時間：2022-04-17 04:18:02
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摘 要：基于全面質量管理理論在我國應用中存在主要問題的闡述，結合全面質量管理理論和在我國實踐的實際，提出了我國企業提升全面質量管理水平的相關策略。
關鍵詞：全面質量管理 應用問題 提升策略
經濟全球化的迅猛發展，使得機遇與挑戰并存。入世之后，對于作為“世界級制造中心”的中國而言，如何不斷提升產品質量已成為關系國際競爭力的戰略性考量。推進全面質量管理理論在我國的應用與發展已成為企業可持續成長的必由之路。
我國自70年代末期推廣全面質量管理（TQM），20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學。但勿庸諱言，由于長期計劃經濟思維制約，企業缺乏市場競爭壓力和動力，我國對于全面質量管理理論的應用出現了重形式而輕實效的“兩張皮”現象。因此，明確我國企業實施全面質量管理的誤區與問題，從質量是企業生命、國家競爭力的戰略高度去探求提升策略是我國面臨的緊迫任務。
一、全面質量管理概述
全面質量管理（TQM）起源于美國，日本從美國引進中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結合”、“合理化建議活動”等思想和經驗并使之完善。
TQM是以質量為中心的全面管理，近年來又有新的發展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：①“四全管理”，即全面質量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現代管理方法。②“四個第一”，即質量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。③“四種觀點”，即預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理的觀點；一切用事實和數據說話的觀點；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點；用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。④“四大支柱”，即PDCA循環科學工作程序、QC小組活動、標準化和質量教育培訓工作。⑤“四種方法”，即數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料全面控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標管理、建立健全質量保證體系，搞好TQM六項基礎工作，促進企業管理7項基礎工作建設等等。80年代以來，TQM與量化質量成本、全面質量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數企業進入致力于各項經營活動性能持續提高的階段， 10%左右企業進入經營組織、運營過程持續改進的階段，僅有少數大公司已進人工作程序的優化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發展方向。
世界著名質量管理專家美國的朱蘭博士指出：“全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位，你所要做的一切事情”?？梢?，推行TQM就是永無止境的質量改進過程，就是不斷地攀登質量經營新高峰。我國《質量振興綱要》明確指出要繼續推行全面質量管理，其根本原因就在于它是一種系統的管理思想體系、通用的管理哲學、科學的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM。
二、我國企業實施全面質量管理的主要問題
TQM理論在上世紀70年代傳入我國，經過30多年的推廣與應用，為我國企業管理理念的轉變、企業競爭力的提高做出了巨大貢獻。我國在這些年的不斷實踐中也增進了對TQM的認識，不斷提高了TQM的應用水平，然而與發達國家相比而言，我們還有著巨大的差距，應用還處于初級階段，存在著以下問題：
1．理論應用滯后膚淺
客觀地評價中國企業的質量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質量管理階段。即使是宣稱實施“全面質量管理”的企業，也往往為追求及時效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創造成果。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達到的里程碑，而不是質量和表現方面的實際改進、成本的降低以及收入的增加。結果花費昂貴代價，先期培訓起來的技能因為用不上而荒廢；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經理會因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來之前，現實的考慮或其他因素迫使戰略發生轉移，工作重點被迫變化了。
2．重內修而輕市場
部分企業將TQM在企業內部得到了充分的運用，企業內部生產、組織、管理等各個過程都嚴格按照TQM的要求來做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標層面要求，注意力只集中在組織攻關小組、培訓和改進過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產品質量和市場占有率的大環境下。從而失去了顧客的支持，最終當然不會長遠發展。
3．形到而神未到
在國內，有許多企業，能夠獨立運用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運用到企業發展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對企業的發展起到一些推動作用，卻不見有什么明顯的變化。關鍵在于TQM不只是學會帕累托圖，懂得相關原理，背熟質量管理口訣便能如愿的，而關鍵在于對TQM精神理念的領會。
全面管理原則本身沒有任何錯誤，錯誤在于我國大多數公司推行全面質量管理的方法。全面質量管理失敗的原因是這些機構實施了全面質量管理的技藝，卻沒有吸收全面質量管理的哲學授權于人。
4．下行而上不效
作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國內，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現一線忙的暈頭轉向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質量管理部門的事，是操作工人的事，與其無關。這樣，阻礙了TQM的正常實施，當問題出現時，責任便全推至質量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說過：“全面質量管理的成功依賴于培訓、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。只有這樣才能實現全員的參與，才能實現完美的TQM，這也正是我國企業實施全面質量管理無法達成效果的主要原因之一。
三、我國企業提升全面質量管理水平的相關策略
面對經濟全球一體化和我國加入WTO，要使國內企業能夠與世界級的跨國企業集團競爭，企業迫切呼喚“世界級質量”，它的動源就是TQM的深化和落實。這就要求我們必須完整準確地把握好我國推行TQM以來總結的具有中國特色的基本經驗，勇于實踐，探索深化TQM的途徑，應主要從以下幾個方面持續推進。
1．貫通全面質量管理的上下對接
“領導人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的，這樣的人不配當 TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內曾對當時的TQC活動戲稱“頭QC”，講的就是領導的重視最關鍵。因此，高層領導者必須在推進TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質量效益型”發展道路的戰略思維。把質量經營作為企業發展戰略的核心，樹立“大質量”觀，注重培育質量文化，追求質量領先、卓越；實施“用戶滿意工程”、“企業名牌戰略”，突出“技術管理創新”、“質量成本管理”。（2）親自主持企業質量經營戰略、方針、目標和質量程序文件等重大問題的決策、制定和。（3）樹立質量權威。企業應設置專職質量經理（廠長），配備高素質中高級質量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應有的權力與權威，創造推行TQM所必須的物質、環境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學習和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。
2．廣泛深入持久地進行TQM系統研究和培訓
質量管理源于實踐、源于研究，依賴教育和培訓。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經驗。因此，TQM研究和培訓必須作為企業產品質量形成的“第一道工序”和“質量興業”的基礎。要運用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業領導、技術管理、現場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反復進行TQM的教育培訓，堅持不懈，才能卓有成效。
3．努力實現全員協同效應和市場共振效應
一切實體質量的形成、改進和創新都要由人來完成。質量的事業是群眾的事業，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發揮企業領導、質量工作者和廣大職工的積極性和創造性，在不斷地改進質量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實的基礎之上。而要調動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學“人本思想”的具體體現，需要各級領導給予大力提倡和關心支持，也需要TQM推進者創造性地開展工作，使之在改進質量、降耗增效、開發智慧、培養人才、提高素質等方面發揮更大的作用。
4．確立“一心三點”的運行機制
國內外推行TQM的經驗告訴我們，只講技術工具和方法運用的質量管理是遠遠不夠的，必須把意識、技術、行政和法規管理與TQM結合起來。通過建立這種“一心三點”的運作體系才能對質量進行有效的監督和管理，也就是要求企業自覺貫徹國家質量法律法規，嚴格執行企業法規性文件，通過行政強制手段建立和落實質量責任制、質量標準以及實行獎罰、“質量否決權”等制度，推進TQM有效運行。意識觀念的更新與持續強化將是技術、行政和法規管理的共同核心。
摘 要 質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業的存亡。
關鍵詞 服務企業 營銷 質量管理
1 導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯系的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。
2 管理者職責
企業的管理者要對質量體系的開發和運行負全責，使該營銷企業的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1 制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據不同企業而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業內的全體人員。
2.2 明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意；優化營銷成本；提高企業經濟效益；在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業對社會和環境產生不利的措施。
2.3 規定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4 負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。
3 人力資源
現代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1 激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2 培訓和開發
對員工的培訓和開發要形成制度，培訓和開發的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業績進行評價。
4 營銷質量結構
營銷質量環一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1 營銷質量環
營銷質量環從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2 質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3 內部質量審核
企業定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5 接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數企業來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。
服務企業要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰略來對待。只有這樣，服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
論文關鍵詞：質量管理體系 服務型企業 ISO9000九千族標準 標準實施
論文摘要：由于ISO9000九千族標準是在制造業的基礎上編制而成的，而提供優質服務類產品的企業有自身的特殊性，需要靈活理解和運用標準條款。文章就這一特點對服務型企業實施標準需要注意的一些問題進行了闡述。
ISO9000九千族標準自1987年問世以來，已對國際貿易和標準體系產生了巨大的影響，它被廣泛應用于各類企業及政府的管理領域。但是九千族標準在服務類企業里的實施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執行ISO9001：94版標準時，該標準的編制是以制造業為主，不能很好的適應提供服務類產品的企業，再加上企業對標準的錯誤理解以及生搬硬套，致使企業對該體系報的希望很大，結果收效甚微。針對94版的局限性，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）對標準進行了修訂，增強了標準的通用性，可應用于所有類型的組織。但是，由于提供服務類產品的企業所提供的服務具有一定的特性，因此服務型企業在實行質量管理體系時應注意以下幾個方面：
一、摸清本企業提供的服務特性
所謂特性，就是可以區分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實等）；時間的（如準時性等）；人體功效的（如生理的特性或有關人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時速；也可以是提供服務的環境，如出租車內的溫度、餐廳的環境等）。
而一般的服務特性又可分為可觀察到的和需要顧客評價的兩部分。企業均應針對本企業服務類產品的不同予以分析、確定。而對服務特性的提供，在分析時應特別關注顧客不能經常觀察到的，但又直接影響服務業績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對性地實施對服務和服務提供特性的控制。
二、重點關注三大要素
影響服務類產品質量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標準均已提出，但對其中三大關鍵要素應予以特別關注。一是細化、落實管理職責；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質資源。在策劃、實施、控制和改進這三大要素時，應始終體現以顧客為關注焦點的原則，打好基礎，抓住重點，帶動其他。
三、做細做活三大規范
所謂規范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動有關的規范和產品有關的規范。針對服務類產品，主要是服務規范、服務提供規范和質量控制規范三大類。
服務規范，規定的是所提供服務的標準；服務提供規范，規定的是提供服務的方法和手段；質量控制規范，規定的是評價和控制服務及服務提供特性的程序。組織可用服務流程圖的方式描繪出全部活動，做細、做活三大規范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進。具體地講，在服務規范中應對所提供的服務進行完整而精確的表述，包括需經顧客評價的服務特性和每一項服務特性的驗收標準，如出租車的服務標準就是對待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務。在服務提供規范中應包括服務提供過程，就是服務提供過程的各個工作階段的劃分、活動內容、順序及完整性。可在服務提供特性深入分析的基礎上，予以表述，在質量控制規范中應有效控制每一個服務過程，特別是對服務有重要影響的關鍵活動。如對提供服務人員的培訓以及服務投訴處理等。
四、針對服務類產品的特點，準確把握對“標準”條文的理解
ISO9001：2000標準是針對四大類產品的通用質量管理體系要求，在理解時不能只限于一些培訓教程的通用解釋上，應針對組織自身服務類產品的特點加以理解和實施，本文只舉幾個條款予以簡單說明：
1．在質量方針的制定和修訂過程中，除“標準”通用的要求應滿足外，應重點體現組織在質量方面的形象和信譽、服務等級、服務質量的追求等。
2．在質量目標的策劃上，應考慮顧客滿意、職業道德、職業標準、服務效率以及服務環境等方面的追求。
3．以顧客為中心。由于服務是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運期間，由于全世界各國運動員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據，出租汽車駕駛員可能會在與乘客的溝通與交流上碰到一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務中心的電話，即有專業人員進行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題。
4．能力意識和培訓及工作環境。服務業與制造業不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務型的產品一般無法做到經檢驗合格后再交付給顧客，經常是在過程進行的同時服務就交付給顧客，而且如果該服務發生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態度等）就非常重要。另外，如果工作環境中人的因素控制不好將會給組織帶來消極影響。
5．顧客滿意。服務業與制造業不同，制造業有國標、企標、行業標準等產品標準，對產品是否滿足標準的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據。雖然有的服務行業如賓館，也有星級評定的標準，但一方面該標準主要側重對酒店硬件的評定，另一方面，該標準也補課能給出關于各種服務提供過程的評價標準，所以服務產品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，這反應了服務類產品較難度量的特點，所以就導致了服務業經常出現的組織對自身的評價和對得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對服務的評價保持一直，最終達到顧客滿意。
五、在三個融合上下功夫
組織建立質量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經驗的基礎上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經驗、管理辦法相融合，與本行業相應的法律法規要求相融合，切忌出現“兩張皮”的問題。這里關鍵問題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統一的、完整的操作文件之中，實施培訓，保證能力和意識的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個長期不斷完善的過程，只要下功夫，堅持下去就會取得良好的效果。
總地來說，服務類企業在實行ISO9001:2000版標準時，幾乎所有的條款對服務產品都有著區別于硬件產品的自身特點，所以服務型企業應結合自身的各種服務特性、服務流程（或過程）來設計質量管理體系，以實現“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。
[論文關鍵詞]推行 質量管理體系 現實意義
[論文摘要]本文以神華準能大準鐵路公司推行 IS09000國際質量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質量管理體系對提高企業基礎管理水平的現實意義。
IS09000族標準是國際標準化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。實施IS09000族標準是提高公司基礎管理最好的舉措和工具。第一，它適應了公司完善質量管理的需要。第二，它體現 了預防為主的指導思想，特別強調過程控制。第三，它能夠確保公司質量管理規范化 ，質量活動程序化，實現了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內部審核和認證公司的評審，使公司達到持續改進。第五，它吸取了世界上質量管理和質量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應能力。
基于規范內部基礎管理和提高企業核心競爭力的需要，大準鐵路公司2003年lO月 9日開始導入 IS09001國際質量管理體系，先后經歷了IS09001的現場調研、內審員培訓、程序文件編寫、貫標動員大會召開’以及多次內審和正式現場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質量管理體系認證。這標志著一個系統化、程序化、國際化的質量管理體系在大準鐵路公司已經開始運行。是大準鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現代管理理念的集中體現，作為大準鐵路公司推行1S09000質量管理體系的倡導者、組織者和實踐者，下面我從規范文件管理、完善規章制度、增進顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標所做的工作及取得的成績。
一、 規范文件管理、確保產品實現過程文件的有效性
文件管理一直是每個單位的薄弱環節，大準鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規”、“行規”等過期版本與新版本在生產現場 同時存在 ，新版本規章制度的下發執行也沒有經過總經理審批 。
通過推行 IS09000國際質量管理體系，我們首先對公司的所有文件進行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責和工作程序。對公司的文件進行了分類管理。規定了文件的發放、標識、更改和使用程序。
1．文件的發放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發號，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在發放前標明 “受控文件”標識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負責人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當文件經過多次更改或文件內容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發文部門負責收回作廢文件，加蓋“作廢”標識，并標明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負責。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉借文件時須經主管領導批準，用后文件要及時收回。當文件持有人離職或調離崗位時，要將相應的文件交 回發文部 門。
通過文件控制程序的建立和過程管理細節的落實，按照IS09001國際質量管理體系標準要求，編制了大準鐵路公司 《質量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質量方針和奮斗目標，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經過了審批下發執行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統一行動的作用，使文件的管理更加規范。
二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內部規章制度
認真剖析公司內部的管理現狀 ，確實還存在一些 不科學合理的地方，如：職責劃分不明確，現有部門、崗位職責的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業務流程來分配職責，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進一步簡化各部門、崗位的職責，明確管理與執行的界限，提高管理模式的系統性和透明度。
為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進行，按照 I 809O01國際質量管理體系標準要求 ，對在貫標 內部審核中發現的問題，我公司在2008年對管理流程進行了梳理和完善，明確了某些在業務上存在交叉和職責不清的問題，清晰地再現了公司行政管理、企業管理、人力資源管理、財務管理 、生產技術管理、設備管理、安全管理、黨務工作、基本建設管理、后勤服務管理和施工協調管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業管理人員進行 日常管理活動，方便基層員工了解企業運作程序并遵照執行。
企業規章制度的建立 、修訂和完善是企業管理的重要基礎 工作，完善、良好的企業制度是企業有序運行的規范依據，建立職責明確、程序流暢清晰的管理制度是企業管理的必要前提，我公司的制度建設經歷了從基本建設到生產運用的兩個階段，通過此次貫標工作，結合公司的管理流程圖，2008年大準鐵路公司本著內部業務進行細化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發執行，發揮了管理制度在公司管理中真正效用。
三、轉變觀念、有效溝通。以增進顧客滿意為目的
長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經濟的不斷發展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現代市場營銷觀念，走向市場，改進服務，才能在市場經濟的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達到顧客滿意為 目的。
按照 IS0900l國際質量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應根據總公司下達的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務要求，如各種規范、標準等。運輸或服務要求既包括總公司明確規定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規定，但預期或規定用途所必需的要求 (按煤質不同進行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。
再次是對產品要求的評審。由生產技術部制定部門月度生產計劃。各部門負責組織具有相當的技術業務知識和工作經驗人員按各 自運輸或服務要求進行評審，確保運輸或服務的各項要求 (貨物數量、運輸時間、維護要求等)得到規定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結果及評審中提 出的跟蹤措施。
第三是加強與顧客的溝通。溝通的內容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進行滿意度調查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調查，現將調查數據的分析情況如下：公司的顧客分內部顧客和外部顧客兩部分，內部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調查通過準能公司每天組織的生產調度會議溝通，出現的問題隨時解決，目前對大準鐵路公司的服務還沒有出現不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調查表形式進行了調查。從調查情況看，共發出《顧客滿意度調查表》3張，全部收回。從顧客調查表數據分析 ，調查表回收率為 100％。從3張回收的調查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現不滿意現象，達到了公司制定的顧客滿意度的質量 目標 95％以上。
四、推行IS09001國際質量管理體系，提高員工素質、樹立公司外部形象
ISO900l國際質量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學習意識，質量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質量管理體系注重強化培訓機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責、服務標準、工作質量，有計劃、有目的地開展全方位培訓，通過分層培訓和分類培訓，使全體員工對自己在IS09001國際質量管理體系中的職責、工作流程、質量標準了然于心，在本置、職工作中自覺做到規范操作。IS09001國際質量管理體系倡導和強調崗位培訓，鼓勵崗位成才。這種內在要求和工作機制，與企業急需的大批各類人才的現實需要不謀而合，成為提高員工整體素質的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業從傳統的經驗型企業改造成學習型現代企業，潛移默化打造高素質隊伍，在未來的市場經濟中占有制高點。
當前，我公司已擁有一一批現代化、智能化、信息化的辦公硬件設施，有較高素質的員工隊伍，生產、經營和安全都取得了驕人的成績，2008年發送貨物 5499．24萬噸，為國內單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現 安全生產 5000天的 目標，國內單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進～步規范內部管理，達到顧客滿意是我們永遠追求的目標。按照 IS09001國際質量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現狀，診斷原有管理體系所存在的癥結，明確服務質量、工作質量和運行質量，在 “管理職責”、“資源管理”、“產品實現策劃”和“測量、分析和改進”四大管理過程的基礎 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務過程監控制度 。把 “注重結果”的傳統觀念轉變到 “注重過程質量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內部審核、管理評審和顧客滿意調查等方式，不斷尋求持續改進的機會，實現 自我提高，提升公司外部形象。
自體系建立以來，公司內部的管理逐漸的趨于正規化，各項工作的實施均有據可查，各項工作流程均實現了制度化、文件化，使公司內部的各項工作有條不紊的進行，大大提升了各部門的工作效率，減少了工作過程中的出錯率。公司的質量管理體系方針是緊密結合生產實際、經營理念 ，按照標準的要求制定的，質量管理方針體現了公司的宗旨和方向，包括了遵規守法、顧客滿意和持續改進的承諾，并為質量目標的制定提供了框架 。質量目標涉及了準時、高效、安全三個方面的內容 。方針、目標制定后，公司各部門加強對方針和目標的宣貫和學習，公司各單位能夠熟練掌握并理解管理方針，各部門嚴格貫徹落 實，圍繞著方針、目標開展工作。質量管理體系方針、目標 已成為全體員工的工作準則和奮斗目標。通過體系運行和多次內部審核，驗證了我公司的體系運行是充分、適宜、有效的。
通過貫標，大準人深有感觸 ，雖然貫標取得的成果和解決的實際問題是有限的，但全新的管理理念和措施對基礎管理工作的推動作用是無限的，它引領著我們的各項工作向著管理規范、配合高效的目標穩步邁進。
【摘要】本文對質量管理體系與內部審核進行了簡單介紹。介紹了質量管理體系的內容，內部審核原則、依據。重點對企業質量管理內部審核的內容及方法進行了闡述。全面貫徹實施ISO9000國際質量管理體系，開展質量認證，提高企業自身發現問題、解決問題的能力，使其產品質量得到持續改進，為提升企業總體業績提供有效途徑。
【關鍵詞】質量管理體系；內部審核；PDCA；不符合項
1、引言
企業質量管理發展的歷史到今天已經歷經了數個階段，從最初的質量檢驗把關直至發展到今天“零缺陷”的全面質量管理。經過數代人的摸索與創新，全面質量管理已經預示著質量管理進入了高級階段，它是提出以企業作為對象管理，以卓越績效模式為標示的綜合質量管理辦法。
ISO9000標準的貫徹推行及其認證的發展，為企業或組織在提高質量管理水平和質量保證能力、減少企業經營成本、降低經營風險、消除貿易技術壁壘等方面做出了積極的貢獻。ISO9000族標準是全面質量管理的基礎和核心，成為全面質量管理的管理標志。
在激烈的市場競爭中，質量問題是企業生存和發展的第一要素。企業的質量管理體系審核是對質量管理體系的一種評價方法，其目的是評價企業質量管理體系的符合性、有效性。是使得一個企業能對其生產的產品或服務質量實施有效的控制，能對產品或服務質量進行持續的改進，以適應顧客的需求并取得信任，從而擴大市場占有率，促進企業或組織整體業績的增長和發展的有效手段。所以做好企業內部質量管理體系的審核是企業自我管理的有效方法，完善其審核管理辦法更是具有長遠的意義。
2、企業質量管理體系概述
PDCA是全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程。PDCA循環就是按照計劃、執行、檢查、處理這樣的順序不停頓進行地往復循環。
P（plan）計劃。包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。具體到企業中便是項目開展前進行的策劃工作。首先應當確定目標的意義，考慮這個項目進行的實際價值，再根據顧客的目標、需要、愿望以及期望來制定質量目標，充分考慮到我國各項相關法律法規的要求來將工作的要求、標準、工作目標量化。
D（Do）執行，根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局，對項目團隊成員進行分工，明確其角色與職責，項目的每個具體任務都能落實到參與項目的團隊成員身上，確保了項目的每件事都有人做，每個人都有事干，設備資源分配充分；再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容。由項目負責人制定工作程序流程圖，明確干活的流程步驟，并編寫相關作業指導書，安排相關人員在項目進行的過程中作好記錄。
C（check）檢查。制定檢查辦法，按制定的檢查辦法對所進行的工作進行檢查，做好檢查記錄，總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。
A（action）處理。對檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；發現不合格問題，糾正并分析原因，總結失敗教訓，引起重視。對于沒有解決的問題，最后制定糾正措施或預防措施，提交給下一個PDCA循環中去解決。
3、質量管理體系內部審核辦法
質量管理體系內部審核辦法是對管理體系運行的一種客觀評價。是依據企業質量管理體系管理的基本要求出發，圍繞審核程序、審核重點、審核計劃、審核人員、審核資源等給與的全面公證的分析。
3.1審核對象
檢查對象應包括組織管理體系的所有過程。
3.2審核的目的
審核的目的是評定是評定組織管理體系的總體業績和相關過程的有效性和效率。
3.3審核檢查內容
審核檢查的內容應該覆蓋寬泛而全面。應當包括以下內容：檢查是否建立該企業適用的法律、法規、設計規范、標準有效目錄清單；所收集的適用于質量管理的法律法規及其他要求，并不斷獲取更新信息資料；企業單位有效文件目錄清單；對下屬各單位的文件進行檢查控制的書面記錄。從文件清單中進行抽樣，檢查其文件的批準、審核各項記錄，圖標、圖名是否正確，各級責任人員是否有效簽署。有關項目的研發計劃、質量計劃、作業指導書等技術文件。對作廢文件的處置。檢查文件準確、清晰、保存、檢索、編目、編號、組卷和歸檔等情況。是否建立了項目的質量管理記錄清單，收集已進行了檢查控制的證據。并詢問總負責人及各部門負責人及各本門員工的職責分工情況，各部門溝通和交流信息的渠道，明確交流時間、地點、參加人員，交流內容及交流成果的記錄，處理。檢查現場設備的控制及項目部各個階段的監控記錄，項目交付后活動的相關記錄。最近一次檢查過后開具的不合格報告有幾份，整改辦法，措施及整改效果。
3.4審核檢查結果
根據檢查結果編寫審核檢查報告，按規定格式編寫審核報告，簡明扼要地敘述審核內容。開具不符合報告，確定不符合項，對不符合項進行事實描述，并分析其要素，詳細記錄其內容、性質、原因。并按性質和內容進行分類。最后根據審核原則審核目的審核內容，提出審核結論，體系改進的建議，不符合項的整改要求。
開具不符合報告應當注意以下幾點：一、不可事實不清?？陀^事實是審核管理的基礎，每個參與審核的人員都應公正詳細的記錄審核時間、地點、參與人員、過程、內容、結果。二、不可掛一漏萬。審核的目的是為了保持企業質量管理體系的正常、有效的按照PDCA循環運行。審核時應當對所取得的大量資料進行認真查閱，與各崗位人員詳細交談，要多看多問多聽，注意觀察容易被遺忘的地方，盡量對漏洞、隱患做到無一遺漏。
3.5糾正措施
糾正措施是為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。企業拿到審核檢查結果后根據不符合報告確認本企業質量管理中的存在的問題或薄弱環節，確認不合格項后分析不符合原因，于7天內制定糾正措施，經批準后實施糾正措施，實施糾正措施的時間為15-30天。同時企業應在實施糾正措施的期間對實施情況及其有效性進行詳細記錄并留存。驗證糾正措施的有效性的同時需考慮所采取的糾正措施會不會對質量管理體系的實施帶來新問題。
4、內部審核對于質量管理體系的意義
內部審核對于企業的質量管理是極重要的。內部審核的主要作用是評估質量管理體系的有效性、適宜性、充分性。是企業管理自身的一種有效管理手段。依據企業適用的相關法律法規文件及國際化一體系管理體系標準文件通過內部審核的方式，與企業各崗位人員進行交流，收集審核范圍內有關的文件，及時發現問題并予以糾正。有效提高企業質量管理水平，實現持續改進的目的。
5、結束語
隨著人類社會的發展和科學技術水平的不斷進步，各企業面臨的市場競爭環境也日益激烈，產品質量已成為企業生存發展的最根本要素。在企業內建立完備的質量管理體系也是重中之重的事情。而推行質量管理的內部審核是對質量管理體系不斷完善的有效手段，我們應當把內審作為一項提升企業的重要工具來使用，規范人員、設備、環境等要素。從產品質量著手，使整個企業的管理水平得到提高。
摘 要：基于全面質量管理理論在我國應用中存在主要問題的闡述，結合全面質量管理理論和在我國實踐的實際，提出了我國企業提升全面質量管理水平的相關策略。
關鍵詞：全面質量管理 應用問題 提升策略
經濟全球化的迅猛發展，使得機遇與挑戰并存。入世之后，對于作為“世界級制造中心”的中國而言，如何不斷提升產品質量已成為關系國際競爭力的戰略性考量。推進全面質量管理理論在我國的應用與發展已成為企業可持續成長的必由之路。
我國自70年代末期推廣全面質量管理（TQM），20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學。但勿庸諱言，由于長期計劃經濟思維制約，企業缺乏市場競爭壓力和動力，我國對于全面質量管理理論的應用出現了重形式而輕實效的“兩張皮”現象。因此，明確我國企業實施全面質量管理的誤區與問題，從質量是企業生命、國家競爭力的戰略高度去探求提升策略是我國面臨的緊迫任務。
一、全面質量管理概述
全面質量管理（TQM）起源于美國，日本從美國引進中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結合”、“合理化建議活動”等思想和經驗并使之完善。
TQM是以質量為中心的全面管理，近年來又有新的發展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：①“四全管理”，即全面質量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現代管理方法。②“四個第一”，即質量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。③“四種觀點”，即預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理的觀點；一切用事實和數據說話的觀點；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點；用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。④“四大支柱”，即PDCA循環科學工作程序、QC小組活動、標準化和質量教育培訓工作。⑤“四種方法”，即數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料全面控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標管理、建立健全質量保證體系，搞好TQM六項基礎工作，促進企業管理7項基礎工作建設等等。80年代以來，TQM與量化質量成本、全面質量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數企業進入致力于各項經營活動性能持續提高的階段， 10%左右企業進入經營組織、運營過程持續改進的階段，僅有少數大公司已進人工作程序的優化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發展方向。
世界著名質量管理專家美國的朱蘭博士指出：“全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位，你所要做的一切事情”?？梢?，推行TQM就是永無止境的質量改進過程，就是不斷地攀登質量經營新高峰。我國《質量振興綱要》明確指出要繼續推行全面質量管理，其根本原因就在于它是一種系統的管理思想體系、通用的管理哲學、科學的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM。
二、我國企業實施全面質量管理的主要問題
TQM理論在上世紀70年代傳入我國，經過30多年的推廣與應用，為我國企業管理理念的轉變、企業競爭力的提高做出了巨大貢獻。我國在這些年的不斷實踐中也增進了對TQM的認識，不斷提高了TQM的應用水平，然而與發達國家相比而言，我們還有著巨大的差距，應用還處于初級階段，存在著以下問題：
1．理論應用滯后膚淺
客觀地評價中國企業的質量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質量管理階段。即使是宣稱實施“全面質量管理”的企業，也往往為追求及時效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創造成果。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達到的里程碑，而不是質量和表現方面的實際改進、成本的降低以及收入的增加。結果花費昂貴代價，先期培訓起來的技能因為用不上而荒廢；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經理會因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來之前，現實的考慮或其他因素迫使戰略發生轉移，工作重點被迫變化了。
2．重內修而輕市場
部分企業將TQM在企業內部得到了充分的運用，企業內部生產、組織、管理等各個過程都嚴格按照TQM的要求來做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標層面要求，注意力只集中在組織攻關小組、培訓和改進過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產品質量和市場占有率的大環境下。從而失去了顧客的支持，最終當然不會長遠發展。
3．形到而神未到
在國內，有許多企業，能夠獨立運用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運用到企業發展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對企業的發展起到一些推動作用，卻不見有什么明顯的變化。關鍵在于TQM不只是學會帕累托圖，懂得相關原理，背熟質量管理口訣便能如愿的，而關鍵在于對TQM精神理念的領會。
全面管理原則本身沒有任何錯誤，錯誤在于我國大多數公司推行全面質量管理的方法。全面質量管理失敗的原因是這些機構實施了全面質量管理的技藝，卻沒有吸收全面質量管理的哲學授權于人。
4．下行而上不效
作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國內，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現一線忙的暈頭轉向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質量管理部門的事，是操作工人的事，與其無關。這樣，阻礙了TQM的正常實施，當問題出現時，責任便全推至質量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說過：“全面質量管理的成功依賴于培訓、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。只有這樣才能實現全員的參與，才能實現完美的TQM，這也正是我國企業實施全面質量管理無法達成效果的主要原因之一。
三、我國企業提升全面質量管理水平的相關策略
面對經濟全球一體化和我國加入WTO，要使國內企業能夠與世界級的跨國企業集團競爭，企業迫切呼喚“世界級質量”，它的動源就是TQM的深化和落實。這就要求我們必須完整準確地把握好我國推行TQM以來總結的具有中國特色的基本經驗，勇于實踐，探索深化TQM的途徑，應主要從以下幾個方面持續推進。
1．貫通全面質量管理的上下對接
“領導人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的，這樣的人不配當 TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內曾對當時的TQC活動戲稱“頭QC”，講的就是領導的重視最關鍵。因此，高層領導者必須在推進TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質量效益型”發展道路的戰略思維。把質量經營作為企業發展戰略的核心，樹立“大質量”觀，注重培育質量文化，追求質量領先、卓越；實施“用戶滿意工程”、“企業名牌戰略”，突出“技術管理創新”、“質量成本管理”。（2）親自主持企業質量經營戰略、方針、目標和質量程序文件等重大問題的決策、制定和。（3）樹立質量權威。企業應設置專職質量經理（廠長），配備高素質中高級質量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應有的權力與權威，創造推行TQM所必須的物質、環境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學習和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。
2．廣泛深入持久地進行TQM系統研究和培訓
質量管理源于實踐、源于研究，依賴教育和培訓。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經驗。因此，TQM研究和培訓必須作為企業產品質量形成的“第一道工序”和“質量興業”的基礎。要運用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業領導、技術管理、現場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反復進行TQM的教育培訓，堅持不懈，才能卓有成效。
3．努力實現全員協同效應和市場共振效應
一切實體質量的形成、改進和創新都要由人來完成。質量的事業是群眾的事業，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發揮企業領導、質量工作者和廣大職工的積極性和創造性，在不斷地改進質量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實的基礎之上。而要調動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學“人本思想”的具體體現，需要各級領導給予大力提倡和關心支持，也需要TQM推進者創造性地開展工作，使之在改進質量、降耗增效、開發智慧、培養人才、提高素質等方面發揮更大的作用。
4．確立“一心三點”的運行機制
國內外推行TQM的經驗告訴我們，只講技術工具和方法運用的質量管理是遠遠不夠的，必須把意識、技術、行政和法規管理與TQM結合起來。通過建立這種“一心三點”的運作體系才能對質量進行有效的監督和管理，也就是要求企業自覺貫徹國家質量法律法規，嚴格執行企業法規性文件，通過行政強制手段建立和落實質量責任制、質量標準以及實行獎罰、“質量否決權”等制度，推進TQM有效運行。意識觀念的更新與持續強化將是技術、行政和法規管理的共同核心。
論文關鍵詞：質量管理體系 服務型企業 ISO9000九千族標準 標準實施
論文摘要：由于ISO9000九千族標準是在制造業的基礎上編制而成的，而提供優質服務類產品的企業有自身的特殊性，需要靈活理解和運用標準條款。文章就這一特點對服務型企業實施標準需要注意的一些問題進行了闡述。
ISO9000九千族標準自1987年問世以來，已對國際貿易和標準體系產生了巨大的影響，它被廣泛應用于各類企業及政府的管理領域。但是九千族標準在服務類企業里的實施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執行ISO9001：94版標準時，該標準的編制是以制造業為主，不能很好的適應提供服務類產品的企業，再加上企業對標準的錯誤理解以及生搬硬套，致使企業對該體系報的希望很大，結果收效甚微。針對94版的局限性，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）對標準進行了修訂，增強了標準的通用性，可應用于所有類型的組織。但是，由于提供服務類產品的企業所提供的服務具有一定的特性，因此服務型企業在實行質量管理體系時應注意以下幾個方面：
一、摸清本企業提供的服務特性
所謂特性，就是可以區分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實等）；時間的（如準時性等）；人體功效的（如生理的特性或有關人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時速；也可以是提供服務的環境，如出租車內的溫度、餐廳的環境等）。
而一般的服務特性又可分為可觀察到的和需要顧客評價的兩部分。企業均應針對本企業服務類產品的不同予以分析、確定。而對服務特性的提供，在分析時應特別關注顧客不能經常觀察到的，但又直接影響服務業績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對性地實施對服務和服務提供特性的控制。
二、重點關注三大要素
影響服務類產品質量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標準均已提出，但對其中三大關鍵要素應予以特別關注。一是細化、落實管理職責；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質資源。在策劃、實施、控制和改進這三大要素時，應始終體現以顧客為關注焦點的原則，打好基礎，抓住重點，帶動其他。
三、做細做活三大規范
所謂規范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動有關的規范和產品有關的規范。針對服務類產品，主要是服務規范、服務提供規范和質量控制規范三大類。
服務規范，規定的是所提供服務的標準；服務提供規范，規定的是提供服務的方法和手段；質量控制規范，規定的是評價和控制服務及服務提供特性的程序。組織可用服務流程圖的方式描繪出全部活動，做細、做活三大規范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進。具體地講，在服務規范中應對所提供的服務進行完整而精確的表述，包括需經顧客評價的服務特性和每一項服務特性的驗收標準，如出租車的服務標準就是對待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務。在服務提供規范中應包括服務提供過程，就是服務提供過程的各個工作階段的劃分、活動內容、順序及完整性?？稍诜仗峁┨匦陨钊敕治龅幕A上，予以表述，在質量控制規范中應有效控制每一個服務過程，特別是對服務有重要影響的關鍵活動。如對提供服務人員的培訓以及服務投訴處理等。
四、針對服務類產品的特點，準確把握對“標準”條文的理解
ISO9001：2000標準是針對四大類產品的通用質量管理體系要求，在理解時不能只限于一些培訓教程的通用解釋上，應針對組織自身服務類產品的特點加以理解和實施，本文只舉幾個條款予以簡單說明：
1．在質量方針的制定和修訂過程中，除“標準”通用的要求應滿足外，應重點體現組織在質量方面的形象和信譽、服務等級、服務質量的追求等。
2．在質量目標的策劃上，應考慮顧客滿意、職業道德、職業標準、服務效率以及服務環境等方面的追求。
3．以顧客為中心。由于服務是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運期間，由于全世界各國運動員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據，出租汽車駕駛員可能會在與乘客的溝通與交流上碰到一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務中心的電話，即有專業人員進行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題。
4．能力意識和培訓及工作環境。服務業與制造業不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務型的產品一般無法做到經檢驗合格后再交付給顧客，經常是在過程進行的同時服務就交付給顧客，而且如果該服務發生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態度等）就非常重要。另外，如果工作環境中人的因素控制不好將會給組織帶來消極影響。
5．顧客滿意。服務業與制造業不同，制造業有國標、企標、行業標準等產品標準，對產品是否滿足標準的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據。雖然有的服務行業如賓館，也有星級評定的標準，但一方面該標準主要側重對酒店硬件的評定，另一方面，該標準也補課能給出關于各種服務提供過程的評價標準，所以服務產品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，這反應了服務類產品較難度量的特點，所以就導致了服務業經常出現的組織對自身的評價和對得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對服務的評價保持一直，最終達到顧客滿意。
五、在三個融合上下功夫
組織建立質量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經驗的基礎上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經驗、管理辦法相融合，與本行業相應的法律法規要求相融合，切忌出現“兩張皮”的問題。這里關鍵問題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統一的、完整的操作文件之中，實施培訓，保證能力和意識的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個長期不斷完善的過程，只要下功夫，堅持下去就會取得良好的效果。
總地來說，服務類企業在實行ISO9001:2000版標準時，幾乎所有的條款對服務產品都有著區別于硬件產品的自身特點，所以服務型企業應結合自身的各種服務特性、服務流程（或過程）來設計質量管理體系，以實現“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。
[論文關鍵詞]推行 質量管理體系 現實意義
[論文摘要]本文以神華準能大準鐵路公司推行 IS09000國際質量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質量管理體系對提高企業基礎管理水平的現實意義。
IS09000族標準是國際標準化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。實施IS09000族標準是提高公司基礎管理最好的舉措和工具。第一，它適應了公司完善質量管理的需要。第二，它體現 了預防為主的指導思想，特別強調過程控制。第三，它能夠確保公司質量管理規范化 ，質量活動程序化，實現了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內部審核和認證公司的評審，使公司達到持續改進。第五，它吸取了世界上質量管理和質量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應能力。
基于規范內部基礎管理和提高企業核心競爭力的需要，大準鐵路公司2003年lO月 9日開始導入 IS09001國際質量管理體系，先后經歷了IS09001的現場調研、內審員培訓、程序文件編寫、貫標動員大會召開’以及多次內審和正式現場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質量管理體系認證。這標志著一個系統化、程序化、國際化的質量管理體系在大準鐵路公司已經開始運行。是大準鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現代管理理念的集中體現，作為大準鐵路公司推行1S09000質量管理體系的倡導者、組織者和實踐者，下面我從規范文件管理、完善規章制度、增進顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標所做的工作及取得的成績。
一、 規范文件管理、確保產品實現過程文件的有效性
文件管理一直是每個單位的薄弱環節，大準鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規”、“行規”等過期版本與新版本在生產現場 同時存在 ，新版本規章制度的下發執行也沒有經過總經理審批 。
通過推行 IS09000國際質量管理體系，我們首先對公司的所有文件進行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責和工作程序。對公司的文件進行了分類管理。規定了文件的發放、標識、更改和使用程序。
1．文件的發放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發號，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在發放前標明 “受控文件”標識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負責人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當文件經過多次更改或文件內容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發文部門負責收回作廢文件，加蓋“作廢”標識，并標明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負責。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉借文件時須經主管領導批準，用后文件要及時收回。當文件持有人離職或調離崗位時，要將相應的文件交 回發文部 門。
通過文件控制程序的建立和過程管理細節的落實，按照IS09001國際質量管理體系標準要求，編制了大準鐵路公司 《質量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質量方針和奮斗目標，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經過了審批下發執行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統一行動的作用，使文件的管理更加規范。
二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內部規章制度
認真剖析公司內部的管理現狀 ，確實還存在一些 不科學合理的地方，如：職責劃分不明確，現有部門、崗位職責的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業務流程來分配職責，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進一步簡化各部門、崗位的職責，明確管理與執行的界限，提高管理模式的系統性和透明度。
為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進行，按照 I 809O01國際質量管理體系標準要求 ，對在貫標 內部審核中發現的問題，我公司在2008年對管理流程進行了梳理和完善，明確了某些在業務上存在交叉和職責不清的問題，清晰地再現了公司行政管理、企業管理、人力資源管理、財務管理 、生產技術管理、設備管理、安全管理、黨務工作、基本建設管理、后勤服務管理和施工協調管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業管理人員進行 日常管理活動，方便基層員工了解企業運作程序并遵照執行。
企業規章制度的建立 、修訂和完善是企業管理的重要基礎 工作，完善、良好的企業制度是企業有序運行的規范依據，建立職責明確、程序流暢清晰的管理制度是企業管理的必要前提，我公司的制度建設經歷了從基本建設到生產運用的兩個階段，通過此次貫標工作，結合公司的管理流程圖，2008年大準鐵路公司本著內部業務進行細化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發執行，發揮了管理制度在公司管理中真正效用。
三、轉變觀念、有效溝通。以增進顧客滿意為目的
長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經濟的不斷發展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現代市場營銷觀念，走向市場，改進服務，才能在市場經濟的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達到顧客滿意為 目的。
按照 IS0900l國際質量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應根據總公司下達的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務要求，如各種規范、標準等。運輸或服務要求既包括總公司明確規定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規定，但預期或規定用途所必需的要求 (按煤質不同進行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。
再次是對產品要求的評審。由生產技術部制定部門月度生產計劃。各部門負責組織具有相當的技術業務知識和工作經驗人員按各 自運輸或服務要求進行評審，確保運輸或服務的各項要求 (貨物數量、運輸時間、維護要求等)得到規定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結果及評審中提 出的跟蹤措施。
第三是加強與顧客的溝通。溝通的內容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進行滿意度調查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調查，現將調查數據的分析情況如下：公司的顧客分內部顧客和外部顧客兩部分，內部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調查通過準能公司每天組織的生產調度會議溝通，出現的問題隨時解決，目前對大準鐵路公司的服務還沒有出現不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調查表形式進行了調查。從調查情況看，共發出《顧客滿意度調查表》3張，全部收回。從顧客調查表數據分析 ，調查表回收率為 100％。從3張回收的調查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現不滿意現象，達到了公司制定的顧客滿意度的質量 目標 95％以上。
四、推行IS09001國際質量管理體系，提高員工素質、樹立公司外部形象
ISO900l國際質量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學習意識，質量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質量管理體系注重強化培訓機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責、服務標準、工作質量，有計劃、有目的地開展全方位培訓，通過分層培訓和分類培訓，使全體員工對自己在IS09001國際質量管理體系中的職責、工作流程、質量標準了然于心，在本置、職工作中自覺做到規范操作。IS09001國際質量管理體系倡導和強調崗位培訓，鼓勵崗位成才。這種內在要求和工作機制，與企業急需的大批各類人才的現實需要不謀而合，成為提高員工整體素質的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業從傳統的經驗型企業改造成學習型現代企業，潛移默化打造高素質隊伍，在未來的市場經濟中占有制高點。
當前，我公司已擁有一一批現代化、智能化、信息化的辦公硬件設施，有較高素質的員工隊伍，生產、經營和安全都取得了驕人的成績，2008年發送貨物 5499．24萬噸，為國內單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現 安全生產 5000天的 目標，國內單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進～步規范內部管理，達到顧客滿意是我們永遠追求的目標。按照 IS09001國際質量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現狀，診斷原有管理體系所存在的癥結，明確服務質量、工作質量和運行質量，在 “管理職責”、“資源管理”、“產品實現策劃”和“測量、分析和改進”四大管理過程的基礎 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務過程監控制度 。把 “注重結果”的傳統觀念轉變到 “注重過程質量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內部審核、管理評審和顧客滿意調查等方式，不斷尋求持續改進的機會，實現 自我提高，提升公司外部形象。
自體系建立以來，公司內部的管理逐漸的趨于正規化，各項工作的實施均有據可查，各項工作流程均實現了制度化、文件化，使公司內部的各項工作有條不紊的進行，大大提升了各部門的工作效率，減少了工作過程中的出錯率。公司的質量管理體系方針是緊密結合生產實際、經營理念 ，按照標準的要求制定的，質量管理方針體現了公司的宗旨和方向，包括了遵規守法、顧客滿意和持續改進的承諾，并為質量目標的制定提供了框架 。質量目標涉及了準時、高效、安全三個方面的內容 。方針、目標制定后，公司各部門加強對方針和目標的宣貫和學習，公司各單位能夠熟練掌握并理解管理方針，各部門嚴格貫徹落 實，圍繞著方針、目標開展工作。質量管理體系方針、目標 已成為全體員工的工作準則和奮斗目標。通過體系運行和多次內部審核，驗證了我公司的體系運行是充分、適宜、有效的。
通過貫標，大準人深有感觸 ，雖然貫標取得的成果和解決的實際問題是有限的，但全新的管理理念和措施對基礎管理工作的推動作用是無限的，它引領著我們的各項工作向著管理規范、配合高效的目標穩步邁進。
【摘要】本文對質量管理體系與內部審核進行了簡單介紹。介紹了質量管理體系的內容，內部審核原則、依據。重點對企業質量管理內部審核的內容及方法進行了闡述。全面貫徹實施ISO9000國際質量管理體系，開展質量認證，提高企業自身發現問題、解決問題的能力，使其產品質量得到持續改進，為提升企業總體業績提供有效途徑。
【關鍵詞】質量管理體系；內部審核；PDCA；不符合項
1、引言
企業質量管理發展的歷史到今天已經歷經了數個階段，從最初的質量檢驗把關直至發展到今天“零缺陷”的全面質量管理。經過數代人的摸索與創新，全面質量管理已經預示著質量管理進入了高級階段，它是提出以企業作為對象管理，以卓越績效模式為標示的綜合質量管理辦法。
ISO9000標準的貫徹推行及其認證的發展，為企業或組織在提高質量管理水平和質量保證能力、減少企業經營成本、降低經營風險、消除貿易技術壁壘等方面做出了積極的貢獻。ISO9000族標準是全面質量管理的基礎和核心，成為全面質量管理的管理標志。
在激烈的市場競爭中，質量問題是企業生存和發展的第一要素。企業的質量管理體系審核是對質量管理體系的一種評價方法，其目的是評價企業質量管理體系的符合性、有效性。是使得一個企業能對其生產的產品或服務質量實施有效的控制，能對產品或服務質量進行持續的改進，以適應顧客的需求并取得信任，從而擴大市場占有率，促進企業或組織整體業績的增長和發展的有效手段。所以做好企業內部質量管理體系的審核是企業自我管理的有效方法，完善其審核管理辦法更是具有長遠的意義。
2、企業質量管理體系概述
PDCA是全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程。PDCA循環就是按照計劃、執行、檢查、處理這樣的順序不停頓進行地往復循環。
P（plan）計劃。包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。具體到企業中便是項目開展前進行的策劃工作。首先應當確定目標的意義，考慮這個項目進行的實際價值，再根據顧客的目標、需要、愿望以及期望來制定質量目標，充分考慮到我國各項相關法律法規的要求來將工作的要求、標準、工作目標量化。
D（Do）執行，根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局，對項目團隊成員進行分工，明確其角色與職責，項目的每個具體任務都能落實到參與項目的團隊成員身上，確保了項目的每件事都有人做，每個人都有事干，設備資源分配充分；再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容。由項目負責人制定工作程序流程圖，明確干活的流程步驟，并編寫相關作業指導書，安排相關人員在項目進行的過程中作好記錄。
C（check）檢查。制定檢查辦法，按制定的檢查辦法對所進行的工作進行檢查，做好檢查記錄，總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。
A（action）處理。對檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；發現不合格問題，糾正并分析原因，總結失敗教訓，引起重視。對于沒有解決的問題，最后制定糾正措施或預防措施，提交給下一個PDCA循環中去解決。
3、質量管理體系內部審核辦法
質量管理體系內部審核辦法是對管理體系運行的一種客觀評價。是依據企業質量管理體系管理的基本要求出發，圍繞審核程序、審核重點、審核計劃、審核人員、審核資源等給與的全面公證的分析。
3.1審核對象
檢查對象應包括組織管理體系的所有過程。
3.2審核的目的
審核的目的是評定是評定組織管理體系的總體業績和相關過程的有效性和效率。
3.3審核檢查內容
審核檢查的內容應該覆蓋寬泛而全面。應當包括以下內容：檢查是否建立該企業適用的法律、法規、設計規范、標準有效目錄清單；所收集的適用于質量管理的法律法規及其他要求，并不斷獲取更新信息資料；企業單位有效文件目錄清單；對下屬各單位的文件進行檢查控制的書面記錄。從文件清單中進行抽樣，檢查其文件的批準、審核各項記錄，圖標、圖名是否正確，各級責任人員是否有效簽署。有關項目的研發計劃、質量計劃、作業指導書等技術文件。對作廢文件的處置。檢查文件準確、清晰、保存、檢索、編目、編號、組卷和歸檔等情況。是否建立了項目的質量管理記錄清單，收集已進行了檢查控制的證據。并詢問總負責人及各部門負責人及各本門員工的職責分工情況，各部門溝通和交流信息的渠道，明確交流時間、地點、參加人員，交流內容及交流成果的記錄，處理。檢查現場設備的控制及項目部各個階段的監控記錄，項目交付后活動的相關記錄。最近一次檢查過后開具的不合格報告有幾份，整改辦法，措施及整改效果。
3.4審核檢查結果
根據檢查結果編寫審核檢查報告，按規定格式編寫審核報告，簡明扼要地敘述審核內容。開具不符合報告，確定不符合項，對不符合項進行事實描述，并分析其要素，詳細記錄其內容、性質、原因。并按性質和內容進行分類。最后根據審核原則審核目的審核內容，提出審核結論，體系改進的建議，不符合項的整改要求。
開具不符合報告應當注意以下幾點：一、不可事實不清。客觀事實是審核管理的基礎，每個參與審核的人員都應公正詳細的記錄審核時間、地點、參與人員、過程、內容、結果。二、不可掛一漏萬。審核的目的是為了保持企業質量管理體系的正常、有效的按照PDCA循環運行。審核時應當對所取得的大量資料進行認真查閱，與各崗位人員詳細交談，要多看多問多聽，注意觀察容易被遺忘的地方，盡量對漏洞、隱患做到無一遺漏。
3.5糾正措施
糾正措施是為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。企業拿到審核檢查結果后根據不符合報告確認本企業質量管理中的存在的問題或薄弱環節，確認不合格項后分析不符合原因，于7天內制定糾正措施，經批準后實施糾正措施，實施糾正措施的時間為15-30天。同時企業應在實施糾正措施的期間對實施情況及其有效性進行詳細記錄并留存。驗證糾正措施的有效性的同時需考慮所采取的糾正措施會不會對質量管理體系的實施帶來新問題。
4、內部審核對于質量管理體系的意義
內部審核對于企業的質量管理是極重要的。內部審核的主要作用是評估質量管理體系的有效性、適宜性、充分性。是企業管理自身的一種有效管理手段。依據企業適用的相關法律法規文件及國際化一體系管理體系標準文件通過內部審核的方式，與企業各崗位人員進行交流，收集審核范圍內有關的文件，及時發現問題并予以糾正。有效提高企業質量管理水平，實現持續改進的目的。
5、結束語
隨著人類社會的發展和科學技術水平的不斷進步，各企業面臨的市場競爭環境也日益激烈，產品質量已成為企業生存發展的最根本要素。在企業內建立完備的質量管理體系也是重中之重的事情。而推行質量管理的內部審核是對質量管理體系不斷完善的有效手段，我們應當把內審作為一項提升企業的重要工具來使用，規范人員、設備、環境等要素。從產品質量著手，使整個企業的管理水平得到提高。
【摘要】
筆者結合某鐵塔制造生產廠的生產狀況和特點及其質量管理流程,就鐵塔制造企業質量管理過程中的相關問題展開探討。
【關鍵詞】
鐵塔；質量；管理；措施
一、送變電鐵塔生產企業的特點
（一）企業規模小是鐵塔廠主要特征。
企業規模小帶來的較明顯的一個好處就是經營比較靈活,這一點主要體現在對外接活方面。金屬構件加工產品規格品種繁多,一般是按圖加工,一些量小的加工委托如果大企業來做就很不合算,因為通常這樣做會打斷企業原有的生產安排,而規模小的企業做起來則靈活得多。但生產規模小的缺點也很明顯,因為國家在頒布企業生產許可證時會對企業生產規模、設備等方面提出相應的要求,規模的限制使企業喪失很大一塊市場。
（二）鐵塔廠采取組織結構是多數中小型企業特別是從事制造業的中小企業采用的職能制組織結構形式。
職能制的主要優點是方便管理,缺點則是各部門易產生隔閡,屬于單一部門的問題一般在職能部門內都能順利解決,而涉及跨部門的問題則很可能在相關部門間產生推誘或不配合的情況。
（三）人才短缺是許多變電鐵塔廠都面臨的一個問題。
（四）送變電鐵塔廠是送變電公司投資成立,雖然在公司內部是作為二級輔助企業存在,未能得到如一線企業般的重視
但有送變電公司在背后作支撐,送變電鐵塔廠在資金方面受到的限制要比其他一般中小企業要小。
二、送變電鐵塔廠質量管理體系
（一）質量方針內涵:科學管理:
按照1509001:2000《質量管理體系要求》標準和行業法律法規進行標準化、規范化管理,同時采用同行業先進科學管理手段對質量、進度、資金、人員、技術各方面進行管理。遵約重譽:對各項加工制造合同,認真計劃安排,制定措施,保證質量,按期供貨,服務即使,一絲不茍的去履行合同條款,實現對顧客的承諾。持續改進:對工廠質量管理體系實施動態管理,連續跟蹤質量管理體系運行實施效果,不斷改進質量管理體系運行的有效性,以確保質量管理體系持續有效地運行。顧客滿意:工廠的質量管理體系始終以顧客為關注焦點,讓所有顧客滿意是工廠的主要目標。通過標準化、規范化的管理,工廠為顧客提供符合要求的產品,讓顧客放心,讓顧客滿意,并爭取超越顧客當前和未來的期望。
（二）質量體系文件：
送變電鐵塔廠文件化的質量體系由質量手冊、程序文件、支持性文件和質量記錄組成,質量手冊:闡明公司的質量方針,并描述其質量體系的綱領性、法規性文件。質量手冊由企業管理部負責編制。程序文件:描述各職能部門為實施質量體系要素所需開展的活動的文件。公司程序文件規定了質量體系要素中質量活動的目的、適用范圍、職責及工作程序,由企業管理部組織有關部門編制。支持性文件:是詳細的作業文件,包括管理文件、技術文件,由各職能部門、生產單位負責編制。質量記錄:是對產品達到所要求的質量和質量體系有效運行的證實文件,包括與產品質量有關的記錄、質量體系運行記錄以及來自分承包方的有關質量記錄,由程序文件、支持性文件編寫部門、單位編制。
三、送變電鐵塔廠質量管理策略
（一）實施1509000質量管理體系。
鐵塔廠是中小企業,它具有一般中小企業的特點,即具有經營方面的靈活性,有著管理的不規范性,存在著人才、技術方面的困擾,前面分析的中小企業實施150質量管理體系的意義對鐵塔廠是同樣存在的?？偟恼f來,實施質量管理體系認證后對鐵塔廠確實產生了一定積極的影響。首先,使鐵塔廠有了進入市場的“敲門磚”。在認證通過后,給送變電鐵塔廠帶來的最明確的一個好處就是使企業獲得了參與市場投標的資格,認證確實成為鐵塔廠的市場“敲門磚”。其次,使鐵塔廠全體員工質量意識有所提高。第三,促進鐵塔廠管理規范化,提高質量管理水平。鐵塔廠由于規模較小,雖然管理體制比較健全,各職能部門也設置較全面,但總體說來管理較為粗放,規范性方面不夠。特別是各職能部門間專注于職能內的事務,產品生產按加工工序劃分成幾個班組,整個生產流程被割裂,班組間缺乏溝通,各班組只注重各自的事而忽略上下游班組的要求,常常不能協調一致,出現各自為政的情況。
（二）鐵塔廠質量管理體系的運行。
(1)注重對員工的培訓。
(2)加強生產過程質量控制。工廠根據鐵塔生產工藝流程,制訂出鐵塔生產質量控制網絡圖,通過對生產流程的監控達到質量控制目的。
(3)加強與供應商合作,注重對原材料的控制。鋼材是鋼結構產品的主要原材料,鋼材質量對于鋼結構產品至關重要,相當于一幢房子的基礎,基礎是無論如何不能出問題的。因此工廠對原材料問題也相當重視,采購原材料時對進廠材料堅持進行復檢:包括送有關鑒定部門做物理性能復檢和自己做化學分析試驗,以確保采購原材料的質量是符合規定要求的,同時還要求進廠原材料具有產品合格證及材質證明書。在選擇原材料供應商時工廠注重的是對供應商的質量保證能力的評價,只有當滿足分合同要求時才能確定為合格供方,作為采購對象。
(4)注重實效。鐵塔廠的1509000質量體系認證工作,從一開始就強調要實實在在,反對走過場、流于形式。在具體推行中采取了嚴格要求,務實求實的工作方式。鐵塔廠將1509000的基本要求,即“凡是應規定的,必須用文件規定;凡是文件規定的,須嚴格執行;凡執行后要求記錄的,須作好記錄”,作為每個人的工作準則。補充完善了原來不完善的文件,改變了原來有章不循的做法。
四、送變電鐵塔廠質量管理的改進措施
（一）轉變管理觀念,樹立并培養以有效和高效方式做事的觀念與習慣。
實踐證明,企業在質量管理體系認證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙,質量管理體系中所貫穿的思想,對于許多管理者原有的管理思想和管理習慣是個有力的挑戰。在實施質量管理體系過程中,更需要各級管理者,尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上能夠得到轉變。
（二）提高管理者質量意識,依靠管理者的推動。
管理者特別是最高管理者的高度重視和強有力的領導是提高質量管理體系運行有效性的關鍵。高級管理層應制訂以質量為中心的長期戰略發展策略,為各個職能領域和層次制定質量目標,并承擔相應的責任。在戰略的實施過程中,著力在企業中形成注重質量的管理風氣。因為員工常常以自己的上司作為行動的參照,高級管理層應起到適時的表率作用,帶領員工共同促進企業的發展。質量認證的短期行為,很大程度上是企業領導質量管理意識淡薄所致。管理者要樹立質量意識,明確自己在質量管理體系或某一過程中,處于什么地位,應執行的質量職責是什么。產品的質量往往與組織內每一個成員對質量的認識有關,因此,管理者應采取培訓等必要的措施,使組織的成員都能樹立質量意識,積極地參加到與質量有關的活動中去。
（三）實施質量檢驗制度,加大統計技術運用。
質量管理始于檢驗,我國中小企業要走上科學質量管理之道路,那么首先就是要建立企業的質量檢驗機構和檢驗制度,開展企業的進貨檢驗和試驗,防止不合格的原材料和元器件投入生產;開展生產過程中的檢驗和試驗,阻止不合格的半成品轉入下一道工序;開展最終產品檢驗和試驗,保障檢驗合格的產品流向市場和顧客的手中。
（四）加強技術開發工作,為產品質量提高提供技術保證。
加強技術隊伍建設,從整體上提高技術隊伍的綜合素質。鐵塔廠目前急需技術人才,技術人才的缺乏極大制約了鐵塔廠的技術創新和產品質量的提高。引進人才和加強現有人才培訓是目前迫切需要開展的工作。積極引進先進技術及設備,以提升企業總體的技術水平。
作者：淡曉寧 單位：青海鐵塔制造有限責任公司
摘要：
目的：探究藥品生產企業質量管理的若干問題。方法：針對藥品生產過程中出現的若干問題，提出企業管理相關問題的方法。結果：建立科學有效的藥品質量監管模式，促進藥品的安全生產，從而保證藥品的安全有效。結論：藥品的質量控制是一項系統工程，關于藥品的研發、生產、檢驗、風險、設備物資、人力資源均需進行統籌管理，從而能保證藥品工業生產的治療和安全。
關鍵詞：
藥品；治療管理；生產
我國加入世界貿易組織之后，國際國內市場均發生了較大的變化。隨著經濟全球化、世界經濟一體化的加深，我國的經濟獲得了更加廣闊的發展空間[1]。在這樣的大背景下，我國的醫藥行業也取得了較快的發展。藥品是一種特殊的商品，可治療、診斷和預防疾病，因而藥品的治療也關系到患者的身體狀況[2]。藥品生產質量的監管，是患者身體健康的保障，也是藥品行業持續發展的重要保證。而關于藥品生產企業質量管理的討論從未停止，這是每一個藥品行業企業的責任和使命[3]。每一藥品的生產都不是獨立的個體，任何的生產都需要各個環節的相互配合，因而牽一發而動全身，任何患者出現問題，也都可能影響藥品的最終治療。因而，藥品生長企業需加對生產質量的管理，保證藥品的質量[4]。
1藥品生產企業質量管理中的主要問題
1.1現場管理：我國的藥品生產企業質量管理經歷檢驗、生產、設計、風險的過程，首先被討論的就是在生產過程中的管理，即現場管理。在過去，人們對生產現場管理的意識不強，認為藥品質量在于藥品的出售，對藥品的檢驗多于對生產過程的檢查。而“生產論”認為藥品的質量是由生產水平決定的，不是由檢驗水平決定的。不因檢驗水平的提高，藥品的質量就產生質的飛躍。在這樣的觀念下，生產管理的模式發生了較大的改變。不可否認，科學有效的生產管理是提高藥品質量的重要保障，現代化的生產管理模式，也促進了企業的良性發展。針對現場生產的管理，藥品生產企業首先必須要遵守《藥品管理法》的相關規定[5]，按照相關的要求、流程進行生產。其次，應推動管理的創新，形成科學化的管理，做到規范化管理和精致管理。再次，結合企業自身的實際、產品的特點，設置相應的崗位現場控制生產，形成嚴格的檢測環境，記錄現場操作過程。最后，對現場檢測崗位進行考核、監督和管理，使生產的每一個流程都處于可控的狀態，從而提高藥品生產的治療，促進企業的持續發展。
1.2質量保證體系管理：質量保證體系是規范藥品生產企業的重要質量，由于藥品商品的特殊性，因而貴干有序的質量管理是保證質量的重要條件，也是企業的重要生命線。當前對于藥品質量保證體系的應用并不完整，QC（質量檢驗）、QA（質量監督）及驗證機構，不少企業難以配齊，從而影響產品藥品質量的可靠性[6]。根據“檢驗論”的觀點，藥品的質量是被檢驗控制的，檢驗是保證藥品質量的重要部分。為保障質量保證體系的有效運行，首先，企業應及時更新和配置藥品的檢驗設備，加強產品的自檢性，從而使產品的治療在源頭得到保障。其次，企業還應根據檢驗標準的不同而隨時更新升級，并補充相關設備，保障產品在出廠時的質量。
1.3風險管理：風險意識是任何企業在經營過程中都必不可少的，每一個企業都應該樹立風險的意識，跟根據不同的工藝、產品對人體造成的不同影響，合理的去分析潛在的風險，并將風險管理的理念引入藥品的研發、生產、流通過程中。“風險論”表明[7]，在藥品治療管理的過程中應考慮風險的管理方法，對于藥品監管處的缺陷項目，應及時檢查并完善，從而消除安全隱患，提高藥品的質量。在產品檢查過程中，出現的不合格藥品，應給予高度的重視，藥品是特殊的商品，而藥品的質量則是企業的生命線，因而不容忽視。安全生產管理使企業風險管理的一個重要組成部分，加強安全生產管理，并制定嚴格的操作規范，同時加強對全體工作人員的安全教育培訓，防患于未然，做好風險管理的工作。
1.4創新管理：創新管理在此處體現的是“設計論”，重點在于產品質量的設計，即好的產品（藥品）是通過好的設計而生產的。在當前大的經濟背景下，任何行業的競爭都非常激烈，藥品生產行業也不例外[8]。藥品企業想要謀生存、就發展，離不開對產品結構、產品種類的拓展和優化；離不開對生產工藝、產品包裝的改進；離不開對新工業、新產品的研究。在創新的過程中，建立藥品的研發團隊，公司加大對研究的投入預算，并給予一個輕松自在的研發環境，有利于加速產品的篩選和研發，增強產品市場競爭力及企業的經濟效益，是一個雙贏的過程。
1.5設備管理：設備物質是產品生產的基礎保障，缺乏生產設備、生產原料、儲存設備，無法完成一個藥品的生產。而當前設備物資管理的現狀就存在各種漏洞，藥品采購、驗收、保管環節難以有效運轉，這是影響藥品企業生產的重大因素?？茖W的物資采購、驗收、保管，是促進產品質量提高的前提，設備物資的有效管理，不但保證了原材料的治療、生產檢驗的標準，也是正常生產和產品合格的重要保障。供應商治療評價、合同管理及入庫驗收等制度的完善，讓制度得以管人、流程得以管事，提高產品質量和企業經營效益。
1.6人力管理：企業的良性發展，離不開人才的。部分藥品生產企業沒有獨立的人力資源部門，缺乏相應的人力資源規劃，難以引進人才、培養人才，這也是藥品行業人才缺乏的現狀。建立獨立的人力資源部門，做好人力資源規劃、薪酬福利管理、績效管理、勞動關系管理，形成人才的引進、培養及淘汰機制，讓真正有能力的人發揮相應的價值，這才是人力資源管理的關鍵。而引進人才是人力資源管理的第一步，在引進人才的同時，也應加強對已有員工的關愛，根據員工的不用需求、不能能力，做到人盡其才，并產生對企業的認同感和歸屬感，從而增強患者的責任感和使命感。在員工的職業發展過程中，培訓是一個必不可少的環節，也是員工評判公司是否具有發展前景的重要條件，制定系統化、層次化及針對化的人才培訓計劃，提升員工素養，增強生產技能，是企業持續發展的關鍵，也是藥品企業生產管理的重要環節。
2結論
藥品生產企業質量在人力資源管理、風險管理、生產管理、創新管理、設備管理、質量保證體系管理等方面存在一些問題，可能會影響藥品腋前生產的質量，從而需針對不同的問題進行改善，減少各方面問題的出現，促進藥品企業質量的提高，值得推廣。
作者：梁駿 高麗麗 單位：輝瑞制藥有限公司質量部 大連醫科大學附屬第一醫院呼吸內科
摘要：
對內部審計進行了探索和研究，分別從內部審計的含義及如何加強內部審計質量的方法和途徑等方面進行了分析。
關鍵詞：
內部審計質量管理；途徑方法
在當今這個社會中，鐵路成為我國主要的交通的主要工具，同時也帶動著經濟的迅速發展。鐵路不僅僅是運輸旅客，還有運輸貨物。因為鐵路運輸的服務范圍比較大，資金的總數額也比較巨大，所以情況比較復雜。在這個競爭如此激烈的社會，一些鐵路的企業面臨著很大的挑戰。所以，內部審計的工作也是比較難以進行的，這也就使得我們對審計質量的要求越來越高。由于內部審計人員熟悉本企業情況，在完善公司治理、風險管理及建立健全符合企業自身特點的內控系統等方面顯示出了日益重要的地位和不可替代的作用，在這樣的社會條件下，也就更加突出了對內部審計的質量管理。
1內部審計質量管理和控制的含義
1．1對內部審計的理解
一個組織單位是否能夠健康良好的經營發展，很大程度上是取決于內部的審計工作是否能夠有效地進行。組織內部的審計就好比是人類的免疫系統一樣，是組織單位能夠正常經營的保證。通過預防、提示和抵御等方式，內部審計機構監督企業是否在宏觀控制下從事有利于發展社會主義市場經濟的經營活動，并且對被審計單位生產經營的過程、方法及發展目標進行分析，為的是防止企業的發展偏離正確的經濟發展軌道；另一方面，內部審計機構對企業的經營者負責，要協助企業經營者檢查本單位的財務收支是否合法、會計資料是否真實，深入研究和分析企業的經營政策等方面的合理合法性，以及實際的可操作性，以保證企業能夠正常健康的發展，從而更有效地獲得經濟利益。
1．2企業內部審計質量管理的概念
企業內部審計質量管理是由內部審計機構和審計人員采取計劃、制約、檢查、分析和反饋等措施以提高審計質量的活動，以使審計過程、審計行為及審計結果達到規定的質量標準。內部審計質量管理是內部審計機構的自律行為，內部審計機構是內部審計質量管理的行為主體；進行內部審計時會涉及企業的多個部門，如果只有審計部門工作，沒有其他部分的配合是不可能完成的。僅僅對企業進行審計是不夠的，還必須注重質量，因此就必須加強對內部審計質量的管理。而作為審計管理客體的具體內容指的就是，組織單位在正常生產經營過程中發生的各項的業務之間的相互聯系。
2加強內部審計質量的途徑和方法
對于內部審計質量進行的管理，包括兩部分，即全面和項目。也就是從整體角度和各個分散項目的角度進行管理。全面質量管理具體指的是，為了確保每個審計項目的質量而制定的相關的整體的決策；而項目審計質量控制是指，能夠保證具體的項目的正常實施而制定的具體的相關政策。筆者結合工作實際，分別從以下幾方面談一下加強審計質量的途徑和方法。
2．1全面審計質量管理
2．1．1建立健全各種規章制度，嚴格內部審計工作規范
能夠有效地進行內部的審計工作，才是企業健康持續發展的前提，因此內部審計是至關重要的，要做好這項工作應該建立相應的制度加以規范。①確立內部審計工作規范，比如相關部門制定的《呼和浩特鐵路局審計處工作規則》、《呼和浩特鐵路局所屬企業、單位領導人員經濟責任審計實施細則》、《關于進一步加強全局內部審計監督若干問題的通知》、《呼和浩特鐵路工程建設項目審計實施辦法》及《呼和浩特鐵路局經營業績審計實施辦法》等規章制度，明確了吧審計工作要求與質量標準；②審計機構領導對審計處理或處罰負責，如制定的《審計處審計業績考核實施辦法》等。③建立重大審計項目集體討論制度，如制定的《呼鐵局審計問題整改聯系會議制度》，通過集體討論，為經過審計發現的重大、難點問題的整改提供了保障。
2．1．2加強內審隊伍建設，提高人員綜合素質
為了整體審計隊伍的建設，就必須先從審計工作的從業人員開始下手，重點關注審計人員的再繼續教育的問題，提高整體人員的素質水平，壯大審計隊伍。其次，加強對復合型人才的引進。除財務、審計專業外，還需引進一些具有如管理、金融、工程、概預算、法律、計算機等相關專業的人才，充實到審計隊伍，以滿足各種性質審計需要。最后，還必須要加強對新變化的學習和適應，對國家政府頒布的法律法規進行深入研究并嚴格遵守，真正使針對審計制定的相關政策落實到各個企業的內部審計當中。要從上到下的整體抓緊相關審計人員的學習工作，還要注重理論與實際工作的相結合。所以，必須結合一定的實際工作的經驗，有針對性的對審計人員進行培訓，重點交流和解決在實際工作中出現的一些現實問題。
2．1．3改進審計方法，規范審計程序
審計質量的提高還要依靠審計方法的改進和審計程序的規范。目前，實現從手工賬表審計向手工賬表審計與計算機審計軟件審計相結合的轉變，充分利用計算機等先進審計手段，提高了審計效率；嚴格按照規范的審計程序實施審計，理性分析審計證據，從而對審計事項作出全面科學準確的評價。
2．1．4實行審計業績考核機制
現在，相關部門已經開始重視這個問題，并且已經為審計工作制定了相關的考核制度。審計業績考核是以審計人員在一個季度所發現問題量為核心，按照審計業績和審計風險結果，實行正負積分與審計人員考核工資掛鉤、個人總積分排名等激勵和約束機制，使之成為一項長效的審計管理機制。而這個機制能夠非常有效的調動眾多審計人員主動學習和接受新知識的積極性，不斷提高業務知識水平和工作能力，進一步促進審計質量的全面提升，促使審計人員由“要我干”，向“我要干”的轉變，對有效提升審計人員執業水準，最大限度滿足企業需求，發揮積極的促進作用。因此，實行審計業績考核機對于企業的良好發展是至關重要的。
2．1．5堅持審計項目負責人制度
當前，我國在進行審計業務的過程時，是有一定的相關制度的，就是審計項目負責人的制度，這個制度貫穿于整個審計工作。審計項目負責人原則上由副處職以上等管理領導擔任，實行“三明確”和“三負責”?！叭鞔_”為，明確審計內容、明確審計流程、明確審計職責；“三負責”為，審計項目負責人對所分管審計項目的審計質量、審計風險、審計組成員執行廉政和審計工作紀律負責。要想保證審計工作的質量，必須要加強對其工作過程的嚴格監督和控制，加強審計人員的責任意識，使其工作人員在每步工作過程中都各盡其職，認真做好自己的工作，以確保審計工作的質量和效率。
2．1．6完善審計質量檢查及監督機制
內部審計機構既要對內部審計的各項工作進行自查，也要接受其他各方面對內部審計的監督和檢查。審計質量監督機制包括審計組成員之間的互查和由其他小組或人員進行的質量檢查；本部門以外單位的質量檢查、系統內審計部門之間的互查及通過回訪、問卷調查等方式接受被審計單位監督等。在此基礎上，我局還實行審計業務會議制度。我局定期（如季度末）或者在重大項目完畢后召開審計業務會議。會議由處長主持，全處參與項目審計的人員參加。在會上，由各審計小組組長介紹并宣讀本次審計項目所發現問題內容、引規、處理處罰依據及審計建議，然后全處參會人員積極討論，發表自己的建議和意見，集體討論完畢以后才可通過。會后，各小組對會上確定的待完善的內容進行修改。通過審計業務會的召開，對審計質量的提高起到很大的作用。2．1．7及時進行審計工作總結在每次進行完相關的審計工作之后，企業必須要根據審計結果進行分析吸取經驗教訓，這才能使企業有更好的發展。審計部門也要根據其工作進行深入分析，為以后審計能更好的進行。每個審計項目結束后，審計組全體成員對本次審計工作進行總結，必要時做好記錄工作，從而不斷提高審計工作質量。
2．2項目審計質量管理
內部審計項目的質量管理就是通過對內部審計各個環節的監督、檢查和調節，保證和提高內部審計項目質量的活動。
2．2．1審前準備階段質量管理
審計工作開始前的準備工作是非常重要的，它的整個審計過程的開始，有了好的開始就是成功的一半，所以說必須要抓緊準備工作，可以從以下幾個方面進行把握。
2．2．1．1審計立項。
審計立項必須符合規定的職責范圍，適應審計資源和審計環境的現狀，圍繞企業生產經營的中心任務開展，對重點領域等重大事項確定審計項目，展開審計。目前，我局對局屬單位的審計項目安排的要求是，堅持“全覆蓋，無遺漏”審計原則，即對納入路局經營業績考核的所有企業單位，全面實施經營業績審計；對財務收支審計按照“兩年輪審一次”的原則來組織實施。
2．2．1．2審前調查和審計工作方案。
審計前進行的調查準備工作是非常重要的，做好審計前的工作能夠從源頭對上保證審計質量。在編制審計方案之前，必要對被審計單位進行充分的調查和了解，保證方案的正確和可實施性。熟悉掌握被審計單位的相關情況，主要包括被審計單位的生產經營相關的業務流程、內部管理制度、資金的流轉情況、以及被審計單位各個相關職能部門的設置情況。在對這些基本的信息有了大致的了解之后，才能編制出適合被審計單位的審計方案，審計人員才能準確的確定其審計目標及側重點，這樣才能有效的保證審計質量，編制好審計方案也是進行審計工作的基本前提和必要條件。
2．2．2審計實施過程中的質量管理
制定好了審計方案之后，接下來就是進行審計工作了，而在整個過程中，最重要的就是要保證審計質量，不然審計工作就變得毫無意義。審計工作底稿及審計證據是編制審計報告、復核審計結果、下達審計結論和決定的依據，也是檢查審計人員工作狀況，分清審計責任，保證審計質量的重要依據。在整個審計過程中，必須要收集大量證明審計結果的證據，審計人員對這些證據必須要妥善保管，并且深入進行研究和分析，認真細致的將每個分析過程中的步驟記錄在在工作的底稿當中，作為最終審計結果的有效證據。因此審計工作底稿應清晰明了，依據充分。
2．2．2．1實行審計工作日志制度。
在審計實施過程中，審計組成員通過記錄審計流程，可強化過程控制，促進審計方案的有效執行，便于及時總結審計經驗。另外，審計日志還可以在關鍵時刻劃清責任歸屬，保護審計人員。
2．2．2．2建立審計工作底稿和審計證據的復核機制。
審計工作底稿可能存在分析角度片面，審計范圍不夠等因素，所以還應建立審計工作底稿和審計證據的復核機制，確保每一審計事項都有充分必要的材料支持，并據此確定審計組對內部控制制度的描述是否準確、符合性測試及實質性測試是否履行、審計重要性的確定是否恰當等。
2．2．2．3在實際工作中，審計人員還應以適當方式
與被審計單位溝通。溝通是必須進行的一個步驟，只有進行充分有效的溝通，才能得到被審計單位的支持。并且很有可能在溝通過程中獲取到很多的審計證據或是相關的線索，對接下來的審計工作也會起到一定的幫助。只有這樣，才能為審計創造一個比較順暢良好的條件，為進行審計工作奠定基礎，從而能夠有效的保證審計的質量。
2．2．3審計報告階段質量管理
在編制審計報告的時候一定要謹記“一審、二幫、三促進”的內部審計的最終目標，就是為了幫助被審計單位找出在其經營發展過程中的錯誤和不足之處，提出建議，促使其健康良好的發展。審計部門應重視被審計單位對審計項目的反饋意見，采取與被審計單位人員直接對話等方法，進一步了解事項的原因和經過，達到客觀公正的目的，征求審計意見后，審計部門應對審計報告再次修改。工作進行到這個步驟，必須要對出具的審計報告的一些相關的內容，再一次進行審核，審核的內容包括，報告披露的內容是否完全，是否完整，以及反應的信息是否公正客觀。
2．2．4后續審計的質量管理
審計工作進行完之后，還有一些后續的工作需要進行。主要是對審計的一些項目進行進行查看，關注一下出具審計報告以后，企業有沒有根據其意見進行規范。為了加強審計問題的整改落實，我們分別從實施審計問題整改聯席會議制度、審計發現問題整改落實跟蹤督查和整，任追究、擴大審計成果的利用等方面采取措施。
2．2．4．1審計問題整改聯席會議制度。
我局已制定并開始實行審計問題整改聯席會議制度。進行完審計工作的時候，相關審計人員必須對審計的各個事項的調查結果進行整理，出具一份客觀準確的審計報告。在發出這份報告之后，還要對其結果進行跟蹤。審計單位會針對審計結果提出一些建議或是意見供企業參考，在跟蹤的調查中若是發現企業采納了這些的建議，就說明企業對審計結果是認可的；相反，應聽取被審計單位的反饋意見，對于整改落實的難點，內部審計部門應發揮審計問題整改聯席會議制度的作用。審計問題整改聯席會議制度，會議成員由路局領導和相關業務處室組成，是將審計人員在經營業績（財務收支）、建設項目、任期經濟責任等審計項目中查出的問題進行歸納、整理分析，然后將存在的傾向性、制度性、體制性問題和其他重大問題，報送審計問題整改聯席會議研究落實、協調解決內部審計中發現的企業、單位經營管理和鐵路建設項目中存在的傾向性、制度性、體制性問題和其他重大問題，使整改問題與完善制度、吸取教訓與舉一反三、堵塞漏洞與責任追究的有機結合，促進企業、單位依法合規經營。
2．2．4．2實行審計發現問題整改落實跟蹤督查和整改評價閉環制度。
根據《內部審計規定》、《鐵路審計工作規定》制定的，主要是由審計決定執行、審計回訪、審計發現問題整改落實跟蹤督查、后續審計和整改評價5部分組成，分別從這5個環節進行控制，形成一個閉環制度，對審計問題的整改起到重要的作用。
2．2．4．3跟蹤審計問題整改。
我局根據《呼和浩特鐵路局審計發現問題整改落實跟蹤督查和整改評價閉環制度》文件要求，還對局屬單位已審項目審計決定情況實施跟蹤審計，完善審計問題整改銷號制度，對未落實或落實不到位問題及時督促整改，直至問題銷號；要將跟蹤落實情況作為重點內容在審計報告中反映，督促整改。
2．2．4．4加大整改責任追究。
相關職能部門根據審計通報的問題，在本管理領域內督促所屬系統查明情況、分析原因，追究責任。審計機構要修訂并完善相關制度，對不執行審計決定、整改不到位的單位采取通報、經濟處罰、追究責任等形式嚴肅處理。如，20××年對所屬38個運輸企業和30個直屬非運輸企業實施了經營業績審計。按照《呼和浩特鐵路局基層單位經營業績考核實施辦法》所列示的資產安全考核標準，對各單位發生的違反財經法紀問題實行失控扣分制度，呼和浩特鐵路局審計處向路局提報了《關于20××年度運輸單位經營業績審計資產安全考核扣分情況報告》，按規定納入38個運輸單位上年度經營業績情況考核，有26個運輸單位被扣了分（最高扣6分，最低扣0．1分）。
2．2．4．5擴大審計成果的利用。
用聯席會議等形式擴大審計結果的知情面，使審計成果對各相關部門的日常管理和監督工作起到促進作用；對普遍性或傾向性的問題，分析原因，提出建議，發揮審計成果對制度建立或完善的促進作用；繼續發揮審計成果對企業經營業績和領導人員經濟責任履職評價等作用。如，20××年對30個非運輸企業的經營業績審計，發現重點問題46個，并向路局提報了《關于20××年度全局非運輸企業經營業績審計情況報告》，報告建議盡快建立和健全全局非運輸企業經營業績考核機制，進一步加大對非運輸企業經營業績和維護財經紀律的考核力度，強化和增強路局對非運輸企業維護資產安全和執行財經紀律的考核機制建設。對局屬18個運輸企業、18個非運輸企業和7個集體企業開展了財務收支審計，提出審計建議101條。審計所反映問題基本得到整改規范，全局經營管理品質得到有效提升，經營業績和財務收支審計取得了較好效果。
3結束語
在新形勢下，企業內部審計應發揮好審計職能，以促進企業多元化經營的順利推進和健康發展，內部審計工作更加艱巨，對內部審計質量管理提高的要求更加迫切。為使審計工作能夠更好的進行，不斷加強相關審計人員的主動學習新知識的觀念是必不可少的，還必須注重理論和實際工作的相結合。除此之外，被審計單位的領導也必須重視起來，帶頭支持審計部門的工作，以使其他職能部門也能夠最大程度的配合。更需要對審計質量的管理理念和管理機制進行不斷的創新和探索。
作者：未建曉 單位：呼和浩特鐵路局審計處
摘要：
提高職業教育教學質量的重要內涵，就是實施教育質量管理，它同時也是學校管理工作的一項重要內容。在引入企業管理模式，強化教育質量管理理念下，對每一位職工的工作質量要求越來越高。這就要求高職院校的每一位員工，應切實履行本職工作，并在自身的踐行活動中，真正地落實質量管理的各項制度、標準和目標，通過凝聚每一位員工和教師的特色教育成果，而彰顯高職教育的質量特色。
關鍵詞：
企業管理模式；高職教育；質量管理；優化
學校工作的重點，就是教育質量管理工作。新的教育質量觀念是教育質量管理有效與否的先導。在企業全面管理模式下，對高職教育的質量標準進行確定，實現全面的質量管理，對提高教育質量的方法和實現過程進行合理設計，制定科學的教育質量管理制度，通過優化高職教育質量管理體系，使教育管理的效能和質量得到進一步提升，彰顯企業管理模式下的高職教育質量管理特色。
一、高職教育引入企業管理模式的必要性
近年來，高職教育得到了蓬勃的發展，并迅速成為高等教育的主力軍。而在高教大眾化的進程中，還存在諸多的教育質量問題，例如，缺乏足夠的師資力量，不合理的專業結構，以及落后的培養方式和陳舊的教學內容，對高職教育的發展形成了嚴重的阻礙。要使高職質量問題得到根本性的解決，就必須要建立一套科學的管理機制、方式和思想，與市場經濟的發展需求和現代科技相適應。除了改革現有的教育質量管理體系外，更為重要的，是引進科學的現代企業管理模式?，F代教育機構和企業具有相同的本質，都需要進行有效的資源配置，將各種資源的作用充分發揮出來。相關的實踐經驗證實，在對企業管理模式進行借鑒的過程中，應與本校的具體情況充分結合，立足于高校的教育特征，將一套完整的教育管理體系建立起來。為了對管理的有效性給予保障，在實施的過程中，還應不斷進行優化和改進?；诨緡?，高職教育中引入企業管理模式的必要性具體表現為：
第一，高職教育是市場經濟條件下的產物。高職教育與普通的高校教育有著一定的區別，其具有職業導向和企業化的特色，因此高職教育想要在激烈的競爭中取勝，必然要將教育質量作為其取勝的關鍵。
第二，提高教育質量能夠有效緩解教育經費不足的問題。當前高職院校中還普遍存在著市場競爭意識不強、管理水平不高等問題，使得有限的資金無法得到合理的利用，經常出現經費緊張的情況。而教育質量保障體系的構建與完善，則能夠通過較小的成本投入來獲得更大的經濟效益和社會效益，使得教育經費不足的現象得到有效的緩解。
第三，教育質量保障體系的構建是促使教學質量提高的重要保障。當前高職教育教學質量的評價方式，一種是對教學結果的評價，另一種則是對教學過程的評價。想要從根本上提高教育質量，就需要注重對教學全過程的評價，而這個評價則是需要通過教育質量保障體系來完成的。
二、高職教育質量標準定位
高等職業教育標準具有多樣性的特征，和普通高等教育相比，它屬于一種不同層次的教育，是將一種技術應用性的知識和職業技能提供給學生，并具有較強的崗位性和行業性?？傮w來看，高等職業教育質量標準涵蓋以下的特征：
1.高職教育的性質和目標。作為一種職業性教育，高職教育主要是對應用型人才進行培養。對人才的要求是掌握各類成熟的管理規范和技術，具備從事某一工作的能力，能提供各類服務。對技術應用型人才而言，不可或缺的是知識教育，而尤為重要的是能力訓練。
2.高職教育的質量追求。對社會是否有效，能否解決實際問題，是衡量職業標準的主要指標。職業教育的宗旨不是對理論進行檢驗，而是通過對理論知識的運用，對實踐進行有效的指導。探尋真實世界的有效行動，是高職教育中學生的學習任務。教學過程中突出的是對職業的應用，并立足于應用，對職業素質和能力進行強化。教學評價的基點，是對學生的職業素質和能力進行考核。
3.高職教育質量的實現過程與方法。為了實現高職教育職業標準，必須要學習技術標準、程序和設計方案，尋找一種手段和方法是職業標準所關心的，研究怎樣做，而不是為什么去做。實施“雙證書”制，創新了高職教育人才培養模式，同時也對高職教育的人才質量觀進行了更新。通過實施專業的職業資格證書，更好地規范人才質量標準。新的質量觀對高職教育崗位的針對性進行了保障，同時對從業上崗的適應性進行了有力的體現。
三、高職教育質量的全面管理
高職教育的生命線，是其特色和質量，它能促進人才培養質量的提升。因此，我們必須立足于全面質量管理理念，對教育質量管理模式進行創新和改革，使人才培養質量和辦學水平得到大幅提升。經相關實踐證明，全面質量管理模式是一種行之有效的管理途徑和思想，在全球企業界有著十分廣泛的應用，并且發揮著不可替代的作用，因為有效保證了產品的質量，而得到了廣泛的認可。以就業為導向、以服務為宗旨，是高等職業教育的宗旨，在這個方針指導下，高職教育應與企業和市場需求貼近。通過對全面質量管理模式的借鑒，將傳統管理和教育的面貌全部扭轉，遵循質量至上的原則，形成濃郁的校園氛圍，立足于新的視角，全面提升人才培養質量。全面質量管理涵蓋三個理念，即產品質量是在生產過程中產生，而不是在檢驗中得來；在生產鏈下，產品質量責任可向生產以外的領域推廣；質量不是通過檢查，而是通過預防得以實現的。高職院校的全面質量管理也要與此對應，并秉承三個重要的理念，即教育質量是在教育教學過程中形成的，而不是通過單純的考核得到的；教育質量考核并非是通過單純的終極性考試，而是通過預防、調控和監督得到的；教育質量可以向教育環節以外的工作上延伸。由此可知，高職教育全面質量管理涵蓋以下幾個方面的核心內容：
1.全過程。在人才培養的整個過程中，一直貫穿著高職教育質量問題。即從設置專業、市場調研、實施的整個專業教育教學活動以及畢業指導、畢業生反饋全過程進行體現。
2.全方位。全方位是各項工作的質量和效果，和高職院校所有人才培養方案有關，包括就業服務、后勤、學生管理以及教學工作。作為一個系統，高職院校的各個單位和部門之間的工作，都圍繞人才培養目標展開，真正促進人才培養質量。
3.全人員。具體是指高職院校的全體員工都要參與質量管理與建設工作。堅持以人為本的理念，將每個人工作的主動性和積極性充分調動起來，對團隊精神和集體意識進行強化，對各個專業的人才培養質量目標進行科學合理的制定，并對每一個工作環節的活動層層落實。將質量的考評、實施和設計等一切微觀教育教學活動都納入其中，以形成質量至上的校園氛圍。同時，還應采取多種多樣的質量管理方法來實施全面的質量管理工作。為了使整個教育教學體系處于良好的受控狀態，應以質量為中心實施一種動態的質量控制，包括課堂的、課外的和實訓的一系列活動，以確保實現總體的人才培養目標。目前，存在著多種因素，會對人才培養質量產生影響。所以，應與不同的情況相結合，采取相應的質量管理辦法。
四、企業管理模式下的高職教育質量管理優化策略
1.以就業為導向，對專業課程進行改革。學生是否具備真正的職業素養和實際操作能力，是高職畢業生質量的外觀體現。在以職業崗位適應性為目標下，所培養的學生應具備職業變化的適應性和較強的社會就業競爭力。所以應以就業為導向，依據專業的職業資格證書，對現有的教學內容和課程體系進行改革。重點是改革專業課程。專業課程是采用任務驅動，以職業崗位的工作項目為導向，將一定的新知識、新工藝和方法進行融入，并且整合、歸納和重組相關知識，優化原有的知識結構和課程體系，形成的新的課程體系，彰顯高職特色。
2.高質量實施雙證書制度，使學生就業競爭力進一步增強。雙證書制度的實施，是高職院校人才培養模式的重要特征，也是人才培養目標的具體表現，體現了高職教育應該承擔的義務和責任。職業資格證書是現代人就業的通行證，是對人才進行衡量的重要尺碼，彰顯了高職院校為學生就業服務、以就業為導向的辦學宗旨。雙證書的實施，重點應將以下幾個方面的工作做好：一是建立專門機構，對實施“雙證書制”進行強化；二是為了對職業資格證書的含金量提供保障，需要對各專業職業資格證書的等級和名稱進行規范；三是遵循職業技能培訓要求，對校內外實訓基地進行建設和規劃；四是為了保證順利實施雙證書教育，需要對職業技能的師資培訓進行強化；五是依據職業資格證書，改革各項配套教學；六是建立雙證書的保障機制，并且加大人、財、物的投入。
3.拓展產學合作途徑，對人才培養模式進行創新。對高職人才進行培養的必由之路，就是實施產學合作模式，進行多層次、全方位的校企合作。學校應和企業、社會廣泛聯系，與企業共同建立實訓基地，對校內實訓場地的功能進行拓展。將企業優質的教育資源吸納進來，能夠真正實現崗位要求、職業技能、產業結構與培訓手段、教學方式和內容的無縫對接和零距離接軌，通過培養人才的技能性和職業性，使畢業生的就業競爭力和社會適應性得到進一步增強。
4.建立新的教學質量評價體系。雙證書制度的推行，應將傳統教學制度中的以文化試卷考試為主、校內封閉的評價體系摒除，對用人單位的職業能力標準和學歷知識進行統籌，對行業企業要求和學歷標準進行統籌，使質量評價體系和質量標準得到進一步完善。同時，實現教學評價的幾個轉變：一是評價主體要多元化,評價人員由原來學校單方面考核轉變為家長、畢業學生和用人單位的共同考核；二是將終結性的、單一的文化試卷考核向過程性的、多樣性的考核轉變，以使學生的實踐能力和所掌握的理論知識更客觀地得到體現；三是考試內容由文化試卷方式，主要是以理論知識為主，向考核學生實際動手能力方面轉變，主要是考察學生的職業技能，重點是對學生會做什么事情進行檢驗；四是將標準答案的考核標準向綜合評價轉變，對學生思維的遷移和知識的遷移進行發展，使學生的社會適應能力、就業能力和創新能力得到真正的提升。
作者：謝朝陽 單位：湖南財經工業職業技術學院經濟貿易系
1現行質量管理體系標準的特點和益處
1.1現行的ISO9000質量管理體系標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，使企業能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行。
1.2強調堅持定期的審核和監督，通過企業的內部審核和認證公司的外部審核，促使企業的質量管理體系在動態發展中不斷改進和完善。
1.3強調管理層的參與和決策，明確要求最高管理層直接參與質量管理體系活動，由管理層組織制定企業的質量方針及目標，并通過內部審核了解質量體系運行情況，并通過管理評審最終決定企業的戰略決策。
1.4強調建立糾正和預防措施，通過質量體系運行中的自我審核，尋找企業產生不合格的因素，制定糾正和預防措施，保證質量管理體系得到不斷地持續改進，從而實現企業的降本增效。
1.5強調全體員工參與到整個質量體系的建立、運行和維持活動中，并從教育、培訓、技能等各方面明確員工能力要求，使每一個員工都有較強的質量意識，保證質量體系各環節的順利運行。
1.6強調要堅持質量管理體系運行的連續性和正規性。
企業建立質量管理體系后，必須嚴格執行標準管理，嚴格按照企業的質量手冊和程序文件運行質量管理體系。只有這樣，企業才能不斷提高產品質量，提高企業信譽度，最終提高企業在市場上的競爭能力。
2企業建立和運行質量管理體系的作用
企業建立和運行質量管理體系，通過質量認證，取得認證證書，一方面證明企業具有符合質量保證標準所規定的質量管理能力；另一方面通過質量管理體系的建立和運行，企業可以優化內部經營環境，增強外部競爭能力。
2.1可以改善和優化企業內部經營環境
2.1.1樹立良好的企業形象。
企業通過建立和運行質量管理體系，由專業認證機構進行認證，取得認證證書，這標志著企業運行的管理體系科學有效，有能力執行合同，提供完善的售后服務，從而能夠樹立良好的企業形象，在生產、銷售過程中能夠逐步提高企業信譽。
2.1.2增強企業市場競爭力。
企業通過建立和運行質量管理體系，不斷進行自我審核和自我完善，企業的產品質量、售后服務、管理效率等方面都會得到持續提高和加強，從而增強企業的市場競爭能力。
2.1.3有效降低生產成本。
通過嚴格執行企業制定的質量手冊及程序文件，對企業的生產過程進行有效的監督和控制，降低生產、經營的環節的不合格率，達到減少物耗成本的目的。
2.1.4促進企業產品的技術改進。
遵循ISO9000標準設計要素的控制原則，企業可以建立較完善的產品技術以及產品結構調整的運行機制，縮短從產品設計到市場營銷的周期，增強產品的市場適應能力。
2.1.5提高企業自我發現和自我完善的能力。
建立和運行質量管理體系，要求企業定期進行內部審核。定期的內審工作是通過自我診斷的方式發現問題并分析問題產生的原因，從而解決問題、防止同類問題的繼續發生，增強體系自身的免疫力和適應力，使質量體系得到不斷改進和完善，一直處于動態的更新中，保持持續的有效性。內審工作能夠保證企業及時發現體系運行中存在的問題，及時針對出現的問題制定糾正和預防措施。內審報告結果將成為領導層針對企業進行管理評審的重要輸入信息。企業領導層將根據管理評審的輸入信息對企業的經營做出重要決策。因此，嚴格按照ISO9000標準建立和運行質量管理體系，實現企業的自我能力評價和自我完善機制。
2.2可以增強企業外部環境的綜合競爭能力
2.2.1提高企業信譽。
企業通過取得認證資格，提高合同執行效率，完善服務形式，提高產品實物質量，從而提高企業產品和服務的信譽，樹立品牌形象。
2.2.2增強市場競爭力。
由于運行質量管理體系，企業的內部設計能力、產品的生產組織、產品質量的穩定性、銷售、用戶服務等方面都得到了提高和增強，從而促進企業擴大銷售量，實現優質優價，獲得更大利潤。
2.2.3提高企業發展戰略基點。
在市場競爭異常激烈的環境下，企業建立并運行質量管理體系，實現科學管理模式，有助于企業樹立全球經濟意識，提高企業發展戰略基點，抓住機遇，贏得未來。
2.2.4更好的與國際接軌。
建立和運行質量管理體系，是適應國際化大趨勢的要求。關稅壁壘打破后，我國產品直接面臨國際市場的競爭，推行ISO9000系列標準是在質量管理體系方面實現與國際接軌的有效途徑，有助于打破國際貿易中的技術壁壘，幫助企業進入國際市場，擴大出口。
作者：彭燕 單位：包鋼中鐵軌道有限責任公司
一、油田企業內部審計質量管理現存主要問題
1.內部審計獨立性不強
獨立性是保證內部審計質量的首要關注點，但就目前來看，油田企業內部審計獨立性受到了多方面的限制：首先，從部門獨立性來看，油田企業大部分采取內部審計機構與其他經營管理部門平等的模式，內部審計工作直接由單位總會計師或經濟師分管，內部審計機構對其負責并報告工作。審計人員與被審單位之間的人事關系利益密切相關，致使內部審計并不能發揮出監督作用。其次，從審計人員的獨立性來看，內部審計部門的規章規定沒有明晰化。規章的非剛性化使得內部審計人員對一些違紀違規行為視而不見；由于企業內部人際關系等因素使得審計人員不愿或不敢深入調查；領導的態度和意見在某種程度上決定了審計時效、范圍和力度，審計工作的隨意性較大；同時對審計查出的問題單位重整改輕處罰，導致內審權威性的喪失，無形之中加大了審計人員的工作難度，這必然影響到內部審計管理的質量。
2.審計人員執業能力較差
油田企業內部審計人員中不乏注冊內部審計師、注冊會計師以及越來越多的對口專業大學畢業生，然而就現有審計人員的專業水平來看，審計人員普遍的學歷和職稱層次依然偏低；就知識結構而言，專業范圍較狹窄，多為財務會計人員，缺乏法律、金融、管理類專業的相關人員。審計工作中若涉及到基本建設、信息系統等技術性較強的審計業務，許多企業的審計人員大多為兼職或外聘人員。如此一來使得油田企業審計骨干存在青黃不接的現象，審計人員的綜合素質亟待提高。就審計觀念而言，受多方面因素影響，內部審計人員的審計觀念較滯后，不能持審慎、客觀的態度進行審計評價，對查出的問題大事化小，小事化了。
二、提高油田企業內部審計質量管理的對策建議
結合以上對油田企業內審質量管理現存主要問題的分析，筆者認為油田企業要從根本上提高內審質量管理水平，必須抓住獨立性、人員能力、管理方法、評估和問責這四個關鍵點。
1.強化內部審計的獨立性
首先，強化內審部門的獨立性，必須將內審部門獨立于其所審計的活動之外。內部審計機構的組織地位和設置層級越高，其獨立性和權威性越強，作用發揮得越充分。審計部門的權力應當適度放寬，不應僅局限于監督、咨詢，而應賦予一定的決定權。同時，內部審計機構的報告關系必須明晰化。由于審計委員會開會的次數有限，而日常審計事項的管理決策不能依賴于審計委員會做決策，因此可將內部審計報告區分為職能性報告與行政性報告。內部審計質量管理工作在職能上向審計委員會報告，而在行政上則可向管理層報告。在此模式下，審計委員會負責內部審計重要職能性活動，如內審主管的任命、免職以及制定內審計劃、制度等重大事項；而管理層則負責內審部門的日常行政管理，如制定預算與工作流程、員工管理等活動。這種雙重模式下的管理使得內部審計委員會的工作抓關鍵，看主流，掌控整個內審管理活動方向，同時管理層不能決策內審質量管理的關鍵性事項，其權限受到了約束且日常管理活動中的主觀能動性可以得到充分發揮。同時，內部審計部門的負責人應當具有較深的資歷和較高的地位，在組織中享有充分的權威，能夠保證審計人員能夠自由開展業務，并有能力對審計過程中的問題給予實質性建議和改進。
2.提高內審人員的勝任能力
保證內部審計質量的另一關注點在于內部審計人員的工作勝任能力。首先，油田企業在招聘審計人員時應考慮到復合型的人員結構，專業背景不僅僅局限于財務與會計，也應當配備諸如管理、金融、計算機、法律等專業的人員。油田企業內部審計的重要職責便是承擔協助管理層對內部控制評估的任務。根據《企業內部控制基本規范》，內部控制涉及戰略、經營、財務、合規四個方面，這就要求內審人員應具備這四個方面的經驗和能力。
3.提高管理過程的科學性
在內部審計計劃的制定上，油田企業各單位的內部審計部門應當從自身實際出發，制定明確而具體的年度審計計劃。審計計劃的制定必須建立自上而下傳達和自下而上反饋的機制，僅憑上級機關的領導進行決策使得審計的目的性和有效性大打折扣，因此，應當在上級機關擬定審計計劃之后及時地向下級單位傳達，經下級單位結合自身情況進行反饋后對計劃進行修正，從而制定出合乎實際的計劃任務。其中的關鍵在于計劃的制定必須建立在對企業層面的風險進行評估的基礎之上，對企業的各種風險的發生可能性和影響金額進行評估并確定優先次序后制定審計計劃，以使企業采取有效措施來降低風險。在完成內部審計質量評估之后，必須嚴格依據評估結果來追究責任和給予獎勵，建立起剛性、有效的績效評估機制。對于盡職調查的審計人員和部門應當根據審計評估結果予以相應的獎勵；同時建立質量責任追究制度，明確審計人員、項目負責人、復核人、審計部門負責人在審計質量控制過程中應當承擔的責任。對不履行責任的審計人員，必須嚴肅處理，不應采用責令整改等寬縱的方式而應將懲罰落實到個人。
作者：羅豫鄂 單位：河南油田審計處
一、理論分析
1.ISO9000質量管理體系對企業信息化的促進協同。
ISO9000質量管理體系標準中的八項原則是質量管理的全部精華所在，也是質量管理體系的理論基礎，可以指導企業信息化的開展。因為組織依存于顧客，沒有顧客企業也就失去了存在的價值，因而以顧客為關注焦點可以指導企業信息化的目的，即為什么要搞信息化。領導作用和全員參與對企業信息化要求的人力支持提供了指導。過程方法、系統方法、持續改進、基于事實的決策方法和與供方互利的關系對如何信息化的理念和方法提供了指導。ISO9000質量管理體系也可以對企業信息化方面存在的問題提供解決思路和方法。企業信息化方面存在的問題分為思想上存在的問題、建設應用上存在的問題和企業管理方面的問題（胡霞，2013）。思想上存在的問題主要體現為對信息化的認識不足和擔心影響現有利益格局；建設應用上存在的問題主要體現為信息技術的低層次應用和應用不足；企業管理方面的問題主要體現為企業的經營管理理念與信息化要求不符、缺乏戰略規劃和基礎管理水平較低。ISO9000質量管理體系提出的八項原則站在高起點上，可以幫助企業認識信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，從而可以一定程度上解決思想認識上的問題、建設應用上的問題和企業管理方面的問題。
2.企業信息化對ISO9000質量管理體系的促進協同。
企業信息化包括信息化環境、流程標準與固化、信息整合、系統優化提升等四個方面，而ISO質量管理體系的三個重要標準包括ISO9000：2000《質量管理體系———基礎和術語》，ISO9001：2000《質量管理體系———要求》，ISO9004：2000《質量管理體系———業績改進指南》（郭小東，2011）。企業信息化也可以幫助解決ISO9000質量管理體系運行中存在的問題。張育紅（2012）指出，這些問題包括：在ISO9000質量管理體系準備過程中過于依賴咨詢公司而內部準備不足、質量方針和質量目標制定不合理、體系文件與實際業務脫節、體系文件不能及時更新、領導重視程度不夠、缺乏全員參與、體系運行與企業日常管理“兩張皮”、內部審核和管理評審走過場。而歸納起來看，這些問題集中體現了實際運作與文件所寫的不符，沒有做到“寫我所做，做我所寫”。由于企業信息化對流程進行標準化并固化，可以幫助解決體系文件與實際業務脫節的問題。
3.融合的必然性。
ISO9000質量管理體系總結提煉了先進的企業質量管理經驗，并獲得了國際廣泛認可。之所以將顧客作為出發點和歸宿，是因為對于任何企業來說，其收入都來自于顧客的支付，如果顧客對企業提供的服務和產品不滿意并且不愿意繼續購買，那么企業就失去了存在的意義。為了提高顧客的滿意度，就需要不斷提高產品質量，不斷改進企業流程，不斷促進員工學習和成長?？梢哉f，企業的質量管理就是對企業經營的全過程管理。事實上，ISO9000質量管理體系也體現了平衡計分卡的精髓。在信息技術迅猛發展的時代，信息化對企業的決策和經營管理具有越來越重要的作用，這種作用具體體現在如下三個方面：一是信息化節約了日常管理的重復勞動，大大提高了企業的效率；二是促進了企業內部各部門對于信息的共享、溝通，體現了信息的時效性；三是信息化幫助企業及時獲得內部經營信息和外部環境變化信息，有助于決策。從企業的生產經營活動來看，信息化已經是生產經營活動的重要組成部分。企業信息化通過信息技術整合并利用企業內、外部信息資源，從而提高企業經濟效益和市場競爭力的一個長期的持續改進的過程（胡霞，2013），其最終目的也是通過提高客戶的購買來提升企業價值。從ISO9000質量管理體系和企業信息化的最終目的來看，兩者都是為了通過促進顧客購買來提升企業價值，因而其最終目標是一致的。ISO9000質量管理體系的八項管理原則與企業信息化的管理思想融合（孫鶴，2005），可以指導企業信息化建設，促進信息化發展；而企業信息化也對ISO9000質量管理體系有促進協同作用。兩者在為了達到企業的目標的實施過程中具有一致性，可以相互促進協同。隨著信息技術的迅猛發展和市場競爭的加劇，兩者必然進行融合以更好地服從于增加企業價值的目標。
4.融合產生協同效應。
ISO9000質量管理體系與企業信息化的融合，共同整合企業的組織結構和業務流程，可以使企業的業務流程即符合質量管理體系的思想，又符合企業信息化的要求。在保證產品質量、提高顧客購買的同時，提升企業的管理水平和核心競爭力，產生協同效應。孫鶴（2005）指出，ISO9000質量管理體系的穩定運行，為企業信息化建設提供了良好的管理環境，而企業信息化的實現，又為ISO9000質量管理體系的穩定運行提供了有效的保證。兩者的融合，對提高核心競爭力和提升企業價值具有十分重要的作用。
二、兩大管理工具的融合
ISO9000質量管理體系與企業信息化都是為了達到企業價值增值目的而運用的兩大管理工具。本文認為，ISO9000質量管理體系在企業的運用包括體系設計、體系運行和體系優化三個階段。而企業信息化是在梳理管理流程后，進行信息資源整合，并對系統進行持續優化升級。ISO9000質量管理體系的主要目標是顧客滿意，顧客滿意與體系優化存在雙向互動關系。體系優化是為了使顧客滿意；但是隨著時間的推移、環境的變化，顧客的偏好也是在發生變化的，因而要使顧客滿意就要不斷地對體系進行優化。要做到顧客滿意，就需要改進企業的管理流程和員工不斷學習成長。而管理流程的標準化、固化和人力資源的不斷優化與信息資源整合也存在雙向互動的關系。企業的流程標準化影響企業的資源整合，標準化流程開展的廣度和深度也影響企業信息資源整合的范圍和力度。為了在競爭的市場環境中不斷獲得競爭優勢，決策層也需要獲取集成的可用于決策的信息。對信息資源的整合反過來也會對企業的管理流程產生影響。這其實也是一個企業面對周圍環境的變化而作出反應的一個過程。同樣的，人力資源也會對信息資源整合產生重要影響，因為人力資源是企業信息化的主體，對企業信息化的運用具有決定性的影響。而信息資源整合也需要企業配備適當的人力資源，對人力資源的構成也會產生影響。ISO9000質量管理體系是一個不斷優化，持續改進的管理系統。因為過程運行的情況對結果能否達成目標有直接的影響，因而需要在對過程進行有效控制的基礎上，根據環境的變化來對過程進行改進以合理保證目標的達成。ISO9000質量管理體系的優化對企業信息系統優化升級具有非常重要的影響，這主要體現在優化的體系要求企業在實際經營管理方面作出調整，因而也將影響企業的流程和信息化?？傊芾眢w系的優化可以促進企業信息化系統的優化升級，而企業信息化系統的優化也可以促進管理體系的優化，兩者是個相互影響的閉環。
三、小結
ISO質量管理體系和企業信息化都是為了增加企業競爭能力，提升企業價值而運用的管理工具。由于兩者在企業推行的時間有先有后，因而這兩者之間的內在聯系并沒有得到應有的關注。通過理論分析，本文認為兩者可以相互促進，協同發展，并認為融合是兩者發展的必然趨勢。另外，本文也對兩大管理工具如何進行融合進行了探討。研究增進了理論界和實務界對兩大管理工具的認識，對管理實踐活動具有指導意義。由于已有的文獻較少研究兩者之間的融合問題，本文的研究還只是初步探討，目的在于拋磚引玉。
作者：劉華 張德剛 單位：云南電網公司博士后科研工作站
