時間：2022-05-16 10:49:26
序論：在您撰寫客戶關系管理系統論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
摘要：本文針對某煙草企業客戶關系管理應用的現有需求和發展趨勢以及客戶關系管理理論的特色，提出基于數據挖掘技術的客戶關系管理優化策略，討論了數據挖掘技術在客戶關系管理中的具體作用并對CRM中的數據挖掘過程進行了分析和研究，描述了原型驗證系統的具體實現，探討了實用化的可行性。
關鍵詞：客戶關系管理數據挖掘關聯規則
1 引言
本文以一個煙草企業管理系統為背景，設計了一個原型驗證系統。客戶關系管理的思想貫穿了系統的整個實現過程。該系統解決了傳統客戶關系管理中存在的數據不一致、易丟失、只能進行離散的簡單數據查詢等問題，為數據挖掘技術在商業領域的實用化做出了有益的嘗試，為提高客戶關系管理的時效性提供了可行的技術途徑。
2 系統背景與基礎
目前，煙草企業的經營管理基本上已實現了電子化。煙草企業通過各種方法開發客戶、鞏固客戶關系，然而在市場管理、銷售管理、客戶服務與支持中存在著許多問題。為解決問題，本文設計了一套新型的管理系統，在系統中全面采用了CRM的思想。該系統完全以客戶為中心，嚴格按現代營銷管理理念設計，注重對客戶全方位的管理。它將有助于優化市場、銷售、服務和支持等面向客戶的業務流程，增強各部門間協同工作的能力，加快客戶服務和支持的響應速度，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，還可以對客戶信息和營銷信息進行智能分析，從而發展潛在客戶和新的市場，擴大市場份額，增加效益。
開發中，本文有針對性設計的CRM系統以簡單易用、注重客戶分析、以銷售過程管理和客戶服務為主。由于客觀條件限制，原型系統的數據都是本文參考其它數據庫模擬輸入的。雖然沒有采用真實的數據資料，但是表結構和數據量等已能滿足數據分析的需求。
3 系統功能描述
煙草企業客戶關系管理系統的基本功能包括：銷售管理、客戶管理、市場管理、分析決策等四個功能模塊。
銷售管理：與客戶或合作伙伴進行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的工作管理。其中訂單是企業銷售業務的主要數據載體，也是客戶關系管理的主要數據分析來源，因此訂單管理是客戶關系管理系統的重要組成部分。退貨管理主要完成對客戶所作退貨單的定義、維護和查詢功能。在銷售過程中，煙草企業客戶管理系統可以及時提供客戶的有關信息，增加業務員對客戶的了解。
客戶管理：客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發現客戶進行交易的規律；發現價值客戶的構成規律等等，這些信息將對正確決策，提升業務有著重要的意義?？蛻粜畔⒐芾砟K可完成對客戶信息資料的錄入修改查詢等功能。通過反饋處理主要完成客戶服務反饋單的錄入、維護、關閉和查詢功能。同時可以將某個客戶反饋分解為多個任務來執行?？蛻絷P懷可以通過對客戶對象挖掘功能，對客戶和合作伙伴的歷史交易信息進行分析，可以找出對企業的營業額、利潤的產生至關重要的客戶和合作伙伴――價值客戶；可以找出與企業交易發生上升或下降情況的客戶和合作伙伴――價值變動客戶；可以找出對企業的產品或服務不滿程度較高的客戶和合作伙伴――問題客戶。同時系統通過分析適時做出客戶關懷建議，為企業鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。
市場管理：市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環境的行為管理。根據對市場情況的分析，創建市場活動項目，并對項目反饋信息進行編輯、對項目的執行情況進行評價。市場信息通過新增市場活動主要完成的是企業市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。競爭管理是對企業競爭對手的信息進行統一化管理，主要完成與企業構成商業競爭關系的企業信息定義、維護和查詢功能。包括競爭對手的基本信息、競爭對手產品以及產品比較。價格定位管理主要用于銷售訂單上的產品定價，本系統主要提供五種方式，即伙伴價格、會員價格、現金價格、促銷價格和員工價格等。
分析決策：對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務、產品的各種信息進行數據挖掘、統計和分析，為企業發展提供決策依據。決策是企業管理者必須經常進行的工作。決策對企業的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業的競爭力。煙草企業客戶管理系統采用OLAP和數據挖掘方法，為用戶提供了多種分析和預測工具，可以方便的對客戶、產品、進程、任務、預算、計劃、費用等等信息進行分類統計，用以分析銷售、市場和服務業務的運行情況，從而做出科學、正確的決策。
4 系統結構描述
煙草企業客戶管理系統(tobacco customer relationship management，即TCRM）是在Windows 2000, SQL Server 2000, VB6。0環境下開發，采用目前流行的C/S結構。前端客戶系統采用VB開發，后臺數據庫采用SQL Server 2000系統。
煙草企業客戶管理系統的系統結構圖如圖1所示。
(1)系統服務器
煙草企業客戶管理系統服務器采用了先進的Microsoft SQL Server 2000數據庫系統，它是一個開發大規模聯機事務處理(OLTP)、數據倉庫和電子商務應用程序的優秀數據庫平臺，連續兩年在解決方案提供商整體滿意度方面奪得最佳數據庫產品稱號，獲得了數據庫產品整體性能項目的第一，并且它是目前世界上最快的數據庫系統。
圖1 煙草企業客戶管理系統的系統結構圖
(2)業務處理模塊
包括如客戶信息的錄入、編輯、查詢，銷售訂單的執行等業務功能應用模塊。這些應用程序采用VB生成，通過ODBC, ADO訪問服務器中的聯機事務處理(OLTP)數據庫。分析決策應用模塊為它提供了強大的信息及策略支持。
(3)分析決策模塊
主要完成分析、數據挖掘并給客戶提供決策支持功能模塊。該模塊充分利用了Analysis Services強大的分析及數據挖掘功能。這些應用程序采用VB生成，通過OLE DB, ADO訪問PivotTable服務。
(4)Analysis Services
Analysis Services用于聯機分析處理(OLAP)和數據挖掘，包括一個分析服務器，將數據倉庫中的數據組織成用于分析的多維數據集，同時還提供對多維數據集信息的快速客戶端訪問，以便為復雜的分析查詢提供快速解答。
煙草企業客戶管理系統在Analysis Services中引入數據挖掘，用于在OLAP多維數據集和關系數據庫中發現信息，以多維表單或關系表單的形式發送到客戶端。系統根據煙草行業的特點，設定了一組挖掘模型，為用戶提供強大的分析決策服務，用戶可以對多維OLAP和關系數據源這兩類數據應用數據挖掘模型，并且用戶還可以根據需要對這兩類數據自己定義新的挖掘模型。
(5)PivotTable服務
提供客戶端OLAP數據訪問功能，通過這一服務，客戶端應用程序通過基于客戶端的PivotTable服務組件連接到分析服務器，PivotTable服務與分析服務器進行通訊，以訪問分析服務器上的OLAP數據和數據挖掘數據。同時，PivotTable服務也可根據用戶的請求創建本地數據挖掘模型，當用戶創建新的數據挖掘模型時，PivotTable將其存放在客戶端計算機上。
PivotTable服務可根據用戶的請求創建本地數據挖掘模型文件，處理來自服務器上的多維數據集或表的模型，或來自OLE DB關系數據庫的模型。
5 OLTP數據庫模型的設計與實現
準確地設計數據庫以建立業務模型是至關重要的，因為數據庫一旦實現完畢，再對其設計進行更改將花費大量的時間。另外，數據庫設計的良好與否，將直接影響到整個系統的結構穩定與實現。在設計數據庫時，一般采用下列基本步驟：
(1)收集信息；
(2)標識對象；
(3)建立對象模型；
(4)標識每個對象的信息類型；
(5)標識對象之間的關系。
OLTP系統主要記錄支持日常操作所需的數據。經過對該煙草企業的實際業務的深入分析，煙草企業客戶管理系統采用了賬戶、時間、庫存事實表、銷售事實表、部門、分類、工資表、顧客、獎勵、開銷事實表、庫存、庫存分類、商品、商品分類、員工等20個對象，并確定對象之間的關系。
6 數據倉庫模型的設計與實現
為管理層提供及時的決策信息，為業務部門提供有效的反饋數據都需要建立一個整合的、結構化的數據模型，在此基礎上對數據進行標準化、抽象化、規范化分類、分析。在煙草企業客戶管理系統中，這個處理大量數據的數據倉庫將復雜的客戶行為數據集中起來，從本質上說就是按管理控制的需要重新組織數據，在有效組織數據的基礎上提高管理效率。
設計數據倉庫構架與設計基于實體關系建模的OLTP系統架構有很大的不同。OLTP系統的目的是捕獲高比率的數據更改和添加，而數據倉庫與OLTP相反，其目的是組織大量的穩定數據以便于分析和檢索。由于目的不同，在數據倉庫設計中有許多不同于OLTP數據庫設計的考慮。必須將數據倉庫數據組織起來以符合數據倉庫的目的，即快速訪問信息以進行分析和創建報表。本系統采用了多維度建模，用于數據倉庫數據庫的設計，其目的是組織數據以提高數據查詢的效率。以多維方式建立數據模型可簡化聯機業務分析，提高查詢和數據挖掘性能。通過創建數據多維數據集，可將存儲在關系數據庫中的數據轉換為具有實際含義并且易于查詢的業務信息。為了支持最終用戶提出的問題，多維數據集將數據按多維結構組織到維度和度量值中。
煙草企業客戶管理系統的數據倉庫模型結構圖如圖2所示。
圖2 數據倉庫模型結構圖
本系統主要采用了最常用的多維數據方式――星型架構。數據庫中包括一張“事實表”，對于每一維都有一張“維表”。事實表中的每一元組包含一些指針(是外鍵，主鍵在其他表中)，每個指針指向一張維表，這就構成了數據庫的多維聯系。在每張維表中除包含每一維的主鍵外，還有說明該維的一些其他屬性字段?！熬S表”記錄了維的層次關系。
對數據倉庫模型執行查詢分析，需要花大量時間在相關各表中尋找數據。而星形模型使數據倉庫的復雜查詢可以直接通過各維的層次比較、上鉆、下鉆等操作完成。
在轉換數據庫模式到星型模式時，分以下四個步驟進行：
(1)設計事實表
設計事實表的主要目標是最小化表的大小。事實表是數據庫中最大的表，因為它們包含了基本的商業事務的詳細信息。然而，一定要考慮存儲和維護這些大表的成本。例如，大表的處理時間比較長、備份和恢復的時間比較長、執行查詢的時間也比較長。降低事實表大小的最簡單方法如下：降低列的數量、盡可能地降低每一個列的大小、把歷史資料歸檔到單獨的事實表等。
(2)設計維表
設計維表的主要目標是參考事實表的資料到一個單獨的表。最常用的維數據應該直接參考事實表，而不是通過其它維表間接參考維度表。這種方法可以最小化表連接的數量，提高系統的性能。
(3)確定事實表和維表的關系
正確確定事實表和維表的關系對于建模十分重要。如果確定不正確，那么數據倉庫的性能就比較差，在以后可能需要重新設計。重新設計一個可能包含了大量資料的數據倉庫是一項耗費很大的任務。確定事實表和維度表的結構和組成的過程比較難。
(4)實現數據庫設計
最后一步是在Microsoft SQL Server中物理地實現數據庫。當創建數據庫時，考慮分區策略，可以使用由SQL Server提供的可以并行處理資料的文件組。當創建用于存儲事實和維度的表時，應該盡可能地考慮數據庫的分區策略，把事實表分別存儲在不同的文件組上。索引可以加速數據倉庫的檢索，應該在每一個維度表的關鍵詞列上創建一個索引。
7 數據挖掘模型的設計與實現
數據挖掘模塊分析關系數據庫和OLAP多維數據集中的數據，以便發現感興趣的信息。通過創建數據挖掘模型，客戶端應用程序可以用數據挖掘算法發現OLAP多維數據集中的信息。
7.1 數據挖掘模型的構架
數據挖掘模型(Data Mining Model, DMM)是一個虛擬結構，它表示關系或多維數據的分組和預測分析。數據挖掘模型的結構在許多方面與數據庫表的結構相似。但是，數據庫表存儲原始數據，而數據挖掘模型的結構表示定義數據挖掘模型的事例集，而所存儲的是數據挖掘算法所發現的規則和模式。
下面舉例說明事例和事例集的組成。數據庫可能包含一個顧客數據表、一個定單數據表和一個定單項目表。表中的每條信息就是一個記錄。對于每個顧客記錄，可能有一個或多個定單記錄，每個定單記錄有一個或多個定單項目記錄。定單記錄和定單項目記錄之間的關系意味著：對于每個顧客在此關系中可能存在許多記錄。單個客戶的相關數據的集合稱作一個事例，而一組客戶的相關記錄的集合則稱作一個事例集。定單項目信息可以看作是顧客事例的特性。
事例集只是查看物理數據的一種方式；實際上，相同的物理數據可以構造不同的事例集?？蛻羰吕纠罁那疤崾悄枰钥蛻糇鳛榻裹c來挖掘定單項目信息。此焦點容易改變為以定單項目為焦點來挖掘客戶的數據。此時物理數據不會更改，但是可以輕易構造獨立的數據挖掘模型以反映焦點的更改，這樣顧客信息就成為定單項目事例的特性。
數據挖掘模型將事例集按數據挖掘列的集合的形式存儲起來，數據挖掘列用于定義數據挖掘模型的輸入和輸出。每個數據挖掘列可以包含幾種不同的內容類型，這取決于該列在數據挖掘模型中的用途。每個列類型都有其自己的屬性和行為。例如在客戶事例中，對于每一客戶示例，都有一個描述該客戶的行。此行包含客戶ID列和客戶信息列，以及一個名為Order Items的列。Order Items列包含了一組行。每一行描述與客戶行中指定的客戶相關的訂單項目。
客戶的一些特性(如年齡和性別)可能會用來對將來客戶的行為進行進一步的分類和預測。數據挖掘過程中最重要的任務之一就是確定每一個特性在分類和預測中的作用。
7.2 數據挖掘模型的訓練
要確定數據挖掘模型中每個特性的相對重要性，需要對數據挖掘模型進行訓練。數據挖掘模型可以使用OLAP多維數據集或數據倉庫的數據進行訓練，首先依據三個步驟將數據挖掘列依次添加到數據挖掘模型中：
(1)選擇事例一一確定用于創建數據挖掘列的事例維度和級別；
(2)選擇被預測實體一一創建可預測數據挖掘列；
(3)選擇訓練數據一一創建輸入數據挖掘列。
然后對提交給數據挖掘模型的訓練數據應用數據挖掘算法，建立能夠基于輸入列的值來預測或解釋輸出列的值的數據挖掘模型。
最后數據挖掘模型將保存對訓練數據分析的結果和模型本身的抽象性(不保存用于訓練的數據)。因而同一個數據挖掘模型可以應用于其事例集的其它數據，以提供預測分析。
數據挖掘算法是數據挖掘進程的中心，它使用數據挖掘列來生成預測模型，數據挖掘列能提供有關事例集的預測、變化或可能性的信息。許多數據挖掘算法是面向目標的，即給定一個事例集后，數據挖掘算法將對該事例(通常是事例的某個特性)進行某一方面的預測。大部分情況下都需要一個事例訓練集，該訓練集中事例的特性是已知的，對該訓練集應用數據挖掘算法來構造數據挖掘模型，該模型對事例(事例的特性為未知)的特性具有預測能力。
在煙草企業客戶管理系統中主要使用了兩種數據挖掘算法：決策樹算法和關聯規則算法。
7.3 數據挖掘模型的建立和使用
煙草企業客戶管理系統提供了兩種建立和使用數據挖掘模型的方法：
一是根據以前的經驗和需求，預先在系統服務器中設定一系列相應的數據挖掘模型，用戶通過訪問模塊直接選擇相應的數據挖掘模式進行數據的分析預測。
二是對于新的需求，用戶可以自定義新的數據挖掘模型。
8 系統特點及優勢
系統完全以客戶為中心，注重對客戶全方位的管理，實現各渠道的信息共享，改善部門間的溝通，提高員工的工作效率，合理安排業務活動，跟蹤、把握商業機會；
客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，得到更好的服務；
系統科學地分析客戶類型和需求，實現個性化營銷，可根據實際情況，進行靈活設置各種輸入界面和內容，滿足客戶的各種需求，充分實現個性化；
提供便捷的客戶服務，提升客戶服務的滿意度和忠實度，可幫助企業留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶；
系統安全可靠，提供功能權限管理，既保證了客戶信息的共享性，又保證了客戶信息的安全性。
摘要：客戶關系管理系統不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業與客戶之間關系的系統，本文旨在通過企業系統建設現狀分析和建立目標，以及提出相對的解決方案。
關鍵詞：客戶關系；數據管理；企業CRM系統建設
客戶關系管理系統不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業與客戶之間關系的系統，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現客戶價值的最大化。CRM系統的核心是客戶數據的管理，企業可以利用客戶數據庫記錄整個營銷過程中與客戶發生的各種溝通，追蹤活動的現狀，建立各類數據的統計模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業務流程。
一、企業系統建設現狀分析
（一）客戶關系數據不完整。從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷，現代市場營銷的核心理論是將靈活性與市場的變化相契合，優秀的CRM系統可以使企業通過了解終身客戶的價值，充分利用經營機會，從營銷投資中獲取回報。市場細分使營銷活動的產品定位趨于更加準確。進行一次準確的品牌形象和產品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關系。而現有的系統往往無法以一種系統化的方式與客戶聯系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產品的效用、費用和滿足聯系到一起，客戶信息沒有被準確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關系來使企業與客戶獲利。
（二）缺乏客戶數據交互標準。一些企業信息化建設缺乏長遠與統籌規劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發推廣的，也有自行開發或合作開發引進等渠道。企業內各系統不能夠進行數據自動傳遞，缺乏有效的關聯和共享，這樣的信息系統無法有效地提供跨部門、跨系統的綜合性信息，各類數據不能形成有價值的信息。
（三）流程缺乏動態變化機制。在瞬息變換的商業環境中，做出反應的速度往往決定著企業的成敗。企業系統自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應，隨著企業業務日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務的需求，但是這樣的系統已跟不上公司的發展適應不了市場的新需求，如果要對系統進行功能的增加或流程的修改，再次開發通常需要花費數月甚至更長的時間來實現系統的變更，并且增加了企業的成本。
二、客戶系統建立目標
首先，CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息，應當充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細分來組織企業滿足客戶需要的行為，并通過加強與客戶、分銷商及供應商等之間的關系來提高客戶滿意度。根據客戶的當前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶，對客戶進行分組并分析客戶價值。
其次，CRM系統在采集、處理客戶數據與挖掘客戶價值時集成企業其他信息資源的能力，CRM系統可以采用集中化的信息庫，即數據倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統、財務系統和辦公自動化等各類系統相互分割的局限，將企業內部、外部和不同信息終端采集到的數據進行過濾、轉換和整合，保證數據形式的一致性、時效性。
第三，企業中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務和目標，傳統上，當他們與客戶溝通時，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務。由于這種狹隘的出發點，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務，也有可能不能從企業的全局利益考慮去處理與客戶關系，而CRM系統能夠使企業的各部門和員工之間實現對客戶數據和有關信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。
第四，在支持企業內外互動和業務處理方面，CRM的網絡功能越來越重要。為了使客戶和企業雇員能方便地應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，減少系統的配置、維持和更新的工作量。
最后，CRM系統的業務流程要按照便于用戶的原則進行設計，要能根據客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調整，使得組織匯總的人員享有更多自主權，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達到管理關系的目的。
三、企業CRM系統建設方案
在日益激烈的市場競爭中，消費者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購買產品時，考慮性價比的同時更注重服務，面對社會需求的變更，面對這樣的理性消費，企業便將服務作為一種營銷策略，為客戶提供個性化服務可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。
此外，企業擁有不同的服務模式。對內，不同服務對應有不同的服務政策，因此業務流程繁多且復雜。此外，目前一些公司的服務提供商有公司自身，也有第三方的服務提供商，消費電子產品作為目前投訴量最大的產品，為用戶提供優質的服務，是需要企業自身與第三方服務提供商需要共同商榷的，作為企業需要對提供服務商進行績效考核，反過來，服務商也會根據現實情況提出改善意見，這樣的雙向溝通帶來的是服務政策的變化，因而業務流程也會隨之改變。
由此可見，企業CRM應用是比較“動態”的，它的服務和營銷業務的規定和政策是隨時變化的，業務流程不固定，具有不確定性，這就要求系統相對要具有靈活性，在遇到邏輯變化時，不用重新編譯而改變規則，不需要重新部署業務規則組件，具備在組件級別重用被實現的業務邏輯的能力，因此需要提供解決復雜流程的靈活性和動態性問題的方案。
營銷企業的客戶關系管理系統應當以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面，要求“以客戶為中心”來架構企業，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優化以客戶服務為核心的工作流程，構建新型管理系統來改善服務，提高效率；另一方面，CRM實施于企業與客戶相關的業務領域，使企業與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關系，從而建立客戶驅動的產品、服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，降低成本的同時擴大銷售。
摘要：我國銀行業已經進入以客戶為中心的客戶關系管理階段，現有信息系統在客戶關系管理方面的問題日益突出，為了落實“以產品為中心”轉變到“以客戶為中心”的理念，提高客戶的滿意度和忠誠度，通過設計基于NHibernate的客戶關系管理系統的四層體系結構建立客戶關系管理系統來健全客戶的維系與培育體制，實現合理的客戶信息審核機制，將客戶關系管理融入銀行的金融資源體系，優化銀行市場價值鏈條，最終實現銀行核心競爭力的提升。
關鍵詞：客戶關系管理；NHibernate；四層體系結構
我國銀行業已經進入以客戶為中心的客戶管理階段，隨著銀行業業務辦理量的逐年上升，現有的信息系統在客戶關系管理方面的問題日益突出，往往由于下屬營業點權限有限，對客戶信息的掌握遲緩，通常通過手工方式或采用電子表格記錄客戶的個人資料、金融、保險等相關信息，當客戶的理財或定期儲蓄到期時，工作人員無法及時跟進客戶，導致大量的客戶資源流失，特別是高端客戶的流失，對銀行造成很大的損失，在當前這樣激烈競爭的環境中是很不利的。為了降低銀行的客戶流失率，提高工作人員的客戶關系管理工作效率，特提出此課題進行銀行業的客戶管理系統的體系架構研究并實踐之。
一、銀行業的客戶管理系統的體系架構研究
（一）對象關系模型選型
根據對象關系模型方法論的三原則（簡單性、傳達性和精確性）對基于dotNET平臺下的NHibernate、及實體框架這三個流行的ORM Framework的優缺點進行比較：相對，NHibernate對數據庫結構提供了較為完整的封裝，程序員只需要完成定義好的PO類向數據庫表的映射即可通過NHibernate提供的方法完成持久層操作，而則不會在運行期動態生成SQL執行，而且具體的SQL語句需要程序員來編寫，之后通過映射配置文件，將SQL的參數，以及返回的結果字段映射到相應的PO；相對實體框架，NHibernate在緩存及延遲加載方面具有優勢，在多數據庫支持方面，NHibernate能夠更快的響應數據庫變化的需求，而且不是一個開源框架。
（二）基于NHibernate的客戶關系管理系統四層體系結構設計
結合對流行的ORM框架的比較，ORM框架采用NHibernate，因此基于NHibernate的DAO層體現了數據庫平臺無關性，并且使用PowerDesigner或三方代碼生成工具等來將數據庫系統中的表或視圖對象生成為客戶關系管理系統中的各個實體對象，用以構成客戶關系領域的實體對象層（CRE層），為了實現CRM系統的前端應用與CRE層各對象實體間的松耦合關系，屏蔽前端應用（即CRUI層的操作），實現業務邏輯及業務流程的處理，故設計Facade層，而CRM系統的用戶界面及客戶端邏輯則由CRUI層來完成。
DAO層：即數據訪問層(Data Access Object Layer)，主要負責屏蔽數據庫管理系統的數據存儲形式、路徑等，實現客戶關系領域實體對象（CRE）向持久化對象（PO）之間的轉換。
CRE層：客戶關系管理領域實體層，主要負責實現CRM系統的業務實體的表現。
Facade層：業務邏輯外觀層，由于客戶關系領域的實體對象多而繁雜，為了給CRM系統的業務處理提供簡單的訪問接口，降低了客戶程序與CRE直接的依賴性，使得子系統的獨立性和可移植性大大提高。
CRUI層：客戶關系管理系統用戶接口層，主要實現基于CRM客戶端界面的輸入輸出及客戶端邏輯等功能。
二、銀行業的客戶管理系統的體系架構實踐
根據基于NHibernate的客戶關系管理系統四層體系結構，通過CASE工具可以根據相關項目進行需求分析、概要設計及詳細設計，以驗證該系統結構的可擴展性、可維護性、易用性和高重用性。
下面僅以銀行業的客戶關系管理系統中的基金業務管理功能為例，對基于NHibernate的客戶關系管理系統四層體系結構進行實踐。
在進行基金業務管理功能的實現時，基于四層框架模型，通過設計采用單例模式在運行時返回唯一Session對象，即NHibernate的ISessionFactory對象的getFactory方法實現NHibernate通過配置文件與數據庫建立底層連接。主要通過new Configuration ().Configure().BuildSessionFactory()返回的這個ISessionFactory對象的OpenSession()方法來實現數據庫底層連接會話對象的創建。使用類似這樣的代碼“NHibernate.ISession session = mon. Helper.getSession()”來取得NHibernate的數據庫連接會話對象，然后通過DAO層提供的接口以訪問CRE層的實體對象以及提供操作接口，最后CRUI層通過圖形用戶界面觸發Facade層調用相應的業務邏輯代碼實現CRE對象的增刪查改等操作?；饦I務管理的核心代碼如下：
NHibernate.ISession session = mon.Helper.getSession();
BOC.CRM.DAO.FundDao fdDAO = new BOC.CRM.DAO.FundDao();
BOC.CRM.DAO.FundProductDao fdd = new BOC.CRM.DAO.FundProductDao();
BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo funInfo = new BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo();
以下代碼在FundDAO類中實現對象的持久化：
session.Transaction.Begin();session.Save(fund);
mit();session.Flush();
三、總結
采用多層的構架對銀行業的中大型的CRM系統進行系統設計已經成為當今系統設計的主流，然而根據CRM系統應用的不同環境及采用不同的開發工具都可能采用不同的設計方法，但是無論是何種設計方法和工具都離不開分層思想，也就是在基于領域建模后的分而治之之道。
摘 要：對于汽車零部件行業，產品的品種、規格以及客戶地理位置、客戶層次等區別很大，同時由于經濟全球化及市場競爭日趨激烈，為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度，降低企業生產和運營成本，設計基于B/模式的汽車零部件行業客戶關系管理信息系統的技術方案，詳細討論系統的功能設計以及實現技術。為汽車零部件企業提供了一個很好的平臺，提高管理效率。
關鍵詞：B/模式;客戶關系管理;管理信息系統;汽車零部件行業
1 引 言
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是近年來在美國出現，在西方國家迅速得到應用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業競爭力的一種手段。隨著我國經濟的持續增長，企業競爭日趨激烈，客戶資源成為企業的寶貴財富。企業客戶關系管理系統可以有效地管理企業的客戶資源，記錄企業與客戶之間的商業活動，這對于現代企業是非常重要的。
“十五”期間，我國汽車零部件行業得到迅速發展，汽車零部件基本滿足了汽車生產和維修服務的要求。隨著汽車工業的快速發展，汽車零部件的需求將進一步增加，市場競爭將進一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優質的服務，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現代網絡技術、計算機技術和多媒體技術等設計基于B/模式的汽車零部件行業客戶關系管理信息系統，在企業中獲得了很好的運用。
2 系統總體設計
汽車零部件行業客戶關系管理系統由系統管理、地域信息管理、參數設置管理、客戶信息管理、客戶聯系人管理、銷售機會管理和任務進度管理等7個子系統構成，其總體結構如圖1所示。
（1）系統管理：
主要的功能是對用戶數據進行日常維護處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負責原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業單中，以便進行監控和責任的追究。所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。
（2） 地域信息管理：
主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。
（3） 參數設置管理：
主要功能是對有關客戶類別、職務以及項目類型信息等參數進行錄入、修改和刪除。
（4） 客戶信息管理：
主要功能是對客戶的基本信息進行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業及通信地址等信息。
（） 客戶聯系人信息管理：
客戶聯系人信息管理子系統主要對客戶聯系人的信息進行有效的管理，具體包括對客戶聯系人所在單位、客戶姓名、性別及職務等信息的管理。
（6） 銷售機會管理：
銷售機會管理子系統主要用來對客戶銷售機會信息的管理，具體包括對客戶信息、項目信息和簽約金額等信息的管理。
（7） 任務進度管理：
任務進度管理子系統用來對任務進度進行有效管理，包括項目信息、銷售人員、任務日期、工作方式、任務目的和任務地點等信息的管理。
3 汽車零部件行業客戶關系管理系統的結構設計
目前流行的有客戶機/服務器（C/S）模式和瀏覽器/服務器（B/S）模式。B/S模式由于具有開放性好、易于維護、安全性高、應用程序開發周期短和易用性等優點，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關系管理信息系統中。
系統采用3層結構，將任務劃分為用戶瀏覽層、系統應用層和數據服務層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經中間層的應用服務器邏輯分析后，轉換為數據服務器能夠識別的指令進行傳遞。數據服務器執行指令后將執行結果返回給應用服務器，再由應用服務器將結果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。
B/模式的3層結構不僅平衡應用服務器和數據服務器之間的負載，還實現分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機進行人機交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統的遠程服務和信息共享；系統應用層作為用戶瀏覽與數據服務的橋梁，用于存放系統的功能模塊和應用程序；數據服務層用于存儲系統所需要的各種數據，主要完成數據的定義、維護、訪問與更新等的數據服務，并管理和響應系統應用層的數據請求。系統結構如圖2所示。
4基于B/S模式的汽車零部件行業客戶關系管理系統的分析與實現
41 工作原理
基于B/模式的汽車零部件行業客戶關系管理系統的三層結構中，尤其重要的是系統應用層與數據服務層之間的接口問題，即數據引擎，本系統采用AP技術。
用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業客戶關系管理系統主頁，通過身份驗證后，選擇所需要的功能。點擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數據庫，同時Web服務器使用ODBC把對數據庫的各種操作通過網絡傳輸到數據庫服務器，數據服務器接受處理結果，并生成相應的ML網頁送到用戶瀏覽器。
為了連接數據對象，本系統采用AP的核心技術之一――ADO作為關鍵技術。
ADO技術集中體現AP技術簡潔而強大的數據庫訪問功能。ADO是基于Microsoft的面向對象的數據訪問技術，并且是基于COM組件，具有COM組件技術的諸多優點。
因此易于使用是ADO最重要的特點之一。在 ADO 對象結構中，對象與對象之間的層次結構不是非常明顯，這會給編寫數據庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數據源，使應用程序具有很好的通用性和靈活性。
6 結 語
本系統實現基于B/模式的汽車零部件行業客戶關系管理系統的自動化，為汽車零部件企業利用現代網絡技術有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。
摘要:CRM(客戶關系管理),作為一種以客戶為中心的商業哲學、商業戰略和企業文化,其重點是以最佳的方式提升公司與客戶之間的全面關系,從而實現客戶關系價值的最大化。但CRM應用和實施要有理論支撐與指導,本文的研究目的則是進一步研究CRM理論,并依據理論提出一個保險業CRM框架。
關鍵詞:CRM框架;保險企業;客戶關系
1 保險企業及其客戶的特征分析
1.1 保險企業的客戶
中介客戶:保險中介客戶是指活動于保險人(保險公司)和投保人之間,通過保險服務,把保險人和投保人聯系起來并建立保險合同關系的人。包括保險人、保險經紀人、保險公估人。
最終客戶:保險最終客戶包括投保人、被保險人和受益人。 投保人又稱要保人,是對可保標的具有可保利益,向保險人申請訂立保險合同,并負有交付保險費義務的人。投保人通常需要具備以下三個條件:第一,具有完全的權利能力和行為能力;第二,對保險標的必須具有可保利益;第三,負有繳納保險費的義務。當投保人為自己的利益投保,且保險人接受了投保時,投保人轉化為被保險人,投保人可以是單位客戶,也可以是個人客戶。 被 保 險人是受保險合同保障的人,即有權按照合同向保險人取得賠款或獲得保險金給付的人。財產保險的被保險人,是對被保險財產具有利益的人,在一般情況下,投保人就是被保險人。投保人可以是單位客戶,也可以是個人客戶。受益人,也叫保險金受領人,是指在保險事故發生后,享有向保險人行使保險金請求權的人。
1.2 保險企業的客戶關系
與其他行業相比,保險企業具有整個保險服務過程可以數字化和服務內容有極高的時間價值的特點,即保險服務業屬于數字密集型行業,保險服務本身不涉及物流,只涉及數字和符號的儲存、單證處理,加上利率、投資資產和股價的頻繁變動等原因,有關保單具有極強的時效性。因此保險CRM著重于優化保險企業客戶關系,達到保險企業與客戶雙贏的日標。要優化,必須做到精細化,做到一對一營銷,做到營銷差異化、產品差異化、客戶服務差異化。只有能夠以更低的成本提供保險服務,提供差異化服務,進行流程再造,才可能獲得超出行業平均水平的利潤。
2 中國保險企業需要實施CRM
中國加入了WTO,外資保險公司的逐漸涌入,中國的保險業正面臨著一個更加激烈的挑戰,包括公眾保險意識的增強、對服務水平要求不斷提高、國內外新的競爭者不斷涌現、行業間競爭日益激烈、保險產品生命周期更短、分散的行業市場渠道、成本的提高和利潤率的降低以及企業組織機構在業務發展過程中的不斷重組,各保險公司己很難獲得獨特的競爭優勢。面對這種挑戰,價格的競爭己不再是保險業競爭的主要手段。眾多保險公司己開始將其經營模式從“面向產品”轉變為“面向客戶”,將企業的生存和贏利寄托在保險公司的廣大客戶,這一企業最重要的資源上來。服務質量和“金牌客戶”的爭奪成為了保險業競爭的焦點。中國企業由于長期受計劃經濟和短缺經濟的影響,對客戶關系的重要程度認識匾乏,全球化帶來的對客戶資源的競爭,使得CRM成為企業在新的市場環境下的新的贏利戰略。因此中國保險企業必須加快CRM的研究。
中國保險企業導入CRM具有可行性:1) 從保險企本身的優勢來看,保險企業是離市場最近的企業,能最快、最準確地了解顧客;2) 中國保險企業具有比較豐富的市場經驗;3) 中國保險企業擁有相對完善的軟硬件基礎設施和價值鏈構成。這些都為中國保險企業成功應用和實施CRM提供了保證。國內外學術界對CRM的研究雖多,但結合中國國情及中國保險企業應用的特殊實際情況的較少。國外企業,特別是美國和歐洲企業,其信息化水平高、業務按流程運作,員工素質明顯較國內企業特別是一些國營企業高,對CRM技術和觀念的接受和應用能力都比較強,CRM應用和實施的環境同國內不同。再者,無論是在國內還是國外,CRM實際應用的時間都不長,應用和實施的企業不多,在保險行業也是如此;而CRM的投資回報不可能在短期內取得,所以真正成功的模式還有待進一步探索。因此,加強中國保險企業應用和實施CRM的研究十分必要。
3 一種保險業CRM框架的構建
本文將CRM及其應用劃分為三個層次,即基本流程、面向客戶的核心管理技術與方法、面向CRM的企業管理,在此基礎上構建了一個CRM框架,如圖1所示。
在圖1所示的CRM基本流程中,包括了客戶獲取、客戶保持與關系終止三個階段― 通過雙方的考察和努力,客戶關系開始形成,企業獲得客戶;經過發展、保持,客戶關系達到頂峰并維持一定時間之后,客戶關系出現衰退的跡象;最終,企業與客戶或者單方或者雙方協調解除關系,對于部分中斷關系,可能通過主觀和客觀努力,尚能恢復,于是重新來到客戶獲取階段,進入下一個循環。所以,從客戶獲取到客戶保持、從客戶保持再到關系終止,用實線表示這個過程,而從關系終止到客戶獲取則用虛線表示,暗示不完全可達性。這三個階段相互關聯,對企業的生存、發展至關重要,缺一不可。
4 結論
在競爭激烈的市場上,為擴大市場占有率以及提高客戶滿意度、忠誠度,企業今后將會對CRM產品產生大量的需求。而未來的中國CRM應用市場容量將遠遠超出目前水平,保險業市場空間的擴大將對CRM的需求更加強烈和迫切。因此,在使用過程中,應不斷發現和找出系統的不足,結合CRM的發展趨勢,對系統進行持續的升級完善,共同將CRM系統建設成為一個前景廣闊和更具使用價值的系統。
本文構建了一種保險業的CRM框架,該框架包括CRM的基本流程、面向客戶的核心管理技術與方法、面向CRM的企業管理三個層次。
摘要:HCRM是醫院客戶關系管理系統的簡稱。其主要目的是通過建立HCRM系統,想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務,以維持和保留現有客戶,吸引潛在客戶,去提高醫院的核心競爭力。該文根據客戶關系管理的管理理念和機制,結合醫院管理的實際情況,對醫院客戶關系管理(HCRM)軟件的需求分析、數據字典的準備等進行深入細致的研究。將統一建模語言(UML)應用于系統的開發設計中,采用先進的開發工具,數據交換為基于網絡的C/S結構,自頂向下設計,考慮用戶的特定需求,采用面向對象的方法設計用戶界面,并提出相應的解決方案。
關鍵詞:醫院信息系統;醫院客戶關系管理;統一建模語言
1 醫院現狀
醫療市場競爭加劇,醫院在經營中越來越意識到營銷的重要性,并把“客戶”理念逐步引入到了醫院管理中。有的醫院成立了專門的客戶服務中心,使醫院的戰略中心正從關注“醫療服務產品”向“關注客戶”轉變,客戶已經成為醫院獲得社會效益和經濟效益最重要的資源。 醫院收入的提高和改善是醫院的重要經營問題,醫院收入的主要來源是為病患提供醫療服務,主要包括診斷、治療、健康咨詢、康復指導等。因此,如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點?！氨３挚蛻?贏得客戶” 的理念應該成為醫院經營的宗旨.著眼長遠發展,醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷,全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務,這樣才能保證醫院的生存與發展。
2 醫院數據流程
醫院的信息數據是在醫院日常的業務流程中產生、收集、處理、存儲、查詢、利用的數據,如圖1所示。
雙三角形的底層,是醫院信息的聯機事務處理(OLTP),包括診療業務科室、職能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中產生、收集各種信息數據,包括醫療信息、費用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的處理;由此,醫院信息的聯機事務處理(OLTP)轉為聯機事務分析(OLAP),醫院信息科、經濟核算、績效管理等部門對醫院信息進行分析加工,形成各種分析報表和查詢報告,為醫院管理層為全院的運營分析和決策管理提供支持。
3 建立醫院客戶關系管理系統的幾個策略
從HCRM系統試點運行的情況看,通過對HCRM系統的成功建設及進一步的深化研究,個人認為應把握并解決以下三方面的問題:
1) 需要嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實。HCRM系統實施前,成立跨學科、跨部門的HCRM項目組;在系統建設過程中,項目組對系統建設按系統工程原理進行統一規劃,制定詳細任務節點,并成立客戶服務辦公室,組織專業人員按規劃節點對系統實施情況有針對性地抓好落實。
2) 需要引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識。使廣大病員逐漸認識到HCRM系統給自身帶來的便利與優勢,取得使社區病人主動配合和支持,為系統順利實施深入開展打下基礎。
3) 做好與其它客戶服務業務的相互銜接。在HCRM系統實施過程中,將醫院信息系統(HIS)與HCRM系統有效整合,保證客戶所有信息基本自動源于醫院信息系統,并使員工能及時通過HCRM系統提供豐富信息以更好地為客戶服務。
4 醫院客戶關系管理(HCRM)的軟件體系結構模型
4.1 醫院客戶關系管理(HCRM)功能結構圖
醫院客戶關系管理(HCRM)包括客戶信息、客戶查詢、統計分析、系統維護、幫助等五大模塊,各模塊再劃分若干子模塊。模塊圖如圖2。
4.2 醫院客戶關系管理(HCRM)系統功能視圖 (UML用況圖)
醫院客戶關系管理(HCRM)系統功能的設計依照統一過程建模(UML)的用況驅動來識別用戶的實際需求,并構建用況模型。
此功能視圖為統一建模語言(UML)的用況模型,操作員(用戶)與用況(功能塊)之間的交互操作,同時表示系統的功能需求,而經分析的用戶需求是用“用況”來直觀地說明,從而方便地構造系統的功能模塊。用況之間的箭頭表示用況之間的跟蹤關系。
4.3 醫院客戶關系管理(HCRM)的業務管理模型
醫院客戶關系管理(HCRM)的業務管理流程根據客戶關系管理的原理和在公司企業中的運用,結合醫院具體的業務流程和運作管理,以達到流程再造和模型重建的目的。模型圖如圖3。
5 系統分析與系統設計原則
1)統一規劃、分步實施:醫院客戶關系管理系統的主要功能模塊可以簡單分為以下幾部分:客戶信息、回訪、綜合查詢和統計分析四個部分。
2)先進性和實用性的統一:HCRM是基于網絡兩層體系的C/S結構,從醫院信息化建設的實際出發,與醫院信息管理系統(HIS)整合,實現系統之間的無縫連接。同時應能夠利用醫院已有的信息網絡和硬件設備,兼顧系統的可擴充可升級性。
3)可靠性和安全性:HCRM應有強大的用戶管理功能,防止外部非法侵入和內部的誤操作,內部破壞做到有據可查,注重信息安全管理,防止客戶數據的丟失和外泄。
4)可維護性:HCRM應有廣泛的適應面,容易維護和升級,對系統的修改要簡化到對特定部件的修改或更換。
6 小結
醫院客戶關系管理HCRM它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷以及其它信息技術緊密結合在一起,為醫院的診療護理、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案,使醫院有了一個基于電子商務的面對客戶的平臺。未來的HCRM產品前臺和后臺的信息系統將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充,真正實現電話、www、Email、傳真、無線通訊等的融合,成為客戶聯系中心。作為一個跨知識管理、業務運作和電子商務等系統的融合概念,客戶關系管理正以前所未有的速度發展,HCRM將成為醫院真正實現“以病人為中心”經營管理模式的關鍵。醫院應及時全面有效地貫徹“以客戶為中心” 的管理理念.最終實現客戶滿意度的最大化和醫院收益的最大化。
摘要：該文介紹了數據挖掘技術以及客戶關系管理（CRM）的含義，考察了數據挖掘用于客戶關系管理的商業價值和應用功能，并以醫藥公司CRM來闡述利用數據挖掘技術對客戶群進行有用管理的過程。
關鍵詞：數據挖掘；CRM
數據挖掘技術是信息爆炸推動下的新興產物，已經在很多領域得到應用并取得了非同尋常的效果，數據挖掘技術的應用具有廣闊的前景。數據挖掘又稱數據庫中的知識發現，是指從大型數據庫或數據倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式。
目前，數據挖掘技術在企業客戶關系管理中得到了比較普遍的應用，以醫藥公司客戶關系管理為例。醫藥公司在經營過程中已經積累了大量的客戶資料數據，在這些數據中蘊涵了豐富的信息，隨著公司所占市場份額及客戶群體的不斷擴大，公司迫切需要一種科學管理工具，能夠從大量資料數據中挖掘出對公司至關重要的因素以不斷提高公司市場競爭力和經濟效益，為公司帶來更多的利潤。
本文闡述的就是利用數據挖掘技術對醫藥公司客戶群進行有用管理的過程。
1 什么是數據挖掘技術
數據挖掘（DW）已成為數據庫研究、開發和應用最活躍的分支，也是一個多學科交叉的領域，隨著計算機中收集的數據的增多，人們已不滿足僅對數據進行簡單的查詢，而是希望計算機能幫助分析數據、理解數據和做出決策等。數據挖掘技術的一個經典案例：“啤酒與尿布”，使各商家企業受了很大的啟發，得到了更大的價值。
隨著信息技術的高速發展，人們積累的數據量急劇增長，如何從海量的數據中提取有用的知識成為當務之急。數據挖掘就是為順應這種需要應運而生發展起來的數據處理技術。是知識發現的關鍵步驟。
2 數據挖掘的任務
2.1 數據總結
數據總結目的是對數據進行濃縮，給出它的緊湊描述。數據挖掘主要關心從數據泛化的角度來討論數據總結。數據泛化是一種把數據庫中的有關數據從低層次抽象到高層次上的過程。
2.2 關聯分析
關聯規則挖掘是由Rakesh Apwal首先提出的。數據關聯是數據庫中存在的一類重要的、可被發現的知識。關聯分析的目的是找出數據庫中隱藏的關聯網。例如：在購買面包和黃油的顧客中，有90%的人同時也買了牛奶（面包+黃油（牛奶）。
2.3 聚類分析
聚類分析可以建立宏觀的概念，發現數據的分布模式，以及可能的數據屬性之間的相互關系。它的目的是使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個體間的距離盡可能的大。
2.4 分類
分類在數據挖掘中是一項非常重要的任務。分類是利用訓練數據集通過一定的算法而求得分類規則，分類可被用于規則描述和預測，預測的目的是從利用歷史數據紀錄中自動推導出對給定數據的推廣描述，從而能對未來數據進行預測。
3 數據挖掘在醫藥領域中的應用
數據挖掘技術在醫藥領域有非常重要的作用，這是因為醫藥領域積累了大量的供貨、銷售渠道等歷史記錄，其數據量在不斷地迅速膨脹。數據挖掘可有助于識別購買行為，發現購買模式和趨勢，改進服務質量，取得更好的客戶保持力和滿意程度。以下給出幾種數據挖掘的幾個重要方面：
1) 基于數據挖掘的數據倉庫的設計與構造：由于醫藥公司銷售數據覆蓋面廣（包括銷售、客戶、員工等），所以有許多設計數據倉庫的方式，所包含的細節級別可以變化很大。
2) 銷售、客戶、產品的多維分析：考慮到客戶的需求，產品的銷售，趨勢，以及藥品的質量、價格等，醫藥公司需要的是適時的信息。因此提供強有力的多維分析和可視化工具是十分重要的一件事情。
3) 促銷活動的有效性分析：醫藥公司常常通過廣告、優惠等方式搞促銷活動，以促銷產品并吸引新老客戶。認真分析促銷活動的有效性，有助于提高企業利潤。多維分析可滿足這方面分析的要求，方法是通過比較促銷期間的銷售量和交易數量與促銷活動前后的有關情況。
4) 客戶保持力和忠誠度分析：通過銷售數據，可以記錄客戶的購買序列，將同一客戶在不同時期購買的商品進行分組形成序列，運用序列模式分析客戶的消費或忠誠的變化，按系統的方法對客戶的忠誠和購買趨勢加以分析，據此對價格和藥品的種類加以調整，以便留住老客戶，吸引新客戶。
5) 購買推薦和藥品參照：通過從銷售記錄中挖掘關聯信息，可以發現購買某一品牌藥品的客戶很可能購買其他一些藥品。這類信息可用于形成一定的購買推薦。購買推薦可在廣告、宣傳單、收據上宣傳，以便改進服務，幫助客戶選擇藥品，增加銷售額。
4 客戶關系管理（CRM）含義
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現，它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，使企業的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，不斷擴展企業新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。對醫藥公司而言，注重公司的客戶群體發展，提高客戶滿意度及穩定率，無疑有著非常重要的實際意義。
基于以上的論述，我們可以把醫藥公司CRM系統歸結為就是公司與客戶之間建立關系維持關系增進關系的過程，也是公司持續改進的吸引客戶留住客戶升級客戶的營銷策略。
5 對醫藥公司CRM數據進行數據挖掘的意義
1) 客戶獲取
在醫藥公司CRM系統中，數據挖掘技術可以幫助公司對潛在客戶群進行篩選，再通過市場人員把由數據挖掘技術得出的潛在客戶名單和這些客戶感興趣的優惠措施系統地結合起來，以達到實施正確的市場決策的目的。
2) 交叉營銷
在醫藥公司CRM系統實現中，數據挖掘技術可以幫助公司在所有可能對客戶提供的銷售服務中找出最佳的一種服務，從而形成更加穩定的客戶關系，為企業帶來持續的經濟效益。
3) 客戶保持
通過對醫藥公司已有經營業務數據的分析發現，吸引并使一個新客戶簽約的開支要遠遠大于保留一個舊客戶的開支，因為對舊客戶的保持可能只是一次有關懷的拜訪。
醫藥公司有大約30000名客戶，利用CRM系統和數據挖掘技術進行有效的客戶關系管理，對數據挖掘的結果進行分析和預測，進而指導公司的業務經營過程是十分必要的。
6 如何對醫藥公司CRM數據進行數據挖掘
開展有益的數據挖掘工作可從以下幾個方面開始：
第一步，準備數據基礎。
醫藥公司建立起的客戶流失預測模型主要考慮終端患者用戶。基于這個條件，在用來分析的客戶群里包含了25000名左右的終端患者客戶數據。
第二步，定義預測目標。
用2008年上半年的數據來建立預測分析模型，用以預測2009年上半年客戶的變動情況。這里的變動情況是指使用或停止醫藥公司的業務。
第三步，選擇數據挖掘工具。
目前我們使用了關聯規則數據挖掘算法實現，輸出的結果包含不同藥品銷售過程中關聯關系，公司下一步的市場活動可以直接根據這些分析結果選擇有針對性的藥品銷售，從而實現了對實際工作的指導。
第四步，結果分析運用數據挖掘技術得出挖掘結果，結合實際業務進行科學分析、定義，最終達到為企業經營管理過程提供參考的目的。
7 醫藥公司CRM系統框架結構
在CRM中企業和客戶是關系維系的兩極。企業通過制定科學有效的營銷策略來滿足客戶需求、發展忠誠客戶，為完成此目的，我們需要收集大量的客戶資料，并登記在不同的卡上，形成公司的客戶資料卡?？蛻糍Y料卡為企業了解客戶信息、與客戶建立關系提供了方便。同時它也是客戶和企業聯系的紐帶。接下來要利用數據挖掘技術進行分析，得出正確結論。通過數據挖掘，可以了解現有客戶的需求，分析客戶流失的原因和滿意的原因來檢討營銷策略，并制定新的策略來提高客戶滿意水平和客戶忠誠度，同時數據挖掘還可以剖析現有的目標市場和不滿意客戶的構成，制定新的營銷策略來吸引客戶?？傊?，數據挖掘是實施客戶關系管理、制定營銷策略的核心工具，營銷策略是提高客戶滿意水平的手段，滿意水平提高帶動客戶忠誠度進而客戶關系價值增加，最終提高盈利能力。
摘要：CRM（客戶關系管理）是一種基于Internet的應用系統，是現代管理科學與計算機科學結合應用的產物，網絡技術、數據庫技術、通信技術的飛速發展推動CRM的不斷變化。該文首先簡述了MDA的重要性，然后詳細介紹了客戶關系管理系統實現過程中使用的技術和實現方法。
關鍵詞：CRM；MDA；UML
近些年來，經濟的不斷發展，使越來越多的企業上了CRM系統，從而造就了這一市場的繁榮，而這個過程形成中形成的大大小小的CRM系統提供商，卻面臨著和中國軟件業同樣的問題，就是客戶的需求層次不一，差異很大，從而導致軟件系統的定制費用和售后服務方面的費用過高，眾多企業又不愿在技術上花費太多的時間與精力，從而導致這一軟件行業難做的現象。在面臨這種情形，眾多企業己經開始尋找應對的辦法，在軟件工程領域和企業管理領域共同尋找解決問題的辦法，其中在軟件工程領域里面，MDA模型驅動架構出現的，為這一問題的解決提供了一個有效的方法。
1 MDA的重要性
軟件產業在IT產業中歷來占有重要的地位，進入21世紀，這種地位繼續得到鞏固和凸現。縱觀軟件產業的發展歷史，計算技術經歷了“以機器為中心以應用為中心以企業為中心”的變化，同時，我們不難得出這樣的結論：軟件開發方法的進步有助于維持軟件產品質量、全壽命期、生產成本的平衡。以企業為中心的計算主要包括以下方面：基于組件開發，設計模式，中間件，說明性規約，企業構架，企業應用集成，契約式設計。作為將這一系列新的趨勢性技術整合到一起的開發方法，MDA的出現，為提高軟件開發效率，增強軟件的可移植性、協同工作能服和可維護性，以及文檔編制的便利性指明了解決之道。也正因為如此，MDA被面向對象技術專家預言為未來幾年里最重要的方法學。
2 系統研究總體概述
2.1 客戶資源管理系統的MDA解決方案
2.1.1 體系結構
MDA開發的一個特點是，開發人員只關注業務需求，而關于系統的體系結構，實現技術則由模型轉換或是代碼生成工具來負責。但是，由于現在的MDA工具的不完善性，現階段用MDA來開發系統還不能完全的屏蔽下層的系統的體系結構和實現技術，因為還要在相應的組件內部用3GL實現或是加強核心的業務邏輯。
現代的企業應用程序大部都采用組件的方式進行開發，每個組件實現特定的一個功能，并且組件與組件之間相互交互共同完成系統的整體功能。具有類似功能的組件一般地都被組合到同一個層(layer)中。層與層進一步的組成了一個棧，在高一層之中的組件應用在低一層之中的組件提供的服務。
圖1展示的流行的企業應用系統的分層體系結構。
2.2 系統設計特點
1) 實用性
本系統要在企業中應用，使用者的計算機技能水平可以不作過高的要求，因此在設計中首先要考慮系統的實用性和可操作性，需要選擇技術成熟的設備，同時要考慮到對現有設備和資源的利用。
2) 先進性
客戶資源關系系統是基于模型驅動架構技術開發的，是一個集成構件化技術的高科技系統。因此，在設計時，應充分考慮到系統的可定制性以及開發的靈活性方面，讓系統的實現建立在一個較高的起點上，體現技術應用的先進性。
3) 高效性
由于系統的應用服務中有大量的客戶群體，數據量大，處理繁多，響應時間要求很高。因此整個系統的設計要充分體現這種應用特點，滿足應用的需求，保證系統具有較小的延遲和較大的吞吐能力。高性能表現在系統具有高度的自動化的特性，如客戶信息的自動顯示等。
4) 開放性
建立一個基于通用操作系統和開放關系數據庫管理系統的應用軟件，應獨立于具體的硬件平臺，具有很強的適應性和先進性，并且可以進一步推廣和使用。
網絡的互連能力也體現在網絡的開放性及異種網絡互聯的支持兩方面。一個開放的網絡，通常是指符合國際標準和事實工業標準的網絡，這使得建立的網絡能為大量的各類計算機訪問，這種訪問很少需要增加額外的軟硬件，并且為大多數用戶所熟悉。
由于TCP/IP網絡協議在多種主機互聯的實用性，以及在用戶接口方面的標準化、可用性，用戶接口的一致性，采用TCP/IP協議，為應用軟件獨立于網絡系統提供保證。
5) 安全性和可靠性
作為基于企業使用的客戶資源關系系統，有著大量的客戶信息和業務營銷記錄數據，系統的安全性和高可靠性顯得尤為重要。具體體現在主機、排隊機、網絡硬件設備和數據庫、應用系統的各個方面，并且應能夠進行集中式的管理和控制，因而要求整個系統有完整的故障對策，以保證主機系統、網絡系統和排隊機工作的連續性，以及數據庫的完整性和安全性。
6) 可擴展性
系統的設計應能最大限度地保護用戶現有的投資。主機、網絡、排隊機及應用系統除能滿足目前及若干年業務發展規模外，還能隨著業務的進一步發展而擴充，這就要求目標系統應具有很強的擴充能力，相應的主機、網絡、排隊機、應用軟件都能平滑升級和擴充，即：要求系統有較大的容量，并且可以容易地增加座席和中繼線；隨著業務的進一步發展，業務范圍會不斷拓寬，要求系統在功能上是可以擴充的，并且這種擴充以不影響現有功能為前提。
2.3 系統數據庫設計基本過程
2.3.1 數據庫設計需求分析
需求分析是對現實世界深入了解的過程，數據庫能否正確地反映現實世界，主要決定于需求分析。這一階段主要是與系統用戶打交道，了解用戶對系統的需求，包括數據需求和圍繞這些數據的業務需求，并把這些需求的描述寫成需求規范，作為下一階段概念設計的基礎。
在客戶資源關系系統設計過程中，對用戶的需求進行分析，并且不斷地根據用戶反饋的信息進行需求的調整。用戶需求主要歸納如下：
1) 從企業客戶數據庫中取得客戶檔案數據。
2) 確立客戶所以屬的不同行業，以及其它屬性信息。
3) 客戶日常的的活動記錄情況。
4) 客戶日常的業務聯系情況
5) 客戶日常的電話記錄情況。
6) 對客戶進行售前售后服務的情況。
7) 對客戶進行定期跟蹤的情況。
8) 對每次與客戶的通話進行自動錄音。
9) 根據使用者的身份，分為管理員、經理和業務員，并賦于不同的操作權限。
10) 查詢和統計業務數據（不同使用者可以查詢和統計不同的業務報表）。
2.3.2 數據庫設計流程
數據庫系統是整個客戶資源關系系統內數據存儲與共享的基礎。對于系統參數、客戶信息以及業務員客戶，或是自動語音應答客戶的相關資料與記錄都存儲在數據庫中，因此數據庫的設計關系到整個系統能否正常運作。
數據庫設計的任務是在系統分析的基礎上，根據系統的信息需求、處理需求和數據庫的支撐環境，構造最優的數據模型與處理模型，確定數據庫存儲結構與存儲方法，建立起既能反映現實世界信息和信息的聯系，滿足用戶信息要求和處理要求，又能被某個DBMS所接受，實現系統目標并有效存取數據的數據庫。信息需求定義未來系統在數據庫中需要存儲哪些數據，對這些數據將作如何處理，描述數據本質上和概念上的聯系，描述信息的內容和結構以及信息間的聯系等。處理需求定義未來系統對數據處理的操作功能，描述操作的優先次序、包括操作執行的頻率和場合，操作與數據之間的聯系等。
數據庫設計的基本步驟如圖2，它包括四個階段的內容。
3 MDA模型驅動架構的設計原理
3.1 傳統的數據建模所面臨的問題
我們當今在開發復雜系統時主要使用UML建模方法。但它對互操作系統集成關鍵技術合的不是非常好，它為基于組件的開發、設計模式和分布式計算、企業應用集成、契約式設計等技術提供了一個統一的設計標準，但沒有為實現這些技術，把設計和編碼階段結合起來帶來一個可實施的平臺，因此在建模設計和系統構建的過程中帶來了許多復雜性問題。傳統的開發模式帶來了以下的困難有：
1) 建模階段和編碼階段相互獨立，建模無法直接產生效益。
軟件設計人員都有類似的經歷，在開發一個復雜的系統時，常常在建模與編碼之間徘徊，我們非常急切的需要UML工具來進行系統的規劃、設計和分析，來描述系統的構架，但我們花很多的精力建立的模型，只不過是一些例圖、交互圖、活動圖等紙件工件，這些工件只是作為一種指南和說明書，大多數人只是把它作為一種技術文檔保留，或是作為描述系統總體結構的一個框圖。
當編碼開始的時候，建模前期產生的文檔和相關圖片就迅速失去了它們的價值。隨著編碼階段的進行，圖表和代碼之間的關聯逐漸減弱甚至消失，我們往往是修改了代碼，而設計文檔卻放在了一邊。因此我們通常并不愿意把過多的精力放在建模上，模型并不嚴格。
然而在構建復雜系統的時候需要進行建模，我們不可能從代碼上來維護一個復雜的系統。設計階段和開發階段的脫離使得UML設計變得不是那么關鍵和重要，軟件開發過程的問題并沒有得到有效的解決。
2) 投資的效益問題。
軟件的發展速度令人吃驚。新技術發明并迅速流行起來的周期很短。電子政務前期投資巨大，因此不可能為適應新的技術，而拋棄以前的投資，電子政務應用系統的建設必須是可以包容不同系統，不同技術的開放性的系統。
現存的一些系統要么提供接口與新技術開發的系統連接，要么轉向新技術。
系統如果和某種技術緊密綁定，那么注定這個系統在跟隨技術發展的道路上是非常艱難的。
電子政務系統架構需要基于這樣的思想，其業務系統和技術平臺是無關的，改變技術平臺，而不需改變業務，業務系統和技術平臺是分開實現的。我們的建模必須是獨立于具體技術的實現。
3) 元數據管理和互操作的問題
電子政務系統系統是個互連互通的系統，“聯合”是電子政務系統建摸的首要原則?；诮M件、分布式的電子政務系統，使用Web Service來實現這種分布式應用的服務：同時系統本身往往要使用多種技術來實現，它們之間也存在互操作的問題。
傳統的建模存在的另一個問題是這些技術都是基于一個統一的標準的，它的前提是假定所有的系統都使用該統一的標準進行構建。但現實情況是，基于相同的標準是很難得到，文檔性結構的數據和關系型數據都有其合適的使用環境，我們不能期望完全的統一。
不同的工具對于元數據的管理均有自己的策略，這就給元數據的共享形成了障礙，也降低了不同軟件的互操作性。為了提高系統的效率，我們提倡使用統一的數據結構和數據定義，但還需要考慮到異構數據源的系統中的交互問題。
從以上對傳統建模方法的分析上可看出傳統的建模方法對支持電子政務互操作系統的建模還是有許多缺陷。但是可慶幸的是電子政務目前的應用環境，己經和十年前大不相同了，特別是近幾年，企業級的分布式應用飛速成為主流，大量分布式系統的出現，大量異構平臺的整合需求，中間件技術的相對成熟，人們已經把更多的精力用于搭建合理、可擴展構架系統上，以及可以實現變化多端的業務邏輯模型上，模型驅動的建模(MDA)開始漸漸的引起了人們的關注。
3.2 模型驅動的建模思想
模型驅動的數據庫和GUI開發方法己在軟件設計中根深蒂固，MDA以此為基礎，使用UML，UML profile以及MOF，CWM組成可擴展的MDA建模語言環境。MDA技術的核心概念均是OMG的一系列標準:統一建模語言UML(Unified Modeling Language)、元對象設施MOF(Meta Object Facility)、XML元數據交換XMI(XML Metadata Interchange)、公共數據倉庫元模型CWM(Common Warehousemetamodel)。 MDA的核心標準組成了創建模式驅動的一致性系統綱要的基礎，這個系統綱要完成授權、和管理模型的功能。
作為OMG組織的一個發展進程，MDA代表了OMG組織定義的互操作性規范的一個革命性進步。很長一段時間以來，互操作性一直基于CORBA標準和服務，不同種類的軟件系統在標準的組件接口層次上實現互操作。而在MDA中，它從系統模型層次上來解決互操作的核心問題。它使用平臺無關的語言進行描述，使得模型和具體的平臺以及實現技術分離，同時可以根據各種具體平臺的映射關系來生成各種實現模型。
MDA另一各重要的意義就是設立了元模型的規則。元模型在建立規范、建模技術和元數據管理中都是核心，異構系統之間的互操作最終都是通過全面共享和理解元數據策略來實現的。這些策略包括:自動化部署、、管理和翻譯模型，具有動態轉換行為等。MDA的擴展定義機制和映射機制支持元數據在不同層次之間進行動態的管理和交換。
4 結束語
該文主要對MDA模型驅動架構的詳細描述，以及相應的在本系統的實現，主要包含了內容核心引擎的實現以及相應文法的表述。后部分主要針對客戶資源管理系統，提出了在MDA模型驅動架構之下的實現方法，展現了如何利用MDA內容的模型語言進行系統的描述。
【摘 要】使用java語言設計與實現了基于B/S平臺架構的客戶關系管理系統，即CRM系統，該系統包括員工登陸、個人信息管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理六個模塊。采用Spring+Hibernate框架，以JSP為前端頁面，使用Oracle來存儲數據。在各個企業或團體網站項目中，CRM系統是不可缺少的部分。
【關鍵詞】管理系統；設計與實現
1.CRM系統重要性
隨著網絡的普及，各個公司或團體紛紛開設自己的網站，而越來越多的人開始使用網絡之后，也使得用戶數據開始急速膨脹，從而快速地進入了信息時代。在當前的信息時代，掌握并管理大量的客戶信息，往往意味著在市場競爭中可以取得更大的先機，因此在一個公司或團體的網站中，客戶關系管理系統（CRM系統）也成為了網站項目中不可或缺的一個子系統，是公司或團體用以管理客戶信息的關鍵性的樞紐。
2.CRM系統設計
（1）CRM系統可以實現員工―客戶以及員工―員工的信息管理。可以對客戶和員工的信息擁有妥善而全面的管理方式，擁有嚴謹的管理結構。
（2）員工與客戶的信息將存儲于數據庫中，為了保證數據庫中客戶信息的安全存儲，信息將會同時存入兩個數據庫，并由數據庫管理員（DBA）統一管理，保持兩個數據庫中數據的統一和同步。在突發情況時，雙數據庫的設計也可以最大程度地減少數據資源的損失。
（3）CRM系統采取B/S結構，采用Spring+Hibernate的框架組合來代替以往的Struts+Spring+Hibernate的框架組合。Spring-mvc框架的Controller目前已經可以完全替代Struts的Action來處理瀏覽器的請求，而在配置上，Spring-mvc比Struts卻是更加地簡潔。
（4）系統總體上采用MVC的結構，在前端（即表現層）使用JSP來顯示頁面，同時內嵌javascript和JSTL標簽來實現前端頁面的動態顯示和簡單的業務處理。在服務器上（即控制層）使用Spring-mvc來實現對前端請求的處理，并同時調用數據層（即數據模型層）的服務來完成對Oracle數據庫的訪問，在數據層中使用Hibernate框架來提供各種面向控制層的業務接口。
3.功能模塊設計
CRM系統主要分為五個功能模塊：用戶管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理。
3.1用戶管理
3.1.1用戶登陸
員工可以登陸進入CRM，不同的員工由于本身的權限的不同，在登陸進入系統后所能查看的信息范圍和管理范圍也是有所不同，這些在員工登陸的時候就會有所區分，通過對當前登陸員工的權限的判斷來顯示相對應的界面和管理范圍。為了防止因為數據包被截取而導致的密碼泄露，在前端設計中，在將相關的數據向服務端傳送之前，使用javascript或者jQuery將密碼以一定的規則來裝換成其他格式的字符串，但是在服務器端卻不予以轉換回去。原因是，為了防止密碼在數據庫中被直觀地看見，增強了保密性，在數據庫中存儲的密碼仍然應該是已經轉換后的密碼。
3.1.2信息管理
在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設置的。
3.2個人信息管理
在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設置的。
3.3客戶管理
客戶管理模塊會出現在各個員工中，由員工不用的權限來顯示相應的功能。
（1）添加客戶：員工可以通過添加客戶的功能來添加直屬的客戶，前提是該客戶沒有被任何其他員工添加為直屬的客戶。
（2）修改客戶角色：員工不能對客戶的基本信息進行任何的操作，但是可以對客戶的客戶角色進行更改，即添加客戶的權限范圍。
（3）查詢客戶信息：員工可以對直屬的客戶進行全面的信息查詢，包括模糊查詢和準確的查詢。
（4）刪除客戶：在某些業務場景下，員工可以對客戶進行刪除，但只是斷開客戶與員工之間的關聯關系，并不能直接將客戶刪除。（在實際的應用場景中，不會出現真的將客戶信息從數據庫中刪除的情況，因此只會將客戶失效而已）。
3.4員工管理
員工管理模塊一般只出現在組管理員中。
（1）新增員工：組管理員可以添加直屬本組的新員工信息，該功能只添加最基本的員工信息，如：登錄名，密碼，聯系方式和員工的ID。添加后，這些信息只能由員工自己進行修改。
（2）添加員工：組管理員可以批量地將已存在的，但是不屬于任何組的員工添加到本組中。
（3）修改員工角色：組管理員可以對本組的員工角色進行修改，從而達到修改員工權限的目的。同時，員工與角色的關系是一對多的，即一個員工是可以擁有多個角色的。
（4）查詢員工：組管理員可以查詢本組的所有員工的基本信息和業績狀況，也包括了模糊查詢和精確查詢。
（5）刪除員工：組管理員可以將員工刪除，并清除數據庫中該員工的數據，前提是，該員工沒有任何的直屬客戶。
3.5角色管理
角色管理一般只出現在系統管理員中，屬于高級管理權限功能。
（1）添加角色：系統管理員可以添加一個新的員工角色或客戶角色，并在添加的同時關聯相應的員工權限或客戶權限。
（2）查詢角色：系統管理員可以查詢相關的員工角色或客戶角色信息，查看角色相對應的員工權限或客戶權限。
（3）修改角色：系統管理員可以修改員工角色或客戶角色的信息，修改員工角色或客戶角色所對應的員工權限或客戶權限。
（4）刪除角色：在某些情況下系統管理員可以刪除員工角色或客戶角色，前提是，該員工角色或客戶角色沒有任何員工或客戶關聯。
3.6員工組管理
員工組管理模塊可以出現在系統管理員，或者少數特殊的員工中。
（1）添加員工組：該功能允許添加新的員工組，在添加的同時可以同時將沒有員工組的員工添加進入該組。
（2）查詢員工組：該功能會顯示一個樹狀的員工組結構，擁有一定權限還可以查看每組的組員，在鼠標點擊樹中的員工組名時，會已懸浮框顯示相應的基本信息。
（3）刪除員工組：該功能可以刪除一個員工組，將數據從數據庫中刪除，若該組為根組，不能刪除，若該組有下屬子組，則將其子組關聯到被刪除組的父組下。刪除后，該組所有員工均為無組狀態。
4.數據庫設計
根據上述的功能模塊分析，需要建立7張表：客戶表、賬戶表、員工表、員工角色表、客戶角色表、員工角色關聯表、員工組表。實體關系（E-R）圖如下：
5.數據流程
6.結語
本文設計與實現基于java語言的CRM系統，具有較為嚴謹的管理結構，不論在員工與客戶管理上還是員工之間的管理上都有較全面的涉及，在權限的劃分上可以以實際業務為主稍作變動。在實際的項目中，應用性強，有效管理用戶關系數據。
[摘 要]本文介紹了醫院客戶關系管理系統在移動互聯網背景下的升級與改造，通過對舊系統功能進行擴展、裁剪、遷移和重構，實現了信息高度共享、與多系統的無縫集成，達到了醫院客戶關系管理的科學化、移動化和規范化。
[關鍵詞]移動互聯網；CRM；升級與改造
0 引 言
A醫院的客戶關系管理系統始建于2008年，該系統采用C/S結構，以Oracle為后臺數據庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發工具。系統包括了患者信息管理、隨訪管理、預約管理、客戶投訴、滿意度調查、患者關懷、咨詢管理、工作量統計和運維管理等功能。該系統投入運行在一定程度上緩解了緊張的醫患關系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫院的核心競爭力。但移動互聯網時代的到來，傳統的醫院服務模式已難以適應大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫院也需要利用移動互聯網重構業務和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統進行升級和改造，刻不容緩。
1 醫院客戶關系管理系統改造方案
本文對系統的改造包括了對原來模塊功能的強化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當前移動互聯網的大背景下，傳統的醫院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫院的最新動態以及盡可能的縮短就醫過程中不必要的時間。隨著智能手機功能的日益強大，微信漸漸成為最受關注的移動互聯網應用，它不僅創新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經滲透到了社會生活的各個領域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業務自主接入，只要關注了公眾號，便可實現一系列患者關心的就醫服務。醫院公眾號更加體現了醫院與患者交互的特點，進一步優化了患者的就醫體驗。適時的推送消息，可直接觸達患者，也為醫院增添了一扇展示自身形象的窗口。
1.1 患者分級管理
為了更好的服務患者，需要對患者進行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據患者的就診次數、就診滿意度、投訴情況等進行患者的分級設置，可人工設置和系統算法設置相結合。在掛號、收費、醫生工作站、護士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫護人員靈活采取應對措施。
1.2 增設患者評價器
為更好的接受患者的監督、積極有效促進醫院的服務質量的提升，在醫院的掛號臺、藥房、收費處和入院處等窗口設置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務、工號以及主要負責業務內容，患者在辦理完業務后，可即時客觀的在標有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務作出評價。如果出現不滿意的選項，客戶中心將進一步給患者手機發送滿意度調查詳細鏈接，及時收集患者對服務不滿意具體的情況，以便進行改善。
1.3 拓展預約渠道
在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預約方式的基礎上，又增加了微信預約、大堂自助預約，使就診預約率達到96%以上，實現患者錯開高峰期進行就診，節省了候診時間，改善了就醫環境，受到了患者的歡迎。
1.4 微信公眾號
1.4.1 功能設計
將原來CRM系統中醫患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗單等功能，并進行功能擴充，醫院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務、住院服務、個人中心，其余方面為二級服務，如圖1所示。
1.4.2 功能描述
門診掛號。已經在醫院建卡的患者可以通過本功能掛當天的就診號，然后直接到該科室的護士工作站，報道打印掛號單即可進行就診，省去了排隊環節。
報告查詢。患者可以通過本功能查詢檢驗結果，再自己決定是否需要到檢驗結果工作站打印結果。
候診查詢。通過本功能可以查詢當前患者掛號醫生的接診情況，以便進行就診安排。
門診繳費。通過本功能可直接進行繳費，支持微信付款，節省了排隊時間，如果需要發票，則需要到收費處補打。
門診清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢當前患者的門診清單，如果要打印可到醫院收費處打印蓋章。
住院預交金?？梢酝ㄟ^本功能繳納住院預交金，支持微信付款，如果需要預交金憑證，則需到收費處補打。
住院一日清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。
隨訪問卷。對于需要進行隨訪的門診或住院患者，在醫生發出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫生了解患者的情況。
微官網。微官網與醫院的官網是相對而言的，其創新性的結合了移動互聯網技術與醫院信息化建設，包括以下功能。①醫院介紹：介紹醫院的基本情況、架構分布、醫療條件、科室設置、特色?？?、成功案例以及新聞報道等信息。②科室介B：介紹科室的基本情況、開設的?？啤⑨t護團隊及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫生每周相對固定的出診情況，同時展示醫生的照片和專長、研究方向等，供患者預約或掛號時進行參考。③醫院地圖：通過高德地圖顯示醫院的地理位置，微信公眾號的使用者點擊地址導航后，將自動調用手機地圖，并為其交通路線進行導航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫生出診情況。⑥就醫指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項和相關的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網查詢三個模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網查詢各路線的站點情況。⑧健康資訊：介紹醫院醫生的健康知識講座、義診信息、孕婦學校課程、孕產婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。
我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進行關聯，可以設置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進行操作。
掛號記錄?？梢圆樵儺斍盎颊咧暗膾焯栍涗洝?
繳費記錄。查詢患者的繳費記錄，包括門診以及住院的發票情況、每張發票對應的清單記錄。
滿意度調查。通過本功能對患者就診或其他業務的服務內容，實行滿意度進行在線調研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。
就醫咨詢。患者可以通過本功能直接與客服人員進行互動和對話。
2 醫院客戶關系管理系統的實施
2.1 對程序進行充分測試
在投入正式運行前，程序已經進行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發人員以及測試人員進行測試外，信息科還配備一名專業人員負責對程序進行測試和問題跟蹤。
2.2 試點運行，逐步推開
在試運行過程中，尤其是新開發的程序，選用1至2個科室作為試點試運行2周，在這個過程中，出現問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。
2.3 提高關注率和使用率
2.3.1 多方位宣傳，吸引患者
在醫院的官網、官微、候診大廳、掛號處、交費處、護士站以及診室等地掛出醫院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實施前2個月，醫院特地增派導診人員指導患者進行操作。
2.3.2 朋友圈的轉發，圈粉
通過在公眾號上推送一些保健、醫院的相關報道等高質量的文章，首先醫院的所有員工都在關注公眾號后進行朋友圈轉發，很多人在閱讀后進行關注，同時又進行了二次轉發，吸引了更多“粉絲”。
2.3.3 實施效果
系統上線半年后，微信公眾號的關注“粉絲數”達15萬多，預約率達到96%以上，患者候診時間出現不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫護人員的工作量。
3 結 語
新的醫院客戶關系管理系統，實現了與HIS系統、檢驗系統和影像系統的無縫集成，目前新的系統已經穩定運行了半年多，基本_到了預期的目標，實現了醫療服務流程的規范化、人性化、移動化和科學化管理，改善了醫療服務質量，快速捕捉到了患者真正的需求，節省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫院的競爭力。
【摘 要】隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
【關鍵詞】電力營銷 客戶關系 管理系統 開發設計
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
1 電力營銷發展目標及實施現狀
1.1 電力營銷
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
1.2 電力營銷的發展目標
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
1.3 電力營銷的現狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
2 電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計
2.1 研究背景
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2 電力營銷客戶關系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
3 電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑
3.1 電力營銷客戶關系管理系統的功能
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
3.2 電力營銷客戶關系管理系統的應用
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
3.3 客戶關系管理系統的應用經濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發生；對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4 結語
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
摘 要本文著手于客戶關系管理系統的總體構建階段，通過對客戶關系管理系統的全面性分析階段進行分析與研究，結合客戶關系管理系統數據庫的設計情況進行說明，以此為我國今后的客戶關系管理系統設計與實現提供可行性參考。
【關鍵詞】客戶關系 管理系統 設計與實現
在客戶關系管理系統的設計過程中，如何做好系統的架構與功能作用的劃分，是設計人員在實踐環節理應關注與重視的實質性內容。設計人員在構建客戶關系管理系統的過程中應當清楚系統該采用何種構架，采用何種計算機言編寫程序，以及采用什么類型的數據庫作為支持，只有在明確了這些信息內容以后，設計人員所設計出的客戶關系管理系統才能充分發揮出其實際效用。本文主要對客戶關系管理系統的設計與實現進行簡要探究，以此為我國今后的客戶關系管理系統設計與創新優化提供合理化參考。
1 客戶關系管理系統的總體構建階段
客戶關系管理系統的總體構建階段具體應當分為以下內容：
（1）客戶關系管理系統的總體構建，在這一階段，設計人員需要對系統框架、數據庫系統以及編寫語言等內容的選擇進行綜合考慮，并充分確定系統構建的必要性與實際意義。
（2）充分掌握構建客戶關系管理系統的背景，在這一階段，技術人員及設計人員理應充分明確客戶關系管理系統實踐應用的根本目的，并將客戶關系納入到系統當中。
（3）選擇適當的開發工具，通常情況下，設計人員會選擇Microsoft Visual Studio2010作為前臺的開發工具，并且通過2010的數據庫控件來有效連接客戶關系管理系統，以此實現客戶關系管理系統各功能間的穩定運作。
（4）選擇合適的開發技術，設計人員在構建客戶關系管理系統的過程中理應選擇合適的開發技術，考慮到不同客戶關系的實際情況，根據不同的客戶關系管理系統合理化、科學化的選擇開發技術。
2 客戶關系管理系統的全面性分析階段
設計人員在進行客戶關系管理系統的全面性分析時，首先應當進行系統的需求分析，根據需求分析當中的市場需求分析特點和系統需求分析特點，正確認清客戶關系管理系統的重要性，并分析清楚該系統實踐應用的技術需求。通常情況下，客戶關系管理系統的需求分析具體包括信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、建設集中的信息倉庫能力、支持網絡應用的能力、對工作流進行集成的能力。設計人員在進行客戶關系管理系統需求分析的過程中影響要積極建立統一的信息編碼系統、并為該系統提供必要的數據庫管理系統支持。
設計人員在分析客戶關系管理系統的數據流時，往往需要繪制出客戶關系管理系統的流程圖，并根據流程圖的實際內容來設計與構建出各個管理模塊的實際情況。各個管理模塊又具體包括客戶銷售管理模塊、客戶管理模塊、數據詞典、服務反饋模塊等。
3 客戶關系管理系統數據庫的設計階段
設計人員首先需要進行客戶關系管理系統的整體概念設計，該設計內容具體涵蓋了數據庫的整體布局，因此在實踐設計過程中往往需要基于數據流圖片和數據字典的實際情況。數據庫的整體概念設計主要是基于數據字典和數據流圖片而研究與設計的，因此，設計人員在整體概念的設計過程中必須依據數據字典和數據流圖片來繪制系統抽象E-R圖。
設計人員在數據庫的邏輯設計階段，主要是依據之前所繪制的客戶關系管理系統抽象E-R圖來進行操作，并根據該圖片建立標準化的客戶關系管理系統E-R模型，然后再將這些模型當中的關系轉變為聯系人、客戶、銷售產品這三點要素。聯系人、客戶與銷售產品這三點要素的關系既相互獨立，同時有保持著相互聯系，因此在客戶關系管理系統模型與邏輯設計過程中，設計人員理應明確這一特點。
設計人員在末尾階段還需要進行客戶關系管理系統數據庫的物理設計。客戶關系管理系統數據庫的物理設計與邏輯設計具有較大的差別，顯得更加具體化與形象化。設計人員在實踐工作當中理應詳細設計出客戶信息一覽表、聯系信息等重要環節。除此以外，設計人員還需要根據物理設計過程中的實際情況，相應添加服務反饋信息表，以此完善客戶關系管理系統數據庫物理設計的整體質量。
4 客戶關系管理系統的設計與實現階段
客戶關系管理系統的總體設計需要滿足不同用戶的實際需要，因此理應具備相應的功能特點。在構建不同的功能模塊時，設計人員應當明確三個方面的內容，即聯系人信息功能模塊、客戶信息功能模塊以及銷售信息功能模塊。
在輸入模塊的設計與實現過程中，設計人員應當根據不同客戶關系管理系統的功能模塊進行劃分和分類，主要為客戶關系管理系統的輸入模塊設計提供必要的數據支持。客戶關系管理系統輸入模塊的設計與實現需要遵循的原則就是先繪制合理化、標準化的結構圖樣，根據結構圖樣再來編制出與之對應的程。
客戶關系管理系統主界面的設計與實現更需要包含所有的功能模塊，在設計過程中需要實現客戶關系管理系統的登錄界面、操作界面，并根據相應的功能模塊設計功能界面，以此滿足客戶實際操作的具體要求。設計人員在客戶關系管理系統主界面與功能模塊界面的設計與實現過程中，應力求界面的簡潔和便于操作，以此提升功能界面的實際效果。
5 結語
綜上所述，設計人員在構建客戶關系管理系統的過程中應當清楚系統該采用何種構架，采用何種計算機言編寫程序，以及采用什么類型的數據庫作為支持，只有在明確了這些信息內容以后，設計人員所設計出的客戶關系管理系統才能充分發揮出其實際效用。
摘要 管理系統對企業來說，既是一種管理思想，也是一套管理軟件和技術。在管理中建立一個企業客戶關系管理系統體系結構模型，把企業客戶關系管理系統體系結構分為應用系統和支撐系統兩部分，將應用系統又分為操作層、分析層和協同層三個層次，并對分析層次的客戶關系管理進行了功能上的深化。這種體系架構在客戶關系管理體系結構研究中具有一定的新意，對于客戶關系管理的相關應用研究具有一定的支持指導作用。
[關鍵詞]企業管理；客戶關系；系統體系；結構研究
1 企業管理中，對企業客戶關系管理的概述
客戶關系管理系統體系結構營銷、客戶服務和呼叫中心等部分業務流程的自動化，以優化銷售渠道并提高銷售隊伍效率；通過增強營銷人員對直接市場營銷活動的管理能力及優化營銷流程來提高營銷效率；通過快速而高效地滿足客戶獨特需求來保持和發展客戶關系。分析層通過共享的客戶數據倉庫，將操作層的銷售、營銷和客戶服務等信息連接起來，橫跨整個企業集成客戶互動信息，以使企業從部門化的客戶聯絡轉向使所有的客戶互動行為都達到協調一致?；诮y一的客戶數據和融入所有業務應用系統的分析環境，對信息進行加工處理，產生客戶智能，向管理層和整個企業內部提供客戶概況、誠信度、贏利能力、性能、產品和促銷等分析結果，為企業的戰略決策提供支持。協同層基于協同產品商務，作為網絡化集成CRM的最高層次，它更強調“協同性”。這種協同性不僅體現在對客戶信息的獲得和跟蹤方面，還強調在與客戶進行的一系列業務中，內部人員之間及內部與外部之間的高效互通及協作。協同層通過集成協同控制中心處理，統一描述、發現和集成協議管理以及工作流、事務、異常、安全和性能管理等功能，實現與企業內的ERP、SCM、NDM和其他系統的集成協同以及與客戶和合作伙伴之間的集成協同。這樣，客戶和分銷商不再被動接受最終商品，而可以在產品全生命周期中參與定制和表達自己的意見及建議，關注產品的誕生過程。主企業、合作伙伴與供應商之間也不僅限于實現自己的局部利益，而是基于整個產品價值鏈最優原則進行集成協同。 支撐層的管理系統結構圍繞數據倉庫的建設展開，以現有企業業務系統和大量業務數據的積累為基礎，將信息加以整理歸納和重組，并及時提供給相應的管理決策人員，供他們做出改善其業務經營的決策?？蛻絷P系管理系統中的數據倉庫模型，主要由以下幾個主要部分組成：①數據源。數據源是數據倉庫可以利用的各種數據，數據可以來自系統內部的操作型數據庫和外部的數據源，前者包括大型關系數據庫、小型數據庫，也可以是對象關系數據庫、面向對象數據庫等，后者如調查報告、技術報告等，通常屬于非結構化數據。②數據倉庫和數據倉庫建設。數據倉庫是一個或多個數據庫的數據庫拷貝；數據倉庫建設用數據ETL和設計工具，將數據抽取、集成、轉換并加載到數據倉庫中來。③CRM分析系統。該系統是CRM中數據倉庫的核心。它根據數據準備模塊提供的信息進行客戶行為分組、重點客戶發現和性能評估模板的設計與實現，通過OLAP和報表等形式將結果傳遞給客戶。④數據集市。它是數據倉庫的輔助數據存儲，是面向企業中部門決策的數據集合，它可以合并不同系統的數據源來滿足業務信息需求。數據集市可以快速且方便地訪問簡單信息以及集成的和歷史的視圖。
2 管理系統結構中操作層的客戶關系
操作層的管理實現銷售、營銷、客戶服務和呼叫中心4部分業務流程的自動化。銷售自動化用于解決方案管理和客戶之間的關系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯系人和客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及報銷報告等。銷售人員是企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。營銷自動化的著眼點在于通過設計、執行和評估市場營銷行動和其他相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的能力。它作為SFA的補充，提供一些獨有的功能，主要有促銷宣傳管理和內容管理等。具體來講，包括基于Web的和傳統的市場營銷宣傳行動策劃、執行和分析；客戶需求的生成和管理；預算和預測，宣傳品的生成和市場營銷材料管理：市場營銷百科全書；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理?？蛻舴帐强蛻絷P系管理中的核心內容之一。企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。隨著上網用戶的增多，自助服務的要求發展越來越快，與客戶積極主動的關系成為客戶服務的重要組成部分?？蛻舴兆詣踊軌蛱幚砜蛻舾鞣N類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、定單請求、定單執行情況，以及高質量的現場服務。呼叫中心對客戶不再只是僅僅聽取意見，而是與客戶有了更多的溝通，更深入地了解了客戶希望獲得的服務方式、服務水平、服務要求等等；呼叫中心對企業內部則是大大提高了各個部門的工作效率，特別是對直接涉及客戶利益的部門有了明顯幫助；同時，呼叫中心為企業的決策層的決策提供了真實的、及時的、詳細的資料，給予了大力的支持，作用于客戶和企業之間，呼叫中心就是企業的溝通中心。呼叫中心是企業客戶關系管理系統的核心?？蛻絷P系管理系統的呼叫中心是連接客戶和企業的重要渠道，它是這兩者之間的樞紐，起到很重要的溝通作用，所以，一個成功的企業必須有一個使用功能設計完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統的電話呼叫中心與網站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心。客戶可以采用任何一種自己喜歡的方式與企業進行有效的信息溝通和互動。 分析層次的管理人員將接觸中心和操作層次產生的信息通過共享的客戶數據倉庫把銷售、營銷和客戶服務連接起來。橫跨整個企業，集成客戶互動信息會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立，那么這些信息可能會有重復、互相沖突并且有些會過時，這對企業的整體運作效率將產生負面影響，基于統一的客戶數據和融入所有企業業務應用系統的分析環境，基層管理人員就可對其進行加工處理。產生客戶智能，提供既定量又定性的即時分析，然后將分析結果反饋給管理層和整個企業內部。這樣便增加了信息分析的價值，為企業的戰略決策提供支持，企業決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業決策。
3 結語
本文通過客戶關系管理系統的體系結構研究，探討建立一個客戶關系管理系統的體系結構模型?？梢砸罁@樣的結構模型建立新的客戶關系管理系統改善客戶與企業的關系，從而提升客戶價值，實現提高企業管理的效益化，最終達到客戶與企業雙贏的目標。
