后工作。
第二十一條船員服務機構不得有下列行為：
（一）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務；
（四）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（五）為未取得船員服務機構資質而從事船員服務的機構代辦各類船員服務業務；
（六）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國境內直接招用中國籍船員，應當通過符合本規定資質條件的船員服務機構辦理。
第二十三條船員服務機構應當建立船員服務信息檔案，記載服務船員在船員服務期間發生的下列事宜，并保持船員服務信息記載的真實、連續和完整：
（一）船上任職資歷；
（二）基本安全培訓、適任培訓和特殊培訓情況；
（三）適任狀況、安全記錄和違章記錄；
（四）勞動合同、船員服務協議、船舶配員服務協議。
船員服務機構應當建立船員名冊，記載服務船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國家等情況，并定期以書面或者電子方式向海事管理機構備案。
第四章監督檢查
第二十四條海事管理機構應當建立健全船員服務機構監督檢查制度，加強對船員服務機構誠實守信以及保護船員合法權益等情況的監督檢查。
第二十五條海事管理機構應當建立船員服務機構管理檔案，記載船員服務機構的名稱、地址、法定代表人、服務范圍、業務開展情況和遵紀守法情況等。
第二十六條海事管理機構應當建立船員服務機構名單公布制度，對不依法履行相應職責和承擔法律義務、侵害船員合法權益或者不誠實守信的船員服務機構，定期向社會公布。
第二十七條船員服務機構不再具備規定條件的，由海事管理機構責令限期改正；逾期不改正的，海事管理機構應當撤銷相應的船員服務機構許可決定，并依法辦理《船員服務機構許可證》的注銷手續。
第五章法律責任
第二十八條違反本規定，未經批準擅自從事船員服務的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；有違法所得的，還應當沒收違法所得。
本規定所稱“未經批準擅自從事船員服務”，是指下列行為：
（一）未取得《船員服務機構許可證》擅自從事船員服務業務的；
（二）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》的；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務的。
第二十九條違反本規定，船員服務機構未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、所屬國家等情況定期向海事管理機構備案的，由海事管理機構責令改正，處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條違反本規定，船員服務機構在提供船員服務時，提供虛假信息，欺詐船員的，由海事管理機構責令改正，處3萬元以上15萬元以下罰款；情節嚴重的，并給予暫停《船員服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
本規定所稱“提供虛假信息，欺詐船員”，是指船員服務機構的下列行為：
（一）未向社會公布服務內容、收費項目和標準的；
（二）重復或者超過標準收取費用，或者在公布的收費項目之外收取費用；
（三）未將船舶配員服務協議的相關內容告知有關船員的；
（四）克扣按照船舶配員服務協議應當支付給船員的勞動報酬的：
（五）有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規定的規定，船員服務機構在船員用人單位未與船員訂立勞動合同的情況下，向船員用人單位提供船員的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；情節嚴重的，給予暫?！洞瑔T服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
第三十二條違反本規定的規定，船員服務機構有下列行為之一的，由海事管理機構責令改正，處1萬元以上3萬元以下罰款：
（一）為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務，或者未經船員用人單位同意，為尚未解除勞動合同關系的船員提供船舶配員服務；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（四）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第三十三條海事管理機構工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分：
（一）違反規定給予船員服務機構許可；
（二）不依法履行監督檢查職責；
（三）不依法實施行政強制或者行政處罰；
（四）、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區的船舶提供船員服務的，按照為國際航行船舶提供船員服務管理，應當取得《甲級海船船員服務機構許可證》。
關鍵詞 醫院 服務管理
現通過當前最主要的醫患關系惡化問題淺談一下醫院服務管理。
醫患關系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權意識加強，健康意識加強，對醫療過程參與意識加強?；颊咭巡辉偈呛唵蔚谋粍印扒笾巍保嗟厥且罅私庾约旱闹委煼桨?、用藥及預后；患者更加注重服務，希望能在輕松愉快的環境和心情下治療并痊愈；家屬對醫院服務的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫療行業自身高風險、強壓力的行業屬性，醫護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術條件較好的大醫院，由于看病和小醫院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫院。全國醫療衛生資源的不平衡分布，導致醫院的級別越高，醫生的工作量越大。“三甲”醫院醫生的平均工作量是縣級醫院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫生往往疲于應付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關愛之心，較少發揚醫者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設備、新技術的引用卻導致醫療費用的大幅上漲。過分強調醫學的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉化成醫患沖突，把醫院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫心態：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫院依賴性強，期望值高，如服務或治療不到位，易引發糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫院情況熟悉、醫生護士了解、服務周到、醫療水平好為前提條件挑選醫院，且較為注重收費標準和用藥價格等經濟因素。從人群結構上看，高薪階層追求完美服務，只要達到他們所需要的服務標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經濟實惠為前提；特困人群則希望得到優惠甚至免費服務。
醫院為了從上面這個尷尬的問題中走出來，以下幾點可以參考：①服務流程：門診流程、住院流程、手術、檢查、會診、治療、溝通等等分支流程無縫隙連接。規范行為，嚴格培訓、實施督察。盡快實行一卡通。②持續服務改善：定期抽樣、分片包干、快速布置、及時應答。③不斷加強溝通：醫患面對面的溝通、隨機溝通、定期溝通、上下有效溝通。
