時間：2022-07-24 11:45:40
序論：在您撰寫淺談醫療糾紛防范機制時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
摘要 目的：在院前急救時如何防范醫療糾紛醫療投訴的發生。方法：科室要加大對院前急救工作的管理力度，建立健全規章制度，規范醫療行為，加強院前急救規范化管理，增加急救設備，學習及了解相應醫療法律法規，定期組織醫護人員業務學習，以提高急救人員素質，重視人性化服務，強化服務理念，提高院前急救的醫療服務質量。結果：通過上述管理措施未出現一起醫療糾紛，并取得良好的社會效益和經濟效益。結論：加強質量管理，提高服務水平可以防范醫療差錯，醫療糾紛的發生。
關鍵詞 院前急救 醫療糾紛 防范
及時有效的院前急救，為進一步診治創造條件，提高搶救成功率，減少致殘率，具有重要意義［1］。如何防范醫療糾紛的發生是從事急救醫學事業的醫護人員每天要面對的問題。自平羅縣人民醫院120急救系統開通以來，接診患者數萬人次。現就在工作中遇到的問題淺談一下院前急救中存在的醫療隱患及值得推廣的防范對策。
醫療糾紛常見的原因
患方因素：由于患方缺乏一定的醫療知識，對疾病的治療、醫療意外、并發癥、病情發展缺乏認識。尤其對起病急，病情發展迅速，治療效果不好的疾病，搶救治療的結果與患者家屬期望相差甚遠，因此容易導致醫患之間產生糾紛。
醫方因素：①救護車不能及時到達現場。由于院前急救的患者起病急，病情危重，患者及家屬十分期望一撥打“120”，醫務人員就能夠立即趕到現場急救。由于年輕護士多，經驗不足，有時接聽120急救電話時，未記或記錯出診地點或聯系方式，或記錄不詳細，導致空診或延誤出診。②責任心不強，服務態度差，急救藥品、器材準備不齊。院前急救過程中沒有體現出急字，或對患者的痛苦漠不關心，說話不講究方式方法，態度粗暴，口氣生硬。或出診時急救藥品、搶救器材帶不全而延誤搶救時機。③醫護人員的急救技能不夠熟練主要是參加院前急救的醫護人員技術參差不齊，剛畢業的醫生護士多，經驗和應急能力差，搶救時一旦出現失誤，容易給患者、家屬抓住把柄引起糾紛。④醫療護理文書書寫不重視：部分醫護人員自我保護意識差，不重視院前危急重患者的告知及簽字。搶救結束后未能及時、全面記錄院前急救過程及患者病情變化，不寫出診病歷或出診病歷書寫不詳細，不記錄到達時間及返回時間。⑤轉運途中安全隱患：如患者轉送醫院途中有時有的醫生坐在副駕駛位置，未與護士一同守護在患者身邊，患者病情變化時不能及時救治；有時醫護人員在救護車上在患者及家屬面前談論與患者病情無關的事等，一旦患者轉運途中病情惡化，便會引起糾紛。
防范措施
加強急救人員法制教育及急救能力：每周定期組織科室人員業務學習，除學習相關急救知識、急救技能外，還不定期進行突發事件急救演練，以提高急救能力及出診速度，并請法律專業人士給我們教授一些法律法規知識，使我們懂得了如何防范醫療糾紛、提升了急救服務能力，提高了急救水平。
及時出診，確保在規定時間內（5分鐘）出診，科室除要求出診的醫務24小時在科室待命，搶救藥品、搶救設備、車輛處于應急備用狀態外，還要求平時接求救電話時盡量要問清楚地址，問清病史，這樣就可以根據患者病情帶急救藥品、儀器，保證到達現場后搶救工作能順利進行。并要求司機及醫護人員出車后再次撥打家屬及路人打來的求救電話，以便在最短的時間到達現場，并電話指導他們自救。
堅持以患者為中心的服務理念，持續改進醫療質量，不斷提高服務水平。我們醫院是全縣最大一家醫院，而我們急診科又是我院最大的一個科室，它承擔著全縣30萬群眾院前院內急救任務。救死扶傷，防病救災是我們的職責和義務。作為急救人員，首先要有敬業精神，樹立一切以患者為中心的服務理念，急患者之所急，想患者之所想，要熟練掌握各種急救技能和急救技術，要有吃苦耐勞甘于奉獻精神，同時還要有過硬的心理素質，現場要沉著冷靜，搶救技術準確到位，使家屬和患者滿意。
強化服務理念，規范出診人員醫療行為，重視人性化服務，要加強醫患溝通積極配合搶救。在現場要善于向患者及家屬交待病情，以取得患者及家屬的信任。
強化風險意識：由于院前急救行業的特殊性，它具有緊急搶救性、高技術性、結果的不確定性和高風險性［2］。而院前急救面對的是病情錯綜復雜，年齡大小不一，病情急、重不同，所受教育及社會背景不同的各種患病人群，其病情變化中隱藏著一些不可知因素，稍有疏忽，可能鑄成大錯［3］。院前急救醫務人員應有高度的風險意識和預判能力，對危重患者的病情變化要有預見性。履行告知義務，對病情危重不宜轉運者，告知家屬，征得家屬同意簽字后方可轉運，轉運過程中要仔細觀察病情變化隨時做好搶救準備并及時記好搶救記錄。
加強醫療文書書寫質量，規范院前急救病例的書寫。在做好院前急救任務的同時，要及時準確地書寫院前出診病例，除記錄病情變化及搶救措施外，一定要記錄好出車時時間。到達現場時間、上車時間、到醫院時間及搶救用藥的時間，使記錄具有真實性、完整性、及時性、準確性［4］。
確保救護車車位固定，急救通道暢通，改善停車環境，避免暴曬和嚴冬對車輛影響。車輛行駛到一定公里數或達到使用年限一定進行報廢，更換新車。并對現使用中的救護車要定期消毒，保養維修，出車前檢查確保無故障行車。增添完善車載急救設備，如除顫儀、車載呼吸機等。確保醫療設備完好，專人負責、定時充電、定期檢查、保養、消毒、維修或更換。保證氧氣充足、藥品、物品品種齊全、無過期。
加強急救知識的宣傳：“院前急救”在大多老百姓心中是個非常陌生的詞語，他們只知道出車禍了，生病了打120然后焦急的等待，不懂得急救知識，還有部分對急救知識的缺乏，錯誤的處理患者導致二次損傷或加重損傷等等都會成為糾紛中一些常見的因素。做好宣傳、培訓工作能讓人們能了解急救并學會一些關鍵的自救的方法，能盡量爭取寶貴的時間，更好的搶救患者的同時也能免除一些不必要的醫療糾紛。我科已經在縣城多家中小學校進行了宣傳培訓工作，以后還要繼續加大宣傳培訓范圍和增加活動次數。
摘要：發揮一線醫務人員在防范和處理醫療糾紛中的重要作用，要善于從患方消費心理學角度和經常檢視醫療行為的方法，去觀察、發現醫療糾紛隱患，早發現，重點防范。要學會掌握患方心理，疏導患方心理問題。要有做好證據的收集整理和保全的意識以及避開激烈矛盾保護自身不受傷害的意識。學會“冷處理”，等待和引導患者理智的時候調處醫療糾紛。在醫療服務中，始終堅持尊重患者權利，增進與患方的親切感，構建和諧醫患關系。
關鍵詞：醫療糾紛；醫護人員；防范和處理
1 醫療糾紛的現狀
隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益，挫傷了醫務人員的積極性，影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此，調解和處理棘手的醫療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內容。醫療糾紛的調解和處理工作，具有難度大、技術性強、環節多、工作量大的特點。面對形形色色、令人頭痛的醫療糾紛，醫院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫療糾紛，均會對社會、醫患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。
2 患方經濟狀況及對醫療付費的態度
從消費行為角度觀察，經濟狀況拮據或對經濟支出計較的人群，易在收費項目上引申對醫療服務項目合理性產生質疑，引發醫療糾紛，有的試圖通過質疑免除某項費用，有的則希望得到加倍賠償。
3 患者關系人及關系人對醫療方案的態度
法律上，患者的身體處置權屬于患者本人，實踐上，大多數情況下，患者關系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應觀察患者關系人的行為，特別是病重、病?；颊叩年P系人的行為，當患者的關系人可能對醫療行為挑剔時，預示著醫療糾紛發生的可能，有時關系人很可能是醫療糾紛的始作俑者醫療服務行為自我檢視 任何一點醫療服務行為缺陷都有可能成為醫療糾紛的“隱患”，重點從以下幾點去識別。
3.1 診療方案是否符合醫療原則
診療方案是醫生依據病情分析判斷制定出來的，可能會出現不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫療原則，做到應該分析判斷到的必須分析判斷，不應出現有違醫療原則現象。
3.2 醫療行為有無引起對患者的損害結果
患者往往注重結果，對造成結果的原因卻避而不談；而醫師更注重產生結果的過程和原因，任何一種醫療行為造成對患者身體的損害都可能引發醫療糾紛，處理時要區分難于避免和可避免兩種情形。
3.3 加強醫療管理，提高醫療質量
（1）要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。
（2）建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。
（3））建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。
（4）加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。
總之，醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
3.4 改善就診環境，方便病人就診
積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
3.5 強化法律意識，樹立法制觀念
（1）組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。
（2）醫護人員要有糾紛意識，醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
（3）醫護人員要有舉證責任意識，新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告――醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
4 結語
醫療糾紛具有放大效應，最初發生時如果不及時干預和處理，會逐步升級。對待醫療糾紛，預防是根本，而一線醫務人員在預防醫療糾紛中起到十分重要的作用?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，一線醫務人員在始終保持規范的醫療服務行為的同時，應善于識別醫療糾紛隱患，加強醫患溝通，要學會“治病”的同時“治人”，掌握患者的心理動態，尊重患者權利，幫助患者解決心理問題，化解醫患矛盾。在處理醫療糾紛時，應注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭議，注意保護自身權益不受侵犯和證據的收集整理，學會在患方冷靜的時候溝通，盡可能使醫療糾紛能在患方理智的時候處理。
摘 要：醫院是救死扶傷的地方，醫生和病人也會發生一些矛盾，自始至終醫生和病人的關系都很微妙，如何處理好醫患關系是大家一直以來都很關心的問題。醫療糾紛也是醫學界十分重視的問題，醫院要用積極的心態處理醫患關系，不怕醫生和病人有矛盾，一旦發生矛盾就要盡快解決問題，把矛盾控制在最小化。本文通過詳細談論了醫療糾紛的管理方法和方法策略，在大體上解決了醫院和病人產生矛盾時不知如何解決的問題，旨在為大家提供幫助。
關鍵詞：醫療糾紛；方法計劃；醫院病人
一、醫療糾紛的管理方法
（一）安撫家屬和分析原因
醫生和病人都不希望發生醫療糾紛，但是如果真的發生了，醫院和病人家屬必須直面問題，盡早找出過錯方和解決問題。在發生醫療糾紛的第一時間，醫院要盡力做好安撫病人家屬的職責，因為這個時候病人的情況一定很危險，病人家屬也很擔心病人的安危。醫院出于人道主義要照顧好病人家屬，讓病人家屬的心得到溫暖，緩解病人家屬傷心焦灼的心情，也會讓病人家屬感受到醫院是負責任的。與此同時，醫院領導部門要召集相應科室的主任、醫生和護士開會分析病人的病歷和手術執行計劃，找到是不是因為醫院醫生的處置不妥當而造成病人出現意外。在找原因的過程中，一定要做到公開、公正、透明，為防止徇私舞弊的現象發生，也給病人家屬一個真實有信的醫院形象。
（二）醫院管理部門和醫生的自我改進
醫院可以對出現醫療糾紛幾率較大的科室多強管理，讓該科室醫護人員多多注意和時時刻刻認真工作，防止發生醫療糾紛。在全院范圍內強調醫患關系，要求每個醫生服務態度必須要改進。這樣做才能把發生醫療糾紛發生的概率降至最低，才能讓病人重新感到醫院和醫生是最親近的人。
二、醫療糾紛的防范方法
（一）醫生和護士從心中做起
和病人最直接接觸的人是醫生，醫生代表著醫院的形象，醫生和病人交談時的表情和語言，就會讓病人對醫院產生第一直覺。醫生對病人要關心體貼，醫生對待病人的態度要好，給病人一種親切感，讓病人及家屬著急焦灼的心情得到緩解，讓病人相信醫生，讓病人信賴醫院。
醫生的專業水平一定要高，醫生寫的醫囑關系著病人的生命，所以醫生也要時時補充新的醫療知識，要在醫療方面不停息的學習。醫生一定要有責任心，更不能嫌麻煩，醫生的一份細心可能就會挽救一個病人的生命，醫生多留心一點病人的發病癥狀，可能就不會出現誤診的情況。同時心里也要時刻注意醫療糾紛事件的發生。護士的工作狀態要高度集中，比如在分發藥品時，不能有一絲懈怠工作必須認真。如果有任何錯誤發生，那就是人命關天的大事，所以在工作必須兢兢業業不能有一絲馬虎。
（二）治療過程透明化
往往病人到了醫院，還不知道做了幾項治療拿了什么藥，幾百元甚至幾千元就已經花完了，這就容易發生醫療糾紛。從掛號看病到拿藥，或者住院進行手術治療，都要對病人和病人家屬做到透明化處理。繳費要透明化，治療方案要透明化。醫生和護士不能嫌棄病人的咨詢麻煩，如果哪一部分存在問題，醫生護士一定要配合病人解決問題。透明化處理在一定程度上緩解了醫生和患者的關系，降低了醫療糾紛發生的概率。
病人的手術方案和手術過程中存在的危險一定要詳細的告知病人及家屬，讓他們做好心理準備。即使最后手術真的出現了預期的問題，病人會減少責怪醫院和醫生不盡心工作和工作出現失誤的問題，這就是透明化的好處。醫生和護士對病人要注意的事項要反復強調，以防病人因吃過量藥或者吃了不能吃的東西而造成病情加重。透明化處理問題讓病人清楚自己的治療方案，病人清楚自己病的嚴重程度，使病人在心里早早的做好了準備，降低了醫療糾紛發生的機率。醫生護士和病人一起致力于改善現在的醫患關系，讓醫生和病人成為一家人，共筑良好的醫院秩序和親近友善的氛圍。
三、結束語
雖然人人都說醫療糾紛問題不好解決，但是醫院和醫生就是要把這個問題徹底解決。從醫生和護士做起，讓病人及家屬重新認識醫生和護士還有醫院這個大環境。改善醫患關系，醫生護士和病人都要盡力做好自己的本職工作。醫生和護士要盡自己的全力治療病人，病人要對醫生和護士有信心，一起攜手克服病魔。希望本文所說的管理方法和防范措施可以幫到醫療工作者，今后若有更有效的解決辦法要及時補充進恚一起下定決心改善醫生和病人的關系，降低醫療糾紛發生的機率。
【摘要】 目的 評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果。方法 選取500例門診治療的患者作為試驗組， 均應用護患溝通技巧， 另選取同期門診治療的500例患者為對照組， 均給予常規護理。觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。結果 試驗組醫療糾紛發生率為0.8%， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者醫療糾紛發生率為5.8%， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生率少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P
【關鍵詞】 護患溝通；醫患關系；醫療糾紛；臨床效果
護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系， 它直接影響著患者的心理變化， 與患者的康復有著密切的聯系[1]。而護患溝通是保證和維持護患關系重要步驟， 它是指護理人員針對患者住院期間的相關適宜及時的和患者及其家屬進行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫療水平的提高， 人們對醫院的護理質量更加重視。不良護患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫療糾紛事件的發生率。還不利于和諧社會的構建， 阻礙社會的發展。本文根據目前護患關系現狀， 系統性調查2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為此次報告的研究對象。評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果。詳細見以下報告。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為試驗組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中， 患者年齡19～74歲， 平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48～65 kg， 平均體重（59.3±1.9）kg。
1. 2 方法
1. 2. 1 調查問卷 結合研究期間患者的護理需求以及在實際護理中出現的障礙， 制定一份詳細的調查問卷。其中包括10項指標：①主動交流必要性。②住院環境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護士解釋。⑥在意護士態度。⑦檢查結果明細。⑧護士儀表是否端莊。⑨是否進行心理診療。⑩就診等候時間長短。由專門的護理人員進行問卷調查統計， 并統一的收回、整理， 然后分析。
1. 2. 2 護理方法 對照組患者給予常規護理進行干預。試驗組患者均應用護患溝通技巧進行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔， 給患者留下一個良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護患溝通奠定堅實基礎。提高護理人員的自身修養， 給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者?；颊咦o理期間應該充分的尊重患者， 盡量避免陌生、刺激的語言， 例如編號和床位號等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據患者的疾病變化和心理特征， 選取恰當的溝通技巧。整個溝通過程應以鼓勵和安慰為主， 給予患者適量的安撫。并結合治療成功的案例進行講解， 引導患者保持樂觀態度。
1. 3 觀察指標 觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。
1. 4 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行統計分析。計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P
3 討論
新形勢下醫患矛盾更為嚴峻， 互聯網時代、信息傳播迅速， 醫患關系又是社會熱點話題， 信息傳遞影響難以控制[2]。再加上在醫療隊伍的建設中存在極少數不負責任的醫護人員， 導致網絡暴力惡意的將醫護人員行為進行放大， 加劇醫患糾紛沖突， 危害社會和諧。普通人由于醫學知識的缺乏和醫療信息相對不足， 在診療過程中常常處于弱勢地位， 不能意識到醫學的專業性和復雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3]。同時部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫療工作人員來達到閱讀量。而醫療工作人員因職業的責任感和神圣感， 使得他們很少從正面回應這些事件， 也不屑在網絡上來表達自身的觀念， 進而處于被動和消極的地步。
門診的服務范圍廣泛， 醫院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時間較短， 環境陌生況且醫托的欺騙也加劇了患者對醫院的恐懼感[4]。同時門診患者具有病情多變， 存在等候時間較長的特點， 不僅影響患者疾病的救治時間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護患間的矛盾， 增加醫療糾紛的出現。隨著社會的不斷發展和t院改革不斷深化， 目前大部分醫院的整體醫療配備都相對的齊全， 且專業分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫療知識、個人文化素質、語言的差異都給護患溝通失效帶來挑戰[5]。研究發現， 護患溝通是維持醫患關系融洽的重要途徑。隨著市場經濟體制的日益完善和醫療制度的深化改革， 護患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優化資源配置， 進行適當的護患溝通是保證資源經濟合理利用的橋梁。也是促進我國現代化建設的重要任務。醫患間的溝通應該是心靈和情感的溝通[6]。如果護理人員從患者的角度出發， 站在患者的立場上看待問題， 及時的向患者進行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫療質量， 還能減少患者所承擔的醫療費用。同時患者也會理解醫護人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構建和諧的醫患關系， 是社會的期盼、人民的呼聲， 作為一名護士， 由于職業的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應理解患者的心理[7]。調查顯示， 護理人員大都為女性， 承擔著醫院護理沉重的護理工作。而隨著醫療風險的增加， 護理人員所承受的壓力也愈大。同時在一定程度上因職業的特殊性， 使得護理人員在面臨糾紛時選擇沉默。當每天都處于高壓的狀態下， 如果護理人員需要進行適當的自我調節、安慰， 因此， 在遇到問題時將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發事件也能沉著冷靜的面對， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時和不定時相結合的方式， 即抓緊床頭交接班、晨間護理、入園宣教的固定時間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8]。而相互之間的信任是保證護患溝通的前提， 因此在患者護理前， 先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個護理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對并不寬松的醫療環境中， 信任是護患關系的重要內容， 也是患者授權護士進行護理工作的先決條件[9]。在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱， 導致患者對護理人員的言語相對在意。此時在與患者進行交談過程中， 要注意語氣措辭， 盡量避免直呼患者的姓名、床號、編號等。同時， 熱情和細致的護理也是保證溝通順利發展的前體。在患者護理期間， 要定期和患者家屬進行溝通， 結合家屬建議， 制定出符合患者病情的護理方案[10-12]。同時向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 并讓患者家屬進行監督， 確保家屬的責任心。而且在合適的時機進行交談， 是拉近人們之間關系的橋梁。而如果對患者部分情況， 直言相告會產生副作用， 甚至導致意外發生。
本文結果顯示， 試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P
綜上所述， 臨床針對門診患者進行適當的護患溝通有著重要意義， 可以促進和諧醫患關系的構建， 防范醫療糾紛的發生率。
【關鍵詞】 醫療糾紛;成因;防范措施
醫療糾紛是指因醫療因素導致的醫患之間的紛爭和矛盾沖突。隨著改革開放的深入和人們物質生活水平的提高,人們的法制觀念、法律意識及自我保護意識不斷增強,患者及其家屬對醫療質量的需求也越來越高,醫療糾紛也日漸增多,如何減少和妥善處理醫療糾紛以及怎樣預防醫療糾紛的發生,已成為眾多管理者深入探討的重要課題。下面淺議醫療糾紛增多的原因及其防范措施。
一、醫療糾紛增多的原因
1.醫療體制存在弊端 醫改以來,由于政府部門過多地把醫療衛生工作推向市場,公共醫療衛生機構的公益性質淡化,社會保障投入不足,公立醫療機構運行機制不合理,人員經費、運行經費和發展基金基本上依靠服務收費,加重了患者負擔,再加上醫療資源分配不均,社區、農村、基層衛生水平低下,群眾看病難、看病貴的問題長期得不到解決,使公眾對醫療行業總體滿意度下降,信任度降低導致醫患關系緊張,產生糾紛。
2.醫療機構管理滯后 在眾多的醫療糾紛中,多可發現醫院管理中存在的問題和漏洞。醫療機構缺乏有效的質量保證體系,沒有嚴謹的質量管理方案,對各項制度的執行監控不力,使醫療過程出現薄弱環節,放松了對醫務人員醫德醫風等精神文明教育,醫務人員缺乏依法行醫的意識,影響了醫院服務質量,產生糾紛。
3.醫患溝通不力 在整個醫療過程中,醫患之間在信息掌握方面不平等,患者對自己的疾病有知情權,而醫護人員有時未履行告知義務或未及時履行告知義務,抑或告知患者后,由于患者醫療知識欠缺,未能完全理解和接受,加之醫務人員長期以主導者自居,而患者是被動的,即醫生“說了算”,疏于與病人溝通,解釋問題簡化、專業化,醫療信息傳達不完整,一旦出現患者病情突變、死亡、殘疾等事情,患者及家屬即會歸咎于醫院,產生糾紛。
4.醫療技術水平有限 醫療水平無法滿足患者的主觀需求,醫療工作具有專業性、特殊性、高風險性以及人體的差異性。醫療領域存在著許多未知領域,等待著醫務人員去探索、發現,醫療理論技術的提高也必然存在著一個逐漸摸索和積累經驗的過程。隨著醫療糾紛的增多,必然會打擊醫務人員的積極性和熱情,新技術、新方法的研究和推廣也必然會受到影響。因此,一旦發生意外時,往往患者不能接受,發生糾紛。
5.服務不到位 少數醫務人員素質差,責任心和服務意識淡薄,放松自律和職業道德要求,忽視患者的合法權益,缺乏應有的人文關懷,患者因病到醫院治療,在身心兩方面都希望能得到醫務人員的關心、幫助。一份在中國5省市部分醫院分別對患者和醫務人員進行的隨機調查顯示,患者對醫務人員服務態度表示滿意或非常滿意為僅44.76%[1],可以看出,大部分的患者在就醫時對醫務人員的服務態度不太滿意,這樣無形中加大了醫療風險,降低了醫療質量,給患者身心帶來了傷害,醫療糾紛也就在所難免。
6.患者及家屬對醫生治療效果的期望值過高 患者及家屬對醫生治療效果的期望值過高,缺乏科學的認識,患者期盼有病求醫,只能治愈,把醫生當“神仙”,只能“妙手回春”不能有半點差錯,一旦病情發生難以預見的后果,或者發生不可避免的并發癥,或治療效果不理想甚至不正視現實有限的醫療技術,不能承認客觀和看待病情轉變的原因,一旦治療達不到他們所期望的效果,理智失控,引發糾紛。
7.維權意識增強 隨著人們法制觀念和維權意識的增強,以及醫學的發展和醫療衛生知識的普及,患者對生命健康質量的重視也遠超過以往,對醫療質量提出了更高的要求,要求醫療機構提供方便快捷的各項服務、精良的硬件設施,良好的修養環境、舒適的住宿條件、貼心的看護等,如果達不到要求,就有可能引發糾紛。
8.法律法規不健全 近年來,雖然有《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《執業護士法》等相關法律法規相繼出臺,這些法律法規對于規范醫療行業起著極大地推動作用,也在相當的程度上維護了患者的利益,但更多地強調醫務人員在醫療過程中應負的責任,司法部門在審理醫療糾紛案件時采取“舉證責任倒置”原則,這有失公平。到目前為止,還沒有一個法律是針對整個醫療系統的,所以,發生糾紛時,沒有如何采取的法律依據,在醫患雙方產生矛盾時,也沒有一個統一完備的法律標準,致使很多糾紛的判決結果差異很大,可信度不高,所以許多人在發生醫患矛盾時,不是通過正常的法律途徑解決,而是以自己的方式自行解決甚至動用暴力手段,嚴重影響醫療秩序。
9.醫療行為的過失 由于醫療行為的過失,造成患者的傷殘、死亡或財產損失等引起患者及其親屬的憤恨和不滿,在《消費者權益保護法》公布實施后,越來越多的患者把自己看成是醫療服務的消費者,以為自己付費后就要享受最優質的醫療護理服務,患者更加注重保護自己的合法權益,當醫療機構出現醫療過失行為而導致患者傷殘、死亡或財產損失時,患者及家屬就會認為自己的權益受侵犯,從而引發糾紛。
10.社會輿論的不當導向 時下醫療糾紛時常成為新聞熱點,不可否認,媒體作為輿論監督的工具,對社會進步有極大的推動作用。由于醫學的專業性很強,認為患者到醫院就應該完全治愈,不尊重醫學的客觀性,對醫院工作性質和工作流程不甚了解,出于同情弱者,有些報道難免有失偏差,加深社會公眾對醫療行業的不理解、不信任、不滿意,引發糾紛。
二、防范措施
1.完善醫療保障體系,健全醫療機構管理 醫療衛生事業是帶有公益性、福利性特點的事業,政府應承擔主導職能,加大政府對醫療事業的財政投入,扭轉目前醫療衛生機構存在的趨利現象,這樣也可以避免為了經濟效益而增加患者的負擔,解決看病難、看病貴問題。新形勢下醫院也應更新觀念,以病人為中心,以質量為核心,制定嚴格的質量管理體系,嚴格監管各項制度的落實及環節管理,提高工作效率及服務質量,取得患者的信任。
2.加強溝通,建立相互信任的醫患關系 溝通是化解矛盾的重要手段,良好的溝通有利于糾紛的解決。在醫患溝通中,除醫生要耐心聽取患者的敘述和設身處地去體會患者的痛苦、煩惱和怨恨外,還要尊重醫學診治信息的溝通,其實質是把治療過程中每個階段的目的、進行中可能發生的意外、對疾病治療方案選擇以及要求患者如何配合等,充分向患者告知,由患者做出自主選擇,所以在新世紀的醫患關系中,醫生更大程度上是教育者、引導者和健康顧問,對患者提出的問題,耐心解釋,及時溝通,就會得到患者的信任,才能減少糾紛的發生。
3.不斷提高醫療技術水平 提高醫療技術水平是防范醫療糾紛重要的一點。醫院應采取多種途徑加強醫務人員醫學知識的鞏固和更新,每年根據專業發展情況外派技術骨干去上級醫院進修學習,回來后鼓勵開展新技術、新業務,并鼓勵醫務人員參加各種培訓及學術講座,加強醫學繼續教育學分考核等,不斷提高業務知識。另外,加大改善醫療環境和設備力度,及時更新配套先進設備,為診療工作提供保障,以便順應患者越來越高的就醫要求。
4.加強醫德醫風教育 加強對醫務人員的醫德醫風教育,自覺抵制拜金主義侵犯,牢固樹立“以患者為中心”的服務理念、服務意識,醫務人員要戒除“以醫為尊”的思想觀念,強化以人為本教育,了解病人需求,體現對患者的人文關懷,對患者多一點同情、多一些耐心、多一份真誠,要讓患者感到溫馨、安全。醫務人員要充滿同情心、愛心,還要有更高的責任心,把患者對醫務人員“生命相托”的信任貫穿到醫療活動的每個環節,杜絕醫療過失,使患者放心、滿意。
5.正確引導患者對醫療水平期望值過高 讓患者對疾病有一個正確的心態,生老病死是自然規律,不管現代醫學如何發達,醫院或醫生對疾病都沒有百分之百的把握,患者只有在一個理性的認識基礎上,才有助于應對此后可能發生的風險,而且要尊重醫務人員,消除將醫務人員“神化”,進了醫院就進了保險箱等思想,醫務人員工作非常辛苦,勞動強度大,患者及家屬應理解醫務人員的工作,很好地配合,才能取得很好的治療效果。
6.完善法律法規,加強醫務人員的維權意識 近年來,我國雖然相繼出臺了一系列處理醫療事故、糾紛的相關法律、法規、規章以及相關的司法解釋,但相對零散,無法滿足醫療糾紛法律訴訟的需求。要使醫患雙方在發生爭議、糾紛的時候,通過正常的途徑解決,應盡快完善相關法律法規,特別是制定一個針對醫療糾紛的法律,規定醫患雙方的權利、義務,以及發生醫療事故時應如何賠償等問題。法律保護醫患雙方的權利,患者受到醫療損害時,可以依法要求賠償,同時醫院和醫生的權利也應受到法律的保護,任何對醫務人員進行侮辱、使用武力手段對醫務人員造成人身傷害的行為都要受到法律的制裁。另外,應加強對醫務人員進行法律法規的培訓,了解醫療糾紛案件處理的有關程序和要求,增強醫務人員的法律意識和維權意識,以便在發生糾紛時能夠用法律武器保護自己,良好的應對。
7.充分發揮新聞媒體的正面宣傳作用 衛生工作接受社會的輿論監督是必要的,要發揮新聞媒體的正面效應,新聞媒體應站在客觀、公正的立場上,對醫療糾紛的來龍去脈,對正反雙方都要做實事求是的報道,而不應誤導消費者,讓事態更嚴重。除此之外,醫院方面應轉變觀念,主動與新聞媒體合作,介紹真實的情況,爭取媒體正面報道,改善醫患矛盾。
8.建立醫療責任保險和醫療損害賠償基金制度 醫療責任保險制度是由醫療機構或醫務人員向商業保險機構購買醫療責任保險,在發生保險范圍內的醫療損害時,依法由保險公司賠償的制度[2]。醫療行業是一個高風險的行業,醫療事故不可能完全避免,醫療責任保險制度可實現醫療損害賠償社會分擔,減少醫療機構運行風險和成本,保障醫療機構的正常運行,保障醫務人員的合法權益,減輕醫務人員負擔,解決后顧之憂,對患者賠償更有保障,一旦發生醫療事故時,可保證患者獲得合法賠償利益。
總之,造成醫療糾紛的原因很多,但重點在于防范。如何構建和諧社會中一種新型的醫患關系,需要全社會共同參與,努力把我國醫療衛生事業推向前進。
