時間：2022-04-03 02:50:52
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〔關鍵詞〕 優質護理服務;護士;工作體驗;質性研究
〔摘要〕目的 了解護士在開展優質服務護理服務工作中的體會,為優質護理服務深入持續開展提供有效的依據,方法 對53名二級醫院補貼崗位級別的護士進行訪談、現象錄音,按現象學研究的方法整理分析資料。結果 提出五大主題,開展優質護理服務,護士轉變了觀念;提高了患者的滿意度,融洽了護患關系;提高了自身價值;杜絕了護理缺陷;提高了護理質量;優質護理的實施仍需持續改進。結論 優質護理服務示范工程活動,使護理工作由被動轉為主動,保障了醫療護理安全,得到了護士的肯定。
從2012年衛生部在全國范圍內開展“優質護理服務”以來,結合我院的具體情況,開展優質護理服務,通過護士為患者提供主動、優質的護理服務,加強基礎護理,患者在住院期間的一切護理工作均由護理人員承擔,并根據不同需求提供個性化、無縫隙的服務。在做好規定服務項目的基礎上,提供全程化,無縫隙的服務,促進護理工作,更加貼近患者,貼近臨床,貼近社會〔1〕,筆者通過近2年的優質護理服務工作的實施,進行調查與分析,旨為優質護理服務的開展更加深入。
1、資料與方法
1.1一般資料 采用立意取樣法于2012年1月——5元,對全院53名臨床一線護士進行訪談。入選標準:①護理骨干?？剖易o士長和護理組長并在護理崗位上工作10年及以上;大專以上學歷,主管護師及以上職稱。②臨床護士。在醫院各個優質護理病房從事臨床護理工作的注冊護士。53名訪談對象均為女性,護理管理及教育者8名,年齡(35.87±5.22)歲,工作年限(15.56±5.78)年,學歷:本科2名,大專6名,職稱:主管護師5人,副主任護師3人。臨儲護士45名,年齡(25.56±6.89)歲,工作年限(10.59±7.36)年,學歷:中專25人,大專25人,本科3人,職稱:護士30人,護師12人,主管護師3人。
1.2方法
1.2.1調查內容:根據53病例訪談對象預防后的結果修訂而成,為開放式問題即:“請談談您對優質護理開展的認識?”優質護理服務的流程?優質護理服務開展的滿意度?護士的分層管理有什么意見?績效考核的意見及建議有哪些?您認為目前的開展情況有哪些需要改進的地方?為什么?
1.2.2資料收集與分析
以質性研究中的現象研究法為指導,采取板結構或個人信息表,訪談提綱,說明反彈目的、過程,再次澄清保密原則,建立良好的訪談關系,訪談時間為20-30mm/人次,談話過程中應對方談對象放松,避免訪談者引導、暗示、訪談對象鼓勵受訪談者表達自己的真實想法與感受,并做好錄音。
2、結果
得出5個主題:優質護理活動使護士主動轉變了觀念;優質護理活動提高了患者的滿意度,緩解了護患關系;優質護理活動的適時提高了護士的自身價值;優質護理服務的實施減少了護理缺陷,提高了護理質量;優質護理服務的實施仍需持續改進。
2.1優質護理服務使護士轉變了觀念;在訪談過程中多名護士提到作為一名護士心理上不能接受給患者到大小便,護理人員對基礎護理的認識不夠〔2〕,思想上不能接受基礎護理是優質護理的一部分。①學習領會文件主動轉變觀念,在社會不被理解的情況下,剛開始困難較大,組織大家認真領會、學習文件,從轉變概念開始,通過醫院、科室的宣傳、講解,慢慢地接受,可以主動去做,更好地將優質護理服務理念深深扎根于心中。②通過身先士卒年輕護士轉變觀念;護士長和資深護士為病人做基礎護理,她們不怕臟,不怕累,我沒有理由不去做,從而轉變了觀念,其中一名新上崗護士說:“作為一名從?？茖W校畢業的學生,我覺得不應該給患者倒大小便、擦洗等,認為這都是護工的工作,在看到護士長和老護士都能放下面子為患者做這些,我慢慢也接受了,現在做了以后就適應了,也不為難了?！?
2.2優質護理服務提高了患者的滿意度,融洽了護患關系
①排班模式的改變 APN排班以來,人人成為責任護士,實行彈性排班,無縫隙的護理工作,特別是改善了中午班能夠及時撥出液體,滿意度明顯提高。②收到了護理錦旗,表揚信。最早都是患者給醫生及全科醫護人員送錦旗及表揚信,自從開展了優質護理服務以來,接到了患者給護士的錦旗,還受到了無數表揚信,贊揚了護士工作的不怕臟,不怕累的精神。③融洽了護患關系。通過優質護理服務,護士每天幫助臥床患者做晚間護理,輕病人送水到床頭,增加了溝通。信任度明顯增加。
2.3優質護理服務的實施,提高了護士的自身價值。
護士給患者做基礎護理,擦身、洗發、喂飯,患者及家人很感動,送錦旗、表揚信,護士們覺得非常自豪,護理組長們說:“我現在指導下級護士工作,自己則護理更多的患者,我自身的價值終于有了體現?！?
2.4優質護理服務的實施減少了護理缺陷,提高了護理質量。通過為患者做基礎護理,能及時發現病情變化,患者主動與護士溝通,講述身體上的不適,及時提供病情。①通過APN排班,患者的呼叫鈴明顯減少,糾正了不及時拔液體現象,降低了患者的不滿意和投訴,保證了護理質量。② 自從開展了優質護理服務,醫院把護士換給患者,我們就有時間邊護理邊與患者聊天,從談話中發現與并且有關的問題,及時為患者解除病痛。
2.5優質護理活動的實施仍需持續改進。①患者的費用問題,經濟條件差,不愿意接受。②素質低,沒文化溝通比較困難。③人員不足,薪金不高等使護士對基礎護理工作信心不足。護理人員承擔了超負荷的工作,這種狀況會使優質護理服務的效果大打折扣。④大部分護士只有治療做完后才能做基礎護理,很累,如果待遇能提高,更能提高護士的積極性。
3、討論
3.1優質護理活動使護理工作由被動轉為主動,推進優質護理服務,需要通過有效的宣傳和培訓,幫助護士掌握護理理論,了解社會和護理的發展,認識護理專業及護士個人在當前社會健康服務重點作用和責任,實現自覺的觀念轉變。通過開展優質護理服務,對全體護士是一次考驗,低年資護士(80-90后),開始不接受,通過高年資護士帶教,自己先親自做,她們也就能接受了,而且做得很好,人人被動轉為主動。
3.2優質護理服務提升了患者和護士滿意度。優質護理的各項措施拉近了護士與患者及家屬的距離。增加了護患溝通,提高了滿意度,體現了護士的自身價值,將基礎護理,?？谱o理,人性化服務,人文關懷等有機結合在一起實施對患者的優質護理服務,最終目地讓患者受益,讓患者滿意。通過APN排班,分層次管理,績效考核等措施大大地提高了護士待遇,充分調動了護士的積極性,激發了護士的工作熱情。
3.3優質護理服務提高了護理質量,保證了醫療安全。通過護士給患者做基礎護理,及時觀察到患者病情變化,提供了病情的動態信息,通過分層次管理,提供整體護理服務,對護理工作有力提升作用,保證了醫療安全。
3.4患者每個人素質會有不同程度影響優質護理服務的進行。如為患者做基礎護理是好事,但費用問題會直接影響到患者的配合,經濟條件差者不接受,工作也較難做。護士需要不斷的與患者溝通,講解優質護理的重要性。讓患者理解護士,覺得護士很親切,同時護理人員要利用自己的智慧,主動參與,去解決隨時出現的問題。
3.5優質護理活動存在個性化服務。重視“以患作為中心,為患者解決問題”的思想,患者入院時就介紹服務內容及項目,知道優質護理服務的內容,讓患者理解,以便更好地配合。當然,還要根據患者的生活習慣,種族習慣去做,為廣大群眾提供更優質的護理服務。
隨著社會文明的快速發展,人們對于身體健康的關注度越來越高。而近些年來,醫患關系不斷緊張,極端事件時有發生,使得護理工作人員對自己的工作方法進行了深入的反思。心血管的發病率提高,使得心血管理內科臨床護理工作人員的工作量大大提高。護理理念的更新與護理方法的改善是護理工作升級的必然方法,以人為本的護理理念在日常工作中的融入到于優質服務的形成有重要的作用。加強優質服務在心血管內科臨床護理中的應用,是心血管內科發展的重要方法。因此,筆者選擇心血管內科臨床護理中優質服務的應用作為研究對象是有一定的社會意義的。
1 加強優質服務理論的教育
要使優質服務應用于心血管理內科臨床護理工作當中,就要對護理工作人員進行思想上的培訓,使其護理思想得到改善。醫院應當對優質的方法與效果進行分析,使護理工作人員了解應用優質服務進行護理時需要注意的事項。醫院更要引導護理人員建立以人為本的護理思想,使護理工作人員將患者作為護理工作的核心,力求使自己的護理工作促進患者的康復與健康。在進行優質服務理論教育之時,培訓者要幫助護理工作人員發現自己的護理優勢,將自己的優勢融入到護理工作之中,找到自己獨特的護理方法。對于護理工作表現突出的護理人員,科室內部要進行重點培訓,將其結合為骨干小組,進行重點提高。心血管內科要就優質護理服務理念定期開展思想大會,讓護理人員交流護理經驗。只有這樣,護理工作人員才能明確一名合格的護理工作者應當具備的思想素質,找到護理工作開展的出發點與目的。優質服務理論的教育是優質服務在心血管內科臨床護理工作中應用的第一步,也是極為關鍵的一步。
2 加強護理人員素質的提高
優質服務的應用,需要護理人員高超的專業技術水平與操作水平的支持。加強護理人員的護理專業能力與護理技術水平,是培養其提供優質服務能力的基礎。在心血管內科科室之內,要組織拄人員進行醫療知識的培訓,引導他們交流護理知識與技術。在進行交流與學習之時,科室要采用豐富多彩的培訓方式,使護理人員的專業素質得到真正的提升。對于新進科室的護理人員,科室內部可以利用有限的資源,利用多媒體設備對護理情境進行打種過,使護理人員角色扮演,配合著完成護理訓練。對于具有一定工作經驗的護理人員,可以利用真實的護理案例,讓護理人員就護理方法進行探討,對疑難問題的解決方法進行討論。這對于護理工作人員應急能力與解決問題能力的提高有促進作用。在進行護理人員素質提高之時,要將練習分成技術提高、思維提高等專項小組,對其采取具有針對性的訓練。專項討論與實況學習以及院外進修學習都可以作為提高護理人員素質的方式。只有護理人員的素質得到提高,優質服務才能有真正的實施者,得到貫徹與落實。
3 加強護患溝通關系的改善
護理人員與患者的關系對于護理工作的開展與護理工作的成果有著影響。要進行優質服務的提供,護理人員要學會從患者的角度出發思考問題。要深入到患者的生活當中,了解患者的想法與需求。一般來講,護理人員要從患者的身體情況、家庭背景情況、經濟情況以及心理現狀等方面對患者進行了解。護理工作人員要自主提高自己的溝通與交流能力,從患者的文化水平出發,采用具有針對性的溝通與交流方式。只有護理人員與患者建立起平等且和諧的交流關系,才能使患者對護理人員產生依賴感。有效的護患交流還能使患者更中聽護理人員的醫療意見,提高護理成效。在護理工作實踐當中,護理人員要學會為患者提供具有特色的優質服務。比如,每天要給患者一個微笑,帶給患者一句真心的問候,與患者進行一次深入的交流等等。在工作之時,護理人員最好表現出主動性,對患者進行主動的詢問與關心,主動發現患者的合理需求并滿足等等。只有這樣,護患通過言語與日常行為的交流可以實現良好的溝通,使優質服務自然而然地應用于心血管內科臨床護理工作當中。
4 加強優質服務競爭的力度
為了使優質服務應用到心血管內科臨床護理工作當中,就要建立起一個有力的競爭制度,使護理人員意識到優質服務應當作為一項工作必要內容。首先,心血管內科科室內部要建立起一個優質服務應用的目標。將患者作為護理工作的中心,將護理質量的提高作為工作的目標?？剖覂炔恳⑵鹈鞔_的競爭機制,每月定期進行護理工作人員工作質量的考核,選出優質護理工作者。其次,要促進優質護理工作者的考核標準。考核標準的公平性與公正性,對于護理人員提供優質服務積極性的激發十分重要?？剖覂炔恳每己藰藴蕘頎I造出一個服務至上,技術至上的良好工作氣氛。在進行考核標準的制定之時,要對護理人員的優質服務思想與優質服務實踐進行雙重考核,嚴格工作競爭。最后,要建立一個科學合理的獎勵機制。對于優質護理工作人員,科室要為其設立物質獎勵與精神獎勵,使其工資薪酬與日常工作表現相關。只有這樣,優質服務才能在心血管內科臨床護理中得到廣泛應用。
5 結語
綜上所述,優質服務在心血管內科臨床護理中的應用,是對護理工作人員護理思想與護理行為的雙重考驗。優質服務在心血管內科臨床護理工作中的應用,是護理工作的升級,更是醫療工作改革的重要實踐。筆者從不同的角度對加強優質服務在心血管內科臨床護理工作中的利用進行分析。希望以此來加強護理工作人員對于優質服務的重視,將其應用于日常護理工作當中,促進護理水平的提高,推動心血管病人的快速康復。
【論文關鍵詞】 優質護理 工作模式
【論文摘要】為進一步加強和改善醫院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，推動護理服務整體水平，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，2010年7月我院根據《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》［1］《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》［2］等文件的要求，我科作為醫院的首批試點科室，在院各級領導的大力支持下，對護士工作時間及工作模式等進行了優化調整，并綜合采取主動護理等多種措施加強整體護理，優化護理工作模式，通過思想動員、人員調配、逐步落實，保證了護理工作的順利進行，最終取得了患者滿意和醫護人員滿意的效果?，F介紹如下。
1 一般資料
我院是一所二級甲等綜合性醫院，我科現有床位40張，護理人員16人。
2 方法
2.1 動員學習
科室在接到護理部下發通知的同時第一時間召開全科護理人員會議，對基礎護理如何更好地落實進行研討，并組織學習全市其他醫院為強化基礎護理所采取的措施，根據我院及本科室的具體情況吸取可借鑒的經驗，以加深護士對基礎護理內涵的認識。另外，糾正部分人員思想認識上的偏差，使她們充分認識到開展優質護理服務既不是嚴格管理家屬，禁止探視并陪伴患者的表面化、膚淺化做法，也不是硬性禁止患者自聘護工的簡單化、武斷化做法，而是要讓護士履行對患者的護理職責，落實好基礎護理。通過為患者提供到位的護理服務，讓患者滿意，讓家屬放心，從而扭轉依賴患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，切實減輕患者及家屬的負擔。
2.2 人員調配和排班方式的改變
根據科室護士人數和人員結構特點，進行老中青相結合、?？茖W歷和本科學歷相結合的排班模式。在原有責任護士負責制的基礎上，根據病房病床數建立兩個責任小組和一個行政小組，每個護理責任小組負責20名患者的護理，每個責任小組有4名護士組成，其中以年資高、業務能力強、服務態度好、組織能力強的護士為責任小組組長。每位組長負責2名患者，其余每個責任護士負責6名患者，護理組長固定每半年輪換一次，由主管護師或高年資護士擔任，每組護理人員長期為一組患者服務。當責任護士不在崗時，由所在組的責任組長或其他責任護士代管。責任護士在工作中落實整體護理，把生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復以及健康指導融為一體，為患者提供全面、全程的護理服務。責任組長除擔任一般責任護士工作之外，還負責所在組的護理質量檢查和對年輕護士工作的指導。在對責任組長、責任護士、主班護士、辦公室護士確定職責后，在兼顧患者的需要和大多數護士意愿的基礎上，調整護士排班模式，但總體原則是根據各時段護理工作量的不同合理進行人員配置，使得基礎護理工作順利進行。
2.3 責任護士提供全程、連續、無縫隙的滿意護理
患者入院后，有責任護士作為首次接診護士迎接患者入住本科室，并向患者介紹自己及其的管床醫生、病區環境、住院制度，在5 min之內通知管床醫生，待醫生作出診療計劃后，在規定的時間內執行醫囑。對飲食、用藥、檢查、術前、術后、出院等，病房制定相應的健康教育計劃，應有責任護士一一完?；颊咦≡浩陂g由責任護士認真落實基礎護理，出院時責任護士講解患者回家后注意事項，給每位患者發放一張“愛心卡”，便于患者出院后隨時咨詢。
2.4 注重人文關懷，創造溫馨病房
試點病區注重人文關懷，為患者提供人性化的護理服務。在“創建優質護理服務示范工程”活動中，在院領導的大力支持下，我們科購置了供患者進行功能鍛煉的康復器材，并在康復室安裝了電視，便于為患者提供生動形象的健康教育。我們病區還為患者配置了電磁爐，方便患者加熱飯菜；另外還為術后患者提供一頓免費早餐；為腦癱患兒送玩具；每月召開一次患者座談會，及時了解并解決患者的需求。
3 討論
3.1 提高了思想認識，不斷推進護理工作
大家普遍加深了對開展“優質護理服務示范工程”的認識，逐步理解了開展“優質護理服務示范工程”活動，不是一場運動，而是從管理方式到服務模式與內涵的改革，是“以患者為中心”的服務理念的深化。
3.2 護士價值得到了體現，提高了護士滿意度 過去護士只是打針、輸液、發藥，機械地執行醫囑，與患者溝通太少，使得護士的專業價值沒有得到體現，護士自身也沒有成就感和滿足感。自從開展優質護理示范工程活動以后，基礎護理工作得到了加強，并根據工作質量、患者滿意度等指標進行績效考核，按勞分配，多勞多酬，同時護士能與患者進行積極有效的溝通，患者的生活質量得到了很大的提高，護士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現。另外護士排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，滿意度得到了很大的提升。
3.3 患者及家屬滿意度有了大幅度提高 我們病房自從開展“優質護理服務示范工程”活動以后，改變了原來傳統的功能制護理工作模式，實行整體護理責任包干，使臨床護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務，保證了責任到人、工作到位，達到了改進護理服務，提高護理質量，患者的需求得到了滿足，使患者對護理工作更為放心，同時感受到護士就在身邊，體會到護士人員的辛苦，肯定了護士的工作。患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，很多表揚信及錦旗都寫有責任護士的名字。
3.4 實行責任制，落實整體護理，提高了醫生的滿意度 醫生對護士是否滿意主要表現在護士是能否及時的地發現患者的病情變化；能否及時地執行醫囑；能否與他們緊密合作等。由于實行了責任制護理，責任護士對其所負責的患者的所有護理工作(包括生活照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等)心中有數。對患者而言：在住院期間有一名責任護士負責，對其的病情變化、合理需求及時的向管床醫生告知；當醫生開具醫囑、更改醫囑時，護士及時執行，保證了患者治療的落實。醫生的滿意不僅是停留在口頭上，還表現在以實際行動支持護理工作。如我們科的醫生在看到護理人員由于忙于工作而無暇顧及去吃飯時他們就主動幫護士把飯買回來，為護理人員節省了時間及體力，使得護理工作能夠更好的完成。
做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改變護理模式，是開展優質護理服務、滿足患者需求的長效機制。
全國護理工作會議的召開，是衛生部對護理事業的高度關注，具有很強的號召力和感染力。會議中馬曉偉副部長的重要講話，讓我們對當前的護理工作有了更深入、全面的認識，為我們開創護理工作新局面奠定了堅厚、清晰的思想基礎。對我們護理戰線上所取得的成績給予肯定，鼓舞了我們的信心。其中的會議精神，更是為整個護理隊伍注入了一股強大的新鮮活力，必定引導著護理事業科學、持續、快速地發展。
基礎護理一定要做，而且要做得很好！這一點我們是能夠達到統一認識的。凡是在臨床一線工作過的護理同志都知道基礎護理的重要性，也正如馬部長所說：護理就是護理，就是對病人的照顧工作?；A護理做好了，才能帶給病人安全與舒適，才能預防和減少一些并發癥的發生，我們也才能真正成為為患者“減輕痛苦、促進健康”的使者；推行包餐制，實現無陪化，更是我們心中向往的一個良好、溫馨的治療、護理環境。所有治療、護理包括基礎護理都由護士做，這樣護士與病人接觸的時間就更多，可以增進護患之間的溝通與信任度，護士與病人之間彼此都建立一種歸屬感，這不僅對于改善護患關系，還是對于病人疾病的恢復都是十分有好處的，從而也就提高了患者的滿意度。工作中，我們也在努力地與病人多接觸，為他們解決生活所需，治療所需，給予心理護理、人文關懷，把我們所學的專業知識、技能都好好地運用到為病人解決問題的實事上去，爭取為患者提供身，心，社、靈一體化的服務；同時我們還通過改革排班制度，調整班次內容，最大限度地利用我們的人力和工作時間，在向著“把時間還給護士，把護士還給病人”這一目標邁進。我們都在很努力地去做，但還是未能達到那樣的一種理想的工作氛圍與環境。為什么達不到？因為不夠時間；為什么不夠時間？歸根結底就是人力的問題。人力不足，護士的時間不夠用，這種情況下護士只能優先為患者解決首要的治療與護理，也就滋生了陪護的市場?；蛘邥f：國外為什么就能做到？人家就能做到無陪化，基礎護理也全部由護士完成，可以有很多時間陪著病人。去人家那里一看，也確實是這樣。但人家的人力資源是怎樣的呢？比如美國的人力配備，是一個護士管三到四個病人，而我們國內的普通病房通常是一個護士管十個左右的病人。雖然，近年來我們護理隊伍的數量有增加，但隨著經濟的發展，生活水平的提高，群眾的健康需求和欲望也在不斷增長；特別是在急危重癥患者較多的大醫院，這種人力配置已不能滿足患者日益增長的護理需求。同時隨著患者法律意識的增強，我們需要書寫的交班表格也更多更細。所以，人力資源仍是一個亟待解決的問題。如果我們的人力上去了，我們不僅能做到，還可以做得更好！
我們的護理要與時俱進，要持續發展。我們的護士隊伍已從以中專層次為主體，轉向中專、大專、本科多層次學歷結構，大專以上學歷層次的護士達到51%，整體素質在提高。針對護理專業特點和多層次的護理服務需求，提供有一系列的崗前培訓、分層次護士培訓、各種業務學習、繼續教育等學習活動，近年來派往香港國外學習的人數也有所增加，回來后發展成為?？谱o士。發展?？谱o士很重要，馬部長的講話中也強調了這一點，基礎護理與?？谱o理要協調發展。三基三嚴時時抓，年年抓，也確實得到了加強，但我們要與時俱進，要發展創新，這就有賴于?？谱o士的發展。通過借鑒別人的經驗、新技術，結合我們國內的實況和?？铺攸c廣泛推廣并應用于臨床，最終目的還是服務于患者。將學習領域、應用領域、研究領域緊密有效地結合起來。比如中山一院神經科派往香港學習的專科護士回來后把吞水試驗和良肢位這些?？撇僮魍茝V、應用于臨床，大大減少了患者由于飲水嗆咳而導致的誤吸、肺部感染等并發癥的發生，促進患者肢體的康復，提高患者愈后的生命質量。這對于?？瓢l展是非常重要的，也很好地體現了我們的行業價值的?？苾r值。但我們護理行業的價值需要我們更多的人來共同實現，所以我們也需要更多外出學習的機會。有學習，有交流，才有發展與創新。
“咱們的護理隊伍的同志絕對是好同志，給點陽光就燦爛，不給陽光也燦爛?！瘪R部長的這句話真的很讓我們感動和鼓舞。我們護士從一開始就滿懷激情，實實在在，揮灑青春和熱血；通過不斷地學習逐漸變得成熟干練；盡管內心掙扎過但頭腦清醒，從不放棄；吃苦耐勞、樂于奉獻，這對她們來說已不是一種精神境界，而是一種工作常識；她們甘心忙忙碌碌于小小的舞臺，多少次為了大家舍小家；在非典中，汶川戰場中，她們又是巾幗英雄，如鋼鐵般的戰士守衛群眾、拯救生命。到為止國內已有54為優秀護士獲得南丁格爾獎章這一國際護理界最高殊榮更是一個有力地 詮釋。近年來，護士待遇在逐步改善，合同制護士待遇也普遍得到了提高。但其實她們的壓力還很大，合同制護士與在編護士在福利待遇上還存在一定差距。而合同制護士在護士隊伍中占有相當大的比例，這個比例還將會越來越大，這樣發揮他們的潛力和充分調動他們的積極性對于提高整體護士的素質就顯得十分重要。因此需要將一些激勵機制運用到位，縮短合同制護士與在編護士的待遇差距，保障全體護士的權益。
通過對馬部長講話的認真學習，深刻領會，不僅感受到了一種強烈的關心與鼓舞，同時對當前的護理形勢和任務有了更明確的認識，對全體護理工作的發展有著巨大的促進作用。我們也必定秉承此次會議精神，夯實基礎護理，發展?？谱o理，向實現“護理服務零投訴，護患關系零差距，病人護理零陪護”的目標邁進，最大限度地實現我們的行業價值與社會價值！
我院在開展“優質護理服務示范工程”創建活動以來，在院領導的高度重視支持下，醫院廣泛動員宣傳，并成立創建活動領導小組，制定“優質護理服務示范工程”活動方案和工作計劃，明確創建指導思想及活動目標，認真開展優質護理服務。以乳腺科病房為試點，轉變工作模式，豐富服務內涵，夯實基礎護理，不斷滿足患者的需求，讓患者滿意。如今乳腺科病區有整潔、安靜、溫馨的病房環境，熱情真誠的微笑服務，專科特色功能鍛煉健教室。“以病人為中心”的護理理念，已深深植入醫護人員的心，并使其進一步的融入到患者的護理服務中。這種人文關懷服務從醫生護士工作的每一件小事中讓患者有溫暖如家的感覺，不是親人勝似親人。
一、護理服務親情化
責任制護理模式是“以病人為中心”，對患者身心健康給予全面、系統、整體的護理，使護士工作由管“事”到管“人”。責任護士在患者住院期間及時獲取患者病情及心理等相關信息，有目標的為患者提供高效、全面、全程的醫療服務。
在患者入院時，護士會送上溫度適宜的開水，以緩解患者緊張情緒；術前為患者進行心理疏導，使其更好的接受手術治療；術后當天，護士會為其進行床上擦浴，以增加患者的舒適度；患者床上小便難以排出，護士會為她按摩腹部，會陰沖洗，促進排尿；術后患者臥床，護士會主動為她們熱好飯菜，端到床邊，協助進食；化療患者嘔吐、無力，護士會為患者擦凈污物，遞上一杯溫開水為其漱口，安慰患者；患者在住院期間過生日時，全體上班的醫護人員會到病床旁送上生日賀卡及祝福；出院時送患者至電梯口；出院后，責任護士會給患者定期電話隨訪康復指導。
患者在護士的精心護理下，舒展眉頭，用一種全新的姿態去看待自己的病情，用良好的心態面對生活，在乳腺科病房，你不會看到患者痛苦的面容，只會看到對生活的渴望，對生命的尊重。
二、真誠關懷行動化
在護理的過程中，乳腺科護士心有所感的給予患者精神上的呵護、心理上的安慰、行為上的指導。將“關愛、尊敬”的服務理念融入到對患者的服務中，做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。用關愛的眼神、真誠的微笑、溫柔的動作使患者感受到她們真誠的服務。每個護士都用自己的承諾服務患者，同時也在學習他人的優點，相互交流提高。對手術患者，交清患者的引流及切口敷料情況，化療患者當天治療及夜間睡眠情況等，使患者感受到關懷和放心。
三、追求技術完美化
為了減輕患者扎針的痛苦，護理部送派乳腺科主管護師陶瑾同志到外院進修學習PICC置管技術；乳腺科護士長辛云輝為解決沙袋加壓易下滑的問題，親自縫制專用綁定胸帶，并指導乳腺科護士的按摩手法，解除患者的疼痛不適感；辛護士長每月組織護士學習理論知識和操作培訓，從基礎理論、新業務、新技術培訓、院內院外進修等方面提高業務素質。加強臨床帶教管理，以身作責，使實習生認識到護理服務的重要性。乳腺科帶教老師注重講導結合，激發學生的學習興趣及獨立思考的能力，引導她們的創新意識，給予學生綜合運用知識和鍛煉專業能力的機會。
四、?？平〗烫厣?
醫院也投入資金為乳腺科創建了多功能活動室。乳腺科醫護人員針對乳腺癌疾病不同階段進行康復指導。墻上安裝乳癌術后康復訓練器，并在墻上粘貼健康宣傳版面，住院期間乳癌術后患者的功能鍛煉，護士逐個指導，結合視頻的鍛煉方法親自手把手教，從而更加完善了專科疾病康復及健康指導工作。責任護士根據乳腺癌不同階段分別于術前、術后進行不同的健康宣教。術前為病人播放乳癌術后康復操，使患者對術后康復訓練有一定的認識。術后針對患者手功能訓練情況進行肩梯、滑輪、肩關節回旋訓練器的康復訓練。乳癌術后康復訓練器材室是乳癌患者術后的一個很好的康復場所，讓患者患肢鍛煉從根本解決。良性患者多數擔憂以后的增生問題，乳腺科護士就加強健康教育，告訴患者疾病的起因，指導患者學會疏導壓力，怎樣在恰當的時候自查乳房、適當的鍛煉、良好的生活習性、飲食的合理、衣著的穿戴，都有助于身心的健康，放松心態輕松看待疾病，定期復查以達到控制增生的目的。
五、滿意服務遠程化
優質護理服務展現出護士的自身價值，我們將遵循護理質量的科學管理原則，堅持以“病人為中心”的服務理念，以夯實基礎護理、提供滿意服務為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質。讓患者通過我們的關懷和體貼的服務展現她們最坦然的微笑。我們相信這最坦然的微笑就是我們美麗的夢想，而這份美麗會一直引導著我們向前探索、實踐，從而為之努力奮斗！
強化護理改革 真誠服務患者
——新疆生產建設兵團醫院開展“優質護理服務示范工程”工作紀實
5月，新疆生產建設兵團醫院被評為全國衛生系統優質護理服務考核優秀醫院。作為首批衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院之一，兵團醫院將示范工程定為“一把手工程”，成立了以院長為組長的“優質護理服務示范工程”活動領導小組，制定了可行的活動方案，建立了“優質護理服務示范工程”院長辦公會例會報告制度，對每周工作重點及落實情況進行研究、部署。同時，為了達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的總體目標，醫院緊緊圍繞建立“崗位公開、條件公布、定編定崗、動態管理”的用工制度，從各個方面加大了改革的力度，并通過具體的工作以點帶面，從試點開始，逐步推廣，取得了實實在在的效果，得到了廣大患者的擁護和稱贊。
護理服務內容公開張貼
起初兵團醫院將消化肝病科、腎病內分泌科、普通外科、關節脊柱科4個科室作為試點科室，按照《優質護理服務示范工程活動方案》，實行崗位公開、責任包干制等，并把分級護理的服務內涵、服務項目，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、基礎護理、康復和健康指導等內容，納入院務公開。所有分級護理的具體情況，醫院都會在試點病區制作相應的內容公示牌進行公示，并在每個病區、病房懸掛相關內容。“以前的護理服務沒有一個具體的標準，護理服務內容公開張貼之后，我們就能清清楚楚接受護理，明明白白地消費了?！被颊呃钴姼吲d地說。
每月調查患者滿意度
為了切實接受患者和社會的監督，實實在在為民謀利，兵團醫院引入患者和社會參與評價機制，把患者滿意程度作為評價護理質量的標尺。為了避免出現患者在住院期間不敢提意見的情況，醫院在每個病區設了優質護理服務征求意見箱，由領導小組成員拆封、統計并反饋。同時，每月發放住院患者滿意度表，征求患者的意見，及時召開醫護患座談會，廣泛聽取意見，尋找差距，提高護理質量。目前已收到表揚信40多封，建議15條。“我們要以此次活動為契機，切實開展好優質護理服務示范工程，使患者能切身感受到廣大護士的愛心、細心、耐心和責任心，感受到護士良好的職業道德素養和高品質的護理服務?！北鴪F醫院黨委書記、副院長袁德安如是說。
全程化護理服務跨過三道坎
為了能為廣大患者提供全程化的護理服務，兵團醫院要求各科室跨過三道坎，即優化護理模式、把時間還給護士、保障護理隊伍的穩定。
醫院建立了強大的護理支持系統，在時間和人力上有效地保證基礎護理措施落實到位。比如醫療服務中心在承擔全院各臨床科室24小時患者做各項檢查的全程陪送工作、取血、夜間急用藥物的配送基礎上，增加了配送病房使用的口服藥品、靜脈用藥工作；消毒供應中心實行下收、下送；后勤辦公用品和醫學工程部所有耗材也下送到各科室；后勤加大了對保潔公司的衛生管理；職能部門各負其責，掀起一個以開展“優質護理服務示范工程”為改革重要舉措的工作氛圍。
通過落實責任包干制，探索和建立以患者為中心的護理服務模式。對患者實施小組負責制整體護理，實施責任組長競聘上崗及護士的分層使用，每名責任護士負責7～8名患者，醫療組與護理組相對固定共同的患者，以團隊的形式為其提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等服務，探索了適合各?？铺攸c和滿足護士意愿的彈性排班方式，既保證了護理質量，又方便了護士的學習工作和生活。通過調查，護士對此模式的滿意度是99%。
為了讓一線護理人員有更多的時間照顧患者，醫院簡化了護理文件的書寫等工作，從原來書寫每一位患者護理記錄需要30分鐘以上減少到現在不超過5分鐘。提高了臨床一線護理人員的待遇，相同職稱護士的崗位津貼高于非臨床科室，夜班費也增加了一倍。同時，醫院高度重視對管理者及專科護士的培訓，先后選送25名護士長去北京、上海、山東等地進修學習，選送造口?？谱o士、PICC資格護士、健康宣教護士前往南京解放軍總醫院等內地及疆內大醫院進行?？婆嘤?，使全體護理人員在理論知識、專業技能、綜合能力和職業素質四個方面不斷提高，以此來保證護士隊伍的穩定性。
經過一年多的實踐與探索，醫院不斷加大科學管理的力度，逐步建立健全了與優質護理服務相適應的工作規范、工作流程，整個護理團隊實現了高質量、高水平，醫患關系更加和諧，為兵團醫療護理事業起到了帶頭和示范作用。
【關鍵詞】 優質護理 ;示范工程 ;實施體會
本文介紹我科實施優質護理示范工程的做法及體會。(1)加強了科室護理質量檢查。(2)促進了三基訓練的落實。(3)激發了科室護理人員的積極性、責任性。(4)建立了新型的護患及護醫關系。(5)進一步加強了基礎護理的落實?，F將具體做法介紹如下。
1 具體做法
1.1 學習新模式
醫院護理部派護士長參加優質護理示范工程研討和學習，科室組織骨干培訓。院內各科室相互交流，取長補短，護理部主任多次組織全院護士進行專業學習研討，使全體護士更進一步深刻理解實施優質護理服務的重要性?？剖医M織全科護士進行三基培訓，內容主要是以病人為中心。用護理程序的科學方法來解決患者的健康問題。通過多種形式的學習培訓，提高了科室護理人員的素質，不斷充實了護理新知識。
1.2 制定有關措施
包括各級護理人員的職責，各班人員的職責、評價標準。鼓勵和帶領全科護士認真實施好這項工作，將各項工作分配給大家，相信和支持她們完成這項任務。在平凡的工作中創造條件，挖掘潛力，使她們看到了成績。工作有了信心和勇氣。
1.3 簡化各項表格
為了把時間還給護士，把護士還給病人。我們簡化了各種表格的書寫，讓護士有更多的時間為患者服務，體現了以病人為中心。激發了護士的工作熱情和積極性，反應良好。
1.4 實施方法
(1)組織分工：根據科室的特點及人員結構，科室競聘了一名護士長助理協助護士長實施這項工作?？剖易o理人員分成兩組，選出組長負責，協助組員完成護理工作，并檢查指導工作。(2)上班方法：就是把有限的人力、物力充分利用，我們將晨間護理由早上8點提前到早上7點，根據每個護士的能力，負責一定病人數量的護理工作。(3)將各班工作職責做了重新調整，使護士能在各個崗位上盡心盡職完成各項工作，得到患者及家屬的好評。
2 體 會
2.1 加強了科室護理質量檢查、監督制度
責任護士、組長、護士長形成了科室的三級結構，這種結構層次分明、責任明確。認真執行各班的交接制度，組長負責檢查本組工作情況，護士長定期檢查全科護理質量及基礎護理的落實，發現問題及時提出改進措施，這樣就加強了護士工作的自覺性和責任性，進一步加深了責任護士對所管病人的熟悉程度。使病人的生活護理和基礎護理落實到實處。
2.2 促進了護理三基訓練的落實
三基是護士的基本功和為病人服務的基本要求。要真正實施以病人為中心，解決病人的實際問題，必須要具有生物醫學護理，社會、心理等各方面的知識，必須要有過硬的技術及良好素質。通過臨床實踐，使全科護士在新形勢下，自覺的抓緊學習護理基礎理論知識和操作技術，不斷更新知識結構。通過全程化優質護理實施使護士明白操作培訓不單純為考試而訓練，而是更好的服務病人。全科護士均在業余時間參加了大專或本科職業培訓班，學習風氣較為濃厚。醫院組織的各種培訓，大家都積極參加，使科室的業務水平都上了一個新的臺階。
2.3 激發了科室護理人員的積極性，增強了責任感
通過實施優質護理示范工程這項護理改革，使護士變被動執行醫囑為主動護理，提高了護理質量。得到了病人及家屬的高度贊揚，擴大了護士的工作范疇。提高了護士對優質護理示范工程的認識，健全了完整的護理制度。以病人為中心，由責任護士對病人的身心健康進行系統的整體護理。對病人有利、對護理質量有利、對護理專業發展有利，正確認識了“優質護理示范工程”的開展是搞好現代化護理的前提，是促進我院護理發展的必要措施，護士從獨立為病人解決問題中，看到了自身價值，增強了服務意識。其次是掌握用人之長的原則，使護理人員處在最佳發揮才能的位置上。我科選用兩位經驗豐富的護士為組長，遇有問題找她們商量，充分發揮她們在臨床工作的作用，以增強工作的責任心和事業心，不斷的思考問題，使科室創造了良好的社會效益和經濟效益。
2.4 建立了新型的護患和醫護關系
護士的責任心得到強化，時時刻刻以病人的利益為最高準則，以解決病人問題為目的，現在護士主動與醫生交流病人病情及所需，共同分析病情，護士工作細心、周到，與病人關系融洽。充分體現出了護士圍著患者轉，醫護、后勤圍著臨床轉，為滿足病人的健康需要形成了一個完整的護理體系。
總之，優質護理示范工程是我院護理發展的必經之路，我們每個護理工作者都肩負著新世紀發展護理事業的責任，只要我們堅定信心，堅持以病人為中心的這一護理目標，努力學習、努力實踐，不斷的進取完善，就一定會探索出一條符合我院院情的新型護理模式。
【關鍵詞】 優質護理;落實;基礎護理
隨著科學的發展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫療護理優質服務，不僅僅是提高醫療護理人員素質管理，護理技術管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是提升“以病人為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務質量，滿足患者的需要。這是新時展的要求，也是現代護理服務科學發展的必然趨勢。衛生部在今年初提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”。我科為積極響應衛生部提出的號召，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平。
1 基礎護理的理念
19世紀中葉，南丁格爾首創了科學的護理專業，掀開了現代護理學的歷史，現代護理隨著生物-心理-社會-環境醫學模式的發展，護理工作的重心由“疾病護理”轉變為“以服務對象為中心”甚至“以人的健康為中心”的護理。護理活動更注重人的整體性、自主性、生命內在質量的提高。在護理模式日新月異的今天，提高人性化的護理服務水平，以科學的護理程序為工作方法，以獨立地為服務對象解決健康問題為目標，將“以人為本”的護理新理念滲透到護理實踐的各個領域，從而推動護理事業全面、健康、可持續發展。
2 推行基礎護理服務的意義
加強落實基礎護理，可以協調、融洽護患關系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預見性護理措施，提高整體護理水平?？傊?，做好基礎護理，既要有現代護理學的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學與社會知識，真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務內涵，促進護理工作更加貼近患者，提高全程護理質量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復。
3 落實基礎護理的措施
3.1 建立良好的護患關系
我科收治高血壓、糖尿病、骨關節疾病等老年患者較多，患者大多病程長、并發癥多，需多次住院以控制病情發展?；颊呤状稳朐簳r，護理人員均要做到面帶微笑起立迎接患者入院的15min內備好床單元，妥善安置，完成病史采集，做好入院宣教。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧慮，建立信賴關系。
3.2 實施親情護理
我科倡導“以人為本”的護理理念，以細節體現品質，在護理服務過程中，把“親情”融入護理的全過程中，通過對患者關懷、尊重的服務理念，在親情護理行為中，給患者一種依賴感、親切感和安全感，提高了患者的滿意度。(1)密切護患關系，加強溝通，讓患者產生親切感。根據患者的年齡及職務給予相應尊稱，避免直呼床號與姓名，讓患者感受到護理人員良好的職業道德素養，體現了人文關懷。(2)加強科室間協調工作，對年齡大及行動不便的患者外出做檢查及治療時，由醫護人員或陪護先進行預約，然后用輪椅陪同推送檢查，避免了患者到處找地方及排隊，等候時間長引發的其他危險因素發生。(3)建立軍人住院登記本，在節日或生日期間主動送上一張賀卡、一束鮮花，出院后不定期進行電話隨訪，延伸護理關懷。(4)提高護理操作技術，建立績效考核制度，提高患者滿意度。組織護士進行“練兵”活動，定期進行業務考核，讓每個護士都具備扎實的基本功。為減輕患者的痛苦，對血管條件不好的患者可采取點名護士為其進行操作，讓患者得到滿意服務。
3.3 創建“溫馨”病房
保持病室及走廊安靜整潔，病室物品放置有序，讓患者住院期間有家一樣的溫暖，得到高質量的服務。護理人員淡妝上崗，微笑服務，每天堅持兩次掃床，及時更換臟被服，保持床單元整潔;床頭設有呼叫鈴，患者如需幫助，按鈴，護士會立即趕到幫忙;病室走廊懸掛我國古代名醫的畫像及簡介，體現中醫的?？铺厣?衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑，減少了意外發生，讓患者在住院期間住得舒適，能放心接受治療。
3.4 加強基礎護理
做好晨晚間護理，每周一進行一次生活護理，保持患者“三短六潔”，協助臥床患者洗頭、理發、擦澡等;為行動不便的病人訂餐并協助開飯;指導并幫助臥床患者進行有效咳嗽、翻身叩背及床上關節運動，解決患者的自理缺陷問題，鼓勵自主活動，增強其自理能力。在對患者的親切接觸中，可及時發現患者的病情變化，為醫生提供及時的病情動態信息，發現病情變化及時處理，融洽了醫、護、患之間的關系。
3.5 提高健康教育質量
為使患者能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識，我科制定了?？萍膊〉慕】到逃媱?，由責任護士定時進行健康教育。責任組長每月組織一次健康教育，講解?？萍膊〉慕】到逃R，使患者得到及時的指導，建立良好的衛生行為習慣，控制了疾病的發生發展。
4 總結
開展優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，我科通過臨床實踐，認為要更好地實踐優質護理服務，必須從落實基礎護理開始，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，我科通過建立良好的護患關系，實施親情護理，提高護理操作技術，創建溫馨病房，加強基礎護理等措施。加強與患者的溝通交流，在為患者創造安靜、舒適休養環境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受，提高了優質護理服務質量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優質的護理。
【關鍵詞】 優質護理;示范工程;護理管理
護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。隨著社會的發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。衛生部推行的“優質護理服務示范工程”活動，為改善護理服務，提高護理服務質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務提供了一次重要的契機。本院通過積極開展“優質護理服務示范工程”示范病房活動，護患關系更加和諧，服務滿意度明顯提升，減少了護患糾紛的發生，促進了護理服務與患者服務需求、醫學技術的協調發展?，F將做法和體會總結如下。
1護理管理者應做好的幾項工作
1.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，把握契機，借助活動開展的平臺，通過夯實基礎護理，提供更滿意的護理服務，重新塑造新時期護理工作者形象，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個新的階段。
1.2成立組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障為確?；顒娱_展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領導組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。
1.3科學選定試點病房，注重氛圍建設和環節管理效應，積極營造“優質護理服務”活動氛圍結合本院各科工作實際，通過自愿報名，領導小組綜合分析論證把關的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點科室，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設。如組織召開活動啟動大會進行積極發動，示范病房護士長在大會上做倡議發言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監督方式等，積極營造優質護理服務氛圍，同時要堅定環節管理者的信心，注重環節管理效應，引導環節管理者結合本科實際以動態思維抓好活動開展過程的各項管理工作，邁好活動的及時啟動、穩步推進、有效開展關鍵的第一步。
1.4通過召開“示范工程”活動實施方案解讀培訓會，教育引導培養護理人員在實際護理工作中主動服務、優質服務意識讓全院護理人員特別是試點病房的護理人員明確工作思路，懂得要以整體護理的理念夯實基礎護理工作，才能達到優質護理標準，才能真正提升服務滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現象，為活動開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。
1.5以創新服務模式為主要切入點，推進優質護理服務工作創新服務模式，倡導推行“親情式”服務理念，護理管理者組織召開“親情式”護理服務座談會，讓每位護理人員談自己在設身處地工作的同時，將每位患者當作自己的親人一樣呵護的思路認識與感受，為在實際工作中達到預期的服務效果奠定良好的意識基礎，并以此為切入點，樹立起優質護理服務新形象，有效推進優質護理服務工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會。
1.6依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。
2開展“優質護理服務示范工程”活動應注重的幾點效應
2.1領導重視效應領導高度重視，結合實際精心籌劃活動開展的思路，注重氛圍建設，積極宣傳發動，做到活動開展有計劃、有步驟、逐步推進，全院上下形成合力，積極參與，主動服務，營造起濃厚的優質服務氛圍。
2.2環節管理效應注重堅定環節管理者的信念，引導環節管理者要立足本科室實際，以動態管理的思維抓好開展優質服務活動的每項細節管理工作，務求實效，不走過場。
2.3積極引導效應做好環節管理者及護理人員的培訓引導效應，讓每位工作者深入了解活動開展的指導思想、宗旨和目標，以至于在實際工作中才能做到思路清晰、目標明確，主動服務，積極工作，為活動的有效開展奠定良好的基礎。
2.4階段性總結，持續改進提高效應做好活動開展的階段性總結工作，通過督查、考評及時了解活動開展的效果，及時發現活動開展過程中存在的問題，及時召開總結分析會，及時做好持續改進提高工作，為活動在全院推廣打下堅實的基礎。
3小結
本院高度重視此項工作，并將此次活動作為全院抓服務、樹形象的契機，視為全院共同的工作目標，通過科學管理、積極引導，真抓實干，使護理人員主動工作優質服務意識發生了明顯改變，護患關系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達到了開展活動的預期目標，此次活動的開展，夯實了本院基礎護理工作，護理優質服務工作進一步改善，對樹立行業新形象起到了積極的促進作用。
【關鍵詞】 優質護理;落實;基礎護理
隨著科學的發展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫療護理優質服務，不僅僅是提高醫療護理人員素質管理，護理技術管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是提升“以病人為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務質量，滿足患者的需要。這是新時展的要求，也是現代護理服務科學發展的必然趨勢。衛生部在今年初提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”。我科為積極響應衛生部提出的號召，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平。
1 基礎護理的理念
19世紀中葉，南丁格爾首創了科學的護理專業，掀開了現代護理學的歷史，現代護理隨著生物-心理-社會-環境醫學模式的發展，護理工作的重心由“疾病護理”轉變為“以服務對象為中心”甚至“以人的健康為中心”的護理。護理活動更注重人的整體性、自主性、生命內在質量的提高。在護理模式日新月異的今天，提高人性化的護理服務水平，以科學的護理程序為工作方法，以獨立地為服務對象解決健康問題為目標，將“以人為本”的護理新理念滲透到護理實踐的各個領域，從而推動護理事業全面、健康、可持續發展。
2 推行基礎護理服務的意義
加強落實基礎護理，可以協調、融洽護患關系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預見性護理措施，提高整體護理水平?？傊?，做好基礎護理，既要有現代護理學的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學與社會知識，真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務內涵，促進護理工作更加貼近患者，提高全程護理質量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復。
3 落實基礎護理的措施
3.1 建立良好的護患關系
我科收治高血壓、糖尿病、骨關節疾病等老年患者較多，患者大多病程長、并發癥多，需多次住院以控制病情發展?；颊呤状稳朐簳r，護理人員均要做到面帶微笑起立迎接患者入院的15min內備好床單元，妥善安置，完成病史采集，做好入院宣教。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧慮，建立信賴關系。
3.2 實施親情護理
我科倡導“以人為本”的護理理念，以細節體現品質，在護理服務過程中，把“親情”融入護理的全過程中，通過對患者關懷、尊重的服務理念，在親情護理行為中，給患者一種依賴感、親切感和安全感，提高了患者的滿意度。(1)密切護患關系，加強溝通，讓患者產生親切感。根據患者的年齡及職務給予相應尊稱，避免直呼床號與姓名，讓患者感受到護理人員良好的職業道德素養，體現了人文關懷。(2)加強科室間協調工作，對年齡大及行動不便的患者外出做檢查及治療時，由醫護人員或陪護先進行預約，然后用輪椅陪同推送檢查，避免了患者到處找地方及排隊，等候時間長引發的其他危險因素發生。(3)建立軍人住院登記本，在節日或生日期間主動送上一張賀卡、一束鮮花，出院后不定期進行電話隨訪，延伸護理關懷。(4)提高護理操作技術，建立績效考核制度，提高患者滿意度。組織護士進行“練兵”活動，定期進行業務考核，讓每個護士都具備扎實的基本功。為減輕患者的痛苦，對血管條件不好的患者可采取點名護士為其進行操作，讓患者得到滿意服務。
3.3 創建“溫馨”病房
保持病室及走廊安靜整潔，病室物品放置有序，讓患者住院期間有家一樣的溫暖，得到高質量的服務。護理人員淡妝上崗，微笑服務，每天堅持兩次掃床，及時更換臟被服，保持床單元整潔;床頭設有呼叫鈴，患者如需幫助，按鈴，護士會立即趕到幫忙;病室走廊懸掛我國古代名醫的畫像及簡介，體現中醫的專科特色;衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑，減少了意外發生，讓患者在住院期間住得舒適，能放心接受治療。
3.4 加強基礎護理
做好晨晚間護理，每周一進行一次生活護理，保持患者“三短六潔”，協助臥床患者洗頭、理發、擦澡等;為行動不便的病人訂餐并協助開飯;指導并幫助臥床患者進行有效咳嗽、翻身叩背及床上關節運動，解決患者的自理缺陷問題，鼓勵自主活動，增強其自理能力。在對患者的親切接觸中，可及時發現患者的病情變化，為醫生提供及時的病情動態信息，發現病情變化及時處理，融洽了醫、護、患之間的關系。
3.5 提高健康教育質量
為使患者能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識，我科制定了?？萍膊〉慕】到逃媱?，由責任護士定時進行健康教育。責任組長每月組織一次健康教育，講解?？萍膊〉慕】到逃R，使患者得到及時的指導，建立良好的衛生行為習慣，控制了疾病的發生發展。
4 總結
開展優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，我科通過臨床實踐，認為要更好地實踐優質護理服務，必須從落實基礎護理開始，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，我科通過建立良好的護患關系，實施親情護理，提高護理操作技術，創建溫馨病房，加強基礎護理等措施。加強與患者的溝通交流，在為患者創造安靜、舒適休養環境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受，提高了優質護理服務質量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優質的護理。
【關鍵詞】 手術室，護士;優質護理
【摘要】 目的 通過開展手術室優質護理為病人提供舒適安全的手術環境和提供讓病人滿意的護理質量。方法 運用“五個加強”法從術前訪視，護理質量，手術室環境，護士業務技術，服務態度五個方面展開并進行實施。結果 通過開展手術室優質護理，提高了手術室護士的整體素質，加強了手術室護士與手術病人的聯系，增進了彼此的認識和理解，形成了良好的護患關系。滿意度調查中病人對手術室護理工作的滿意率由83.7%上升至98.5%。結論 手術室開展優質護理深受傷病員歡迎，是可行的，是必要的，既能提高病人滿意度，又能提高護理人員的素質，同時增進了護患友誼，規避了糾紛和差錯的發生。
【關鍵詞】 手術室，護士;優質護理
2010年6月我院在部分科室正式掛牌開展優質護理示范病房，我們手術室雖然沒有掛牌，醫院要求我們也應隨之跟進，因此我們根據手術室的護理特點在優質護理示范病房的建設中做到了“五個加強”，即：加強術前訪視的落實，加強護理質量的提高，加強手術室環境的管理，加強護士業務技術的培訓，加強服務態度的教育。由于做到了“五個加強”，使我科的傷病員滿意率由原來的83.7%上升至現在的98.5%，取得了較好成效，具體做法介紹如下。
1 加強術前訪視，做到三落實
1.1 人員與時間上的落實
在護士配備上嚴格按照手術床與護士之比配備，1∶3的比例配制，除護士長外，設有一名住院總護士，三名小組長，護士按新老搭配的方式分別安排在三個小組。當每天手術安排出來后，護士便會于當日下午深入到病人床旁與病人交談。若護士手術尚未結束或手術拖臺太晚，會由小組長或住院總護士完成此項工作，真正做到人員上的落實。時間上的落實：按常規每天上午11點前，次日的手術就安排好了。之后手術室護士便可在術前的這些時間中抽空對病人進行術前訪視，每次時間在30～40分鐘。
1.2 內容上的落實
我們在術前訪視上按照護理程序對病人進行護理，做到認真收集主客觀資料，認真進行評估作出護理診斷，制定護理措施和護理計劃。并在交談的內容上做到圖文并茂，我們手術室自制了一張術前訪視單，分為四部分內容，第一部分為問候，讓病人感受到親切并表明來意，第二部分為手術前要請病人做好準備的內容共9條，第三部分為進入手術室后要做什么，讓病人心中有數，共10條。第四部分為手術結束后應該做什么共3條。
1.3 效果上的落實
我們采取邊做邊問，一問一答的方法，以及邊講解，邊讓病人復述的方法，鞏固落實要讓病人及家屬掌握的內容。通過圖片讓病人自己能夠說出，明天手術前應做什么，應如何配合。對于兒童和老人，我們要讓家長和親屬了解重點掌握的相關知識。
2 加強護理質量的提高，做到三堅持
2.1 堅持每日考評制度的落實
根據護理部的考評標準，結合我們手術室的工作特點，我們專門制定了手術室護士考評細則共150條，每日的工作均實行考評制，并且考評結果與獎罰掛鉤。考評人員由老護士，小組長，住院總護士，護士長擔任，做到公平，公開，公正。通過嚴格考評，在考評中認真檢查指導及時發現問題并解決問題，以確保護理質量穩步上升。
2.2 堅持每月書面式個人質量分析的落實：
從今年1月起，我們開始實行書面式質量分析，每名護士要客觀地分析自己過去一個月內的工作質量，找出制約自己工作質量提高的原因，在書寫時運用pdca循環認真分析總結，每月月底上交記本上接受護士長的檢查指導。
2.3 堅持每月科室質量分析會議制度的落實
質量分析會我們科已經堅持多年，每月最后一周的星期三便是質量分析會，在質量分析會上大家暢所欲言，共同查找制約科室護理質量提高的共性問題和個性問題，多數同志在查找自己存在的問題時能夠提出別人的問題和科室應改進的工作，體現了較強的責任心和使命感。對于出現的問題要認真對待，決不允許再次發生，此舉與獎金掛鉤。
3 加強手術室環境的管理，做到三把關
3.1 把好人員進入手術室這個關，做好進入手術室人員的崗前培訓，進入手術室嚴格控制嚴格要求嚴格管理，使手術室保持良好的秩序，做到更衣前認真檢查手術人員的手指甲，頭發，皮膚等，合格方發放手術室無菌洗手衣褲，在手術人員洗手，穿衣戴帽等嚴格把關。以確保環境不被人為污染。
3.2 把好手術室物品進出關，做好種類物品的管理，凡是進入手術室的物品全部脫掉外包裝，并按有效期進行分門別類放置于指定位置，無菌物品走無菌物品專門通道，出手術室的污物通過污物專門通道。使手術室物品管理規范有序，并有定期監測報告，確保手術室物品的安全。
3.3 把好清潔衛生消毒滅菌這個關，手術室環境要達到無菌必須先抓好衛生清潔制度的落實，我科保潔員有5名，根據我科的工作要求我們特別給制定了手術室保潔措施，有具體分工，有達標要求，做到分工協作責任到人，對層流濾網堅持每周清潔兩次。堅持術前30～60分鐘的空氣凈化，確保病人進入手術室安全。
4 加強護士業務技術的培訓，做到三到位
4.1 理論知識學到位，在理論知識學習上我們從三基抓起，每次科室來新同志，都從三基入手要求打好基本功，每年在理論學習上都有安排和計劃，每月都逐一落實，對年資高護士的要求知識要有提高，對職稱高的護士要有科研論文等。以豐富頭腦用過硬的知識贏得病人尊重。同時也更好地為病人服務。
4.2 基礎操作練到位，在手術室基礎操作上，十五項技術操作我們必須熟練掌握，護士從進科室的第一年開始便逐項過關，參加醫院或科室組織的考核，直到過關。在手術室?？婆嘤柹献龅綀猿謲徢芭嘤?，從手術室規章制度各級人員職責到基本操作培訓合格之后方可進入手術區。并且每月有一次教學查房，這是一次較為生動的培訓課，授課老師由本科老護士擔任，制作多媒體教案，圖文并茂進行講解培訓。另外組織并參加醫院組織的各種操作，如急救技術，戰傷救護應急突發事件等的操作技術。
4.3 日常檢查考核到位，檢查考核的目的是為了檢驗學習培訓的效果，我們通過早交班提問，周考試，月考試，跟班檢查等形勢，檢查教學培訓的結果，看看護士掌握知識的情況，并根據考核成績總結評估教學質量，為下一步制定學習目標提供依據。同時通過考核也能有效督促護士認真學習，找出不足之處，有利于學習上的提高。并且考試成績與考評獎勵掛鉤，有效地起到了監督落實作用。
5 加強服務態度的教育，做到三經常
5.1 經常與病人接觸，學會與病人交談，要走出手術室深入到病人身邊，多為病人服務，不僅僅限于術前，在病人的整個圍手術期都可以進行，只有這樣才能了解病人及家屬對我們的工作是否滿意，存有些什么問題，利于工作的改進和提高。
5.2 經常換位思考，學會站在病人的角度審視自己的工作及言行舉止，我們讓護士親自在手術床上體驗躺在手術上的感受和各種體位時的感覺，如果我們自己都感覺不舒服，病人在麻醉狀態下的被迫體位會舒服和安全嗎?采取演繹的形式，將平時不注意說出的生硬話語，表現出來，讓大家體會感受。通過這些形式幫助護士提高認識服務態度的重要性。
5 3 經常想想我能為病人做什么，在這個問題上，我們發動群眾動腦筋，想辦法，如：小朋友患者大家想到了準備一些小玩具，患兒進入手術室后可以用小玩具哄哄，老年病人進入手術室后，體位墊應更柔軟，更應體貼入微。在對病人及家屬說話時做到嘴甜一點，心細一點，愛多一點，溫柔一點，禮貌一點。在做工作時做到行動快一點，動作輕一點，腦筋活一點，理由少一點，效率高一點。凡事都以病人為主，凡事都為病人著想，真正讓病人感受到良好的報務。
通過以上五個加強，在優質護理示范病房的建設中，我們手術室作為一個特殊的護理單元，根據自身特點做了應該做的事，卻得到了廣大傷病員的一致稱贊，自從開展優質護理示范工程以來，我科和院里每月到病房作滿意度民意調查，滿意率逐月上升，病人對我們的工作給予充分肯定，滿意度明顯升高，由原來的平均83.7%，上升至現在的平均98.5%。我們深感優質服務的重要性和必要性。為病人提供安全舒適和諧的手術及療養環境，使病人早日康復是我們共同的目標，我們為此將不懈努力。
【摘要】 通過優質護理服務的發展和護理模式的改善，使外科骨科疾病病人的身心健康得到保證，提高了治療成功率，使病人的需求得到尊重，帶動了護理方式的發展，也有利于改善醫患關系。
【關鍵字】 骨科；優質護理；人性化護理
現代醫學的不斷發展，也帶動了護理模式的完善。優質護理服務除了包括關乎病人身體健康的基礎護理，即以疾病為中心進行的護理活動以外，逐漸轉變為同時致力于病人生活質量的提高，為其提供全面的優質服務，將醫療護理與病人心理及社會密切聯系，建立起新的護理模式。
外科骨科護理有其特殊性，優質護理有利于促進病人的恢復和減少身體殘疾等后遺癥的發生，病人康復過程中的優質護理，可以幫助病人達到最佳身心狀態，提高療效，促進恢復。
1 優質護理理念
外科骨科護理中的優質護理服務，主要理念是人性化護理。優質護理要綜合考慮醫療效果與病人反應兩個方面，是一種整體有效的、個性化的護理模式。為提高病人身心的舒適感，以病人為中心，對護理工作提出了更高的要求，其也有利于護理質量的提高和病人對醫療工作滿意度的提高。
護理質量的提高最重要的是醫患之間的溝通。外科骨傷病人多為意外事故，容易出現情緒波動。與病人進行良好的溝通，有助于使病人的情緒得到穩定，對于治療與護理工作的進一步順利進行有重要作用，有利于指導病人以積極的心態配合治療。
在治療中，醫護工作者要熟練掌握基本技術，規范言行舉止，給病人足夠的尊重，用耐心的態度對待病人，樹立醫患之間的信任感。對于治療過程中可能存在的風險，要詳細向病人說清楚，疏導病人的情緒，消除病人的緊張情緒，使病人積極配合治療。醫患溝通中要體現足夠的人文關懷，才能幫助病人建立接受治療的信心，提高康復的效率。
2 注重基礎護理
基礎護理的好壞直接影響到護理的效率、治療的效果及病人的心理，是護理工作中最重要的環節。這就要求護理工作者要有過硬的專業知識及技術。
骨科病人大多需要臥床治療，護理中主要保障臥床病人的舒適度，一般術后七至十天病人需平臥，可以用柔軟物體墊高受傷的肢體，以減少壓迫。在輸液時，應考慮病人肢體的活動度，對上肢骨折的病人盡量采取下肢輸液，下肢骨折的病人盡量采取上肢輸液。護理過程中，手法要輕柔，除了利用豐富的專業知識和提高護理技術之外，還要注重病人對護理的感受及評價，給予適當調整。骨折創傷處的疼痛嚴重影響了病人的生活質量及情緒。醫護人員應該觀察病人的病情，綜合考慮，評估其疼痛的水平，并采取適當的措施，可以通過疏解情緒使其心態放松，必要是需給予止痛藥。因病人臥床無法運動，護理人員應當時常幫助病人按摩腰椎及肩胛部位，并指導病人在保證身體不受損的前提下活動健康部位，促進血液流通，有利于促進康復進程。
提高護理人員的技術水平和自身素質是優質護理的基礎，也是護理有成效的前提，基礎護理對治療效果有直接影響。外科骨科護理中的優質護理服務要求護理人員在掌握骨科知識與技能的前提下，提高自身素質，不斷增進相關知識，做到規范操作、專業護理、合理溝通，提高病人對醫護人員的信任度。
3 優化住院環境
環境的清潔與舒適能夠影響到病人的情緒，也是病人治療及恢復過程中基本生活得以保障和優化的前提。優質護理服務要給病人提供一個舒適溫馨的住院環境，體現人性關懷。要確保房間的每日清掃工作按時進行，為病人提供方便的飲水和飲食服務，尤其對于骨科活動不便的病人，要保證其生活所需物品。被服要勤于換洗，以免出現褥瘡等癥狀，影響病人的康復及情緒健康。優質護理服務要以病人為本，使病人在輕松的環境中治療，有利于康復。
4 心理護理
病人的心理健康護理也是護理的重要組成部分，為了提高服務質量，護理工作者應當在治療過程中增進與病人的交流，幫助病人了解其病情，對于情緒波動較大的病人要加強勸解，鼓勵和支持病人，使病人的負面情緒得到糾正，使情緒趨于穩定。
護理人員要做到語言得當、行為得體，增強服務意識，確保病人接受優質護理。在與病人的溝通過程中，要充分考慮病人的不同情況。良好的醫患護患關系有利于消除與病人之間的距離，鼓勵病人積極接受治療，這既是治療得以順利進行的基礎，也是護理及康復中必不可少的條件。
5 人性化護理
樹立以人為本的護理服務理念是優質護理的核心精神。確立“ 一切以病人為中心, 提供優質優先服務”的宗旨，確保病人在醫院就診時的需求能獲得最大的滿足。門診分診護士在接待病人時，面帶微笑，主動了解病人的要求和期望，用真誠的關心和藹的態度服務于病人。查房時，主動了解病人的病情變化，進行各項護理技術操作時，要以確保病人的安全、舒適為前提。提供的一切服務都要從病人的角度出發。
制訂以人為本的服務質量標準，對每一個環節都制訂質量控制標準，詳細說明對服務的要求，使護士在工作中有章可循。為病人提供全面的個性化的服務，首先要求護士一視同仁，尊重病人，尊重其生活方式、人生觀、治療意愿。其次要以病人的病情特點為著眼點，提供質量高、有效、經濟的護理。針對不同的病人，充分考慮其體質不同和生活習慣的差異，提供不同的護理模式，使其恢復到最佳狀態，盡可能滿足病人的合理要求。
外科骨科護理中的優質護理服務首先在于規范護理技術及行為，從基礎上保證護理質量的提高，然后要以病人為本，使病人在心理和生理上都達到舒適的狀態。這樣做不僅有利于病人的身心健康，可以有效提高治療成功率和減少后遺癥的發生，而且對于提升醫療工作者的形象，改善醫患關系也具有重要作用。
【摘要】 目的：通過對護理服務的研究，優質服務及基礎護理的開展，來塑造護理人員的新形象,從而提高各科室的護理質量。方法：對某鄉鎮醫院的醫護人員進行調查，由此來研究分析基礎護理的準確性。優質的基礎護理服務要求護理人員有強烈的服務理念,在營造溫馨的服務氛圍的同時,能提供人文關懷服務,做好每一個細節,并注意加強護患之間的溝通,從而為患者提供全方位的優質服務。 結果：提升護理人員的素質,是向患者提供優質滿意的服務,形成融洽的護患關系的前提。護理人員在提高患者滿意度的同時，也為醫院取得了良好的經濟效益和社會效益。結論：拓展護理服務的新內涵,塑造護理人員的新形象,提升護理隊伍的綜合素質,提高?？谱o理的質量,從而滿足患者的身心需求。
【關鍵詞】 優質服務；基礎護理；臨床意義
基礎護理主要包括生活護理、壓瘡護理、晚間護理、晨間護理、口腔護理等，這是護理工作的重要環節，同時也是醫生對患者進行診療過程中的的主要內容。醫生對基礎護理的認知是影響基礎護理質量的重要因素。因此，護理人員一定要提高基礎護理的質量。本文將就五種基礎護理的含義及其相互關系做簡單的分析，現報告如下。
1 基礎護理的研究對象
2011年1月,某鄉鎮醫院按照比例選取了96名醫護人員進行調查。調查的主要內容是醫護人員的基礎護理水平以及醫學知識的掌握程度、對待患者的態度等。其中，共有醫生35名，護理人員61名。調查中發現，醫護人員對基礎護理都保持著科學的態度，這表明醫生與護理人員的職責分工極為明確。調查結果證明，加強醫護人員對新技術、新知識的學習和應用能力,是理清基礎護理與生活護理的關系,提高醫護人員掌握基礎護理知識的準確性,以及提高基礎護理質量和服務的重要因素。
2 五個護理在基礎護理中的含義
2.1 壓瘡護理是基礎護理工作中的一項重要指標，護理人員應時刻防止壓瘡的緊急發生，這也是急診科科室護理工作的一個重要方面。
2.2 晚間護理是為患者提供良好睡眠的主要因素，醫護人員需要按照相關規定和程序在護理的過程中進行操作。而要想使晚間護理的服務效果達到目標及需求，要想滿足患者的要求，就要在護理過程中找到問題所在，并據此制訂出一套可行的方案，再認真地加以實施。
2.3 生活護理是醫護人員對患者進行的一項最基本的護理工作，其內容包含了患者從入院到出院的整個過程。在整個診療期間，患者都是需要被關懷和照顧的。護理人員應該在患者從患病到痊愈的整個過程中，對患者的飲食、環境、衛生、睡眠、活動等生活內容進行精心合理的安排。
2.4 晨間護理是為了防止患者并發癥的再次發生，使患者在護理中體會到清潔感和舒適感。醫護人員應該在對患者的病情加以了解和觀察的情況下，為患者提供治療和診斷。晨間護理的主要內容便是保持患者病床和病室的清潔衛生。
2.5 口腔護理對于患者來說，是有利于其進行住院治療及恢復健康的，應積極應對?？谇蛔o理一般采用含漱與刷牙的方式，來預防口腔內微生物的增長或抵觸細菌在口腔內的繁殖生長，從而達到清除口腔異味，使口腔內部清新與舒適的目的。
3 分析與討論
3.1樹立新理念,拓展新內涵 護理服務不僅體現護理學科的價值,更是鄉鎮醫院贏得患者信賴的基礎。護理部要積極宣傳護理服務的重要性和必要性,引導全院護理人員更新觀念 ,大力推行人性化服務。
3.2 塑造新形象,提升綜合素質 醫院應積極開展素質教育,組織全院護理人員利用工余時間進行職業道德、禮儀、心理、護理理論、技術操作等方面的學習,使醫護人員自身的儀態、語言、溝通技巧、專業知識、操作技能等有明顯的進步,從而有效提高護理人員的綜合素質和整體形象,促進?？谱o理的發展。
3.3 人性化的護理服務措施
3.3.1 營造溫馨的氛圍 注重鄉鎮醫院的文化建設,將現代人文文化融入環境中,營造高層次的服務理念和人文關懷。營造舒適的環境,使患者身心愉悅。
3.3.2 提供優質的服務 把患者的需求作為首要任務，以優質的服務流程來完成患者的需求，以患者對服務的滿意度為目標，用以檢驗服務的實際效果，從而為患者提供更加便捷、高效的服務。
3.3.3 注重細節服務 在細節上做文章，讓細節成就精品。堅持推廣人性化的服務，讓每一份真情填滿服務的每一個細節中。例如，在各科的看診室放置飲水機和一次性水杯，提供給患者使用；在每個看診位提供患者放置私人物品的空間。
3.3.4 加強溝通和理解 護理人員與患者之間要積極溝通，護理人員要多理解患者的痛苦，給予患者除治療之外更多的服務，在心靈上多加關愛及慰藉患者。
4 結論
4.1 創新護理模式,提高?？谱o理人員的綜合素質
4.1.1 我們現有的護理模式與世界先進的護理模式尚存在一定的距離,這并不符合我們對于護理質量的追求理念。思想觀念對護理實踐起著決定性作用。我們可以結合實際情況，在鄉鎮醫院制定出嚴格的規章制度，建立獎懲制度，把基礎護理放入護理工作的概念里，這也是對基礎護理質量確切有效的保證。
4.1.2 加大對生活護理的管理力度,將基礎護理列入各級護理管理者的質量監控之中,強化基礎護理的質前控制、環節控制和終末控制。
4.1.3 實行人性化服務護理模式,拓展護理服務新內涵,對護理人員的綜合素質提出更高的要求。督促并激勵護理人員通過多種途徑熟練掌握專科知識和技術,不斷學習新知識、新技術,豐富相關學科和邊緣學科知識,尤其是心理學、倫理學、交際學、人文科學和管理知識等,進一步提高個人修養、專業理論知識和技術操作能力、溝通技巧等綜合素質,從而提升專科護理的質量。
4.1.4 低投入高產出,實現經濟效益和社會效益的雙贏。介于當今社會醫療事業的發展及醫療機構的日益增加，醫療系統的競爭極為激烈，在這樣的情形下，只有取得患者的信任，鄉鎮醫院才有深度發展的希望。為了在激勵的競爭中取得勝利，鄉鎮醫院必須扎實穩打，保持和諧發展，讓人性化服務為鄉鎮醫院注入無限的生機和活力，成為鄉鎮醫院異軍突起的核心競爭力。
【摘要】 目的 探討少數民族地區創優質護理服務的方法和效果。方法 對556例患者實行全程護理服務。首先動員護理人員，學習各種相關文件及實施方案。轉變“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，在護理活動時應用少數民族語言來溝通交流并宣教疾病的相關知識以及健康常識，在醒目的墻壁上粘貼用藏文翻譯的常見多發病的防治知識。提供方便患者做飯的地方。改變服務流程。結果 提高了護理人員的整體素質，改善服務態度，提高護理服務質量?；颊咧鲃优浜厢t務人員的診療活動。結論 創優質護理服務，能及時的解決患者的需求，增進醫患關系，556例中無投訴、無醫患糾紛及護理并發癥的發生?；颊叩臐M意率為100%，樹立良好的職業形象。
【關鍵詞】 少數民族地區 優質護理服務
為深化醫療衛生體制改革自3月份衛生部提出了開展“優質護理服務示范工程”活動以來，我院根據文件精神結合本地實際情況，成立了以院長為組長的創優質護理服務示范工程領導小組，制定了活動方案，明確了試點病區并制定了實施計劃。根據本地區少數民族多，生活習慣不一，衛生習慣差，文化層次不一，部分患者聽不懂漢話的特點，利用少數民族語言交流溝通，改變患者的不良習慣，增加對疾病的認知。加強護理人員業務培訓，注重基礎護理，健康教育。將人性化服務落實到護理工作的各個環節，使其貫穿于護理的全過程。通過愛心護理，提高基本素質服務于患者，增加了患者滿意度，減少了醫患糾紛，同時為醫院贏得了良好聲譽。
1 臨床資料
從今年4月開始開展優質護理服務活動，對556名住院患者實施優質護理服務，其中手術患者130名。民族結構:藏族387名，占69.60%、納西族85名，占15.29%、漢族69名，占12.41%、彝族11名，占1.99%、回族4名，占0.72%。
2 實施辦法
2.1 統一思想 提高認識
活動開展以來，醫院組織全院護理人員學習相關文件精神，邀請資深專家講授相關專業知識課程，讓大家從思想上明確開展優質護理服務活動的優越性和必要性；每位護士利用工作之余參加醫院組織的基礎護理操作培訓，每項操作均須通過嚴格把關的考試，并將所學知識運用于實際工作中；參加醫院組織的護理禮儀培訓，并通過媒體向全院醫務人員及全社會展示護士的禮儀規范，使全院護理人員意識到言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌，每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。因此，護士們在行為、形象方面有了新的改變。另一方面也給社會提供了監督標準，隨時接受廣大患者的監督；通過這一系列的學習活動，護士的觀念發生了很大轉變，由原來的單純完成工作變為現在一切為患者著想，護士與患者的關系也更為融洽了。
2.2 夯實基礎護理，提高患者滿意度
（1）加強學習，提高認識。每月組織業務學習、護理操作培訓并嚴格考核，開展晨間提問；要求護理人員人人掌握《住院患者基礎護理服務項目》,《基礎護理服務工作規范》，《常規臨床護理技術服務規范》并編制手冊，以提高護理人員的基礎護理技能操作。以人為本，轉變護理觀念護理貫穿于患者的整個診治康復過程中，護士假如沒有愛心，缺乏理解與包容就很難完成自己的本職工作［1］。
（2）試點病區實行分組包干病房，病人落實到責任護士。充實人力資源1：0.6?？剖易o士分各質量控制小組分別承擔各自分擔內容的督查工作。每位護士發揮主人翁精神，同時虛心接受同事意見，相互合作，發現不足及時糾正。
（3）建立良好的護患關系。規范言行舉止，尊重患者，從患者入院開始笑臉相迎，熱情介紹，細心處置，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。
（4）規范病房交接班流程。所有值班護理人員進行病員床頭交接班，交班同時幫助病人整理雜物，進行適時健康教育。了解患者需求，并給于及時解決。每班如此，不厭其煩。
（5）提高健康教育質量。為使患者能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識，采用少數民族語言來溝通和交流，知識宣教。我院各病區均制定了?？萍膊〉慕】到逃媱?，除由專職的健康教育護士定時進行健康教育外，根據?？魄闆r在走廊粘貼宣傳畫，每月更新健康教育宣傳欄的內容，用藏文翻譯宣教常見多發病的防治知識。使患者得到及時的指導，把握促進康復的知識及建立良好的衛生行為方式。
（6）最大限度的保證病人的舒適。定期檢查病人三短六潔，指導、協助患者的清潔衛生，及時為患者更換被服。臥床患者定時翻身，根據不同的皮膚情況選擇不同藥物進行按摩預防壓瘡，加強管道護理，及時向醫生匯報情況，盡量減少插管時間。
（7）關心手術病人。手術患者住院時間較其它病人長，心里壓力相對較大，因此更需要得到護士們的關心與幫助。對他們給予更多的心理支持.耐心講解手術知識、手術配合及注意事項. 做好術前指導，術前訓煉。加強病房巡視，及時發現和處理異常情況。幫助他們做好術后鍛煉，講解康復知識以及注意事項，使他們盡早康復，恢復正常生活。
（8）每月向所有在院患者及家屬發放《患者滿意度調查表》，統計患者在院期間對護理工作的滿意率，了解我們工作中的不足，并在下一個月加以完善。
2.3 人性化管理服務，愛心優質護理服務，是在提供臨床護理服務活動中增加精神的、文化的、情感的服務，其中心就是創新一種人性化理念，創建一個家居環境，奉獻一片愛心［2］。
（1）營造輕松和諧的就醫環境。病房布置以方便、舒適、實用為原則，每間病房安裝數字電視；根據本地民族特點，為患者及家屬提供熱飯菜、打酥油茶的地點；為患者家屬提供夜間使用的簡易床和被褥，以及收納此類物品的房間。
（2）以細節體現品質，從細微之處體現關懷。加強與患者的溝通交流，善于從患者的眼神、表情、言語、體態中讀懂他們的需要、痛苦和渴望。為病人打打開水；給家庭經濟條件困難的患者送頓早點等，哪怕是微不足道的小事也要不遺余力的滿足和幫助他們。
（3）工休座談會是醫、護、患三者溝通的紐帶，是拉近護患關系的橋梁。每月組織一次工休座談會，醫護人員真誠對待患者，患者敞開心胸對醫護人員講真話、提問題。對存在的問題給予及時解決或清楚解釋，取得患者的理解、配合、支持。
2.4 公示分級護理服務標準項目、分級護理服務標準要求。護理暫理，黨員公開承諾服務等。接受社會各界人士的監督。
3 討論
在少數民族地區創造一個方便溫馨的住院環境，通俗易懂的少數民族語言交流和溝通，利用藏文健康知識宣教。推行愛心優質護理服務活動，充分保障了患者的各項權益，最大限度地滿足了患者的需求，提高了患者的滿意度，滿意率由原來的925%上升到100%。護理質量明顯提高。在患者及大眾心目中建立起良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立起良好的護理品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，也取得了經濟效益。
護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。隨著社會的發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。為此我科制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平。
1、 入院護理
為了建立良好的護患關系，要求護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。并備好床單。護送患者至床前， 妥善安置，通知醫生。及時完成入院體重、生命體征的收集。護理人員主動進行自我介紹及入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知護工送第一瓶開水。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。
2、 晨間護理
采用濕掃法清潔并整理床單，必要時更換床單，手術衣。腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度）。必要時協助患者洗漱。積極進行晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動能力。
3、 晚間護理
整理床單，必要時予以更換。整理，理順各種管道。根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后進行徹底消毒。
4、 飲食護理
根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者要求護士做好飲食指導，調配，衛生，溫度，速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。
5、 排泄護理
做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。
6、 臥位護理
根據病情選擇合適的臥位。指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉，并按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰。指導有效咳嗽。加強巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓髸r，及時采取有效的預防措施。
7、 舒適護理
患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術每天協助泡腳1次。生活不能自理者協助更換衣物。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。經常開窗通風，保持空氣新鮮。保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。
8、 術前護理
給予心理支持。評估手術風險，適當講解手術配合及術后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。如需要則給予備皮。做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。
9、 術后護理
準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入。做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。
10、 患者安全管理
按等級護理要求巡視病房，了解病人病情發展情況。有輸液巡視卡并及時記錄。對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施。危重病人使用腕帶。患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。
11、 出院護理
針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間，發放愛心聯系卡）。聽取患者住院期間的意見和建議。 護送患者至電梯口。做好出院登記。對患者床單進行消毒。并通過家訪及電話隨訪等方式對患者出院后的延續護理工作[1]。
優質服務的本質是以病人的最終滿意為目標，它是醫院護理管理的核心。通過與每個病人互動交流，了解其現實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫療護理服務。通過以上護理措施，使護理服務不斷完善，護理質量不斷提高，患者的權益有所保障，創造一個文明、有序、和諧的醫院環境[2]。
【摘要】 目的 通過開展床邊護理查房，提高護士的臨床專業水平及患者的滿意度。方法 通過護士長統籌安排，責任護士匯報病情，護理組長補充指導，所有護士共同討論，護生提問等方式，進行床邊護理查房。結果 提高了護理人員的專業水平、護理工作質量、患者滿意度及護士長的管理水平。結論 開展護理查房，是行之有效的方式，為創建優質病房打下良好基礎。
【關鍵詞】
護理查房；護理程序；整體護理；護理質量；患者滿意度；優質病房
近年來，隨著“以疾病為中心”到“以患者為中心”醫學模式的轉變，以及人們健康觀念的轉變，大家對健康服務提出了更高的要求。為此，我科于2011年5月開展了新型的三級護理查房，促進了整體護理的深入開展，激發了護士的求知欲，提高了護士的臨床專業水平及患者的滿意度。現將查房的方法和體會報告如下。
1 資料與方法
1.1 護理查房的目的
1.1.1 跟進前期（班）護理工作，關注護理重點對象。
1.1.2 解決臨床護理工作中的疑難問題，了解并滿足患者的需要。
1.1.3 建立層級查房，形成臨床護士教育訓練的長效機制。
1.1.4 保持護理工作的連續性，為接班或交班做準備。
1.2 護理查房的重點對象
1.2.1 新收危重患者，手術患者，特殊檢查治療患者。
1.2.2 住院期間病情變化多端患者或病重、病危患者。
1.2.3 診斷未明確或護理效果不佳的患者，潛在安全意外事件的（如跌倒、墜床、走失、自殺等）高危患者。
1.2.4 壓瘡評分超過標準的患者、院外帶入ⅱ期以上壓瘡、院內發生壓瘡的患者等。
1.3 護理查房的內容
1.3.1 全體患者的整體護理質量 由分管護士口頭熟練匯報患者情況，提出患者目前存在的護理問題（包括依據）和護理措施（包括措施落實情況）。護理組長根據病情分析護理問題是否恰當正確，護理措施是否切實可行，并當場反饋護理效果。
1.3.2 護理規章制度和技術操作常規的執行情況 要求分管護士要有熟練的操作技術，掌握操作的目的步驟，預見可能出現的問題及應變措施。如護理體格檢查歷來是護理工作中的薄弱環節，也不為臨床護士所重視。臨床護士書寫病歷往往有抄襲醫生體格檢查記錄的傾向。為了強化護理體檢意識和統一規范程序，我們在三級護理查房中加入了護理體檢的內容，促使護士真正關注、了解患者病情變化。
1.3.3 有關疾病和手術前后以及出院康復的健康教育 健康教育是醫院工作的重要組成部分，也是臨床護士的基本職責之一。我們要求分管護士在查房前完成各種宣教工作。護理查房時讓患者復述有關疾病和手術前后以及出院康復的健康教育知識，或者演示床上翻身活動、咳嗽咳痰、picc管置入術后功能鍛煉的正確方法等等，以檢查臨床健康教育的實效，達到查漏補缺的目的。
1.3.4 患者對醫護人員的滿意度 三級護理查房尤其是主管護士的初級查房，將護患雙相溝通作為一個必不可少的工作環節，并且以患者對宣教知識的掌握程度為評價溝通效果的唯一標準。它既滿足了患者的健康教育需求，使健康教育形式由單相轉向雙相，又有效地糾正了臨床“重操作輕溝通”“只有溝通形式，沒有溝通實效”的不良風氣，融洽了護患關系，提高了患者滿意度。
1.4 護理查房的組織形式
1.4.1 病房護士編制 在護理部及科主任的支持下，本科室共有護士16名（不包括2名助理護士）。職稱結構為副主任護師2名，主管護師2名，護師9名，護士3名，助理2名。學歷結構為：在讀研究生1名，本科10名，大專學歷4名，中專1名。將全體護士按職稱、學歷劃分為5護理小組，護士與護師參與管床。
1.4.2 查房組織形式 本病區患者總數40人，分為5組。每組由護理組長統籌安排、指導，高級責任護士、初級責任護士共同管理，于周一至周五每天醫護交班后分別對一至五組的重點患者進行床邊的護理查房。
1.5 護理查房的方法
1.5.1 做好查房資料的收集 每天查房前，分管護士詳細了解本組患者的診斷、病情變化、治療、護理、輔助檢查結果等方面，并提出相關的護理措施，必要時查閱相關資料做好充分準備。
1.5.2 查房形式 要多樣化，有提問、回答、補充，還要有實習護生的共同參與。對實習護生可采取互動的
式，護士長提問一些相對簡單的理論知識、名詞定義、觀察要點讓護生回答，護生也可對查房中存在的問題、疑點向老師請教，鼓勵護生積極發言， 形成一個全員互動的查房氛圍。
1.5.3 查房站立位置要求 主查者和護理組長站在病床的左邊，便于檢查，護士長位于床尾，全體護士按職稱依次站在病床的右邊。
1.5.4 查房程序 ①聽：由主查者提出查房的目的，責任護士詳細介紹患者的病情、主要癥狀及體征、心理狀態、護理計劃、采取的護理措施及效果評價，并提出現存在的護理問題，根據患者目前的情況，應優先解決哪些護理問題（包括心理、生理、社會）。病情報告的質量，也是反映責任護士的業務水平。②查：查體、查病歷，主查者根據護理記錄記載的情況進行護理體檢，并向患者進行詢問，以便了解責任護士對患者的陽性體征判斷是否正確。通過與患者的交談、觀察再次收集患者資料，運用視診、問診、聽診、叩診的方法來了解患者的生命體征，為分析判斷護理問題打下基礎。分析護理問題的準確性、護理措施的正確及時性、護理措施的有效性、護理病歷記錄的完整性。在與患者的交談時，也能了解宣教工作的開展情況。③討論：組織全科護士有導向地進行討論，必要時進行提問，對不正確的護理問題重新進行評估，及時發現現存的護理問題，根據護理診斷修訂護理計劃，并做好該疾病健康教育工作。
2 結果
開展新型的三級護理查房，促進了護理計劃落實，提高了護理質量，促進了整體護理的深入開展，激發了護士的求知欲，提高了護士的臨床專業素質及患者的滿意度，為創建優質病房打下良好基礎。
3 討論
3.1 護理查房的優點
3.1.1 有利于整體護理的深入開展 三級護理查房對整體護理工作是一個集體評價和總結提高的過程［4］。在收集患者資料時，護理人員不僅要了解病情，更要了解患者的病后反應，包括生理、心理、家庭及社會支持系統；交談時應注意溝通技巧的訓練，提出護理診斷時必須有心理、生理、社會等問題提出；查房時要注意措施落實情況，注重健康教育的效果評價。通過這一手段，培養了護士整體護理觀念和能力，規范了整體護理工作，促進了整體護理的開展。
3.1.2 提高了護理質量 通過三級查房，上級護理人員（如主管護師）能對下級護理人員（護師、護士）進行檢查、指導、發現和分析問題，有效的控制了護理質量的薄弱環節，提出預防性護理措施，使患者獲得更為安全、優質的護理［1］。
3.1.3 提高了護理隊伍的整體素質 運用護理程序三級查房，使護士的專業水平、語言表達能力、與患者溝通能力、心理適應能力、寫作能力都有了很大的提高，增強了競爭意識［6］。另外在三級護理查房的過程中還能培養有關整體護理的正確思維方式，做到“活學、活用、勤思考”，而不是生搬硬套一些標準護理計劃，從而提高了臨床護士的專業素質。
3.1.4 推動護理病歷書寫內涵的發展 整體護理病歷書寫雖然在全國尚無統一標準，但與其相關的指導叢書在臨床工作中具有一定的影響力。對合作性問題的預期目標的制訂不應超過護士能力范圍，應局限在護理能力范圍之內。如血小板減少患者預防出血預期目標應為：①患者學會觀察是否出血的方法。②能復述預防出血的要點。③能避免加重出血或誘發出血的因素等。這些目標適合護士，貼近臨床，且在制訂護理措施時操作性強，真正體現了護士在合作性問題中所發揮的作用。隨著教學查房的深入開展，護理病歷書寫內涵正在不斷充實、不斷完善［5］。
3.1.5 加強護患溝通，創建優質病房 通過查房使護患關系得以融洽，恰當的語言可使患者感到親切，同時也對患者進行多方面的宣教，使患者對我們的工作有較為全面的了解，并能很好地配合我們的工作，從而達到患者滿意，共建和諧、優質病房。
3.1.6 提高了護士長的管理水平 護士長通過對護理程序的應用給予補充和修正，對疑難的護理問題提出建設性和指導性的意見，從而達到管理的目的，促進科室護理人員學習的積極性［3］。
3.1.7 有利于護理學的發展以及護士地位的提高 因傳統的護理教育使得臨床護士的學歷以及素質參差不齊，護理查房讓大家將壓力變為主動學習的動力，打破了醫護附屬型關系，變為醫護合作型，患者發生問題，醫療和護理可以從不同的角度對某個病例進行討論，制定出合理的治療和護理措施，并將新出現的問題進行研究總結，從而推動護理學的發展［5］。
3.2 護理查房注意問題
3.2.1 與患者要有良好的溝通，取得患者的配合。比如，查房開始前要禮貌性問好，與患者做些簡單的溝通，查房結束后整理好病房，感謝患者的配合。
3.2.2 若需要做相關輔助檢查，注意剪好指甲，以防指甲損傷患者。檢查的時候動作輕柔，注意保護患者的隱私，避免不必要的暴露。
3.3 要注意保護患者的隱私，顧忌患者的感受。對于一些特殊的疾病診斷，我們要采取保護性措施，以免加重患者的心理負擔，產生負面情緒，影響到患者的治療。
3.4 查房的時候要嚴肅認真，不要過度喧嘩，以免影響到同病室的其他患者。
總而言之，開展護理教學查房，調動了護士鉆研業務的積極性，增強了各級護理人員的理論知識，規范了護理操作程序，提高了?？谱o理工作及危重患者的護理質量，對薄弱環節加強培訓，在實踐中也不斷提高了護士長的管理水平及護士的臨床思維表達能力、專業知識及綜合素質，促進了知識信息的共享和臨床經驗的交流，增進了護理團隊的合作力和凝聚力，融洽了護患關系，提升了護理服務滿意率［2］。實踐證明，積極開展床邊護理查房，是創建優質病房行之有效的措施之一。
1.1 實行彈性排班： 遵循以患者為中心的服務宗旨：按“忙時人不少，閑時人不多”的原則合理安排各班次的人力銜接，實行彈性排班。彈性排班使手術室的護理人力資源得到充分利用，雖然手術室工作量增加了，但是工作秩序井然了，工作效率提高了，護理質量也提高了，患者、醫院、護士三方均受益。
1.2 實行績效考核： 績效考核是對護理人員德、能、勤、績方面的綜合評價，明確了科室質量目標與個人工作努力方向，量化護士綜合素質，并合理引入激勵機制，使護士的工作積極性明顯提高，從而變被動為主動工作，加強了溝通協調能力，增進了醫護之間的合作，體現了以患者為中心，以醫生為中心，以質量為核心的服務理念，提高了手術室醫生及患者對護理工作的滿意度及整體護理質量。
1.3 實行分層級培訓： 根據各層級護理人員的水平不一致所需要學習的內容不同，對護理人員進行分層級培訓，按護理人員的資歷與工作能力分為n0級助理護士、n1級初級責任護士、n2級高級責任護士、n3級?？谱o士四個層級進行培訓，高年資護士是低年資護士的老師，發揮“傳幫帶”的作用，將護理人員個人所需的培訓落實到日常的護理工作中去，有利于提高護理人員的學習積極性，提高護理培訓的成效，有利于提高護士臨床思維及解決臨床護理問題的能力，提高手術室護理質量。
2 全面提高護理隊伍綜合素質
2.1 提高專業技術水平： 根據手術室工作特點，我科組織的業務學習、護理查房形式多樣、涉及面廣，從基礎知識到法律法規、新技術、新業務等，并及時對護理不良事件進行討論，提出整改措施，對潛在的護理工作風險，做到提前防范，制訂相應的防范措施，達到防范于未然的目的。定期向手術醫生及患者進行問卷調查，了解各個醫生及患者對手術室護理工作的滿意度，并將問題及時反饋，制定整改措施，使我們的技術水平不斷提高。
2.2 禮儀培訓： 良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量。為了幫助醫院醫護人員塑造醫護職業形象，通過職業禮儀體現出醫護人員良好的文化素質，醫院邀請禮儀老師對醫務人員進行培訓，我科還開展護士禮儀講座，讓我們用優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，使患者在心理上得以平衡和穩定。
3 以患者為中心，優質服務手術全程
3.1 術前訪視溫馨，將術前訪視延伸至家屬： 手術前一天，巡回護士在探視時間訪視患者，術前訪視不僅要與患者溝通，更要與患者家屬多溝通，使家屬協助患者減輕術前緊張、焦慮等情緒。與患者溝通時先作自我介紹，態度和藹、耐心細致地向患者介紹手術室環境、手術體位、麻醉方式等，交代注意事項，我們將各種體位、為何要禁食等事項制成圖表，以圖表的形式向患者講解，便于接受。并指導家屬手術當日在手術室外休息室等候，以便術中出現特殊
況及術后看標本時能與家屬直接溝通。
3.2 術中護理用心，營造親切、舒適的環境
3.2.1 微笑服務：患者進入手術室時，手術室護士熱情迎接，微笑服務，態度親切，語言溫和，安慰體貼關心照顧患者，緩解其不安和恐懼的心理。
3.2.2 音樂解壓：患者進入手術室后，播放手術室背景音樂，通過音樂分散患者的注意力，緩解患者的恐懼與緊張，降低以此出現的的血壓升高、心率增快等心理應激反應。
3.2.3 握緊我的手，跟我深呼吸：患者進入手術室后，或多或少都會緊張，手術室護士握緊患者的手，囑其深呼吸，以緩解患者的緊張心理，尤其是產婦，進入手術室后，因疼痛不停的叫喊，手術室護士可握緊產婦的手，囑其深呼吸，以達到緩解患者疼痛的目的。手術過程中嚴密觀察患者的生命體征，清醒的患者，時不時與患者的握手，與其交流給予心理支持，全麻患者復蘇時，手術室護士陪護在旁，握住患者的手，詢問患者的感受，根據患者主訴及時做好相應的護理，使患者順利度過手術期及蘇醒期。
3.2.4 陪人等候區人性化 我科在陪人等候區的墻壁上張貼不同麻醉的患者手術流程，使患者家屬了解患者進入手術室后的大致步驟，還安裝了有線電視，雜志、報刊柜等設施，為患者家屬提供減壓環境?；颊呒覍僖财惹邢Ｍ私饣颊叩氖中g進展情況［2］，因此，責任護士定時向家屬告知手術情況，讓家屬放心。
3.3 術后訪視貼心： 術后1～3天，巡回護士對術后患者進行回訪和探視。了解患者的精神狀態、體溫、傷口愈合情況及其他手術并發癥等。通過與患者交流，一方面豐富了護理經驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術室的社會效益。最后征求患者及家屬對手術室護理服務的意見及建議，了解患者對手術室護理的滿意程度，制定整改措施，提高手術室護理質量。
4體會
優質護理服務的目的是為了真正落實以病人為中心的服務宗旨，轉變護理觀念，增強服務意識，規范服務行為，使病人得到實惠的優質護理服務［3］。在手術室開展優質護理，從傳統的機械性工作流程中解脫出來，尊重理解患者，對護理工作是一種高質量、高品質的追求，激發了護理工作者的職業激情，擴大科室內涵。通過優質護理服務使護理人員認識到手術護理不再是簡單的操作配合，而是對患者生理、心理的全面服務，由原來的要我服務轉變為我要服務，激發了護士對護理工作的熱情，提高了護理質量，使患者對手術室護理工作的認可得到了很大的提高。
