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【摘要】 總結醫療糾紛產生的原因及防范措施。回顧性總結和分析醫療糾紛的產生原因找出有效的防范措施。醫護人員要有高度以的職業道德和嚴謹的工作作風，有過硬的醫療護理技術和豐富的臨床經驗，以病人為中心的服務思想和理念能夠有效的預防和杜絕醫療護理糾紛的發生。
【關鍵詞】 醫療糾紛；產生的原因；防范措施
1 引發分析醫療糾紛產生的原因
1.1 服務意識差 有些醫護人員服務態度不好，對待患者的態度生、冷、硬、頂、推，不能換位思考，不能理解病人的疾苦而發生的矛盾。醫療糾紛數量日益增多，內容也趨向復雜化。有些醫護人員法律知識淡??；工作缺乏主動性和積極性，對醫院的規章制度視而不見，對工作疏忽大意不注意業務學習和知識更新，而引發的醫療糾紛。
1.2 違返醫療護理常規 有此醫護人員責任心不強，不按醫院的規章制度進行醫療護理操作，嚴重違返醫院的規章制度，缺乏?？评碚撝R，不能真實反映病情變化。
1.3 注意醫患溝通 隨著當前社會的發展醫護人員與患者溝通的方式多樣化，便如：患者入院后主管醫生和責任護士要主動與患者及家屬講解相關的病情及治療方案，尊重患者的知情權，在短時間內與患者建立良好的關系有利于減少糾紛的發生。
1.4 醫療費用引發的矛盾 醫療費用已成為患者非常敏感和關注的話題，患者住院后醫生和護士要向患者及家屬說明醫療大概費用，使患者心中有數，特別是患者治療效果不理想時，易造成患者的誤解，因此醫護人員一定要詳細解釋醫療費用情況以免因交待不清引起的不必要的糾紛。
1.5 患者對疾病的轉歸期望過高 患者對診斷和治療在心理上不認可，對病情的轉歸期望值過高盲目的以為奇跡會發生，一量病情惡化甚至死亡，難以接受現實甚至毆打醫務人員。
1.6 患者的不良心理反應 有些患者及家屬不能理解醫院的規章制度，無理取鬧，過分要求，態度蠻橫，捏造事實，嚴重影響醫院的正常工作。
2 防范醫療糾紛的措施
2.1 醫護人員要了解患者的需求，要全心全意為患者服務，把患者當親人，作善解人意的白衣天使，醫護人員要經常與其患者及家屬溝通，及時了解病人的心理變化，以提高服務質量?；颊呷朐汉笙Ｍ玫结t護人員的同情和體貼，看似簡單的一句問候會給患者以安慰和鼓勵，有助于患者對我們醫護人員產生親切感，促進彼此的有效溝通，因此醫護人員針對患者的需求，進行相應的健康教育。
2.2 強化法制觀念及法制教育 隨著強制建設的發展，醫療護理人員要認真學習相應的法律知識，法律不僅保護患者的合法權利也保護醫護人員的合法權利，因此在法律面前人人平等。
2.3 提高服務意識，優化服務理念，醫護人員在工作中應杜絕生硬態度，提供主動優化服務。給病人全面的身心護理，尊重病人人格、信仰、習慣、愛好、價值觀，坦誠與病人溝通，對待病人如親人，從被動服務到主動服務。從中了解他們的需求，以最大能力與他們溝通，緩解患者的內心壓力，使患者在一個完好的氛圍下康復。不歧視任何患者，尤其對性病、艾滋病、精神病人、經濟能力差的等，維護患者的知情權和主動權，讓病人感覺到有醫護人員的關心和愛護。
2.4 醫護人員要加強責任心，杜絕各項醫療差錯的發生，一定要按照醫院的各項規章制度執行，醫護人員在崗工作到位后，精神飽滿；言行文明，主動熱情，對待病人認真仔細、耐心，病人得到滿意的服務，這也是預防糾紛的手段。
2.5 建立良好的護患關系，護士應及時與患者及家屬溝通，醫護人員應將心理護理提升到重要位置，及時了解患者的需求。通過有效的溝通建立良好的護患關系，促進彼此的信任，指導患者讓患者了解治療的目的，藥物的作用及注意事項，從而得到患者的理解和支持達到治療的目的，減少醫療和護理方面的醫療糾紛。
2.6 加強醫院的管理工作，醫護管理者必須樹立以人為本，以病人為中心的管理思想，是每個環節的管理達到服務到位的目標。有效提高醫療和護理技術和管理，使患者在良好的修養環境中在最佳的狀態下接受治療和護理，總之醫療護理人員要有過硬的醫療護理技術和豐富的臨床經驗、嚴謹的工作態度，高度的責任心和以患者為中心的工作態度有效的避免醫療和護理糾紛的發生。
2.7 醫院其它相關因素 例如：醫院醫療設備陳舊、搶救藥品及急救藥品醫院沒有急時投資和更換設備，或迫于資金壓力無力購置先進的搶救設備，沒有及時更換，在手術過程中出現問題造成患者的意外傷害而引發的爭議，大型搶救和突發事件的發生時，搶救藥品和搶救設備不能及時到位而發生的醫療糾紛，因此根據醫院的情況一定要專人管理，醫院的各種設備及搶救藥品等。為了避免矛盾的發生及時發現隱患并妥善處理。
2.8 加強技術培訓，針對醫護人員理論知識的貧乏，當患者問及有關疾病的用藥，飲食，注意事項等方面的知識時，不能正確全面的回答達不到患者的要求，引發的矛盾，作為一名醫務工作者要不斷的學習新的醫療技術和護理經驗，不斷的充實自己，提高自己的業務能力和技術水平，從根本上減少醫患糾紛的發生。
2.9 特殊患者的處理，在醫療護理過程中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現千差萬別，便如：一位血管不好的患者，一般住院時間比較長，自我保護意識較強，科里護士誰新誰老他都知道，每次輪到年輕的護士他很不情愿，針對這個問題，我們科室組織起來利用業余時間進行培訓，老護士向新護士傳授經驗，功夫不負有心人，經過一段時間的培訓，我們科里最年輕的護士給這位患者成功穿刺一針見血后，患者終于改變了態度，對我們的護理技術大大贊揚，同時也提高了我們對自己技術的自信心。我們的醫療及護理人員一定要加強專業技術操作培訓，加強自身的臨床和護理經驗，提高醫療和護理水平?？傊?，我們在工作中要注意方方面面的提高，為患者解除病痛，以使我們的醫療護理工作更加完善，從而有助于化解矛盾，減少醫患糾紛的發生。
2.10 醫療風氣不正 有些醫護人員服務態度能不好，工作作風不扎實，為了經濟利益過分地開檢查單及提成藥物，使患者經濟負擔不斷增加同時浪費患者的治療時間，故意拖延時間，未把患者的病痛和疾苦放在心上，引發患者的不滿意和控告，因此醫療護理人員在工作中一定要保持嚴謹的工作態度，高度的責任心及精湛的醫療護理技術來迎接患者的理解和信任從而減少醫患糾紛的發生。從而更好地為創造和諧社會添磚加瓦。
【摘要】愛美之心人皆有之。隨著科技的不斷進步，很多人選擇通過技術方式使自己的容貌更美麗，但是，美容整形行業是高風險行業，近年來，關于美容整形的醫療糾紛呈現不斷上升的趨勢，并且愈演愈烈，筆者認為，患者和醫生都有責任為預防、減少醫療糾紛而努力。
【關鍵詞】美容整形；外科；醫療糾紛；預防措施
一常見的美容整形外科醫療糾紛種類
美容整形外科手術與其他外科手術存在很大的差別，手術的醫療效果清晰可見，手術中除醫生醫療技術外，醫生和就醫者的心理因素影響著手術的結果。盡管雙方都希望手術成功、完美，但是，每個人對美容整形的效果有不同的評價，這就極易造成矛盾糾紛，造成糾紛隱患，在目前的美容整形外科中，常見的醫療糾紛有：
1、就醫者對手術效果不滿意
2、就醫者在手術后出現并發癥
3、就醫者對醫護人員的工作態度和服務質量不滿意
4、醫生與就醫者之間溝通方式存在問題
5、醫療費用過高
6、醫療機構侵犯患者的知情權
二美容整形外科醫療糾紛產生的原因
醫療糾紛的發生情況是各種各樣的，產生糾紛的原因也各不相同，但是，總體歸納起來有以下幾種：
1、醫療模式的轉變
近幾十年，醫學模式發生著巨大的變化，由傳統的醫生主導地位轉變為醫患共同參與，醫生的絕對權威地位已經不復存在，就醫者的自主意識增強，但是，很多醫生并不理解，對就醫者的意見不重視，沒有在手術前讓就醫者真正了解手術的效果，部分問題不能達成一致意見。
2、醫護人員自我保護意識不強
在醫療活動中，醫護人員不重視自己護理過程中各種資料的記錄和保存，在與就醫者進行溝通時，不注重自己對治療效果的切實評價；在進行手術過程中，不能嚴格按照有關規定進行標準手術；手術出現失誤時，不能及時與就醫者進行溝通解決；在一定情況下，就醫者會對醫護人員的護理及收過程進行錄音錄像，而醫護人員不能及時對就醫者的手術效果進行整理書寫，可能導致醫護人員與就醫者對于治療過程的表述不一致。
3、醫護人員素質不高、醫療技術條件差
美容整形外科作為一門新興醫療學科，起步較晚，但是發展速度很快，在很多方面還存在局限性，尤其是技術方面，醫護人員綜合素質不高，使用的手術設備落后且不專業，部分非醫務人員在利益的驅使下走進美容整形領域，很多整形美容機構沒有從業許可，很大程度上增加了醫療糾紛發生的可能性。
4、就醫者維權意識的增強
現代社會，人們的法律知識水平不斷提高，維權意識也越來越強烈，隨著國家新的法律的制定實施，就醫者在就醫過程中更加注重用法律意識保護自己，注重各種治療方式以及手術過程等資料的收集，一旦在手術中發生問題，就醫者可以利用這些資料保護自己的利益。
5、就醫者對手術期望值過高
就醫者對于治療的期望值很高，他們認為，只要通過手術，就可以徹底改變自身外貌上的不足，他們對自身的外貌基礎沒有清楚的認識，不切實際地要求醫護人員按照個人要求進行手術，介于每個人對于審美的觀點都不同，醫護人員與就醫者很有可能在手術效果的評價上產生各種各樣的糾紛。
三美容整形外科醫療糾紛的預防措施
事實上，很多糾紛是可以避免的，醫護人員希望手術成功，給就醫者一個改善外貌的機會，而就醫者也希望看到滿意的治療效果，因此，雙方都有責任采取一定的措施減少美容整形外科醫療糾紛的發生。
1、就社會方面而言
社會的管理和保障是減少醫療糾紛的重要措施。政府相關單位要加強對美容整形中心的管理和監督，嚴格此類機構準入機制，嚴格要求相關機構工作人員持證上崗，同時，要進行定期或不定期的檢查，確保美容整形機構的正規性。
2、就醫護人員而言
從醫護人員的角度來說，首先要提高自身素質。整形美容要求醫護人員有精湛的醫療技術和高水平的業務素養，同時還要求醫護人員對心理學有一定的了解，要能為就醫者考慮，特別是在醫療過程中，醫護人員要學會與就醫者進行交流，遵守良好的職業道德，要將醫療過程中的各類文書準備完全并進行嚴格管理，為就醫者提供良好的服務。
再次基礎上，醫護人員要轉變服務理念，要能夠改變自己對就醫者的態度，站在就醫者的角度上考慮問題，對就醫者的要求進行全面的考慮、分析并給予反饋，使就醫者充分了解醫護人員的想法，對醫護人員的護理過程給予盡可能的支持。
醫護人員要做好前期咨詢工作和后期回訪工作。在治療前，醫護人員要與就醫者進行有效地溝通，在充分了解就醫者的要求和期望的基礎上對其進行治療，對于手術的過程及預期的結果進行深入溝通，讓就醫者了解真實的情況；手術結束后，要對就醫者的術后恢復等情況進行及時跟蹤回訪，一旦發現就醫者出現并發癥等情況及時處理。
3、就就醫者而言
對于就醫者來說，不能盲目選擇，要能夠區分媒體廣告與實際手術的差別，目前，媒體將很多美容整形的手術效果進行夸大，由于國內沒有明確的法律政策進行管理，很多醫療機構為了利益虛假廣告，誤導就醫者，因此，就醫者不能盲目相信廣告宣傳，在進行治療前，要對治療有全面的了解，要了解相關機構是否有資質，醫護人員是否專業，一定要多詢問幾家機構，并進行對比，多詢問醫護人員，找到最合適自己的治療方案，同時，要明確整個手術過程以及可能達到的效果或者可能出現的意外，手術后的注意事項等等，這樣，就可以大大降低醫療糾紛的發生。
與此同時，就醫者要在治療中保存好相關的就醫資料，對自己所進行的手術有深入的了解，一旦發生糾紛，就醫者可以借助這些資料保護個人權益。這其中最重要的就是手術協議書，這是醫護人員和就醫者對治療過程達成協議的文字證明，同時也是糾紛發生后的重要依據，在簽訂協議前，就醫者要認真研究協議中的內容，確保個人利益不會受損。
[摘要] 《廣東省醫療糾紛預防與處理辦法》將于6月1日起正式實施，但辦法中就醫療糾紛處理的相關規定仍有爭議，主要集中在醫療糾紛調解委員會的中立性、醫院自主權限制和醫療糾紛的仲裁等問題。該研究通過對上述問題的分析，拋磚引玉，提出相關改進建議，希望該規章在實施過程中更好的發揮效用，緩解緊張的醫患矛盾。
[關鍵詞] 廣東??；醫療糾紛；預防與處理；評析
現階段醫療糾紛的高發、暴力化、群體化，已成為影響社會穩定的主要因素之一。從中央到地方均在探索如何公正、高效且醫患雙方滿意的糾紛解決路徑，從2010年7月1日實施的《侵權責任法》第7章專章對解決醫療損害侵權作了規定，到近年各省、自治區、直轄市從地方政府規章層面頒布了各地的《醫療糾紛預防與處理辦法》?！稄V東省醫療糾紛預防與處理辦法》（下稱“辦法”）將于2013年6月1日正式實施，但該研究認為《辦法》的一些具體規定仍需進一步明確修改，尤其是醫療糾紛調解委員會（下稱“醫調委”）的中立性、醫院自主權限制和醫療糾紛的仲裁問題，可能直接影響到《辦法》的具體實施效果。
1 問題的提出
1.1 醫調委的中立性問題
《辦法》第7條第2款規定在醫療糾紛發生后，醫患雙方可以“向醫療糾紛人民調解委員會或者醫患糾紛人民調解委員會申請調解”。調解作為解決糾紛的重要途徑具有簡便性、靈活性和經濟性的特點，能有效節約糾紛解決的成本[1]，應當予以肯定，但有必要加強醫調委的中立性。調解機構中立性是調解醫療糾紛的前提。所謂中立性是指醫療糾紛調解機構在調解過程，保持客觀、公正、不偏不倚，不代表任何一方當事人，不偏向任何一方當事人的言行。具體來說主要表現在以下幾個方面：1、客觀性：要求調解機構對糾紛事實的認定要有明確的證據認定程序，不能為了達成調解而犧牲任何一方的合法權益?！吨腥A人民共和國人民調解法》第21、22條規定“人民調解員調解民間糾紛，應當堅持原則，明法析理，主持公道”，“ 講解有關法律、法規和國家政策”。2、公正性：公正性要求調解機構不得偏向任何一方，判斷標準主要是看調解機構是否直接或間接與當事人之間存在利益關系。中立性是調解發揮效用的關鍵，就像被2002年以前人們反復詬病的衛生行政部門對醫療糾紛進行鑒定就像“老子”鑒定“兒子”一樣，如果當事人觀念上認為調解機構缺乏中立性，那么無論結果怎樣都無法有效化解糾紛。就《辦法》中關于醫調委的相關規定，其中立性有待進一步加強。
（1）《辦法》應細化涉及醫調委中立性的相關規定
中立性是醫調委能否獲得醫療機構和患方的信任最關鍵的因素，但《辦法》中并無明確規定。該研究認為，應當從組織、人事任免、經費來源、操作過程等幾方面來保證其獨立性，醫調委應與衛生行政部門、醫師團體、醫療機構等保持距離[2]。
（2）關于醫調委的評鑒制度
醫調委的評鑒制度對于快速解決醫療糾紛提供了一條新的模式，通過建立醫調委專家庫，對爭議糾紛在短期內評鑒調解，無疑提高了糾紛處理效率，應當鼓勵，但評鑒制度本身仍需要進一步完善。我國現行法關于糾紛過錯認定的法定形式有醫療過錯司法鑒定和醫療事故技術鑒定兩種，《辦法》第34條僅規定了專家庫的功能是“為醫療糾紛的調查、評估和調解提供技術咨詢”，未規定醫調委的評鑒職能，雖然醫調委的評鑒可以認為是醫患雙方合意下的一種糾紛快速處理方式，但當涉及到依據評鑒結果簽署調解書并形成司法確認書時，法院應當慎重。因為畢竟評鑒結果僅是基于雙方合意的非官方結論，簽收法院的調解書后當事人就喪失了救濟途徑。因此，筆者建議賦予評鑒結果一定的地位，否則司法確認的合法性存疑。
1.2 醫院財產處置權問題
《辦法》第29條規定“醫療糾紛賠付金額1萬元以上的，公立醫療機構應當采取本辦法第七條第一款第二項至第五項及第二款規定的途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協商處理”。該條款涉及醫院財產自主處置權問題，筆者認為此種限制缺乏法律依據。根據《民法通則》規定，我國法人類型有企業法人，事業單位法人、社會團體法人和機關法人，其中公立醫療機構均屬于事業單位法人。根據法人的概念，法人具有民事權利能力和民事行為能力，它可以自己的名義，通過自己的行為享有和行使民事權利，設定和承擔民事義務，擁有財產處置權和獨立承擔責任是法人的重要屬性。醫療機構與患者協商賠償，本質上講是對自身行為法律后果的責任承擔，和解協議其本質為合同性質，應屬法人意思自治領域。從《立法法》的角度來看，地方政府規章不得與上位法相沖突，我國《合同法》第4條規定“當事人依法享有自愿訂立合同的權利，任何單位和個人不得非法干預?！痹撘幎ㄙx予了醫療機構自行與患者簽署和解協議的權利，《辦法》作為地方政府規章，對上述權利的限制缺乏法律依據。從行政監管的角度來看，《辦法》對公立醫療機構的限制似乎是出于防止國有資產流失的顧慮，從最初的草案也可以看出端倪，但上述做法并不妥當，通過限制財產處置權來預防國有資產流失從經濟學上講是沒有效率的，因為如果雙方當事人可以達成一致的情況下，任何第三方的介入都可能增加成本。對于防止國有資產流失，政府完全可以通過其他方式監管，對證實確實導致國有資產流失的醫療機構采取行政處罰等監管措施。
另外，從公立醫院改革大方向來看，就是要避免政府對醫院自主權的過多干預，建立公立醫院自主運行機制，厘清醫院和政府之間的權力邊界，逐步釋放醫院自主權，以提高醫院運行效率，因此《辦法》對醫院自主權限制有必要進一步修訂。
1.3 醫療糾紛仲裁問題
《辦法》第7條第2款規定：“有條件的地級以上市可以試行醫療糾紛仲裁”。但根據《仲裁法》第2條規定，只有商事糾紛才能進行仲裁，“平等主體的公民，法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁”。醫療糾紛屬于人身權益糾紛，《辦法》提出醫療糾紛進行仲裁的做法缺乏法律依據。再者，即使允許醫療糾紛爭議仲裁，仍然面臨著醫療行為過錯的認定機構和形式問題，如果仍然委托司法鑒定機構或按照《醫療事故處理條例》的規定委托醫學會鑒定，那么仍然可能會遇到鑒定時間過長、鑒定機構中立性等問題，無法凸顯仲裁優勢。
2 相關建議與討論
2.1 增加醫調委的中立性
2.1.1 細化制度，保障醫調委中立性 《辦法》對醫調委中立性的相關規定不夠細化，筆者建議從以下幾個方面完善相應條款：①醫調委的設立人（或稱開辦人）應當與醫療機構無直接或間接的利害關系；②醫調委主要管理人員的任免應當保證獨立性，不受醫療機構和捐助機構的干預；③醫調委的經費來源應當與醫療機構、醫療責任險承保的保險公司等機構無關；④在調解案件過程中醫調委不受其他任何機構和個人的干涉；⑤醫調委應當保持非營利性。
2.1.2 完善評鑒制度 醫療糾紛爭議常見有兩種情況，一種是醫患雙方對基本事實予以認可（如均認為醫療行為存在過錯），但對于賠償金額不能達成一致的；另一種情況是醫患雙方對于基本事實存在爭議（如患方認為醫院存在過錯或篡改病歷，而醫方認為自己無過錯）。筆者認為，對于第一種情況醫調委調解顯然合適，但對于第二種情況，多數需要醫調委召開評鑒會分清責任。筆者建議，《辦法》應當對醫調委的評鑒職能予以確認并細化，保障評鑒結論的程序正義和實體正義，在此之前，在調解書申請司法確認時，法院應當對申請司法確認調解書的評鑒結論進行審查。
2.1.3 加強醫調委的經費保障 醫調委作為依法成立的民間調解組織，根據《辦法》第30條的規定，其調解不得收費。那么醫調委的運作經費必須通過其他途徑予以保障，這樣才能保證醫調委的日常運作，雖然《辦法》第8條規定了“縣級以上人民政府對醫療糾紛人民調解工作所需經費、人員、辦公場地等給予必要的支持和保障”，“有條件的市、縣、區人民政府可以對醫調委的設立及開展醫療糾紛人民調解工作采取政府購買服務的方式”，以及《辦法》第10條規定的社會捐助方式。但上述規定還需要進一步細化，首先從“必要的支持和保障”以及“可以”等用語來看，存在著一定的不確定性，醫調委有“斷糧”的可能，因此建議醫調委經費明確由財政保障，例如采用政府購買服務的方式，以確保其公信力[3]。其次，對社會捐助機構的規定缺乏細化。醫調委具有中立性，其接受社會捐助應當受到限制，對于可能影響其中立性的機構捐助，醫調委不得接納。如：與醫療機構有保險關系的保險公司、醫療機構等。
2.2 增加醫院自主權
2.2.1 解除對醫院和解權限的限制 醫療機構作為事業單位法人，根據《民事訴訟法》第50條的規定，其具有自行和解醫療糾紛的權利，包括訴前和解，訴中和解?！掇k法》對醫療機構超過一萬元自行和解權的限制，在實際案件中可能會大大降低效率。如患者將醫療機構訴至法院后，在庭審過程中醫患雙方達成和解且和解金額超過1萬元，患方同意撤訴。此時，醫療機構能否與患者簽署和解協議書？是否還要到醫調委或衛生行政機關予以確認？根據《辦法》29條的規定，醫療機構是不能自行和解的（如果允許自行和解，是否所有超過1萬元的賠償都可以先起訴再和解？），這顯然違背了《民事訴訟法》關于和解的精神，因此筆者建議應當解除對醫院和解自主權的限制，允許醫院與患者自行協商。有聲音認為，政府之所以限制醫院和解自主權，主要是出于保護醫院，避免“醫鬧”。對此，筆者持不同看法，“醫鬧”屬于非法行為，對于擾亂醫療機構正常秩序的“醫鬧”，應當嚴格執法[4]，《治安管理處罰法》，甚至《刑法》對此都有規定，減少醫鬧，關鍵在于執法。
2.2.2 政府對公立醫療機構資產管理應當轉變方式 《辦法》第29條另一個目的是防止國有資產流失，但管理方式應當轉變。在我國現有醫療體制下，政府作為公立醫院的開辦人，當然具有防止醫院資產流失的責任，但不能以限制醫院財產處置權的方式進行管理。結合我國新醫改的要求，應從醫院治理結構轉變入手，建立理事會決策、管理層執行、政府監督的權利構架。通過委派政府官員理事進入理事會的事前監督結合審計委員會的內外部審計事后監督方式，來管理好國有資產，形成良性循環，而非一味的限制醫院權利。
2.3 醫療糾紛解決途徑的選擇
關于醫療糾紛是否可以仲裁學界有不同看法。反對者認為，醫療損害屬于人身損害事項，非商事合同糾紛，因此醫療糾紛仲裁于法無據。另一種觀點認為，醫患糾紛包括醫療服務合同糾紛和侵權損害賠償糾紛，均屬于當事人可自由處分的具有財產性的事項，因而醫療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決[5]。筆者贊同第一種觀點，并認為醫療糾紛仲裁與醫調委相比，沒有明顯優勢且不符合法理[6]。從法理上說，既然醫患糾紛可以通過仲裁方式解決，而同樣作為人身損害賠償糾紛案件的道路交通事故賠償案件卻不可，難道兩者的賠償不都是具有財產權性質嗎？從專業優勢上看，醫調委建立了自己的專家庫，對于復雜有爭議的醫療糾紛通過專家評鑒制度能夠快速處理，而大部分仲裁機構缺乏專家庫支撐，難以勝任醫療糾紛的仲裁工作；從糾紛成本上看，醫調委作為獨立第三方民間調解機構，調解是免費的，對于患方來說無疑是減輕了經濟負擔，而仲裁患方則需要繳納仲裁相關費用；從快捷性來看，《辦法》第39條規定了“醫調委應當自受理調解申請之日起30日內調解終結”，相對于仲裁更加快捷；從終局性來看，《辦法》第40條規定了“醫患雙方當事人同意對人民調解協議書進行司法確認的，醫調委應當協助當事人進行司法確認”，如果經司法機關審查，發現醫調委的調解違反法律規定的，還可以予以糾正，但仲裁卻具有終局性，一裁終局，缺乏其他救濟途徑。另外，實踐中，深圳市有相關地方規章，但具體報道的仲裁案例為數并不多。因此，從各個方面對比來看，如果完善了醫調委第三方調解機制，醫療糾紛仲裁完全可以被取代。
3 結語
《辦法》的出臺為依法解決醫患糾紛提供了新的路徑和方法，無疑對緩和醫患矛盾起到了積極作用。但《辦法》中對一些具體問題的規定仍需在實踐中不斷修正與完善，方能更好的發揮效用，該研究僅針對部分問題提出自己的見解。
【摘要】 目的：探討和分析病案管理中易發生醫療糾紛的環節和預防措施。方法：加強對病案質量的控制和對病案環節的管理。結果：2012年醫療糾紛發生率2.55%（51/2000）明顯低于2011年的7.50%（150/2000），法律知識掌握人數1458例明顯多于2011年的560例，患者的滿意度94.75%（1895/2000）明顯高于2011年的60.0%（1200/2000），比較差異均有統計學意義（P
【關鍵詞】 病案管理； 防范措施； 醫療糾紛
隨著社會的不斷發展和進步，信息技術也在飛速發展，衛生信息化程度在逐漸提高，在很多醫院都實現電子病案系統來采集病案資料[1]。但是，目前電子病案還不具備相關的法律效力，因此，很多醫院實行紙質病案和電子病案同行的雙軌制病案管理。在對紙質病案進行保管時，同時對電子病案進行收集和管理[2]。然而，在這樣雙軌制的管理下，增加了工作人員的工作難度和強度，同時也給醫院醫療安全帶來很大的隱患。此外，隨著我國法律的不斷完善以及人們維權意識不斷增強，導致醫療糾紛事件不斷增加。對于如何減少和控制醫療糾紛事件的發生，本院從病案管理方面進行著手，目前取得了一定的成效，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 回顧性分析總結2011-2012年本院病案管理的相關資料，此次研究對象有2000例患者，其中男1200例，女800例，年齡21～60歲，平均（36.0±2.5）歲。
1.2 調查方式 通過查閱資料的方式對每年出現的醫療糾紛事件進行登記，同時分析發生的原因。狹義的醫療糾紛就是指醫療機構在為患有某種疾病、傷痛或功能障礙的患者提供單純的醫療康復服務或者病案記錄過程中，出現了不良后果或者病案信息錯誤，由此產生異議而引發的爭議。
1.3 預防措施方法
1.3.1 增強醫務人員法律意識 加強對醫院工作人員的安全教育和法律法規的學習，可以通過講座和視頻以及黑板報等方式進行宣傳[3]。可以通過定期進行講座，開展法律知識競賽活動，增強大家的法律知識。定期地進行安全教育活動開展，將一些典型的醫療糾紛案例進行深入分析和講解，同時讓大家認真總結和查找相關的原因，進而意識到病案管理的薄弱點，有效地預防和避免醫療糾紛的發生。
1.3.2 狠抓病案歷書寫質量 在醫院里，病案的質量是醫院醫療質量和管理水平等的綜合表現。因此，要及時、準確、科學規范地記錄好每一份病案，對預防和減少醫療糾紛具有非常重要的意義。
1.3.2.1 完善相關規章制度 醫院要建立相關的病案書寫規范，出臺相關的規章制度，對病案進行嚴格管理，實行獎罰制度[4]。
1.3.2.2 建立健全相關組織 成立病案質量管理小組，由各科室的一把手任組長，下設成員。對醫院的病案進行不定期地檢查和管理，對存在的不足進行指出，同時對各科室的病案質量進行評比，提出相關的整改措施，實行嚴格的獎罰制度。
1.3.2.3 提高醫務人員業務素質水平 加強對醫務人員的技能和業務知識培訓，提高其病歷書寫能力，強化業務人員的責任意識，將病案書寫納入到年終考核中[5]。
1.3.3 突出病案環節質量管理
1.3.3.1 升級電子病案書寫系統 將醫院的舊電子病案書寫系統進行及時的升級和更新，同時增加時效提醒功能[6]。對各個環節都設置相關的時限，同時設置超時提醒功能。實行病案修改權限，只有上級醫師能夠修改下一級醫師病案的權限。實行電子簽名制度，對不同文件之間的復制和粘貼實行屏蔽，避免和防止出現不同病案之間出現任意復制的情況。
1.3.3.2 實施網上監控 病案質量管理小組對病案實行網上監控和抽查，對發現的問題要及時進行修改和報告[7]。同時定期進行評比和公布，與科室的考核直接掛鉤。
1.3.3.3 嚴格病案歸檔前把關 當病案到達病案室之后，病案管理人員要對各項檢查進行仔細檢查，同時對缺項和病案首頁缺陷及時地退回到相關的科室，將相關的問題對科室和個人進行反饋并糾正。
1.4 統計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P
2 結果
2.1 病案管理結果比較 2011年醫療糾紛事件為150件，醫療糾紛發生率為7.50%（150/2000），2012年醫療糾紛事件為51件，醫療糾紛發生率為2.55%（51/2000），由此可見2012年的醫療糾紛發生率明顯低于2011年，比較差異有統計學意義（P
2.2 工作人員的法律知識熟悉和患者的滿意度情況比較 2012年法律知識掌握人數1458例明顯多于2011年的560例，患者的滿意度94.75%（1895/2000）明顯高于2011年的60.0%（1200/2000），比較差異均有統計學意義（P
3 討論
在醫院中，護理病案是完整病案的一個非常重要的組成部分，同時也是醫療行為過程和醫療質量的表現，也是一項非常重要的法律依據[8]。目前，很多醫院只注重病案的質量，而沒有對護理病案進行重視，進而導致醫療糾紛事件不斷發生，并且呈現增加的趨勢。
為了減少和控制醫療糾紛事件的發生，醫院目前采取了一系列的預防措施，加強對護理人員的職業道德培訓，增強護理人員的責任意識，加強護理人員崗前培訓和基礎護理教育。提高護理人員的病案書寫能力，強化其對病案重要性的認識，有效地避免護患糾紛的發生[9]，主要措施包括如下。
3.1 化解醫療糾紛及處理法律案件 隨著患者法律意識的增強以及《執業醫師法》和《醫療事故處理條例》的相繼出臺，由病案引起的醫療糾紛越來越多，如何化解醫療糾紛和處理法律事件已成為醫療管理工作中面臨的新挑戰。病案是具有法律效力的文件，病案作為醫務人員對患者疾病診治活動的系統真實記錄，經常會作為重要證據出現在法庭上。因此醫院必須把提高病案質量管理水平作為醫院管理的重要內容之一。
3.2 提高醫院全方位管理檔次 醫院管理涉及方方面面，很重要的一面是來源于有價值的病案。加強病案質量管理，保證病案信息充分利用，用病案管理的先進手段、先進技術以及先進理念，反過來用于指導醫院管理，是提高醫院管理檔次的重要途徑。這樣，醫院管理者就能通過病案信息分析醫院現狀，檢查和監督全院工作，指導醫院經營管理，提高醫院工作效率與質量管理的科學性，全方位地推動醫院向更高檔次發展。
3.3 對病案質量進行嚴格管理，加強對錄入人員的培訓 病案首頁是一項非常重要的組成部分，其中的相關信息也是法律的重要依據[10]。但是，在很多醫院進行病案錄入的過程中，仍然存在對患者的名字和出年年月等信息錄入錯誤的問題。同時出現填錯血型和藥物過敏空白或錯誤以及輸血品種、出院診斷、科室主任沒有簽名等情況。在病歷書寫規范中，明確規定要客觀、準確、真實、及時、完整地進行病案書寫。因此，這些都是導致直接發生醫療糾紛的關鍵因素，同時與法律緊密相連，需要引起相關領導的重視。為此，要對病案質量進行嚴格管理，加強對錄入人員的培訓，強化錄入人員的責任意識，控制病案首頁錄入的質量。
3.4 專門重點管理 對重要人物、醫療糾紛、疑難病例、死亡病例、危重搶救病例、引用新技術等病案進行專門管理，設立專門檔案，對其進行重點管理。同時對其的相關原因進行分析和總結，為醫院領導決策提供方向，進而減少和控制醫療糾紛的發生[11]。
目前，大多數醫院還采用紙質病案和電子病案共存的雙軌制病案管理辦法。所以，在兩種病案共存時，需要將二者的內容保持一致。在對紙質檔案進行歸檔之前，病案管理人員要對病案信息的完整性進行檢查，同時進行及時地整理和歸檔以及上架等處理，要做好防蟲、防失竊和火災等工作。在對電子檔案進行管理時，要防止病毒的侵蝕，做好備份工作。
總之，在逐步實行病案雙軌制管理和醫療糾紛逐漸增多的情況下，要增強醫院的法律意識，同時加強對病案的管理，能夠有效地減少和避免醫療糾紛的發生。
摘要：近年來，隨著國家法律法規的不斷健全和完善以及患者及其家屬對自身健康權益的保障和要求日益提高，醫患之間因患者對醫務人員及醫療機構服務不滿意，與醫療機構發生爭執所引起的醫療糾紛越來越多。醫療糾紛也從既往的臨床科室延伸到醫技科室，從而醫療糾紛也產生了新的內涵。
關鍵詞：放射科 管理 醫療糾紛 投訴
1 放射科新、舊形勢下的對比
要分析、討論一個科室醫療糾紛、投訴的原因及預防，必須先了解該科室的新、舊運轉模式及其自身的特點，逐一解剖、分析，尚可認清事實的真偽，從而可有針對性的加以預防、控制。
1.1 既往放射科特點及工作模式：既往國內放射科均為單一的醫技科室，而且醫療設備較為單一，僅涉及到普通X線透視及攝片且患者行放射學檢查的患者數量少。同時人們對放射科的認識也比較淡薄，法律維權意識更加淡薄。因此，放射科醫護人員數量少、壓力不大、工作強度不高，各方面的覺悟性也就相對較差。其工作特點決定了以“一過性”為主，工種相對較簡單，單純的為患者攝片及出具報告。
1.2 新形勢下放射科特點及工作模式：隨著醫學科學技術的發展，放射科在醫院的功能和作用上已經發生了巨大變化，并以其專業種類多、學科跨度大、工作范圍廣、技術更新快和投入產出多為特點。國內首次開設放射本科專業是在1983年，起初本科為4年，后鑒于放射專業所接觸病種繁多且復雜，改為5年制本科。國內外重點大學及國內部分重視放射專業的二類大學（如：川北醫學院、泰山醫學院，等）放射專業學生所學課程涉及所有臨床及醫技知識。在醫療設備方面：首臺用于醫學臨床的X射線計算機斷層掃描機（X-CT）是在1972年。短短三十余年，X-CT已經經歷了五代更新，1992年又出現了雙排螺旋CT，此后多排螺旋CT方興未艾，16排、32排、64排螺旋CT接踵而至，近年256排乃至320排螺旋CT，以及雙X線源CT相繼問世。
2 新形勢下放射科醫療糾紛或投訴的原因剖析
2.1 醫德素質差、責任心不強：放射科個別工作人員在診療過程中，醫德素質欠佳，愛崗敬業精神不夠，缺乏全心全意為患者服務的思想。態度生硬、冷漠，對患者沒有同情心；與患者及家屬溝通交流時，對其不能夠作出耐心的解釋或用詞不當，特別是當需要患者配合時不能認真地講清楚，常常表現為“話難聽、臉難看”。部分工作人員責任心不強，工作態度不嚴肅，上班時間嬉戲打鬧。隨意討論和分析患者的病情和診治手段的優劣。
2.2 業務素質差、工作失職：業務素質決定了醫療水平。少數工作人員對各種常規操作檢查、造影檢查和診斷信息認識不夠，不能結合臨床資料用客觀科學的態度來綜合分析影像表現，僅憑經驗和主觀想象來進行診斷，忽略了影像檢查的局限性，疾病表現的特殊性。某些醫務人員工作中不遵守診療操作規程，玩忽職守，疏忽大意；影像資料歸檔時張冠李戴。
2.3 相互溝通不夠、風險意識不強：在醫療活動中，臨床科室和放射科應相互溝通。應盡量減少檢查資料和信息不準確而造成患者或家屬再次增加檢查項目，并交費時引起的不滿。避免因醫務人員不足、工作安排不合理或相互溝通不夠，而導致患者東跑西顛，以及劃價不準確，特別是有時要患者及家屬從中間傳話，就會使患者感覺有“被踢皮球”的感覺，容易產生誤解，引起不滿，進而可能發展為醫療糾紛。
2.4 患者自我保護意識增強、要求逐年增高：部分患者及家屬對醫院規章制度不理解，對醫療行業的高風險性、不可預測性以及個體差異認識不足，完全忽略了影像檢查的局限性。個人患者苛求一種或一項檢查就要給出一個明確的診斷結果，不知道個體疾病的復雜性及人類知識能力的有限性，一旦因診斷不清或要求進一步檢查就產生不滿。認為醫師故意讓其多花錢，對醫師無理取鬧。此外，部分新聞媒體不負責任的過度炒作，社會公眾同情弱者的心態，也是導致醫療糾紛高居不下的重要原因。
3 新形勢下放射科醫療糾紛或投訴的預防
3.1 加強職業道德修養、培養良好的工作作風：高尚的職業道德，良好的工作作風是醫療單位預防醫療糾紛的根本所在。加強醫德遺風教育包括：樹立良好的職業道德，建立良好的醫患關系，加強醫務人員的自身修養，不斷改善服務態度。要改進工作方法，講究言談藝術，做到既關心體貼患者，又堅持醫療原則。不隨意議論他人醫療行為，不貶低別人抬高自己，不泄露患者隱私。
3.2 努力提高業務素質、弘揚敬業精神：提高業務素質，減少漏診、誤診、誤治是放射科防范醫療糾紛的重中之重，醫技人員業務素質的高低是決定診療質量的關鍵因素。平時應加強“三基訓練”，重視基礎理論和基本技能的培養。
3.3 健全規章制度、提高法律意識：健全的規章制度，嚴格的各項操作規范和提高醫務人員法律意識是防范醫療糾紛的重要手段。健全規章制度就是要嚴格執行各崗位各環節質量管理標準化和制度化。科主任應加強質量管理意識，堅持集體閱片制度，建立科內各種醫療質量登記制度，加強對膠片及其它醫療文書的管理，在舉證倒置的今天尤為重要。增強工作人員自我保護意識，學會用法律武器來維護自己的合法權益。每月定期開展醫療安全法規學習，增強員工的法律知識。
3.4 加強與臨床科室溝通、交流：放射科為一個小家，醫院是一個大家，院內各科室猶如兄弟，兄弟如手足，手心手背都是肉。一個科室的醫療風險往往涉及到很多科室，其原因可能為學科之間的差別所致，比如：臨床某科室某位員工對此項檢查不滿意，而對于放射科來說此項檢查對于排除此類病又不是首選檢查，故當發生醫療糾紛時，往往科室間可能相互推卸責任；為杜絕此類事件發生，科室間應加強聯系、溝通，就相關業務、新技術等相互交流，使雙方及患者均達到滿意程度。
總之，預防放射科醫療糾紛關節從自身做起，努力提高自身素質、業務水平，嚴格按照規章制度及診療規程辦事，不徇私枉法出具不真實報告，同時還應多與臨床相關科室溝通、聯系，避免不必要的誤會導致醫療糾紛。在院內放射科為個體，全院科室唯有相互協作、共同勉勵、相互溝通學習，方可大大減少放射科醫療糾紛的產生。
