時間：2022-04-01 05:16:40
序論：在您撰寫產品質量管理論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
為認真貫徹落實《國務院質量振興綱要》及《關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》精神，增強全民質量意識和法制觀念，進一步提高管理質量和服務質量，促進*經濟持續、健康、快速發展，結合我區實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
認真貫徹落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會的總體要求，以服務經濟、促進發展為中心，以確保人民生命財產安全為出發點，以整頓和規范市場經濟秩序、提高產品質量為主線，以振興區域經濟、建設和諧*為目標，按照“政府引導、部門協作、企業為主、社會參與”的原則，把質量興區工作與經濟強區、科教興區、依法治區相結合，大力實施名牌戰略，開創質量興區、誠信*的新局面，促進我區經濟和社會實現又好又快發展。
二、總體目標
通過開展質量興區各項活動，用三年的時間，使我區管理質量、服務質量、工程質量和環境質量總體水平有較大提高，假冒偽劣商品得到有效遏制，人民群眾的人身健康和生命財產安全得到切實保障，全區質量總體水平能夠適應國際經濟競爭的要求。
（一）管理質量
1、標準化工作：主要工業產品50%以上采用國際標準或國外先進標準組織生產；加大對無標生產的監管力度，確保轄區產品標準覆蓋率達到96%以上。并建立標準備案管理網絡，實行動態管理，積極推行服務標準化。
2、計量工作：重點工業企業要建立起比較完善的計量保證體系，其他企業要配備滿足生產合格產品需要的計量檢測設備。加強工業能源計量管理，開展節能降耗，確保“十一五”末單位GDP能耗下降20%；10家企業通過完善計量檢測體系確認，列入強制檢定目錄的在用計量器具檢定率達到98%以上，新建、改造的集貿市場計量器具實現統一配置、統一管理。
3、質量工作：全區重點企業的主導產品質量達到或超過同行業先進水平，積極推行產品質量認證與質量管理體系認證。工業產品生產許可證獲證率95%以上，食品生產許可證獲證率達到98%；強制性產品認證獲證率達到100%，并建立企業質量監管檔案。
4、監督檢查：轄區市場商品抽檢合格率達到90%以上，食品監督抽查合格率達到95%以上。重點產品可比性跟蹤監督抽查合格率達到95％以上，監督抽查不合格產品生產企業整改率達到100%。
5、特設安監：杜絕特種設備設計、制造、安裝、使用、檢驗、修理、改造等環節問題引發的重大質量事故,安全事故率低于全省平均水平。
6、名牌戰略：積極實施名牌戰略，大力推進國家免檢產品工作，使我區形成一定數量的國家、省、市級名牌產品和國家免檢產品；加大對市場的監管和扶持力度，建立一批精品市場和放心市場。
7、扶優治劣：質量問題嚴重的重點區域、重點市場和重點產品得到有效整治，制假售假違法行為得到有效遏制，質量投訴大幅減少，消費者和名優企業的合法權益得到切實保護，確保無重大質量事故和重大質量違法案件發生。
（二）服務質量
商業、服務業等窗口行業全面推行國家標準和服務規范，實行質量先行負責制，不斷改善服務環境，提高服務質量，實現安全、健康消費，提高顧客滿意度。到2010年區內大中型商業企業的顧客滿意度要達到90%以上，10%以上的大中型商業企業通過質量管理體系認證，在服務行業中創建一批“文明示范窗口”。區級行政機關、服務機構要率先全部通過ISO9000質量管理體系認證，努力提高管理質量和服務質量，精心構建服務政府、責任政府、法治政府。
（三）工程質量
加強對住宅商品房質量的監督管理，推行工程質量監理制。建筑用材必須符合國家規定，逐年降低商品房投訴率。在大、中型建筑施工企業中推行IS09000質量管理體系認證。至年底、全區竣工交付使用的工程質量全部達到國家標準（規范），重點工程一次驗收合格率達到100%，工程質量合格率達到100%；重點工程優良率達到80%以上，一般工程優良率達到50%以上。
（四）環境質量
實施市委、市政府提出的創建國家環保模范城市五項工程，大力推行ISO14000環境管理體系認證；至今年年底，工業企業污染物的排放達標率達到95%以上，全區環境污染得到有效控制，生態環境顯著改善；飲用水源水質達標率達到99%以上；城市環境空氣、噪聲和地表水環境質量分別達到區域功能標準，實現生態環境良性循環。
（五）安全質量
建立健全安全生產、特種設備安全及食品質量安全監督管理體系和事故處理應急機制，落實安全責任，全面提高安全監管工作的有效性，杜絕特大和重大事故發生，減小事故損失，確保人民群眾生命財產安全和經濟安全平穩運行。
三、工作措施
（一）建立機構，加強領導
堅持“政府積極引導、部門共同協作、企業全面推進”的工作機制，全面推進質量興區的各項工作。成立以分管區長任組長，各有關職能部門領導為成員的質量興區工作領導小組，負責質量興區活動的統籌規劃、組織協調、指導監督、考核檢查等工作。領導小組下設辦公室，辦公室設在質監*分局，負責質量興區的日常工作。領導小組辦公室實行聯絡員制度，由成員單位指定質量興區工作的部門負責人為聯絡員，具體承辦有關工作。管委會、各街道辦事處、各有關部門和單位要成立相應的質量興區活動領導小組。
領導小組要定期召開會議，聽取質量興區活動開展情況匯報，檢查實施進度，協調布置下一步工作，推進質量興區活動深入開展。
（二）充分發揮政府職能部門的監督管理職能
1、質監*分局要認真履行質量興區活動領導小組辦公室的日常工作職責，認真從源頭抓好質量工作，督促企業加強標準、計量等基礎工作；開展質量知識普及教育，推行先進的質量管理方法，鼓勵引導企業進行產品質量認證及質量體系認證；抓好名牌產品的培育、推薦和管理工作；負責組織實施食品質量安全市場準入制度、工業產品生產許可證和“3C”認證產品監管工作、產品質量監督抽查和專項整治工作，重點抓好特種設備、食品、建材、農資產品和國家實施生產許可證管理及強制性認證產品的監督管理工作；督促不合格企業整改，對質量問題嚴重的企業給予通報、曝光和行政處罰，對個別屢教不改的企業建議工商部門吊銷其營業執照；認真落實區打假責任制，積極組織聯合打假、專項打假和日常打假行動，為企業創造公平競爭的市場環境；建立區食品生產加工企業質量安全監督管理體系及特種設備安全監察管理網絡，切實保障食品質量和特種設備安全。同時要及時推廣“質量興區”活動中的成功經驗和典型事例，把“質量興區”活動引向深入。
2、工商*分局要加強市場監管和行政執法工作。依法實施商標監管，積極開展“馳名”、“著名”商標推薦和管理工作，查處假冒、仿冒商標等侵權行為，依法實施合同監管，開展“守合同、重信用”企業認定命名活動，推進企業信用體系建設，查處合同欺詐行為；加強市場商品質量的監管和監測工作，加大打假維權工作力度，查處銷售假冒偽劣商品違法行為。
3、區輕紡總公司和商貿總公司要抓好轄區輕紡企業及商貿企業的質量管理工作；對企業負責人和職工進行質量意識和質量法制教育；抓好企業技術改造和產品結構調整，引導走質量效益型發展道路；提高商貿企業的商品質量和服務質量，精心打造精品市場和放心市場。
4、區物價局按照價格分工管理權限，對我區工業企業的產品按照“按質論價、分等定價、優質優價”的原則，制定鼓勵提高產品質量的具體實施辦法。
5、區建設局要要督促建筑施工、監理單位完善質保體系；監督勘察、設計、施工單位嚴格執行現行技術標準和技術規范，檢查驗收其工程質量，評定工程質量等級，引導、培育和推薦企業爭創優質工程；采取行之有效的辦法確保工程質量，杜絕質量隱患，防止質量事故。
6、區衛生局要加強食品流通環節和餐飲業、食堂等消費環節的衛生許可和衛生監管，嚴把食品生產加工環節衛生許可關；加強對醫療市場的清理整頓，同時規范管理全區醫療機構的醫療衛生服務質量。
7、環保*分局認真抓好區域環境質量，開展環境綜合整治和治理工業“三廢”，保護生態環境。積極引導和鼓勵企業推行ISO14000環境體系認證，鞏固提高環境管理水平。
8、*科技產業園和區科技局要積極引導轄區企業大力發展高新技術產業，應用高新技術改造傳統產業，提高產品質量和檔次。進一步加大科技投入力度，為提高產品質量，推廣新工藝、新技術、新材料提供支持，加快科技成果向生產力轉化進程。
9、區社區經濟局要認真抓好13個行政村及所屬企業的質量工作，提高村民質量意識，積極配合有關部門，嚴厲打擊責任區內生產、加工、倉儲假冒偽劣產品等違法活動。
10、區安全生產監督管理局要依據《安全生產法》和省政府兩個《決定》對轄區安全生產工作加強綜合監督管理，落實各部門安全生產監管職責，提高全區安全監管的工作質量，防止事故發生，切實保障人民群眾生命財產安全。
11、區發展和改革委員會要把提高產品質量、工程質量、服務質量和環境質量納入國民經濟和社會發展計劃，并制訂年度計劃和中長期規劃，做好督促落實，確保目標實現。
12、區財政局要根據“質量興區”工作的實際需要，在財力上給予必要支持。在每年財政預算中，安排一定的質量獎優經費、質量專項監督抽查經費和質量興區宣傳經費。
13、公安、司法部門要密切配合和協助質監、工商、衛生等管理部門查處和打擊制售假冒偽劣產品的行為，對觸犯刑律的，要依法嚴肅處罰。
14、各街道辦事處、火車站廣場管委會要把“質量興區”列入重要議事日程，認真抓好轄區“質量興區”活動的組織和協調工作，積極配合有關部門開展打假工作，為質量興區創造良好的外部環境。
15、宣傳部門要加大對“質量興區”活動的宣傳力度，把握輿論導向，為提高管理質量、服務質量、工程質量、環境質量營造良好的輿論環境。
16、充分發質量協會、消費者協會等社會組織的社會監督作用，為用戶提供投訴、咨詢等各方面服務；充分發揮各種行業協會自我管理、自我教育、自我約束、同求發展的作用，引導和促進企業提高產品質量和服務質量。
（三）突出重點，狠抓關鍵環節
質量興區工作是一項系統工程，牽涉面廣，工作量大，要求各部門統籌規劃，通力合作，明確目標，突出重點，抓住關鍵，推動質量興區活動深入開展。
1、加強基礎性工作，強化管理，拓展服務
結合區域經濟的特點和企業實際情況，按分類指導的原則，督促企業嚴格按標準組織生產和檢驗，徹底消滅無標準生產，引導、幫助企業積極采用國際標準或國外先進標準；加強計量管理基礎工作，指導企業配備滿足生產工藝要求的生產檢測設備和產品出廠檢測設備，嚴格計量器具定期檢定工作，確保計量器具量值傳遞的準確可靠，鼓勵生產定量包裝產品的企業積極取得計量保證能力合格標志（即C標志）；進一步深入開展質量管理基礎知識的普及教育培訓工作，引導、幫助企業應用科學的質量管理方法，廣泛深入地開展全面質量管理小組活動，建立和完善企業內部質量管理體系，開展質量體系認證工作，全面提高企業整體管理水平。
2、加大打假治劣力度，凈化市場環境
認真落實打擊制假售假工作責任制。有關職能部門要進一步加大監管力度，完善市場監管體系，整頓和規范市場經濟秩序，凈化市場環境，嚴厲打擊制售假冒偽劣產品、商業欺詐等違法行為。區質監、工商等部門要根據各自職能，加大企業產（商）品抽查力度，對一次抽查不合格的企業，給予“黃牌”警告，并進行整改，經整改復查產品質量仍不合格的，私營企業和個體工商戶必須停業整頓，直至吊銷營業執照，國有企業和集體企業負責人三年內不得擔任法人代表。通過查處一類產品，規范一個行業，使生產者和消費者的合法權益得到保護，為我區企業提供有序的競爭平臺。
對制假售假嚴重的重點產品、重點市場、重點地區，區級有關職能部門要開展打假專項斗爭和聯合整治??集中力量打擊制售假冒偽劣產（商）品違法行為，切實解決直接關系群眾切身利益，社會反映強烈的重點領域的突出問題。對質量隱患較大的重點領域、重點行業、重點產品進行專項質量整頓，以抓大案要案、抓源頭、端窩點、整頓市場為突破口，有針對性地開展打假工作，維護區域特色經濟品牌。堅決杜絕行業性、區域性制售假冒偽劣商品行為。
3、大力實施名牌戰略，推動經濟結構優化升級
一是運用市場機制和行政手段相結合，切實做好企業實施名牌戰略的指導、協調和服務工作。有計劃地選定一批品牌聲譽好、生產規模大的企業作為爭創名牌產品的重點扶持單位，加大從源頭抓質量工作的力度，做到培育一批，申報一批。以發展名牌產品帶動相關企業和產業的發展，從而推動我區經濟結構優化升級。
二是進一步促進優良資本向名牌企業轉移，增加名牌產品的科技投入。采取各種措施，支持企業進行技術開發，優化配置資源，擴大名牌產品的生產規模和能力，開發系列產品，擴大名牌效應，促進資源向名牌產品和名牌企業聚集，提高名牌產品競爭能力和持續發展能力，從而進一步提高我區的經濟運行質量。
三是大力宣傳名牌產品和企業，建立爭創名牌產品的激勵機制，鼓勵企業積極參與爭創名牌產品和馳名商標、著名商標活動，力爭有更多的產品列入國家免檢產品，更多的牌子列入國家級和省、市級名牌或馳名商標、著名商標。
（四）實行目標考核，建立激勵機制
1、質監分局按照質量興區活動的實施方案要求，加強監督檢查，督促各部門狠抓落實，全力推動質量興區活動深入持久的開展。
2、建立質量興區考核獎勵制度，制定《*區質量興區考核辦法》并嚴格實施，每年對質量工作成績顯著的單位和個人予以表彰獎勵。
3、區質量興區領導小組各成員單位也要制定本部門、本單位質量工作實施意見，明確目標，落實責任，狠抓落實，確保質量興區活動取得實效。
編者按：本論文主要從軟件產品項目管理的重要性；軟件項目管理體系；軟件項目管理的核心是全面客戶滿意等進行講述，包括了戰略管理、范圍管理、成本管理、溝通管理、風險管理、項目管理組織沒有發展和完善對客戶不斷變化的需求和期望作出快速響應的能力、項目管理組織沒有聽取客戶意見和建議的能力、項目管理組織努力傾聽客戶對項目的要求，卻沒有確認客戶的需要和期望等，具體資料請見：
論文關鍵詞：軟件項目管理軟件產品質量因素
論文摘要：軟件項目管理的核心是全面客戶滿意。其管理體系包括:戰略管理、范圍管理、成本管理、時間管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理和質量管理。
在軟件和信息科技行業，項目管理經常決定了一個產品或者企業能否成功。項目管理得到越來越多的企業和政府部門的重視，例如中國于2002年4月召開了有關項目管理的首次國際研討會。具體操作與項目最根本的不同在于具體操作是具有連續性和重復性的，而項目則是有時限性和唯一性的。項目是一項為了創造某一唯一的產品或服務的時限性工作。所謂時限性是指每一個項目都具有明確的開端和明確的結束;所謂唯一是指該項產品或服務與同類產品或服務相比在某些方面具有顯著的不同。各種層次的組織都可以承擔項目工作。項目有時只涉及一個組織的某一部分，有時則可能需要跨越好幾個組織。項目是執行組織商業戰略的關鍵。
一、軟件產品項目管理的重要性
20世紀80--90年代，許多大型企業管理信息系統MIS的開發都以失敗而告終。這是為什么?一個重要原因是軟件項目管理水平上不去，尤其是需求分析管理水平上不去，使得項目快要驗收或交付時，卻出了大問題:要么發現用戶需求獲取不準確，要么發現用戶需求變了，致使做好的系統不能用或不好用。20世紀90年代初，上海一家公司在青島做一個港口MIS項目，北京有一個單位在天津做一個港口MIS項目，都是因為甲乙雙方軟件工程基本知識不具備，使得項目管理不到位，導致2個大型項目不成功?，F在軟件應用領域空前廣闊，深人到社會和科學研究等領域的各個方面。軟件的需求也比以往更加多，軟件系統設計也空前復雜。軟件的項目管理問題也就因此而產生了。90年代中期，軟件項目管理不善的問題仍然嚴重。據美國軟件工程狀況調查，只有10%的項目能夠在預定的費用和進度下交付。于是軟件項目管理成為軟件項目發展中最重要的核心問題。為了使軟件項目開發獲得成功，必須對軟件開發項目的工作范圍、可能遇到的風險、需要的資源(人、硬件、軟件)、要實現的任務、經歷的里程碑、花費的工作量(成本)，以及進度安排等做到心中有數。軟件項目管理的目的就是提供這些信息，分析信息，并根據分析結果對項目做出調整。軟件項目管理開始于技術工作之前，在軟件開發的整個過程中持續進行，最后中止于軟件過程結束。
二、軟件項目管理體系
隨著軟、硬件技術以及通信技術的日益成熟，軟件技術可以與所有的傳統產業相結合，促進產品的更新換代，大幅度提高產品的附加值，提高勞動生產率，推動產業結構與產品結構的調整。因此，軟件的開發以及應用不僅僅是軟件開發機構的任務，更深地涉及軟件使用者的切身利益，尤其像管理信息系統MIS(ManagcmentInformationSystem)、計算機集成制造系統CIMS(ComputerIntegrationManufacturingSystem)、企業資源計劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)及商業智能BI(BusinessIntelligence)等大型的復雜軟件更是綜合了管理科學、計算機科學、通信技術以及數學等各方面的知識，需要各類人員的協調工作才能完成。因此也就有必要從項目管理的角度去管理軟件的開發和運行。從用戶的角度來看，軟件項目的生命周期應該包括項目前期的論證工作、項目計劃、軟件開發、運行、維護以及項目后評價。由此可見軟件項目管理的范圍不僅包括傳統的軟件開發過程，還應該包括開發之前的準備工作以及運行中的維護工作和對項目的總結工作。同時，在軟件項目生命周期中存在著許多活動。根據活動之間的相關性，可以將軟件項目的各種活動分為九大類。
(1)戰略管理。根據用戶的經營目標制定軟件項目的策略，以便為其他各方面的活動提供指導。在制定項目策略的時候應該充分考慮用戶和其他利益相關者的實際需求和市場因素。另外創造和諧的項目環境和連續改進也是戰略管理的重要任務
(2)范圍管理。其目的是控制軟件項目的全部活動過程都在需求范圍內，以確保項目各種資源的高效利用。成功的項目管理離不開用戶、軟件開發隊伍和項目經理的一致理解和協調配合
(3)成本管理。軟件項目的成本不僅包括開發成本，也包括開發之前立項階段以及軟件在運行中的費用。操作者的培訓費用和項所使用的各種硬件設施費用也都是整個項目成本的一部分。這些成本都需要很好地計劃和控制。
(4)時間管理。其內容有確定各項活動之間的時間相關性;估計各項活動的持續時間，跟蹤各項活動的進展情況，動態調筷各項活動之間在時間上的協調。
(5)人力資源管理。在軟件項目中應該為軟件開發人員和管理人員等各類項目人員創造一個和諧良好的工作氛圍。使他們能感到項目成功的把握和積極的工作心態，確保項目隊伍的穩定性和連續性。
(6)溝通管理。溝通管理是一個收集、存儲、配置和項目生命周期內所形成的各種信息的過程為了讓每個項目相關人員及時得到所需的信息，需要很好地解決“什么時候、向什么人禮報什么的”的問題，此外軟件開發隊伍和用戶之間的溝通也是溝通管理中的一項重要工作。
(7)風險管理。由于軟件項目中存在著很多的不確定因索，也就必然存在著各種風險而且風險有可能造成不良的結果，對風險進行分析和監控貫穿于整個軟件項目生命周期。
(8)質量管理。目前軟件的質量還是一個模糊的概念并且難以衡量由于軟件質量主要是在開發階段形成的，因此軟件項目質量管理的重點應放在系統分析、系統設計和編碼階段，走查、評審、調試和測試是保證軟件質量的重要手段軟件工程能力成熟度模型CMM(CapabilityMaturityModel)較好地解決了軟件開發過程中的質量管理問題。
綜合管理。綜合管理的任務是對前面討論的各類管理活動進行協調和控制，使這些活動相互配合。其核心任務是對各種方案進行評價，協調各方面的利益沖突確保項目總體標的最終實現。
三、軟件項目管理的核心是全面客戶滿意
當前，不少軟件業管理人上認為，軟件開發的問題主要在軟件開發的工程化、規范化和軟件開發管理體制。他們按照CMM(CapabilityMaturityModel),IS09002的標準來建立他們的管理體系。這里有商業競爭的因素在起作用。但是，他們忽略了商業競爭中取勝最重要的因素—客戶滿意。他們沒有考慮到他們的管理方法能否滿足客戶不斷變化的需求。從長遠來看，軟件項目真正的成功是客戶的全面滿意。以客戶滿意為中心的質量是必需的。漠視質量或只關心產品/服務是否符合需要的方法再也不足以留住和獲得客戶。因此，軟件開發項目組織必須先確定什么產品/服務可以讓顧客滿意，然后再努力滿足客戶的需求和期望。要實現此目標，組織必須識別對軟件產品的各種特性中哪些是對客戶的滿意起決定作用的要素。例如，服務器操作系統軟件，需要長時間穩定連續工作。穩定性則是該軟件產品的關鍵要素。因此系統的開發管理圍繞著這一關鍵要素來展開。盡管不少的組織明白沒有客戶一個組織就不能生存和發展，或者說沒有客戶就沒有組織，但在項目實施過程中，仍然存在著客戶滿意的障礙:
(1)項目管理組織沒有發展和完善對客戶不斷變化的需求和期望作出快速響應的能力。
(2)項目管理組織沒有聽取客戶意見和建議的能力。
(3)項目管理組織努力傾聽客戶對項目的要求，卻沒有確認客戶的需要和期望。
(4)項目管理組織不與客戶保持密切關系，也不正視客戶變更需求的可能性。這樣通常會導致脫離客戶，其后果則是失敗，甚至最后客戶不接受交付的成果。
軟件質量是軟件開發項目管理的核心問題。而質量的評價與度量應該由客戶的滿意度決定。因此，軟件開發的項目管理應該圍繞著客戶全面滿意這一中心來展開?？蛻趄寗拥捻椖抗芾矸椒w系提供了實現這一要求的基本理論和方法體系。提高軟件質量勢在必行，只有認識到軟件質量的重要性，了解影響軟件質量的因素，才能有的放矢，采用科學的管理技術和先進的技術方法，才可以確保軟件的質量。
編者按：本文主要從國民經濟核算的公共產品屬性；我國國民經濟核算的質量問題——以GDP為例；產品質量控制下的國民經濟核算進行論述。其中，主要包括：我國的國民經濟核算采用蘇聯的物質產品平衡表體系、有些認為中國官方統計的GDP數據偏高，有些則認為偏低、公共產品是因私人不愿意生產或無法生產而由政府提供的產品和勞務、國民經濟核算具有公共產品的兩大屬性，即非競爭性和非排他性、作為公共產品的國民經濟核算數據的供給屬于“政府生產”、GDP地區核算匯總數與國家核算數之間的統計誤差、國家核算GDP“生產法”與“支出法”之間的統計誤差、地方核算GDP“生產法”與“支出法”之間的統計誤差、建立完善的數據質量綜合管理體系、建立單項統計數據質量管理機制、應用不同的方法開展質量評估和管理等，具體請詳見。
論文摘要：文章從國民經濟核算的公共產品屬性入手，認為國民經濟核算作為核算手段和結果都是一種公共產品，并以GDP數據為例分析了中國國民經濟核算的產品“缺陷”，即質量問題，最后討論了把產品質量控制(TQC)理念引入到中國的國民經濟核算中。
論文關鍵詞：國民經濟核算公共產品產品質量控制
從20世紀50年代到1981年，我國的國民經濟核算采用蘇聯的物質產品平衡表體系(MPS)，1992年開始，中國實施了以GDP作為核心指標的新國民經濟核算體系，以國際上通行的國民經濟賬戶體系(SNA)作為改革目標。針對中國的GDP統計數據，在國內外的研究機構和學者中，有些認為中國官方統計的GDP數據偏高，有些則認為偏低。
本文主要從國民經濟核算的公共產品屬性人手，以GDP數據為例分析了我國國民經濟核算的質量問題，最后討論把產品質量控制(TQC)的理念引入到國民經濟核算中。
一、國民經濟核算的公共產品屬性
相對于私人產品，公共產品是因私人不愿意生產或無法生產而由政府提供的產品和勞務，包括國防、公務員、社會保障等。公共產品有兩個顯著的特性：一是非競爭性，二是非排他性。前者是指一個人對某種產品的消費不減少或不影響其他人對這種產品的消費，若增加一個人消費，該公共產品的邊際社會成本等于零。公共產品具有非排他性，即無法排除其他人從公共產品中獲得利益，意味著消費者可能做一個“免費乘車者”，免費享用公共產品。
國民經濟核算具有公共產品的兩大屬性，即非競爭性和非排他性，因而屬于公共產品。同時，從使用范圍上看，國民經濟核算是世界性的或國家級的；從形態上看，國民經濟核算又是一種非實物性的知識型、信息型的公共產品；從使用者數量上看，國民經濟核算對使用者數量沒有上限-1J。以上三點構成了國民經濟核算作為公共產品的特殊性。邱東(2004)提出SNA本質上屬于全球通用的制度性知識，屬于全球公共品。
總之，從核算的制度、方法上講，國民經濟核算是一種手段性的公共產品，它為一國或一個地區經濟的核算提供了基本的核算類別、方法、規則等。從核算的結果上講，國民經濟核算向各級政府、社會公眾和研究機構提供了一系列的統計信息產品，如GDP及其增長率數據等。
就現狀而言，作為公共產品的國民經濟核算數據的供給屬于“政府生產”，即通過各級統計局來核算并提供國家和地方的核算數據；從公共產品的需求來看，一部分核算數據作為“最終產品”直接提供給社會公眾，以滿足社會公眾對于統計信息的需求，另一部分則提供給各級政府部門，服務于各級政府部門的各種決策需求；從統計信息產品的所有權上看，GDP核算數據是政府利用納稅人的錢生產(調查、收集、整理、計算、分析)出來的信息，屬于全體公民所有，除少數涉及國家安全和利益的信息外，政府有義務向全體公民提供；從外部性理論上分析，國民經濟核算數據具有外部經濟性或外部不經濟性，當核算數據被準確、及時地提供時，它能夠向各級政府和企業提供有效的決策支持，產生較大的社會收益；否則，會誤導各級政府和企業的決策，造成全社會的損失。
二、我國國民經濟核算的質量問題——以GDP為例
從MPS到SNA，我國的國民經濟核算無論是統計的口徑、方法，還是統計的質量都在不斷改進之中。而統計體制上的欠缺與方法上的不足是國民經濟核算質量問題的兩大原因l3_。以經濟核心指標GDP為例，其質量問題主要表現在以下幾個方面：
(一)GDP地區核算匯總數與國家核算數之間的統計誤差
1．“生產法”下國家核算GDP與地方核算GDP
匯總數之間的差異
(1)GDP總量上的差異
表1地區GDPr-總數與國家核算數的差異表
表1給出了生產法下1998～2002年地區GDP匯總數與國家核算數【J之間的絕對差異和相對差異，在這5年中，GDP的地區匯總數都超過了國家核算數，無論是絕對差異還是相對差異，都有逐年擴大的趨勢，1998年的差率是5．66％，超過了一般統計上允許的5％的差異，到了2002年，差率已經擴大到12．63％，是1998年的兩倍多。
(2)GDP增長率上的差異
表2國家核算GDP增長率與地方
從表2可以發現，1999年生產法下國家核算的GDP增長率高于地區匯總的GDP增長率；在以后的連續三年中，國家核算的GDP增長率都低于地區匯總的GDP增長率兩個百分點左右。
(3)GDP三大產業構成上的差異
從表3中可以發現：第一、二、三產業占GDP比重在地區核算數與國家核算數之間的差異逐年擴大，地區核算的第一、二產業占GDP比重小于國家核算的第一、二產業占GDP的比重，且差異也是逐年擴大，第三產業占GDP比重地區核算數一直都高于國家核算數，且差異也是逐年擴大。
2．“支出法”下國家核算GDP與地方核算GDP匯總數之間的差異
(1)GDP總量上的差異
表4給出了支出法下1998年到2002年地區GDP匯總數與國家核算數之間的絕對差異和相對差異，在這5年中，GDP的地區匯總數都超過了國家核算數，且無論是絕對差異還是相對差異，都有逐年擴大的趨勢，1998年的差率是4．64％，到了2002年，絕對差異達到了10376．58億元，差率已經擴大到9．65％，是1998年的兩倍多。。
(2)GDP增長率上的差異
在1999-2002年中，2001年的GDP增長率國家核算數略大于地區匯總數，1999、2000、2002年都是國家核算的GDP增長率低于地區匯總的GDP增長率1～2個百分點(詳見表5)。
(3)GDP支出構成上的差異
表6列出了各項支出占GDP的比重在地區核算數和國家核算數之間的差異。可以發現凈出口比重的差異并不大，但是最終消費比重的差異和資本形成總額比重的差異比較大，其中在最終消費比重上，地區核算數小于國家核算數，而在資本形成總額比重上，地區核算數大于國家核算數，其差異的程度從1998年以來有逐年減小的趨勢。
(二)國家核算GDP“生產法”與“支出法”之間的統計誤差
從表7中可以發現，在國家核算GDP的前提下，2000年用生產法核算的GDP高于用支出法核算的GDP，而在其它年份則是用生產法核算的GDP低于用支出法核算的GDP。從兩種方法的差異程度上看，其有逐年擴大的趨勢，從1998年的相差不到1個百分點擴大到了2002年的2．53個百分點。
(三)地方核算GDP“生產法”與“支出法”之間的統計誤差
從表8可以看出：將全國各省的GDP匯總的前提下，GDP數據無論是用生產法核算還是用支出法核算，兩者之間的差異并不大。
(四)對于我國GDP數據真實性的討論
國內外學者一直都關注于中國國民經濟核算數據的真實性，作為反映一個國家經濟整體指標的GDP自然成了關注的焦點L5J。羅斯基認為：中國官方公布的1997～2001年的GDP增長率被普遍高估，每年平均高估2-3個百分點[6I。國內經濟學家從自己的切身感受出發，認為中國統計數字有一定的水分。例如，1998年中國遭遇了百年難遇的大洪水，農業生產遭到極大的破壞，但令人費解的是除了一個省以外，所有省份的農業產值均有不同程度的增長。再者，由于中國官員政績考核與激勵方面的原因，人為統計造假時有發生，也增加了人們對中國官方GDP的數字的懷疑。任若恩(2002)針對羅斯基關于中國官方GDP的置疑進行了分析與評論，認為“羅斯基采用了錯誤的方法，錯誤地推算了中國的GDP”。中國國家統計局副局長邱曉華明確指出：“中國經濟一枝獨秀靠的是經濟發展的支撐，而不是虛假數字?！眳蔷喘I在《人世后的中國經濟》演講時也明確表示：“海外對中國經濟增長的這些質疑并無太大根據。”另一方面，有學者從電力消耗或投資的一致性計算，認為國家統計局的GDP數據存在低報的可能。且從我國服務業增加值的統計上看，絕對水平的低估是服務業增加值估計中的最大問題。
三、產品質量控制下的國民經濟核算
雖然國家統計部門為提高和改進核算質量，已付出了艱辛的勞動，做出了不懈的努力。以GDP為核心的國民經濟核算在我國仍存在著明顯的產品質量問題，在國外，產品質量控制(TQC)的理念早已從最初的工業產品、農業產品等有形產品擴展運用到包括統計數據在內的服務領域，瑞典、芬蘭、挪威等國家統計局開展了“全面質量管理(TQM)”項目，制定了相應的管理機制和機構，成為加強和改進數據質量的重要組織保障。國外統計數據質量管理工作方面的經驗有：
(一)建立完善的數據質量綜合管理體系
在統一的組織框架下，對整個統計機構的數據進行全面的質量評價，如英國、加拿大等國家的統計機構建立了比較健全的數據質量評價和管理機制。
(二)建立單項統計數據質量管理機制
對某一具體統計項目如國民核算、消費價格指數等數據的質量進行評價和管理，如，美國的波斯金(BOSKIN)學術委員會，專門對美國消費者物價指數(CPI)數據質量進行評估，美國商務部分析局定期評估國民經濟核算數據質量。
(三)建立專門的統計數據質量管理機構，定期進行質量檢查
美國的BOSKIN委員會，專f-IxCN費者物價指數(CPI)的準確程度進行評價。英國皇家統計學會的統計數據質量評估工作組，每年對官方統計數據的質量情況進行獨立評估，并對外公布評估報告。加拿大是由國家審計總長負責統計局的數據質量評審工作。
(四)應用不同的方法開展質量評估和管理
包括統計機構內部自我評價；邀請統計機構外部專家來評價；引進國際質量認證標準體系等。
與外國先進水平相比，我國對核算數據質量的研究比較薄弱，質量管理相對落后。我國應借鑒國外數據產品質量管理的經驗，在國民經濟核算過程中引入“數據產品生產的全面質量管理”理念。將核算過程中的“缺陷”控制在一個合理的范圍內，建立數據質量自我改進機制和數據質量自我控制機制，把統計數據質量控制技術與統計工作的組織管理實踐進行有機結合，建立我國的政府統計數據的全面質量控制體系。
編者按：本文主要從產品的核心問題；新形勢下創造優質產品的策略進行論述。其中，主要包括：在工業時代，以生產為中心，產品處于舉足輕重的地位、產品的核心利益是決定營銷渠道暢通與否的關鍵、產品的核心利益是各種促銷活動取得效果的基礎、產品質量仍是企業的生命、產品的質量是產品價值的重要因素，是商家競爭的焦點之一、高質量仍是參與競爭的制勝法寶、樹立正確的營銷觀念、質量意識放在首位、產品設計和改進聽取用戶意見、產品質量的優劣由市場決定、高質量是由高素質的人創造的、不管營銷形式多么前沿，都應該以產品質量或品質為經營的核心等，具體請詳見。
摘要：目前市場上出現了網絡營銷、綠色營銷、形象營銷、認同營銷以及體驗營銷等新思潮，但產品的核心利益仍是營銷的靈魂，新的思潮與發展只是對產品的完善。企業應高度重視新市場形勢下的產品質量在產品整體概念中的地位，并力爭給市場創造更優秀的產品。
關鍵詞：產品核心優質產品營銷新思潮
在工業時代，以生產為中心，產品處于舉足輕重的地位。而如今，市場上出現了網絡營銷、綠色營銷、形象營銷、認同營銷以及體驗營銷等新的思潮和發展。這些新的思潮與發展似乎降低了產品核心利益在整體概念中的份量。但深入分析起來，在市場營銷的諸多因素中，產品的核心利益仍是營銷的靈魂，其它諸因素只是圍繞產品而展開的。產品的整體概念分三個層次：核心產品、形式產品和延伸產品。企業應該重視產品的整體概念，向市場提供一個具有質量保證和一定靈活性并且有一定競爭優勢的產品?，F代企業對于這一概念的理解是比較透徹的，但也有一些企業只是從理論上理解的，實踐中有點過猶不及，也就是說過于重視形式，而忽略了產品本身的質量。本文著重分析新市場形勢下的產品質量在產品整體概念中的地位，并提出企業如何給市場創造更優秀的產品。
1產品的核心問題
（一）產品的核心利益是決定營銷渠道暢通與否的關鍵
商家更樂于銷售品質優秀的產品，質量差的產品渠道開拓更難。因為消費者購買產品主要是看重產品本身給他帶來的核心利益。不管廠商再努力，那些作為上帝的消費者只要不說你產品好，渠道即使開拓了，也難以維持下去?，F在很多廠商都在高呼終端為王，決勝終端，于是不惜巨資買斷終端。在酒類企業，出現“誰買斷的終端銷售權越多誰就能稱霸”的說法，誠然終端銷售對產品的銷售影響巨大，但買斷終端就可以一勞永逸了嗎？這種簡單的營銷手段是解決不了產品銷售問題的。只有消費者形成購買行為和購買習慣才能真正地帶動終端的積極性和銷售的持續性。然而，消費者真正關心的是產品給消費者帶來的核心利益，是產品給消費者帶來的價值。產品的核心利益是消費者追求的目標，是影響銷售渠道暢通與否的關鍵因素。
（二）產品的核心利益是各種促銷活動取得效果的基礎
近年來，市場上出現了各種各樣的促銷活動，其成績斐然，效果明顯。促銷可以使消費者建立購買習慣，可以讓消費者做出風險決策，使消費者提前購買或大量購買等等，但是有一定市場動作經驗的人都非常清楚，促銷本身并不能改變產品本身的命運，只能加速產品本身或興或衰的命運。如果產品本身能夠被市場接受，促銷則加速被接受的過程；相反，如果產品本身不能被市場接受，促銷則加速產品不被接受的過程。如化妝品廠開發了一種新產品本身存在缺陷，經過一次大面積的派送促銷之后，該化妝品得到了絕大多數潛在顧客的體驗機會，但體驗之后就放棄了購買的念頭。滿意的顧客是產品最好的廣告。優秀品質本身具有極大的促銷作用，高質量產品回頭率高，品質優讓顧客滿足感更強，品質高可以培養更多的忠誠顧客。有調查：買到品質好的產品的人會把信息傳遞給其他8個人；反之，不滿意的話會把信息傳遞給22個人。現代企業的商業價值是以顧客的忠誠度來度量的。而顧客的滿意度是與產品本身給他帶來的效用息息相關。費盡心血開拓的市場若因質量問題而失去太可惜，低質量的產品會讓顧客望而卻步。也就是說，各種各樣的促銷活動都應該以產品本身的使用價值與消費者需求相吻合，消費者追求的仍然是產品自身的效用。作為企業來說，不要總是沉迷于開拓市場，鞏固市場也很重要。
（三）產品質量仍是企業的生命
產品的質量是產品價值的重要因素，是商家競爭的焦點之一，是商品的靈魂和核心。酒店的飯菜是其經營的核心，不管環境多么優美、服務多么優質，沒有質量就像一個人沒有了靈魂，就沒有了存在意義。目前，中國制造的產品質量不理想。多方面的信息顯示中國市場的質量狀況還很不理想，造成不理想的原因是多方面的，技術、設備、管理、法律、誠信以及意識等等。中國市場產品質量差對那些有心人來說，不能說不是一個機會，只要稍微把質量提高一下就會有出路。質量是根本，如果一味不顧根本，報有僥幸心理，迷信廣告，甚至做虛假宣傳，這是很幼稚的，是市場營銷的歧途。宣傳是會創造一時的銷量，但不會長遠。信息越來越透明，消費者早晚會醒悟。再加上法律的約束，不求質量的企業的生存空間會越來越小。許多生意人在剛開始時，能保質保量地生產、交貨，中間就開始做假，就忘記了產品的根本所在。所以從根本上看,質量是產品價值的重要因素，是影響顧客購買的重要內容。優秀品質具有巨大的吸引力，很多顧客是沖著質優去的。許多名牌品質就是好，不服還真不行。
（四）高質量仍是參與競爭的制勝法寶
有時候，營銷甚至被看作是神奇的、高明的，它能化腐朽為神奇，變滯銷為暢銷，營銷的杰出人物被看作是魔術大師，變無為有，變不能為可能。打勝營銷戰需要很多利器，品質優是其中之一?？梢钥纯矗切┦袌錾系馁撸渲写蟛糠质莾炐闫焚|的制造者，比如創造日本神話的企業、中國的海爾等。帥康空調營銷中心總經理王哲在一次新聞會上，指出了空調行業質量及營銷方面存在的問題：“偷工減料，以次充好，炒作概念，促銷欺詐”，并直接點名指出“一分錢空調”是作秀，矛頭直指奧克斯空調，此舉在業內引起了軒然大波。而帥康空調也借機公布了自己的空調質量白皮書，作出質量、服務承諾，而且還號召成立“空調行業質量聯盟”。帥康這種自曝黑幕的做法，雖然在曝“自身”的內幕的同時造成產業鏈各環節關系緊張，對帥康空調品牌的促銷造成壓力，但仍然增加了行業的透明度，這首先在贏得消費者支持方面有利。同時，消費者在購買空調時，由于有了企業的公開承諾，使帥康品牌的知名度大幅提升；塑造起自己為消費者“請命”的“斗士”形象?？梢姡谄髽I的競爭過程中，仍然是以產品質量為競爭核心的。縱觀歷史，可以看出，存在這樣一個規律：速度競爭、品質競爭、規模競爭。速度會讓人搶占先機，但不重視質量會讓人快快退出市場。品質優秀促進銷售，銷售增長形成規模。這是企業的良性生長，生長劑就是優秀質量。
2新形勢下創造優質產品的策略
（一）樹立正確的營銷觀念
某些名牌的生產者，他們認為制造的東西不是賣的，他們是在追求一種完美，唯其如此，才成為名牌。世界第二大啤酒廠，一空荷蘭公司，在例行檢查中發現有些瓶中有玻璃碎片，于是決定把已發送到世界各地的幾十萬瓶啤酒都返回工廠重新檢驗以免給顧客造成傷害。大家都知道，產品召回制度既是一種制度，又是一種規范。同時，它也反映了一種思想，即本文所強調的這種為顧客著想的思想，我們的生活中太缺少這種思想了：所以，企業應該真心地為顧客著想，不能僅僅流于口頭上，而要體現在實際行動上。
（二）質量意識放在首位
首先，全體員工都要有質量意識。質量意識就是全員意識，據國外研究表明，成功的企業主要領導把30%的時間和精力放在質量上，現場出現的各種質量問題，80%產生于中上層管理人員，20%來自于一線員工。所有麥當勞的營運都要遵守一個嚴格的品管系統，經營的口號是Q、S、C、V。即質量、服務、干凈、價值。麥當勞的原始菜單只強調漢堡，現在已經發展為包括雞肉、魚、沙拉、完整的早餐、炸薯條、餅干、奶昔、圣代等，在餐飲業，依然獨領風騷。麥當勞漢堡包的牛肉餡，規定絕對不能含牛的內臟，脂肪含量嚴格控制在19%以下，而且，其肉塊是經過嚴格炸制的，直徑一律為98.5毫米，重47.32毫克，厚度5.56毫米，做好后10分鐘內未售完，就一律作廢倒掉，要求所有的連鎖店奉為宗旨。第二，質量意識就是第一意識，標準在高。質量意識就是嚴字當頭，真正重視質量。麥當勞的成功得益于高標準的清潔衛生和高質量的服務。對于一個遍布全世界的快餐店來說尤其是困難，但它做到了。第三，質量意識就是把質量體會到最深處，比如，手表廠的工人不吃蔥蒜；飯店的餐具上沒有污漬且真正的消毒等。質量意識是超常的思維和理解。要想打動別人，首先要打動自己。
（三）產品設計和改進聽取用戶意見
在當今和未來激烈的市場競爭中，任何產品的推出，如果得不到顧客的認同，銷售就會受到嚴重的影響，甚至無法銷售。同時，消費者由于教育水平的提高，網絡信息的發達，獲得信息的機會越來越多，廠家不能隨意決定產品，而應由消費者主宰質量，所有質量的各種努力是因為顧客需要，用戶最有發言權，那種認為用戶不懂質量的觀念是錯誤的，生產人員、技術人員有時存在盲點，根據用戶的意見和建議改進質量是捷徑，是明智之舉。長期以來，許多廠商精力集中在生產線上，用防堵性的質檢來防不良產品流出生產線。而有關專家指出應從設計開始，在海外的工業生產線中有一種所謂1：1000的法則，即在生產前發現問題進行糾正只需花費1元錢，在生產中花10元錢，到了消費者手中則要花1000元錢。當然，對于設計的理解，生產者與消費者的理解是不同的，生產者認為好的設計是易于制造和銷售，而消費者認為好的設計應該是賞心悅目、易于打開、易于使用以及易于修理等等。重生產設計是我國很多企業的一貫做法，低的設計影響質量、降低效率。
（四）產品質量的優劣由市場決定
產品觀念經歷了幾個不同的階段，其中，產品觀念認為，顧客喜歡高質量、多功能和有特色的產品，認為只要產品好就會顧客盈門。因此，企業只要致力于生產優質產品，并不斷地改進產品，使之日臻完善。在產品導向型企業中，管理人員過多地將注意力集中在公司現有的產品上，而將市場需求置于一邊。但是，現在所說的產品質量與產品觀念下的產品質量是有一定區別的，這里所說的優秀產品是以市場需求為基礎的，是有一定需求的優秀產品。萊州啤酒面對日益增長的終端買斷費和激烈的競爭不得不考慮新的出路。首先對萊陽、青島、煙臺、股東等區域市場的消費者需要什么口感、什么度數等問題進行詳細調查后，對現有產品進行梳理，結合山東人對酒精度數的偏好開發出針對性產品，在原料中加入德國優質香型酒花和澳洲陽光二棱大麥，以及具有解酒調節血脂作用的營養因子“α-亞麻酸”這在當地乃至全國啤酒行業中都是一次產品革新，為該啤酒的銷售找到了新的突破?？梢姡a品優秀一定要以市場需求為基礎。
（五）高質量是由高素質的人創造的
人是關鍵因素，高質量的產品是由高質量的人創造出來的，所以，一定要提高員工素質，這是關鍵和前提，聯系到我國目前的現狀，熟練的技術人員非常缺乏，這是制約我國產品質量提高的重要因素。員工知道了重要性，但是如果沒有技術也是不行的。高素質的隊伍如何建立，有兩種途徑，吸收高素質人才和進行培訓。
以上從四個方面分析了產品質量在產品整體概念中的作用和意義，在4PS策略中，產品仍是占有重要地位。并且，也從四個方面提出了企業如何創造優秀產品。總之，不管營銷形式多么前沿，都應該以產品質量或品質為經營的核心；不管營銷如何發展，企業都應該重視產品的實體價值與核心利益。營銷的新發展仍然是以產品的核心利益為基礎的，仍然不能忽視產品的內在的價值。
內容摘要:旅游產品是旅游吸引及其提供過程綜合作用的復合體。本文通過對旅游產品本身及其質量管理特性的分析,以期對我國旅游企業提供針對性的改進方案。
關鍵詞:旅游產品特性質量管理
一般來講,產品是用來滿足人們某種需求或欲望的消費品,分為有形產品和無形產品。旅游業由于涵蓋范圍較廣,旅游產品體現為多種特點,不同于傳統意義上的產品概念。
旅游產品概念及特性
從旅游者角度看,在旅游過程中購買并消費的旅游產品大部分是接待服務和導游服務,所購回的除了少量有形物質產品之外,總體上是一次完整的經歷,而不是一件實物;旅游企業要為游客提供包括行、購、娛、食、住等各個方面的一攬子產品,旅行過程中的所有片斷共同構成游客的旅游經歷。因此,旅游產品是旅游吸引物及其提供過程綜合作用的復合體,包含實現一次全程旅游活動所需要的各種服務組合。在旅游過程中,各個環節的質量都同等重要,在產品質量趨同的情況下,優質服務成為企業戰勝對手的重要手段。由于服務具有不同質性,旅游產品質量不單依靠產品本身,只有一部分可由供應者自主評定,其余部分必須由旅游者親身實踐并依據自身感受來評價其質量和價值,因此游客的感受和評判標準異常重要,但是涉及主觀心理因素,旅游者出游動機各不相同,難以對產品質量進行客觀評判,目前采取的辦法是通過外部檢驗標準對服務進行評價,一般由政府或行業組織對該行業質量制定相應標準,使服務規范化和體系化成為優質服務的保證,旅游企業也在嘗試引入一套完整的適合本身行業特點的服務質量管理制度。
旅游產品質量管理
旅游產品的獨特性
旅游活動是旅游者利用自己的時間和金錢來參與一系列自己選擇的環境和背景下發生的活動,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消費者,旅游者更多地把旅游看作是一種經歷,而不僅僅是一種產品和服務。由于旅游經歷由多種復雜的行為構成,服務質量的評判只能建立在個人理解和感知的基礎之上。游客自始至終直接參與到服務生產系統,不僅對最終產品進行比較和評價,而且對“生產”過程進行評價,由于服務的生產過程與消費存在同時性,使服務質量不可能預先“把關”,發生質量問題也難以“返修”,使顧客行為、顧客預期和感知、產品組合等變得較為重要。
旅游產品質量特性
迄今為止,學術界對服務產品質量的概念沒有統一界定,這在某種程度上反映了衡量顧客滿意度和確定服務質量標準方面面臨的困難。通常地,理論界將服務質量分成客觀質量和主觀質量:客觀質量是對有形因素進行客觀評價;主觀質量是指對無形因素進行主觀評價,無形因素的服務質量在很大程度上取決于員工技能及其服務態度等。
作為旅游企業,以服務為核心競爭力的旅游產品的質量差異,不僅與產品和服務本身有關,還與提供產品,增進顧客經歷有關,在競爭態勢、消費需求和消費行為以及技術等要素擠壓下,旅游產品質量主要體現在無形要素方面,例如品牌、企業管理模式、銷售網絡等。對旅游產品來說,企業不僅對服務質量中的硬性指標負責,還要對服務的消費感受負責,而且功能性質量遠比技術質量重要得多,為了更好地完善產品質量,旅游企業應當有自己的服務評價體系,將其與可感知服務質量評價體系結合在一起,共同在評價旅游產品質量的過程中發揮作用。
旅游產品質量管理特性
隨著市場競爭日益激烈和經濟全球化進程的加快,旅游者的各種經歷和體驗被不斷商品化,旅行社、航空鐵路交通以及旅游目的地和管理部門之間的關系更加密切。旅游企業管理不僅是簡單地提供旅游活動或設施,以常規方式進行管理,還應把質量管理放在企業管理的重要位置,進行柔性管理,承認顧客和員工之間的相互作用是旅游服務管理質量的基礎。不僅如此,專業人員應當在特定旅游環境中給游客提供方便,并給予引導,旅游管理人員還應深入了解游客的消費行為和服務管理的特點。
旅游者對產品質量的評判
消費者評價服務產品質量標準
一般來講,顧客對服務的評價取決于對所接受服務的感受與事先期望之間的比較,當顧客對服務的感知等于或超過了對服務的預期時,就會感到滿足;如果低于顧客預期,就會認為是低質量的。導致這種差異的因素主要來源于以下五個方面:顧客對服務的期望與企業對這些期望的詮釋存在差異旅游管理研究表明,旅游活動包含許多相互管理的行為,旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預期的要好,這樣不但使旅游者達到消費滿意,還會向家人及朋友推薦,從而擴大企業的正面形象傳播。
顧客和企業對服務質量的認知之間存在差異由于企業對顧客偏好的重視程度不同,一些企業容易將少數顧客的要求或偏好看作是大多數人的需求,從而出現判斷錯誤,可能會使用不合適的設備,雇傭不合適的人員等,最終導致企業提供的服務無法滿足顧客期望。
企業制定的服務質量標準與顧客期望存在差距雖然企業準確理解了顧客需求,但在制定服務質量標準時,管理人員可能認為企業無法提供或不應當完全提供顧客所需服務;或者企業領導人會以其他方面為重點,去掉所謂多余的服務環節來提高服務效率等,導致企業未選擇正確的服務設計和標準,無法滿足顧客需求。
企業提供的服務未能達到其制定的服務質量標準企業正確理解顧客需求,并制定了相應的詳細服務標準,但在服務過程中,一線人員因工作乏味或缺乏良好的獎懲機制不愿完全按照服務標準為顧客提供服務,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作內容而不能確切地知道如何給顧客提供滿意服務,出現“角色模糊”或者“角色不明確”。
企業的對外宣傳與提供的實際服務內容不符企業在進行促銷過程中,經常采用多種宣傳方式和技巧,以期美化企業形象、提高產品知名度,有時是企業為開拓市場而做出的服務過度承諾,實際卻無法做到,使顧客對企業的服務質量產生懷疑和不信任感,從而轉向其它競爭企業。
旅游產品滿足顧客需求特質
對于旅游產品來講,由于很多旅游產品供應商同時面向一般消費者和旅游者,具有多重運營目標,所以旅游產品比一般服務產品提供的內容寬泛,服務內容和范圍也會根據不同要求和不同價格確定不同等級。隨著旅游市場日趨成熟,游客對旅游目的地越來越熟悉,消費經驗日益豐富,消費預期相應提高,促使旅游企業一方面加速設施設備,一方面努力提高服務質量標準;同時,來自消費者協會組織和媒體等第三方機構對旅游企業包括景點、住宿、交通等在內的服務質量監督,也相應提高對旅游業產品質量的要求程度。因此,旅游產品供應商需要面臨新的挑戰,不斷推出適應社會發展的產品。
旅游企業質量改進方案
經過20多年的快速發展,我國旅游業產業規模達到相當水平,旅游產品供給基本滿足游客需求,已走過了數量急速擴張階段,逐漸步入提升質量的成熟階段,因此注重旅游產品質量成為旅游業發展的重要內容。目前相關部門已出臺多項質量標準和質量監督法規,敦促旅游企業注重產品服務質量,但是在實際運營過程中由于服務質量標準較難把握,服務質量波動較大,消費者對此投訴頗多,主要集中在賓館、飯店和景點的服務質量管理水平不高,服務不到位等方面,一些星級飯店盡管在硬件設施方面滿足了顧客需求,但是在軟環境方面卻遠遠不夠,例如酒店服務員在樓道內大聲喧嘩、馬桶滴水等行為雖屬小事,在日常管理中也常被忽略,大大影響了客人對酒店服務的整體印象,甚至會影響到對整個旅游過程的評價。因此旅游企業應注重顧客評價質量的軟標準,并積極推進標準化運營體系。
軟標準建立在消費者意見或建議的基礎上,依據顧客評價作為判斷標準,通過顧客與員工或其它人進行專門交談收集確切信息,為企業滿足顧客需求提供具有針對性的指導和信息反饋。但在實踐中,由于實施成本過高,企業往往將軟標準硬化,實行全面質量管理(TotalQualityManagement)。具體內容包括:能夠在任何時間與顧客保持接觸;能夠對顧客的各種要求做出實時反應;具有彈性保障系統和人員以滿足顧客的實時要求;創造和顧客的雙邊對話機制。
目前,許多旅游企業已經根據這一管理體系以及行業自身特點,逐步改善旅游產品質量。例如,景點、飯店、旅行社、航空公司等部門采納包括互聯網在內的先進技術,不斷改善客房預訂系統和票務系統以提高服務質量,廣泛運用互聯網搜取游客信息,從而改進服務體系。
為了保證服務質量能在不同地區、不同時間達到相對一致的水準,消費者對所接受的服務結果進行定量或定性評價的需求日益迫切,建立并推行服務標準體系成為旅游企業面臨的主要問題。所謂服務標準化,是企業為使服務達到最佳效果而制定的可重復使用的統一規程和標準,從而使服務這一軟指標實現規范化和程序化。目前在旅游業中,一些國際大集團已實現了全球化經營管理,通過特定名稱、企業信譽保證達到一定的服務水準,將業務拓展到世界各國,如凱悅、希爾頓、萊麥丹等酒店集團。
對于旅游業中占絕大多數的中、小企業而言,建立符合本企業實際情況的服務標準體系,應由三個子體系組成,即工作標準體系、技術標準體系和管理標準體系。旅游企業作為以提供服務產品為主的行業,企業通過與游客在履行服務過程中的接觸活動來展現質量,供應方以提供服務為主,服務工作即為其產品。因此,服務標準體系以服務工作標準為主體,涵蓋技術標準和管理標準。具體來講,服務工作標準包含三個要素:服務標準,亦即服務所要達到的質量效果;服務工作規程,即為達到服務標準,在服務過程所應履行的操作程序;服務物質條件,即提供服務時所使用的物質標準。在服務標準體系中,技術標準主要指提供服務所采用的技術手段等標準,管理標準則是為確保服務工作標準的全面實施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含監督與考核)必備的組織機構、人員、規劃、信息資料、教育培訓、后勤保障及信息化管理手段等。
在企業外部,對旅游產品質量的評價和監督一般采取體系認證制度,主要對服務質量、服務方式、服務效果和企業排名進行認證,對不同企業的同一服務項目依據服務的功能性、安全性、經濟性等特征制定統一質量標準。這些不同性質的服務采取不同方式的體系認證,例如飯店星評、景區等級評定采取的評價方法是認證形式與IS09000族體系認證兩種體系。此外,旅游業還應當吸取國外同行業經驗,通過行業協會等中介結構建立并發展自身的認證體系。
實施標準化服務,建立外部認證體系,不僅可以降低服務成本支出,還可以精簡服務環節提高服務效率和效益,同時有助于提高企業的美譽度和可信賴度。對于實施服務標準化的企業而言,這些標準在單位內部具有強制性,而在外部必須依法接受當地標準化行政管理部門、相關行業管理部門和消費者的監督?？陀^上降低了消費者評判服務質量的難度,減少了主觀不確定性的干擾。
實踐表明,服務質量標準水平愈高,企業市場競爭實力愈強。因此,通過實現標準化體系,旅游產品質量將更加有章可循。
第一章總則
在當前經濟形勢嚴峻,市場銷售疲軟的困難條件下,焦炭價格連續下滑,同行業競爭日趨激烈而產品質量的優劣是產品參與與競爭進入市場的關鍵因素。為保證我廠質量方針的貫徹實施，達到產品的質量批批合格，從根本上解決質量問題。我們必須建立質量體系，完善質量唯體系，著眼于建立穩定的保證產品質量的生產過程，從生產的全過程來保證產品的質量。利用必要的手段對生產的各個環節進行檢驗、監督、考核，做好信息反饋工作，循序糾正。認真執行ISO9002標準，改進生產管理制度，落實質量控制措施。特制定以下質量管理實施細則，望全廠各單位調動全體職工對照管理實施細則各條款，認真實施不斷提高工作質量來保證產品的質量。
第二章質量計劃
1、由銷售部將市場所需產品等級，質量要求及計劃銷售量報技術部，并及時反饋市場信息。
2、技術部根據我廠生產工藝要求，既要保證焦炭質量，又要滿足局、礦生產用氣，結合生產成本，制定生產建議計劃。
3、原料部根據建議計劃提供所需配比的煤樣，質檢中心對其進行全面分析，包括膠質層試驗。
4、技術部出方案，質檢部用幾種方案實施進行鐵箱試驗，對配合煤的質量指標進行全面分析。
5、由工程師組織技術部、質檢中心、原料部、原料庫、焦爐車間、洗煤車間、分析建議計劃，確實制定具體的實施方案。
6、原料部根據確定的工藝方案對所需煤質組織進煤，嚴禁不合格煤入廠,原料庫有權拒收任何不合格的入庫煤。
7、原料庫、受煤、配煤、焦爐等根據確定的方案實施前期批量試驗。
8、要求配煤頭一天把配煤倉，煤塔的原方案煤種盡量用完，用改變方案后的煤種上倉，前期試驗是配合煤以一天的用量，一個結焦周期時間進行試驗。
9、質檢中心對試驗的全過程進行監督落實，對生產出的焦炭及時分析，化驗，及時反饋信息。
10、工程師、技術部、質檢中心開會分析糾正確定投入正常生產。
11、方案確定后整個試驗過程中各單位必須步調一致，嚴格按新方案實施生產操作，否則對不及時執行推諉單位罰款50-100元。
12、質量計劃一經確定不得隨意改動，改變質量計劃時必須制定質量工藝管理方案，經總工、生產廠長批準后下發有關部門執行。
第三章生產工藝計劃
1、銷售部提供計劃銷售數量及銷售焦炭質量等級，市場對質量的要求。
2、技術部根據銷售量，計劃銷售焦炭等級，結合我廠生產工藝制定建議計劃，A日產爐數，B配合煤比例，C入爐煤質量指標，D結焦時間性，E工藝操作管理。
3、用試驗確定最佳爐溫，確定用煤方案，焦爐車間測量焦餅中心溫度確定最佳爐溫，測量爐項空間的煤氣溫度，測量機焦兩側交換間隔時間及冷卻溫度。
4、焦爐車間技術員收集以上測量結果，確定并編制焦爐加熱制定，包括標準溫度，全爐和機焦側煤氣流量，煤氣主管壓力，煙道吸力，標準蓄熱室頂部吸力等。
5、制定溫度制度，確定標準溫度，橫排溫度，爐頭火道溫度，K安、K均。
6、制定壓力制度，煤氣主管，燃燒系統壓力集氣管壓力等。
7、質檢中心對全部過程，檢查、落實、考核發現的問題及時反饋信息以便集體會審糾正，對不能按程序規定執行的單位罰款50-100元。
8、確定的改產、提產、壓產方案、加熱制度、溫度制度、壓力制度經各單位領導、生產技術部門、總工、生產廠長等領導審批后投入使用。
第四章原料煤管理辦法
1、技術部編制的生產作業，質量建議計劃按第二章、第三章的程序試驗糾正后，經各主管廠領導及相關部門會議確定審核后，原料部根據建議計劃所需煤種的數量、質量進行市場調研，采樣回我廠，交質檢中心做各煤種全面分析驗證合格，經生產技術部門確認，廠領導確定后按要求進煤。
2、單煤種分析合格后，對配合煤做鐵箱試驗、膠質層試驗合格后，原料部開始組織大批量進煤。
3、質檢中心對進廠的原料煤必須車車采樣，最多不能多于5車匯總一個總樣進行全面分析，正常情況下不多于5車時對進廠的單煤種上午一個總樣，下午一個總樣全面分析。
4、質檢中心根據分析報告單，按照潞煤漳氣字1999第16號文件《質量檢測措施及考核辦法》對當天的進煤質量考核，出具質量驗收證件。
5、進廠的煤種如果出現質量波動，原料部要及時與供煤單位取得聯系，通過整改穩定煤質，對原料部考核并限定原料部整改時間。
6、對煤質不穩定的供煤單位要進行停車化驗、罰款等辦法，對不能滿足我廠煤質的應取消供煤資格。
第五章原料庫、煤場管理
1、原料庫按質量計劃內中確定的來煤標準與入庫標準進行驗收與卸煤，嚴禁不合格煤入廠。
2、原料庫必須建立兩本臺帳《原料煤進廠臺帳》詳細記錄，一天進幾種煤，各進幾車、車號、多少噸、進廠日期，各卸在什么地方，與質檢中心化驗單對照，管理員要對各批煤種的質量做到心中有數，累計多少噸，第二本帳是《原煤煤使用臺帳》幾月幾日使用多少噸，使用的是什么時候進的煤，哪幾種煤各多少噸，與配煤要形成領發關系，不允許隨便使用。
3、原料庫要根據作業計劃中煤的種類、數量、進出車方便，新舊煤循環使用等合理地規劃煤場場地的使用，并確定后不要隨便變動標簽。
4、原料煤進廠過程，原料庫記帳卸車分兩種情況：⑴新訂購的煤種或連續出現幾次質量波動的煤種，拉煤車進廠后不許卸車，由質檢中心采樣化驗后再卸車，不合格時報有關廠領導，有關部門進行審評提出處理意見。⑵正常供應的煤種卸車要卸在本煤種大堆以外的地方待化驗分析出結果后，合格推入大堆，不合格另行處理。
5、卸煤必須根據煤種分類，分堆堆放，同一種煤也要按進廠先后順序堆放，便于循環使用。各煤種要堆放整齊，絕對禁止混亂，煤堆之間的間距要相距3米以上，如果特殊情況改換煤種時必須將
原場地徹底清理，打掃干凈，方可卸入新煤種。
6、停車化驗不合格的來煤堅決拉走。
7、對沒有停車化驗，但已卸入大堆的不合格煤必須采取分堆存放，不能分堆的要做好標記。
8、卸煤過程中，原煤庫管理人員必須親自到現場弄清來煤車號及煤種指揮卸車地方，如發現煤種不明，車號不對或煤中雜質較多，對煤質有懷疑時及時向調度、質檢中心、原料部匯報，由質檢中心核實，提出處理意見。
9、煤場管理人員必須有計劃地安排使用煤的先后順序做到合理地新舊循環使用。絕對禁止當天的煤當天使用。對來煤情況，用煤情況要做到心中有數，定期讓質檢中心對煤場各煤種分析煤質變化情況，煤場內絕對禁止推入其它雜質和任何材料設備，對撿出來的矸石、雜物必須當班拉走。
10、為了對煤場煤質變化情況做到心中有數。貯存期間未達到規定期前20天應對煤堆取樣化驗做全面分析，測定各種指標變化情況，變化大的情況做鐵箱試驗已不結焦可定為變質煤處理。
11、煤場與配煤受煤要形成領發制度，受煤坑用票據到煤場領煤，煤場管理員根據領煤票上煤種質量要求，數量進行發煤指定地點安排取煤。
12、煤場管理員必須執行以上各條規定，對不負責任工作導致發煤錯誤，每發現一次/項扣款50-100元。
第六章受煤
1、運輸車間受煤崗位根據技術部發的配比通知單到原料庫辦理用煤手續，原料庫安排煤場管理負責按運輸車間用煤單的要求指揮裝載機上煤。
2、特殊情況如臨時發生變更煤種或煤場煤種不夠必須由技術部、工程師簽字的通知單才能發煤。絕對禁止隨意取煤、使用煤，
絕對禁止當天來煤當天使用，否則發現一次罰責任人50-100元。
3、受煤工要與配煤塔頂二部皮帶崗位聯系好，先上那種煤，上多少，用哪個煤塔心中有數，運輸車間上滿一個煤倉再上一個煤倉，絕對禁止放錯或放混，否則發現一次扣運輸車間50-100元。
4、裝載機鏟來的煤要求依次放在受煤坑口，受煤工要核對是否是所要上的煤種，受煤過程中必須把煤中的雜質矸石撿出。發現有異常時要向調度匯報，上完后要清理現場，把余下的煤鏟回原堆，才能上第二種，否則不清理現場，把余下的煤上到第二個倉內對受煤工罰款50-100元。
第七章配煤
1、配煤塔頂口，底部都要用標志標明四個煤塔各放的是什么煤種，一般情況下不改變貯煤塔的煤種。如特殊情況改變必須徹底對該塔內清理后才能上新煤種，正常情況下每月對配煤各塔內也要徹底清理一次，以保證塔內邊緣光滑干凈，塔內的煤不變質。
2、配煤塔下部室內要掛一塊黑板，明確寫明當天配比要求，上煤數量（以技術部下發的通知單為準）配煤給煤機閘板調節，要以通知單為準用跑盤試驗核實放煤快漫。閘板的寬度是否準確。而且要在配煤過程中每隔兩小時測量一下有無變化及時調節，配煤誤差不允許超過5%，質檢中心每天要不定時抽查三次以上，凡發現不準一次予以運輸車間50元罰款。
3、在配煤過程中配煤工、皮帶司機必須堅守崗位，發現給煤機有堵塞現象或下煤不均應立即處理。絕對禁止配比不準或上單一煤種，否則發現一次扣運輸車間100元。
4、配煤過程中，配煤塔下給料機篩出的各種雜質及矸石必須立即撿出，否則一次罰款50元，幾種煤配合后3部皮帶的總上煤量以破碎機能夠暢通吃進為準，不許在破碎機前的入料口捅煤。要經常清除鐵器上的鐵渣、炮線等雜物，否則經檢查發現一次扣三部皮帶司機50元，皮帶通廊、破碎機房內清理的衛生或雜物禁止倒到皮帶上，否則發現一次扣款50-100元。
第八章破碎機
1、只有破碎機起動后，才能開始配煤，不允許未經破碎機破碎的煤進入煤塔，發現一次扣破碎機司機100-200元。
2、必須設專人看管破碎機每班要兩次篩分測試必須保證3mm以下的煤在75-80%之間，發現篩分不達要求時及時匯報調度室與技術部、通知檢修車間調節檢修或更換鍾頭。否則推遲一天對運輸車間罰款50元。質檢中心每天要不定時抽查篩分試驗考核。
3、冬季每天上完煤后要對破碎機內部徹底清理一次，不允許積煤凍在破碎機、漏斗內壁上，影響下一班的正常使用，否則一次扣破碎機司機50元。
第九章質量檢查
1、對進廠的煤必須車車采樣，最多不能多于5車一個總樣，由值班領導監督下采樣后進行分析化驗，對于一種來煤每十日做膠質層一次，對于不正常的來煤要求每兩日測量一次。
2、每班對配比不定時抽查三次以上；
每日對破碎機篩分做一次試驗；
每日對入爐煤做兩次全面分析（三爐一個子樣，焦爐車間取樣選樣），每三日對入爐煤做膠質層一次。
每日對焦炭做兩次全面分析，上、下午各一次。
每半月地煤場的各種煤分析一次以便掌握煤質有無變化。
每日對煤倉配比單獨化驗一次（運輸車間取樣送質檢中心），入爐煤樣由焦爐車間從裝煤車上取樣，質檢中心取總樣進行化驗。
3、所有分析要及時反饋信息給廠領導及有關部室，以便作出決策，對分析出的結果中的不合格項目要找出原因、落實責任、提出處理意見，限期整改，調度會通報，否則每少分析一次扣款50元，人為造成誤差罰款100元，分析報告信息反饋不及時一次扣款50元。
4、采制樣必須按照《采制樣標準》進行采制樣。
5、質檢中心質檢員要對以前各章節條款進行巡查落實考核，尤其是重要的控制點，每日必須巡查四次，出現的問題及時信息反饋至廠領導及有關部室。否則留余形式檢查不到位，考核不嚴格，每次罰款50-100元。
6、對當天焦炭的各種指標的變化要找出原因落實責任，質檢中心要嚴格仔細對生產過程巡查，以保證工藝質量穩定。
7、質檢中心每周對質量實施細則中所規定的內容與要求進行一次全面質量檢查與分析，用三定形式下發有關單位，對反復出現問題影響質量的要批評并進行處罰，認真考核及時糾正，否則檢查不到位考核不嚴格每次罰款50-100元。
第十章質量指標、工藝指標標
一、我廠出廠冶金焦質量指標要求:
二、入爐煤質量指標要求:
三、焦爐工藝指標：
1#、2#焦爐標準溫度：機側：1260℃，焦側：1280℃
3#焦爐標準溫度：機側：1290℃，焦側：1310℃。
結焦時間：11小時30分鐘，其余檢查、操作與工藝指標按《焦化規程》進行。
焦爐三大系數：K3>0.9K均>0.85K安>0.8
四、配合煤質量:
入爐煤細度:3mm以下75-80%,配煤比誤差<5%
五、原料煤質量:
六、原料煤入庫標準:
第十一章質量事故的追查
1、凡發生焦炭質量指標與正常標準不一致，質檢中心要及時匯報，并組織查找原因。
2、凡發生為合格的化驗指標必須及時通知有關部門采取措施。
3、原料部對不合格的來煤指標要在次日調度會上通報情況與處罰情況，并把罰款單交財務執行。
4、各類質量事故也要同安全事故一樣，按照三不放過原則進行追查。
5、由質檢中心牽頭組織凡涉及質量的部門及有關責任者參加進行追查，特大型質量事故，由工程師牽頭組織追查，分管領導參加。
6、以焦炭質量分析單為依據，反饋信息單自設計煤質煤場管理受煤配煤焦爐工藝一個環節一個環節找，從實施細則的各個章節條款對照查，哪個環節出現錯誤追究哪個環節的責任，處罰哪個環節。
7、詳細分析事故原因和教訓，制定防范措施對責任者進行相應的處理。
第十二章質量事故的處罰
質量管理中的不合格分為兩在類：1、一般違章；2、質量事故。
一、一般違章指違反操作規程或制度的行為可分為兩上等級。
1、情節輕微影響不大的違章處以50-200元的罰款。
2、情節較重影響較大但構不成事故的違章處以50-200元的罰款。
摘要：文章就公司目前質量體系運行的現狀，針對如何加強公司質量體系提出了對策和建議。通過具體實施表明了這些對策和建議為公司帶來了較大的經濟效益，加強質量管理體系的潛力是巨大的。
關鍵詞：產品質量；管理體系；運行現狀；經濟效益
當今市場，產品競爭異常激烈，許多產品處于飽和或疲軟狀態，除了價格是消費者考慮的因素之外，用戶更多考慮的是產品的質量、可靠性。因此質量是企業的生命，價格已不是企業競爭的惟一因素，更高的目標是追求產品質量的優越――產品的適用性和滿足用戶的要求。質量出自于生產過程和管理。各個企業根據自己的特點，有不同的管理方式。
我公司目前主要的產品是氯化鉀，在競爭的今天，產品質量的好差、生產成本的高低，將直接影響到產品的市場競爭力，影響到企業的效益與生存。
首先我們持續有效地抓了質量管理教育，目標管理，深化貫標，QC小組活動，工序控制，標準化建立和完善質量體系、質量成本控制，質量審核八項工作。并根據不同階段的實際情況，確定工作重點，逐步深化提高，按照“全面展開、突出重點、典型引路、循序漸進”的工作方針，整個工作有規劃、有目標、有措施，一年一個循環，三年一個PDCA循環，一步一個腳印，在以下幾個方面收到了顯著成效:
一、持續有效地開展質量教育
整個全面質量管理工作中，我們始終把質量教育作為全面質量管理的第一道工序來抓，堅持因人制宜，分層施教的原則，將質量教育對象劃分為領導層、管理層、執行層三個層次，自上而下，逐級開展。教育形式多樣：堅持普及基本知識和提高專業技能相結合；系統教育和專題教育相結合；外部培訓和內部培訓相結合；脫產輪訓和業余培訓相結合。此外還通過各種渠道輪流進行全面質量管理知識的業余培訓，培訓千余人次。
二、方針目標管理實現了系統化
堅持以方針目標管理為龍頭，帶動全公司經營管理各項工作，并把質量體系運行納入方針目標管理。重點抓了目標體系的建立和實施過程的檢查考核兩個重點環節。加大了考核力度。
三、在質量的關鍵環節開展工序控制活動
把工序控制與質量標準化活動、QC小組活動等有機結合，與質量體系有效運行融為一體。在單工序控制試點的基礎上，逐步向全工序、多環節方向發展，全公司在120個環節開展了工序控制，設置了86個工序控制點。通過過程控制，來控制從合格的原材料、半成品進入生產現場到加工成品的整個過程，通過對人、機、料、法、環、測量因素的的控制，達到提高產品質量的目的。我公司的工藝裝備控制程序――保證工藝裝備從設計、制造、驗證、使用、保管至報廢過程，均在受控狀態下進行，確保生產的產品滿足客戶的要求，不合格品控制程序――以確保不合格品不流入下道工序或出廠，糾正措施控制程序――對潛在的不合格原因進行分析并加以控制；定置管理控制程序――使人與物在現場中的結合關系和結合狀態科學化、規范化、標準化，從而達到提高產品質量和工作效率的目的。就產品的核心部分和形體部分而言，它是由企業的生產加工過程的控制和管理。一項產品的生產過程往往有許多道工序，如果每一道工序都能嚴格把關的話，那么產品的質量也就有了保證，當然最后交出的便是合格的令顧客滿意的產品。
四、加強內部質量審核
企業通過質量體系認證獲得了認證證書，它只能表明這個企業建立的質量體系是滿足和符合ISO9001標準中某一個質量保證模式的基本要求。實踐證明，即使企業通過了質量體系認證，質量體系在實際運行中，總是還會出現一系列問題。在這個意義上說，要防止獲證后出現管理滑坡，必須通過持續有效地開展內部質量審核，對質量體系運行作出正確診斷，對發現的不合格或潛在的不合格，實施糾正和預防措施，才能使質量體系步入良性循環。我們把內部質量體系審核、產品質量審核、過程質量審核分別納入考核，占一定的考核基分?？己宿k法中對各單位所擔負的質量體系要素的多少，以及質量活動的難易程度，分別確定了各單位的不符合項的控制數，每出現一個不符合項扣基礎分1分，當出現嚴重不符合項時，就要實行質量否決。質量體系內審是一項長期的工作，需要持之以恒地堅持下去。同時，我們還看到公司不符合項發生的次數還不少，需要我們進一步地努力工作，只要大家共同關心和支持開展內部質量體系審核工作，我們所建立起來的質量體系才能長期有效地運行下去。
五、不斷修改、完善質量體系文件，提高文件的符合性、適用性和有效性
在文件體系建立時，由于對標準的學習和理解不夠透徹，對“該說的要說到”的度掌握不夠，因此文件的規定范圍不是太寬就是太窄，一些程序不是太繁就是太簡，而文件的有效性只有通過實踐才能檢驗，另外由于機構調整、職能變動等，都將引起程序變更。在運作中使文件體系逐步達到：寫到―做到―有效，符合實際。
六、保障體系所需資源的投入
為了滿足設計開發控制人力、物質保障和新產品加工控制技術條件，同時引進人才，加強了營銷和新產品開發隊伍。
七、做好顧客的質量反饋處理
我們比較重視客戶的反饋信息，根據客戶的反映和需求來改進我們的產品。做好售后服務，只要用戶反映產品在使用中發生問題，我們不管路途遠近，客戶大小，一律派人去現場處理。事后總結經驗，采取必要的糾正，預防措施，改進產品，提高質量，使壞事變成好事。
八、堅持開展QC小組活動
QC小組活動在普及的基礎與活動質量，成果檔次不斷提高。首先，小組活動領域不斷拓寬，每年公司注冊QC小組都在40個左右。其次，小組活動注重實效化，QC小組本著“小、實、活、新”的原則，圍繞本單位、本崗位的質量問題和管理上的薄弱環節，有針對地選擇活動課題，扎實有效地開展活動并將QC小組活動與工序控制、合理化建議、現場管理有機結合。為保證QC小組活動健康有效開展，公司還制定了QC小組活動管理和獎勵辦法，加強對QC小組活動過程的管理和考核。減少了形式主義的發生。我公司開展QC小組活動以來，多次獲得了青海省優
秀QC小組的稱號。
九、用市場機制推動創名牌，迎接質量世紀的挑戰
21世紀是質量大競爭的世紀，檢驗產品質量的最高權威是市場，獲得效益的基本途徑也是市場。企業生存依靠市場，市場競爭靠質量，名牌是質量優良的最佳標志。是打入國內外市場的通行證。實施名牌戰略是振興中華民族工業的重大舉措。實踐證明，在實際工作中企業要把推進全面質量管理與實施ISO9001標準結合起來，建立一套規范、程序化、系統化的質量體系，這樣才能保證各項質量目標的順利實現，才能保證自身在市場經濟的大潮中立于不敗之地。
總之，一個企業必須以市場為導向，以質量求生存，以品種求發展，而改進產品質量離不開強力有效的質量管理。通過一年多的實踐，我們深深體會到向管理要質量，向管理要效益，潛力是巨大的。
【摘 要】消防產品質量的優劣對于建設工程安全順利的開展，起著基本的保障作用。在預防和應對突發火災事故中，質量優異的消防產品能夠有效的減少人員傷亡，以及國家和企業的財產損失。但是目前許多建設工程中的消防產品質量，由于缺乏相應的監管體系；以及企業的消防安全意識淡薄，而致使消防產品質量存在較多的問題。因此通過完善對于消防產品質量的監管機制，并且加強管理消防產品質量的技術手段，是保證消防產品在應對突發事件時能夠正常發揮其作用的保障。
【關鍵詞】消防產品；建設工程；質量管理；技術手段
1 加強建設工程消防產品質量管理的重要意義
加強建設工程消防產品質量的管理，首先能夠提升消防產品質量。例如在建設工程開展過程中，企業通過其設立的專門的消防產品管理機構，并聘用具有專業知識的消防安全管理人員對企業消防產品隨時檢查，及時排除因為不合格的消防產品以及損壞的消防產品帶來的安全隱患。致使從根本上提升了建設工程中消防產品的質量。其次企業應用先進的消防管理理念，也使企業能夠更好的適應消防部門推出的高標準、高要求的消防改革政策趨勢。最終使企業能夠預防火災發生和消除火災隱患以保障生產安全，從而為企業能夠良性持續的發展打下安全基礎。
2 建設工程消防產品質量管理中存在的問題
2.1 消防產品市場監管不完善
由于消防產品生產所需的設備簡單，生產技術要求較低。因此我國目前的消防產品生產，多以作坊式或者家族式企業為主；同時由于缺乏相應的消防產品生產監管制度，許多企業在生產過程中為了追求利潤而過度降低生產成本，致使消防產品質量普遍存在著隱患；此外在消防產品銷售市場，由于市場缺乏監管而導致消防產品準入門檻較低，使得大量的質量不合格產品流入市場。
2.2 消防產品質量監測技術落后
落后的監測技術難以保證對消防產品的質量監管。例如目前許多消防檢測部門的檢測儀器落后；檢測配套設備不完整；監測人員專業水平低等原因，嚴重阻礙了消防產品質量檢測的有效性。同時，消防產品在使用過程中也缺乏應有的跟蹤監察制度，因此無法收集產品質量數據以及產品生產企業的質量證據，這造成消防產品一旦發生質量問題時，無法追查企業責任，從而縱容了不合格消防產品不斷的流入市場。
2.3 消防產品管理不規范
消防產品監管不規范表現在產品在生產以及售后監管過程中，相關的質量監管制度標準無法嚴格執行；同時產品質量認證與檢驗的過長周期造成指標滯后性，而無法做到消防產品及時有效的質量認證。
3 加強建設工程消防產品質量管理的技術手段
3.1 建立消防產品市場準入管理機制
建立嚴格的消防產品市場準入管理機制，能夠從根本上杜絕質量低劣的產品進入商品流通領域。從而有效的減少了因為消防產品質量不合格，而給建設工程帶來的安全隱患。在建立消防產品市場準入機制過程中，首先要加強消防產品合格評定中心的工作職能，使消防產品在科學評定基礎上，獲得能夠保證質量的產品合格證；同時消防產品檢測中心應該在先進完善的設備基礎上，為產品做出高效高質量的完成檢測工作。其次消防產品在此基礎上依據檢測結果，申請進入市場的準入資格。市場在消防產品申請準入過程中，應該與檢測部門保持互動，通過公開的企業產品信息，查處制假、售假以及產品質量不合格的企業。并在企業通過生產整改，并獲得真實有效的消防產品質量檢測合格標準后，重新申請市場準入。最終使合格的消防產品進入市場流通環節。
3.2 建立消防產品質量跟蹤管理機制
首先，依據科學技術的力量，建立消防產品生產，以及使用過程中的質量跟蹤數據信息平臺，實現數據公開、平臺共享。信息化質量跟蹤監管機制能夠有效的提升消防產品的質量，例如生產企業為了獲得良好的質量稻菀岳蟛品銷售量，會在產品生產過程中注重產品質量，從而使消防產品質量從根源上得到保障。同時，對于消防產品銷售市場來說，市場為了提升自己的銷售業績，也會選擇數據平臺上質量信息較好企業進入市場，從而在消防產品的流通領域保證了產品質量的可靠性。其次，進一步完善消防產品質量信息數據庫，其中包括消防產品在生產、流通、使用、質檢、監察等過程的數據信息，以及相關單位的信息。并加強對企業使用消防產品質量重要性的宣傳，鼓勵企業以消防產品信息數據公開平臺為選擇依據，選擇高質量的消防產品以保證建設工程的安全性。
3.3 提升消防產品質量管理技術手段
通過先進的技術手段，有效提高消防產品的使用性能和使用壽命，并同時降低消防產品的使用風險。例如，消防產品在生產過程中通過先進的質量管理技術手段，改革生產工藝彌補原有消防器材經常存在的電焊弧度強度不夠、容易開裂；器材表面抗腐蝕度不夠；在加強瓶體壓力強度的基礎上，改良底圈與封頭的設計工藝。使消防器材在加強機械強度的基礎上實現結構優化，實現桶件的批量生產從而降低生產成本增加企業效益，最終使消防器材的生產質量走上長期穩定的發展道路。從而長久保障建設工程的消防安全。
4 結束語
建設工程消防產品質量的管理是一項長期細致的工作。在具體工作過程中應該經常性的加強企業員工的消防安全意識，企業采用先進的消防產品管理理念，利用科學有效的工作方式，提前規避建設生產過程中存在的消防隱患。在此過程中注重消防產品的市場準入機制；以此促進消防產品質量的提高；并通過產品質量跟蹤監管信息平臺的建立，以及提升質量技術手段，使消防產品保障產品質量具有長期性和穩定性。
摘要：面對激烈競爭的建筑市場，審核認證對于任何企業來說都不是想當然的，必須具有一定的管理和經濟實力為基礎。iso9001質量管理體系標準是一套系統、科學、嚴密的質量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為企業提了一套標準的質量管理模式。
關鍵詞：質量管理；體系；作用； 持續改進
隨著我國經濟建設的迅速發展，人們生活質量的不斷提高，城市用地日益緊張，促進建筑物正朝著高層化、密集化方向發展，裝修裝飾逐步高檔化、多樣化，電器設備增多，商場超市等群眾聚集場所規模的迅速擴大，這些都越來越突出消防安全的重要性。
一、有效貫徹iso9001質量體系
iso9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求，是進入市場的前提條件，因此企業應該認真貫徹iso9000族標準，建立和實施卓越績效管理模式，以進一步提高企業管理水平，這樣企業才能在市場上具有競爭力。審核認證對于任何企業來說都不是想當然的，必須具有一定的管理和經濟實力為基礎。有的企業為了拿到認證證書而參與貫標認證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業以拿到證書為目的，通過了認證，但并沒有規范管理，從而大大增加了企業內耗，使領導和廣大員工對質量體系產生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。
二、影響企業管理有效性的因素
影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。
外部因素主要是指企業所選擇的咨詢機構和認證結構。一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業實際出發，幫助企業建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業的質量管理體系進行全面系統的科學審核，幫助企業發現問題，促進企業不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業的工作標準，放松對企業的審核要求，只能使認證企業產生放松思想，對認證的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。
內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、企業機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。
三、形成系統的持續改進機制
許多企業之所以沒有最終成功，主要是沒有形成系y性的持續改進機制。 這主要表現在，持續改進的質量管理要求沒有融合在企業日常質量管理實踐中，質量體系運行過程中出現的制約有效性發揮的因素沒能及時、徹底地采取有效措施予以消除。針對顧客、法律、法規對產品（服務）及質量管理要求不斷提高和變化，企業應建立一種機制，使其能適應外界環境的變化，增強適應能力并提高競爭力，改進企業的整體業績，讓所有相關方滿意。
有些企業認為推行iso9001質量管理體系目的就是為了通過外部企業認證，只要獲得了iso質量體系認證證書，產品質量自然而然就會滿足要求，企業產品質量保證的充分性就得到了保障，從而高估或夸大了質量體系的適用性范圍，偏離對質量體系有效性、針對性的認識。持續提高質量管理體系的有效性，應當是持續不斷地找出制約質量管理體系運行有效性的因素，持續不斷地采取有效措施予以消除才能實現。
以滿足市場用戶需求為目的，全員參與管理，進行持續的質量改進，注重管理改進，使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要，又要注重技術進步和產品改進，使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。
四、認證后對企業的促進作用
1.分工明確
通過認證對企業的促進作用最明顯的一個特征，不但解決了各崗位的職、責、 權，而且構成了相互關聯的網絡，為“追求完美，為用戶提供期望的工程和服務”構建了質量保證機制，任何工作和責任及相互關系皆用文件形式確定下來，其標準化程度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉；質量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現了理論與實際的統一，規范與操作的一致。產品（包括產品和服務）質量能夠起到有效的追溯，一件不合格品（產品、材料、服務）很容易 追溯到責任人，查明不合格的原因。
2.拓寬市場，增強市場競爭力
增強企業的整體實力，（包括產品質量、服務質量、管理體系、公司信譽及資源配 置）才能夠提高企業的知名度，創立品牌戰略。ISO 9001正是在積累和總結世界發達 國家先進管理經驗的基礎上，由國際TC技術委員會制定的統一國際標準。公司取得認證后，公司的管理水平、產品質量、服務意識和專業技能等綜合實力明顯加強。在行業競爭日趨激烈的今天，公司拓寬了市場，增強了市場競爭力。
綜上所訴，企業取證之后只是質量管理工作步入正軌的開始。一個企業要在市場競爭中取勝，就必須重視持續改進工作，通過不斷的創新和改進，使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。
[摘要]文章借鑒六西格瑪質量管理理論，結合企業產品服務質量管理實踐，構建一個系統的產品質量管理工程，在構建時進行充分的調研、有效的策劃與文件編制，運行中及時發現問題、解決問題并對問題進行不斷改進是體系是否充分、適宜、有效的關鍵。為確保體系有效，不僅企業的最高管理者要將其當作重中之重，還應要求全體員工都要加入。在質量管理體系的構建和實施過程中一定要對關鍵控制環節進行重點把握。
[關鍵詞]六西格瑪；質量管理；產品；服務質量
1引言
產品實現是使用管理資源，將客戶的需求轉化成產品，以滿足客戶的要求。產品實現過程的組織質量管理體系，形成產品的客戶提交的全過程，在這個過程中，是直接影響產品質量。產品企業的產品實現過程，也就是從商品上貨架到產品銷售給客戶和售后的服務來完成整個過程。規劃系統到規劃單位，負責的單位到負責的組織過程和相關單位的服務標準到流程的規劃實施過程中的服務。在服務規劃實施過程中，必須突出重點，在解決問題的產品和服務，服務項目的開發和設計過程中，服務鏈控制三個標準。持續改進是一個永恒的主題。收集各種信息，清晰過程、改善項目，從質量的服務、措施和目標入手，找出原因。應明確職責實施過程中的改進過程的監測和控制，以確保改善目標的實現。
2構建質量管理體系的框架內容
21管理職能
（1）質量方針。質量方針是組織整體的目標和方向，是企業服務質量管理體系的靈魂，服務質量管理體系的實施和服務完善是質量管理體系的驅動力。建立質量方針是高層管理人員的重要職責之一。質量方針是符合公司的企業文化，適合于該公司的服務特色，既要以對顧客的承諾為準繩，又要以持續改進的要求為基準，制定質量目標的整體架構。
（2）質量目標。質量目標是追求在質量方面的目的。產品的目的應該是圍繞對服務質量的追求，擴大對給定質量政策框架內的相關職能和層次的分解，實施既定的質量目標。各級別和各部門的領導應當注重員工激勵，強調自我控制，管理的對象包括普通員工和管理人員自身，領導和員工共同努力以實現各部門的工作質量目標。質量目標應是可測量的。
（3）組織架構、權限與協調。組織架構是一個有機整體，由工作人員的權責與關系構成。明確員工的職責、權力，確立組織架構，才能確保質量管理體系有秩序地運行。根據質量管理體系的主要框架，組織架構不僅要理清上下隸屬關系，還要明確各崗位的任務、接口和分工。要實現質量管理體系的完善，需建立一套功能完整、適合產品企業高效服務的合理的組織結構，機構設置不合理或過量地變化可能會導致較低的服務質量管理體系效率。
（4）管理評審。管理評審是為了實現質量方針和目標，基于ISO 9000系列標準的要求來評估公司服務質量管理體系的手段和方式，持續評估服務質量管理體系的環境適應能力以及適用性、有效性和充分性，確保在完成質量方針和目標的同時，做出各種改進策略以及測量需求變更。總經理應親自主持管理評估，公司的高管必須參加，管理評審的最重要的方面是差距模型測量得出的顧客期望和感受質量之間的差距，參與人員應該充分表達自己的意見，并且相關人員應該整理這些意見，并最終形成所需的改進。
22資源管理與服務實現過程
通常把用差距模型測量的顧客期望、實際情況的期望變化和服務定位的趨勢作為規劃服務標準輸入。SERVQUAL方法，研究不同類別和不同的網店顧客對服務的期望往往不同，對于不同客戶，選擇店鋪時，需結合相應的服務水準差距模型的調查結果，在結合導向結構和店鋪的基礎上確定規劃服務標準劃分性質，并制定服務標準。該網站的性質和客戶的服務類型決定產品的劃分。根據上述劃分的產品，基于E-S-QUAL方法調查的顧客期望，不同類型的網上商店客戶服務標準根據不同類型的網店店顧客期望制定。
銷售商的控制可以采用分層管理模式，基于其銷售銷售分為A、B兩類，A服務質量給予重點監測，B類監測工作相對薄弱。由于銷售商數量，客戶選擇面的不同，銷售更強烈的愿望是通過調查來改善自己的服務，很少與服務質量相關聯的客戶服務質量的感情，所以，其錯誤的的QS控制、亂收費和客戶的投訴，應在合同中指定協議。
23服務質量改進
（1）監視和測量。內部審計過程和產品是通過產品的監視和測量來實現的，也就是說，客戶滿意度與質量管理系統的運行監視和測量的對象的監視和測量客戶滿意度調查，分析、監測和測量的能力過程實現所策劃的結果，特色的服務。
①顧客滿意度。顧客的要求是否已經被滿足是確定產品企業所提供服務的顧客滿意度的方法。顧客滿意度調查是，通過問卷調查和訪談的方式對網站滿意度的初步了解。提供服務時，必須避免短視行為，如只關心有關產品的銷售結果，不關心對顧客的增值服務，或提供不良和偽劣產品，影響網站的信譽，應該還要注意選擇第三方物流公司，物流是產品服務的重要組成部分，雖然由第三方公司提供，但顧客如果達不到一個很好的體驗，也會增加不滿意。
②內部審計。內部質量體系審核是一個重要的手段，提高服務質量管理體系，這是由公司炔坎饉閌ι蠛誦∽槎ㄆ謖箍活動的各種要素的服務質量管理體系，其結果是在配合產品質量管理體系文件的要求審核（檢查）來檢測和糾正不符合標準的問題，以確保服務質量體系持續能夠有效運行，以提高內部質量保證活動的質量。
③過程和產品的監視和測量。過程和服務的監視與測量。這里的過程是包括服務質量管理體系里面的4個過程，產品企業需要采用合理的方法去監視和測量，并評價每個過程的運行情況，以確定與預期的效果是否保持一致。一般而言，可以測量的過程只是所有過程中的一部分。監視和測量活動，以滿足要求的產品，該產品是用來驗證網店產品提供的服務，交付產品認證店是無法做到的。因此，該服務監視和測量，監視和測量過程的內容和活動，商店的應用程序ISO 9001標準，監測和測量過程和產品的結合是分不開的。
（2）不合格品控制。不合格是指不符合要求的產品，失敗的產品服務，包括頁面設置不合格、產品描述不合格、物流不合格、售后的服務不合格，商品不合格以及其他不合格。產品企業應著眼于各種糾正措施或預防措施，以消除不合格的服務或潛在的不符合要求的服務和潛在的失效。
（3）數據分析。ISO 9001標準的基本理念之一是用事實和數據說話。根據輸入數據，處理數據和輸出數據的框架（結果），可以進行數據的收集。輸入數據包括環境數據、基準數據、比較數據，如客戶的年齡、職業、地址、興趣和消費習慣的數據，過程數據服務，包括促銷活動，購買指導和其他的數據；輸出方面的數據（結果），包括顧客的滿意度。記錄保持系統，為公司的工作需要或應該被記錄下來，以及間隔的數據匯總的數據收集和分析應至少早、中、月底定期學習，每一個月就可以有不同的側重點。
3產品質量管理體系構建與實施的對策研究
31現狀調研環節
現狀的調研是分析及策劃的基礎。深入調查和分析公司的現狀對于構建高效、有效性強、具有自己特點產品質量管理體系來說至關重要，是不可或缺的一個環節。要對當前情況做出全面客觀的診斷，必須基于深入的調研與分析，并在此基礎上為最高管理者提出可行性的報告以供其決策。在收集資料的過程中，應注意以下問題：①公司所提供的產品服務的內容、過程及資源的現狀；②顧客的需要、行業標準及法律法規要求；③產品服務的現狀和行業、顧客以及法律法規要求之間的差距；④明確顧客、行業和法律法規三方面的需要及其過程；⑤在構建產品質量管理體系的過程中，我們要處理的主要問題。
公司的最高管理者商量后達成一致，將調研報告，總結出產品質量管理體系的基本方針，以完成機構、領導小組及成員的組建工作。
32體系策劃環節
一個適宜、有效的產品質量管理體系與體系的策劃息息相關，作為基礎工作的策劃同時也是關鍵的一步。作為最高管理者，對于策劃的環節必須非常關注，為保證效果，管理者應組織工作成員進行操作，重點策劃以下方面。
（1）對顧客、行業及法律法規對產品服務的各種顯性和隱性的要求進行深入了解。
（2）研究確定以上要求，并對要求進行提煉，圍繞要求形成服務的準則、構建符合實際的質量目標、建立服務的質量方針、對分目標進行梳理，在此基礎上對各部門的功能進行相關調整。
（3）為實現質量目標，判斷辨明產品質量管理體系所要求的所有過程。各部門務必羅列出需要的過程、次序和相互之間的關系，明確各個過程需開展的工作，對需要的包括基礎設施、人力等各方面的資源進行確認，并對所需的分析、不斷改進的活動進行確認。
（4）研究并確定產品質量管理體系的文件編寫方法，主要包括：①編寫原則及計劃；②程序文件的數目和構架；③質量手冊的目錄；④如何對作業性文件進行寫作的組織及方式方法等。
33文件控制環節
根據文件的不同用途，可以得出三個層次的文件體系：首先是質量手冊。根據ISO 9001的要求，提供制定程序文件的框架，明確控制每項質量活動的原則，質量手冊的服務對象是外部客戶及公司高層領導；其次是程序文件。程序文件的主要用途是指明每項活動是根據什么作業文件而來的，主要服務對象是部門經理；最后是作業指導書。主要用途是指明每項活動的who、how、when、where、why等，主要服務對象是具體實施者。綜上所述，文件的層次結構見下圖。
文件層次結構圖
34內部審核環節
構建自我發現、自我完善的機制是ISO 9001標準對企業的要求之一。內審作為非常重要的一環，旨在對服務質量管理體系的符合性和有效性進行各種檢驗。公司在進行內審活動時，要重視內審員的績效管理和持續的培訓。
35改進環節
對策劃首先要進行測量，然后進行分析，接著進行改進，其主要目的有以下幾點：①為證實此服務項目是否符合而進行策劃和實施。②保證這項服務在質量管理體系上的條件符合性。③連續性地進行測量、監視、分析
以及改進工作，以確保改善服務質量管理體系的有效性。
質量管理七屬性均值項目效率性系統可用性實現性保密性響應性賠償性接觸性期望61646759616259感知57636556596056差距04010203020203
其內容主要為：確定測量和監視的主要單位，確定測量和監視的方法。其中主要問題是解決顧客滿意度調查及分析。為了對顧客的感官質量及期望質量進行調研，同時綜合分析調查結果與成交量后決定是否改進，顧客滿意度調查理應采用E-S-QUAL的方法，根據ISO 9001標準導入差距模型之后的標準。解決服務過程的測量和監視問題是測量、分析及改進策劃的另一個重點。由于服務的內容跨度大，產品服務的服務人員每天工作內容單一等原因，服務的一致性在缺乏日常O視及測量的狀態下很難保證，因此，應該分配專門人員在進行測量、分析及改進策劃時對服務過程進行日常監視和測量的職責，并通過抽查該專員顧客整體評價情況確定其考評情況。
摘 要：隨著當前我國城市化進程的不斷加快，城市規模不斷擴大，城市人口越來越多，軌道車輛產品在緩解城市交通壓力方面發揮著越來越重要的作用，一定程度上推動城市的繁榮發展。軌道車輛產品生產企業應把握我國城市化進程趨勢，積極采取措施，不斷提高軌道車輛a品質量管理水平，促進自身更好、更快地發展。該文對軌道車輛產品質量管理及提升途徑進行探討。
關鍵詞：軌道車輛產品 質量管理 提升途徑
城市的健康發展離不開通暢交通環境的支持，尤其隨著軌道車輛產品在各大城市中不斷投入運營，給人們出行帶來方便的同時，在促進城市經濟的飛速發展中做出了突出貢獻。因此，軌道車輛產品生產企業應充分認識到肩負的重任，加強軌道車輛產品質量管理，不斷提高自身管理水平，為社會提供性能優良、功能強大的軌道車輛產品。
1 軌道車輛類型及系統構成
軌道車輛類型眾多，包括動車組車輛、地鐵車輛、城市輕軌車輛等，其中動車組車輛、城市輕軌車輛為新型軌道交通產品，擁有先進的技術，具有良好的發展前景。相對而言常規鋼輪鋼軌制式車輛技術較為成熟，被廣泛應用在諸多城市交通線路中。另外，軌道車輛還包括自動旅客輸送系統、單軌車輛等，其中前者載客量較小，多在商業區、機場內應用。單軌車輛的載客的量也較小，不僅運行線路短，而且速度慢，僅被應用在城市的局部范圍內。
功能軌道車輛產品構成復雜，由諸多子系統構成，包括廣播和乘客信息系統、客室照明系統、通風及空調系統、列車診斷和控制系統、輔助電源系統、牽引及制動系統、車門系統、轉向架等。
2 軌道車輛產品技術要求
不同軌道車輛產品有著不同的技術特點，而且根據不同城市的發展投入運營的軌道車輛產品存在較大區別。但軌道車輛產品正逐漸向高安全性、高可靠性、舒適性、節能化、輕量化方向發展，其對技術的要求主要體現在以下幾點。
首先，城市軌道車輛產品具有較大運量，因此，對車輛的安全性要求較高，尤其受運行環境的影響，不僅需要具有較好的防火性能、較小的振動，而且還需產生較小的噪聲。其次，軌道車輛產品多運行在封閉的線路上，雙向單線運行，具有較高的行車密度，一旦發生故障往往會影響整個系統的正常運轉，因此，要求軌道車輛產品具有較高的可靠性，并且部分重要部件需進行冗余設計，以確保發生意外時仍能較好地運行。最后，車輛主要子系統通過計算機控制，并借助網絡技術實現信息播放的分層集中化、實時化、多樣化。另外，為更好地適應高密度運營需要，列車控制及信號控制均實現自動化。
3 軌道車輛產品管理提升途徑
不同城市發展狀況不同，定制的軌道車輛產品存在較大差別，但無論采用何種類型的軌道車輛產品，其對車輛質量及功能的要求均較高，因此，軌道車輛產品生產企業應結合軌道車輛生產實際，積極采取針對性措施，加強生產管理，不斷提高軌道車輛產品質量，滿足城市飛速發展的需要。
3.1 制定合理的設計方案
眾所周知，軌道車輛產品生產是一項投資巨大的生產活動，做好生產設計是整個生產工作的重點，因此，軌道車輛產品生產企業應制定合理的設計方案，確保軌道車輛產品設計的合理性與科學性，為生產工作的高效、順利開展提供依據。首先，軌道車輛產品質量項目開始的初期，應深入了解整個軌道交通系統和車輛子系統之間的關系以及各個影響因素，從整體上對設計工作進行論證與分析，確保設計方案的可行性。其次，明確軌道車輛產品實現的功能以及各功能應用的專業技術，尤其應注重總結以往設計經驗，明確各設計環節的重點與難點。最后，在確定設計方案時應綜合考慮各方面因素，確保功能完善，為乘客提供更為快捷、方便的服務。同時，還應注重經濟投入方面的考慮，確保整個設計、生產工作在預算的范圍內。
3.2 做好設計質量的監督
在確定軌道車輛產品設計方案的基礎上，組織設計團隊召開設計工作聯絡會，要求各設計人員明確設計工作的流程及要求，尤其準確掌握各設計環節的參數要求。同時，還應做好設計質量監督。一方面，要求設計人員認真詳細了解設計方案，明確所負責設計的內容，依據相關規范及確定的方案開展設計工作。設計工作中任何一個內容考慮是否全面，均會給軌道車輛的運營產生不良影響，因此，要求設計人員以高度的責任心對待設計工作，務必做到精益求精。另一方面，設計工作主要負責人應做好設計工作的巡視與監督工作，及時掌握設計工作進度以及設計工作中存在的問題，定期組織設計人員召開設計工作會議，認真研究設計工作中遇到的問題，齊心協力完成設計工作。
3.3 加強生產環節的管理
軌道車輛產品設計完成后，為保證生產質量，軌道車輛產品生產企業應嚴格依據設計圖紙進行生產，為保證生產質量，應認真落實以下工作。首先，嚴格上崗制度。軌道車輛產品對質量及精度要求較高，對生產人員的專業水平要求較高，因此，應嚴格上崗制度，聘請具有專業資格的技術人員。同時，做好生產人員崗前考核工作，只有通過考核的技術人員才能持證上崗。其次，完善生產管理制度。軌道車輛產品生產工作內容多，需多部門、多工種技術人員參與，因此，提高生產效率，應制定完善的管理制度，協調不同生產部門之間的工作，尤其應加強對生產人員的監督，實行生產工作責任制，要求誰出問題不僅要其本人負責，而且主要責任人應承擔連帶責任，切實提高生產人員的覺悟與意識，全身心地投入到生產工作中。最后，加強生產質量檢查。相關負責人應采取定期與定期抽查的方式，依據設計圖紙認真檢查相關部門的生產質量，尤其對于重要元件，應增加檢查頻率，并注重對元件性能的測試，確保生產元件符合設計要求。
3.4 注重不同環節的調試
軌道車輛產品的正常運行需要各個子系統之間的密切配合，因此，各生產系統完成后還應進行軌道車輛產品調試，應及時掌握系統運行存在的問題，收集各儀器運行參數，為正式投入運行奠定基礎。一方面，要求調試技術人員認真分析各系統之間的關聯，確保系統終端在不同車廂內均能正常運行，尤其注重對各系統運行中參數測試，判斷其是否處于合理范圍內，一旦出現問題，應認真分析原因從源頭上加以解決。另一方面，通過運行調試，對突發事件的模擬等，掌握軌道車輛運行各項性能，積累一手的資料，為設計、生產工作的優化提供依據。另外，結合調試狀況明確軌道車輛產品存在的不足，及時協調相關部門人員加以解決，確保其在舒適度、安全性方面，滿足相關規范及設計要求，為其順利投入運營奠定基礎。
4 結語
軌道車輛產品已成為城市交通的重要組成部分，在城市發展中扮演著越來越重要的角色，具有廣闊的發展前景，因此，軌道車輛生產企業應充分認識到軌道車輛產品的重要性，在明確城市軌道車輛產品類型的基礎上，認真分析不同軌道車輛產品系統構成及技術要求，加強在高新技術上的研究，不斷在軌道車輛產品生產需求上突破，尤其應結合自身生產實際，從設計方案、設計質量、生產、調試環節入手，積極采取針對性措施，加強管理確保軌道車輛產品生產質量，圓滿完成生產任務，為促進城市經濟發展做出應有貢獻。
摘 要：隨著我國社會的進步與發展，人民群眾對產品的質量越來越重視，“質量第一”逐漸深入人心。各個企業為了贏得人民群眾的青睞，擴大產品的銷售范圍，也開始紛紛將質量管理納入企業管理的中心內容。但是在這個競爭日益激烈的經濟市場，提高企業產品的質量，在一定程度上必定會增加企業的生產成本，如何平衡企業產品的質量與成本之間的關系，成為各個企業亟待解決的問題?；诖耍疚膶Ξa品質量與成本之間的相關性進行了深入探討，并從“合理質量”的深層內涵出發，提出了幾點產品質量管理與成本控制的有效策略，希望能夠對相關企業起到一定的參考作用。
關鍵詞：質量管理；成本控制；相關性
0 引言
眾所周知，當前企業生存和發展的最佳途徑就是確保企業產品的質量，從而贏得用戶的認可，提高企業的知名度，最終增加企業的經濟效益。但是很多企業管理人員目光比較短淺，不能從企業長遠的目標出發，在實際的生產過程中，過度追求利潤的最大化，同時極力降低企業的生產成本。這樣的做法，已經嚴重危機到了企業的生產和發展。因此，探討企業產品的質量管理與成本控制之間的相關性，對企業的未來發展具有極為重要的現實意義。
1 質量與成本的辯證關系
當今社會，產品的質量與成本，已經成為決定產品實際競爭力的關鍵點，如何正確認識二者之間的辯證關系，并在產品的實際生產中處理好二者之間的關系，成為各個企業共同關注的問題。
1.1 二者的平衡關系
在經濟社會的今天，企業為了獲得更大的經濟效益，都在不斷加大產品生產成本，從而進一步提高企業產品的質量，目的就是留住廣大客戶源，可見，現代企業盈利的方式逐漸開始轉向微利盈利時代。因為在這個日益激烈的市場經濟環境中，企業只有抓住更多的客戶，才能在市場中立足，而提高企業產品質量是其唯一的途徑。當然，只要有足夠的客戶，企業就享有獲得更大利潤空間的能力。所以，企業產品的質量成本管理開始受到越來越多企業的關注。所謂質量成本管理，就是產品的質量按照貨幣的形式進行計量，換句話說，就是將質量成本作為產品成本的一部分。由此可見，產品的質量、產品的成本、質量的貨幣化以及企業效益的多少都是緊密聯系在的一起的，它們不可分割，互為一體。而企業的質量成本控制，就是對企業產品達到一定質量時花費的成本進行控制，其主要目的就是在投入最少的質量成本的基礎上，為企業創造最大的經濟效益。我們都知道，想要提高產品的質量，就必須投入更多的成本，也就是說，企業產品質量與產品的生產成本屬于正比關系，但是，企業要想在產品的銷售中獲取更大的利潤，肯定會提高產品的銷售價格。當產品的價格達到某一個水平之后，會超出一部分人群的購買能力，這樣就嚴重縮小了產品的銷售范圍，進而影響企業的最終利潤。從這個角度上來說，企業產品價格不能無休止地增長。因此，企業需要找到產品質量與產品成本之間的平衡點，在產品質量成本投入相對較低的情況下，確定一個相對較高的產品銷售價格，既滿足了人民群眾對產品的質量要求，又沒有超出人們的購買力，還能使企業獲得相對合理的經濟利益。
1.2 二者的矛盾關系
在企業生產和銷售的過程中，產品的成本與企業的利潤成反比例關系，也就是說，只有產品的成本越低，企業才能獲得最大的利潤。但是通常情況下，只有確保企業產品的質量，才可以提高企業在市場中的競爭力，進而實現企業的戰略發展目標。而產品的質量和成本又是一個矛盾的整體，想要提高產品的質量，必定會增加產品成本，加上產品質量管理所需要投入的部分費用，產品的成本會大幅度提升，有可能使得產品質量過剩，這種浪費現象是企業所不能接受的；而一味降低產品的成本，產品本身的質量同樣會受到很大影響，甚至可能生產出大量的次品和廢品，這也是企業所不能接受的。因此，企業在生產產品的過程中，既需要保證產品的質量，以便發揮其應有的使用價值，還需要對產品的質量進行合理定位，避免出現上文所說的產品質量過剩的現象。當然，這種合理質量定位，也需要建立在合理節約開支、合理降低產品成本的基礎之上，進而解決產品的質量管理與成本控制之間的矛盾，并實現二者的統一。
2 產品質量管理與成本控制的有效策略
2.1 重新認識質量成本
企業開展質量管理的目的不僅僅是為減少內外故障損失，隨著全面質量管理的深入發展，企業的目標正逐步由狹隘走向全面，既注重新產品、新技術的開發，又重視新材料、新能源的利用。面對新的企業環境，質量成本管理必須從內涵和外延上加以拓寬。因此，現代全面質量成本觀認為，質量成本是為保證和提高質量所花費的全部費用，以及因質量保證和提高而帶來的直接經濟損失。
2.2 基于“合理質量”構建質量成本管理體系
2.2.1 保證質量不足與質量過剩的平衡
在傳統的產品生產過程中，企業生產技術存在很多欠缺，使得產品質量問題時有發生。近年來，隨著生產工藝與技術的不斷發展，加上企業對產品質量管理力度的不斷加大，產品質量問題得到了大幅度改善。但是隨之而來的產品質量過剩問題又引起了企業的關注。所以產品質量過剩，就是指企業在增加產品成本、提高產品質量之后，所增加的產品質量沒能發揮其應有的作用，給企業帶來造成了不必要的損失，可見，產品質量過剩問題已經成為現代企業生產過程中亟待解決的問題。因此，企業不僅需要防止產品質量不足問題出現，還需要避免產品質量過剩的情況出現，才是產品質量管理與成本控制的最終目的。
2.2.2 保證顧客需要與產品質量水平之間的平衡
企業要想在經濟市場中生存和發展，其產品首先需要符合客戶的需求，換句話說，就是企業只有在滿足客戶需求的前提下，才能獲得更大的發展空間。因此，在產品質量管理與成本控制的過程中，要始終以客戶的需要為目標，并將顧客的基本期望作為產品質量的最低界限。因為如果客戶對企業產品不滿意，產品的銷售就會出現很大問題，最終導致產品過度積壓，不僅得不到企業想要的經濟效益，反而由于花費了企業過多的生產成本，增加了企業的經濟負擔；而如果產品的實際質量超出了顧客的期望，也會給未來產品質量提升空間帶來不必要的麻煩。所以，在企業的實際運營中，非常有必要保證顧客需要與產品質量水平之間的平衡。
2.2.3 保證產品更新周期與質量保證期的平衡
隨著科學技術的快速發展，產品的更新換代速度也越來越快，使得產品的生命周期越來越短，這從另外一個方面體現了“合理質量”控制的重要性。一方面，傳統的產品質量管理，大部分都會強調產品的耐久性。為了贏得顧客的認可，大部分的企業都愿意在產品的耐久性研究上投入大量成本，以期憑借產品的耐久性贏得更大的市場；另一方面，隨著產品開發周期的日益縮短，越來越多的顧客開始被新產品所吸引。廣大顧客對產品的需要，不再局限于產品的耐久性能上，反而更加熱衷于產品的多樣性。因此，企業必須對產品進行“合理質量”管理，找到產品更新周期與質量保證期之間的平衡點，避免對產品質量的盲目崇拜。
2.2.4 保證產品部件間的協調與平衡
“合理質量”對構成產品的各個零部件提出了相同的要求，即保證這些零部件擁有近似的質量水平。這是由于，每件產品的實際質量，與構成該產品零部件的質量有直接的關系。試想，一件產品的關鍵零件如果損壞，必定會影響這件產品的整體質量，一旦這件產品被認定為報廢品，其他零部件得到再利用的機會也相對較低，這是一種變相的浪費。而如果產品的各種零部件質量水平相近，它們的生命周圍也會趨于一致，這就是保證產品部件間協調與平衡的深刻內涵。
3 結束語
總之，企業要想提升自身的競爭力，在合理生產成本支出的前提下獲得最大的經濟效益，就必須充分認識產品質量與成本之間的相互關系，并且找到二者之間的平衡點，實現產品的“合理質量”管理，促進企業的長遠發展。
摘 要：本文首先對我國化工產品質量管理存在的主要問題進行介紹，主要包括醫藥化工產品質量管理部門對于管理內容不明確；醫藥化工制造廠沒有完善國家配套的政策，部分醫藥企業只重視對醫藥產品的生產，對質量管理不到位；政府部門在醫藥化工生產過程中沒有扮演好職能角色，分析問題出現的主要原因，最后給出了醫藥化工產品質量管理的對策。
關鍵詞：醫藥化工 產品質量管理 問題及對策
隨著我國醫藥行業的快速發展，醫藥產業在國民經濟中的作用越來越突出，但在醫藥行業快速發展的同時醫藥化工產品質量管理也暴露出許多的問題，目前由于醫藥產品質量問題導致人員傷害的事故被不斷的爆出，相關的管理部門對于醫藥產品監督不力，不合格的醫藥產品投入使用給患者造成重大的傷害，使醫院的公信力不斷的降低，醫藥化工質量管理工作已經到了不容怠慢的地步。
一、醫藥化工產品質量管理存在的問題
1.部分醫藥化工企業的法律意識淡薄，對質量管理工作不夠重視，對于企業質量管理的內容較模糊
對國家出臺的相關規定沒有在醫學藥品的生產過程中嚴格的遵守，忽視制度對生產過程的要求，私自降低有關的化學制藥標準，過度的排放廢棄物。我國醫藥化工起步較晚，化工制藥技術相對落后于其他國家，部分企業為了謀取利益，沒有遵循循環經濟的發展規律，技術相對落后，生產設備不完善，用于環境保護的資金較少，片面的追求制造藥品的數量，部分醫藥化工工廠沒有對醫藥的生產過程進行嚴格的質量管理，制藥化工企業對質量管理工作不夠重視，重產量輕質量，相關管理部門對需要管理的內容不明確，造成該管的沒管不該管的亂管，管理部門的工作效率較低。
2.醫藥化工生產企業沒有完善國家配套的政策，部分醫藥企業只重視對醫藥產品的生產，對質量管理不到位，許多企業在制定生產計劃的時候沒有與國家相關的政策配套，忽視國家對于醫藥企業的生產指導作用，導致醫藥生產出現眾多問題。
3.部分醫藥企業的藥物生產人員思想較松懈，技術工作人員思想觀念陳舊，不注重對藥物生產過程的管理，在進行藥物生產活動中注意力不集中，缺乏高度的責任感，由于企業對員工的思想政治工作不到位，導致許多的員工在進行藥物生產的時候不注重對自身責任的把握，當管理人員對生產人員提出教育批評的時，部分員工錯誤的將管理人員的說教認為對自己的不滿，對管理人員產生抵觸情緒，沒有嚴格遵守管理人員提出的生產要求，給企業的生產質量管理帶來巨大的阻力。
4.政府部門在醫藥化工生產過程中沒有扮演好職能角色，政府對醫藥化工產品起到宏觀調控的作用，我國對醫藥產品管理一直難以形成系統的管理，主要的原因是政府部門的職責偏失，政府對于國家制定的制度規定和扶持政策沒有對制藥化工企業進行正確的引導，對于企業的管理沒有進行詳細的規劃，對企業的管理工作不到位，企業和政府之間缺乏有效的溝通協作，導致政府對醫藥化工企業的管理收效甚微。
二、醫藥化工產品質量管理對策
1.醫藥化工企業的管理部門要明確管理要求，加強對企業日常生產的管理。
醫藥化工產品質量管理部門要對國家出臺的相關規定在醫學藥品的生產過程中嚴格的遵守，強調管理制度對于安全生產的重要性，嚴格控制相關國家醫藥化工標準，對于生產過程排放的廢棄物進行監管，遵循經濟的發展規律，結合有關部門通力合作，不斷的改進醫藥生產技術，購買先進的藥物生產設備，樹立醫藥產品質量第一的觀念，在保證質的同時提高量的生產，加大對環境保護資金的投入，對藥物生產過程嚴格的進行把關，學習先進的科學監管技術，做到對生產過程全方位的管理，管理人員要深入員工內部，了解員工對于企業化工產品質量管理工作的認識，企業管理人員要加強與員工的合作交流，得到員工支持，從而更好地進行產品質量檢測工作。管理人員對于發現的問題要及時解決，對思想道德水平較低，沒有按照要求進行生產的員工進行嚴肅的處理，確保醫藥化工產品管理質量得到切實的提高。
2.注意相關政策對于醫藥化工產品質量管理的幫助作用。
我國實行的每一項政策都是在深入實踐了解的基礎上制定的，國家的政策對于企業的發展起到重要的指導作用，企業在化工產品質量管理的過程中，要以國家政策為指導方向，在政策指導的基礎上不斷地完善自身的管理系統，建立完善管理體系，對醫藥化工產品的質量進行全方位的管理
3.加強醫藥化工產品生產員工的思想教育和專業培訓工作。
員工是醫藥化工生產的主體，要想對企業的產品質量進行有效的管理，必須先對生產員工進行管理。針對目前員工思想觀念較為陳舊，作業過程缺乏責任感等現象，企業管理部門要加強對員工的思想教育工作，強調員工對于藥物產品質量的重要性，明確員工在藥物生產中所扮演的重要角色，提高員工對于企業管理的認識，確保企業對產品質量的管理工作順利的展開。
4.政府部門充分發揮宏觀管理的作用。
政府對醫藥化工產品要充分發揮宏觀調控的作用，政府部門要定期指導企業的產品質量管理工作，形成完善的管理體系，正確的引導制藥化工企業對國家相關制度的學習和對相關政策的有效利用。政府對制藥化工企業產品質量的管理要進行詳細的規劃，做到有的放矢。政府職能部門要加強與制藥化工企業的管理部門的交流合作，最終保證對企業化工產品質量管理得到進一步的提升。
5.對醫藥化工產品質量管理工作開展全方位的合作管理模式。
要實現對對醫藥化工產品質量進行有效的管理，各個企業必須加強合作，政企也要建立長期的管理合作，各個企業加強溝通合作，對于先進的產品質量管理方法進行交流分享，努力提高醫藥化工產品質量管理的整體水平，政府可以運用其職能為企業輸送、培訓更加專業的產品質量管理人員，確保企業的產品管理工作有效的展開。
6.注意對產品質量管理細節的把握
部分管理人員在對醫藥產品進行檢查時，對于檢查的標準應該不斷明確，對于檢查的情況進行詳細真實的記錄，檢查完畢以后，對于檢查結果進行詳細的整理并告知生產部門，標出需要改進的地方，并組織相關人員對改進的地方進行復檢。醫藥管理部門可以對產品質量進行不定期的抽查，確保產品質量。
隨著我國社會主義和諧社會的不斷創建，人民對于健康狀況越來越關注，醫藥化工單位作為醫院藥物的生產商，擔負巨大的責任，要想讓人民放心用藥、安全用藥，就必須不斷的加強對醫藥化工產品質量的管理，明確醫藥產品生產過程中各個部門所扮演的較色，充分的發揮各個部門的管理職責，使我國的醫藥化工產品質量管理工作不斷地提升。
摘要：在傳統管理模式中，企業的產品質量，通常采取事后控制的方式來進行控制，隨著諸如此類事故的時常發生，廠方普遍感到靠這種“說教+罰款”的管理模式，使事故發生率降到最低程度是不可有的，因此，企業意識到了預防質量問題的發生和零缺陷管理的重要性。
關鍵詞：質量管理；成本；預防；零缺陷
在傳統管理模式中，企業的產品質量，通常采取事后控制的方式來進行控制，即由產品的專職質量檢驗人員，在產品的各生產工序進行產品檢驗，或以這種檢驗手段為主的管理方法。產品進入市場后，一旦出現質量問題，廠方處理事故，則通常采用的做法是召開“質量事故現場會”，要求全體員工從中吸取教訓，并通過扣發獎金的方式，追究對事故負有直接責任者及負領導責任的負責人的過失。不過，隨著諸如此類事故的時常發生，廠方普遍感到靠這種“說教+罰款”的管理模式，使事故發生率降到最低程度是不可有的，因為這種管理模式需要建立在員工群體高度自覺的“道德人”基礎上，而且，即使員工群體在質量控制方面滿足了這樣的條件，也不能避免那些因個別員工非故意的過失行為而招致的質量事故。
質量事故的發生，可能是操作者過失所致，也可能是操作者故意所致，也許是些說不清道不明的原因所致，但不論出于何種原因，其結果是相同的。因此，只有通過對質量管理方法不斷進行改進，才能有效避免這些問題的出現。
現在企業意識到了，只有注重事前的預防和控制工作，才可能從根本上提高產品的質量，降低生產成本，在保證質量的前提下，以較低的成本，才能使企業獲得較多利潤。如果把檢驗階段比作是在家門口圍堵洪水，其結果可能因洪水太大而無法控制。品質保證階段類似于從頭到尾修好防洪渠，等洪水來時自然水到渠成，有驚無險。而“零缺點”理論如同保護好生態環境，使洪水根本不可能產生，這種真正的“環保型”品質管理才是保護企業的最好措施。通過零缺陷管理，努力建立起以“預防為主”和以質量為中心的企業文化，可改善和理順各部門、各接口之間的關系，使部門之間的溝通更加順暢，能有效地提高各部門的工作效率，更為重要的是進行零缺陷管理，有利于降低工作成本。
我們都很清楚，質量是生產出來的，而非檢驗出來的，因此要進行預防。如果要降低質量成本，一定要加強生產過程的質量控制，否則事后的檢驗無法改變現狀。但是，如今的全面質量管理要求我們更要注意源頭的質量控制，比如：產品從設計之初就充分考慮到如何便于生產操作、如何降低設計變更導致的生產成本增加等。
每一個成功的企業背后，都有一種與時俱進的體現創造性、時代性和導向性的質量管理文化做支撐。質量管理文化的核心理念，又大都是以體現質量零缺陷管理流程的源頭為文化的基石。倡導和踐行“第一次就把事情做對”，把“對”和“錯”作為判定質量行為的標準。“第一次就把事情做對”作為質量管理理念，看是淺顯，卻蘊涵著深刻的質量管理的科學概括和總結，具有很強的操作性。強調質量就是符合標準，就是有質量的產品，服務和過程；質量系統的軸心是控制和預防，而不是檢驗；工作的標準是零缺陷，要求每一時間、每一作業都需滿足工作過程的全部要求?！暗谝淮尉桶咽虑樽鰧Α弊鳛閼谜軐W，又體現了人本思想，強調人的品質意識，以人的主動性、創造性發揮為質量保證，使所做的每件事第一次就符合要求。
因此，“第一次就把事情做對”的作用可表述為：降低劣質成本，減少質量波動，優化資源利用，追求以更少的資源和更低的成本，提供更滿意的產品和服務，從而更大限度的為用戶創造價值，為企業創造利潤。可見“第一次就把事情做對”是現代企業追求質量卓越的理念，體現的是一種超嚴格的質量要求。它要求管理體系各部門之間做到相互提醒、相互監督，不論是對內還是對外均要完全滿足顧客的需求，并把滿足顧客要求作為各項工作的起點和終點。在這種思路下，通過問卷調查、質量回訪、合同評審等方法明確和識別顧客需求，并圍繞質量方針和目標建立起完善的質量管理體系和以預防為主、第一次就把事情做好的管理機制。
針對質量管理中普遍存在的問題，我們既要反思，又要找出根治問題的辦法，例如：平臺化設計，將紛繁的城市軌道客車系列化供客戶選擇，既能達到技術變更的最小化使質量有所保證，又能滿足各種客戶對外觀的要求；簡化裝配階段電氣接線的工藝指導文件，把接線圖紙和校線表有效融合為一張既便于操作與便于檢驗的接線表?？刂撇炕蛳嚓P財務和管理部門，與各部門制訂統一標準，正式發文。把一些定義、公式都列出來，例如廢品損失等于什么，返工等于什么，事故損失等于什么，成本的系數該怎么算，等等。
質量的提升可為企業贏得更多的利潤，因此我們為此付出努力是值得的。我們作為企業的員工，要用新的眼光來看待自己的工作，看待自己的每一件事情，要充分利用現有的先進質量管理工具，挖掘增加價值或降低成本的機會。
【摘要】近年來，國內汽車產業高速發展的同時，質量問題也日益引起公眾的關注。結合國內產品質量現狀，參考歐美汽車產品質量管理的模式和特點，重點對中國汽車產品質量管理情況進行分析，進一步剖析當前存在的問題，并就未來發展提出相關意見。
【關鍵詞】汽車，產品質量，自行認證，型式批準，一致性，召回
1、國內汽車產品質量情況
汽車購車半年內就出現質量問題的投訴占投訴總量的六成，一年內的占到八成。新車質量投訴比例進一步上揚，投訴量與銷量的增加呈現正相關，說明新車質量情況不容樂觀。隨著居民消費水平的提高，價格在10萬-20萬的車型越來越受到用戶的青睞，不過與去年同期相比，此類車型投訴比例上漲，微型車、小型車及緊湊型車投訴基本與去年同期持平。熱銷車型的質量保障有待強化。用戶因為安全隱患和廠家設計缺陷的投訴增長超過15%，說明用戶對安全的關注程度進一步增加，維權意識在增強。發動機、變速器等關鍵部件的質量問題近幾年來一直是投訴的重點，占比超過質量問題投訴總量的一半。汽車生產企業對供應商和關鍵部件的質量控制仍然存在較大問題，尤其以自主品牌較為突出。
當前暴露出的各類質量問題已經日漸成為公眾矚目的焦點，汽車召回已經成為2009年熱銷過后家喻戶曉的名詞。加強行業管理力度，促進產品質量水平的提升已經迫在眉睫。
2、國內汽車產品質量管理問題分析
中國汽車產品質量管理主要參考歐洲模式限制準入，不過當前國內汽車工業發展水平以及我國的基本國情，促使我們不得不有機的結合美國模式的一些特點，不斷加強使用環節的監管力度，間接刺激生產企業重視產品質量管理。
2.1汽車產品準入管理存在的問題
1）一致性監督管理有待完善。目前，國內汽車產品管理主要有《車輛生產企業及產品公告》（以下簡稱《公告》）、產品《合格證》、3C認證等幾大體系。但是相關的生產一致性監督管理辦法尚不完善，不能完全保證實際生產銷售的車輛產品的有關技術參數、配置和性能指標與《公告》批準的車輛產品、用于試驗的車輛樣品、產品《合格證》及出廠車輛上傳等信息中的有關技術參數、配置和性能指標一致。多年來，國內相關部門下了很大力氣，力圖解決這一問題，但是一直未能實現突破。汽車從生產到運營，每個環節都有對應的管理部門，涉及工信部、質檢總局、公安部、交通部等多個部委，多頭管理導致一致性監督管理很難無法落到實處。
2）汽車零部件管理存在缺陷。關鍵零部件的質量問題一向是汽車產品質量問題投訴的重點。汽車零部件產業是隱身在整車制造產業后的一個龐大產業鏈，一般來說，零部件采購成本占了整車制造成本的70%。提升汽車產品質量水平的重中之重就是提升汽車零部件產品的質量。通過一系列有效的監管方式，目前國內整車的質量管理體系已經日趨完善，但是關鍵部件的質量管理依然存在很大漏洞?？v觀全球汽車工業發達國家， 無一不是有著一個具有強大支撐力的汽車零部件工業和管理體系，我們與國際先進水平的差距很大。汽車生產企業在供應商管理、零部件質量控制等方面必須加強管理。
3）仿冒零部件充斥市場，缺乏有效監管途徑。有媒體曾經報道，現在國內汽車配件市場上，汽車上的每種零部件幾乎都可以找到仿冒品，正品件的占有份額僅為30%左右，剩下的都被仿冒產品所占有。幾乎所有汽車品牌的配件都有被假冒的經歷。因使用仿冒零配件而發生事故的汽車不在少數。仿冒產品的泛濫不但嚴重損害了誠信企業的利益，影響了汽車產品市場的健康發展，也埋下了諸多安全隱患，造成極大的社會危害。
2.2汽車產品使用環節管理存在的問題
1）產品質量問題處罰力度薄弱。相對國外動輒上千萬的巨額罰款和大批量強制召回等處罰形式，國內對問題責任環節的處罰力度顯得相當薄弱，以召回制度為例：中國從2004年實施缺陷汽車召回法至2008年7月共實施140余次汽車召回。國內的質量水平低于歐美各國，可是召回力度卻明顯偏弱。這與國內缺乏有力的問題監管和追溯體系存在很大關聯。
2）產品質量問題引起的事故，責任認定困難。我國道路交通事故所造成的損害后果卻依然嚴重，每年有數萬人因交通事故死亡，數十萬人受傷，其中相當一部分事故原因出在關鍵部件的質量問題上?？墒怯捎谌狈τ行У谋O管和事故鑒定依據，超過95%的事故責任都被認定是人為原因造成，產品質量問題未能得到重視，因此引發的交通事故數量實際上一直居高不下。
3）相關法律法規需要完善。國內涉及汽車產品質量的法律包括《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等，主要是原則性、方向性的規定。主要政策包括質檢總局的《缺陷汽車產品召回管理規定》、工信部的《關于加強汽車產品質量建設促進汽車產業健康發展的指導意見》等。目前這些政策法規在產品質量控制方面深入到零部件行業還有很大困難，具體的可執行文件大多還停留在政策階段，不能實現強制性管理。
3、發展路徑淺析
1）準入管理進一步強化。2010年7月1日，工信部推出的《車輛生產企業及產品生產一致性監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。其目的是為了指導、督促企業建立和完善一致性保障體系，保證企業生產的每一輛車都符合國家標準。一致性監督管理是車輛質量管理的重要環節，《辦法》提出的管理框架涵蓋政府檢查、企業申請檢查兩種檢查監督模式、產品檢查和現場檢查兩項檢查內容。一定程度上對以前分散在各部門文件中生產一致性管理的相關規定進行了整合，實現了較大進步。
2）使用環節監管升級。7月2日，國家質檢總局向社會了《汽車產品召回監督管理條例（征求意見稿）》（以下簡稱《條例》）。時隔六年，《缺陷汽車產品召回管理規定》終于迎來了升級，大幅提高了處罰力度，隱瞞缺陷產品或者拒絕召回責任的汽車廠商，最高將面臨產品貨值金額50%的罰款；涉及范圍也有大幅拓寬，覆蓋由動力裝置驅動或者牽引，用于在道路上行駛的汽車、汽車列車和掛車，以及輪胎、底盤、兒童安全座椅等涉及安全的重要零部件；同時，在召回的具體細節上增加了規范性和約束性。
4、結論。綜上所述，只有明確汽車行業的質量管理方針，規范行業管理行為，形成統一的管理制度，才能從戰略的高度引導汽車行業的發展，提升國內汽車產品質量水平。這是一條實現循環經濟和可持續發展的必由之路。
