時間：2022-04-24 08:50:05
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1客戶關系管理的電力市場營銷模式的特點和含義
客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業不斷地受到挑戰，這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭，也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調，這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點，和傳統的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業的良性發展。
2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略
2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺
網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化
由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。
2．3推行特色化服務和優質化服務
電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。
2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度
在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。
2．5為客戶提供增值業務和優惠業務
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。
3結語
市場經濟條件下，電力企業的營銷模式應該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的策略是一種很好的創新性模式，能夠有效幫助企業應對市場經濟的發展。各個電力企業應該積極探索，尋找到適合自己實際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業更加健康良性地發展。
作者：李奧 單位：當陽市供電公司
1種業客戶關系發展現狀
我國種子企業的市場化進程起步較晚，但是發展速度相對較快，短時間內就實現了從最初單純銷售種子發展到現在的多家集科研、生產、加工、銷售為一體的現代化新型種子企業。但是種子企業在高速發展的同時，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發展的種子企業在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業等方面存在認識誤區，開發新客戶的同時自然而然習慣性地忽略了企業以前的老客戶，客戶管理比較混亂導致分類標準不倫不類等，這導致了一些企業在市場經濟的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業當中有一部分也是如履薄冰、戰戰兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現狀呢，本文認為要從根本上解決問題，才能夠達到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業銷售的得力終端。要達到這樣效果，就必須千方百計地了解客戶需求以及與此有關的所有因素。
2客戶關系管理中存在的問題
首先，很多企業雖然口號提得很響亮，但是實際運作中并不盡人意，尤其是客戶關系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進行了劃分，簡單地歸類而已。企業與客戶的關系大都是建立在產品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價格和利潤爭執不下。這樣的情況發生的根本原因其實就是企業管理人員對客戶關系管理的理解過于狹窄，他們甚至認為維系客戶關系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關系。其次，企業對客戶的管理尤其是在新老客戶關系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達到理想的經濟效益，有的企業更是“撿了一把芝麻”結果“丟了一個西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時候，發現西瓜已經在別人的手里。
3解決方法
企業做的越大，客戶數目就越多，良莠不齊的素質導致了客戶的追求不同，比如事業型的客戶就始終把市場份額以及消費者對產品的認可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時候，他們只關心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業在對他們進行忠誠度培養的時候必須采取不同的手段，前者提供優質商品和服務，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細致，也就是說客戶群劃分工作必須做好。客戶群劃分就是通過企業前期調研結合市場分析和預測，依據消費者的實際和潛在的需要和欲望、購買行為和習慣等方面的不同，把企業產品所覆蓋的整個消費市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據種子企業運營情況并結合企業自身指定的發展目標，在原有簡單地對客戶進行劃分的基礎上，對客戶群進行重新細分。并按照預先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標市場，這樣一來，企業原本有限的資源經過重新分配將更加合理并一定會產生更大的經濟效益。種子企業根據企業自身的實際情況，尋找產品的賣點，尋找可高度替代的產品或服務的不同特點，通過技術分析，以此來確定最適合本企業長遠發展的方法并加以開發，揚長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經濟利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽丟失了，那么在實際運行中必然丟失市場進而大幅度地損失企業利益。種子企業客戶關系的建立與維系絕對不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項艱巨、曲折、長期、難度大的任務，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業應該為每一位經銷商量身制定一套切實可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據不同客戶的特點，對每個客戶建立一份詳盡的檔案，利用現代化的手段對客戶進行跟蹤與反饋信息，永遠保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業客戶關系管理的維系不是單獨的、一維的，而是一個跟整個企業管理密不可分的，只有將它融入到整個企業管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發揮它自身的作用，否則客戶關系管理將成為無源之水、無本之木。
作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農業科學院
一、滄州地區中小企業客戶關系管理現狀
1.中小企業對客戶關系管理的認知度分析。
調查發現，在受訪的企業中，大多數企業雖然聽說過客戶關系管理這一概念，但是對客戶關系管理的實質并不十分了解，78.3%的企業對客戶關系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務為主。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，對客戶關系管理的認識僅僅限于表面。
2.中小企業客戶關系管理現有形式分析。
調查發現，10.2%的企業對客戶進行定期訪問；11.3%的企業建立了客戶檔案；65.5%的企業對客戶進行特別服務。這一調查結果表明：滄州地區中小企業對客戶關系管理的實施仍處于起步階段。
3.中小企業客戶關系管理人員素質分析。
調查發現，在已經實施客戶關系管理的受訪企業中，有89.7%的企業是請專業公司來實施的；7.8%的企業是對本企業相關技術人員專門培訓后來實施的；3.2%的企業是招聘相關專業技術人員來實施的。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理內部技術人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。
4.中小企業未來客戶關系管理前景分析。
調查發現，未實施客戶關系管理的中小企業打算在1至2年內實施的占被訪企業的44.5%。這一結果表明：未來滄州地區中小企業實施客戶關系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。
二、中小企業客戶關系管理存在的主要問題
1.認識不足。
客戶關系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎之上。調查結果顯示，滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業內部各個部門往往從自身利益及便捷出發對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。
2.組織結構滯后。
企業組織結構應該隨著企業業務流程的變化而變化。客戶關系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進的信息技術、管理手段，最大限度地實現管理上的職能集成，企業各個部門要相互支持與協調，從上到下支持一線人員服務于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構。但是，調查中發現，滄州地區中小企業的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業的整體利益。
3.人員和技術的制約。
一方面，中小企業的管理人員對客戶關系管理沒有足夠的重視，認為企業很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執行領導。另一個方面，中小企業CRM實施人員本身缺乏技術和經驗。CRM軟件系統必須有相關人員的操作和維護才能良好運行，必須有實施人員進行實時業務跟蹤，把相關信息及時輸入到CRM系統中去，系統才能得出結果,這就要求企業的員工信息技術水平要高，尤其是CRM的實施人員?？烧{查顯示，目前滄州地區中小企業員工整體計算機應用水平低下，這些人員和技術的制約使得實施CRM成為一大挑戰。
4.對客戶數據沒有足夠認識。
企業的競爭優勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數據，這正是客戶關系管理的基礎。企業只有及時準確地掌握了客戶數據，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業的銷售人員恰恰沒有認識到這些，結果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數據信息滯后或不能共享，客戶關系管理的效率低下。
三、中小企業客戶關系管理對策研究
1.轉變觀念，提高對客戶關系管理重要性的認識。
首先，中小企業管理者要轉變觀念，提高管理能力。不要把客戶關系管理當做是一種成本，而應把實施客戶關系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內不會產生巨大效益，但對企業卻有長期持續的效益：具體包括增強企業競爭能力、獲得企業持續發展的動力。其次，加強企業一般員工的培訓，提高全員素質，優秀的客戶服務是維系良好客戶關系的關鍵，企業要致力于把全體員工培養成出色的服務人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導員工的日常行為。
2.建立以客戶為中心的組織機構，統一企業內部各部門的行動。
調查發現，目前，滄州地區中小企業各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關系管理，必須改變這種機構，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負責的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。
3.重視客戶數據，及時更新和共享客戶數據。
企業應制定操作規范，規定企業員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致，為客戶關系管理實施奠定堅實的基礎。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關鍵客戶優先配置企業資源，提供個性化服務，以提高其忠誠度。
4.選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件。
選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件，以提高客戶關系管理的成效?？蛻絷P系管理軟件并非越昂貴越好，越先進越好。對于實力并不雄厚的滄州地區中小企業來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業的組織機構和管理相對簡單，因此中小企業沒必要選擇昂貴、復雜的客戶關系管理軟件，而應根據自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。
四、結語
總之，滄州地區中小企業客戶關系管理水平的提高是一個漸進的、長期的過程，既需要足夠的理論知識做指導又需要在實踐中不斷積累經驗。本課題的研究只是幫助中小企業對客戶關系管理理論有一定程度的理解，在制定企業客戶關系管理方案時能夠有一個正確的方向，在客戶關系管理工作中可以抓住重點，從而使企業得以順利發展。
作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學院經濟管理學院
1.利用數據降低企業市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
4.總結
綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實現
客戶關系管理系統CRM重要實施環節是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統的應用業務集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售后服務系統等各個管理系統模塊。通過對多渠道的數據來源進行統一管理，才能實現業務數據的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，只有基礎數據真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統的業務數據分析
通過建立一個平臺進行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進行加工、處理與分析。通過采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進行數據分析，分析之后生成需要的各種報告；也可通過業務數據倉庫（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對數據進行深入的加工和數據挖掘，以此來分析各數據指標間的關聯關系，建立起關聯性的數據模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過平臺的數據采集和使用相關手段對數據進行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的循環，使業務運作更適應市場需求。
二、客戶關系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠度
許多企業想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
（二）建立商業壁壘
對于企業來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿？只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要通過客戶關系管理系統CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
（三）創造雙贏效果
由于良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品；而對于企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
（四）降低營銷成本
由于以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業實施客戶關系管理系統后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發展。這樣不但節約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關系的管理越來越重要。客戶關系的管理將成為企業生存和發展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業存在的問題和發展方向，只有使用客戶關系管理系統的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。
作者：程小蘭 單位：中國聯合網絡通信有限公司榆樹市分公司
一、目前電力企業實施客戶管理系統的方法
1.工業大客戶營銷策略
1.1工業大客戶特點
工業大客戶是電力企業收益的重要支柱。對電力有較高程度的依賴，但是其他能源的替代潛力也很大?？蛻魯的枯^少，但是售電量卻較大，需求呈現多樣化的特點。因此，對大工業客戶應實施“一對一”的關系營銷和客戶關系管理策略，力圖通過定制化的產品和服務來滿足這些差異化程度很大的客戶需求以減少客戶的流失，使供電公司能保持較高的盈利水平。
1.2營銷策略
售前策略的主要任務是吸引大客戶，依據有關能源和環保政策，充分利用電臺報紙等媒體宣傳，使客戶相信供電企業能提供安全、可靠的電力及優質服務。售中策略主要是為大客戶提供全方位“、超越客戶期望值”的服務。建立客戶經理制度，由客戶經理進行24小時全天候的服務。日常工作中客戶經理經常與客戶進行溝通，實行“一站式”工作流程，實現“只要您一個電話，其余的事由我們來做”，為客戶提供高效、便捷、優質的服務。售后策略主要目的不僅僅是穩定電力銷售市場，更重要的是直接擴大電力銷售份額。建立完善的大客戶檔案，及時了解其用電結構、設備配置、使用電力的基礎情況及其動態變化等。重視對大客戶的統計分析，統計分析大客戶的用電量、用電模式等情況，對大客戶進行動態管理和提示預警，以便從中獲取更多的營銷機會。
2.城鄉居民生活及一般工商業、商業用電營銷策略
2.1客戶特點
占供電企業總售電量比例較小，但人數眾多，對用電的可靠性有較高的要求，用電時間較為固定。供電企業針對這些客戶的客戶關系發展策略應以提高服務質量為主，完成此類用戶的客戶關系管理。
2.2營銷策略
（1）價格策略分時電價：實施峰谷電價可滿足部分有特殊要求的用戶需要。階梯電價：為應對能源價格高漲、抑制能源不合理消耗對居民用電實施階梯電價，按照用電量范圍不同，電價不同。（2）客戶互動管理①95598客戶服務熱線已經開通并投入運行，為用戶提供了及時、便利的服務。但是就總體功能上來講，還有待于進一步將多種互動渠道如網上聊天、電子郵件等有效的整合在一起，以構建多渠道的客戶互動中心。②繼續加強與其它企業的密切合作，提高供電企業的服務質量。如和銀行、郵政、移動等單位合作，開通電費繳費業務。
3.農業生產用戶營銷策略
農業生產和排灌市場的售電量占供電企業總售電量的比重較低，增長速度緩慢，平均電價也比較低。用戶用電的季節性很強，有明顯的周期性。對此類用戶的客戶關系管理，應從如下方面進行:
3.1改造農村電網，改善農村用電條件，提高農村電網的普及率。
3.2開展針對農村市場的專項安全用電政策和優惠政策宣傳活動，幫助客戶合理降低用電成本，引導合理安全用電。
3.3對貧困農戶實行優惠電價，幫助他們減輕負擔，以體現供電企業的社會責任和“以人為本”的精神。
二、對目前供電企業客戶管理系統實施方法的評價
現階段，供電企業已建立了自己的網站，主要內容有服務承諾、用電申請、電費查詢等?？赏怀龉姘宸盏臅r效性，及時電力信息，使公眾及時了解供電企業的最新舉措，架起供電企業和客戶之間直接溝通的橋梁。隨著經濟發展的需要，各級政府對鄉鎮企業給予了很多優惠政策，大力支持和鼓勵鄉鎮企業的發展。農村的電動工具、家電市場的需求逐年提高，農村用電的市場潛力巨大。供電企業應積極在技術上對鄉鎮企業合理用電進行指導，在推進農村電網改造升級以及農電管理體制改革的同時，供電企業需要認真做好促銷工作。
三、對完善供電企業客戶管理系統的建議
樹立服務品牌，積極開展優質服務深入客戶關系管理通過在營銷中想客戶之所想，為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來提高企業信譽、增強企業競爭力，進而擴大電力消費市場。
1.提高營銷人員素質，開創優質服務新水平
加強營銷人員的培訓，調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識。
2.加強窗口建設，完善服務機構
通過加強營業網點建設，統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境。簡化工作程序和操作，加快業務流程，提高辦事效率，降低顧客的時間成本，同時滿足客戶隨時查詢、報修、投訴等需要。
3.建立完善的服務監督體系、反饋用戶意見，改進服務工作
服務監督體系的建立可以為服務質量的提高提供有力的保障。定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。
4.加強電網建設，提高供電可靠性
電網是電力營銷的物質基礎，也是電力企業向社會提供優質電能的基本手段。加強電網建設、保證電網安全運行，做到連續、穩定、安全供電，是優質服務的重要內容之一。合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電次數和時間，建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電，基本消除由于供電設施能力不足對客戶用電的制約。
作者：秦強 劉穎 單位：江蘇省電力公司 徐州供電公司
[摘要]當今電子商務迅速發展，商務活動模式有了很大轉變，由此引發了一些管理模式和理念的變化。本文分析了客戶關系管理在電子商務環境下被賦予了新的內涵，從多個層面對電子商務和客戶關系管理的融合做了詳細探討，并對國內外電子商務環境下的CRM發展做了簡單比較，指出了電子商務環境下的客戶關系管理的發展趨勢。
[關鍵詞]客戶關系管理9CRM)電子商務忠誠度
在電子商務時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業戰略指導思想，客戶關系管理也成為企業的核心戰略之一和制勝的關鍵。
一、客戶關系管理（CRM）含義
CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。20世紀90年代初期演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務。在電子商務環境下的CRM是利用現代信息技術，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的和互動的交流管理系統，CRM具體包括以下三個層面：
1.CRM是一種現代經營管理理念
首先，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。
2.CRM是一整套解決方案
作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢等。
3.CRM是一個先進管理軟件
作為應用軟件系統，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力。CRM軟件主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service&Support）三部分組成。
二、企業客戶關系管理與電子商務的融合
CRM的出現體現了兩個重要管理趨勢的轉變，一是企業以產品為中心向以客戶為中心模式的轉變；二是企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉變。電子商務的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關系管理之間存在著密不可分的關系。
1.CRM成長于傳統商業，并廣泛應用于電子商務
在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統逐漸開始借助互聯網工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發展戰略，CRM被賦予了新的內涵，主要表現在:第一，通過CRM全面整合企業的市場營銷業務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務的部門，它還是一個使企業各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協調企業的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環的工作過程。通過CRM可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務。
2.電子商務環境下的CRM可以為客戶提供個性化的服務
電子商務環境下的CRM強調的是企業要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發掘新客戶，CRM可以在網絡中實現同步操作，利用大型數據庫來管理客戶的一些信息，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。
電子商務下的CRM強調不論大中小型企業只要從事電子商務都必須能做到持續性地、快速地更新客戶資料，再加上統計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網絡營銷不但可以將網絡營銷的固有優勢發揮至最大，更可通過網絡的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關系。如美國的亞馬遜網上書店的CRM系統，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進而推斷出客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進行交易的可能性比較大，使企業擁有更多忠誠的用戶。
3.電子商務環境下的CRM可以篩選出正確的客戶群
盡管企業所獲得的市場和利潤與網絡交互能力的強弱密相關，但并不是企業要與任意的客戶都進行電子商務活動。CRM對企業的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務活動更有針對性，更有效率。
從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價值的客戶）創造了企業80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業通過實施CRM可以找出那些最具價值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽較高并創造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優待遇，提升他們對企業的印象，保持他們的購買欲，使企業能夠不斷贏利。吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM實行差異化營銷策略及時回應大多數舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業虧損的，當在客戶身上的投資得不到應有的回報時，企業就應該降低服務標準甚至中斷和他們的業務關系而別外去開發新客戶，從企業平時的CRM數據中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們（或說培育它們的忠誠度），并實現它們對企業的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關系管理必須完成的基本任務。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。
三、電子商務環境下的客戶關系管理的發展趨勢
電子商務的客戶管理已經在國外特別是在信息產業發達的美國取得了舉世公認的成功。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業與客戶之間的關系更加密切，實現企業的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務?？梢哉f，國外的CRM已經取得了一定的進展，并應用到了企業的實踐中，對于企業管理客戶、聯系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務的結合，在我國的發展還處于起步階段，與國外大型企業相比，我國的企業在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的CRM才是互聯網時代的發展方向。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使CRM真正成為提升企業核心競爭力的利器。
“我們用心關注客戶的需求，努力做到有求必應；我們用心關注客戶的意見，傾力改進銀行服務；用我們的智慧讓客戶受益，是我們最大的愿望?！边@是國內某銀行前不久在“優質服務節”上的宣言。為了將這一宣言落實到具體行動上，該行推行了“綜合簽約業務”，也就是填一次表格即可為客戶同時辦理信用卡、開戶或購買多種理財產品等業務。而過去，客戶通常需要在各種不同的表格上反復填寫個人信息。 切莫小看這一小小環節的修改，對于國內銀行而言，可算是在“以客戶為中心”這條現代化銀行發展之路上，向前邁進了一大步。為配合前臺的“綜合簽約”，需要銀行后臺信息系統強而有力的支持，而這正是全面統一客戶信息，建立客戶單一視圖，開展客戶信息整理與挖掘的最佳時機。銀行可以通過給每個客戶確定惟一的代碼，清楚地了解客戶當前具有哪些產品，已經為客戶提供了哪些服務，應該收取怎樣的費用，客戶的資信狀況如何等信息，利用這些信息，銀行可以再對客戶開展精準營銷與增值服務，以此進一步提高客戶的忠誠度。
該行此舉表明，國內銀行對客戶關系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。銀行越來越能站在客戶的角度，為客戶著想，將滿足客戶的需求作為銀行一切活動的中心。由此，CRM也不再只是一種軟件，一套系統，而是融入了“以客戶為中心”的銀行整體轉軌的大框架之中，以管理機制、業務流程、技術路線的密切配合，不斷為客戶創造價值。
滿足客戶情感與質感需求
IDC最近進行的一項調查顯示，雖然許多企業都在夸夸其談，但是他們并不真的全面了解他們的客戶。只有21%的企業對其客戶有較深入的了解，53%的企業對客戶僅有一般的了解，而有26%的企業很少或根本不了解他們的客戶。當前，不少企業CEO面臨的最重要的挑戰便是如何維護客戶關系與忠誠度——他們需要找到豐富客戶體驗的新方法，以避免客戶流失。CEO們表示，今后的工作重點是提高理解客戶信息和應對客戶變化的能力，同時計劃在面對市場的日益成長和復雜的客戶群時，積極擴充產品種類以增加市場知名度和收入。
針對這種狀況，IBM全球企業咨詢服務部客戶關系管理服務領導人DanielC.Hirschbuehler表示，企業為了發展和成功，可以通過客戶導向型企業（CFE）的理念來提升客戶體驗。過去，傳統意義上的客戶體驗主要來自于產品和渠道，而只有把客戶視為真實的個體，企業才可以提供更好的產品和服務?？蛻魧蛐推髽I的意義就是充分理解把握客戶的情感與質感需求，提供切實周到的服務，以獲得客戶的廣泛擁護。情感滿足就是要以公司與客戶的關系為核心，指的是客戶對相互交流中所獲體驗的期待和要求；質感滿足以產品的使用為核心，指的是所提產品的服務特征。也就是說，在每一個關鍵時刻，企業要對客戶理性和感性需求加以預計并響應，從而贏得客戶的長期信任，以及獲取持續的客戶忠誠度和盈利增長。但是，要實現這一目標具有很大的挑戰性，企業需要應對種種內部挑戰，理解客戶需求，并能在復雜的環境中進行運營轉型。
據專家介紹，CFE的基礎由三大原則組成。首先，客戶的擁護是企業發展的關鍵，靈活降低成本的方法必須能夠衡量其效果，這取決于與客戶交流時獲得的反響如何。其次，設計客戶體驗的關鍵規則為：對客戶有意義（以及能賺錢）時，才能讓客戶高興，對客戶沒有太大意義的體驗要合理控制。最后，CFE必須具有六項“以客戶為中心”的運營特點：一是真實了解客戶。要對客戶有深入的了解，完全根據客戶需求，設計詳實的客戶互
動方式。二是與客戶對話。在真實了解客戶的基礎上，與客戶深入交流，捕捉每一個觸發客戶行為的契機，爭取創造更多有針對性的交流，基于業務復雜性、渠道能力以及客戶偏好制定無縫多渠道發展的路線圖。三是整合執行。當累積客戶知識之后，就需要利用這些知識來進行適當的“整合操作”。要有集中的、統一的客戶資料，讓所有跟客戶互動的渠道，客戶經理都能夠共用，同時，在各渠道上所見的客戶信息都是一致的。整合渠道可以支持客戶體驗的連貫性，應當加強靈活的、跨渠道的執行與互動。四是員工表現。在企業內部員工層面，大家要有共同的“以客戶為導向”的認知。五是解決方案的經驗。企業需要詳細了解不同群體、不同客戶的特殊需求，在產品設計、提供上更貼近他們的感受，以帶給其更好的客戶體驗。六是客戶導向型組織。要從企業的組織機構上實現以客戶為導向，而不是通常的以產品為導向進行組織機構的劃分。
六大步驟升級客戶關系管理
最近，還有一份統計數據顯示，全球只有不到15%的企業成功實現了CRM計劃，不到一半的企業取得了有限的成功。業內專家表示，導致預期客戶關系管理的回報無法完全實現的一個重要原因是，當CRM完成后僅有40％的員工完整利用過，而遵循客戶導向型企業的理念，決定主要實施步驟的優先級，企業可以將成功的機會由低于15%提升至高于70%。
要成功實施CRM，實現客戶導向型的企業，那就需要使上述六大非技術因素在銀行內部“落地”。據專家介紹，這一過程一般需要經過六個步驟。一是定義客戶體驗。利用客戶體驗管理（CEM）和客戶應對計劃（CTP）方法論，在對客戶有意義并可以盈利時，設計一系列使客戶滿意的體驗。可分評估現有客戶的體驗、定義客戶體驗計劃、設計具體應對計劃三步走。二是全方位了解客戶。全方位的客戶數據有助于多渠道地與客戶進行持續、有效的交流。當前，有不少銀行在實施CRM上面臨不少難題：沒有統一的客戶信息，數據口徑不統一，數據重復、匹配問題嚴重，現有系統中客戶信息不完整或很有限等。對此，相應的解決方案是建立統一的客戶數據，以備實時數據操作，建立客戶數據倉庫，以備分析之用。三是實施靈活的多渠道互動。銀行面臨的巨大挑戰是如何在實施業務戰略方面與客戶進行高效率的互動。當前銀行的難題是：客服中心只能勉強保證服務水平，而數據也不足以用來做實時決策；電子銀行的客戶體驗較差；交互式語音應答系統（IVR）的互動效率令人沮喪。而相應的解決方案是建立多渠道的SOA，讓客戶在電子銀行、電話銀行、ATM等渠道上實現實時互動。四是營銷洞察力推動銷售效率。通過全方位的客戶數據，以及有效使用相關的渠道，銀行的銷售業績可以得到顯著提高。五是差異化服務。通過增強聯絡中心的體驗，增加對網絡自助服務的使用，并且加強與業內其他企業的網絡聯系。傳統的服務模式強調以現場能力實現服務的承諾，這就帶來了低質量的服務經濟，未充分利用資產，以及高固定的成本；領先的現代化服務強調升級的服務中心支持和遠程監控，應提升網絡自助服務的利用率。六是結果評測。測評工具通過評定客戶的態度，并與傳統的客戶滿意程度評測方法得到的結果綜合，從而將客戶意見與他們的未來行為聯系在一起（即是否會推薦給其他人、購買意向、轉向其他產品的速率等）。
從最痛處入手解決
“客戶導向型企業是一個完整的框架，但事實上，不同的企業在CRM實施上會有不同的痛點，所以，各自的起始點也不太一樣。比如，一個銀行可能有很多的客戶資料散布在各種系統中，他們會認為這個是最痛的、最需要解決的，因此，他們的CRM就應當從整理客戶資料入手。由于CFE還是一個很新的觀念，到目前為止，世界上還沒有哪一家銀行是從頭到尾全部做完的，大家都在進行當中?！睒I內專
家明確表示，“這一實施過程或許會比較漫長，銀行需要根據自己的現狀，分階段進行。但并不是要完全實現了客戶導向型企業的最終目標，企業才能從中獲益，其實，在持續實施的不同階段，企業就可以不斷從中獲得實惠?！绷硗?，專家也特別指出，在實施客戶導向型企業這一理念的過程中，非技術因素居于主導地位，而真正的IT技術只是最后的實現手段，如果企業在理念、流程、組織機構等方面難以達到客戶導向型企業的標準，那么即使部署實施了先進的CRM軟件系統，其中最終的應用效果也會很差。
總之，CFE戰略為銀行提供了一個以客戶為導向的構想，這一構想與銀行的轉型路線圖、關鍵的解決方案及能力緊密相關。實現這一戰略能為銀行帶來諸多好處：保持更快的規模增長速度；基于事實數據，在不減少重要客戶信任度的情況下靈活降低成本；在更廣闊的背景下，通過重點關注那些能帶來來價值的機會，以減少總體投資；預見到即將發生的變化并做好準備；通過大幅提高CRM項目的成功率，實現以較小的風險和更低的投資得到更大的價值。
從ERP到CRM
市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經歷了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MRPB(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。
CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實現GRM
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
一般說來CRM可以有兩個部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產、財務等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。
當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術的呼叫中心目前已經能夠實現語音和數據的同步。資料表明，全球呼叫中心的產業規模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術企業在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發的CALLNT就已經完全采用了先進的CTI技術，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統的真正生命力，在于給企業帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩定客戶，組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。
從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成?！肮珓諉T之家”版權所有
CRM的實現過程包括觸發中心和挖掘中心兩個環節。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現“利潤——服務／支持——利潤”的循環，實現成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經超過微軟，成為全球第一大企業。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產業，并吸引著眾多系統集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們。
摘要：商品化社會，市場競爭日趨激烈，企業要注重市場營銷，在企業與客戶之間建立良性的溝通互動關系，以贏得廣泛的客戶及市場，有效控制企業運營風險，實現企業經濟效益最大化。企業要注重客戶管理，采用新型經營模式，對客戶資源進行有效維護。本文主要論述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用，以為企業開拓更加廣闊的利潤空間。
關鍵詞：客戶關系；企業；市場營銷
前言
為應對激烈的市場競爭，現代企業結合自身的運營及發展背景，不斷更新生產技能，秉承客戶至上原則。隨著客戶需求的改變及市場競爭的加劇，企業要正確處理與客戶之間的關系，贏得客戶的信任和認可，使自身具備穩定的產品受眾群?？蛻絷P系管理在企業市場營銷中尤為重要。企業管理者要加大對該板塊的重視度，使企業時刻處于有效的發展狀態。
一、客戶關系定義
客戶關系管理是指依據市場客戶要求，制定企業營銷方案，并對其加以應用。通過信息獲取和定位系統，明確市場客戶資源，并加以分析、整合和應用，使客戶與企業之間能夠彼此信任，實現利潤最大化。客戶關系管理會對企業市場營銷的作用和結果產生影響，并關乎企業未來發展方向。企業管理層要依據運營及發展背景，采用正確的方式，對該問題進行分析和研究。
二、客戶關系管理在企業市場營銷中的作用
1.降低企業市場營銷風險
企業運營中，找到新客戶資源，才能夠進行客戶關系管理，并與客戶之間互為信任，以實現共同發展及雙贏。企業與客戶之間要建構良好的溝通關系，訴求和目標一致。企業可以該項資源為基礎，實現客戶關系管理。當前，市場經濟背景下，企業市場營銷中，要得到客戶的認可，以使雙方合作更加穩定，得到客戶的認可和接受，從而獲得利潤，實現經濟效益。采用正確的方式，對企業外部客戶關系進行有效維護，能夠為企業提供廣闊的生存空間，使其更具凝聚力及競爭優勢?？剂苛硪唤嵌?，客戶關系管理能夠提高客戶對企業市場營銷工作的關注度，并反饋自身運營及發展中的相關問題，依據市場情況，加以調整?？蛻絷P系穩定與否，很大程度上取決于產品。故而，維護企業客戶關系最直接有效的方式就是提高產品質量。同時，也要制定合理的營銷方案，將宣傳工作落實到位，達到良好的銷售效果，對企業未來發展方向具備明確認知，發展過程更加靈活，實現營銷方案的有效實施[1]。
2.提升企業盈利水平
從多個角度，對企業客戶關系管理具備立體型認識，關注客戶份額，提升企業發展利益。企業中很多活動都是為提升經濟效益。分析客戶關系管理對企業份額和價值的作用。大中型企業市場營銷中都擁有可發展的客戶關系，為產品營銷構建合作平臺。維護客戶關系時，需采用多樣化發展方式，引進專業管理人才，有效管理客戶資源。依據客戶利益份額，科學調整市場營銷方案。產品質量優劣直接影響其在市場中的價值定位，并決定了客戶是否信賴企業。因此，企業要結合市場營銷方案，正確分析自身產品質量及各項營銷因素，考量客戶利益，以得到客戶的關注和認可，使客戶關系及合作系統更加穩定，實現利益最大化。
3.提升企業在市場營銷中的優勢構成
當前，客戶關系管理備受關注。部分管理層借助有效的客戶關系管理系統，實現客戶挖掘及市場開拓，以樹立良好的企業形象，并使其在市場競爭中更具優勢。通過市場營銷方式，對企業發展產生影響。而客戶關系管理又會對市場營銷方案和銷售形勢設定及實施產生影響。因此，企業要依據客戶需求和市場環境，制定科學的營銷方案，并對客戶進行綜合調查和分析。與此同時，企業要注重創新，為自身贏得更多客戶，實現企業與客戶的溝通、互動和合作。企業要選用優質資源，注重日常運營及發展中的特色性，為客戶提供良好的售后服務，提升自身信譽度，實現快速可持續發展?？蛻絷P系管理能夠使企業結合客戶需求，制定有效的市場營銷方案，并得到客戶認可。
4.提升企業市場競爭力
部分企業在市場營銷中，僅注重短期利益，并未認識到客戶關系管理的重要性。具體實踐中，客戶關系管理與企業市場競爭具有直接相關性。首先，優質的客戶關系管理能挖掘優秀人才，為企業發展提供人力資源基礎。其次，客戶關系管理，能夠提升企業品牌形象，使其更具知名度。第三，優質客戶關系管理為良性企業文化構建奠定了良好的基礎，使企業文化中更注重將客戶作為發展方向，從而不斷完善企業文化，使內部工作人員具備正確的工作思維及理念，提高企業服務管理質量，使企業更具市場競爭優勢[2]。
三、結語
綜上所述，客戶關系管理，使企業與客戶之間建立了良好的溝通互動關系，能夠提高客戶對企業的認可度，使企業在市場競爭中更具優勢，不斷提升市場占有率，實現客戶關系鞏固，推進企業未來發展。企業日常運營及發展中，隨著市場環境的變化及競爭力的提升，既要注重維護原有客戶資源，又要實現新客戶拓展，推進企業的可持續發展，使企業在客戶關系管理中更加科學、有效，且具方向性。
作者：蘇穎 單位：新疆交通職業技術學院
摘要：大數據是個很熱門的概念，但其實質無非是數字革命的深入化體現而已。由于前所未有龐大的數據尤其是有用與無用混雜的信息蜂擁而至，大數據時代對中小企業的客戶關系管理提出了巨大的挑戰，但這同時也為中小企業客戶關系管理的發展提供了便利之廣闊平臺。
關鍵詞：大數據；中小企業；客戶關系管理
1大數據時代的來臨
由于交通和通信技術的發展，現代社會已經成為一個地球村。特別是信息技術的進步與發達，人們之間的交流越來越密切，生活也越來越方便。這其中最有代表性的就是物聯網（Internetofthings）。物聯網，顧名思義就是物與物信息相聯的互聯網，她的基礎與核心還是互聯網，實際上就是在互聯網的基礎上進行的擴展與延伸。因此物聯網與其說是網絡，還不如說是業務和應用。物聯網通過智能感知、識別技術與普適計算（PervasiveComputingorUbiquitousComputing）等網絡融合技術，使得互聯網的用戶端由線上虛擬網絡延伸和擴展到了線下的實體網絡，各種物品之間進行各種信息通信與交換，實現物與物之間的無縫聯絡與信息交流。故物聯網以應用創新為發展核心，而以用戶體驗為發展靈魂。大數據就是這個物聯網時代的產物，物聯網產生用傳統方法沒有辦法處理的龐大的信息和數據。大數據無非就是，以云計算（CloudComputing）為代表的創新技術，把這些以前沒有物聯網而很難收集和使用之數據利用起來而已。大數據就是互聯網發展到現今物聯網階段的一種表象或特征而已，故沒有必要去神化甚至敬畏它。故大數據的第一個特征是數據量前所未有的大[1]：至少是P（1000個T）以上的數量級；其次的特征是數據種類繁多：有地理位置信息、視頻、圖片、網絡日志和音頻等等，這要求人們有更高的數據處理能力；再次的特征為數據價值含量比較低：由于物聯網的廣泛應用，信息數據感知無孔不入，形成海量的信息數據，這自然其價值的密度相對較低；最后的特征是大數據的時效性很高：這是大數據挖掘最突出的特征和表現。由此可見，大數據時代的來臨，對人們對數據的駕馭能力提出了更高的要求與全新的挑戰，也為人類獲得更加全面與深刻的洞察力提供了從未有過的空間與潛力[2]。大數據的處理可以比喻為煤礦的挖掘。煤礦的挖掘收益有很大的區別：煤炭根據煤化程度，可分為無煙煤、煙煤和褐煤三大類，又可再細分為無煙煤、貧煤、貧瘦煤、瘦煤、焦煤、肥煤等諸多小類；而這些煤礦的挖掘成本又大為不一樣：按埋藏種類可分為露天開采、地下開采、海底開采三類。故與此類似，大數據的利用也是一種挖掘過程，其處理過程在于“有用”而不是在于“大”，挖掘成本與價值含量因素比數量的龐大更為重要?？梢院敛豢鋸埖卣f，如何利用這些大規模數據成為絕大多數行業贏得競爭的關鍵。如面臨互聯網壓力之下的傳統企業，需要與時俱進充分利用大數據之時機實現轉型；又如大眾消費的企業利用大數據平臺進行客戶的精準營銷；再如做小而美的中小型企業運用大數據平臺進行服務轉型，等等。
2中小企業客戶關系管理的壓力
現在全國的企業公司之中，中小企業占據絕大部分，是中國經濟建設中舉足輕重的力量，因此對中小企業管理的研究具有重要的意義。一般而言，中小企業不重視客戶關系管理，因為客戶關系管理從一出現就發生在跨國大公司?？蛻絷P系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement),是以“客戶為中心”的跨部門統一業務管理平臺，核心是有機地整合企業公司的市場營銷、銷售與客戶服務等業務流程。而對于中小企業而言，由于成本的原因，管理人員往往身兼數職，數量不可能太多，而企業公司的負責人一般對客戶關系管理項目是不夠重視的，因為主要的精力要放在對外業務和內部財務上；而對于運作的基層，絕大多數的銷售人員往往只考慮怎樣促成交易,不會也不可能對售后服務有較多的關注,這樣的結果就使得客戶沒有忠誠感，產生大量的客戶逃離；再加上中小企業用人環境一般吸引力不強,人員尤其銷售流失率非常的高，這樣就經常出現一名前臺銷售人員的流失同時帶走一大批熟客的現象,給企業發展造成重大中斷和挫折。由于大數據時代的到來，信息渠道越加開放，導致技術手段與營銷手段差別的日益縮小，甚至出現服務與產品日益同質化的趨勢。這樣，當前市場的競爭必然由“以產品為中心的競爭”過渡到“以客戶為中心的競爭”，競爭的層面也從產品質量和價格向服務演變，良好的客戶關系管理事實上已經成為增強企業核心競爭力的關鍵。這對于中小企業而言,無疑是一威脅但同時也是一機遇。假若中小企業能夠建立良好的客戶關系管理，達至快速地獲取市場信息，實現自動化的工作流程以及個性客戶服務，從而建立與客戶長久、和諧、忠誠的共生共容關系，那么就可以順應社會信息化的發展，以實現企業的長期穩定發展。
3大數據成為中小企業客戶關系管理的發展大平臺
客戶關系管理從誕生開始就是為大型跨國公司服務的，所以與之配套的CRM軟件，十有八九是大而全的系統，包含銷售、營銷和服務等等各種業務。這些CRM系統必然需要較高計算機應用水平的信息操作人員，在不同時段進行實時業務跟蹤，并及時把信息輸入到系統中去，這樣系統才能實現平穩的自動化流程，精準的個性化分析和服務，從而實現準確的客戶挖掘和客戶跟蹤。對于中小型企業就顯得系統龐大與功能繁雜，造成功能的浪費與閑置。與大型企業相比，中小型企業技術、人才等缺乏，加上中小企業本身的運營資金相對不多，又要實現快速發展，因而資金需要多方分配，那些動輒數十萬甚至數幾百萬元的CRM系統，對中小企業來講就只能是望梅止渴式的奢望。這個難題到當前有了解決的可能，因為大數據時代有一個根本的特點，那就是開放性。即以前原本很難收集和使用的數據，在創新的信息技術面前變得隨手可得。這就使得傻瓜化的中小企業CRM成為可能，實現實用、易用，不神秘、不復雜，以及維護方便，功能盡可能簡單。比如當前興起的“軟件即服務”(SaaS:Software-as-a-Service)應用模式，其實是一種通過互聯網提供軟件，流行的如云計算、QQ、微信等。對于一般的中小企業，要實現這種CRM分析功能其實很簡單，如組建一個工作QQ群，把所有員工的手機變成移動的工作終端。通過QQ群的歷史紀錄，對客戶信息進行合并與分析，可以幫助企業記住任何一個客戶之相關資訊。這樣簡單的操作，就可以把客戶每一次的信息加以整合，從而實現企業在為客戶服務時表現得非常的人性化：在客戶生日時，記事本會提醒企業不要忘了給客戶寄張生日賀卡，又或者手機日程會提醒辦事人員，這是一個極其重要的客戶。又如通過QQ群安排工作日程，之前發生了什么問題，用什么措施去解決的，進行到了哪一步，QQ日程里的顧客資料庫記得一清二楚。每當后續的維護人員在接手的時候，這樣就不會有顧客抱怨，對之前發生了什么都要從頭說起。這樣可幫助后續維護人員熟悉工作情況，盡快地解決客戶的問題，也使得公司的服務業務在維護人員變動的情況下，能夠保持長久流暢的連續性。還可以在企業網站設立VIP系統，客戶在購買第一件產品的時候，就擁有一個長期的VIP賬號。第二次只需登錄系統，就可以實時選購該企業的產品或者相應的服務，企業也可以根據用戶情況，為用戶提出更合理化的建議，并且針對性地為客戶開發相關產品和增值服務。這樣就可以使得客戶能一站式購買全部產品，自然不會再考慮其它廠商，對企業的忠誠自然就形成。
4結束語
大數據時代是一個開放的社會，這為中小企業獲得更為深刻而又全面的洞察分析能力提供了前所未有的空間與潛能。這樣，中小企業也可以像跨國大公司一樣，真正做到以客戶為中心,使自己的客戶關系管理系統善解人意，為客戶提供稱心如意的服務,進而提升企業的服務軟實力。
作者：王瑜 單位：廣州現代信息工程職業技術學院
面對日益激烈的市場競爭環境與日益多元化的市場競爭手段，企業不得不嘗試在產品研發生產領域之外尋找能夠建立自身競爭優勢的方法與路徑。在此過程中，于企業營銷管理過程中展開對客戶關系的管理開始逐漸被廣大企業所接受，并逐漸成為企業構建自身核心競爭優勢的有效途徑。但是仍有諸多企業在企業營銷過程中未能意識到對客戶關系展開管理的重要性。與此同時也存在有一些企業，雖然意識到了在企業營銷管理過程中需要對客戶關系進行管理，但卻缺乏實施手段與方式，甚至于實施了錯誤的方法與策略。
一、客戶關系管理的概念界定與內涵
客戶關系管理的實質并非是企業對自身客戶進行管理，而是企業對于客戶所需服務信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關系管理定義為企業在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機制，進而了解客戶對于產品與服務的需求，從而在自身產品研發、生產、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現代企業的經營過程中，客戶關系管理已經成為了企業在發展過程中所必須予以構建的商業戰略。運用先進的科學信息技術手段，統籌整合企業的市場營銷行為，構建以客戶為核心的產品研發、生產、營銷體系，已經成為了企業獲得核心競爭優勢的必然選擇。對于現代企業發展而言，客戶關系管理對于企業而言已經不再是一道選答題，而是一道關乎企業發展成敗的必答題。通過對客戶關系管理概念的界定，我們不難發現現代企業進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機制的構建。自由市場狀態下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關于客戶思想與需求的揣摩，在企業的經營管理過程中無疑應率先予以解答。企業建立客戶信息交流機制的目的也正在于此。其次，對于客戶關系管理而言，企業還需對客戶市場反饋的信息進行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業需明確哪些是有價值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業需要進一步對市場反饋的有用信息進行研究，提煉出有助于改善企業營銷管理的關鍵性信息，并在此基礎上調整企業的發展戰略。最后，企業通過調整發展戰略，在參與到一段時間的市場競爭之后，還需對自身戰略進行一定的分析與評估，研判其與預想效果的差距，從而為企業的進一步發展提供相關經驗。
二、企業營銷管理過程中客戶關系管理的重要意義
通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發現企業進行客戶管理的過程貫穿于企業生產經營活動的始終，同時也是企業市場營銷管理的重要組成部分?？梢哉f，企業在市場營銷管理過程中對客戶關系進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業客戶關系管理的重要意義主要表現在以下幾個方面。
1.有助于企業獲得自身核心競爭優勢
現代市場經濟條件與環境下，企業開展對自身客戶關系的管理已經成為了獲得自身核心市場競爭優勢與能力的關鍵所在。在傳統的企業發展模式與市場營銷管理模式中，我國企業往往是按照國家相關的經濟發展規劃或預判一定程度的市場需求來進行產品的研發與生產。這種模式下，企業的生產模式轉變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業如果想建立在市場條件下的核心競爭優勢，往往需要依靠于技術研發，不斷提升產品質量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發展時代的到來，企業越來越難以實現自身產品在技術與質量領域的絕對領先。面對克隆技術與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業能夠維持自身在產品生產研發領域的科技領先，往往也無法取得自身的核心競爭優勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理，企業無疑能夠實現自身發展模式的轉變。通過對客戶關系進行管理，企業可以實現對市場信息與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內容。對于市場競爭形勢的準確把握，相當于為企業指明了前進與發展的方向，必將更加有助于企業獲得自身的核心競爭優勢。
2.有助于企業生產經營策略的科學轉變
在企業進行市場營銷管理的過程中，傳統發展模式下的企業往往是根據自身產品調整營銷策略。而在現代市場競爭環境下，市場已經成為了企業能否得到發展的最關鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關系管理的范疇之外統籌安排企業的生產經營活動必然是不科學的。企業在對客戶關系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關系管理，企業可以更加明確的掌握自身產品的推廣銷售信息，進而及時對生產經營戰略做出調整。通過良好有效的客戶關系管理，企業在生產經營的決策過程當中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的現狀
1.企業客戶關系管理混亂的成因分析
基于歷史與現實原因，我國企業目前的市場營銷管理存在整體滯后的現象，客戶關系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業在進行客戶關系管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發展規劃。造成這種現象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發展軌跡的影響，我國企業的市場化意識并不很強，也未能建立起先進的發展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰爭傷害，為實現國民經濟的快速恢復與發展，我國在政府的主導下構建了計劃經濟體制。在這一體制內，我國企業幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經濟規劃的指導之下進行生產實踐活動。因此可以說在我國相當一部分企業當中，其市場化意識并不強。與西方國家自創立就于自由市場中摸爬滾打的企業相比較，我國企業的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業相比較于西方發達國家企業而言，現代企業經營理念十分匱乏，企業管理也十分不科學。這主要是由于我國企業現代化發展進程過于滯后造成的。我國企業的現代企業發展進程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現代企業制度以及構建完善合理的客戶關系體制而言，時間無疑過為短暫。通過上文對企業客戶關系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結出我國企業客戶關系管理出現一系列問題的原因。但是綜合而言，當前我國企業進行客戶關系管理的不足之處，主要表現為以下兩個方面。
2.客戶信息分享管理機制缺失
伴隨著社會經濟的快速發展，我國企業的現代經營理念也在逐漸建立。我國一些企業率先認識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進行客戶關系管理。在對客戶關系進行管理的過程中，諸多企業建立了對客戶信息的收集機制。例如客戶信息意見反饋系統、客戶投訴系統。與此同時，在營銷過程當中，一些企業也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時采取問卷調查、上門走訪的方式對客戶信息進行收集。應該說，當前我國企業形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應用而言，我國企業還存在有相當大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業往往沒有對花費大量資源收集的信息進行有效的處理與應用。信息收集的過程往往是企業員工與營銷部門向上級領導展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業中即沒有專門人員對信息進行處理，也沒有專門人員對信息進行分析。最終，企業因客戶信息的處理機制缺失，造成了自身在客戶關系管理過程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專屬數據庫
對于企業在對客戶關系管理過程中出現的混亂現象而言，其主要原因就在于企業客戶信息數據庫的缺失。因此，在企業進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數據庫。一些企業在發展過程中建立了客戶信息收集系統，已經可以較為輕易的對客戶信息進行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業應率先構建自身的客戶信息專屬數據庫。通過構建自身的客戶信息專屬數據庫，企業可以對客戶信息收集的結果進行匯總與整理。需要對客戶信息進行使用時也可以迅速予以調用。更為重要的是，客戶信息數據庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數據庫的建設工作，企業可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握，對客戶在企業提供服務過程中所出現的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數據庫的數據分析工作，企業也可以在決策過程中依托較為科學合理的統計數據進行決策。有鑒于此，在對客戶關系管理過程中構建客戶信息數據庫應為一切客戶關系管理工作的第一步。
2.構建客戶關系管理機構
企業必須構建自身專業的客戶關系管理機構。當前一些企業在進行客戶關系管理的過程中之所以會出現一系列混亂現象，主要是由于客戶關系管理缺乏專人負責，缺乏專業機構負責所導致。對于市場營銷部門而言，客戶關系管理只是其工作的一部分內容，而并非是全部內容。即便市場營銷部門認真負起了自身職責，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經過了整理，但是其可靠性與穩定性基礎之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構建客戶信息管理機構才能真正意義上解決客戶關系管理問題。通過客戶信息管理機構，企業可以明確客戶關系管理方面的職權劃分，實現通過專人專科負責的方式對客戶信息進行匯總整理。與此同時，專業的客戶關系管理機構也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調查形式的研究之后，客戶關系管理機構就可以對客戶所關心的問題進行匯總整理，對客戶意見進行統計分析。一方面，客戶關系管理機構可以將所收集的信息進行匯總，然后將信息分發至各個單獨企業部門，如將客戶對產品的改進意見發放給企業產品研發部門，將對產品質量的投訴送達至企業質檢部，將對企業客服人員的投訴送達至人力資源管理部門。另一方面，企業可以針對客戶所反應的信息及問題進行匯總分析，形成分析報告與意見，進而遞送于企業進行經營管理的決策層，幫助其進行經營管理方面的戰略決策，最終促成企業的可持續發展與進步。
五、結語
當前我國部分企業已具備了一定市場營銷管理意識，并將客戶關系管理做為了企業經營管理中的重要一環。但是基于各種原因，一些企業在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理還存在有一些問題。面對諸多問題，我國企業唯有克服自身在發展過程中的惰性與慣性，構建全新的客戶關系管理機制與體系，方能在市場競爭日益激烈的當今社會確保企業的可持續發展與進步。對于我國企業而言，轉變自身意識，重視對客戶關系的管理與研究已經成為了其發展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業發展過程中的核心要素，不斷滿足市場發展需求，構建以市場需要為標準的產品研發生產模式，企業才能真正的實現對客戶關系的妥善管理。
作者：朱逸凡 單位：浙江財經大學東方學院
面對日益激烈的市場競爭環境與日益多元化的市場競爭手段，企業不得不嘗試在產品研發生產領域之外尋找能夠建立自身競爭優勢的方法與路徑。在此過程中，于企業營銷管理過程中展開對客戶關系的管理開始逐漸被廣大企業所接受，并逐漸成為企業構建自身核心競爭優勢的有效途徑。但是仍有諸多企業在企業營銷過程中未能意識到對客戶關系展開管理的重要性。與此同時也存在有一些企業，雖然意識到了在企業營銷管理過程中需要對客戶關系進行管理，但卻缺乏實施手段與方式，甚至于實施了錯誤的方法與策略。
一、客戶關系管理的概念界定與內涵
客戶關系管理的實質并非是企業對自身客戶進行管理，而是企業對于客戶所需服務信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關系管理定義為企業在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機制，進而了解客戶對于產品與服務的需求，從而在自身產品研發、生產、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現代企業的經營過程中，客戶關系管理已經成為了企業在發展過程中所必須予以構建的商業戰略。運用先進的科學信息技術手段，統籌整合企業的市場營銷行為，構建以客戶為核心的產品研發、生產、營銷體系，已經成為了企業獲得核心競爭優勢的必然選擇。對于現代企業發展而言，客戶關系管理對于企業而言已經不再是一道選答題，而是一道關乎企業發展成敗的必答題。通過對客戶關系管理概念的界定，我們不難發現現代企業進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機制的構建。自由市場狀態下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關于客戶思想與需求的揣摩，在企業的經營管理過程中無疑應率先予以解答。企業建立客戶信息交流機制的目的也正在于此。其次，對于客戶關系管理而言，企業還需對客戶市場反饋的信息進行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業需明確哪些是有價值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業需要進一步對市場反饋的有用信息進行研究，提煉出有助于改善企業營銷管理的關鍵性信息，并在此基礎上調整企業的發展戰略。最后，企業通過調整發展戰略，在參與到一段時間的市場競爭之后，還需對自身戰略進行一定的分析與評估，研判其與預想效果的差距，從而為企業的進一步發展提供相關經驗。
二、企業營銷管理過程中客戶關系管理的重要意義
通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發現企業進行客戶管理的過程貫穿于企業生產經營活動的始終，同時也是企業市場營銷管理的重要組成部分?？梢哉f，企業在市場營銷管理過程中對客戶關系進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業客戶關系管理的重要意義主要表現在以下幾個方面。
1.有助于企業獲得自身核心競爭優勢
現代市場經濟條件與環境下，企業開展對自身客戶關系的管理已經成為了獲得自身核心市場競爭優勢與能力的關鍵所在。在傳統的企業發展模式與市場營銷管理模式中，我國企業往往是按照國家相關的經濟發展規劃或預判一定程度的市場需求來進行產品的研發與生產。這種模式下，企業的生產模式轉變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業如果想建立在市場條件下的核心競爭優勢，往往需要依靠于技術研發，不斷提升產品質量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發展時代的到來，企業越來越難以實現自身產品在技術與質量領域的絕對領先。面對克隆技術與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業能夠維持自身在產品生產研發領域的科技領先，往往也無法取得自身的核心競爭優勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理，企業無疑能夠實現自身發展模式的轉變。通過對客戶關系進行管理，企業可以實現對市場信息與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內容。對于市場競爭形勢的準確把握，相當于為企業指明了前進與發展的方向，必將更加有助于企業獲得自身的核心競爭優勢。
2.有助于企業生產經營策略的科學轉變
在企業進行市場營銷管理的過程中，傳統發展模式下的企業往往是根據自身產品調整營銷策略。而在現代市場競爭環境下，市場已經成為了企業能否得到發展的最關鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關系管理的范疇之外統籌安排企業的生產經營活動必然是不科學的。企業在對客戶關系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關系管理，企業可以更加明確的掌握自身產品的推廣銷售信息，進而及時對生產經營戰略做出調整。通過良好有效的客戶關系管理，企業在生產經營的決策過程當中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的現狀
1.企業客戶關系管理混亂的成因分析
基于歷史與現實原因，我國企業目前的市場營銷管理存在整體滯后的現象，客戶關系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業在進行客戶關系管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發展規劃。造成這種現象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發展軌跡的影響，我國企業的市場化意識并不很強，也未能建立起先進的發展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰爭傷害，為實現國民經濟的快速恢復與發展，我國在政府的主導下構建了計劃經濟體制。在這一體制內，我國企業幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經濟規劃的指導之下進行生產實踐活動。因此可以說在我國相當一部分企業當中，其市場化意識并不強。與西方國家自創立就于自由市場中摸爬滾打的企業相比較，我國企業的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業相比較于西方發達國家企業而言，現代企業經營理念十分匱乏，企業管理也十分不科學。這主要是由于我國企業現代化發展進程過于滯后造成的。我國企業的現代企業發展進程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現代企業制度以及構建完善合理的客戶關系體制而言，時間無疑過為短暫。通過上文對企業客戶關系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結出我國企業客戶關系管理出現一系列問題的原因。但是綜合而言，當前我國企業進行客戶關系管理的不足之處，主要表現為以下兩個方面。
2.客戶信息分享管理機制缺失
伴隨著社會經濟的快速發展，我國企業的現代經營理念也在逐漸建立。我國一些企業率先認識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進行客戶關系管理。在對客戶關系進行管理的過程中，諸多企業建立了對客戶信息的收集機制。例如客戶信息意見反饋系統、客戶投訴系統。與此同時，在營銷過程當中，一些企業也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時采取問卷調查、上門走訪的方式對客戶信息進行收集。應該說，當前我國企業形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應用而言，我國企業還存在有相當大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業往往沒有對花費大量資源收集的信息進行有效的處理與應用。信息收集的過程往往是企業員工與營銷部門向上級領導展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業中即沒有專門人員對信息進行處理，也沒有專門人員對信息進行分析。最終，企業因客戶信息的處理機制缺失，造成了自身在客戶關系管理過程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專屬數據庫
對于企業在對客戶關系管理過程中出現的混亂現象而言，其主要原因就在于企業客戶信息數據庫的缺失。因此，在企業進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數據庫。一些企業在發展過程中建立了客戶信息收集系統，已經可以較為輕易的對客戶信息進行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業應率先構建自身的客戶信息專屬數據庫。通過構建自身的客戶信息專屬數據庫，企業可以對客戶信息收集的結果進行匯總與整理。需要對客戶信息進行使用時也可以迅速予以調用。更為重要的是，客戶信息數據庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數據庫的建設工作，企業可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握，對客戶在企業提供服務過程中所出現的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數據庫的數據分析工作，企業也可以在決策過程中依托較為科學合理的統計數據進行決策。有鑒于此，在對客戶關系管理過程中構建客戶信息數據庫應為一切客戶關系管理工作的第一步。
2.構建客戶關系管理機構
企業必須構建自身專業的客戶關系管理機構。當前一些企業在進行客戶關系管理的過程中之所以會出現一系列混亂現象，主要是由于客戶關系管理缺乏專人負責，缺乏專業機構負責所導致。對于市場營銷部門而言，客戶關系管理只是其工作的一部分內容，而并非是全部內容。即便市場營銷部門認真負起了自身職責，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經過了整理，但是其可靠性與穩定性基礎之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構建客戶信息管理機構才能真正意義上解決客戶關系管理問題。通過客戶信息管理機構，企業可以明確客戶關系管理方面的職權劃分，實現通過專人?？曝撠煹姆绞綄蛻粜畔⑦M行匯總整理。與此同時，專業的客戶關系管理機構也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調查形式的研究之后，客戶關系管理機構就可以對客戶所關心的問題進行匯總整理，對客戶意見進行統計分析。一方面，客戶關系管理機構可以將所收集的信息進行匯總，然后將信息分發至各個單獨企業部門，如將客戶對產品的改進意見發放給企業產品研發部門，將對產品質量的投訴送達至企業質檢部，將對企業客服人員的投訴送達至人力資源管理部門。另一方面，企業可以針對客戶所反應的信息及問題進行匯總分析，形成分析報告與意見，進而遞送于企業進行經營管理的決策層，幫助其進行經營管理方面的戰略決策，最終促成企業的可持續發展與進步。
五、結語
當前我國部分企業已具備了一定市場營銷管理意識，并將客戶關系管理做為了企業經營管理中的重要一環。但是基于各種原因，一些企業在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理還存在有一些問題。面對諸多問題，我國企業唯有克服自身在發展過程中的惰性與慣性，構建全新的客戶關系管理機制與體系，方能在市場競爭日益激烈的當今社會確保企業的可持續發展與進步。對于我國企業而言，轉變自身意識，重視對客戶關系的管理與研究已經成為了其發展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業發展過程中的核心要素，不斷滿足市場發展需求，構建以市場需要為標準的產品研發生產模式，企業才能真正的實現對客戶關系的妥善管理。
作者：朱逸凡 單位：浙江財經大學東方學院
摘要管理軟件企業的客戶比較多，不能同樣對待，要將客戶分成不同的等級?？蛻絷P系管理系統，使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成開發環境進行開發，數據庫采用了微軟公司的SQLServer2012?？蛻絷P系管理系統采用結構化的分析與設計方法，建立瀑布模型。系統的功能模塊主要包括：基礎信息管理、客戶管理、投訴管理、商機管理、市場管理等。通過客戶關系管理系統的使用，對客戶進行關心、關懷和關愛，讓客戶成為管理軟件企業的忠誠客戶，為企業創造效益。
關鍵詞管理軟件；客戶關系管理；系統開發
一、引言
任何一家軟件企業都希望自己的軟件賣得越多越好，管理軟件企業也不例外，管理軟件中一般就包含客戶關系管理，所以管理軟件公司應該把客戶關系管理這一模塊功能做好，自身的客戶關系更應管理好?，F代的企業營銷都非常重視與客戶的關系，不像早期對待客戶，只要把產品銷售出去就萬事大吉了。如果把產品銷售出去就對客戶撒手不管，客戶的滿意度勢必會很低，客戶非常有可能放棄對供應商的期望，下次購買會轉向其他廠商。而企業丟掉了老客戶，去開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶的7~10倍。所以企業把產品銷售出去以后，還要做好售后服務，對客戶進行關心、關懷和關愛，讓客戶始終感覺自己的產品和服務是最好的，下次還要到本公司來買，讓客戶對自己的產品和服務產生黏性，即使競爭對手采用了低價等促銷、給回扣等策略，也搶不走本公司的黏性客戶。對于還沒有買過本企業管理軟件的潛在客戶，要盡量去爭取，將成功概率不太高的商機變成真實的訂單，將潛在客戶變成初單客戶。為將初單客戶留住并成為忠誠客戶、永久客戶，企業要對客戶體現出無微不至的關懷，達到客戶滿意度，才能轉化為忠誠度，變成固定客戶。但有些軟件企業，如用友軟件和金蝶軟件，他們的客戶非常多，對所有的客戶都一視同仁是不現實的，只能將這些客戶劃分成幾類，如采用80/20法則（也叫帕累托法則），將客戶劃分成A、B、C三類，其中20%的客戶能夠為企業創造80%的收益，這類客戶被定為A類，因為其對企業的效益貢獻最大，要重點進行關心照顧；而C類客戶是那些數量較多，但購買的產品功能子系統和模塊較少，或客戶端數量較少，對企業的效益貢獻不大，這類客戶就不用過多關心；而B類客戶介于A類和C類之間，沒有A類創造的效益多，但比C類貢獻的收益多，因此，對B類客戶的關心程度介于A類和C類之間。有些管理軟件企業對客戶的維護過多依賴于銷售人員的個人關系，但當這些銷售人員離職后，這些銷售人員會把他們負責聯系的客戶也帶走，尤其將優質大客戶帶到企業的競爭對手那里，無疑會對本企業造成重大的打擊，產生重大的損失。如何讓企業的客戶不會隨著業務員的流失也流失掉，是企業迫在眉睫要解決的重大課題。開發一款記錄所有客戶檔案信息的客戶關系管理（CustomerRelation-shipManagement，CRM）軟件并充分執行客戶關系管理的思想，這個問題就迎刃而解。
二、需求分析
通過走訪多家管理軟件公司，針對他們提出的各項需求進行歸納和總結，得出管理軟件企業客戶管理系統功能如下：1、客戶檔案管理功能對客戶所有的信息進行記錄，記錄客戶編碼、客戶名稱、客戶簡稱、聯系人、地址、稅號、開戶銀行等信息。2、聯系人管理功能記錄聯系人姓名、性別、出生年月日、聯系人稱呼、籍貫、職務，甚至個人愛好、家庭關系也盡可能記錄，為的是今后能夠幫助聯系人解決家庭成員的治病、升學等問題，體現企業對聯系人個人的關心、希望聯系人能夠購買本公司的產品，成為本公司的忠誠客戶，為本企業創造更多的效益。3、客戶投訴管理記錄客戶投訴信息，為了給客戶提供更好的服務，對投訴問題進行跟蹤，可以實時查看投訴問題的解決進程，是否已解決，解決后客戶是否滿意等。對于客戶投訴的產品問題，要找出質量原因，確定是退貨還是換貨處理，需要多長時間能夠解決，能否派軟件工程師上門服務。如果客戶投訴的是人員服務質量和態度問題，要調取客戶服務電話錄音，判別主要責任是否是本企業員工，如果是本企業員工的態度比較惡劣，要對其進行懲罰，如要求其給客戶道歉，扣罰獎金等。4、商機管理錄入商機，確定成功概率，如果成功概率較大，就竭盡全力去爭取。為使商機轉化為訂單，舉辦商機活動，聯絡與潛在客戶的感情，在商機活動中經常贈送給客戶一些禮物，將購買禮物花費錄入到商機費用中。5、市場管理錄入產品意向，如潛在客戶經過電話、朋友介紹、媒體廣告、網站宣傳、手機App廣告等多種方式得知產品信息，流露出購買意向。將這些意向錄入系統，供業務員后續追蹤。6、基礎信息管理對用戶信息、人員檔案信息、部門檔案信息等進行增、刪、改、查等操作。
三、總體設計
根據需求分析的具體功能設計出系統的總體功能結構框圖，如圖1所示：
四、詳細設計
1、實體分析對系統進行分析，設計出有如下主要實體：（1）用戶（用戶ID、用戶名、密碼、權限等級）。（2）人員檔案（人員ID、人員姓名、行政部門、人員屬性、證件類型、證件號碼、職務、性別、籍貫、聯系電話、出生日期、工資級別、是否業務員、是否操作員、E-mail地址、家庭住址、QQ號、工位、辦公電話）。（3）部門（部門編號、部門名稱、負責人、部門屬性、部門類型、電話、傳真、地址）。（4）客戶檔案（客戶編號、客戶簡稱、客戶名稱、所屬分類、所屬地區、所屬行業、客戶總公司、客戶級別、客戶法人、幣種、稅號、分管部門、專管業務員、電話、傳真、郵政編碼、地址、聯系人、E-Mail地址、結算方式、發運方式、發貨倉庫、信用級別、ABC分類、信用額度）。（5）聯系人檔案（聯系人編號、聯系人姓名、聯系人稱呼、性別、籍貫、職務、生日、愛好、辦公電話、移動電話、家庭電話、工作地址、家庭住址住址、電子郵件、備注）。（6）投訴（投訴編號、投訴時間、投訴客戶、投訴方式、重要性、處理期限、投訴內容、圖片、聯系地址、聯系電話、E-mail地址、監督人、投訴對象、投訴產品、客戶投訴內容、事實描述、投訴進程、處理時間、處理說明、處理方式、責任部門、責任人、客戶滿意程度）。（7）商機（商機編號、商機主題、客戶名稱、聯系人、成功概率、商機來源、商機重要程度、負責人、負責部門、物料編號、數量、單價、總價格）。（8）商機活動（活動編碼、活動主題、活動類型、客戶、聯系人、銷售階段、活動安排人、活動執行人、活動地址、計劃開始時間、計劃完成時間、實際開始時間、實際完成時間、活動內容、提前提醒期）。（9）費用支出單（支出單號、支出日期、客戶名稱、銷售部門、業務員、費用項目、支出金額、物料編號）。（10）產品意向（意向編號、客戶名稱、聯系人、地址、電話、意向來源、意向主題、意向產品、是否確認、確認結果、確認人、意向負責人、創建意向時間，是否升遷為商機）。2、數據庫表設計根據實體內容，設計如下數據庫表：（1）用戶信息表（UserInfo）（2）人員檔案表（PersonnelInfo）（3）部門表（DepartmentTable）（4）客戶檔案（CustomerFile）（5）聯系人檔案（ContactPerson）（6）投訴（Complain）（7）商機（BusinessOpportunity）（8）商機活動（OpportunityActivity）（9）費用支出單（ExpenseBill）（10）產品意向（ProductIntention）
五、結論
管理軟件企業客戶關系管理系統實現了基礎信息管理、客戶管理、投訴管理、商機管理、市場管理等功能。功能設計合理、內容很完善，管理軟件企業按照該系統的管理理念實行管理，將會使潛在客戶逐步發展成為正式客戶，并能成為企業的忠誠客戶、黏性客戶，為軟件企業創造良好的效益。
作者：呂洪林 單位：遼寧對外經貿學院
摘要：隨著我國經濟的飛速發展，我國的鋼鐵企業也進入到了轉型升級的關鍵時期，在這個時期，鋼鐵企業不僅面臨著眾多機遇，還有不少的挑戰。國際市場經濟是動態變化的，我國鋼鐵企業的現狀也是不容忽視的。目前，我國鋼鐵量增長快速，是國民經濟的發展基礎，據統計，到2013年我國的鋼材產量就已經突破了10億噸。再者，我國的鋼材生產技術水平已經明顯提高，如寶鋼、武鋼、均已到達世界先進水平。而銷售渠道也隨著電子商務的發展，逐漸走向信息化、網絡化，同時銷售鏈的發展，促進了物流配送服務的推進。但是，鋼鐵企業的綜合成本上升，企業競爭環境惡化、市場萎靡等原因，也推進了鋼鐵企業的轉型升級。而良好的客戶關系管理體系，對于鋼鐵企業的轉型有著重要發展意義。
關鍵詞：新型客戶關系；管理體系；鋼鐵企業；轉型升級
我國的鋼鐵企業雖然發展迅速，但是也受到了產能過剩、負債高、成本大、利潤低等困擾，且形式十分嚴峻，許多鋼鐵企業想要在競爭激烈的鋼鐵行業中生存發展，就必須把握住當前形勢下的發展機遇，就要從在市場中打價格戰，低端產品過剩，造成虧損的是市場圈中跳出，積極提高產品的利潤，建立新型的客戶關系管理體系，完成生產導向性的企業模式向以客戶為中心為市場導向性的轉變。而新型客戶關系管理體系的實施，就是鋼鐵企業轉型升級的必經之路。
一、客戶關系管理體系的現狀與問題
所謂客戶關系管理體系，就是鋼鐵企業要以客戶價值為中心，采用現代化信息技術等管理手段來經營與客戶的關系，以銷售、營銷、服務等一系列的進程來發展和維護客戶的交互關系。由于鋼鐵企業的飛速發展，經營范圍廣泛，其客戶數量也越來越多，以至于差異性越來越明顯。但是，傳統的客戶關系管理僅僅采用相同的辦法對客戶進行管理，那么，不僅增加了工作量，降低工作效率，還可能因此服務上無法提升，使得老客戶流失。目前，我國的鋼鐵企業在客戶關系管理上存在著以下問題：（1）客戶管理制度較為落后，傳統的客戶管理大致是客戶檔案建立，分析客戶資料，維護客戶關系。但是缺乏具有針對性的客戶管理，缺乏靈活性，較為死板，對所有客戶都一視同仁。就會造成對客戶管理的管控不到位，無法找出精準客戶，使得客戶關系維護混亂，出現無法留住老客戶的現象。（2）鋼鐵企業的員工對客戶的維護意識較為淡薄，對于客戶，由于沒有建立其完善的制度，以至于員工對客戶關系的認知和意識都嚴重不足。無法借助營銷的基礎來發展和維護更多的客戶?？偟脕碚f，就是對客戶意思淡薄，并且缺乏具有針對性的客戶發展戰略。這也是流失客戶的原因之一。
二、新型客戶關系管理對鋼鐵企業的重要意義
在當前形勢下，客戶資源對于鋼鐵企業來說是非常寶貴的。目前的市場競爭激烈，各類產品層出不窮，僅僅依靠產品質量是不可能在市場經濟下站住腳跟。如今已經是信息電子科技的時代，在我國的許多行業，例如銀行、證券、保險、房地產、運輸等均以采用客戶信息管理。而我國的鋼鐵產業，由于受到了傳統鋼鐵銷售思想的束縛，多數時候均制定“以產定銷”的計劃。這樣的銷售計劃是不符合當前的市場經濟體系的。那么，是不是實施客戶關系管理就能夠適應市場經濟的發展了呢？其實不然，許多鋼鐵企業還在實施傳統的客戶關系管理，沒有任何的針對性，在操作上、規范上、專業上仍舊存在許多不足，以至于沒有激發出客戶關系中巨大的能量所在。而新型的客戶關系管理，是采用先進的理念和管理技術應用到鋼鐵企業中，以提高客戶的忠誠度和滿意度。這樣的客戶管理形式，是適應當前鋼鐵企業現狀的，采用新興的管理理念和信息技術來完成戰略及直供客戶為主要對象的渠道模式，可直接接觸終端客戶，優化原有的客戶管理體系。對于鋼鐵企業來說，是需要與穩定的，一定數量的客戶群建立長期合作的關系，才能夠專注于產品質量的提高。僅僅是按期交貨，質量合格等服務是不夠的，還要做到快速處理客戶疑問、無縫對接客戶需求等，以獲得更多的優質客戶。而客戶的水平就是決定企業轉型以及產品品質的關鍵點。只有在質量與服務雙重滿意的情況下，才可能獲得長期穩定的客戶關系，以促進企業的轉型與升級。
三、新型客戶關系管理對鋼鐵企業轉型升級的應用
1.建立有效的客戶信息檔案。傳統的客戶關系管理中也有建立客戶信息檔案，那么為什么不能夠促進企業發展呢？那是因為傳統的客戶信息檔案建立僅僅是客戶的基本情況以及數據，沒有其他更多的信息，這樣將所有客戶都統一建立方案，沒有區分，就無法正確的分析客戶資料，了解客戶需求。而新型的客戶信息建立，除了傳統的信息外，還要記錄客戶的經營過程和變化，定期的評估客戶資料，并為客戶進行分類，實施優勝劣汰的制度，選出精準化客戶。2.建立個性化客戶回饋。首先要強化信息的分析和挖掘，對客戶的信息進行分類錄入。鋼鐵企業對于客戶要實施客戶回訪，通過信息收集、購買狀況、售后服務等一體化服務，完善客戶關系維護。對于首次合作的新客戶，要切實了解客戶的需求，根據客戶的需要制定出雙方獲利的產品銷售計劃。對待老客戶，至少每一年都要進行回饋、走訪，收集、整理老客戶的意見和建議，并快速給出對策，同時根據市場來拓展高效的產品市場，逐步實現精準化營銷。同時，可以為老客戶制定相對于的產品計劃，可將高端的新產品以優惠價格予以老客戶，一邊介紹企業的動態，以促進雙方的繼續合作，穩固與客戶的關系。3.打造卓越服務體系。在客戶關系上，要放眼市場，樹立大營銷理念，并打造貫穿于售前、售中、售后的全程服務體系。建立各項服務窗口，實現技術研發中心、營銷中心、各生產制造部門、地區及海外公司同步服務，讓客戶能夠透明的了解到鋼鐵企業的服務模式，推動研發、生產制造、銷售等部門的優化，提高服務質量。CRM系統的實施，可實時提報用戶需求、及時處理用戶抱怨信息，，以優化客戶體驗，提高客戶對服務的滿意度，增強客戶的忠誠度。不僅如此，CRM系統的應用，還能解決管理問題，通過加強內部培訓，讓全體員工意識到客戶是企業發展的寶貴資源，有助于員工的執行力，以及增強服務的質量。4.完善營銷組織機構。除了新型客戶關系管理體系的實施，還要完善營銷組織機構。銷售人員和技術服務人員分工合作，技術服務人員負責收集客戶的信息，開展產品認證；銷售人員要協調生產和銷售，兩者不可缺一。技術服務人員要及時掌握市場與產品的動態，與客戶進行有效溝通，同時將了解到的情況快速的反饋到銷售人員處，再由銷售人員及時的跟進生產，拓展銷售渠道，對接客戶需求。因此，完善營銷組織機構可促進客戶銷售的戰略制定。
四、結語
總之，在當前形勢下，鋼鐵企業想要在優勝劣汰的市場經濟下生存和發展，就要正視自身企業中存在的問題以及所處在的情況，并結合市場環境、技術水平等因素，利用新型的客戶關系管理體系，最大程度的拓展新客戶，維護老客戶，推動形成客戶需求導向的營銷模式和生產組織方式。重視客戶關系，以提高客戶服務，增強客戶的忠誠度和滿意度，促進企業的轉型升級，才能在市場經濟中取得競爭優勢，使企業不斷發展壯大。
作者：孫岷 單位：寶鋼股份營銷中心客戶與產品服務部
