時間：2022-04-02 04:23:01
序論：在您撰寫口碑營銷論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
摘 要：伴隨著網絡技術的發展和信息的快速傳播，互聯網營銷出現在人們視野，成為熱點，因此利用網絡進行的口碑營銷越來越受到企業的關注和重視。首先闡述了關于網絡口碑營銷的一些相關理論；其次分析了淘寶網口碑營銷現狀；在現狀的基礎上分析當前口碑營銷存在著營銷方式單一、口碑營銷可控性不強等問題；最后提出在口碑營銷實施過程中應培養網絡中的意見領袖、注重產品質量、提高口碑可信度、重視負面口碑的管理以及讓顧客參與進行體驗式營銷等對策。
關鍵詞：口碑營銷；淘寶網；意見領袖
網絡技術的發展，使得消費者可以通過網絡獲得自己想要的產品信息、使用經驗以及和其他消費者的相關討論等?，F在，人們在決定購買某種產品之前，都會事先在網上收集關于產品的信息。在處理這些信息的時候，影響消費者決策的因素有很多，但最主要的就是產品的口碑信息，關于產品的口碑信息是消費者主動去尋找的。再體驗完產品后消費者會及時把自己的感受到網上供其他消費者參考?，F在利用即時通訊軟件等網絡形式進行口碑的傳播，這樣就形成了網絡的口碑。網絡口碑具有傳播迅速，傳播范圍大等特點，使其傳播效果遠遠大于傳統的口碑傳播。因此在網絡口碑這塊，企業利用網絡口碑進行的口碑營銷傳播上有很重要的作用。
1 互聯網口碑營銷的概述
1.1 網絡口碑營銷的內涵
消費者是一個龐大的群體，他們不僅會相關的信息，也會主動尋找關注自己需要的信息?；ヂ摼W作為傳播媒介，它的這種性質使得這兩種特點同時觸發。所以，口碑傳播就成為非常有效的傳播手段。
人們的模仿本能，人們從學習，工作到生活中存在著處處模仿。人們一般都會有在價值觀念上模仿的對象，在日常生活中會根據這些模仿對象的行為舉止作為自己行為的判斷標準。最常見的就是身邊同學、親戚、同事之間的模仿。然而在網絡的虛擬世界中網友就如同現實中的朋友一樣，他們在網上做出的評論就像是身邊認識人給的建議一樣。
網絡口碑與傳統口碑唯一的不同就是傳播機制，網絡口碑是主要是依托互聯網的形式表現出來的，通過互聯網的媒介傳播，因此在傳播特點上是與傳統口碑不同的。網絡口碑營銷實際上就是口碑營銷和網絡營銷的有機結合。因此，對于網絡口碑營銷的定義就是：依托于網絡媒介的平臺而產生的一種新的營銷模式，以網絡口碑為基礎，利用消費者在網絡傳播之間積極主動的傳播來帶動產品的宣傳和提升銷量的一種營銷策略。
1.2 互聯網口碑營銷的傳播特點
互聯網時代下的口碑營銷由于主要依托網絡的形式進行的傳播，所以在傳播特點上和傳統口碑營銷是不同的，網絡口碑營銷有以下幾種特點有，第一，宣傳費用較低。傳統的口耳相傳、面對面的口碑營銷宣傳范圍狹窄，但良好的口碑對企業營銷活動影響深遠。一傳十，十傳百。依托互聯網為平臺的網絡口碑營銷不僅傳播速度快，宣傳費用也低。只要通過網絡技術來宣傳，相對于其他的傳播媒介來說節省了大量的廣告費用。企業一旦樹立了良好的口碑，消費者就會對這些好的口碑信息積極主動地傳播。所以通過這個方式來說的話，口碑營銷傳播費用較低，不需要花費其他的廣告費用。所以在營銷方式上，企業可以直接通過口碑這樣傳播速度快且成本低的方式。一方面由于網絡傳遞信息的特點，一方面人們對口碑的相信，因此依靠網絡口碑進行傳播的口碑營銷發揮著越來越重要的作用，依然顯示著它神奇的力量。其次，針對性準確。當一個產品或者服務有了良好的口碑的時候，人們就會主動地傳播?？诒疇I銷有較強的針對性。雖然是在網絡虛擬的條件下，人們不能面對面的進行溝通，但在網絡中網友的意見就像是身邊人給的建議一樣。在網絡上可以根據自己喜歡的話題互相進行交流，因此對于企業來說在實施營銷策略的時候有很強的針對性?？梢灾苯诱业侥硞€圈子，或者在這些人當中找到意見領袖，先影響他們，在通過他們來影響和輻射更多的相關的人。
2 互網口碑營銷的現狀――以淘寶網為例
不管是淘寶網頁版還是手機端都有一個版塊就是淘社區。淘社區是淘寶網口碑營銷非常常見的一種形式。在這里分很多的話題，每個話題下面都是別人發的帖子?？梢愿鶕约合矚g的話題，關注不同的版塊。淘社區的口碑營銷優勢是非常明顯的，便于瀏覽操作，傳播速度快等。和淘社區類似的還有淘寶頭條，也是分不同的版塊，都是別人發的口碑帖。便于瀏覽，一打開就是寶貝的鏈接，容易操作。
淘社區的口碑營銷主要圍繞“帖子”這一形式。淘社區的口碑帖在各個版塊都有分布，主要是“穿搭秀”和“全球好貨”兩個版塊?！按┐钚恪保簿褪欠楊惪诒?，主要通過服飾搭配和精美的圖片吸引消費者眼球，也會利用熱門網絡話題相關的帖子。服飾的性質決定了“看上去很美”就是好口碑的一半，所以無論是淘寶店主親自示范還是專業模特的拍攝，圖片廣告一定是清晰的、色彩鮮明的。而且拍攝技術也非常的專業?！叭蚝秘洝保饕欠窒砗糜玫淖o膚品或者美妝產品。往往抓住女性的消費心理，找到共鳴，給以視覺的強烈感受。愛美是女人的天性，利用女性的消費特點，吸引注意力并引導直接進店購買?？傊诒翘陨鐓^中最重要的口碑營銷模式，它成本低廉，傳播速度快。呈現方式多樣，而且便于操作。但它所花費的時間和精力是巨大的。
淘社區的口碑營銷現狀是常見的一種，還有一種常見的就是購物評價中的口碑營銷，即信用評價體系中的口碑營銷。淘寶網上產品質量良莠不齊，會存在信用虛假的情況，但只要一個網店確實是在經營，只要有產品賣出去，消費者就會給真實的購物評價。所以，對于一些等級高的店鋪或者銷量高的產品，它的信用評價的真實性還是比較高的。
3 互聯網口碑營銷存在的問題
分析了淘寶網當前口碑營銷存在的現狀，主要是通過淘社區中的口碑營銷和信用評價體系中的口碑營銷兩方面的現狀分析，可以看出當前口碑營銷存在的一些問題。
3.1 營銷方式單一，難以造成廣泛的宣傳范圍
網絡口碑的效果僅僅取決于零碎的力量，但從網絡口碑營銷的傳播效果和范圍來說，口碑傳播真正起主要作用的是中心化的力量。零碎的聲音不能達到大范圍的宣傳和推廣。這時候要想傳播輻射范圍大，傳播效率高，就要找到一個具有話語權的人。利用他的影響力來影響更多的人。現在口碑營銷的一個尷尬點就是還沒找到一個中心點，就已經被其他信息給淹沒了。
淘寶上來說，現在已經不是是金子就會發光的年代了。網絡信息傳遞的特性，使得好的產品或者優質的服務需要推廣，而口碑營銷正扮演著這個角色，利用口碑的影響力進行傳播。一個淘寶店鋪剛開始的時候賣出來幾件產品都是好評，會增加等級。但畢竟寶貝的銷量有限，如何能夠把好評讓所有的消費者看到呢，這就需要找到有話語權的人，就是發揮意見領袖的作用。通過他們來影響其他人，輻射更多的人。讓意見領袖站出來為自己說話，為自己的店鋪代言。這樣宣傳范圍會更深層次的擴大。
3.2 病毒式傳播盛行，引起口碑的信任危機
企業進行網絡口碑傳播主要以病毒性營銷為主，只是關注信息傳播的數量，以信息的多少作為標準。很多企業為了自己暫時的利益向消費者虛假的信息，有時也利用熱點事件進行炒作等。但網絡環境本來就復雜，消費者開始就抱著半信半疑的態度了，如果企業還是大規模的和產品不相符的信息，只會讓消費者厭煩。消費者就會避而遠之了，效果往往適得其反。
病毒營銷并不是以傳播病毒的方法展開營銷，而是通過用戶的口碑宣傳網絡，信息像病毒一樣傳播和擴散。對于淘寶病毒性營銷來說，第一步就是制造出病毒體（就是自己店鋪的寶貝）。第二步病毒體制造出來以后就要加以宣傳和推廣，首先，找到精確的人群，就是要找到一部分對你店鋪寶貝感興趣的人，由他們將你的寶貝散播到各處。然后，利用各個網站宣傳營銷病毒，可以通過在各大論壇、網站制作的營銷病毒體，把病毒出去。記住不能直接推銷，必須亂推，要把病毒做成很多版本，并且撰寫比較簡單但又具有吸引力的網站，把營銷病毒的信息出去。最后，做好售后服務，病毒體一旦出去以后，人們會相互傳播這時候“病毒”本身所攜帶的產品和服務信息作用才顯現。人們一般都會給自己的親朋好友介紹自己喜歡的東西。
3.3 口碑營銷可控性不強，容易產生負面影響
口碑營銷是一把雙刃劍，有好處也有弊端?？诒疇I銷運行有任何的出錯，都會產生很大的不良影響。主要是因為口碑營銷是不可控制的一種營銷方式。因為這種傳播主要是消費者和消費者之間發生的。企業不能完全控制傳播的聲音，在網絡復雜的環境下，傳播的渠道也不能完全控制。而且如果企業一旦出現不好的聲音，又因為處理危機的能力不強，很容易使得壞的聲音進一步蔓延，產生更加不良的影響，對企業的各個方面危害都是巨大的。
淘寶中利用口碑營銷進行傳播達到的效果是巨大的，效果是非常理想的。但往往在看購物評價的時候，消費者擔心一些評價是不是買家為了做推廣故意而為之，因為在虛擬的社區環境下，消費者只能通過其他買家的評價來判斷，并不能直接接觸產品。而且一旦出現差評，對店鋪傷害是影響深遠的。企業如何去解決差評，如何阻止差評進一步蔓延，這都需要可強的控制性。
4 互聯網口碑營銷存在問題的解決對策
4.1 培養口碑營銷中的意見領袖
網絡平臺的意見領袖，由于網絡的充分言論自由的特性使其具有獨特的特點。他們是由于共同的愛好而建立的，存在于網絡上的虛擬的群體。在這些群體中。一旦找到了意見領袖，其后的影響力是巨大的，其他人會紛紛效仿。所以在進行口碑營銷的時候，要針對性的找到意見領袖，利用他們的影響力來進行產品的宣傳和口碑的傳播。事實證明了，只要找到意見領袖，發揮他們的最大作用，就能帶來良好的口碑營銷效果。
網絡紅人近幾年出現在人們視野越來越頻繁。網絡紅人，簡稱網紅。是指在日常生活或者網上因某個行為而被人們關注快速走紅的人。一旦獲得關注他們的舉止或者相關行為就會被人們紛紛效仿。前面講過了可以通過一些選秀活動迅速走紅。比如淘女郎的勝出者，她們的穿衣打扮，潮流風向會影響著一大部分人，某些款式會迅速成為爆款。在這個過程中，她們就顯示出來了意見領袖的主導作用。
4.2 注重產品的質量
不管是任何方式的營銷手段，好的產品質量或者優質的服務都是非常重要的，產品質量是核心內容。傳統的營銷手段要關注產品質量，依托于網絡平臺的口碑營銷更由于虛擬性，產品質量更是不容忽視。好的產品質量是好口碑的基礎，網j傳播信息快速，人們在傳遞口碑信息時，傳播的內容可以是好的內容，也可以是不好內容。好的口碑當然源于產品的質量。而壞的口碑由于網絡的特性對企業的危害是巨大的。所以注重產品的質量，提供優質的服務在網絡口碑傳播中是非常重要的。
一個淘寶店鋪也是，要用心經營好產品，注重產品的質量。前期可以做些推廣，提升寶貝銷量，提升店鋪排名。但不要為了推廣而推廣，不要只看重眼前暫時的利益，做出不利于消費者的事情。熱切關注消費者的體驗和需求，緊緊把控好產品的質量。質量上來了，銷量自然而然會來的。而且一個差評對企業是致命的，可能由于一個差評，企業之前做的努力都白費了。權衡好利弊關系，好的產品質量是一切的根本。
4.3 提高口碑可信度
網絡由于面臨復雜的網絡環境，網絡信息散播具有很大的隨意性，所以信息在傳播過程中信息會失真。畢竟，網絡是不同于日常生活的，是虛擬的，消費者不可以直接碰觸到產品，只能靠賣家的產品信息來得到自己需要的產品內容。在處理這些產品信息的時候，可信度就成了最大的問題。在看別人的口碑帖或者曬出的購物評價時，消費者困惑了，確實是其他買家的良心推薦還是店主為了產品銷量故意做的推廣呢。因此，提高口碑信任度有兩個主要方面，第一，企業要規范好自身的行為，也為了長遠的利益，不能損害消費者的正常利益。第二，從消費者自身來說，網絡環境復雜，要保護好自己的權益。在尋求需要的產品之前先在網上收集相關的信息，提高自己的分辯能力。
摘要：電影企業以網絡為載體，進行口碑營銷，有利于成本控制，且傳播效果極好。當前，我國網絡口碑營銷態勢良好，但仍然暴露出一些問題和弊病，導致電影營銷效果不佳。本文主要論述電影網絡口碑營銷特點，通過具體案例指出影片網絡口碑營銷的不足之處，提出具體營銷策略，使電影企業市場發展前景更加廣闊。
關鍵詞：網絡口碑；傳播；影片營銷
1.前言
電影口碑是大眾對影片的口頭認識和評價，在交際過程中，進行傳播，其可信度高，影響力強?？诒疇I銷是電影企業的有意為之，口碑素材的設計和極為主觀，有助于提高影片知名度，達到良好的營銷效果。新媒體背景下，以網絡口碑傳播為主，實現方式是微博、微信、博客、論壇等。
2.電影網絡口碑營銷特點
（1）傳播范圍廣、速度快。與傳統交流方式相比，網絡口碑營銷覆蓋面廣，極具受眾基礎。呈現病毒式的傳播態勢，可在較短時間內，擴充信息的覆蓋面，提高受眾對影片的認知。
（2）成本低。網絡口碑傳播具有自發性特點，受眾通過第三方媒介實現，電影企業無需支付媒介、廣告費用等。該營銷方式是小成本電影的首選。
（3）影響力強。第三方作為口碑傳播主體，對影片持中立態度。因與電影企業無利益關系，所以極為客觀，可信度高，直接影響了受眾的影片選擇。
（4）互動性好，反饋及時。制片方可直接通過微博、微信公眾號等，與受眾進行線上溝通和交流，激發其觀影熱情。而觀眾也可直接通過網絡，反饋影片觀看意見，便于消費者選出最佳營銷方式。
3.案例分析――影片《百鳥朝鳳》網絡口碑營銷不足之處
影片《百鳥朝鳳》在2013年斬獲第29屆中國電影金雞獎及其他各項國際大獎，好評聲不斷。該部電影，無論是口碑，還是制作，都極具誠意。然而，該影片自2016年5月6日上映以來，票房慘淡，叫好不叫座，經延期放映后，最終票房為8690萬元。
排除影片的故事和情懷不說，除其缺乏偶像明星等商業元素之后，也與其營銷手段相關。該影片以口碑營銷為主，因獲得業界及媒體好評，影響力極大，連廣電總局都推薦觀看。但是，良好的口碑并未引爆票房，原因主要包含以下兩個方面：
3.1 缺乏有創意的互動方式和激釷侄
《百鳥朝鳳》網絡口碑營銷并沒有特別之處，以網絡意見領袖營銷為主，宣傳過程創新性不足，導致前期該影片票房慘淡。直至方勵先生在某直播平臺的一跪，使該片周末票房突破2000萬，于藝術片來說，實屬不易。盡管有張藝謀等大咖及人民日報等主流平面媒體宣傳，但仍因與受眾的互動不足，使后者難以真正感知該影片所傳達的情懷，導致上映初期票房慘淡。
3.2 檔期競爭激烈，口碑預熱不足
《百鳥朝鳳》作為文藝片，并不具備穩定的受眾基礎。加之，影片中缺乏明星等商業元素，很難在《美國隊長3》、《愛麗絲夢游仙境2》等已具知名度和受眾基礎的影片中突圍。相較于同時期電影，除卻情懷、口碑和精良的制作之外，其并無優勢可言。因此，提前預熱極為重要?！栋嬴B朝鳳》并未針對普通觀眾群進行預熱，自2013年獲得金雞大獎之后，在今年直接投放到市場，到最后首周票房成績不佳。直至后期，才逐漸有所回暖。
4.網絡口碑傳播下的影片營銷策略
《美人魚》承襲了周氏無厘頭喜劇風格，于2016年2月8日上映，脫胎于觀眾熟知的美人魚故事，呼吁觀眾進行環境保護。最終以33.9億元的票房成績突破重圍，并收獲了極佳口碑。該影片以網絡口碑為載體，具體營銷方法如下：
4.1 營銷節奏：話題營銷中的崛起
周星馳作為港式喜劇的代表人物，無論是在港臺，還是內地，都有極為固定的受眾群。而且，其早期的《少林足球》《功夫》《喜劇之王》，及近兩年的《西游降魔篇》都具有良好的口碑。2014年7、8月份，電影《美人魚》對外公開海選角色，更是話題十足，使該影片尚未開始拍攝，便極具熱度。除卻該影片之外，同期上映的極具話題熱度的電影，還有《西游記之孫悟空三打白骨精》《澳門風云3》等，市場競爭極為激烈。
影片上映之前，片方便開始各類預告片、幕后花絮、制作特輯、手繪海報等，為影片造勢。2月7日，上映前一天，鄧超、林允、張雨綺、羅志祥等演員特輯，他們在視頻中大談拍攝心得和片場趣事。情人節當日，更是電影的片段和NG畫面等，宣傳勢頭不可謂不猛。2月21日，片方13分鐘電影幕后紀錄片，使該影片在上映期間，在網絡上進行病毒式傳播。
4.2 借助媒介：應用社交媒體和圖層化傳播
以網絡口碑傳播下的電影《美人魚》營銷為例，對社交媒體的應用加以論述。微博、微信、論壇等社交媒體的信息傳播速度比較快，輻射范圍廣，且宣傳成本低。信息傳播過程中，社交媒體具備圈層化特點。個人及其好友以微博或微信等為載體，形成一個圈層。而整個社交媒體，又有無數個圈層構成。該圈層結構是信息在傳播過程中，極具說服力和可信度，信息的傳播速度和覆蓋范圍也不斷提高。而微信公眾號中的各類影評和電影推介也層出不窮。微信公眾號與官方微博的作用等同。通過該種方式進行口碑傳播，指導受眾進行觀影選擇?！睹廊唆~》在口碑營銷中，以線上網絡宣傳為主，由點到面，逐步滲透和輻射。
結語
綜上所述，網絡口碑傳播在影片營銷中不可或缺。電影制作過程中，不僅要確保藝術性，也要兼顧票房和口碑。電影制作及發行人員要提高影片制作質量，充分借助網絡多媒體優勢，為國產電影開拓更加廣闊的受眾市場。
摘 要 多年以來頻繁出現的奶粉質量問題使人們對國內品牌奶粉的信心逐步喪失，奶粉業消費市場陷入低迷。隨著“二胎”政策的推行，奶粉市場需求存在著巨大空間。本文試圖探究如何使用口碑營銷策略為嬰幼兒奶粉尋找一條新路。
關鍵詞 口碑營銷 中國嬰幼兒奶粉市場 心理
據統計，中國現有超過7000萬嬰幼兒，加上居民收入提升，消費觀念變更，2017年將成為母嬰產業大熱年。但在此前一連串奶粉事件已使國人對國產奶粉產生疑慮和失望。2011年4月2日，國家質檢總局數據，全國1031家乳制品企業和145家嬰幼兒配方乳粉企業中，有643家企業通過了生產許可重新審核，其中包括嬰幼兒配方乳粉114家企業；107家企業停產整改，426家企業未通過審核。人們看到的是困境和希望同在。
一、對口碑營銷的一般認識
口碑營銷又稱病毒營銷，其核心內容就是能“感染”目標受眾的病毒體――事件，病毒體威力的強弱則直接影響營銷傳播的效果。今天，只有制造新穎的口碑傳播內容才能吸引大眾的關注與議論。所以，口碑營銷的內容要新穎奇特?？诒疇I銷可以從以下幾個方面加以認識：
（一）互聯網是口碑營銷的土壤
在互聯網出現之前，口口相傳的自發式口碑傳播在速度和廣度上，有著相當大的局限。一方面，人際口碑通常僅限于二級傳播――你的親身信息，以及你從朋友那聽到的信息（即所謂的熟人圈子）；另一方面，人際口碑往往屬于被動傳播，需要特定的語境刺激。于是在傳統環境下，要做好生意更多的只能依靠市口，誰的市口好自然生意就好。
（二）要重視口碑環境和口碑內容
口碑傳播有很強的語境依賴性。那么設置怎樣的口碑內容引導顧客進行口碑傳播，將直接決定著口碑推薦效率。消費者為什么要傳播你的品牌呢？必定是你有著與眾不同的可傳播之處。價格便宜？質量好？配送超快？退換貨很方便？產品設計很新穎？話務小姐的聲音很甜？難得一遇的促銷活動？有免費的試用品拿？選擇網絡購物的消費者，大多數都不是因為忙，而是因槭翟諳械夢蘗模但如果你要讓消費者做“口碑推薦”這件更無聊的事情，總得給個理由吧。
（三）要整合口碑載體
所謂口碑載體，就是提供什么樣的方式，讓消費者把口碑內容發送給他的朋友們。
口碑載體有兩個很重要的原則：便捷性和信任感。越便捷，推薦率越高。從數據看，購物車流程中，每一次確認刷新，就會流失10%以上的意向購買客流。當我們把購物車流程壓縮到一鍵確認以后，訂單流失率下降了一半以上。
目前大家都在使用的口碑載體，無外乎SNS、MSN、QQ、論壇社區、郵件、微博，這些載體其實性質一樣，都是利用專用鏈接，進行口碑效果的一對一跟蹤。但我們在實踐中卻發現，消費者似乎對短信推薦情有獨鐘，無論是推薦帶來的注冊會員數，還是銷售額，手機短信通道都占據了50%以上的份額。
二、口碑營銷策略在中國嬰幼兒奶粉市場的運用
口碑好的產品能通過消費者的傳播進而獲得更多的消費群體，效果比起廣告媒體更有效。那么，如何才能擁有好的口碑呢？
（一）通過權威媒體、名人效應進行宣傳，提高產品的可信度
這個方法對于新種類奶粉上市來說十分重要，以一款新產品奶粉為例，各大企業奶粉每年都會花費大量的費用進行品牌宣傳，以使其產品出現在嬰幼兒醫生或者明星家庭中。出名的嬰兒爸爸媽媽和孩子一起來拍廣告和雜志圖片，還有讓明星家庭發一些圖片、文字去新浪微博等社交媒體號進行宣傳，并通過嬰幼兒雜志等媒體平臺進行大肆宣傳，借此宣傳該產品的可信度和可靠性。
（二）通過搜索營銷的優化，使有利于品牌的信息出現在首頁，增強消費者信心
通過編輯百度百科、BBS稿件、問答、微博優化等手段，使消費者在互聯網搜索你的品牌關鍵詞時，出現的評價，均是有利于品牌的內容。尤其目前越來越多的消費者習慣于利用微博進行檢索真實信息，因此微博信息優化，也是企業在口碑營銷的重要任務之一。
（三）通過消費者自己的調查報告詮釋品牌，提供參考依據
企業用好的態度和熱情通過消費者自己使用產品進而對產品進行評價和測試，通過免費使用短期對產品進行小范圍的傳播，讓消費者粗略了解企業奶粉的口感和質量，讓廣大消費者可以參考其他消費者的報告了解是否購買該奶粉或者哪種種類的奶粉。
（四）通過“話題事件”的形式進行病毒式傳播
話題事件的本質是品牌通過策劃或委托品牌策劃公司，根據品牌、產品的特性，人為策劃一些具有社會報道價值或娛樂性的內容，通過媒體平臺進行傳播，最終形成病毒式傳播的目的。
三、結語
口碑營銷成本低廉，效果顯著。成功的口碑營銷都是采用以小搏大的策略，而效果則遠勝其它硬性廣告傳播方式，消費者越來越關注產品的質量與安全，他們更愿意購買一些比較有名的品牌奶粉。因此，擁有好的口碑的奶粉企業更利于在市場上流通。隨著國家放開“二胎”政策的實施，中國嬰幼兒市場需求旺盛，前景廣闊，值得相關企業進入。而在這個過程中，口碑營銷策略有待進一步重視和挖掘。
【摘 要】2016年以來，國內電影市場的票房增長逐漸平穩，告別了野蠻生長，新媒體的普及化使得過去水軍轟炸式的傳統營銷手段不再奏效，但同時也給國產電影的口碑傳播增添了新的機遇。如何利用新媒體進行電影口碑營銷成為了擺在電影宣發方面前的一道難題。本文結合市場營銷學的口碑營銷理論及傳播學的使用與滿足理論，以近期在新媒體口碑營銷方面有著突出表現的國產電影為例，嘗試探討新媒體時代下國產電影的口碑營銷策略。
【關鍵詞】口碑營銷；電影營銷；新媒體；案例分析；營銷策略分析
據貓眼票房數據顯示，近年來中國電影市場的票房總額以每年45%的速度持續快速增長，僅次于美國市場。在2015年，市場上涌現了一批現象級的高票房國產片，《捉妖記》累計票房24.48億元、《尋龍訣》累計票房16.68億元、《港濉16.4億元。然而到了2016年，國內票房的增長態勢卻坐起了過山車，第一季度票房累計145.2億元，同比增長超過50%；第二季度卻只有100.7億元，同比下降5.9%。同時，國產電影的口碑也一再被人詬病，隨著觀眾觀影經驗的增加，消費日趨理性，在電商票補的泡沫褪去后，國產電影終將進入到口碑為王的時代，如何利用新媒體進行口碑營銷，成為了國產電影宣發方必須思考的問題。
一、新媒體時代下的口碑營銷
（一）什么是口碑營銷?？诒畟鞑プ鳛橐环N簡單有效的信息傳播方式，很早之前就引發了人們的關注。但作為一種營銷手段，最早是Brooks和Robert（1957）從市場營銷學的角度指出口碑傳播在新產品的推廣過程中發揮著重要作用。目前，口碑營銷一般是指企業對產品或服務進行口碑設計，使得消費者在接觸產品時所獲得的實際利益超出預期，進而主動向他人介紹產品的營銷方式。在市場競爭高度激烈，產品日趨同質化的現在，口碑營銷是新產品進行市場推廣時必不可少的重要步驟。
（二）新媒體時代給口碑營銷帶來的機遇與挑戰。在當代，互聯網技術高速發展，微信、微博、QQ成為了人們交流溝通的全新舞臺，信息傳播進入了新媒體時代。媒介的變化重新定義了信息傳播方式，使之產生了在報紙、廣播、電視中傳播時所沒有的特征，這勢必會對口碑營銷產生一定的影響。
首先，各種自媒體的誕生使得傳播者與受眾間的界限變得模糊，每個人都可以成為信息的者，同時也是接收者。這意味著通過某種權威媒體為口碑定調的傳統口碑營銷方式不再可行。但伴隨信息渠道的多元化，受眾獲取信息的方式呈現了時間、空間上的群體特征，從而為精細化的口碑傳播提供了可能性。同時，在新媒體時代，產品口碑的傳播速度和范圍都大幅提升，口碑分化越發加劇。這就要求產品商更加重視產品口碑、謹慎制定口碑營銷策略。此外，新媒體渠道還有著豐富多樣的傳播形式和相對低廉的傳播成本，這都有益于企業進行口碑傳播。
二、國產電影口碑營銷案例對比評析
在2016年的國慶檔電影市場，《湄公河行動》和《爵跡》這兩部風格迥異的影片同臺對陣，最終截然不同的市場表現既出人意料，卻也耐人尋味，其中經驗值得總結思考。
（一）主旋律電影的票房逆襲――《湄公河行動》?！朵毓有袆印肥且徊恐餍蓯蹏髁x電影，改編自“湄公河慘案”這一真實事件，在2016年國慶檔成為了最大的贏家，票房突破11.5億元，豆瓣評分高達8.2分。《湄公河行動》的制勝秘訣除了影片本身過硬的質量外，離不開有效的口碑營銷，主要體現在精準的影片定位和特色的觀影活動兩方面。
在影片類型上，《湄公河行動》既是一部主旋律電影，也是具備城市飛車、叢林槍戰等市場要素的商業動作片。在上映前期，該片使用“血性中國”作為宣傳口號，將自身定位為主旋律影片，與市場上的普通商業片劃清界限。在市場商業片泛濫，觀眾審美疲勞的時候，《湄公河行動》以愛國主義主旋律電影的姿態出現，就像是一股清流，讓觀眾有了新鮮感。最終的市場表現證明，《湄公河行動》在宣傳上突出愛國色彩的策略是正確的，這正是該片從市場上脫穎而出，吸引觀眾目光的主要原因。
在口碑推廣上，《湄公河行動》通過特色的觀影活動，不僅獲得了市場觀眾的認可，也取得了良好的社會評價。在常規的市場造勢方面，片方發起了一場獨具特色的“迷彩風暴”，邀請觀眾穿上迷彩服觀影。進入影院后，觀眾通常會把現場圖片發到朋友圈、微博等新媒體平臺，進行首輪傳播；觀影結束后，觀眾們又被影片的品質所感染，自發地在朋友圈進行口碑擴散，形成二次傳播。在社會評價方面，片方博納影業開展了全國范圍內的公安干警、武警官兵，憑有效證件在博納旗下影城免費觀影的活動。這一活動不僅強化了《湄公河行動》主旋律愛國的宣傳定位，也成功地創造了社會話題，獲得了媒體良好的輿論評價。
（二）全明星熱IP電影的慘敗――《爵跡》?！毒糅E》為郭敬明在小時代系列取得成功后推出的3D魔幻電影，號稱是中國首部全真人CG電影，具備全明星陣容、熱IP加持、導演自帶話題度等先發宣傳優勢，但最終表現不盡如人意，票房累計3.83億元，豆瓣評分只有3.7。該片主要通過制造熱點話題的方式進行口碑營銷，前期效果好，但最終難以掩蓋影片本身的質量問題。
《爵跡》充分利用了新媒體渠道為影片進行預熱。早在2015年10月15日，郭敬明就在微博上每整點一款角色海報，同時吳亦凡、陳學冬等參演明星轉發宣傳。當日“爵跡引爆日”的話題閱讀量高達6.1億，成為話題榜熱門。在2016年6月12日，郭敬明將《爵跡》3D預告片首發于微博，繼而團隊全網推廣，總計購買了34個視頻網站推廣位、16個主流App推送欄，“爵跡引爆日”再度登上話題熱門榜。
《爵跡》的前期宣傳效果拔群，充分利用了“明星陣容”、“CG技術”、“熱IP改編”等話題點，然而影片正式上映后，很多觀眾沖著3D魔幻力作的旗號走進影院觀賞，結果缺乏技術水準的CG特效和蒼白空洞的劇情帶來糟糕的觀影體驗。這使得觀眾在朋友圈、微博、貼吧等渠道進行吐槽、抱怨，盡管片方試圖通過制造微博話題的方式維護影片口碑，但《爵跡》的豆瓣評分急速跌破4分，排片量迅速下降，最終票房、口碑雙敗。在新媒體時代，正面和負面的口碑評價都會迅速地爆炸式擴散，話題度不等同于美譽度，粉絲和媒體的吹捧更不能替代廣大觀眾的口碑。
三、從傳播學視角構建國產電影口碑營銷策略
卡茨（1974）在其著作《個人對大眾傳播的使用》中首次提出了使用與滿足理論，指出受眾對大眾媒介的使用是有目的的，在受眾需要的滿足和對媒介的選擇間的聯系中，受眾擁有主動權。因此筆者基于該理論，以受眾為中心，圍繞口碑營銷的三個要素――產品定位、傳播渠道、傳播因子，嘗試為國產電影的新媒體口碑營銷策略建言獻策。
（一）影片內容質量是口碑營銷的前提和保證。觀眾購買電影票觀看影片是為了滿足一定的視聽娛樂需求，無論什么主題的影片，都具備人物表演、劇情邏輯、畫面音樂、鏡頭剪輯等基本評價標準，如果影片質量低下無法滿足觀眾需求，則無法通過口碑營銷增長票房收入。如《爵跡》，通過新媒體渠道進行了成功的前期宣傳，然而在影片正式上映后質量問題暴露無遺，不切實際過分拔高的影片宣傳招致了觀眾的負面觀感，反而加劇了影片口碑的惡化。
（二）做好市場細分，進行精準傳播。影片數量的增加，電影類型的多元化以及觀眾審美趣味的分化，導致目前市場上沒有一部電影具備吸引全部觀眾的能力?？诒疇I銷的關鍵在于有的放矢，觀眾的審美情趣不同，對影片的評價自然不一樣，如果無法細化目標觀影群體進行精準傳播，將會極大影響到影片的口碑推廣。因此，要進行市場定位，根據電影的主題內容，找到合適的觀影人群。
（三）將新媒體作為電影口碑宣傳的主要渠道。傳統的電影營銷方式包括但不限于海報等宣傳物料，首映禮等宣傳活動，院線貼片等宣傳片、戶外廣告牌等硬廣。而新媒體渠道，如豆瓣、貼吧、微博等平臺，將具有相近社會關系，同類興趣愛好的人聚集到一起，形成一個個網絡虛擬社群。處于同一網絡社群的個體緊密相關，在口碑傳播之前，他們之間已經建立了一種長期穩定的關系，對于他們而言，這種傳播的可信度要遠遠高于傳統電影營銷的宣傳方式。
（四）制造口碑流行點，促成群體自發性傳播。2014年國產動畫電影《大圣歸來》依靠過硬的影片質量和良好的口碑創造了中國電影史上的奇跡，同時貢獻了“自來水”這一全新的網絡詞匯，用來指被影片品質所打動，自發性地在微博、豆瓣、貼吧等網絡平臺為影片進行義務宣傳的觀眾群體，與拿錢辦事的“水軍”相區別。“自來水”現象的產生需要易于傳播擴散的內容材料，如有趣的臺詞、精彩的鏡頭剪輯、精美的畫面截圖等傳播點。此外，亦可將影片主題內容與時下社會熱點進行結合，從而制造社會公共話題，引發群體性關注。
（五）追蹤傳播效果，做好口碑維護。影片的口碑營銷伴隨電影的整個上映流程，并不是一蹴而就的，口碑維護和口碑宣傳同等重要，是口碑營銷的重要一環。在影片上映后，片方要主動追蹤口碑營銷傳播效果，關注豆瓣、微博等主流網絡平臺的輿論評價，從而衡量之前所制定的營銷策略和實施的營銷事件是否有效。如發現引發網絡關注的負面評價，尤其是來自具有網絡話語權的微博大V或豆瓣知名影評人的質疑，要積極與對方溝通，進行口碑公關，避免負面口碑發酵擴散。
四、結語
無論在任何時代，影片的質量都是口碑營銷的基礎，尤其是在新媒體普及化，自媒體蓬勃發展的現在，沒有任何一家片商有能力控制網絡輿論，阻止對自己不利的口碑擴散。因此，在保證影片質量的前提下，國產電影的口碑營銷應以觀眾為中心，明確目標觀影群體，迎合目標群體的興趣需求制造口碑流行點，利用新媒體渠道成本低、易擴散的傳播優勢，采取能夠突出影片特色的營銷策略。
網絡社區（BBS）發展到今天，已經成為一個不可忽視的網絡輿論場。在紛繁復雜的營銷方式中，網絡口碑營銷扮演著越來越重要的角色，網絡的力量有時可以大到影響政府的決策，所以，它同樣可以影響營銷效果的好壞。在營銷中，群體的意見能夠主宰個人，個人使用了帶有許多正面評價的產品之后，也很容易對產品做出正面的評價，如滾雪球一般，影響越來越多的人。網絡口碑營銷能應運而生的原因有兩點：首先，當今社會，網絡社區已經成為一個不可忽視的社會環境，這種環境已經十分成熟；其次，“口碑營銷”是對當今的消費社會比較有效率的、適應性良好且比較廉價的傳播方式。
口碑營銷在網絡社區的回歸
媒介的發展日新月異，各種不同的媒介充斥著消費社會。舉例子來說，以往的電視機中，只能收到幾個電視臺。而如今，電視頻道不計其數，還有各種各樣的新媒體形式比如數字電視等。報紙和雜志也是這樣的情況，種類越來越多，門類越來越細分。這樣的一個時代就像約翰?華納梅克（John Wanamaker）感慨的：我知道我的廣告費有一半是浪費掉的，問題是我不知道浪費掉的是哪一半。許多企業都對營銷這樣的這種現象感到難以捉摸，但他們又使自己去相信花費那么多錢去做廣告、搞營銷是值得的，但又常常不能找到足夠的理由來說服自己。許多企業使用的是“寧可錯殺一千，不能放過一個”的方法。然而，花很多錢進行的營銷活動卻可能仍然得不到消費者的注意。所以，經濟學家把這個時代稱作是“注意力經濟”時代。在信息爆炸的時代，稀缺的是人們的注意力而不是媒體資源，如何吸引和控制受眾的注意力，成為所有的商業經濟活動包括營銷活動面臨的巨大挑戰。而網絡社區口碑營銷模式的出現，卻十分符合時代潮流的需要。
學廣告的人都知道，其實口碑營銷并不是什么新鮮的營銷方式，在大眾媒介出現和興盛之前，已經有口碑營銷的身影了。但是隨著大眾媒介的發展，在那些人們享受著媒介發展帶來的信息量冪式增長的快感的年代，這種“低效率”的口耳相傳的營銷模式逐漸淡出人們的消費生活。而隨著信息量的爆炸，這種營銷模式卻借助網絡社區平臺悄然回歸，這種營銷模式正逐漸被捧熱。
網絡營銷的模式
網絡營銷模式就現在來看可以分為兩種。一種是營銷企業自行建立網站而進行的營銷活動，類似網絡“路演（Road-show）”，歸根結底是一種公關。這種形式的營銷活動通過以有獎主題征文，有獎調查，聚集同類生活方式愛好者來展現其生活等方式，來吸引和留住消費者，并讓他們對品牌留下深刻、美好的印象。值得關注的是這類口碑營銷別于其他種類的是他們有著“傳銷”的性質，往往會有“將這個消息告訴您的5個朋友，您便有機會獲得幸運大獎”。比如：Dior為推廣2008年春夏新品化妝品所制作的網站“發現2008迪奧謎樣花園”主題網站就是這樣類型的。此類網絡營銷指的是借用網絡這種平臺的優勢能夠得到快速、省錢、無地域的軟性營銷效果。在這種網絡營銷模式中，傳播學的意義不明顯，也沒有純粹意義上的“口碑”，因為目前的定義還有爭議，所以不作為分析的重點。
另一種是社區口耳相傳的真正意義上的“網絡社區口碑營銷”。這類社區往往不是營銷主自行開發的專用營銷網站，而是植根于網絡社區，而最主要的有“愛好者論壇”、“測評論壇”等形式，即依托BBS開展的口碑營銷模式。如果說做一個簡單的類比的話，這些社區中的營銷行為和“廣告軟文”這種有償新聞非常相似。貌似發帖客觀進行客觀的討論，而實際上卻有行銷的效果。比較著名和成熟的代表有國內權威數碼軟件資訊及測評網――太平洋社區。
社區口碑營銷的分類
社區群體意見
在后者的“社區口碑營銷”中，又可以分為兩種：一種是群體的意見和建議。舉例來說：某個消費者考慮購買一個新的手機，他會去太平洋論壇上找幾款不同型號的手機數據的測評，除了測評，他還會登陸太平洋社區，去看那些已經購買過此款手機的消費者的使用心得和感受。在這些使用心得中，并不是所有的感想都是真實的情況。其中不乏有一些是廠家雇傭專門的人員，在社區中發帖為產品說好話，當然，這就是一種“社區口碑營銷”。同樣的，我們可以在社區中看見許多人持相反的意見，除了真正地對產品持否定態度的顧客以外，也不乏其他品牌的廠商雇傭人員來“拆臺”。不過，這種做法一旦曝光，而且證據確鑿的話，對于企業來說，會造成不可挽回的嚴重后果。同樣，有許多社區BBS的新的盈利之道值得借鑒：即鼓勵對產品有好感的顧客說真話――即說好話，多說真話！鼓勵盡可能多的顧客出來說，把他們的好感告訴其他人，不是找他們說假話，而是讓他們不要沉默！之所以說這種營銷是群眾性的，就是因為他是多人的意見匯集而成的，一種“群體的聲音”。
“達人”意見
另外一種是“達人型”的。即在某些社區中，會有一些社區地位比較高的人，社區中的人們對他們有一種仰慕和信賴的情緒。所以這些人說的話，“分量”就很重。這些人就被稱之為“達人”。“達人”們精通某個方面，在有相同興趣的社區網友中，他擁有最全面的相關知識，或者他本身就是這個領域里面的專家或者權威。舉例來說：在一些美容護膚社區里，“達人”可以是那些嘗試過無數種類和檔次的化妝品，尤其是高檔化妝品的網民。她們會洋洋灑灑地寫出長篇大論的心得?！斑_人”也可以是某個時尚圈里面著名的化妝師或者造型師。她們的意見就會被大家所信奉，他們推薦的產品便會得到信賴。最著名的例子就是臺灣大S、牛爾的美容心得，其中所推薦的產品都十分地熱賣。
網絡社區為口碑營銷提供了一種廉價、有效的平臺，能夠激發出消費者的參與熱情和品牌忠誠度，美譽度。引導社區居民對品牌的好感和口碑傳播行為結合起來，將能收到意想不到的營銷效果。
[摘要]：隨著經濟及互聯網技術的深入發展，越來越多的企業將互聯網技術納入企業的營銷的核心內容。2015年3月，我國舉辦的十二屆全國人大三次會議上，國家總理第一次將互聯網+行動納入國家經濟的發展日程，該計劃的提出，引起社會的強烈反響，各界學者對此計劃進行了相關的研究和討論?；ヂ?是新時期互聯網技術發展的產物，更是互聯網技術的延伸和發展，如何在新時期運用互聯網+推動我國經濟的發展，這是我國學者關注的焦點。
[關鍵詞]：互聯+ 口碑營銷 問題 對策
一、互聯網思維的概念及內容
（一）互聯網思維概念的提出
隨著互聯網的不斷發展，越來越多的元素不斷受到沖擊。從生產方式的轉變，到商業模式的創新，互聯網正從一種工具慢慢演變為一種思維范式，伴隨商業的浪潮迅速席卷而來，當這種沖擊不斷加深、變革不斷加劇的時候，互聯網思維開始正式引起了關注，各種關于它的討論紛至沓來。
目前資料所能找到的“互聯網思維”一詞最早的提出者或許是百度公司董事長李彥宏，他在 2011年的一些演講中提及了互聯網思維，但由于描述過于碎片化，而并沒有引起太多的重視。雖然“互聯網思維”最早的提出者不能完全確定，但它帶來的影響卻是翻天覆地的。
（二）互聯網思維的核心內容
互聯網思維是充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會，來指導、處理、創新、工作的思維方式。它是相對于工業化思維而言，是一種商業民主化的思維以及一種用戶至上的思維。互聯網思維所帶來的對于營銷和經營理念的再思考，將重塑中國乃至世界的商業環境。目前對于互聯網思維的分析，本文認為，互聯網思維作為一種系統性思維，是涵蓋市場經濟與商業運營的全方位立體的概念，它有其產生的客觀條件和適用范圍。互聯網，尤其是移動互聯網的發展、大數據技術的不斷成熟、云計算領域的擴大等，是互聯網思維產生的客觀條件，也是時代背景。而市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至整個商業生態，構成了互聯網思維的適用范圍?；ヂ摼W思維，就是依托移動互聯網、大數據、云計算等高科技，對市場、用戶、對產品、對企業價值鏈以及對整個商業生態進行的重新審視的思考方式。
二、互聯網+背景下小微企業口碑營銷存在的問題
（一）渠道資源匱乏
營銷渠道是商品或服務從生產方轉移到需求方的路徑或樞紐，可以是機構也可以是個人。對于小微企業而言，營銷渠道的搭建和溝通效果直接決定產品的分銷力度和服務輻射范圍，可使企業的業務和口碑擴展到離營業網點距離很遠的客戶和其他自身不能涉及的市場領域，從而使營銷觸點呈幾何增長。同時，口碑營銷渠道在客戶和企業之間起到了溝通和傳遞信息的作用，一方面客戶能及時了解企業的各種創新服務和產品信息，起到了企業網絡的宣傳作用，另一方面互聯網+的營銷也能使企業更全面有效的掌握客戶信息，方便今后有針對性的制定出適應市場需求的產品。
現在企業現有的渠道主要有：互聯網的百度推廣、營銷員工、少數兼職經紀人等。服務渠道較少，大部分來自于企業渠道和企業自來客戶，其他渠道效果甚微。但存在的問題其一是企業渠道的工作也沒做到位，合作渠道單一有限。企業自身作為一種重要的營銷渠道，擁有穩定優質的客戶資源，今后應一步加強和各同行企業的合作，其二是小微企業口碑營銷工作主要還是依靠營銷隊伍的開發和服務，目前小微企業營銷員工積極性不高，安于現狀，很少有營銷員工主動去開發客戶，缺乏服務意識。以上問題一直以來都沒得到公司的重視，應加快完善。
（二）不注重進行產品差異化定價
在當前國內市場，產品依然是客戶選擇的“核心驅動”因素。60%以上的客戶是根據產品及成效來選擇企業。而目前企業產品銷售部門不但不能根據高端客戶的個性化產品需求提供量身定制的個性化產品服務，也很少能夠在同一產品內給出客戶差別化的定價。產品供應銷售一般通過公開信息對比來判定產品定價高低，但現實多數客戶專屬產品并不在公開信息平臺中披露。有客戶經理認為同業差別化定價、企業效益優勢明顯的產品具有較高的隱秘性，而企業定價決策人員既無法及時知曉，這樣在一定程度讓客戶對企業產生較大的負面情緒，，進而降低客戶的忠誠度，嚴重阻礙企業的發展。
三、互聯網+背景下小微企業口碑營銷的優化策略
（一）加快互聯網營銷渠道建設
當今互聯網的發展速度越來越快，互聯網營銷是一種新型的市場營銷渠道，具有效率高、成本低、溝通交流方便等特點，日益受到越來越多的關注。我國大多數企業目前還沒有有效開展互聯網營銷工作，僅有一些集團總部的網絡平臺還有互聯網的百度推廣，業務發展受到一定限制，因此應加強互聯網營銷力度。比如可以分級建立企業營業部客戶多個QQ群，根據客戶需求傳送及時的產品能訊息，給客戶一個溫馨大家庭的感覺；在新浪、騰訊等門戶網站建立營業部的家園論壇，想法提高論壇人氣，論壇由營銷顧問或專業營銷人員負責更新，進行產品營銷理念的引導和產品信息的等；開通營業部官方微博，由資深顧問進行大盤實時動態解讀提高證券企業的知名度和信賴感；建立營業部獨立網絡平臺，投入專人進行網上開戶指導、產品推薦、實時行情研究等工作。
（二）推動新渠道建設，啟動長期的客戶關懷
我國小微企業現已提出的針對不同層級客戶取不同服務模式的理念，際上目前還很難達到目標。小微企業口碑營銷服務需要涵蓋客戶生活和工作的方方面面，沒有一支高素質的專家團隊是很難完成的。因此，小微企業還應強化后備支持系統，專家咨詢系統和客戶關系系統的建設，不斷整合服務平臺 ，形成客戶管理的立體式系統，主要表現為全方位，全天候，全渠道體系，為企業客戶經理提供信息支持、為客戶產品的需求方案。
四、總結
目前我國小微企業口碑營銷策略的模式較為單一，將業務的拓展作為企業的發展的價格因素作為企業發展的核心內容，在客戶細分環節有待進一步的完善，沒有形成成熟、健全的市場營銷渠道管理。小微企業之所以存在上述問題主要是因為；企業缺乏競爭意識，過分注重企業效益而忽略客戶的需求，隨著在線市場的激烈開展，國家頒布相關的法律法規，使在線營銷有法可依，同時，也保護了用戶的權利。
每個員工都是管理者的餐館，顯然具備了不可復制的核心競爭力。這就是一些餐館盡管從海底撈挖人，試圖抄襲海底撈的模式。但卻達不到海底撈效果的真正原因
海底撈擁有值得驕傲的數字，擁有5000名員工；流動率一直穩定在10％左右，而中國餐飲業的平均流動率是286％；它的顧客回頭率高達50％以上?？诳谙鄠髦?，海底撈的生意越來越紅火。在海底撈的品牌打造過程中，口碑傳播起了至關重要的作用。
1994年，23歲的四川簡陽市技校畢業生張勇從經營街頭麻辣燙開始，創辦海底撈，專門經營連鎖火鍋店。17年來，海底撈在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國擁有60余家直營店，營業額超過10億元。
餐飲界的非正常服務
在海底撈等待就餐時，顧客可以免費吃水果、喝飲料，免費擦皮鞋，等待超過半小時餐費還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費美甲服務專門去海底撈。
海底撈的這些服務在餐飲界是非正常的，被業界稱之為“變態”服務，且這種服務貫穿于從顧客進門、等待、就餐、離開整個過程。待客人坐定點餐時，服務員會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾；戴眼鏡的客人則會得到撩鏡布……隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴……餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走。
北京大學光華管理學院訪問教授黃鐵鷹最近撰文，講述了幾個海底撈服務創新的故事。有一次，海底撈上海三店服務員姚曉曼服務的11號雅間，坐的是回頭客鄔女士，后者的女兒點菜時問撒尿牛肉丸一份有幾個，姚曉曼立刻意識到可能不夠吃，便問一共幾個人，對方回答10位。正常一份原本是8個，姚曉曼最終讓廚師專門做了10個的。
有一次，姚曉曼的同事張耀蘭注意到一位客人把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。她感覺到客人一定很喜歡吃蘿卜，于是讓上萊房準備了一盤蘿卜絲，又拿蘿卜絲去調料臺放上幾味調料。當她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，也非常高興。最后客人的兒子要了一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，還說這是他吃過最香的飯。接下來一個月，他們連來了3次，還把其他朋友介紹過來。黃鐵鷹寫道：一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓來的。
海底撈總經理張勇說：“創新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工愿意工作的環境，結果創新就不斷涌出來了。沒想到這就是創新?！?
黃鐵鷹認為，一個個雞毛蒜皮的創新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。單獨看起來，似乎都微不足道。但每個員工都用這種心態去工作，這種競爭力是極強大的。
口碑營銷之道
這種“變態”服務有時讓顧客自己都覺得“不好意思”，但它讓海底撈在業界名聲鵲起。張勇認為，顧客的口碑價值非常大。“在中央電視臺做幾秒的廣告就得幾十萬，這可以為顧客買多少西瓜、飲料、換來多少顧客由衷的贊嘆啊!”
上述增值服務一方面吸引了客源，使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。例如美甲服務在美甲店至少要花費50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務對于愛美的女孩子很有吸引力。
業內人士認為，把美甲和餐飲服務聯系在一起，海底撈可以說是頭一個。海底撈將時尚事物和傳統飲食結合起來，結合得恰到好處。海底撈將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的人。這就是口碑營銷的力量。
海底撈不搞打折促銷，人均消費并不低，但它給消費者帶來了全新的體驗：被服務的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創新服務不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。
公平和信任創造價值
海底撈擁有一批極具競爭力的員工，那么，他們這種工作態度的真正動力來自哪里?海底撈的員工大都是來自農村的年輕人，沒有受過良好的教育。張勇奉行一種理念：“每個人都需要關心與被關心，而這個關心基于一種信念，那就是‘人生而平等’?！?
正是基于這種理念，海底撈的員工享有很好的福利：住在24小時空調和熱水的公寓而非地下室，每天飯桌上都會有一兩道可口的葷萊，周末供應水果，并在晚9點提供面包和酸奶作為夜宵；生病了會有宿舍管理員照顧，同事們會帶來飯萊，領導還會來看望；小孩可以免費上公司在四川簡陽辦的私人學校……黃鐵鷹評價道：張勇的邏輯很簡單，即“公平”。一旦把這簡單口號貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個家，為之真心付出，甚至為這個家拼命。
與業內同行的以營業額和利潤來考核店長不同，顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長的最重要指標。海底撈負責北京和上海的大區經理袁華強說：“店長不對門店的營業額負責，我也不負責，張總也不負責，沒有人對營業額負責?！背斯綄Υ龁T工，海底撈充分信任員工也是激發他們干勁的動力。黃鐵鷹認為：只給吃不給愛，是對待畜生；只給愛不給尊敬，是對待寵物；而人只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。
張勇認為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，通過流程和制度培訓出來的服務員，最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位――大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。
充分授權也是海底撈的一個管理特色。例如200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些萊，甚至免掉一餐的費用。萬科董事長王石撰文指出，在海底撈，所有服務員都是經理。德魯克認為，企業的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅持自己的目標和標準進行決策，并對組織做出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個“管理者”，這對提升服務品質起到關鍵的作用。
每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復制的核心競爭力。這就是一些餐館盡管從海底撈挖人，試圖抄襲海底撈的模式，但卻達不到海底撈的效果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復制的。追求者管理咨詢公司董事長張平認為，海底撈持之以恒地踐行自己的理念，兌現對員工和客戶的承諾，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴。
摘要：本文以勞特朋的“4C理論”為基礎，從促銷宣傳、資源利用及服務質量三個層面對新疆旅游產品營銷現狀進行了分析，提出了基于消費者、成本、便利性及溝通四個方面實施口碑營銷策略的構想。
關鍵詞：4C理論 旅游產品 口碑營銷 新疆
0引言
金杯銀杯不如客戶的口碑。口碑營銷作為一種古老的營銷方式，近些年來受到越來越多企業的歡迎。在旅游市場中，旅游口碑亦成為大多數出游者獲得旅游信息并據此做出旅游決策的主要依據。由于特殊的地理位置，新疆具有得天獨厚的資源優勢，但如何把資源優勢轉化為產品優勢，已成為新疆旅游產品快速發展必須處理好的重大課題。
1“4C理論”簡述
美國營銷專家勞特朋（1990）提出了整合營銷理論，強調用“4C理論”來進行營銷策略安排?！?C理論”的提出，使市場營銷從過去的“消費者請注意”（4P）轉變為“請注意消費者”（4C）?！?C理論”主張以消費者（Customer）需求為導向來規劃和制作產品；按照消費者愿意付出的成本（Cost）來確定產品價格，即考慮消費者的心理成本；考慮如何在交易的過程中給予消費者便利（Convenience）；加強與消費者的雙向溝通（Communication），整合消費者和企業的利益。
2新疆旅游產品營銷現狀
新疆地處歐亞大陸腹地，現已成為中國大陸進入中亞地區最為便捷的通道。近幾年，憑借著獨特的地理環境和濃郁的民俗風情，新疆的旅游業發展很快。從新疆2010年春節黃金周假日旅游協調會議獲悉，2009年，新疆旅游總接待人數2133.49萬人次，旅游總收入達到186.08億元。隨著新疆旅游業的迅速發展，一批旅游產品逐漸變得成熟。其中包括：以名勝古跡、大漠風光為特色的觀光旅游產品；以絲綢之路、民俗風情為代表的文化旅游產品；以登山旅游、沙漠探險為代表的刺激旅游產品?？梢哉f，這些高品味的旅游產品有利于新疆在競爭激烈的旅游市場中獲取更大優勢，然而新疆的旅游發展現狀卻并不盡如人意，仍然存在很多的不足，主要包括：
2.1 促銷手段單一、宣傳力度不夠新疆旅游資源總量大、類型多、功能全，但是整體知名度相對較低，很多旅游產品至今“藏在深山人未知”。從其現有的促銷手段來看，基本是“釣魚式”，缺乏整體形象的宣傳促銷，宣傳力度不夠。雖然喀納斯湖、天山天池等也被眾多游客視為最令人向往的旅游目的地，但由于很多游客對新疆的認識還停留在“西部、落后”等字眼上，因此對于下定決心赴新疆旅行有很大顧忌。近年來，自治區旅游局已經開始通過在客源地舉辦一系列大型的旅游宣傳促銷活動來樹立新疆旅游的新形象。我們認為這是一種非常好的宣傳方式，通過這些活動，可以讓海內外游客了解真實的新疆，看到新疆美麗的自然風光以及和諧穩定的社會面貌。
2.2 過度開發、盲目利用長期以來，新疆旅游產品開發走的是一條低投入、高消耗的粗放型道路。各旅游區為了追求自身利益和近期效益的最大化，景點重復建設多、產品單調陳舊、缺乏獨創性。結果不僅降低了旅游資源對游客的吸引力，而且造成了資源和資金的巨大浪費。如阿瓦提縣某個景區，投資了700多萬元打造一個胡楊林景區，由于該地胡楊林屬于次生林，觀賞性較差，無法和輪臺、巴楚等地胡楊林相比，因此效益不盡如人意。
2.3 旅游服務質量不高服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。第一線的旅游從業人員既是服務的提供者，又是旅游企業的兼職營銷員。他們的服務態度和服務技能直接影響到游客對企業評價的優劣。然而長期以來，新疆旅游從業人員缺乏，且整體素質偏低，導游人員僅滿足于帶路，安排食宿，部分甚至熱衷于帶游客購物，缺乏對景點的人文介紹。正如寧波一家旅行社的老總所說的：“新疆景色很美，非常吸引我們寧波的客人。但新疆導游的素質還有待進一步提高，游客花了六七千元到新疆旅游，但相關的歷史知識還要自己從網上獲取，這就說不過去了。”
3基于“4C理論”的口碑營銷策略
據國外調查，決定潛在游客是否去一個旅游目的地的諸多因素中，口碑傳播的作用占45%。由此可見口碑傳播的重要性。下面基于“4C理論”，結合新疆旅游產品營銷現狀，探討如何實施口碑營銷策略。
3.1 針對旅游者的需求規劃設計口碑宣傳“4C理論”倡導營銷要以顧客為導向，建立以顧客為中心的零售觀念，從而更好地滿足顧客的需求和欲望。以新疆為例，可以利用各種形式的節日慶典活動，針對旅游者求異的心理需求，做好宣傳活動，從而吸引目標顧客的注意力。如：吐魯番的“葡萄節”、伊斯蘭教的“古爾邦節”、哈薩克族的“那吾魯孜節”、蒙古族的“那達慕大會”等，這些富有濃厚民族特色的節日慶典對各地旅游者具有極大的吸引力。
3.2 提高旅游者的讓渡價值營造正面口碑“4C理論”認為，產品價格是由消費者決定的。但是，消費者愿意支付的價格不等同于其愿意支付的成本，而是指讓渡價值，即總價值與總成本的差額。當讓渡價值越大，相應的滿意度就會提高，近而導致正面口碑傳播的積極性增強。在旅游市場中，旅游地形象在提高讓渡價值的過程中起到了關鍵的作用。旅游地形象是人們對旅游地的綜合認知和總體評價，良好的形象會吸引大批的旅游者。新疆應根據自身的資源狀況、產品特色等，設計出獨具個性、特色鮮明的整體形象，并進行整合營銷傳播。如即將在央視4套播出的旅游主題廣告――“新疆是個好地方”，應該來說就是一個很好的嘗試，通過主題廣告的形式，“團結、穩定、和諧、美麗”的新疆旅游目的地形象將進一步深入人心。
3.3 方便旅游者搜尋口碑資訊旅游產品作為一種體驗性商品，感知風險相對較高，旅游者為了降低感知風險會出現主動搜尋相關口碑資訊的傾向。因此，應整合多種營銷傳播手段，為口碑信息的傳播創造有利的渠道和途徑，從而加強消費者獲得信息的便利性。新疆可以通過建立旅游目的地營銷信息系統，加強旅游者獲得信息的便利性?！奥糜文康牡貭I銷系統”是由世界旅游組織提出的，它是利用多種技術手段及方式進行旅游目的地宣傳促銷和旅游服務的一個綜合應用系統。在這一系統中嘗試利用民意調查的方式將本地區的景點進行排名，并且鼓勵網名發表評論，介紹自己的旅游經歷，對潛在的旅游者形成一種激勵。
3.4 加強與旅游者的有效溝通根據長城網（2010）網絡社會調查得知，有34%的旅游者從網絡上獲取旅游信息；27%的旅游者選擇通過親友介紹獲取信息；通過報紙雜志獲取信息的占25%。因此，旅游企業要轉變那種即買即賣的短期交易觀念，要積極主動地與旅游者保持聯系，及時了解旅游者的需求是否得到滿足，未滿足的要盡快采取補救性措施，以防止不利于企業的信息傳播。當然，任何企業都不可能完全避免顧客的批評與不滿，但企業通過對已經出現的問題作妥善解決與補償，把可能的危害降到最低，甚至還可能創造出一批忠誠顧客來。
摘要：據研究發現，利用口碑進行營銷這一方法早在原始社會進行信息傳播時就已經存在，隨著科學技術的進步，口碑營銷作為一種以消費者為主導的營銷手段，在互聯網購物盛行的今天，正在慢慢興起并即將成為一種主導型的網絡營銷模式。而更重要的是，據最新數據表明，我國的網絡購物市場已經突破千億元大關，B2C更是以超過100%的幅度大規模上漲。因此在網絡購物為潮流的時代，網絡口碑營銷對B2C企業的經營活動有著非常重要的現實意義。
關鍵詞：B2C；網絡口碑；企業營銷
網絡口碑營銷作為一種高效新穎的營銷方法被各大網絡商家所運用，反響熱烈，且擁有了豐富的實際案例。因此，在更多的專家眼中，網絡口碑營銷又被看做是一種營銷思想，即根據商家提供的優質的商品與服務，利用消費者之間的信息共享，形成一定的口碑與價值評價并傳播，最終實現營銷目的。因此，對于一個企業，要想在網絡的市場營銷中搶得先機，就應該利用好口碑營銷，形成良好的口碑，并使之有效傳播，其中最重要的就是傳播。
因此，本文作者認真分析了相關研究與數據，不僅在B2C企業如何運用網絡口碑營銷方面進行了研究，還對B2C企業合理運用網絡口碑營銷時的基本步驟和方式方法提出了自己的看法。
一、找準口碑點
不斷更新網絡口碑營銷是尋找出充分的理由，為什么目標消費者要買你的產品，思考出這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向，即口碑點。而每一種產品是有自己獨特的生命周期的，只是有的短，有的長而已。所以這個口碑點必須不斷地更新?？诒疇I銷首先是你要有優秀的產品或過硬的服務，這是口碑營銷的起點，網民的眼睛是雪亮的，好的產品或服務必然越傳越遠，而相反糟糕的產品就會使口碑走向另一面，成為危機的伏筆。其次就是研究你的消費群體，他們的喜好，他們對產品及品牌的價值觀等，這些研究會對策劃口碑營銷起到定位作用。
二、完善溝通渠道
眾所周知，網絡口碑營銷的一個良好基礎與前提就是對產品質量的保證，而除此之外，一個良好的溝通渠道才能要產品口碑得以傳播。因此，在溝通渠道這一模塊，企業應該充分了解到消費者的心理與他們傳播口碑是一般途徑與行為特點。只有為消費者搭建起一個便捷的信息交流渠道，才能讓潛在的消費者能夠更加方便地閱讀他人使用產品后的口碑及相關的使用情況，從而使消費者對產品有一個大概的了解，從而更好地進行考察與比較。
因此，想要建立起一個良好的口碑平臺，B2C企業可以通過多方渠道，例如建立官方網站、百度貼吧等平臺，在詳細介紹產品信息的同時，還可以讓新消費者看到以往消費者的口碑評價，合理引導潛在消費者進行消費，從而影響潛在消費者的購買決策，充分發揮出網絡口碑的實際效力。且這樣的溝通平臺不僅可以增強企業與用戶之間的信息溝通，使消費者對于產品的使用意見能傳達到B2C企業，從而可以提高消費者對于產品的滿意度，最終實現“顧客就是上帝”的宗旨。
三、重視網絡“意見領袖”的效力
現代營銷學之父菲利普?科特勒曾說過：“意見領袖”是指在一個參考群體內，因特殊技能、知識、人格或其他特質等因素而能對群體里的其他成員產生影響力的人。“意見領袖”不局限于明星、政要等大人物，相反，他們可以是社會群體中的任何一員。正因為如此，他們的意見才更具有說服力，對消費者進行購物時做出有效指導。
而在網絡上常常有一部分人群帶有極強的傳播性，例如明星、買手之類。因此，在網絡營銷上，我們稱之為網絡的“意見領袖”。眾所周知，這些“意見領袖”多具有極強的號召力，例如明星的一條微博、專家買手的一個推薦，企業產品就能獲得大量追隨者的購買。
因此，B2C企業應該充分利用起“意見領袖”在產品銷售中巨大作用，例如邀請明星其對B2C企業產品進行代言推薦，或免費為明星或專家買手提供產品試用，請求其進行推薦。比如騰訊公司在為新的社交產品――微信進行推廣時，就在對“意見領袖”的查找與確定上下了不小的功夫。最終，他們確定的“意見領袖”多為平均年齡為20歲左右，對時尚、潮流感應敏銳且接受能力強的年輕人群，他們對微信這種便捷好玩的通信方式十分接受并樂于去傳播它，使微信成為現在流行的社交軟件。
四、鼓勵消費者傳播正面口碑
雖然大多消費者在購物后都有口碑傳播的傾向，但是B2C企業也應在如何鼓勵消費者傳播正面口碑方面提高重視。因此，作為一個優秀的企業，一方面我們可以將反映產品特點，并附有消費者用后感的口碑報告放在網站內醒目位置，使消費者可以輕松瀏覽，以鼓勵消費者積極表達產品使用感受；而另一方面，對于引起其他消費者強烈反響的口碑報告，我們對其撰寫者進行獎勵，以吸引更多消費者表達感受。長此以往，B2C企業就能增加消費者對于企業的產品和服務的忠誠度，愿意免費為企業做出有利的宣傳與評價，從而影響其他潛在消費者。
總結
據最新數據表明，我國是全球網絡購物市場中增長率最快的國家之一，其中，以B2C企業的增長率最為驚人，已達到100%以上，市場份額在短短時間內得到大幅提升。因此，網絡口碑營銷在我國市場表現出的巨大潛力已經使其成為我國營銷學界一個不可忽視的研究課題。我們相信只要將網絡口碑營銷與B2C企業進行一定分析，再加以具體的案例分析，就能在實踐中研究出一套具體的營銷步驟和營銷策略，從而使網絡口碑營銷在B2C企業中得以更好地發揮作用。
摘要：當今社會，越來越多的消費者和經營者關注起了網絡口碑，通過網絡口碑，營銷者的口碑營銷也得到了發展，與傳統口碑相比，網絡口碑有著獨特的特點，同時也能讓企業的口碑營銷從中找到新機會。本文首先介紹了網絡口碑營銷的內涵以及傳播方式，之后論證了網絡口碑傳播獨有的特點，以加強網絡口碑可信度為起點，探討了運用網絡口碑的營銷策略。
關鍵詞：網絡；口碑營銷；營銷界定
口碑的定義是“眾人口頭上的稱頌”，是消費者在消費之后向家人和朋友傳遞出的種種滿意度，從營銷的角度來說，口碑是一種被用來刺激消費者去嘗試消費的方式。在消費者對消費產品進行信息搜集、評價以及購買的過程中，口碑發揮著重要的作用?？诒軐οM者的消費觀念產生巨大的影響力，可以為消費者提供間接地消費經驗，降低購買風險，且與消費者雙向溝通，還可以激發消費者的消費記憶?？诒畟鞑コ杀镜?、產出大、風險低、效率高。網絡口碑是隨著互聯網的發展新興起來的一種口碑形式，它涉及廣泛，能較大地滿足消費者的心理需求。現如今，網絡口碑的普遍發展使其早已成為企業營銷的重要手段和有效的營銷工具。
1.網路口碑的傳播方式及特點
1.1傳播方式
隨著網絡口碑的發展，可以把它分為兩種傳播方式：一種是同步傳播，也就是雙方在同一時間進行交流，比如我們常用的聊天室、在線交流等；第二種就是與之相反的異步交流，即交流雙方可以不在同一時間也能完成傳播活動。如郵件、BBS等。無論哪種傳播形式，都是一個從全面試探到逐漸深入的過程，它以文字交流為主，具有偶然性、多重性、廣泛性以及匿名性等特點。在現在社會中，口碑傳播的對象既可能是熟人也可能是陌生人。網絡口碑傳播與傳統的口耳相傳最大的不同在于不易分清商業和非商業的界限。企業和廠商可以偽裝成一般消費大眾，來宣傳自己的產品，而收到信息的人也不會懷疑或考證信息內容的真實性，就繼續傳播出去，這樣使得網絡口碑傳播存在很大的偶然性。
1.2 網絡口碑傳播特點
與傳統的口碑傳播方式相比，網絡口碑傳播主要有以下特點：（1）傳播效率高。隨著互聯網的發展以及人們對它的依賴，無論是消費者還是營銷者都不再滿足于單一的“你聽我說”的傳播方式，借助網絡口碑傳播渠道，使得消費者和營銷者可以就產品進行雙向溝通，使交流變得更加及時和順暢，大大提高了口碑傳播效率。（2）信息量大，具有雙向對稱性。單個消費者面對企業的口碑傳播往往處于弱勢，過于被動，信息交流嚴重不對稱。通過網絡口碑傳播，消費者可以閱讀大量其他客戶以文字和圖片表達出來的信息，通過對較多信息進行比較，也較容易篩選出真實的信息，變被動為主動，消費者獲得更多的發言權。（3）匿名性?，F實的口碑傳播，往往會顧及到消費者身份、地位等。但是在網絡口碑傳播中，雙方可以匿名，隱藏了私人信息，消除了等級差異，是一種更加平等的交流。然而，匿名傳播也使得傳播過程較隨意，可信度降低，使網絡成為很多謠言的發源地。（4）傳播方式多樣化。在網絡口碑傳播中，用戶可以根據需要選擇一對一、一對多或者多對多的傳播方式，使得網絡口碑傳播在傳播速度和范圍上大大超越了傳統的口碑傳播。
2.網絡口碑傳播運用策略
2.1建立企業競爭優勢，健全營銷理念
企業要想在這場網絡口碑傳播營銷中占有一席之地，首先要以能為消費者、企業和社會提供價值為核心。質量是企業經營好壞的根本保證，只有質量過關，才會引起消費者的注意，并愿意向別人推薦。產品的質量是它本身最有用的廣告，是最長久且有價值的東西。因此，企業必須要將最高品質的產品提供給消費者。此外，某些具有創新特點的產品、價格便宜的產品、使用方便的產品或服務周到的產品都會在一定程度上刺激消費者為其進行網絡口碑傳播。
2.2正確對待消費者的不滿情緒
不難發現，現代的企業營銷從實質上看，是一種人文操作的手段，體現著企業的文化。當消費者出現“不滿”的口碑信息時，企業是否能夠正確、積極的應對關乎著企業在更多消費者心中的評價。企業若想把消費者傳播的不滿情緒化作有利的方面，需要加強企業內部的管理，提升自身的品質與誠信，通過實際行動來感化消費者以彌補過失。例如建立消費者投訴站，并及時有效處理消費者的投訴，對于消費者一切投訴信息都應該予以足夠的關注，并且采取一切方法來應對消費者對產品的合理訴求，直到消費者滿意為止，這樣就能夠很大程度上挽回企業在消費者心中的形象，減少損失。
2.3 提高網絡口碑傳播可信度
傳統口碑傳播中的一個重要特點就是可信度高，而在網絡口碑傳播中這卻是一個問題。當雙方匿名交流，身份不明確，很難判斷出信息傳播者是否帶有推銷的商業目的。事實上，也確實存在很多商家假借消費者名義向大眾有利于自己的評論。提高網絡口碑傳播可信度，企業應做到：第一，內容必須真實可靠，清新明確，切忌含糊、抽象；第二，在開展網絡營銷活動時，企業要了解自己產品的消費群體對網絡的使用習慣，并關注一些口碑較高的企業對于產品信息的形式；引導消費者在可信度較高的平臺對產品的評價信息，從而正確有效地影響其他消費者。
結語
網絡營銷是一項綜合性很強的工作，企業首先要保證自己的產品質量，然后通過各種渠道與消費者建立聯系并保持互動，在長久的買賣交流中建立并加強與消費者之間的信任，從而使得消費者對企業、對產品進行可靠、有效的傳播，真正使網絡口碑傳播這一模式推動消費健康、快速的發展。
摘要：隨著我國經濟的不斷發展，企業的數量不斷增多，企業規模的不斷擴大，社會對于企業的要求更為嚴格。為了樹立企業良好的網絡口碑，從而擴大企業品牌的曝光度，進而為企業節約更多成本，便有必要在綜述微博營銷概念的基礎上，分析企業微博營銷中品牌曝光度對網絡口碑的影響。
關鍵詞：企業微博營銷；品牌曝光度；網絡口碑
進入21世紀以來，為了滿足企業的宣傳需求，企業的工作重心逐步向微博營銷轉變。其中，微博營銷指以微博為營銷平臺，以微博用戶為潛在營銷主體，企業通過微博平臺傳播企業信息，樹立企業形象，滿足用戶需求，直至創造價值的行為過程；網絡口碑，英文簡稱IWOM，指個人利用網絡渠道與網友分享產品或企業信息，其討論過程所產生的傳播效力，直接影響企業品牌的信譽度，客觀影響企業的經濟效益。
1.企業微博營銷的優勢
1.1微博營銷的門檻低
相較于廣告營銷，微博營銷的成本投入低，受眾廣泛，不存在預設門檻，消費者與企業屬于“面對面”溝通模式，以消費者為主體，宣講少于傾聽。同時，企業利用微博營銷平臺，開展與消費者間的話題互動，完成碎片化滲透，率先影響小眾，逐步擴大影響至大眾，客觀上模糊了企業商業形象，以“傾聽者”的角色接近消費者，構建具有時代特色的新型信任關系。
1.2微博營銷的互動性
相較于傳統營銷，微博營銷的傳播速度快，微博轉發次數直接決定信息傳播距離，滿足短時間內閱讀量最大化的需求。同時，在企業微博營銷的過程中，以真實消費體驗為切入點，引發網絡討論，擴大企業的品牌影響力，或及時與粉絲溝通，獲取準確的用戶反饋，例如：企業可利用福利轉發、微群推薦及每日分享等方式，吸引潛在用戶參與討論，拉近與粉絲間的距離，樹立良好的網絡口碑，引發口碑效應。
1.3微博影響的范圍廣
微博營銷突破原有線性傳播營銷模式的局限，轉變工作重心，由傳統模式逐步向互動模式轉變。同時，提升受眾的地位是傳播模式的發展趨勢。相較于現代傳播模式，常規傳播模式屬于點對點傳播模式或點對面傳播模式，例如：人際傳播模式等。現代傳播模式屬于面對面傳播模式，微博者是信息消費者，亦是信息提供者，即：N對N傳播模式，指將每一條微博視為“節點”，所有節點相連，形成微博傳播網絡，其中任意兩條微博的者存在互相關注的可能性。同時，該傳播模式與物理學中核裂變反應類似，可稱為傳播裂變性。為了最大程度發揮微博傳播的裂變性，企業必須增加傳播級數，擴大微博的影響范圍。
2.企業微博營銷的傳播
從傳播學的角度來看，企業微博營銷中品牌的傳播效應表現為：
2.1傳播渠道
傳播渠道，又稱信息渠道，是傳統品牌傳播與微博品牌傳播的主要區別。其中，微博品牌傳播以網絡及計算機設備為平臺環境，門檻低，成本投入相對較少，工作人員可將微博營銷與客戶服務相融合，最大程度發揮企業綜合管理的作用，操作流程簡單，屬于自媒體范疇；傳統品牌傳播以大眾傳媒為平臺，信息傳播過程復雜，成本投入高昂，例如：以電視廣告為例，經制作、拍攝、設計及招標等工作環節，再投入播出費用，利用電視臺完成投放。
2.2傳播信息
微博品牌傳播指以網絡為平臺環境，以多媒體技術為依托，實現多媒體影音傳播的模式。其中，微博是具備“4A”元素的流動性互聯網平臺，對于用戶設備的要求較為寬松，例如：手機或電腦，便可瀏覽平臺頁面信息。企業微博內容豐富，涵蓋企業言論、企業信息及生活百科等，企業信息又可細分為行業動態、企業新聞、企業文化、企業服務、企業產品、企業服務及企業活動等內容。消費者利用上述信息內容，不僅有助于了解企業的經營狀況，還能滿足相應的檢索需求。
同時，工作人員可逐步構建具有企業特色的營銷合作、產品銷售、人才招聘、維權投訴、使用指導、解答疑問及意見反饋等信息服務體系，將多種功能相結合，客觀上提高企業微博的工作效率，便于消費者日常檢索，滿足不同消費者的服務需求。
2.3信息傳播及接收方
受網絡非時空限制特點的影響，微博傳播主體間的關系強度主要表現于信息傳播及接收方間，不拘于現實好友，囊括互聯網上所有人，特別是陌生人，其微博傳播主體關系是“弱鏈接”關系，相較于“強鏈接”關系，其信息傳播的效果良好，其網絡口碑以互聯網技術為依托，擴散范圍廣，不存在限制擴散時間。
2.4作用主體
從作用主體的角度來看，微博品牌傳播可分為間接影響企業及直接影響消費者。直接影響能激發潛在消費群體的“仿效行為”，例如：消費者對企業品牌的盲目跟隨行為；間接影響指企業獲取微博傳播效益后，所發生的反饋行為。其中，微博品牌傳播中“跟隨行為”指消費者以好友推薦，或其他客戶推薦，著重其品牌反饋口碑，完成品牌消費的現象。隨著我國經濟的不斷發展，同質化傾向嚴重的產品不斷增多，消費者對于產品的要求更為嚴格，一部分消費者轉而仿效好友，或選擇受市場歡迎的產品，完成購買過程，產生“從眾效應”。
同時，微博品牌傳播的“從眾效應”是潛在客戶群體以大多數客戶群體的品牌口碑為主，完成品牌消費的現象。該現象的產生原因較為負責，例如：不對稱式信息及爆炸式信息，導致消費者無法完成購買決策，只能通過仿效，簡化決策過程，避免個體決策風險，減少所耗費的時間及精力。
總之，一旦企業獲得消費者對于品牌的觀點，以至于影響企業決策時，便形成消費者對于企業的反饋效應。該反饋機制能幫助企業利用微博平臺，及時得到消費者對于產品的反饋消息，了解消費者的心理，掌握具體的市場資料。同時，消費者能利用微博平臺，傳遞服務信息，便于解決在實際服務過程中所面臨的問題，增強企業的核心競爭力，預防負面消息影響企業的網絡口碑。
3.企業微博營銷的措施
3.1創造體驗性溝通平臺
企業可堅持實事求是的原則，結合自身發展情況，逐步構建公開、公正及體驗性的溝通平臺，鼓勵消費者積極參與，以用戶感受為唯一標準，時刻與用戶保持緊密關系，營造輕松的溝通氛圍，為企業的網絡口碑創造價值，及時反饋于企業真實的評價，例如：以戴爾集團為例，微博平臺的操作人數眾多，滿足不同用戶的檢索需求，積極與客戶溝通，時?！皣Z嗑”，分享實惠的購買方案，具體的打折信息，甚至不同的微博管理員會分享私人心情，進一步拉近與受眾間的距離，保持密切的聯系。
3.2滿足受眾需求
從現階段我國企業的微博營銷水平來看，受傳統因素影響較為嚴重，仍停留于粗放型階段，一部分企業對于微博營銷的認識存在誤區，營銷工作存在盲目性，營銷手段落后，營銷方法單一，營銷效率低下，甚至少部分企業僅僅復制傳統平面媒體的宣傳詞微博，無法深化微博平臺職能，關注人數寥寥可數，不僅無法發揮微博營銷平臺的作用，還可能影響企業的經濟效益，埋下隱患，造成不可預估的損失。
從營銷理論的角度來看，網絡社交群體存在特有的原則、語言及文化，企業必須在消費者覺察營銷任務前，成功融入網絡社交群體，開展“分層”服務，例如：針對高收入群體，以產品質量為基礎，滿足消費者的精神需求；針對低收入及學生群體，以產品性價比為基礎，提供具體的優惠、抽獎及折扣信息，企業必須加大對于市場前期調研的重視程度，為構建針對性微博溝通平臺提供數據支撐。
3.3增強策劃水平
企業必須增強自身策劃水平，無論是企業微博的內容，抑或是微博營銷活動，均制定詳細的策劃方案，其具體措施為：企業工作人員勇于創新，以創造性思維為依托，增強自身信息寫作能力，樹立活動策劃意識，以微博內容吸引潛在客戶的注意力，例如：以香飄飄企業為例，于2014年由企業微博平臺“一句話曬出你的夢想”活動，開設了相應的活動話題，一時間轉贊人數突破千次，為所有受眾提供展示理想的舞臺。
結語
隨著我國經濟的不斷發展，企業微博的營銷水平逐步成熟，為了樹立企業良好的網絡口碑，加快微博營銷手段的變革，分析企業微博營銷中品牌曝光度對網絡口碑的影響具有顯著價值作用。
摘要： [HT5”SS〗以多層復雜網絡為對象，研究網絡之間信息擴散能力對口碑營銷效果的影響。鑒于現實世界中社會關系網絡通常為相互重疊、相互影響的多層網絡，本文側重分析多層網絡特有的信息“網際”傳播現象對信息擴散過程和結果的影響。通過建立研究問題的多智能體模型，仿真分析了信息“網際”傳播中不同方向上的傳播概率對結果的影響。數據表明，信息從變化更快的網絡向變化更慢的網絡傳播時，信息傳播更廣，但是整體傳播速度會減慢。而當信息從變化更慢的網絡向變化更快的網絡傳播時，信息傳播的廣度和速度都會提升。
關鍵詞： 社會網絡；多層網絡；口碑營銷；SIR模型；多智能體建模
近年來，各類信息在以微信為代表的線上社交網絡上爆炸式的擴散和由此產生的轟動效應，一方面展示出微信營銷巨大的、潛在的市場價值：商家的一條信息可以在社交網絡上“自行發酵”，造成產品的市場關注度遠遠超過巨額成本下的媒體廣告效果。因此，微信營銷所代表的（網絡）口碑營銷成為包括市場營銷、運營管理、信息傳播等多學科共同的研究熱點。另一方面，其折射出口碑營銷結果的不可預知性和不可預測性：并不是每條信息都能夠在社交網絡上廣為傳播，絕大多數的信息很快都被其它信息所“覆蓋/淹沒”。這表明對于社交網絡上口碑傳播的關鍵要素、傳播過程和最終效果的研究目前正處于初期階段，其機理機制尚未探明，理論滯后于實踐。
隨著基礎理論研究工作的深入，領域專家逐漸明晰了線上社交網絡的多層次特性。早期對社交網絡的單層、孤立網絡理解，過度簡化了社交網絡的特征和特性，理論分析難以得到實踐檢驗。而多層網絡上的口碑營銷，引出了一個深層、核心問題：口碑/信息如何利用網絡的多層次特點進行傳播？網絡的多層次特點對口碑傳播有多大影響？本篇論文正是以此為研究問題，采用復雜系統理論中的多智能體建模研究方法，通過系統仿真來量化網絡的多層次特性對口碑營銷的影響。鑒于研究問題和研究方法的時效性和先進性，本項研究工作的創新之處十分明顯。
多層網絡（multiplex / multilayer network）的概念源于復雜網絡研究中對“超網絡（super-network / network of networks）”的研究，其側重于刻畫網絡節點之間鏈接含義的多樣化、權重的差異化特性[1，2]。2012年前后，多層網絡的基礎研究工作才逐步展開，其動機在于現實世界中眾多網絡都符合多層網絡的定義。其中，網絡用戶的關系網絡也是一類典型的多層網絡：網絡用戶可以通過多種不同的社交應用APP分別建立“朋友圈”（可能重合，也可能不重合），即建立不同的社會關系網絡。例如，網絡用戶既可以是微博平臺下的“關注”與被“關注”關系，也可以同時是微信平臺上的“朋友圈”關系。從信息傳播的角度上看，如果這些不同的社會關系網絡是完全隔離的，即信息的“網內”傳播，那么信息在社會關系網絡上的傳播可以單獨刻畫。而實際情況是，信息通常被用戶從一個社會關系網絡“轉發”到另外一個社會關系網絡中，即信息的“網際”傳播，傳播過程因此超越了網絡的邊界。雖然，一個網絡上正在傳播的信息可以以近似“零”成本的代價轉發到另外一個或多個網絡，并同時在這些網絡中繼續擴散，但是，信息在不同網絡中的傳播機制和速度明顯不同。更重要的是，由于網絡節點的重疊性，信息傳播的最終效果并不是多個網絡中信息傳播效果的簡單相加。因此，應用領域對于多層網絡環境下的信息傳播特點、過程和結果有著強烈的研究興趣。
但是，目前多層網絡環境下的信息傳播研究工作與實際需求存在巨大差距。這具體表現在：1）多層網絡的研究還主要停留在基礎理論研究階段，主要的研究內容包括：多層網絡的構造模型[3，4]和演化模型[5，6]；網絡之間的相關性/耦合特性對整個網絡的特征影響[7]；網絡結構對演化博弈結果的影響[8]；信息傳播模型的構建[9，11]等。但是，對于多層網絡環境下信息傳播所特有的跨網絡傳播特點，研究工作尚不多見[1，2，12]。因此，本篇論文側重分析多層網絡信息傳播中特有的“網際”傳播特點，研究工作的理論前瞻性和創新性顯著。
另外，當前社交平臺上的信息傳播研究（“網內”轉播），主要是借鑒病毒傳播的SIR傳播模型或其擴展模型，通過系統仿真或平均場理論來分析網絡結構對信息傳播結果的影響。例如，[13]分析了小世界特性網絡環境下的信息傳播；[14]分析了無標度網絡環境下的信息傳播。但是，隨著研究工作的深入，專家普遍認同無標度網絡為代表的異質網絡下，微觀層面的信息傳播過程和效果難以用平均場理論進行分析。而多個無標度網絡構成的多層網絡，其平均場理論下的分析更是難以進行。因此，更多的專家轉向采用復雜網絡中的多智能體建模分析方法[15，16]，通過系統仿真來觀察或解釋信息傳播的過程和結果。
本研究正是在此研究方法的趨勢引導下，在前期工作積累基礎上[17]，采用多智能體建模與仿真分析方法分析多層網絡中信息“網際”傳播過程和結果的影響，研究工作的可行性和先進性較強。
三、多層網絡環境下的信息傳播
多層網絡環境下的信息傳播涉及到兩個方面的分析與實現：多層網絡的構建和信息傳播模型的構建。
（一）多層網絡的構建算法
本文采用論文[5]給出的多層網絡的構造算法，并根據[18]給出的無標度網絡生成算法，用于生成兩個相互關聯的無標度網絡，即雙層網絡。在這個雙層網絡中，每層網絡中的節點和節點數量是相同的，區別在于不同網絡中節點之間的鏈接是不同的，即網絡整體結構不同。當在一層網絡上傳播的信息，如果由相同的節點通過另外一層網絡上的鏈接傳遞給其它節點，這就是不同層次網絡之間的信息“網際”傳播。設定雙層網絡的節點數量為N，網絡生成算法如下：
1）生成一個n0節點的雙層網絡（網絡編號為G1和G2）。
2）向兩個網絡中增加一個相同節點，即nt+1=nt+1。該節點與每一層網絡中其它現有節點相連的數量，即鏈接線的數量為m（m
從以上多層網絡上信息傳播過程分析，雙層網絡下的信息傳播，信息可以通過不同網絡上的鏈接傳遞到相鄰節點，即網際傳播。同時，當節點之間存在多個網絡上的鏈接關系，信息傳播的概率將變大。
（三）多層網絡上的信息傳播的量化指標
相比于平均場理論的分析，采用仿真方法不僅能夠給出信息傳播的最終結果R∞，還能給出更為豐富的評價指標。本篇論文總共采用了以下4個指標用于量化信息傳播的過程和最終結果。
在SIR模型中，信息傳播節點/I節點數量將由于傳播概率而逐步增加，而隨后由于停播概率而減少，即呈現一個先上升后下降的單峰曲線。因此，本文采用1）I節點數量的峰值（指標1）；和 2）I節點數量峰值時刻（指標2）。
前人對于無標度網絡上信息傳播的平均場理論分析表明，SIR模型描述的信息傳播，信息總能夠傳播到網絡中的每一個節點，即S∞=0，R∞=1[13，14]。因此，本文采用用于衡量信息傳播最終結果的兩個指標：3）R節點數量的終值（指標3）；和4）R節點數量終值時刻（指標4）。其中，指標3通常被稱為信息傳播的廣度或覆蓋率。
四、信息傳播的多智能體仿真
在前期工作基礎上，本文實現多層網絡下信息傳播的多智能體仿真模型。模型中，主要的參數設置如表1所示：
圖6給出了傳播概率λ2，1對信息傳播的影響。對比圖4給出的傳播概率λ1，2的影響，可以發現傳播概率λ2，1的增加同樣使得信息傳播的更廣（指標1和指標3），且傳播的更快（指標2和指標4）。此結果表明，當信息可以“轉換”到傳播速度更快的網絡G1時，相比于信息在原網絡（網絡G2）單獨傳播而言，信息傳播的速度和廣度都有顯著增加。
通過以上對于描述信息“網際”傳播的參數分析，我們可以得到以下結論：
1）信息“網際”傳播能夠顯著改變信息傳播的過程和結果，使得信息傳播的數學分析和預測變得更加復雜和難以預測。
2）如果增加從信息傳播速度較快的網絡向信息傳播速度較慢的網絡的信息傳播程度，由于事實上增加了網絡節點的度，網絡傳播的廣度因此增加。并且，由于傳播速度較慢的網絡對信息傳播的影響，雙層網絡的信息傳播的持續過程更長。
3）如果增加從信息傳播速度較慢的網絡向信息傳播速度較快的網絡的信息反向傳播程度，由于信息能夠通過該網絡傳播得更快速，信息傳播的速度和廣度都有明顯提升。
六、結論
本篇論文以多層網絡上的口碑信息傳播為研究對象，側重分析多層網絡信息傳播中網際傳播對傳播效果的影響。通過多智能體建模研究方法，仿真分析了信息在一個雙層網絡中的傳播過程和傳播結果。并且，對比分析了網際傳播中傳播率對信息傳播的影響。仿真數據的分析表明，雙層網絡中的網際傳播可以提高信息傳播的廣度，但是會對信息傳播的速度產生不同的影響。此結果對當前熱門的微信營銷提供了方向和指引。
摘 要：隨著互聯網技術的持續發展和普及運用，傳統的營銷方式效力逐漸降低，作為B2C企業，如何在互聯網環境下，搶占先機獲得更多的客戶，是企業營銷重中之重的問題。因此，B2C企業基于互聯網的營銷方式也在不斷創新，口碑營銷作為一種低成本、高效力的營銷手段，就是其中之一。在互聯網的環境下，B2C企業如何利用口碑營銷，將很大程度上影響企業的電子商務競爭力。為此，通過分析名鞋庫口碑營銷的具體做法，供其他B2C企業開展口碑營銷時借鑒。
關鍵詞：互聯網；口碑營銷；B2C；名鞋庫
CNNIC中國互聯網數據中心《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中認為，以微博客為代表的網絡社區口碑營銷逐步得到客戶市場和用戶市場的認可，在2015年逐漸成長為社交媒體領域最具備營銷傳播效果的社會化媒體平臺。艾瑞咨詢《2016年中國網購用戶行為及偏好研究報告》指出，消費者中看重B2C企業信譽口碑的占比達38%，時尚媒體和頻道口碑推薦排在了女性網購進入方式的第四位?？梢姡诨ヂ摼W的環境下，B2C企業如何利用口碑營銷將很大程度上影響企業的電子商務競爭力。
一、基于互聯網的口碑營銷及其特點
口碑（Word of Mouth）源于傳播學，由于被市場營銷廣泛的應用，所以有了口碑營銷。傳統的口碑營銷是指企業通過朋友、親戚的相互交流將自己的產品信息或者品牌傳播開來。而廣義的口碑營銷則是如營銷大師菲利普?科特勒所說的那樣，“除了生產者以外的個體通過明確說明或者是暗示的方式，然后經過第三方處理和加工信息，在信息中傳遞關于某一特別約定的某一個品類的產品或者商品品牌、生產廠商，或者是某個銷售者，讓受眾能夠聯想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導致受眾獲得信息、改變態度，甚至影響購買行為的一種雙向互動性的傳播行為?！币虼?，基于互聯網的口碑營銷除了具備傳統口碑營銷費用低、針對性強、非功利性、可信度較高的特點外，還有以下三個顯著特點。
（一） 傳播者的匿名性
雖然和傳統口碑一樣都是非正式傳播，但是網絡口碑傳播者除了是接受者所熟悉的人，還可能是匿名的企業代言人、第三方機構或者市場權威與意見領袖。網絡的傳播者有了更大的輿論自由，信息接受者可以多方獲取信息，但真假信息可能是混雜的。但是，由于網絡口碑的匿名性，傳播的口碑會隱含企業的營銷目標。但這不會改變口碑的本質內涵，因為從整個網絡的參與者構成和未來發展趨勢看，網絡上非商業性的口碑信息會處于主流。
（二）傳播形式多樣化
基于互聯網的口碑營銷不再局限于口頭語言，從形式上看還包括文本、聲音、圖像與視頻，從平臺來看主要包括社區論壇、郵件、微信、微博、社交網站、淘寶和團購網等購物網站等。由于形式的多樣化，正負口碑與中立口碑并存，接收者有更大的參考余地。
（三）口碑傳播不再受時空限制
不同于傳統口碑傳播的有限性，基于互聯網的口碑傳播，內容可以保存并隨時查看，并且由于網絡虛擬社區空間的高速發展，口碑傳播的空間區域不再受限制。
二、基于互聯網的B2C企業口碑營銷策略
（一）內容營銷
口碑營銷的起點還是內容，即B2C企業首先要有優秀的產品和過硬的服務，只有好的產品或服務才能越傳越遠，而糟糕的產品和服務只會起到負面口碑的反作用。其次是從理性經濟人角度出發，通過經濟刺激如價格、回扣、積分獎勵等策略，激發顧客傳播正向口碑的意愿。
（二）病毒營銷
病毒營銷是利用公眾的積極性和人際網絡，讓營銷信息像病毒一樣傳播和擴散，營銷信息被快速復制，傳向數以萬計、數以百萬計的受眾，它能夠像病毒一樣深入人腦，將信息短時間內傳向更多的受眾；病毒營銷是口碑營銷的一個重要策略，其本質是通過好的傳播方式或平臺進行快速復制和廣泛傳播的口碑營銷。典型的案例如2010年的“凡客體”瘋狂傳播，就是凡客誠品將論壇、博客和剛剛興起的微博打造成它的口碑營銷利器。
（三）體驗式營銷
體驗式營銷是口碑營銷得以長久的保障。它是指營銷人員不再孤立地去思考一個產品的質量、包裝、功能和服務，而更注重與顧客之間的溝通，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度去審視自己的產品和服務；以顧客的真實感受為準，去建立體驗式服務。在互聯網環境下，B2C企業可以通過不斷完善的網絡系統來為顧客提供一個更加良好的體驗與消費環境；同時，把產品、服務政策或消費情境等結構化。具體的策略包括定制化產品或服務、產品、服務或網站體驗，以及企業網站或軟件的不斷升級等。目的在于把企業與顧客的關系固化并且不斷強化，使口碑營銷的效果持續有效。
（四）真誠營銷
情感營銷是從消費者的情感需要出發，喚起和激起消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。因為，社會學中社會人假設研究表明，如果顧客感知到自己在服務過程中企業給予了更多的社交情感方面的幫助，顧客會非常樂意地去向別人推薦這種服務、這樣的社會幫助，如口頭或者非口頭的經常溝通，即口碑營銷。
三、名鞋庫的口碑營銷之路
名鞋庫誕生2008年10月31日，在廈門現代物流園內正式注冊斯高瑪網絡科技有限公司（現已更名為名鞋庫網絡科技有限公司），資本金6 000萬元。當時正值金融之崩、經濟之衰時期，國內4億雙鞋子庫存，鞋子的生產成本甚至高于庫存鞋的售價、大批制鞋工廠倒閉等惡劣消息蜂擁而至，促使企業撥開迷霧并加快行動――為消費者搶購超值的名牌鞋。名鞋庫意在打開名牌鞋的倉庫，故名“名鞋庫”。
2009年，鞋類B2C企業用大門戶推廣來宣告中國鞋類B2C時代的到來。名鞋庫是中國鞋類B2C前三甲企業，與樂淘網、好樂買齊名，是天貓、QQ商城運動鞋類目銷售 TOP 1大賣家。但是與美國和歐洲的同行比起來，包括名鞋庫在內的國內正品鞋B2C企業都還很小、很弱，惟有大家共同推動，才能更好地培育消費者，一起快速擴大正品鞋B2C市場。事實上，無論是曾經拿到數百萬美金風險投資的好樂買、樂淘族，還是依靠自身實力開始發力的名鞋庫，都開始大規模推廣。這不只吸引了越來越多的客戶網上購鞋，而且也吸引了更多企業和投資者如耐克、阿迪達斯、李寧、kappa、361度等品牌公司積極加入鞋類B2C行業，并陸續取得好成績。以名鞋庫為代表的B2C企業無疑對國內整個鞋類B2C市場是一個很好的推動，而口碑營銷在名鞋庫高速發展中扮演了舉足輕重的角色。名鞋庫的口碑營銷策略主要包括以下方面。
（一）內容營銷： “6+1公式”，確保優質客戶服務
名鞋庫確定了商業模式以后，就在網絡營銷的各個環節上追求完善，做到最專業。在網站進行核心技術架構上，是果斷委托ShopEx作為第三方快速提供整體解決方案，即一體化、一站式、本地化的專業建店服務和專屬技術服務團隊支持的管家服務。ShopEx專業的技術及服務，最大程度保證了名鞋庫的需求開發周期，獲得了最快的響應建設以及最優的效果。名鞋庫在2008年上線之初的網店訪問量并不理想 ，平均每日網站流量中，只有1900多的PV訪客流量，IP訪客流量和UV訪客量均不到200。在度過將近1年多的對電子商務的“了解”期后，名鞋庫于2009年初制訂了新的電子商務拓展計劃。在這個拓展計劃中，主要的目標就是優化購物體驗，提高轉化率，提高客單價；優質的客戶服務更是名鞋庫的招牌。名鞋庫認為，轉化率是優秀的客戶服務的最終目標。他們提出了一個“6+1公式”，用于描述優質的客戶服務，并要求每一名員工熟記這一公式，即登陸頁吸引度+商品豐富度+價格競爭力+客服滿意度+流程舒適度+信任度 = 購買轉化率。2009年7月，依托ShopEx強大的搜索引擎優化功能，在沒有投放廣告的情況下，每天仍能穩定在近4萬多的PV瀏覽量、5 000多的UV訪客量，內容營銷的功勞顯而易見。
（二）病毒營銷：善用網絡平臺，打造優質網絡名片
利用百度各工具進行營銷推廣：一般來說，百度青睞自身的產品，無論在收錄上，還是排名上，都會優先照顧；百度的產品排名基本都在首頁，有些詞甚至可以排在前兩位。（1）利用百度百科打造名鞋庫的網絡名片。百度百科里一般均為某一領域的專業知識，許多人想知道某一類的信息時，多會到百科里搜索，近幾年，百科里收集的公司及產品信息也越來越多，逐漸形成另一個宣傳渠道。（2）百度知道。現在很多客戶相信百度知道的回答，相對來說轉化率高，可以要借這個平臺打造品牌效應；另一方面，別人回答的廣告比自己做的廣告強千倍，可以打造品牌效應。（3）百度搜索。百度自身的產品基本都在搜索結果的首頁，經常在獨立域名前。（4）百度文庫。百度文庫的文檔很容易通過，只要通過的文檔中有鏈接，就很難掉下來，百度就是永遠的單向鏈接 。名鞋庫在百度文庫上傳諸多相關文章，讓用戶搜索到更多關于名鞋庫的資料 。
除了自身SEO優化以外，也會考慮多種營銷端的接入，如CPS/CPC、返利網、信任登錄等，通過各種可用方式如新浪微博、QQ、人人網、支付寶、139郵箱、360賬號吸引規?；髁浚∪ベI家單獨在名鞋庫注冊的麻煩，增強買家對名鞋庫的信任感和支持度。
名鞋庫亦不惜重金，利用CPS聯盟讓更多的站長為名鞋庫帶來訂單，按銷售額4%―15%對網站主進行返點 。名鞋庫CEO韓步勇介紹，名鞋庫最初的時候也在企業何時做CPS聯盟的問題上掙扎過，后來經過半年的時間才有了一個比較清晰的認識。“我建議有可能的話，如果能耐得住至少是三個月，先把內部走順了，起碼要有50單以上的日均的訂單，然后有機會再找一個適當的機會可以從各個聯盟做起來?！?
（三）體驗式營銷：首創尺碼體系，升級用戶體驗
阿迪達斯是德國品牌，耐克是美國品牌，李寧是中國品牌，不同國家的品牌之間所用的鞋碼自然不同。在ShopEx支持下，名鞋庫首創的Skomart size綜合尺碼體系正式面市，并成功運用于名鞋庫首頁尺碼搜索，一舉解決鞋品網購中最關鍵的尺碼核對問題。消費者不僅可以根據尺碼體系尋找不同品牌所需的碼數，還能直接詢問客服：“我穿阿迪達斯41碼的鞋，如果買耐克需要幾碼？”
此外，名鞋庫在優化域名上也在用戶體驗上下了工夫。名鞋庫之前的域名確實較為復雜，且不太好記，更換域名只是為了方便顧客記憶，同時進行一系列整體升級，進一步優化顧客購物體驗。名鞋庫CEO韓總強調，如果現在大家容易記得住名鞋庫域名，體驗好了，這個投資就很值得。名鞋庫從，換成，S是skomart的開頭字母，S也代表shoe、shop等等，非常容易聯想。很適合名鞋庫，也使用戶更好地記住了名鞋庫。
（四）情感營銷：以客為尊，拉近與用戶距離
以客為尊的名鞋庫，把7天有理由退貨、30天有理由換貨融入企業行為規范并用心做到，超長時間的售后服務保障也深入人心。2009―2015年，名鞋庫的聊天購買轉化率始終保持在30%―40%之間。
瞄準目標客戶特征和喜好。為更拉近與用戶的距離，名鞋庫大力贊助“陳綺貞廈門演唱會”。一方面，名鞋庫的主要目標客戶是年輕運動一族，他們崇尚青春激情與時尚潮流。從一定程度上說，名鞋庫的大部分同鞋（名鞋庫的粉絲的昵稱）亦是陳綺貞的同學（陳綺貞的粉絲），而陳綺貞在廣大粉絲心中一直都是簡單純粹、清新自然的形象，也與名鞋庫“Simple Surprise”（意為簡單，總有驚喜）的品牌形象相得益彰。另一方面，與年輕大眾的近距離接觸也有利于名鞋庫陽光活力的品牌形象傳播，對培養潛在受眾、增加顧客滿意度、獲得好口碑和知名度頗有益處。
在互聯網環境下，口碑營銷傳播方式根據自己獨特的優勢必將越來越受到企業的重視。如何有效開展適合自己企業的互聯網口碑營銷，名鞋庫的一些較成熟的口碑營銷策略值得更多的B2C企業借鑒。
在這個全新的開放性時代，隨著我國的經濟和科技的水平不斷發展，我國的改革開放在不斷地發展，社會主義經濟體制也在不斷地完善和發展，導致人們的思想觀念和生活方式發生了翻天覆地的變化，網絡已經進入了人們的千家萬戶，但是網絡經濟時代市場的營銷管理方面不僅有機遇也有挑戰，我們應該把握好時代給我們帶來的機遇，積極地面對挑戰。
一、引言
在這個全新的21世紀，是一個以經濟和科技的力量為主宰的時代，經濟和科技的發展成為了社會進步的動力，社會的發展也依靠著經濟和科技的進步，在新環境下各個酒店迅速發展，而且，時代的飛速發展使得網絡覆蓋到千家萬戶，互聯網技術越來越強大，為了開拓網絡市場更好地促進酒店產業的發展，我們對酒店網絡口碑營銷策略進行了充分的分析和研究。
二、國內酒店使用網絡口碑營銷的現狀
經濟發展的進程越來越快，在這個全新的網絡經濟時代給網絡口碑營銷帶來了機遇，營銷從根本來說就是交換，信息技術的發展，使得信息網絡技術改變了交換的方式，從原來的實體交換方式變成了網絡虛擬的交換方式。網絡經濟時代的到來給人們的生活帶來了方便，隨著時代的發展科學與技術也在不斷地崛起，網絡經濟的發展，為人們可以更好的購物提供了一個廣闊的平臺，就目前來看，隨著社會經濟發展的不斷進步，人們的消費方式和消費水平發生了翻天覆地的變化，對生活質量和生活品質的要求越來越高，隨著計算機的不斷普及計算機的使用，網絡購物已經成了人們日常生活中必不可少的一部分。而且，隨著經濟的不斷發展，世界經濟全球化的不斷發展，世界漸漸融為一個整體，我國網絡口碑營銷管理發展過程中，受到的內外環境也在不斷地變化著，經濟和科技的快速發展使得網絡口碑營銷的內部外部環境更加有利于網絡市場營銷的發展，并且給網絡口碑營銷的發展帶來了機會，使得對外聯系越來越密切，這種社會大環境進一步的促進了國內酒店使用網絡口碑的營銷情況，但是，就目前來看我國的酒店在使用網絡口碑營銷的意識還比較差，水平也比較低，面對這種情況，我們應該積極探討我國網絡口碑營銷管理所實施的思路，對企業進行改革，我們要緊跟時代的潮流，緊跟國際的發展趨勢，把握住這次機遇，來促進我國的網絡經濟的發展，促進市場營銷管理的進一步完善。
三、網絡經濟時代給酒店網絡口碑營銷帶來的挑戰
在這個全新的時代，經濟發展迅速，網絡也被人們普遍使用進入了千家萬戶，雖然，網絡市場在不斷具有安全化，但是，我國網絡經濟的內外部環境給酒店網絡口碑帶來了挑戰，而且，網絡的快速發展也使得虛假的酒店網絡口碑出現，在今天這個物欲橫流的時代，在朝‘錢’看的現代社會大環境下，很多人為了的利益投資：成本小、時間短、風險低并且迅速獲得大量資金。因此通過網絡的方式采取一些不正當的網絡口碑營銷手段，這樣會損害其他經營者合法權益，還欺騙了消費者。網絡經濟時代酒店網絡口碑營銷戰略主要是酒店的經營者為了深入的了解顧客的需求，為顧客創造高質量、個性化的入住體驗。這樣不僅可以讓顧客在主題酒店居住的時間里對酒店所提供的服務進行評價，還可以讓酒店的經營者可以對主題酒店所提供的產品更好的定位合適的價格，對所提供產品所獲得的利益進行整體的評估，更好的讓顧客支付恰當金額享受更好的服務。近年來，隨著經濟的不斷發展，酒店、飯店等一些服務業迅速發展競爭壓力越來越大，酒店想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要不斷的吸取網友們對我們的評價，積極的吸取顧客的建議，并進行不斷地改善以此來為顧客創造滿意的居住、開會以及住宿體驗。來進一步的促進酒店的發展，但是酒店網絡口碑營銷對于酒店的發展來說還有不利的一方面，有些商家為了自己的利益，找一些托在網上一些不符合實際情況的評論，影響消費者的消費使得酒店市場變得混亂，嚴重的影響著酒店網絡口碑營銷的發展。
四、酒店網絡口碑營銷管理在機遇與挑戰面前的完善
（一）把握機遇
隨著經濟和科學技術的不斷發展，互聯網技術越來越強大，網絡的使用已經逐漸普及，隨著網絡的發展網絡虛擬市場開始逐漸崛起，我們應該積極地面對網絡經濟時代給酒店網絡口碑營銷管理帶來的機遇和挑戰，積極地對我們的酒店網絡口碑營銷管理模式進行改革，促進網絡市場的開放性吸引更多的消費者、更好的滿足消費者的需求促進酒店網絡口碑營銷的發展，來進一步的促進酒店的發展。
（二）積極迎接挑戰
目前來看經濟不斷發展，世界經濟全球化也在不斷發展，世界漸漸融為一個整體，我們要緊跟時代的潮流，緊跟國際的發展趨勢，緊跟國際的立法趨勢，吸取其他國家的經驗，促進市場營銷的規范化。除此之外，還要把消費者作為主體，倡導消費者主導化和個性化，對消費者的需求進行滿足，促進酒店網絡口碑營銷管理的發展。
五、總結
隨著經濟的飛速發展，我國酒店網絡市場開始持續高速發展，但是，在網絡經濟時代酒店網絡口碑營銷管理面臨著機遇和挑戰，這就導致對我國的網絡虛擬市場的競爭非常激烈，還有一些不法商家采用不正當競爭現象的大量出現，給人們的網上訂酒店也帶來了一些經濟風險，面對這種情況，首先要抓住時代給我們帶來的機遇，大力的促進酒店網絡口碑營銷的發展，然后要改善我們的酒店網絡口碑營銷環境，積極地面對時代給我們帶來的挑戰。
（作者單位：鄭州旅游職業學院）
