網點現場管理的風險及防范措施

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行為是案件滋生的溫床，如果對銀行網點員工不合理的行為不及時加以制止和管理，極易發生監守自盜的違法犯罪行為，給銀行和客戶的資金帶來重大損失，因此加強網點現場的員工行為管理，是銀行防范風險、保障客戶資金安全的重要途徑。

一、當前網點現場管理中存在的幾個風險點

1.代客辦理業務。當前網點現場管理中代客辦理業務的主要行為有：代客戶在自助設備上操作轉賬、存取款、填單、輸入密碼等業務，一旦發生錯賬等糾紛,銀行就回避不了法律賠償的責任，而代客戶輸密碼等操作，極易引發道德風險，造成客戶的賬戶、資金被盜用。分析當前網點容易發生“代客”行為的業務，主要集中在以下四類客戶。第一類是自身文化素質低的客戶，因不會操作使用自助設備，需要網點工作人員代辦。第二類是年齡偏大的老年客戶。特別是一些僅繳納幾百元水費的老年客戶，網點工作人員在減少老人等待時間，又能提高分流網點自助設備分流率的出發點下，就會幫老年客戶在自助設備上代辦；另外一些老年的客戶，因年齡原因既看不清又不會使用密碼器，為方便老年人網點工作人就會代輸密碼。第三類是購買理財產品的客戶，由于我行在售理財產品種類、期次多，期限和收益率各不相同，作為信息不對稱的客戶，一般都較依賴于銀行大堂經理代為操作認購。第四類是是網點的老客戶和貴賓客戶。老客戶“持熟”委托網點工作人員操作，網點貴賓客戶從維護的角度出發，都極易發生代辦現象。

2.投資類理財產品的風險未揭示到位。近年來，隨著銀行中間業務考核力度加大、中間業務產品種類增多，很多產品的特性可能是理財經理自己都說不清，更別說是專業水平有限的普通客戶，根本無法合適把握產品的認購和銷售時機。網點的營銷人員又迫于業務指標的壓力，往往會夸大產品的優點與長處，對于產品后期會產生的虧損，總是說得很模糊或干脆不提，因此大部分資客戶對銀行投資類理財產品的風險也只是“霧里看花”。特別是基金、保險、國開債、貴金屬銷售等一些會產生虧損的投資類產品，往往會因為營銷人的未將產品的風險情況明確告知，造成投資客戶的巨額虧損后，形成與銀行間不必要的賠償法律糾紛。

3.售后服務未執行到位。在當前網點的現場管理中，大部分員工都比較重視產品的營銷過程，對產品售后服務關注得比較少，因此埋下輿情風險隱患。如近期總行剛剛通報的2016年360天理財產品銷售未成功案例，及我行一網點在電話營銷的貸記卡賬單分期未成功案例，雖然我行在業務營銷過程中，用文字和錄音電話都作了業務可能不成功提示的記錄，但客戶仍然以我行未及時告知不成功業務信息，將損失和過錯責任全部推至我行。因為客戶不熟悉業務流程，客戶誤以為預申購即為成功購買理財，直至一年后才發現業務未成功，從而要我行賠償一年期的理財收益；同樣，我行員工向客戶電話營銷的賬單分期業務時業務即成功，以致未及時關注不成功業務短信，因未及時還款形成個人不良征信和違期和滯納金的經濟損失，客戶要求我行消除不良征信及賠償經濟損失，在未滿足訴求后，將此事投訴至銀監及市長熱線，導致發生不必要的經濟賠償和輿情風險。

二、網點現場管理中的風險點產生原因

1.業務發展要求和風險防范之間的矛盾。銀行基層網點作為服務的窗口，網點工作人員的主要工作職責本應是服務客戶，但在我行業務發展的要求下，當前營業網點的主要工作職責卻偏重于產品營銷。面對種類繁多的電子銀行、基金、信用卡、分期等金融產品，像當前的電子銀行業務考核，既有產品覆蓋率要求，又有手機銀行“一分掃”要達到10%的考核，網點的工作人員，特別是網點的大堂經理在日常工作中常常是開啟“一對多”的客戶服務模式，要做好產品有效激活率和覆蓋率，勢必就會影響服務，甚至為了提高工作效率，許多的大堂經理不得不將直接拿過客戶手機，代為操作下載手機銀行APP和作產品激活操作，這種現象很容易發生密碼和賬戶信息外泄，引發客戶資金被盜的風險。

2.服務和風險控制之間的矛盾。從當前網點工作人員的基本工作職責來看，服務應為所有工作中的基礎，為了有效防范代客辦理業務所帶來的風險，現在上級行在網點現場管理中，要求工作人員一律不得代客操作業務，這種不進行有效甄別服務內容，不分老幼和客戶素質一刀切的風險防控規定，其實是違背服務本意的。因為網點中這一部年齡偏大或文化素質較低的客戶，往往是最需要幫助和服務的群體，如果銀行不對這類客戶進行服務和業務指導，憑借客戶自身素質極易發生自助設備操作失誤風險，或被不法分子“假幫忙”后形成資金被騙的損失，雖然這些損失看似與銀行工作無直接關系，但其中的間接影響還是存在的。因此對待該類客戶，應該是在處理好“代客”風險的前提下做好服務。

3.客戶維護和風險防范之間的矛盾。為了更好地維護和做好網點貴賓客戶的服務，許多網點在大客戶到場時，網點負責人和大堂經理都是全程陪同服務，一些填單和自助操作的服務自然而然地幫著做。另外是網點部分老客戶，仗著“知根知底”的臉面要求網點工作人員操作，而工作人員往往為了照顧客戶情面，難以推托只好代為辦理。雖然這些看似做好了服務，往往存在著很大的代客辦理業務的風險隱患。

三、網點現場管理防控措施

1.負責人要強化風險意識，認真履行合規職責。全行上下，尤其是網點負責人要牢固樹立“違規就是風險，安全就是效益”的風險理念，切實承擔起本網點員工“代客”行為的監督管理工作，還要自覺帶頭合規不逾越，形成有效的“行為控制”環境，才能帶動員工合規。只有負責人推動合規文化和保障機制的建設，才能讓所有員工的腦海中都形成合規經營的理念，大堂代客辦理業務的違規行為才能得到有效控制。

2.員工要處理好服務與合規的關系，合規更應從思想教育開始。合規經營是業務發展的前提，也是業務發展的保障，決不能以服務為借口淡化違規辦理業務的事實。網點優質服務必須建立在合規基礎上的服務，如果沒有合規，銀行的發展就會偏離航向，迷失方向，就會付出沉重代價，因此要加強員工的思想教育，充分了解制度和合規條例，只有按照各項規章制度辦事，我們才能保護自己的權益，才能保護銀行和廣大客戶的利益。

3.上下級間要建立多層監督，嚴格考核獎罰?！按汀毙袨榈谋O督管理不應僅是網點的事情，僅靠網點的努力是遠遠不夠的，必須形成一個業務部門、管理部門和網點齊抓共管的格局才能收到理好的效果。因此網點要通過日?，F場與非現場檢查的方式，上級管理部門則通過定期和不定期的業務調查制度，對于網點發生的代客辦理業務的違規行為加大懲罰力度，一旦發現的代辦業務必須嚴懲，既要通過經濟懲罰措施，更要建立問題整改臺賬，通過“雙線”懲戒措施加強網點現場管理的合規性。

4.網點要加強營銷售后服務的管理，提高責任意識。一筆業務的營銷成功并不是結束，還要在營銷結束后做好售后跟蹤服務，每個網點從落實專人進行不成功業務查詢和分析做起，及時打印不成功業務流水，對于不成功的業務要及時做好提醒，確保客戶收益不受損失，避免輿情風險。并積極回訪成功的業務、做好維護等工作，使客戶從細節服務里體會農行的優質服務。最后，筆者認為對于網點現場管理中的“代客”行為雖然存在著極大的風險隱患，但作為服務行業的金融機構更要有效地甄別“代客”的業務內容，對一些不涉金融性交易的服務行為，如補打存折，查詢余額等業務，還是應該承擔起相應的服務責任；同時建議上級行，對于一些年齡偏大、自身素質低需要幫助的客戶，如果涉及到金融性交易的業務，可否由兩位工作人員相互臨督下共同操作完成。