時間：2022-06-21 08:42:01
序論：在您撰寫飯店論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、飯店一次性消耗品的積極影響
（一）飯店一次性消耗品的安全性
一次性消耗品在當今社會的確擔當了一個頗為重要的角色，其現實中的例子隨處可見。像飯店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性紙巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的臥具、簡單的一次性服飾等等，這些隨處可見的一次性消耗品最為人們所接受與喜愛的恐怕莫過于它的安全性。飯店是一個公共性的場所，人們在飯店住宿大多怕染上什么傳染性的疾病，飯店一次性消耗品的提供則完全消除了人們在此方面的擔憂。
（二）飯店一次性消耗品的便利性
其次飯店一次性消耗品讓客人感覺到快捷、方便。在飯店住宿的客人普遍認為飯店的客用消耗品應該是必備的，如梳子、浴液這些東西的配置使客人感到很方便，無需在這些方面過多地傷腦筋。比如英國倫敦的康洛特酒店，那里不僅客用消耗品一應俱全，就連一些日常用品，酒店都為客人準備的很周全，比如說老花鏡、地圖等，還可以為常住客人提供寄存零散的衣物。這樣妥帖、周到的酒店是非常受商務客人歡迎的。
二、飯店一次性消耗品的消極影響
（一）飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費
先說飯店里最典型的一次性消耗品，也就是飯店里通常所說的“六小件”—牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗浴用品以及剃須刀。這些物品雖說個體很小，但是造成的浪費卻極其驚人。據幾家飯店客房部負責人反映，這些用品在使用過程中存在嚴重的浪費現象。以香皂為例，一只凈重30g的香皂，客人每次只使用約1/5左右，由于大量的團隊客人及散客在酒店停留時間只有1天左右，剩余的4/5在清掃房間時只能換掉，這種情況約占總數的80%。梳子利用率較高，但是也存在一些問題。飯店里提供的梳子一般都是質量較好，做工也比較精細的梳子，這些梳子的使用壽命是很長的，但是客人一般用過一兩次之后也就扔掉了。
（二）一次性紙巾對環境造成的破壞和污染
一次性紙巾在飯店中也是必備品。一次性紙巾的成份通常為“100%原生木漿”或“100%天然木漿”。統計資料表明，生產一噸紙一般要17棵10年生大樹。全國每年僅用于生產一次性紙巾所耗木材恐怕就是個天文數字。造紙企業對生態環境的污染和治理環境污染的代價也不可小覷。同時，一次性紙巾的過量使用，還會加重環境污染負荷和廢物處理等費用。
（三）飯店一次性消耗品直接對人們的健康構成威脅
飯店一次性消耗品由于本身的生產狀況和產品質量很難保證，它還直接的對人們的健康造成威脅。就洗化用品來說，一些地方的飯店一次性洗滌用品都是購買超市的散裝洗發水、沐浴液等產品，然后自己再手工裝進各自飯店的瓶子里供客人使用，質量好的每套約為5－6元。這樣的產品難免會對客人造成傷害。由于一次性洗浴用品都是用飯店各自的瓶子進行包裝，客人無法看到生產廠家等標識。一些不法分子正是鉆了這樣的漏洞，用偷工減料、摻雜使假的低劣產品給客人使用，這將給客人的安全構成威脅。
三、我國飯店業一次性消耗品的發展思路
要合理解決我國飯店一次性消耗品的問題，還要考慮到我國目前的情況，從實際出發。針對中國目前的情況，對于一次性消耗品不能說撤就撤。另外，創建綠色飯店是一個系統工程，并不是簡單的把一次性消耗品一撤了之。綠色飯店是基于環保、健康、安全三個理念，只要在不撤消一次性消耗品的基礎上又不違背這三個理念，就是于創建綠色飯店不相違背的。因此，針對中國目前的情況，我們可以從以下幾個方面來采取措施。
（一）國家應大力提高消費者的素質
針對我國目前的情況，要想真正解決一次性消耗品的問題，提高消費者的素質至關重要。消費者是一次性消耗品的最終使用者。如果，消費者本身不再要求用這些一次性用品或者在使用的過程中盡量減少不必要的浪費，那么，一次性消耗品的問題解決起來就會相對容易一些。所以，政府不僅要抓物質文明，更要在精神文明建設上多下工夫。隨著人們素質的不斷提高，“綠色”、“環?！钡睦砟顣由钊肴诵?，人們對飯店一次性消耗品的認識會更加全面。
（二）飯店方面的積極努力
1.積極培養消費者的環保和節約觀念。我國飯店要創建綠色飯店，就要主動承擔起建設環保、節約型社會的責任。積極向客人宣傳環保和節約的重要性。比如：在客人的床頭擺放精美的關于環保、節約的宣傳卡片；在客人使用的物品上也印制上關于環保、節約的相關內容；還可以讓飯店員工在服務的過程中，主動向客人宣傳環保、節約的理念等。
2.對客人實行物質獎勵。從我國目前的情況來看，飯店除了加大宣傳力度外，必要的時候還要加上一定的物質獎勵，來逐漸培養消費者的環保觀念。比如，客人住店的時候，飯店員工就告訴他們，如果他們不用或者少用飯店提供的一次性消耗品可以得到一籃新鮮的各色水果或是一束美麗的鮮花。如果客人不想要這些東西，則可以在離店結帳的時候從房費中扣除，返還給客人，從而逐步培養客人的環保、節約觀念。
3.加強對生產商的控制。在飯店用品生產企業中，除小部分企業規模較大外，大部分專業公司沒有自己的生產車間，根據采購商要求，從不同生產廠家購貨，而且大部分來自家庭作坊和地下工廠。而每年各類的飯店用品展會也為劣質客用品”進入飯店提供了捷徑?？腿舜蜷_用了一點，看到如此劣質，自然就扔在一旁不用了，更不可能帶走，這樣自然就造成了數以億計的浪費。
因此政府要加強對生產商的控制，督促他們生產出基于環保、健康、安全三大理念的產品。必要的時候政府要出臺相關的政策。當然更重要的是政府還要督促一次性消耗品生產商去研發基于環保、綠色理念的新產品。
4.加強對員工的管理、培訓，做好一次性消耗品的回收利用。飯店一次性消耗品目前從客房撤消還不太可能。但是一次性消耗品的浪費實在是太嚴重了?；谶@種情況，做好飯店一次性消耗品的回收利用工作很有必要。
服務員在整理房間，為客房更換和補充一次性消耗品時，多是單獨作業，能否做到盡量減少一次性消耗品的消費和損壞，除要加強領班、主管的現場檢查和監督外，在很大程度上取決于員工的道德水準、工作責任心和環保意識。因此要加強對員工的思想教育工作，搞好對員工的培訓。
比如寧波金港大酒店的客房服務員在打掃房間時，把那些只用了一點的香皂都收了起來，放到一個專門的袋子里。對于那些用了一點的牙膏，他們也沒有隨意丟棄，而是用來清洗面盆、浴缸和馬桶。對于那些牙刷，他們也都給收集起來。然后用來刷地毯上的毛發和污漬，或者用來專門去漬。而對于牙刷、牙膏和梳子的外包裝，客房服務員在打掃的過程中如果發現完好無損，都會收集起來。再重新利用。
金港大酒店的員工在此方面之所以做的這么好，和酒店的管理、培訓是分不開的?？头坎恐鞴芏ㄆ诮o員工宣傳環保、節約的理念，經常到各樓層考察，從而監督員工做好此方面的工作。另外，還按員工回收一次性消耗品的數量給員工一定的物質獎勵。
隨著綠色飯店的大力推廣，綠色、環保都必將是飯店發展中永恒的話題。因此不難看出，傳統的、浪費嚴重的、污染持久的飯店一次性消耗品必定會在社會的發展、人類觀念的更新與轉變中逐步被人們拋棄，取而代之的必定是易降解、能循環、小污染乃至無污染的用新材料制成的一次性消耗品。飯店一次性消耗品會溶入更多基于環保與節約的新的設計理念。由此我們不難看出，我國的飯店業將會有更好的發展未來。
1、擴大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。
在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。
2、樹立和發展飯店良好形象
飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。
但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，飯店公共關系工作要為飯店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，飯店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使飯店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。3、提供信息，發揮決策參謀作用
在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應飯店發展
的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。
飯店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。
第三、公共關系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關系活動是飯店能否有效實施決策的關鍵因素。
4、協調飯店內外關系
現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境，缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。
公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。
公共關系在飯店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過"當一天總經理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。
飯店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對的"的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。
5、促進飯店效益的提高
現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在飯店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善飯店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關系可以加強飯店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的最佳時機，從而獲得最佳的經濟效益。
此外，公共關系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。
6、處理突發事件，維護飯店信譽
突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤崐會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證。
對飯店經營管理人才選擇：我國飯店集團受本單位局限，外國飯店集團則在全世界尋覓在屬于英國希爾頓飯店集團成員飯店的上海靜安希爾頓酒店的大堂里，你可以經?？吹接袃晌淮筇媒浝?。1位是由中國人擔任的大堂經理，另1位是由外國人擔任的大堂經理。這樣做的目的是為了更好地與來自不同國家的顧客進行溝通。
事實上，成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質的具有國際經驗的職業經理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業經理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發達國家的客源市場，在全世界挑選或培養具有國際化才能的經理人將是1項關系到事業成敗的重大工程。因為發達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據美國花旗銀行調查，我國每月人均收入為100美元，臺灣地區為1200美元，香港地區為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發達國家客源市場運作方式的優秀人才，就很難進入發達國家的高質量市場。
這方面需要樹立1種新的資本觀念。飯店的經營管理需要物質資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與1個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創造性地組合使用上述各類資本創造出飯店產品與服務最大增加價值的人。
飯店營銷網絡建設：我國飯店集團薄弱，外國飯店集團強化
歷史上，我國飯店集團比較注意內部服務的標準化與規范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節、圣誕節與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創造規律，編織起強大的營銷網絡，積累大量的忠誠的客戶群體。
如美國萬豪國際公司所擁有的引以為自豪的強大的營銷網絡包括：（1）全球預定系統：在2001年，美國萬豪國際公司的3000名商處理了4000多萬個預定電話。另外的4800萬個預定電話是由它的旅館、活動預定中心與位于其他地方的銷售辦公室處理的。萬豪國際公司的預定系統（MARSHA）與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統（GDS）相連接。在2001年，該預定系統（MARSHA）獨自產生了1210萬次預定和2580萬夜預定的客房量。（2）萬豪禮賞俱樂部：它是全世界最大的多種飯店品牌的經常旅行者獎勵俱樂部。通過這1俱樂部，萬豪國際公司有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務及社會活動。參加萬豪禮賞俱樂部活動成員提供的住宿夜間數要占萬豪總的客房住宿夜間數的40%。（3）全球戰略聯盟：萬豪國際公司在幾乎不花費任何費用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫營銷方案提供給合作伙伴。這些合作伙伴的成員包括：在20個國家的40家航空公司，像威士信用卡那樣的金融公司，和消費者信任的品牌公司像美國電話電報公司與赫茨出租車公司。（4）萬豪網址（）：它是目前世界上的領先的住宿業網址，它產生了萬豪國際公司80%的互聯網收入。它1個月可以獲得800萬次網上訪問量。在2001年年底，萬豪網址是世界上最大的旅行網址之1。（5）其他在線分銷渠道：萬豪網址與其他各種在線銷售渠道建立合作關系，如與Travelocity,Expedia,Orbitz等建立合作關系。
對飯店品牌建設管理：我國飯店集團滯后，外國飯店集團先進
在目前飯店過多、廣告過多、信息爆炸的注意力稀缺時代，飯店品牌建設就變得越來越重要。在這種情況下，整個世界已經進入了偶像營銷與品牌營銷時代。雖然我國飯店集團也已經開始關注這1問題，但是，與外國飯店集團比較，至少在以下兩方面需要化大功夫去加以改進。
第1是處理好飯店集團（公司）整體品牌與多個子品牌的關系。由于飯店的競爭越來越激烈，顧客的需求越來越個性化，為了更好地滿足顧客的個性需要，外國飯店集團的品牌經營就從過去大規模營銷時代的單
1的公司品牌（集團統1品牌）經營轉化為現在的細分市場營銷時代的多個子品牌的經營。管理好飯店集團整體品牌與多個子品牌關系的基本原理是：既要滿足顧客個性化的獨特需要，又要便于顧客記憶和節約廣告費。其操作方法是：對每1個品牌的目標市場進行準確定位，另外，始終做到在宣傳飯店集團的某1個子品牌時，同時宣傳該飯店集團的整體品牌。如法國雅高集團的整體品牌是“雅高”，它的多個子品牌的目標市場分別確定為：（1）索菲特（SOFITEL）：高檔，5星，完美無瑕的標準，最高標準的舒適及服務，私人空間，個人空間，由1致的標識“與法國接觸”來統1；客人狀況是高端的國際和地區旅行者，他們需要1定的藝術氛圍。(2)諾富特(NOVETEL)：商務級，4星，創新，和諧，自由和1致，統1的國際標準，溫暖的歡迎，超值，現代和時尚，位于主要商業區與度假勝地；客人狀況是地區性商務旅行者，中級管理者。(3)美居(MERCURE)：中檔，3星，位于通往市區的關鍵位置，是由國際連鎖集團保證的舒適的本地酒店，反映當地的文化和傳統；客人狀況是國內商務旅行者，和尋找所熟悉的舒適與高質量生活方式的人。(4)宜必思(ibis)：地理位置優越，物超所值，簡單，高質，位于中央商業區與主要郊區；客人狀況是國內商務旅行者，需求明確，不追求驚喜。在推銷飯店集團子品牌的同時推銷飯店集團整體品牌的方法是：始終將飯店集團的標記作為子品牌的1部分，如法國雅高集團始終將它的公司品牌雅高（ACCOR）印在它的各種子品牌的下面。
第2是要注意創造名牌飯店是1項系統工程，需要遵循下列5個步驟：（1）注意千方百計地創造飯店的知名度，這是因為沒有知名度就沒有業務，沒有知名度就等于不存在。（2）注意千方百計地創造美譽度，讓顧客在飯店居住、開會、宴請與娛樂的體驗超過他們的期望，令他們驚喜與興奮，這樣會產生良好的口碑宣傳。（3）注意努力創造忠誠度，采用關系營銷的方式不斷提高顧客的回頭率，積累顧客資產。（4）注意不斷強化飯店品牌的聯想度，使到您飯店集團旗下飯店來居住、開會、宴請與娛樂成為顧客的1種生活方式。（5）注意利用飯店的訣竅、專利、品牌、營銷網絡與其他管理資源輸出品牌與管理，進行飯店的無形資產經營。據萬豪國際公司董事長比爾·馬里奧特說，其集團旗下的2000多家飯店中，只有1%到2%是自己投資經營的飯店，98%到99%都是其集團輸出品牌經營管理的飯店。
對飯店收購、兼并、控股運作：我國飯店集團陌生，外國飯店集團擅長
飯店集團的成長有多種方式，除了通過自己積累資金再投資新建飯店外，還可以采用租賃、特許經營、收購、兼并與控股等方式，外國飯店集團在其加速發展過程中對這些方式用的很多。如美國仕達屋國際飯店集團就是通過建立飯店業的投資信托基金，購買喜來登飯店集團、威斯汀飯店集團等迅速發展起來的，英國6洲飯店公司也是通過購買假日飯店集團與洲際飯店集團迅速發展起來的，美國萬豪集團也通過采用對麗嘉酒店集團控股的方式來擴大自己的規模。我國飯店集團對這些發展方式還比較陌生。事實上，我國飯店集團在掌握了飯店經營管理的核心能力以后，也可以采用這些方式來加快自己的發展。
按照國際經驗，我國飯店集團在選擇飯店的收購、兼并與控股機會時，要注意運用下列判斷原則：（1）與被收購、兼并與控股飯店之間是否存在很高的契合度？（2）提升被收購、兼并與控股飯店創造價值幅度的大小與成功的可能性？如果契合度高，即在管理能力與市場機會上能互補，提升被收購、兼并與控股飯店創造價值的幅度大，而且成功的可能性又高，就應該進行收購、兼并或控股，反之，就應該放棄，尋找新的機會。
除上所述，我國飯店集團與外國飯店集團存在比較明顯差距的地方還有以下5個方面，因篇幅等條件的限制，在這里就不展開討論了，只是把標題寫1下，希望引起大家進1步的思考：（1）對飯店戰略規劃制定：我國飯店集團輕視，外國飯店集團重視；（2）對核心能力培育：我國飯店集團困難，外國飯店集團超前；（3）對人力資源管理，我國飯店集團以成本節約為導向，外國飯店集團以效率工資為導向；（4）對發展目標選擇與資源配置：我國飯店集團分散化與低效化，外國飯店集團積聚化與高效化；（5）對飯店產權歸屬與剩余收入分配：我國飯店集團模糊，外國飯店集團清晰。
一、中國飯店業的發展歷程及競爭能力判斷
要分析判斷中國飯店業發展的整體態勢，找出阻礙中國飯店業進一步做大做強的因素，進一步縮短與世界先進水平的差距，有必要先回顧其曲折而又不斷向前的發展歷程。
我國飯店業經歷了萌芽階段、起步階段、高速發展階段、回落階段、恢復上升階段。
1980年以前是萌芽階段。1949年新中國成立以后，人民政府對一些老飯店進行整頓和改造，積極籌建新型飯店，1979年政府批準了第一批合資項目，開始了第一批合資合作飯店的建設。總體數量少、設施陳舊、功能單一、條件簡陋、全國地區性分布不平衡，是這一時期的主要特點。1980年至1982年是起步階段。通過引進外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店；1983年至1993年是高速發展階段。國家提出了發展旅游服務基礎設施建設，實行"國家、地方、部門、集體、個人一起上，自力更生和利用外資一起上"的方針，國內外各種渠道的資金投入飯店業，到1993年達到高潮。1994年至1998年是回落階段。1993年以后，飯店業逐步完成其利潤平均化過程，建設高潮開始回落，同時由于市場不景氣、經營不善等方面原因的促動下，盲目建設的惡果已開始凸現，飯店業的利潤率在逐年下降，1998年全行業出現負利潤現象。1999年至今是恢復上升階段。在國內旅游經濟熱潮的快速崛起以及來華旅游和進行商務活動的客源數量持續增長的帶動下，經歷了1998年的全行業效益大幅滑坡之后，國內飯店業的客房出租率開始回升，但由于行業內的競爭日益加劇，平均房費下降，全行業的盈利沒有達到同步增長。
至今，飯店業在產值、經濟增加值、就業以及稅收方面已成為經濟主要貢獻力量，在經濟體系中占有重要的地位，成為我國積極推動和扶持的朝陽產業，同時，正是因為中國飯店業從一開始就是改革開放的窗口行業，所以與一般產業中管理滯后的狀況形成鮮明對照的是，我國飯店業的管理處于與國際先進水平基本接軌的狀態。我國近萬家的星級飯店，絕大多數是在改革開放以后新建的，在管理上較少有舊體制遺留的痕跡。與此同時，飯店業硬件的現代化水平和服務對象的國際化特點也迫使這一領域的管理從一開始就必須高起點。從80年代初、中期北京通過"合資"形式開辦建國飯店這一現代商業化飯店以來，我們已經走過了委托國外飯店管理公司管理，依靠外方提供管理技術及經驗的階段。目前我國絕大部分三星級以上飯店都是在中國人自己管理下。在一定意義上可以說，我國的飯店業是國民經濟中管理制度最嚴密，員工隊伍整體的職業素質最高、管理標準與國際水平基本同步、管理手段最先進的產業之一。
按照一般規律和國際經驗，在工業化中后期，提高資源利用效率、促進國民經濟增長將更多依靠管理要素的投入。我國應對"人世"挑戰的最重要措施也在于完善和改進管理，提高經濟系統的宏、微觀管理水平。實際上在過去一些年中，我國的飯店業客觀上已經在國民體系中發揮著現代化管理、國際化管理示范作用。
當然，飯店業發展的差距比較是相對于中國其他產業特別是計劃體制色彩甚濃的傳統產業發展而言的，也就是說，正是基于最早接受國際規則約束的產業之一，飯店業才走在了前面，但不能否定與發達國家相比整體水平仍然存在差距，甚至是"獨木舟和航空母艦聯合艦隊的比較"。
二、國際飯店業發展與競爭態勢及中國飯店業面臨的挑戰
隨著"WTO"的日益臨近，國際飯店集團進入中國的速度和數量都將會與日俱增，各大國際集團、跨國公司、飯店集團等世界級的巨無霸將挾其雄厚的資金、先進的管理和品牌優勢長驅直入中國的旅游飯店市場，國際化的超級飯店集團將在占領和鞏固沿海發達的大中型城市以及高檔飯店市場的基礎上逐漸向內陸中小城市以及中低檔飯店市場大規模擴張。根據近年來國際飯店行業的兼并收購的數量和規模的統計，我們可以看到一個趨勢，全球的超級飯店集團正在計劃并實施全球范圍的最佳資源配置和生產要素組合，積極開展跨國界、跨區域、跨行業、跨品牌的全球大兼并。因此，他們將不會僅僅滿足于對我國單體飯店的接管，而會將其目標轉向中國尚未發展壯大的飯店集團和飯店管理公司。
許多歐美發達國家特別重視發展旅游業，政府對旅游業也給予不少特惠政策。當中國開始醞釀怎樣打開國門，建造中外合資飯店時，國際上許多著名飯店集團已經發展幾十年、甚至上百年了，這些發展了相當長時間的國際大飯店集團無論是在資金、理念、市場網絡、高新技術、品牌文化以及服務等等方面均已經形成了自己強大的體系和實力。今天，國外飯店集團擴張和壟斷的步伐正在加快，它們一方面向中國或其它地方進行市場和品牌擴張；一方面又在不斷地提升飯店教育培訓和飯店文化建設等等工作。1982年，中國只有一家中外合資飯店，僅僅二十年的時間，國外大的飯店集團基本上在中國都有了自己的網點，并且逐步在中國向網絡化和集群化發展?，F在，假日集團在中國已經管理了30家左右的飯店；香格里拉集團雖然在全世界只36家飯店，但是他們的重心放在了中國大陸，目前，香格里拉集團已經在中國管理了20家飯店，成為在中國發展最迅猛的境外飯店管理集團之一；新世界酒店集團也雄心勃勃地準備二十一世紀初在中國管理50余家飯店，新世界被馬里奧特買斷后，馬里奧特就以新世界為跳板，高起點、大投入地進入中國。象凱悅、雅高、喜來登、日航、希爾頓、半島、凱賓斯基等集團均在搶占中國飯店市場份額。中國加入WTO以后，將會有越來越多的國際著名飯店搶灘中國，這對中國飯店業發展來說是一場嚴峻的挑戰，在中國，國際競爭國內化，國內市場國際化的現象已經突出地展示在我們面前了，中國飯店業面臨挑戰如何發展，這是一個十分迫切的問題。
讓我們具體地了解一下國際上著名飯店集團在發展中有哪些方面的競爭優勢？
1、二十一世紀是全球一體化經濟時代，區域性經濟壟斷壁壘打破，尤其是中國加入WTO以后，國外著名飯店集團憑借他們長期以來積蓄的強勢和良好的企業發展與競爭機制，以更快更強的方式到中國進行市場與品牌擴張。
2、因為國際著名飯店經過一個比較長時間的發展后，十分熟悉和靈活掌握市場經濟的發展規律，在良好的經濟大環境中不但具有先發優勢，而且在運用先進企業理念、科學管理體制和優秀人才資源等等方面同中國飯店業比較優勢也十分明顯。
3、國際著名飯店集團的國際化發展表現十分突出的是，它們不但擁有一個龐大的市場網絡體系，而且運用了十分進步的市場營銷、網絡技術，它們的綜合競爭能力很強。到目前為止，中國大的飯店集團在國際上還沒有開始構建自己的營銷網絡體系，而且在充分運用先進網絡科技方面也遠遠不夠，基本上還停留在本國的"小打小鬧"上。從這方面可以反映出中國飯店集團市場拓展工作起點低、市場網絡構建和技術引進經費不足、市場競爭的品牌意識比較差等弱點。
4、飯店業教育水平和管理服務品質是國際著名飯店集團十分重視的因素，它們可以投入大量的教育與培訓費用為員工進行培訓，甚至可以投入巨資建造自己的飯店管理學院。國際著名飯店集團在人力資源培訓、儲備上往往站得高、看得遠，真正做到了"長計劃，短安排"。目前，中國許多飯店都沒有意識到員工培訓的重要性，也不愿意在員工培訓方面進行經費投入，為了減少經營成本，一味地采取在其它飯店"挖人"的辦法獲取人力資源，這是一種短視行為，也是一種破懷性經營人才的行為，其最終結果將導致全行業職員整體素質低下，職業培訓事業得不到良性發展。
5、國際著名飯店集團特別重視品牌的競爭。品牌的競爭其實就是一種飯店文化的競爭，所以許多著名飯店在飯店文化建設上很下功夫。國際飯店業許多著名品牌已經在具體的經營中顯示出它們的個性魅力了，比如萬豪、假日、喜來登等等都在中國運用它們的品牌進行了多種形式的輸出合作，它們利用自己良好的品牌輕輕松松地在中國獲取了豐厚的利潤。在中國，目前品牌做得比較好的飯店集團有錦江和凱萊等，但它們基本上還沒有走出國門，還算不上著名的國際飯店集團品牌。
三、中國飯店業與國際飯店業存在的差距和函待解決的難題
中國旅游飯店業經過二十年來的發展，只是解決了一些淺層次的問題，許多深層次問題需要我們運用新的方式去解決。
1、在良好的政策背景下，盡快轉變傳統的文化及價值觀念，完善行業體制，飯店業要徹底企業化，走市場經濟的道路。前世界貿易組織總干事魯杰多批評中國經濟發展時說："中國經濟發展的關鍵問題是文化觀念的變革問題"。
2、在成功的企業重組下，產生中國自己的強大的飯店集團，讓這些超級飯店集團盡快形成民族飯店業著名品牌。目前，中國旅游飯店和飯店集團發展的歷史很短，總體規模十分有限，其運行方式多以自建自管為主，僅有少數企業能夠輸出管理或開展資本運營，大多數企業基本保留在逐一建設、單一管理、單體收購的初級階段，這種原始的企業發展模式是不能創造巨大的飯店集團的，只有通過資產和品牌重組，按照市場需要，按計劃超常規地打造出中國的國際品牌飯店集團。
3、強化市場經濟觀念和現代企業制度意識，構建中國飯店集團的微觀運作和操作主體。要在產權明晰的基礎上建立科學有效的企業治理結構，經營權與所有權要明確分離，委托管理機制、激勵約束機制要良好地建立，只有企業體制和管理制度完善，才能保證中國飯店業的快速發展。
4、中國改革開放工作是在一種打破常規的"革命性思想"下進行并取得今天偉大成就的。中國飯店業要在一種超常規發展道路上構建飯店品牌、飯店文化、飯店營銷、飯店服務、飯店個性等戰略與策略體系，既要在國內市場做大，又要去國際市場競爭。中國旅游飯店任何按部就班的發展，都是無法超越國際著名飯店集團的，我們要在戰略上樹立一個大的發展框架后，勇敢地讓企業自身在市場中去生存、去淘汰，不淘汰一大批一般意義上的飯店和飯店集團，未來中國飯店業是無法突出地發展起來并與國際飯店業共同競爭的。
中國飯店業要在二十一世紀初得到更好的發展，必須盡快解決以下問題：
（一）為企業創造良好政策與法制大環境
中國各級政府要為飯店業快速發展提供一個良好的政策與法制大環境。首先要幫助企業培育市場機制，完善法律環境。目前中國的飯店市場雖然在一定程度上引入了市場機制，但由于產權界定的不明晰，使企業在進行產權重組及對企業開放服務上存在事實上的限制，加之缺乏市場經濟所需要的正規制度，產權不清晰，契約得不到保護，有法不依，執法不嚴，各種壟斷性限制大量存在，今年國家頒布了《國務院關于禁止在市場經濟活動中實行地區封鎖的規定》明確限制"阻撓、干預外地產品或服務進入本地市場的行為……"，這將有助于打破地區和行業分割局面，為飯店集團在中國市場的擴展掃清體制障礙。
另外，中國飯店業要盡快建立和完善現代企業制度，這也是中國飯店企業集團得以快速成長的關鍵。
（二）創造良好的企業內部成長機制
國際飯店集團的主要成長方式包括資本紐帶型、管理合同型、特許經營型和松散的戰略聯盟型等。對于中國飯店業而言，在選擇自身增長模式時，要根據自身具體情況而定。具有豐富經驗的飯店集團宜采用管理合同型，并積極發展企業特許經營。對于起源于多元化經營的企業集團則應充分利用其資本實力進行擴張，并積極培育自身管理模式，或者直接收購現有成熟品牌，這已成為國際飯店業新一輪兼并收購的主要模式，如巴斯對假日、喜達屋對喜來登等的收購。
另外一方面，中國飯店業需要采取不同的發展戰略。一些新型企業，一開始就要為其創造條件，進行快速發展。中國眾多的飯店企業目前尚處于發展的初期，片面要求其按照國際成熟飯店集團的做法并不現實，對于他們來說，盡快擴展規模、積累資本和經驗是當務之急。而對于象錦江、凱萊、建國等已經進入青春期的企業，則面臨著企業增長質量和企業品牌輸出的核心問題。
（三）實現產品經營與資本經營有效對接，加強對飯店業優勢品牌的扶持
我們認為，實現產品經營與資本經營有效對接，是中國飯店業做大做強的必由之路，這決不僅僅是某個飯店集團內部的事務，而事觀今后我國飯店業的產業前途和命運。這既是對國際知名飯店歷史經驗總結，更是由飯店產品的特殊性決定的。工業制成品和日用消費品，可以采用集中生產，網絡分銷的方式提高市場占有率，產品本身就是其最富侵略能力的擴張載體。然而飯店產品和服務都是靜止的不可儲存和運輸的，所以飯店要做大做強，提高市場占有率，首先就必須選擇適合自身產品特色的擴張媒介和方式。飯店業的所有生產要素中最勝任這一角色的就是資本和文化，資本本質上具有增值的內在的要求和極強的可流動性；而企業文化則有很強的可復制性。但是應該指出的是，無論是資本還是企業文化都不是顧客所能夠直接享受的終端消費品，真成能夠形成顧客（市場）價值判斷的是產品和服務。所以資本，文化的輸出又必須實現與產品生產結合起來才能完成其使命，兩者的對接點則是品牌。從市場營銷的角度而言，品牌代表著外部市場對產品與服務的認可程度；從管理角度而言，品牌的最有力的內在支撐則是資本和文化。重視品牌已經成為了我們的共識，但中國飯店業如何通過產品經營與資本經營的有效對接來培植優勢品牌卻還值得我們去共同思考研究。
職業教育人本管理是現代飯店管理的發展趨勢在歷史上,人本管理思想的發展大致經歷了x理論、社會人理論、y理論、z理論、復雜人理論以及職工持股等若干個演變過程。x理論認為人是懶惰的、自私的,人只是為了經濟上獲得利益才去工作。社會人理論認為人際交往等社會需要是人行為的主要動機,工人生產效率的高低主要取決于社會需要的滿足度。
Y理論認為人愿意工作并可以從工作中得到滿足,實現自己的價值。相適應的管理方式就是努力創造一個使人的才能得以發揮的環境,激勵職工使其擔負責任和做出成績,滿足自我實現的需要。Z理論旨在建立長期雇傭制,鼓勵職工參與管理,注重對職工的全面培訓,使員工忠誠于企業。人本管理的最終目的是要在企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型的人事環境,充分發揮人的潛能。人本管理思想體現在幾方面:人既是管理的主體,又是管理的客體;人本管理的核心思想是促使人的全面發展與成長;組織不僅要關心其成員的物質需要,更要關心其自我價值的實現。
目前我國酒店業普遍存在的問題有:人才流失造成服務質量和產品質量的下降;員工隊伍不穩定,士氣低落,人心渙散;人員更換頻繁,管理及培訓費用增大等,要解決酒店業這些問題,盡快地與世界同行業接軌,在管理中運用人本管理模式是必然的選擇。從企業管理的趨勢可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸顯,讓顧客和員工滿意成為現代飯店經營管理必須直面的關鍵因素,現代飯店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顧客滿意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,員工滿意)策略正是人本管理思想從顧客與員工關系的角度考慮,在飯店管理中的具體應用。
CS策略:企業以顧客為中心,提出“顧客就是上帝”,在考慮顧客需求的基礎上結合本身的特點決定經營方針,并以恰當的表達和溝通與顧客達成良好的認同,使顧客滿意,是一種以顧客利益為本位的行為指向。ES策略:從“只有滿意的員工,才能產生滿意的顧客”的角度出發,企業以員工為中心,注重感情投資,根據人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關系,其管理核心定位在如何讓員工滿意使員工產生最佳工作狀態,并最終達到真正意義上的顧客滿意。飯店職業教育中應強化人本管理思想職業教育在發展初期是“適應崗位、工種需求”的教育。隨著勞動力市場的變化和產業結構調整逐漸過渡到“能力本位”的教育。
所謂“能力”,按英國國家職業資格委員會(NCVQ)的界定,即指“完成一系列與作業相關的活動的能力,以及在這種職業中支持這種行為所需要的技能、知識與理解力。”飯店職業教育的基本功能是培養適應飯店業發展的合格從業者。由于市場經濟中的效益意識的影響,許多用人單位對人才效益的發揮有急功近利的心理,即希望上崗者能立竿見影地發揮作用。為了迎合市場的這種需求,有些學校的職業教育過分強調職業技能的培養,忽視傳統的人文教育為人的全面發展所起的基礎性作用;片面強調適應社會需求,安排課程多以“有用”為標準,如將“飯店管理”簡單地細化為前廳、餐飲、客房、工程、康樂等課程;任意削減人文類課程,忽略人文課程的師資隊伍建設,忽視人文課程教師的培養和引進;降低人文課程教師的勞動報酬等。飯店業是一個什么樣的行業?被譽為“美國飯店大王”的斯達特拉早就說過:“飯店業就是憑借飯店出售服務的行業”?？腿藖碜★埖?如果只購買食品和飲料,那么,這與選擇食品店無異。
客人來飯店買不到“服務”,飯店就不成其為飯店了。飯店員工如果只會用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然沒有真正消費飯店?？梢?服務不同于簡單的技能,而服務精神背后恰恰是對人性的透徹了解。較高的文化修養和善于交際的能力則是把握服務精髓的重要手段。人本管理思想指導下的飯店職業教育本文的第一部分已談到能力本位論是針對“崗位、工種”需求而提出,在進入20世紀90年代以后,“知識經濟”概念的提出和人才觀的更新,促使職業教育的培養目標逐步轉向“人格本位”。
“人格本位”中的“人”,是教育領域中不可忽略的命題。
心理學上,個體的人格可分為三個范疇:本我、自我、超我。本我是三個部分中最基礎、最本質和心理動力的資源。本我的唯一動機是釋放欲望,滿足需要;自我是生活的產物,與個體生活環境密切相關;超我則是追求“完美人格”的一種努力,其標準或參照是社會接受不接受,而不是個人得失如何。從人格本位出發來理解人本管理是順應了歷本論文由<
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(一)職業教育應注重飯店從業人員基本素質的培養職業道德與敬業精神飯店員工的職業道德是飯店員工在飯店服務過程中,應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的酒店意識,即以飯店的發展作為個人發展的前提,主動積極、盡職盡責的工作態度。熱愛本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。
服務意識所謂飯店服務意識即飯店員工只要進入工作狀態,就能自然地產生一種強烈的為客人提供優質服務的欲望,以滿足客人需要作為自己的快樂。客人想到的,服務員早已想到,客人沒想到的,服務員也應想到。飯店員工的禮儀禮貌素養飯店員工儀表端正、衣冠整潔,不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情,還能增強客人對飯店的信任感。儀態優雅,既體現了一個人的學識、修養,讓人產生敬重之情,又體現了飯店的形象。飯店服務人員的禮貌服務具體表現在微笑服務和敬語的使用兩方面。優質服務不是簡單的技能操作,而是嫻熟的技術操作與獨具特色的個性服務的結合。個性服務又依賴于服務員的靈活性、應變能力。應變能力是員工知識儲備、經驗積累的結果,是滿足不同客人需要,在服務中化險為夷的保證。
(二)普通教育和職業教育相結合提高飯店從業人員的人文素養為學生營造職業素質養成的環境與氛圍旅游學校的學生有著不同的教育與成長背景,但是,從進入旅游學校學習的第一天起,他們就是未來的旅游從業人員。學校應成為他們養成良好職業素質的搖籃,有責任采取教育手段改變他們的不良習慣。職業素質不是一朝一夕養成的,需要長時期的培養。旅游學校應為學生營造出文明、衛生、優美、高雅的具有旅游專業特色的學習、生活環境,培養學生熱愛旅游事業、熱愛學校、熱愛服務工作的高尚情操,使學生在學校就如同置身于一個溫暖和睦的大家庭。
加強傳統文化教育與專業技能的培訓傳統文化教育主要是通過傳統文化中的積極向上的價值觀念、推崇優良的道德規范和符合時代特征的倫理道德觀念教育,促使學生形成正確的人生觀、世界觀和價值觀。傳統文化中的許多優秀人文精神有利于增強學生的人文素養。僅就倫理道德素質而言,儒家的“剛健觀”可以培養學生在事業上積極進取,不斷開拓新的領域;儒家的“義利觀”,有利于培養學生良好的道德情操,使學生在生活中能正確處理道德與金錢的關系,在工作中自覺抵制物質誘惑和精神污染……飯店是我國改革開放的前沿窗口,在吸收國外先進經驗的同時也會帶入某些消極的物質消費觀念腐蝕員工的思想。如一些員工片面追求金錢,貪圖物質享受,責任感不強,這些對旅游學校的學生也會產生不利的影響。學校教育應通過傳統文化教育與專業技能并重發展的培養模式為學生建立良好的職業道德打好基礎。
人本管理是整個現代管理思想發展的主要趨勢,同時也是飯店管理理念發展的重要趨勢。
飯店職業教育作為向飯店業輸送生力軍的重要渠道必將發揮日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引導下,職業教育必將逐步脫離呆板技能培訓的軌道,采取以職業素質為導向的發展模式,真正肩負起為企業培養適用性人才的職業教育重任。
一、應對原有的飯店作再認識及意識改革
對原有的飯店作再認識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個非常重要的開始。原飯店中上至經營者，下至最基本的員工雖然已成為集團飯店的一員，但如果其思想意識沒統一到集團飯店中來，就算新的經營者提出再多的意見或理論也絕對無法順利將之推行。理由相當簡單，他們往往還會以舊的一成不變的眼光和習慣對待新的飯店集團交給的責任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會使員工把原有飯店的一些惡習帶到新的集團飯店中，產生惡性循環，使集團經營者所提出的再好的計劃和措施也難以順利進行。
通常，原飯店的員工面對新的經營管理制度時，多半是持歡迎的態度。特別是新的經營者制定的經營策略符合他們的口味時，這一特點表現得更為明顯。如果新的經營管理制度毫無新意，員工就會感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經營者都會抱有希望。當這種心態處在正常的狀態時，對往后的經營很可能有正面的影響；如這種心態處于不正常的狀態時，對往后的經營就會產生絕對性的破壞力。如新的經營者在領導策略上讓員工逐漸失望，那么經營者更換得愈多，員工的失望感就會愈大。
對于進入集團后的新經營體制，員工最初往往處于一種觀望態度。因為這種心態符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經過合并后的新經營體制和以往只是更換領導者的狀況有所不同，因這種重大經濟體制的變化雖然仍帶有一種“危機感”，但同時也伴有新的希望，新的幻想。此時正是對原有的飯店作再認識及意識改革教育最為有利的時機，集團經營者就應抓住時機對員工進行明確的經營方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對原有的飯店重新認識，更主要的是接受意識改革。對管理層干部更必須做到此點，只有這樣，新政策的推行才會有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經過集團化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應有煥然一新的面貌。在確定改善經營管理策略時，經營者應考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進行“鼓舞士氣”的教育的一個重要內容。大型飯店集團如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長遠發展絕無可能。原有的飯店在對這一點的認識上如無法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。
中國的經濟體制改革正處在深入發展的階段，要完全改變陳積已久的陋習并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現在容易。時代改變迫使大家都在改變，現在不改將永遠跟不上時代，最后終將遭到淘汰。只有發現問題，盡快改進才有生存發展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團飯店的經營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場競爭中，所有員工都將可能遭到失業的命運，必須改變“觀望”的態度以更為積極主動的精神參與集團飯店的工作。
三、確立管理體制及落實責任制度
在獲得心理建設的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經營策略。領導者要把明確劃分責任的分層負責管理的方式貫穿在整個集團的經營活動中，各單位各司其職，各負其責，將會產生良好的循環作用。
經營者在制定經營決策之同時，亦應努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應妥善處理加以替換。在公事處理上，經營者應盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護分層負責的行政體系，讓中下級干部獲得應有的尊重和權利；在生活上則應多給予員工細心的關懷。
各級管理干部除努力做好部門工作外，要養成及時對所處理的各項事故及服務內容作詳細的記錄和工作報告的習慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發現問題，應及時糾正并迅速加以彌補及指導，這樣才能充分發揮分層負責管理手段的功效。各單位的責任制度如能獲得充分發揮，領導者就會有精力去考慮事關全局發展的重大計劃。
四、修定管理規則，實施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規則，執行符合新經營體制的政策。
修定管理規則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優質服務，增加效益”為目標來認真、全面、合理地制定新的管理規則。
在修定好了管理規則后，應盡快宣傳貫徹實行。在方法上可設定試行期，以1～3個月或3～6個月為宜，以便讓所有員工有機會改變觀念去努力遵循。進入正式執行階段后，就必須嚴格要求檢查落實，并依此新規則作為人事安排或精減的依據。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規則可以有效制止人員膨脹及機構不力情況的惡性發展。已往多余的機構人員和不能產生效益的單位如無法完成上級交付的任務，就必須進行裁減人員或取消該機構，這樣才不會影響飯店的營運。同時這項管理規則的修定應具備人事裁減的法律依據，以顯示出新領導體制的合理性。
五、軟、硬件改進及創匯之關系
高標準的軟、硬件能為集團飯店創造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應該在70%、硬件在30%的說法在理論上應該是說得過去的。因為軟件屬“實”，是飯店實際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小。因為人是活的，其活動力自然大；建筑物是死的，活動力相對小，除了改裝或天災地變能使其產生變化之外，不易改變其原有的風貌。也就是說要經營好一個飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國旅行為例。根據調查，在最近數年間，雖然大約有近150萬人以上的日本游客到中國本土訪問，占出國訪問國家的第4位，但每年只有大約10萬人的增長。中國這么大旅游市場為何只有如此低的增長呢？到過中國的日本游客對中國的山川水色幾乎都贊不絕口，但對中國飯店服務品質留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進軟件方面的缺點。
一般來說星級飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責盡職，缺點并不難克服。
目前，一個大集團飯店的軟件在如下三方面有待改進：
1.敬業精神的不足
敬業精神的不足常常造成服務業水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴、員工素質不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習的彌漫等，使得不該發生的現象很自然的發生。還有相當數量的員工僅是為謀一職位而來，根本不知何謂“服務”、何謂“奉獻”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業精神上缺乏表現。對此，集團飯店的領導者和各級管理干部應注意關心員工的思想動向，利用和安排多種形式的敬業教育。經常灌輸“奉獻精神是服務業最基本的素質要求，也是全體員工最高的精神表現”的思想，才能使敬業精神生根于整個酒店。
2.對職業的敏感度不足
職業的敏感度是指員工在工作中對其周圍所發生的一切變化隨時都應具備高度的反應能力。員工應養成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務中應隨時注意客人的動向，適時地向前給予親切的服務，而非處于靜止待命的狀態。
客人對缺乏職業敏感表現的員工是最無法諒解的，并往往對其加以批評、指責，造成雙方的沖突，最后導致不歡而散。這些事例如在星級酒店發生將嚴重損害酒店的聲譽。相反，如果員工反應迅速，處理得當，將對飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓練不足
這是一項亟待加強的工作，應要求每一位員工都接受不同形式的專業訓練。所有不符合職業規范標準的表現都必須給予嚴格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓練的機會來加強指導，重視知識更新，教授最新的服務理論及技術，以符合星級酒店的要求。
飯店的硬件配置設計中，會考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設計似乎應該相當合理，它是經過多年使用并仔細了解發現其優缺點才確定的，其中某些優缺點甚至會因客人不同習慣而產生完全相悖的意見。
處于“利弊互長”狀況中的硬件，應如何發揮功能使其達到最高的使用率呢？首先，對不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應以費用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對大門停車場周圍的環境進行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對內部各項設備，平時應以加強保養及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時則應重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標應采取X星級評價，X+1星級的服務水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務。這對集團飯店整體的營運及創匯都將會產生莫大的促進。
六、恢復信心及建立信心的重要性
排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現出精神百倍、度日如春的風貌。這種兩極化的表現，在飯店內處處顯得極為不平衡，如不加以輔導將影響整體的工作士氣。要加強員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進員工對飯店的向心力。人人有信心，個個有把握，集團飯店的發展當指日可待。
飯店的經營不可缺少團隊精神。團隊精神的倡導和建立則要看員工是否具備敬業精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個人素養的因素外，還得靠集團飯店平常的訓練來予以培養。而這種觀念的提升都屬于意識改革的范疇，可見意識改革教育對重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。
飯店在經營過程中，應將提高服務技術列為長期計劃認真推行。特別是應讓中層以上的管理人員有機會前往服務獲得好評的飯店進行技術交流，并在預算允許范圍內赴國外研修，以了解他國的經營技術及民俗風情，作為提高服務技術的借鑒。事在人為，只要努力做，就會成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會和整個大集團飯店共同步入成功之路。
一、集團化發展，品牌化經營
隨著經濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼并之中，飯店業的聯盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團（BassHotels&Resorts）。與此同時，隨著網絡技術的發展，飯店銷售除傳統方式外，更多地利用Internet時行網上宣傳、網上預訂和不同行業間集團聯合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。
二、市場高度的細分化與多元化營銷策略
隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰略，通過開發個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現代商務飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現。正如市場營銷權威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰略和戰術?！毖杆僮兓男蝿萃菇洜I企業在昨天取勝的原則在今天變為陳舊。
三、創造綠色飯店，倡導綠色消費
未來飯店業將更注重保護大氣臭氧層、生態環境平衡及節約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態環境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現綠色服務；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據客人的需要而定。不少飯店已經在客房內放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養人們的綠色意識和消費精神。
四、飯店業主轉向房地產市場，注重以房地產增值中獲取利潤
市場競爭日趨激烈，行業平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經營的集團化、品牌化趨勢，飯店業主一方面將未來飯店的直接經營更多地委托給專業的飯店管理公司來承擔，因為飯店管理公司通過管理技術、營銷網絡、品牌等無形資產的輸出管理，更容易使飯店業主獲利。另一方面，飯店業主更多地轉向房產市場，將飯店作為房地產投資，并注重從房地產增值中獲取利潤。
五、管理組織結構小型化、扁平化趨勢
傳統的組織機構設置主要是站在飯店的角度設置崗位，強調專業化分工、規范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對性服務。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務。這就要求飯店的管理組織結構克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業化。而傾向于管理組織結構的小型化、簡單化、扁平化和有機化。
六、飯店智能化程度不斷提高
隨著互聯網技術的發展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術為代表的現代科技，逐步進入飯店業，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網上預訂、網上宣傳促銷將逐步取代傳統的電話預訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設施、多媒體互聯網絡和電子控制技術，客人可以通過房間內的電腦顯示確認自己的個性服務內容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預訂機票和宴席、與工作單位聯系和客戶進行業務聯系等。
七、員工第一，堅持以人為本的管理
二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結底是人才的競爭。未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕洜I理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養，為員工創造寬松的人際關系、舒適的工作環境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務。通過賦予員工更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發揮自己的自覺性、能動性和創造性，充分挖掘自己的潛能，在實現自身的人生價值的同時，為企業作出更大的貢獻。
八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰
“民以食為天”，隨著人們生活水平和質量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業仍是經濟增長中最快的行業之一。與此同時，社會餐館不斷涌現，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續生存，商務型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。
九、飯店服務更注重個性化
90年代以后，飯店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。個性化服務是規范化服務的延伸。它體現在工作責任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務哲學。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準確、同時完善”的服務，“金鑰匙”成為飯店優質服務的象征。
十、飯店注重企業文化建設
二十一世紀飯店業的競爭主要體現在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產品和服務一定的文化內涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構筑一種共同的價值觀，創造學習型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。
中國的飯店業經營狀況不容樂觀，全國飯店平均出租率從1993年至1998年逐年下降，利潤率表現同樣的趨勢，以致1998年全行業虧損，全國房價下降了136%，平均出租率下降了約3個百分點（袁宗堂，1999）[1]。而其面臨國際競爭的強大壓力體現在合資飯店與國有飯店的經營業績上：1997年國有飯店總營業收入為369.3億人民幣，平均每間客房約9萬元，低于平均效益3.3萬元，沒有利潤甚至虧損。而合資飯店營業收入351.32億人民幣，平均每間客房19.71萬元，是國有飯店的2.2倍，利潤為19.92億元，差距是驚人的。
控制總量擴張與優化存量結構的供給戰略
導致近年我國飯店業經營業績逐年下降的主要原因歸納起來有以下幾條：
(1)地方越權審批旅游飯店項目，同時在自行審批項目的時序安排上集中，缺乏統籌規劃，大量盲目新建賓館飯店，宏觀總量擴張失控。
(2)房地產轉向旅游飯店：近年房地產不景氣，紛紛改造、裝修寫字樓、公寓、別墅，將其轉變為賓館飯店。
(3)社會旅館升級，培訓中心、療養院轉向接待游客，分流游客約10%。
(4)東南亞金融危機導致周邊國家客源大幅度下降。
(5)國家控制會議與公費旅游，國內經濟增長速度減緩影響國內旅游消費的增長。
在上述原因中供給總量過剩是根本原因，從1996年到1998年飯店總共增加7萬間客房，增長56.25%，而客人的增長率為32.9%。但這種過剩是一種相對的過剩，是需求增長時期供應過度增長產生的過剩，只要根據需求增長適度控制供應總量就可以消除的過剩。因此要保證我國飯店業的健康發展，控制總量擴張是必然舉措。
飯店投資過熱源于政企不分與企業產權主體空位。國有企業由于投資決策者不是資產所有者，決策者可以不對投資的虧損承擔損失，而投資的擴張又能給某些決策者帶來資產的實際控制權，這就強化了決策者的投資沖動，導致了一種公有制國家普遍存在的投資“饑渴癥”。當投資者本人不承擔財產責任時，這種投資沖動是無法遏止的。同時長期實行的按限額劃分各級企業和各級政府之間的投資項目審批權制度，既扼殺了項目、企業的規模經濟效應，又造成企業與各級政府之間的非效率博弈。要消除飯店業的盲目投資沖動，要在強化投資的經濟責任和產權約束的前提下，政府應把審查批準投資項目的重點放到對產業控制和進入規模的控制上。與其事后對企業進行高社會成本的“優育”，不如事前注重投資項目的“優生”（劉志彪，1995）[2]。飯店業是一個存在巨大退出障礙的行業，進入容易退出難。一個飯店要改造成其他物產非常困難。由于飯店這種可進不可退的特征決定了飯店業的“優生”遠比“優育”重要。
90年代是我國飯店業的一個總量擴張的年代，也是一個產業升級的年代?？偭繑U張通過兩種途徑實現的：新建飯店與社會飯店升級為旅游飯店。從1990年至今大量飯店改造升級，社會飯店向旅游飯店轉化，每年600到800家社會飯店裝修升檔轉變為旅游飯店。低檔飯店向中高檔飯店轉變，其中二星級飯店升檔為三星級飯店的數量較大。飯店升級使我國飯店業的接待能力及接待質量都大幅度攀升。這次飯店產業升級過程中服務與管理的升級明顯滯后于硬件設施的升級。但飯店業經營業績由1993年開始逐年下降說明當代飯店業的急迫任務不是總量擴張，而主要是存量結構調整與服務質量與管理升級，尤其重要的是存量結構調整，它是避免目前那種惡性削價競爭的最有效的手段。
存量結構調整的主要方法是飯店行業內部勞動分工，即專業化經營。我國的飯店應由目前的面對所有市場的大而全、小而全的飯店結構轉向各具特色的專業飯店。專業化意味著飯店要有專業化的設施、專業化的服務、專業化的管理與細分化的市場。應分化出各種不同類型的飯店，如：會議飯店、度假飯店、展覽飯店、博彩飯店、全套房、共管公寓、汽車旅館、青年旅館、商務飯店、B&B（一種提供早餐與住宿而沒有正餐的飯店類型）等。
專業化經營是回避惡性削價競爭的必然舉措
旅游飯店接待的客人中境外客人與境內客人的比例由1994年的五五開下降到1998年的三七開。國內游客受消費水平的限制必然導致飯店收入的下降。過剩與削價競爭是孿生姐妹，專業化經營是回避惡性削價競爭的必然舉措。專業化經營的最重要作用在于通過產品差異化來避免因產品直接替代引起的削價競爭。專業化經營的另一作用是專業化飯店能滿足那些普通飯店無法滿足的需求，使顧客專業化需求由潛在需求轉變為現實需求，這無疑擴大了市場規模。
專業化經營，即每個飯店要針對某一個或兩個細分市場來從設施、服務與管理上建立自己獨特的管理模式與營銷網絡，以在市場上立足，發展一批專業性的商務飯店、度假飯店、會議飯店、空勤服務飯店等。針對國內市場必須改造出一批價廉、舒適、方便的受國民歡迎的飯店。
我國未來三種受青睞的飯店類型：
(1)青年旅館(hotel)，又稱背包者旅館(backpackershotel)
(2)汽車旅館(motel)
(3)全套房(all-suite)
青年旅館的主要接待對象是以學生為主的青年背包旅行者，這種旅館在國外已經非常普遍。如澳大利亞的青年旅館價格便宜，約每晚15澳元，僅為一般飯店房價的1/6左右，它具有方便的預定系統，免費接送服務，齊全的餐飲設施及自助洗衣房（劉偉，1999）[3]。受住房制度改革與通貨緊縮的影響，國人旅游欲望增強但實際旅游行為下降。要使人們欲望變成現實，提供廉價的住宿是一個有力舉措。廣東青年旅館與上海錦江假日旅館的成功就是這方面的范例。
中國消費者正面臨一次消費結構升級，一般來說，城鎮居民的衣食和部分日用的消費已經滿足，正在向滿足住行需要與提高生活質量的方向過度。消費額由數千、上萬元向數萬元過渡，私人小汽車消費是其中的重要發展方向。買車是當今的消費熱點，家庭開車旅游將成為時尚。汽車旅館將應運而生。汽車旅館無疑將是21世紀中國飯店業的一種時髦類型，它以吸引汽車旅游者為主，分布在高速公路邊，提供住宿、膳食、洗衣、電話、加油站、停車場等項服務。
全套房飯店將是一種新形式，目前我國發展商務套房方面比較成熟，但針對家庭旅游者的套房并不多，全套房的概念是強調DIY特征，即自助性。針對商務旅游者的全套房飯店強調其辦公與起居雙功能，針對家庭旅游者的全套房則強調其起居生活功能，前者要求配備完善的辦公設備提供各種文秘服務，后者要求配備完備的洗衣、廚房設備。前者強調設施先進，服務快捷，后者強調方便，經濟實惠。
重視國內市場開發國內游客消費得起的旅游產品是當前飯店經營的重點課題。要吸引國內旅游者，控制成本、降低價格是關鍵。假日旅館在吸引平民消費者上做得非常成功。它強調兩個特征：價格適中與物有所值。成本控制是產品標準化的關鍵。例如，假日集團致力于減少：1.建筑成本；2.全日制職工的數量；3.每間客房運營的直接開銷。最佳西部飯店集團采用大量購進及同享項目如：保險，融資，信用卡折扣，管理合同及職業培訓等來減少成本。通過標準化有助于飯店減少運營成本，從而以低價格吸引價格敏感、注重干凈舒適的游客。
抗衡風險的規模經營戰略
從飯店服務的目標市場來說，專業化經營是避免當前飯店業惡性價格競爭的良策，但專業化經營的風險是市場規模小，高經營成本，消費者偏好變化易導致市場喪失。專業化經營的風險要通過規模經營來抵御。規模經營的方式有兩種：飯店單體規模擴大或飯店集團化中飯店業明顯呈現規模與效益成正比關系，即單體飯店規模越大，經營效益越好，集團飯店效益好于單體飯店效益。大飯店的出租率明顯好于小飯店，不同規模飯店的出租率差別較大。拿1996年的統計資料來看，500間以上的大飯店出租率64.3%；300-499間客房的飯店出租率為60.7%；200-299間客房的飯店出租率為67.9%；100-199間客房的飯店出租率為55.1%；99間客房以下的飯店出租率為30.7%。規模大的高星級飯店經營效益明顯好于小規模的低星級飯店。1997年全國飯店利潤總額為8.14億人民幣，而96家500間以上客房的飯店利潤為31.9億人民幣，平均每間客房贏利2.3萬元，其他5105家飯店虧損307億元。大飯店的營業收入每間客房平均為19.6萬元，而中小飯店只有5.8萬元（袁宗堂，1999）[4]。
根據產業組織原理，擁有主導地位的大公司對競爭壓力有更強的抵抗力。這種主導地位可能源于供給方面的優勢，也可能源于需求方面的優勢。供給方面的優勢包括壟斷控制專利，商標，銷售渠道，預訂技術，及資金來源。需求優勢包括因聯號聲譽產生的品牌識別與顧客忠誠。這可能源于聯號進入市場比較早，如假日集團，拉馬里集團。也可能是具有很大市場吸引力的新手，如馬里奧特集團。如果顧客選擇飯店主要根據以往的經歷，品牌忠誠，轉換成本的話，聯號的需求優勢愈顯突出。大飯店集團可以采用成本領先戰略，以低成本服務大眾市場，從而實現規模效益。例如，希爾頓集團管理七信條之一的就是大量采購。在希爾頓集團內，21項物品，如火柴、瓷器、肥皂、地毯等，都是大量采購，這樣不但可以省錢，而且制造商可以根據飯店的特殊標準來生產這些物品(Hilton,1957)，飯店規模經濟的源泉有：1.隨著飯店集團規模的增加，單一品牌成員飯店數量的增加，經營成本減少，而經營效率提高；2.由于成員飯店共同分擔各類成本，如培養，促銷，R&D，及人事組織等產生的成本減少。
規模并不等于效率，只有當飯店內部資源共享、部門分工協作的前提下才能產生效益。這是目前政府捏合的旅游集團急需解決的問題。如北京旅游集團包括許多類型的企業，其中飯店數量多且各種星級都有，同星級的飯店也較多，同在北京市，如果缺乏分工協作不但沒有規模效益而且會造成內部競爭，導致規模不經濟。這類飯店集團要在集團內分化出幾個不同檔次的品牌和服務不同的細分市場。希爾頓集團內部就分化出希爾頓飯店、希爾頓國際飯店、希爾頓商務飯店、希爾頓會議飯店、希爾頓機場飯店、希爾頓度假飯店、希爾頓公寓飯店與希爾頓庭院飯店8大系列。集團成員飯店要統一采購、統一促銷、統一培訓、建立統一的預訂網絡，否則難有效益可言。
中國飯店集團化的運作方式
飯店業規模經營的具體形式就是集團化。21世紀的飯店業是集團競爭的世紀。飯店集團將是行業的主角，現有的小飯店將來要么被兼并，要么成為大集團的服務網點，或在業務上給飯店集團拾余補零，或者被擠出飯店業。企業集團是以一個或多個大企業或大銀行為核心，通過持股、控股的方式，控制一大批子公司、孫公司、關聯公司而形成的龐大聯合體。企業集團以資本控制為紐帶，通過參與所屬企業的經營決策控制成員企業，從而形成資本巨大的企業群體（臧躍茹，1997）[5]。組建飯店企業集團的最重要的戰略目標是提高飯店的經營效率與國際競爭力。
中國飯店產業組織不是建立在經濟基礎上的壟斷競爭結構，而是建立在各級行政權利基礎上的行政壟斷型結構。因此行政勢力控制、壟斷、分割、封鎖市場運行，企業規模不經濟，兼并、收購、合并困難，經濟競爭不充分等（劉志彪，1995）。在目前這種市場發育不完善而行政壟斷力量又十分強大的情況下，政府撮合飯店集團化是最快捷的辦法。結合目前企業與政府脫鉤的形式，政府以行政命令方式可以在一夜之間以資產擁有形式組建數百億資產的旅游集團或飯店集團。這在目前的中國依賴市場力量是無法實現的。這種政府主導的飯店集團化方式主要依賴無償劃撥、委托經營等。資產成為國有飯店集團母公司的子公司。即政府行業主管部門或地方政府將其所轄的國有飯店以行政劃撥的方式并入飯店企業集團，作為全資子公司由集團公司進行持股和管理。北京旅游集團、陜西旅游集團及山東新立克集團就是這種集團化方式的范例。
行業主管部門割據和地區行政性條快分割，阻礙了大型飯店企業集團跨地區、跨行業發展。許多地方出現寧做雞頭不做鳳尾的地方壟斷。我國國有企業是根據兩個基本原則建立起來的：一是歸口管理原則；一是投資主體原則。由于政企不分，主管部門不愿意失去對下屬的人、財、物的控制權，而寧愿讓其低效率經營也反對集團化。突破地方保護主義的關鍵是政企分開來減少逆向行動集團的阻抗，同時扶植創新集團。地方利益要服從國家利益。提高經營效率，提高國家競爭力，實現國有資產保值增值，保障國家產業安全，是國家利益。在地方割據與行業割據的情況下，在組建飯店集團方面政府的行政命令要比市場機制更有效率。
地方政府主導形成的集團多是區域性混合集團，包括飯店、旅行社、餐館、出租車、風景區、商店等企業，而市場機制或中央政府行業主導形成的集團主要是跨區域的橫向聯合集團，以飯店企業為主體。
在一定時期內，地方政府主導型發展道路確實對中國的飯店也有巨大作用。但政府主導的明顯缺陷是：地方政府以行政區劃為邊界，其市場利益與市場行為強化了經濟運行的割據狀態，而且造就了一批“泥腳巨人”。解決辦法是逐漸發育企業這一微觀市場主體，讓政府逐漸從具體市場交易過程中退出來。
市場機制在集團化組建過程中主要通過建立產權關系來實現的。理順產權關系的方法主要有：投資購買兼并、授權持股經營、橫向持股、收益轉換、資產剝離等。
市場機制要求低成本擴張，低成本擴張要求我們：擴張的武器主要依賴無形資產的品牌與管理，而非有形資本；在目前的形勢下，擴張對象以兼并、管理、盤活存量資本為主，而非以新建飯店為主；通過利益關聯而非通過強行捏合組建集團，減少社會摩擦從而降低磨合成本。
市場機制下飯店集團化的運作方式是：資本雄厚的企業以收購和股權參與方式組建集團，而以管理見長的酒店企業以品牌與管理為先導，無形資產有形化實現低成本高效率擴張。以品牌與管理為關聯、無形資產的有形化是實現飯店集團低成本擴張與形成永動擴張機制的根本。中國需要用品牌與管理克隆出一批優秀飯店。
中國要出現幾個能和國際大飯店集團抗衡的大集團，單靠目前幾個財團或飯店領頭羊的獨立發展是遠遠不夠的，必須有強強合作，要大財團與國內最著名的飯店管理公司之間進行合作，形成中國飯店業的“巨無霸”。兩者之間建立委托——關系。財團收購或新建飯店，然后委托飯店管理公司負責經營管理（鄒統釬，1999）[6]。強強合作，優勢互補，這才是建立中國飯店業國際競爭力的根本所在。
我國由于長期處于計劃經濟制度下，企業資本積累時間較短，地方與行業割據嚴重，因此，政府行為在集團化過程中能起縮短資本積累周期、沖破割據的作用，同時在投資、貸款、引資等方面給予優惠，對符合產業政策或經濟開發計劃要求的集團給予扶持，積極促進企業集團的合并與實力的壯大，這方面政府的作用不可低估。當集團形成后，政府的主導行為應從企業中退出，讓位于市場機制，讓企業真正成為市場行為主體。目前我國飯店企業自身發展重點應放在資本積累、服務與管理升級、品牌創立、銷售網絡建設等提高自身競爭力的手段與方法上。
一、財務組織結構設置比較
國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。
1.國外大飯店設立成本總監職位，國內飯店財務一般不設立成本總監。成本總監這個職位是很重要的，它直屬財務總監領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。
2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監的審核批準，避免盲目采購現象的發生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監負責監督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節價格表，便于控制掌握，防止失控現象的發生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監很有必要。
3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統，設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現金交易，而且飯店業許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業較容易“遭竊”。內部控制系統有助于保護飯店的資產，保證其會計記錄準確可靠，提高業務經營效率及促進管理政策落實。一座規模較大的涉外飯店，其營業部門很多，營業收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業收入是否如實上繳，有無遺漏現象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性，各種審批手續是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業收入情況，根據各收銀點上交來的營業報表和各種憑證單據進行審核，確認無誤后，編制當日的營業收入報表，對于有收銀機系統和計算機系統的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業運轉。
我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業收入匯總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循科學化、規范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。
二、財務調控管理手段比較
國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監管飯店的財務工作。因此，現代化的飯店要有一名出色的財務總監，才能強化財務調控管理。目前，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監、財務總監審核簽字后總經理才能最后簽發，缺一不可，以避免決策中失誤的發生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監需搞好經常性市場調研，沒有成本總監的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財務報表比較
財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業也應該根據需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現，使我們的會計管理工作各個環節能環環相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。
1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數及出租率，用于人員安排計劃和促銷；
2.現金流量分析表：以不斷循環的12個月為基礎，分析每個月現金的收入和支出，用于預測經營所需現金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；
3.勞動生產率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提供產品和服務相關的小時數，同經營計劃中承諾的小時數進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；
4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；
5.投資回報率報告：在預測的基礎上，每半年計算以所有者權益的百分率表示的盈余，用于分析預期目標能否實現。
以上從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類三方面進行中外飯店企業財務管理的對比分析，可以看出我國飯店的內部管理雖然從改革開放以來發展的很快，但是同外國先進的酒店管理還存在一定的差距。我們應借鑒國外飯店的先進管理手段和管理制度，提高國有飯店的競爭實力。
