時間：2022-03-13 06:18:13
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【論文關鍵詞】 優質護理 工作模式
【論文摘要】為進一步加強和改善醫院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，推動護理服務整體水平，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，2010年7月我院根據《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》等文件的要求，我科作為醫院的首批試點科室，在院各級領導的大力支持下，對護士工作時間及工作模式等進行了優化調整，并綜合采取主動護理等多種措施加強整體護理，優化護理工作模式，通過思想動員、人員調配、逐步落實，保證了護理工作的順利進行，最終取得了患者滿意和醫護人員滿意的效果?，F介紹如下。
1 一般資料
我院是一所二級甲等綜合性醫院，我科現有床位40張，護理人員16人。
2 方法
2.1 動員學習
科室在接到護理部下發通知的同時第一時間召開全科護理人員會議，對基礎護理如何更好地落實進行研討，并組織學習全市其他醫院為強化基礎護理所采取的措施，根據我院及本科室的具體情況吸取可借鑒的經驗，以加深護士對基礎護理內涵的認識。另外，糾正部分人員思想認識上的偏差，使她們充分認識到開展優質護理服務既不是嚴格管理家屬，禁止探視并陪伴患者的表面化、膚淺化做法，也不是硬性禁止患者自聘護工的簡單化、武斷化做法，而是要讓護士履行對患者的護理職責，落實好基礎護理。通過為患者提供到位的護理服務，讓患者滿意，讓家屬放心，從而扭轉依賴患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，切實減輕患者及家屬的負擔。
2.2 人員調配和排班方式的改變
根據科室護士人數和人員結構特點，進行老中青相結合、?？茖W歷和本科學歷相結合的排班模式。在原有責任護士負責制的基礎上，根據病房病床數建立兩個責任小組和一個行政小組，每個護理責任小組負責20名患者的護理，每個責任小組有4名護士組成，其中以年資高、業務能力強、服務態度好、組織能力強的護士為責任小組組長。每位組長負責2名患者，其余每個責任護士負責6名患者，護理組長固定每半年輪換一次，由主管護師或高年資護士擔任，每組護理人員長期為一組患者服務。當責任護士不在崗時，由所在組的責任組長或其他責任護士代管。責任護士在工作中落實整體護理，把生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復以及健康指導融為一體，為患者提供全面、全程的護理服務。責任組長除擔任一般責任護士工作之外，還負責所在組的護理質量檢查和對年輕護士工作的指導。在對責任組長、責任護士、主班護士、辦公室護士確定職責后，在兼顧患者的需要和大多數護士意愿的基礎上，調整護士排班模式，但總體原則是根據各時段護理工作量的不同合理進行人員配置，使得基礎護理工作順利進行。
2.3 責任護士提供全程、連續、無縫隙的滿意護理
患者入院后，有責任護士作為首次接診護士迎接患者入住本科室，并向患者介紹自己及其的管床醫生、病區環境、住院制度，在5 min之內通知管床醫生，待醫生作出診療計劃后，在規定的時間內執行醫囑。對飲食、用藥、檢查、術前、術后、出院等，病房制定相應的健康教育計劃，應有責任護士一一完?；颊咦≡浩陂g由責任護士認真落實基礎護理，出院時責任護士講解患者回家后注意事項，給每位患者發放一張“愛心卡”，便于患者出院后隨時咨詢。
2.4 注重人文關懷，創造溫馨病房
試點病區注重人文關懷，為患者提供人性化的護理服務。在“創建優質護理服務示范工程”活動中，在院領導的大力支持下，我們科購置了供患者進行功能鍛煉的康復器材，并在康復室安裝了電視，便于為患者提供生動形象的健康教育。我們病區還為患者配置了電磁爐，方便患者加熱飯菜；另外還為術后患者提供一頓免費早餐；為腦癱患兒送玩具；每月召開一次患者座談會，及時了解并解決患者的需求。
3 討論
3.1 提高了思想認識，不斷推進護理工作
大家普遍加深了對開展“優質護理服務示范工程”的認識，逐步理解了開展“優質護理服務示范工程”活動，不是一場運動，而是從管理方式到服務模式與內涵的改革，是“以患者為中心”的服務理念的深化。
3.2 護士價值得到了體現，提高了護士滿意度 過去護士只是打針、輸液、發藥，機械地執行醫囑，與患者溝通太少，使得護士的專業價值沒有得到體現，護士自身也沒有成就感和滿足感。自從開展優質護理示范工程活動以后，基礎護理工作得到了加強，并根據工作質量、患者滿意度等指標進行績效考核，按勞分配，多勞多酬，同時護士能與患者進行積極有效的溝通，患者的生活質量得到了很大的提高，護士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現。另外護士排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，滿意度得到了很大的提升。
3.3 患者及家屬滿意度有了大幅度提高 我們病房自從開展“優質護理服務示范工程”活動以后，改變了原來傳統的功能制護理工作模式，實行整體護理責任包干，使臨床護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務，保證了責任到人、工作到位，達到了改進護理服務，提高護理質量，患者的需求得到了滿足，使患者對護理工作更為放心，同時感受到護士就在身邊，體會到護士人員的辛苦，肯定了護士的工作。患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，很多表揚信及錦旗都寫有責任護士的名字。
3.4 實行責任制，落實整體護理，提高了醫生的滿意度 醫生對護士是否滿意主要表現在護士是能否及時的地發現患者的病情變化；能否及時地執行醫囑；能否與他們緊密合作等。由于實行了責任制護理，責任護士對其所負責的患者的所有護理工作(包括生活照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等)心中有數。對患者而言：在住院期間有一名責任護士負責，對其的病情變化、合理需求及時的向管床醫生告知；當醫生開具醫囑、更改醫囑時，護士及時執行，保證了患者治療的落實。醫生的滿意不僅是停留在口頭上，還表現在以實際行動支持護理工作。如我們科的醫生在看到護理人員由于忙于工作而無暇顧及去吃飯時他們就主動幫護士把飯買回來，為護理人員節省了時間及體力，使得護理工作能夠更好的完成。
做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改變護理模式，是開展優質護理服務、滿足患者需求的長效機制。
我院在開展“優質護理服務示范工程”創建活動以來，在院領導的高度重視支持下，醫院廣泛動員宣傳，并成立創建活動領導小組，制定“優質護理服務示范工程”活動方案和工作計劃，明確創建指導思想及活動目標，認真開展優質護理服務。以乳腺科病房為試點，轉變工作模式，豐富服務內涵，夯實基礎護理，不斷滿足患者的需求，讓患者滿意。如今乳腺科病區有整潔、安靜、溫馨的病房環境，熱情真誠的微笑服務，專科特色功能鍛煉健教室。“以病人為中心”的護理理念，已深深植入醫護人員的心，并使其進一步的融入到患者的護理服務中。這種人文關懷服務從醫生護士工作的每一件小事中讓患者有溫暖如家的感覺，不是親人勝似親人。
一、護理服務親情化
責任制護理模式是“以病人為中心”，對患者身心健康給予全面、系統、整體的護理，使護士工作由管“事”到管“人”。責任護士在患者住院期間及時獲取患者病情及心理等相關信息，有目標的為患者提供高效、全面、全程的醫療服務。
在患者入院時，護士會送上溫度適宜的開水，以緩解患者緊張情緒；術前為患者進行心理疏導，使其更好的接受手術治療；術后當天，護士會為其進行床上擦浴，以增加患者的舒適度；患者床上小便難以排出，護士會為她按摩腹部，會陰沖洗，促進排尿；術后患者臥床，護士會主動為她們熱好飯菜，端到床邊，協助進食；化療患者嘔吐、無力，護士會為患者擦凈污物，遞上一杯溫開水為其漱口，安慰患者；患者在住院期間過生日時，全體上班的醫護人員會到病床旁送上生日賀卡及祝福；出院時送患者至電梯口；出院后，責任護士會給患者定期電話隨訪康復指導。
患者在護士的精心護理下，舒展眉頭，用一種全新的姿態去看待自己的病情，用良好的心態面對生活，在乳腺科病房，你不會看到患者痛苦的面容，只會看到對生活的渴望，對生命的尊重。
二、真誠關懷行動化
在護理的過程中，乳腺科護士心有所感的給予患者精神上的呵護、心理上的安慰、行為上的指導。將“關愛、尊敬”的服務理念融入到對患者的服務中，做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。用關愛的眼神、真誠的微笑、溫柔的動作使患者感受到她們真誠的服務。每個護士都用自己的承諾服務患者，同時也在學習他人的優點，相互交流提高。對手術患者，交清患者的引流及切口敷料情況，化療患者當天治療及夜間睡眠情況等，使患者感受到關懷和放心。
三、追求技術完美化
為了減輕患者扎針的痛苦，護理部送派乳腺科主管護師陶瑾同志到外院進修學習PICC置管技術；乳腺科護士長辛云輝為解決沙袋加壓易下滑的問題，親自縫制專用綁定胸帶，并指導乳腺科護士的按摩手法，解除患者的疼痛不適感；辛護士長每月組織護士學習理論知識和操作培訓，從基礎理論、新業務、新技術培訓、院內院外進修等方面提高業務素質。加強臨床帶教管理，以身作責，使實習生認識到護理服務的重要性。乳腺科帶教老師注重講導結合，激發學生的學習興趣及獨立思考的能力，引導她們的創新意識，給予學生綜合運用知識和鍛煉專業能力的機會。
四、?？平〗烫厣?
醫院也投入資金為乳腺科創建了多功能活動室。乳腺科醫護人員針對乳腺癌疾病不同階段進行康復指導。墻上安裝乳癌術后康復訓練器，并在墻上粘貼健康宣傳版面，住院期間乳癌術后患者的功能鍛煉，護士逐個指導，結合視頻的鍛煉方法親自手把手教，從而更加完善了專科疾病康復及健康指導工作。責任護士根據乳腺癌不同階段分別于術前、術后進行不同的健康宣教。術前為病人播放乳癌術后康復操，使患者對術后康復訓練有一定的認識。術后針對患者手功能訓練情況進行肩梯、滑輪、肩關節回旋訓練器的康復訓練。乳癌術后康復訓練器材室是乳癌患者術后的一個很好的康復場所，讓患者患肢鍛煉從根本解決。良性患者多數擔憂以后的增生問題，乳腺科護士就加強健康教育，告訴患者疾病的起因，指導患者學會疏導壓力，怎樣在恰當的時候自查乳房、適當的鍛煉、良好的生活習性、飲食的合理、衣著的穿戴，都有助于身心的健康，放松心態輕松看待疾病，定期復查以達到控制增生的目的。
五、滿意服務遠程化 優質護理服務展現出護士的自身價值，我們將遵循護理質量的科學管理原則，堅持以“病人為中心”的服務理念，以夯實基礎護理、提供滿意服務為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質。讓患者通過我們的關懷和體貼的服務展現她們最坦然的微笑。我們相信這最坦然的微笑就是我們美麗的夢想，而這份美麗會一直引導著我們向前探索、實踐，從而為之努力奮斗！
從我科今年成為“優質護理服務示范工程”試點病區以來，針對如何開展“優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領導、護理部、科主任大力支持，護士長帶領下，全科護士積極響應。大家統一思想，改變傳統排班模式，逐步實踐，制定切實可行的基礎護理工作時間表，提升護理質量，護理服務更加規范，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始發生變化。病人開始感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿于入園、住院、出院；晨、晚間護理較前細致周到；基礎護理亦較前明顯到位。從而使護理服務從被動逐步轉變到主動。我們開始能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前；患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲（不是單純的七聲服務）。
我們開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多，他們由于社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，并尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病人開始反映，“花錢請護工家屬還不放心，現在好了，有護士幫忙，只需打打電話就行?！睅讉€月的工作下來，病房大部分的病人都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。
當然，工作中不可能只有正面沒有負面。開展試點病區至今，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之間出現的配合不夠緊密；工作人員的相對不穩定……對于工作，我常常告訴自己，要有壓力才有動力。但當壓力大時，也會感到氣餒，情緒不佳，我不是會帶情緒上班的人，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛并快樂著的，無論如何，調整好自己的狀態，開心工作每一天，是我的宗旨！希望在“優質護理服務示范工程”今后的實踐途中，和我的護理姐妹們繼續堅持、繼續努力、繼續加油，把工作做好，用愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，體現全程、優質、高效的護理服務，打造溫馨病房的服務品牌！
從我科今年成為“優質護理服務示范工程”試點病區以來，針對如何開展“優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領導、護理部、科主任大力支持，護士長帶領下，全科護士積極響應。大家統一思想，改變傳統排班模式，逐步實踐，制定切實可行的基礎護理工作時間表，提升護理質量，護理服務更加規范，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始發生變化。病人開始感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿于入園、住院、出院；晨、晚間護理較前細致周到；基礎護理亦較前明顯到位。從而使護理服務從被動逐步轉變到主動。我們開始能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前；患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲（不是單純的七聲服務）。
我們開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多，他們由于社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，并尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病人開始反映，“花錢請護工家屬還不放心，現在好了，有護士幫忙，只需打打電話就行?！睅讉€月的工作下來，病房大部分的病人都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。
當然，工作中不可能只有正面沒有負面。開展試點病區至今，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之間出現的配合不夠緊密；工作人員的相對不穩定……對于工作，我常常告訴自己，要有壓力才有動力。但當壓力大時，也會感到氣餒，情緒不佳，我不是會帶情緒上班的人，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛并快樂著的，無論如何，調整好自己的狀態，開心工作每一天，是我的宗旨！希望在“優質護理服務示范工程”今后的實踐途中，和我的護理姐妹們繼續堅持、繼續努力、繼續加油，把工作做好，用愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，體現全程、優質、高效的護理服務，打造溫馨病房的服務品牌！
目的：探討優質護理模式在無痛輸卵管結扎術中的應用效果。方法： 將145例無痛輸卵管結扎受術者分為兩組，分別給予優質護理85例和普通護理60例，觀察其術后并發癥的發生及對護理服務滿意程度。結果：兩組患者在術后并發癥發生率上比較差異無統計學意義（p>0.05），優質護理組患者與普通護理組患者對護理工作的滿意度比較差異有統計學意義（p<0.05）。結論：對無痛輸卵管結扎受術者進行優質護理，能使受術者合作度增加，增加對醫療服務的滿意度。
【關鍵詞】 無痛輸卵管結扎術； 優質護理； 心理護理
計劃生育是我國的基本國策，作為目前我國控制計劃生育主要措施的輸卵管結扎術在臨床中普遍使用。其具有永久性、安全、簡便、創傷小，被廣大節育患者所接受。臨床中普遍開展的是在局麻下行輸卵管結扎手術，患者在術中保持清醒狀態，常感受到手術的恐懼心理。且在醫師提拉輸卵管時，患者多有惡心、出汗等不適癥狀。隨著生物-心理-社會醫學模式轉變，無痛技術在臨床中運用日益增多。優質護理服務模式在各個科室得到普遍運用。本研究通過對本站進行無痛輸卵管接扎術患者的臨床資料進行觀察，旨在對無痛輸卵管結扎手術的優質護理開展提供有益的參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本站2009年5月-2011年7月145例身體健康、自愿接受無痛輸卵管結扎術患者的臨床資料進行分析?；颊吣挲g25～36歲，平均（31±3.21）歲?；颊叱Ｒ幮g前檢查無手術禁忌。根據145例患者的護理方式不同分為優質護理組85例和常規護理組60例。兩組患者在年齡、體重方面比較差異無統計學意義。
1.2 手術方法 術前6 h禁食，4 h禁飲水。進入手術室后建立靜脈通道，常規消毒鋪巾。靜脈緩注芬太尼0.01 mg/kg，1 min后給予異丙酚（由麻醉醫師實施）。患者麻醉成功后開始手術。手術方法采用經腹小切口輸卵管接扎術。在下腹部恥骨聯合上兩橫指處（約3～4 cm）做一縱形切口。切口長約3 cm，0.5%利多卡因20～40 ml浸潤麻醉。采用輸卵管吊鉤取管法，手術方法采用抽芯包埋或普氏法結扎雙側輸卵管。
1.3 護理分組 （1）常規護理組：給予腹部外科常規護理措施。（2）優質護理服務模式組：從入院開始、手術準備、疼痛護理、功能恢復、心理護理各個方面出發，實施優質的護理措施。入院介紹：患者入站后，詳細介紹醫院的一般情況，增加醫患雙方的理解，增加患者對手術成功的信心。對于部分精神緊張、焦慮的患者給予充分的心理護理。詳細對患者講解手術的一般過程及預后。同時引導患者與在輸卵管結扎術后恢復期的病友交流，使患者能夠通過實例了解術中及術后的情況[2-3]。手術準備：向患者仔細交代手術環境及術后傷口感染預防。術中可與患者談心，分散注意力。在術者提取輸卵管前告知患者，使其了解提取輸卵管時可有不適感，使患者有心理準備。疼痛護理：術后患者常感到切口疼痛。給予心理安慰，必要時給與鎮靜止痛藥。做好腹部傷口的保護，告知患者正確咳嗽方式。功能恢復：鼓勵患者及早排尿，術后靜臥6 h后可下床活動，防止腸粘連的發生。
1.4 觀察指標 主要觀察兩組患者術后體溫、切口疼痛、尿潴留、傷口感染、心理滿意度情況。指標的評定依據患者主觀感覺及計生隨訪人員的客觀記錄進行評估。心理滿意度調查表參考黃桂玲設計使用的問卷，結合本地情況由筆者做出少量適當修改。調查表內容見圖1。由20個項目中抽選8個項目，每條項目分2個等級，滿意或者不滿意。8個條目中有6個或以上滿意，可認定為患者對護理服務質量滿意。
1.5 統計學處理 使用統計軟件spss 17.0建立數據庫，計數資料采用 字2檢驗，p<0.05為差異有統計學意義。
2 結果
優質護理組術后不良反應及并發癥與常規護理組比較，差異無統計學意義（p>0.05）。兩組患者對治療的心理滿意程度比較差異有統計學意義（p<0.01），優質護理組心理滿意度明顯高于對照組。見表1。
3 討論
隨著人民生活水平的不斷提高，患者對醫療的期望值也日益增高。無痛輸卵管結扎在臨床上得到患者的歡迎。由于異丙酚是靜脈全麻藥物，較以前局麻手術對護理工作提出更高的要求。推行優質護理服務，相比常規性護理具有連續性、無縫隙性等優勢，從而使患者得到更好的手術治療效果，同時增加患者對醫療服務的滿意度。采用優質護理服務模式后，患者術后并發癥
病率未見明顯降低，及對住院治療的滿意程度有著明顯的改善，提示在臨床工作中開展優質護理服務的必要性。優質護理服務的核心內容是，以患者為中心，加強基礎護理，全面落實護理責任制，全面提升護理服務水平。為推行優質護理服務，筆者在護理工作中著重采取以下幾點措施。（1）護理知識的繼續教育。通過多種方式和渠道參加繼續教育和進修活動，營造濃厚的學習氛圍。不斷更新護理知識。（2）全方位獲得患者的護理需求。從以往被動護理采用以人為本的護理模式主動滿足患者的護理需求。手術前探訪患者，并對其做心理狀態評估。對于精神緊張、恐懼、抑郁、焦慮的患者，給予心理輔導。著重進行手術方法的介紹加深患者的理解。詳細介紹輸卵管結扎手術的原理，使她們了解術后對人體的生理功能無影響，術后無需采用其他避孕措施可獲得更高的性生活體驗，使患者消除思想負擔，愉快主動地配合手術。術中密切配合醫師，密切觀察患者生命體征。術后嚴密觀察生命體征，給予抗炎止血藥物。6 h后鼓勵患者下床活動。對于部分疼痛較敏感的患者，給予心理疏導。使其盡早下地活動，恢復正常的身體機能。出院指導：輸卵管接扎手術患者一般術后3 d后即可出站。仔細向患者交代健康知識及注意事項。術后定期來站換藥。如自覺手術切口疼痛難忍及時復診，出院后禁止做重體力勞動，以免傷口裂開。對于性活躍期的女性，囑其注意個人衛生，半個月內禁止性生活，加強營養飲食高蛋白低脂肪搭配適當蔬菜。 規護理組的患者術后有1例發生尿潴留。術后7 h患者自訴有尿意伴下腹脹痛，但無法排出。查體t 37 ℃，bp 135/85 mm hg、自主體位，查體合作。恥骨聯合上方膨隆叩診濁音。b超檢查提示膀胱充盈。通過播放流水聲錄音及下腹部熱敷配合心理疏導，分次自主排出尿液約800 ml。通過交流得知，患者在2年前在剖腹產時術后撤出尿管后發生過尿潴留，經人工導尿緩解。故術前一直懷有恐懼心理，術后一直不敢主動排尿，焦慮的心情加劇了尿道括約肌痙攣，引起排尿困難。 剖腹產術后因麻醉效果導致尿潴留發生。 輸卵管結扎手術采用丙泊酚靜脈麻醉加術區局部麻醉進行，除局麻藥物注射過深使藥物深入膀胱肌層引起膀胱收縮肌麻醉導致尿潴留外，大多為心理精神因素[9-10]。如此例患者給予全程優質護理，增加患者的配合度和信任度，對其以往情況深究細挖，術后出現尿潴留這種情況完全可以避免。兩組患者術后出現最多的癥狀是刀口疼痛。由于基層患者多受傳統思想影響，認為服用止痛藥物會延長手術切口愈合，而拒絕服用藥物。對于疼痛患者給與心理安慰后，手術切口仍疼痛難忍患者，耐心講解藥物鎮痛機理使其服用鎮痛藥緩解疼痛。
本研究通過對本站無痛輸卵管結扎患者采用優質護理模式，顯著增加了患者對服務質量的滿意度，強有力地配合了國家計劃生育政策的開展和實行，對臨床有借鑒意義。
摘要：目的：討論優質護理在門診護理中的應用結果。方法：采用回顧性分析法分析優質護理服務在醫院門診護理中的應用情況，對比分析實施優質護理服務前后患者的滿意度等。結果：觀察組護理質量評分和滿意度均顯著高于對照組，實施門診優質服務以后患者滿意度明顯高于未實施門診優質服務之前。結論：實施門診優質服務可以提高患者對護理人員的滿意度，拉近護患之間的距離，實施門診優質服務可以提高護理人員的主管能動性來提高護理人員的服務質量，簡化、優化門診流程，提高就診效率。
關鍵詞：門診;優質護理;護理滿意
優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。
1資料與方法
1.1一般資料
選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。
1.2方法
1.2.1改善護理工作方式
對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。
1.2.2建設人性化的護理服務
改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個?？崎T診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設優質化護理服務
優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包干到組，責任到人。
1.3效果評價
開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。
2結果
根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。
3結語
在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質量，人員更好的配合達到良好的醫治效果。
作者:段爽 單位:哈爾濱鐵路疾病預防控制中心體檢科
摘要：在全國醫院范圍內深入開展“優質護理服務示范工程”的形勢影響之下，我院護理專業認識到在校期間，培養護生的優質護理服務意識十分重要，采取了一系列措施，取得了良好效果，為護理事業的發展提供了高質量的儲備軍。
關鍵詞：優質護理服務；護生；教育
為了在全面范圍內加強臨床護理工作，提升護理服務質量，深化護理內涵，和諧院內醫患關系，衛生部在全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”活動。其目的是：讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護生作為護理事業的儲備軍，對“優質護理服務”工程的理解和認識度，決定著護理質量的好壞及護患關系的優劣。作為為社會輸送護理人才的護理院校，肩負著培養高素質護理人才的重任，如何在校內培養護生優質護理服務意識成為教學中新的趨勢。
一、優質護理服務內涵及其對護理教育的影響
優質護理服務的內涵主要包括：要以病人為中心，滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，用優質的護理質量來提升病人與社會的滿意度，取得病人家庭和社會的理解和支持。護理工作及服務質量的提高，可以增加患者及社會對醫療護理工作的滿意度，促進良好的護患關系，降低醫療安全事故發生率，打造和諧社會。護士的學校教育、崗位培訓以及職業發展生涯設計和制度安排，是需要研究解決的重要問題和課題。優質護理服務不僅應該在醫院開展，也要在廣大在校護生中進行宣傳，造成影響。我校護理專業抓住此契機，對在校護生進行了多方面的培養，以適應護理行業需要。
二、在護生中開展培養優質護理服務意識的措施
1．思想充分重視，提高服務意識“優質護理服務工程”在全國開展以來，各示范點醫院紛紛進行動員，將衛生部的精神傳達給每一名一線護士，統一認識，提高意識，努力踐行優質護理服務。作為教學單位，雖然沒有直接參與該工程的實施，但是為了保證自己培養出來的人才與臨床接軌，能夠直接滿足臨床需要，我們也組織護生學習了馬曉偉部長在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話。通過學習，讓廣大在校護生認識到在當前醫療背景下，提升優質護理服務意識的必要性和重要性。讓他們意識到只有為患者提供優質的護理服務，才能促進良好的護患關系，提升社會和群眾對醫院的滿意度，構建和諧社會。2．夯實護理技術，提升護理質量基礎護理實施的好壞，將直接關系護理質量。“夯實基礎護理”在優質護理服務工程里占的位置非常重要。因為護生在校期間，護理操作技術的學習基本上都是來自于實驗室。為了加強他們該技能的學習，實驗教師統一備課，提前演練；在護理技術實驗課上，注重動手能力的訓練，重點操作項目如無菌技術等都安排一次綜合練習及考核，以便于老師發現問題，查漏補缺。3．改變護理理念，開展生活護理現在的在校護生都是95后，基本上都是獨生子女，在家里養尊處優。對于優質護理示范工程規定的建立無陪護制度感到很不理解，不愿意為患者提供床上洗頭、擦浴、洗腳、喂飯等生活護理，他們認為這些工作很瑣碎、很臟，是陪護干的。他們更樂于進行治療護理。但是目前醫院陪護隊伍素質參差不齊，有的是家屬從中介請的護工，他們為患者講解不夠專業和準確的醫療知識，提供不當的護理。這對臨床護理工作的開展很不利，甚至會對病人造成誤導，最終造成醫患糾紛。所以在“優質護理服務工程”中提出的無陪護制度，把病人還給護士是非常必要的。在護理實驗室，教師將這些觀點逐漸滲入到護生的思想中，慢慢使他們轉變了自己的觀念，積極的參與到了生活護理技術的學習上來4．學習法律知識，培養健康宣教意識（1）隨著社會法律知識的普及，人民群眾法律意識的提高，各領域、各行業的工作人員的要懂法、守法，遵守職業操守。在這樣的大背景下，護理人員工作的責任和風險越來越高，尤其是在近年來法律糾紛事件不斷攀升的情況下，護理人員尤其要認識清楚自己的職責，了解法律的界限，做到高質量且安全的護理。我院邀請法律專業教師給在校護生開展法律講座，在班會上普及法律知識，教師組織學生學習新《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等，讓護生明確哪些是獨立完成的工作，哪些是執行醫囑的操作，提早明確自身工作的法律范圍。操作過程中注意遵守各項護理操作原則，給藥技術一定做到“三查七對”，做每項操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力渙散而出現差錯事故，陷入醫療糾紛。（2）護士管理辦法第二十二條規定：護士有承擔預防保健工作，宣傳防病治病知識，進行康復指導，開展健康教育，提供衛生咨詢的義務．除此之外，我國法律規定，病人享有生命健康權、知情同意權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權，為了增強在校護生的健康教育意識、提升健康教育能力，在開展護理技術實訓課時，教師會指導學生針對每一個護理工作設計健康教育內容。如在生命體征測量這項操作中，學生在掌握操作的同時，必須要根據病人測得的生命體征結果對病人開展健康教育，如：糖尿病病人應當在飲食及生活中注意哪些問題：發熱病人的康復過程中的飲食，飲水，活動和休息分別怎樣開展等等。5．利用見習機會滲透責任制管理模式我校每屆護理學生在校期間，都要參加兩周的見習，貼近臨床，理論聯系實際，同時也可以查漏補缺，彌補不足。在每次學生下去實習時，學校都會精密安排，每組學生都配有在校教師和臨床教師雙重帶教，自從我院對加強護生優質護理服務意識以來，學生在教學醫院見習期間，都由帶教老師講解責任制護理的模式，并且指導學生觀摩該模式的實施，每名責任護士負責5－8名病人，實施“扁平化”管理。護理內容包括仔細觀察病情、認真開展基礎護理、大力加強健康教育等。讓護生看到全面、全程、整體、無縫隙的護理服務是如何開展的，為他們將來走入臨床進行工作做了良好鋪墊。
三、小結
我院護理實驗室在護生中加強優質護理服務意識的培養，在很大程度上增強了他們學習護理專業的熱情，也正面影響了他們的從業及工作態度，為走入臨床打下良好基礎，也為提高醫療行業護理質量儲備了力量。
作者:楊志萍 單位:湖北職業技術學院
【摘要】目的探討優質護理服務在手術室護理中的應用效果。方法隨機選取92例手術患者作為研究對象，并將其分為對照組和護理組，每組46例。對照組患者應用常規護理，護理組應用優質護理服務，對比分析2組患者護理后的心理狀況和護理滿意度情況。結果護理組護理后的SAS評分低于對照組，護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論在手術室護理中應用優質護理服務，可較好地改善手術患者的心理狀況，提高患者護理滿意度。
【關鍵詞】手術室;優質護理服務;心理狀況;護理滿意度
手術室（operatingroom）是醫院重要的組成部分，是搶救和治療患者的場所，其手術過程要求遵循相關的規章制度，并在無菌環境中進行，以提高工作效率，預防感染[1，2]。隨著醫學技術的進步，外科手術的發展，患者對護理要求也越來越高。當前，我院在手術室護理中實施優質護理服務，取得良好效果，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
將我院2015年7月—2016年7月92例手術患者隨機分為護理組（46例）與對照組（46例），護理組女16例，男30例；年齡最小17歲，最大76歲，平均年齡（49.92±10.47）歲；其中，肢體手術15例，泌尿外科手術11例，胃腸手術14例，其他手術6例。對照組女15例，男31例；年齡最小18歲，最大76歲，平均年齡（49.97±10.58）歲；其中，肢體手術16例，泌尿外科手術11例，胃腸手術13例，其他手術6例。2組患者一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法
對照組采取常規護理，如：身體檢查、飲食調整、用藥指導等。護理組實施優質護理服務，具體如下：①術前管理：手術前為患者講解手術的相關知識，使患者了解手術流程，減輕其煩躁不安情緒，進而調整不良心理狀態；護理人員與患者多溝通交流，并熱情、耐心地解答患者與家屬的困惑，解除其顧慮；認真對患者的身體狀況進行檢查和評估，并有針對性地為患者制定出符合其情況的護理方案；手術前1d探視患者，給予患者術前減壓建議，以輕松愉快的聊天方式減輕患者的心理壓力。②術中管理：護送患者進入手術室，護送過程中盡可能保持速度平緩、有序，避免顛簸、碰撞，調節手術室的溫度、濕度適宜；手術麻醉中保持室內安靜，護理人員在一旁嚴密觀察患者的生命體征（血壓、脈搏、心率、呼吸等），保證輸液管道無打結、無堵塞現象，確保輸液通暢；及時備好可能需要的急救藥品，默契配合主刀醫師傳遞器械，并嚴格將手術中所使用的藥物、器材、設備等做好記錄。③術后管理：為患者提供舒適、安靜的護理環境，將患者需要的物品放于床前，使患者隨手能拿到；加強術后護理，密切觀察患者的手術創口情況，護理人員及時使用生理鹽水擦拭患者創口周圍皮膚表面的血跡和消毒液；增加探視、巡回次數，詢問患者的身體感受，對疼痛劇烈的患者給予相應的止痛藥進行治療，并給予患者心理上的安慰，安撫其不良情緒。
1.3觀察指標
觀察2組患者護理后的心理狀況和護理滿意度情況。心理狀況采用焦慮自評量表（SAS）進行評估，分數越高表示焦慮程度越高；滿意度使用問卷調查表進行評定，滿分為100分，分數越高表示越滿意。
1.4統計學方法
計量資料以x±s表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
護理組患者的SAS評分低于對照組，護理滿意度高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表1。
3討論
手術室是醫院的重要技術部門，是救死扶傷的重地，因而對各方面的要求均十分嚴格，如：要求儀器設備齊全，環境清潔滅菌。優質護理服務是一種較為新型的護理干預措施，能較好地滿足患者的各方面護理需求，進而最大程度上為患者提供滿意的護理服務[5，6]。本次研究中，對護理組手術患者進行術前管理，可減輕和消除患者的焦慮、緊張情緒；而手術過程中嚴密觀察患者的生命體征可減少意外風險的發生；嚴格做好記錄，認真填寫相關的數據表格，可以減少漏項的發生，避免操作失誤造成手術事故；對患者進行術后管理，可有效減少創口感染，降低術后并發癥發生率。本研究結果顯示，采取優質護理服務的護理組患者護理后的心理狀況改善優于對照組，且滿意度高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）?？梢姡c常規護理相比，優質護理服務不僅可以緩解患者的緊張、焦慮情緒，還可以提高患者滿意度，值得推廣。
作者:崔小妹 代燕琴 周鳳英 單位:九江學院附屬醫院
【摘要】目的分析優質護理服務以及健康教育對骨結核患者恢復的影響觀察。方法選取2015年12月24日～2017年2月24日來我院就醫的骨結核患者88例作為研究對象，將其隨機分為兩組，分別給予普通護理、優質護理聯合健康教育干預，探究兩組患者健康知識了解程度、生活質量評分的差異性。結果觀察組患者優良例數42例，生活質量評分（86.57±4.4）分，對照組患者優良例數30例，生活質量評分（60.21±4.08）分，兩組患者的結果比較，觀察組較優，差異有統計學意義（P<0.05）。結論優質護理干預聯合健康教育在骨結核患者恢復中具有一定的應用價值。
【關鍵詞】優質護理；健康教育；骨結核；恢復；影響觀察
骨結核疾病是臨床常見疾病，其主要是因為結核桿菌侵入患者自身關節或骨所導致的一種破壞性病變現象，其一般表現為活動多、容易勞損的關節或骨，相關臨床資料也曾經表示[1-2]，骨結核并不是一種單純性的病變現象，而是一種全身性的疾病，本文筆者旨在探究優質護理在骨結核患者中的應用價值，具體如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2015年12月24日～2017年2月24日來我院就醫的骨結核患者88例作為研究對象，將其隨機分為兩組，各44例。對照組男24例，女20例，年齡27～68歲，平均年齡（55.54±2.69）歲；觀察組男26例，女18例，年齡28～69歲、歲，平均年齡（55.77±2.54）歲。兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2方法
對照組（普通護理）：了解患者具體病情，觀察生命指標，對患者進行普通的護理干預，飲食護理以及藥物指導等。觀察組（優質護理聯合健康教育）：①護理人員需要在患者入院后，將患者各項情況進行了解，積極對其進行干預，當患者出現不良情緒的時候，還需要與患者進行適當的溝通，通過親切的語言，和藹的態度讓患者能夠對護理人員傾訴，從而讓護理人員根據患者的具體情況進行適當的干預，可提高患者依從性。②護理人員需要向患者講述關于疾病的相關知識，如疾病的原因、疾病的治療手段，在治療過程中需要進行的護理干預等，從而讓患者能夠知曉疾病是可以通過干預后獲得一定的穩定的，讓患者明白一系列的預防手段等，營造一個較好的干預環境，讓患者自主的接受護理干預，提高干預效果。③在針對患者進行干預的過程中，還需要根據患者自身的情況進行針對性的健康教育干預，加強對患者進行傳授骨結核的相關知識宣教情況，護理人員可以通過建立一個宣傳欄、分發小冊子等，從而讓患者對骨結核知識的了解程度逐漸增加。另外，在飲食方面，護理人員還需要指導患者攝入足量的維生素等[4-5]，提高自身免疫能力。
1.3觀察指標
觀察兩組患者健康知識了解程度（分為優、良、差三個指標，優良率=優+良的和乘以100.00%）、生活質量評分（軀體功能、社會功能、心理功能，分數越高，表示患者的生活質量越佳）的差異性。
1.4統計學處理
采用SPSS21.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，計數資料以例數（n）、百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1健康知識了解程度
觀察組患者的優良例數42例，其結果明顯優于對照組的30例，（P<0.05），見表1．
2.2生活質量評分
觀察組患者生活質量評分（86.57±4.44）分，明顯高于對照組患者（60.21±4.08）分，（P<0.05），見表2。
3討論
骨結核疾病較為常見，其病程較長，在治療的過程中會因為藥物的選擇以及使用導致患者自身的臟器受到損傷，會影響患者的生活質量，延緩患者的治愈時間，因此，需要尋找護理方法進行干預，穩定病情，提高患者對治療的主動性。本文研究結果顯示，觀察組患者的優良例數42例，生活質量評分（86.57±4.4）分，對照組患者的優良例數30例，生活質量評分（60.21±4.08）分，兩組患者的結果比較，觀察組結果較優，（P<0.05）。優質護理干預主要是以“患者為中心”，根據患者的病情以及患者的需求進行一定的干預，可以讓患者在干預過程中得到一定的溫暖，護理人員對自身的尊重，病情得到的穩定等，可以提高患者對干預的依從性，也能夠促進患者的身心健康，改善不良生活習慣，保障患者的生活質量。綜上所述，優質護理聯合健康教育對骨結核患者恢復具有一定的應用價值。
作者:秦巧華 計蓮娣 單位:南京中醫藥大學附屬南京中西醫結合醫院骨科
摘要:
目的探討優質護理服務在神經外科護理中的應用效果。方法選取2015年10月～2016年10月在本院神經外科接受治療的90例患者作為研究對象，應用摸球法隨機將患者分為對照組和研究組，各45例。對照組應用常規護理模式，研究組患者給予優質護理服務，比較2組患者的負面情緒評分，護理質量評分及護理滿意度。結果研究組對焦慮、抑郁等心理的改善程度優于對照組(P＜0．05);護理質量評分、護理滿意度均高于對照組(P＜0．05)。結論在神經外科護理中應用優質護理，有效提高護理質量，值得臨床推廣。
關鍵詞:
神經外科;優質護理服務;護理滿意度;心理狀態
近年來隨著醫學技術的發展，患者對臨床技術和護理要求越來越高。神經外科接收的患者，病情具有危、急、重等特點，患者均存在不同程度的意識障礙，增加了臨床護理難度。優質護理的宗旨是給患者提供更高的護理質量，提高患者滿意度。本次研究選取2015年10月～2016年10月在本院神經外科接受治療的90例患者作為研究對象，探討優質護理服務在神經外科護理中的應用效果，現具體闡述如下。
1對象與方法
1．1研究對象
選取2015年10月～2016年10月在本院神經外科接受治療的90例患者作為研究對象，入選患者應用摸球法進行分組，對照組(n=45)與研究組(n=45)，對照組中男25例(占55．56%)，女20例(占44．44%)，年齡在28～68歲，平均年齡(45．4±3．6)歲;研究組中男28例(62．22%)，女17例(37．78%)，年齡分別在25～72歲，平均年齡(46．5±3．5)歲，2組患者在性別、年齡等方面差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2納入標準和排除標準
納入標準:①對本次研究知情且均已簽署知情同意書;②患者的治療依從性良好，能主動配合護理人員的調查;③患者均處于病情穩定期，均具有自主意識，能正常交流和溝通。排除標準:①患者對藥物過敏，對麻醉的耐受性較差;②伴有全身系統疾病;③不配合調查的患者;④合并嚴重感染的患者。
1．3方法
1．3．1對照組
給予常規護理，嚴密觀察患者的各項生命體征變化，以及意識狀態變化情況，指導患者合理飲食，按時足量服用藥物。
1．3．2研究組
在對照組的基礎上應用優質護理服務，主要包括:①加強患者的基礎護理，密切關注患者的意識變化情況，觀察光對患者瞳孔的刺激性反應，在患者的瞳孔出現散大，并伴隨消失對光的反應，患者出現昏迷，這有可能是腦疝的表現;兩眼的瞳孔均出現三大，同時伴有腦強直，對光刺激沒有任何反應，提示處于腦疝的嚴重階段，需立即通知醫師進行搶球。患者的呼吸頻率、脈搏、血液、體溫等都能反應患者的病情變化，根據患者的病情變化，幫助患者選取舒適的體位進行休息，對于昏迷的患者需選取側臥位，便于患者能順利將呼吸道中的分泌物有效排出，降低肺部感染率;休克患者需選用平臥位。定期給患者進行翻身，給予叩背護理，有效防止壓瘡同能能立即將患者呼吸道中的分泌物清除;對于發熱患者給予物理降溫，若物理降溫無效，則聯合應用藥物進行降溫。②心理護理，醫護人員和患者多進行溝通，了解其心理狀態，給予針對性的心理疏導，分享一些治療成功的案例，樹立患者戰勝疾病的信心;耐心解答患者心理的疑惑，以溫柔的態度與患者講解，介紹醫院和主治醫生的相關信息，消除患者心中的疑慮，提高治療依從性。③健康教育，給患者和家屬講解疾病的相關知識，幫助患者放松心情，提升患者的護理滿意度和治療依從性，根據患者的文化程度、性格等給患者講解制作健康教育模式，在術前、術中、術后給患者進行合理健康教育。④指導患者合理飲食，多食用高蛋白、富含纖維、低熱量食物，切忌飲食辛辣。
1．4觀察指標
在患者干預護理前后，應用抑郁自評量表(SDS)和焦慮自評量表(SAS)對患者的抑郁、焦慮等負面情緒進行判斷，分數越高表明患者的抑郁/焦慮程度越高。根據醫院制定的護理質量判斷標準，對本次的護理質量進行評價。出院時，應用醫院自主設計護理滿意度問卷對本次護理滿意度進行評價，分成非常滿意、滿意和不滿意三個等級，其中滿意度=非常滿意+滿意。
1．5統計學方法
對研究所得數據利用SPSS18．0統計軟件進行處理，用(x±s)來表示計量資料的數據，計量資料有用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．12組患者不同時間的負面情緒評分比較，見表1．2．22組患者的護理質量評分比較，見表2。2．32組患者護理滿意度比較，見表3。
3討論
3．1神經外科接收的多數患者患有腦外傷、腦腫瘤、腦出血等心腦血管疾病，該類疾病危重，病情進展迅速，術后并發癥發生率較高，提高了臨床護理難度。患者面對疾病，具有不同程度的緊張、焦慮等負面心理［4，5］。由于缺乏對疾病的正確認識，對臨床治療依從性低。3．2優質護理是一類新型護理理念，將患者作為護理中心的護理理念，逐步規范護理服務，改變傳統護理觀念，護理人員在做好本職服務的同時，能逐步提升自己的價值感［6，7］。在護理操作中，加強基礎護理內容，逐步將護理內涵進行擴展，嚴密觀察患者術后各項并發癥的發生情況，防止患者病情惡化。通過對護理人員的護理質量進行考核，逐步提高護理人員的理論知識，提升綜合技能，掌握越來越多的新護理知識，逐步引進新的護理技術［8，9］。優質護理的實施，逐漸轉變護理理念，整個護理服務圍繞患者而展開，更深入將各項護理內容完善;合理安排護理人員的工作，逐步落實各項護理流程;將各項服務標準規范化，通過對護理質量進行評價，提高護理人員的工作積極性。本次研究結果表明，干預后，2組患者的SAS、SDS評分均明顯低于干預前，干預前后的差異顯著(P＜0．05)，且研究組改善程度優于對照組，組間差異具有統計學意義(P＜0．05);研究組患者的護理質量評分為(95．25±1．50)，對照組為(81．21±1．48)，研究組的護理質量評分明顯高于對照組，組間差異顯著(t=5．814，P＜0．05);觀察組護理滿意度(93．33%)明顯高于對照組(82．22%)，組間差異具有統計學意義(χ2=6．851，P＜0．05)。綜上所述，在神經外科護理中應用優質護理，有效提高護理質量，值得臨床推廣。
作者:王冬花 單位:湖南省湘西自治州榮復醫院
【摘要】目的分析急診科中引進優質護理服務對患者滿意度的影響。方法選取2015年1月～2017年1月本院急診科460例患者作為研究對象，將其隨機分為對照組和研究組，各230例。對照組患者按照本院治療流程給予日常護理干預，研究組患者給予常規護理外提供全方位優質護理措施。護理干預完成后對所有患者進行滿意度情況調查并進行對比分析。結果研究組患者接受優質護理服務的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論急診科應用優質護理服務可以有效的提升患者對臨床護理的滿意度，有效的提升護理效果，在臨床護理中具有重要的實用價值。
【關鍵詞】優質護理服務；診科；患者滿意度；影響分析
近年來隨著醫療水平的不斷提升，以患者為中心的醫療服務理念得到推崇。急診科是醫院的重要科室，其醫療護理質量對醫院的整體醫療服務和口碑具有重要作用，同時患者滿意度情況已經開始成為評價護理質量的重要指標。由此可見急診科護理過程中為患者進行全方位、有效的護理時提升急診科患者滿意度的有力舉措。本次研究以急診科中應用優質護理服務對患者整體滿意度情況的作用為課題進行了分析和探討，取得了良好成果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2015年1月～2017年1月本院急診科460例患者作為研究對象，將其隨機分為對照組和研究組，各230例。研究組男126例，女104例，年齡18～78歲，平均年齡(48.6±3.8)歲；其中心血管類疾病患者79例，消化道類疾病患者87例，呼吸道類患者64例。對照組男108例，女122例，年齡21～69歲，平均年齡(45.1±2.3)歲；其中心血管類疾病患者74例，消化道類疾病患者92例，呼吸道類患者64例。兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），均知情同意本研究，并經過醫院倫理委員會批準。
1.2方法
對照組患者按照本院治療流程給予日常護理干預，給研究組患者常規護理外提供全方位優質護理措施，包括病況監察、各項生理指標檢測、修養環境等全面優質護理服務。具體包括如下。
1.2.1優質護理服務升級
結合急診室實際情況對護理方案進行完善，采用“一對一”護理方式為患者提供優質服務，安排臨床經驗較少的醫護人員接手入院手續、病況考評等外圍護理內容，臨床經驗豐富的醫護人員輔助核心護理業務操作，使得護理效果達到最大提升，提高患者及家屬的滿意度。
1.2.2推出特色護理
急診室的護理工作離不開醫患交流，對患者治療進度和病況的跟進具有較高的必要性，所謂“對癥下藥”便是對患者不同階段的質量給予針對性的護理，包括心理、生理等各個方面，心理護理是在基礎護理基礎上提出的特色護理，通過對患者治療期間心理變動及時給予一定的心理干預，以此幫助患者建立治療信心，提高患者依從性更好的配合醫師治療，為臨床治療和患者后期康復打下良好的基礎。
1.2.3提高溝通效率
為了提升急診室的整體醫護服務，使得患者感受到醫院的貼心護理，對患者治療需求進行全面評估，結合治療循序漸進的灌輸相關健康常識和康復知識，為日后患者快速康復提供保障。從患者日常飲食、起居、心理等多個方面做相關安排，通過高效的溝通在滿足患者需求的基礎上進行全面的護理干預。
1.2.4簡化醫護文書
為了提高護理的安全性，急診室醫護人員需要借助多種特定格式的文書記錄醫護服務中的各項舉措和效果，以便于后期的查閱。但基于各項護理項目繁雜，文案記錄帶來了較大負擔，將文案記錄工作簡化勢在必行。
1.3觀察指標
以月度為單位向患者發放護理滿意度調查表，記錄、匯總滿意度情況，評價分為非常滿意、一般滿意、不滿意，以非常滿意以及一般滿意統計滿意率。
1.4統計學方法
應用SPSS18.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，計量資料以“x±s”表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
對比兩組患者及家屬對護理服務的滿意度情況，研究組患者接受優質護理服務的滿意度明顯高于對照組，（P＜0.05），見表1。
3討論
基礎護理在整體醫療過程中具有重要地位，因此護理人員應該為患者創造良好的休息環境，同時結合心理、生活習慣護理兼顧康復知識教育等多方面對患者進行護理干預。通過與患者及家屬的溝通對患者存在的心理問題進行及時的疏導和勸慰，增強患者治療信心，培育良好的醫患關系。此外針對患者治療需求給予早、晚間專項護理，對患者相關身體指標進行及時監察，一旦出現突發狀況，第一時間上報醫師并給予相關急救護理。由此可見人性化的基礎護理服務可以大大提升臨床治療效果，同時培養良好的醫患關系提高醫院口碑。此外相關醫護人員從患者入院開始向患者及其家屬進行健康知識普及和宣導，結合患者的相關病況及治療進度、用藥情況、飲食狀況情況對患者家屬展開培訓，使得患者及家屬了解相關注意事項，并掌握日?；A健康護理技巧。從患者入院到出院，將患者全程治療病例等相關信息進行分類梳理，針對不同階段的臨床治療給予相關健康知識教育，從而提升優質護理服務的質量。綜上所述，急診科應用優質護理服務可以有效的提升患者對臨床護理的滿意度，有效的提升護理效果，在臨床護理中具有重要的實用價值
作者:賀有紅 單位:海東市互助縣人民醫院急診科
【摘要】為了改革護理模式，提高護理水平，本文通過使用文獻分析法，結合近年來關于“優質護理服務示范工程”活動中護理管理方式或護理措施的相關文獻進行總結，深入性探討優質護理管理的方法，從而能夠有效提高優質護理服務。
【關鍵詞】優質護理服務；護理管理；護理水平；方式
“優質護理服務示范工程”活動是由我國衛生部于2010年開始開展的，衛生部馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上針對關于護理服務的相關內容指出：“夯實基礎護理，改善護理服務，提高患者滿意程度是2010年工作的重中之重?！睘樨瀼芈鋵崱秶鴦赵恨k公廳關于印發2011年公立醫院改革試點工作安排通知》（國辦發〔2011〕10號）及2011年全國衛生工作會議精神，深化“以患者為中心”的服務理念，為人民群眾提供高質量的護理服務，經研究，衛生部和國家中醫藥管理局決定在2010年“優質護理服務示范工程”活動的基礎上，進一步推廣優質護理服務?，F將《2011年推廣優質護理服務工作方案》。為了滿足關于“推廣優質護理服務”的部署和要求，結合全國衛生系統創先爭優活動和“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，改善患者體驗，促進醫患和諧。護理部門不僅僅是醫院的一個職能部門，同時又扮演著參謀和管理的角色，護理部門的護理服務水平和質量的高低將體現的是醫院的管理水平。為此，深入性探討優質護理服務管理的方法就顯得尤為重要。
1加強護理人力資源管理
1.1對醫院護理人員進行合理調配
醫院人力資源配置的關鍵在與對醫院護理人員進行合理地調配。隨著如今醫患關系的緊張和醫療資源配置的不平衡，只有保障了醫患關系之間合理的人員配比，才能夠保障基礎護理工作的質量。在調配醫院護理人員的過程中首先要嚴格國家衛生部的要求，根據患者的需求來進行護理人員的配置。充分發揮護理部門的群體效應，通過合理調配護理部門的隊組織結構，不同的經驗、層次護士之間合理搭配。
1.2重視護士長隊伍的建設
護士長作為醫院護理的領導人，護士長自身不僅需要具備良好的思想素質、技術水平和組織協調能力，同時護士長還應該要充分調動護士工作的積極性、主動性和創造性，充分肩負起護士的管理責任。
1.3加強護理服務培訓
其次是要注重培養數護士長以及護理骨干的業務能力，通過加強培訓，定期選拔人員參加由省、市等級舉辦的關于優質護理服務管理培訓班進行學習。此外，對于新入職的護士應該要安排專職人員施行崗前培訓，并結合醫院實際情況，合理安排排班工作，定期行護理人員的質量跟蹤考核及績效評價。
1.4分層管理不同崗位的護理人員
由護理部統一制定明確各個不同崗位的護理人員其相應的崗位職責以及相應的工作內容，建立符合醫院使用的績效考核制度。結合醫院自身的需要，從護理質量管理上體現處專業化、系統化的管理模式，將病房護理人員分為執行護士、責任護士。其中責任護士主要負責本組全部病患的護理工作，尤其是藥物治療管理方面，而執行護士則根據責任護士的管理，主要負責本組的普通患者。通過崗位責任制度的建立和完善，從而合理分配醫院中不同層級的護理人員的工作內容，進而解決由于人力資源或設備資源等引起的醫患配比緊張的情況，使得病患能夠獲得優質的護理。
2嚴格控制護理質量和提高護理水平
2.1增強質量控制意識
首先對于護理人員而言，應該要轉變觀念。通過對臨床護士進行關于優質護理服務的相關培訓，從而建立臨床護士對患者和對醫院的責任感，使得臨床護士能夠盡快適應新的優質護理服務的工作模式，嚴格把控各個環節中工作質量，結合相應的績效考核制度，從而使得臨床護士更加重視優質護理服務。
2.2建立和完善護理服務質量控制體系
以管理質量控制為首要的出發點，通過建立和完善護理服務質量控制體系，制定每個護理工作小組相應的工作內容和質量控制管理模式，通過對目標任務的計劃和制定，從而將其落實到不同科室的護士長處，由其來監督其下臨床護士的任務完成情況，嚴格把握護理服務質量。
2.3建立可是護理實施護理項目記錄表
護士長或其他的護理管理人員要求護理責任小組詳細記錄巡視病房情況、是否為患者進行的一系列護理項目進行詳細的記錄，包括清潔衛生工作的完成情況、與患者溝通交流的情況、輔助患者肢體功能鍛煉工作的情況等等。護士長以及護理責任小組可以通過隨機抽查的方式來確認每一位護士的工作完成進度，從而確保每一項護理工作能夠實現高質量地完成。
2.4建立和完善護理質量服務反饋制度
通過建立護理質量服務反饋制度，使得護理服務管理質量控制能夠得到更進一步的加強，參與主要的反饋人員包括患者、患者家屬等，患者在接受護理的過程后，通過對患者及患者家屬進行關于護理工作的滿意情況以問卷調查的方式來進行調查，并由專人進行結果的統計和整理，從而能夠將反饋結果及時送到相應的科室。結合患者及患者家屬對護理服務的測評結果，總結和分析其中所存在的問題和相關的建議，以此落實到臨床護理工作中，從而保障優質護理服務。
3人性化護理管理方式
優質護理服務是以患者為中心，為患者提供安全、優質的護理服務，包括基礎護理、生活護理、健康教育等全方位的護理，從而這也就要求要實現優質護理服務就必須要建立人性化的護理模式。
3.1人性化的護理服務環境
由于很多患者剛剛來到一個陌生的住院環境，需要時間去適應，嘈雜、衛生條件差的環境只會增加患者的不適感，從而使得患者滿意情況差強人意。為此，應該要為患者創造安靜、舒適、安全、溫馨的休養環境，為患者訂做了清潔套,真正的做到了一人一用一消毒。對于家屬陪護，應該要準備了專門的休息室，從而避免由于陪護的嘈雜而影響到患者治療環境。
3.2掌握人性化語言藝術
語言是患者與醫者交流的一種重要載體。俗話說：“說者無意，聽者有心。”患者本就承受著疾病帶來不同程度的痛苦，在醫院接受診治的過程中，臨床護士其粗魯、生硬的語言或語言用詞都能夠對患者產生不適的心理，不僅不利于醫患之間和諧的關系，也會給患者的病情帶來消極的影響，為此，掌握人性化語言藝術對臨床護士而言就顯得尤為重要。在與患者以及患者家屬溝通的過程中，首先注意禮貌用詞，對于情緒消極的患者要及時進行鼓勵和安慰，對于情緒緊張的患者可通過聊天的方式來緩解患者緊張的情緒，切忌挫傷患者的自尊心。
4結論
總而言之，在“優質護理服務示范工程”活動中護理管理方式所涵蓋的是方方面面，不僅要加強護理人力資源管理，合理調配醫院護理相關人員，重視護士長隊伍的建設，加強護理服務培訓，對護士進行分層管理，同時也要加強護理質量的控制，提高質量控制意識，完善護理質量控制體系，建立可是護理實施護理項目記錄表，完善護理質量控制反饋制度，通過人性化護理管理，從而才能有效提高優質護理服務以及護理質量。
作者:陸美芬 單位:廣西省凌云縣中醫院
優質護理服務是2010年初，衛生部在全國衛生系統開展的以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的示范工程活動。它體現的是“以患者為中心”實施生理、心理、社會的一種動態、完整、連續的綜合護理過程。2015年初，按市衛生計生委提出的“在特殊科室扎實開展優質護理服務”的要求，我們認真思考，以如何在手術服務中體現“優”和“質”的內涵為宗旨，樹立“以人為本、患者至上”的原則，根據自身科室特點創新工作思路，制定了一系列具有本專業特點的優質護理服務措施，并將措施體現在“人文護理、精細管理、特色服務”三方面，經過1年多的實踐取得滿意的效果，現將具體措施介紹如下。
1將“人文護理”貫徹在整體化優質護理服務中
1．1創新訪視內容，提升訪視內涵
（1）術前訪視：以往術前訪視僅僅是簡單詢問患者病史、過敏史，介紹手術室內狀況、手術相關注意事項，健康教育內容偏少。現在我們將手術前訪視的內容細致化，專門設計了“溫馨提示信”和“醫患溝通宣教卡”，完善了訪視單內容，增加術前訪視活動內涵，為手術患者帶去“一封溫馨提示信”、“一張醫患溝通宣教卡”、送“一張笑臉”胸卡，并認真做好對患者的評估，準確客觀填術訪視單，確保記錄真實性。同時，制作《醫大一院鞍山醫院手術患者宣教》視頻短片，實行定時、定點的集中播放模式，改進以往口頭說教和資料宣教訪視形式中存在的不足，提高了術前宣教的內涵和質量。（2）術后隨訪：術后1～3天，訪視護士對患者進行隨訪，了解患者術后恢復情況及心理狀況，解答患者的提問。我們增設了“患者點評”活動，首先，根據手術護理工作特點，設計《手術室優質護理服務患者滿意度調查問卷》，在術后隨訪同時征求患者及家屬對手術護理服務質量的意見和建議，梳理后加以改進。其次，制作《心語卡》便于患者及家屬及時親筆記錄下對手術護理人員工作的肯定和期許之情，得到患者及家屬的好評。
1．2創新服務內容，提升服務水平
（1）為減輕患兒恐懼和哭鬧，為小兒患者準備柔軟安全的玩具；術中播放輕音樂，減輕患者緊張的心理；自制保暖用的肩墊、腿套等物件，防止患者術中體溫過低；成立品管圈“體位墊管理小組”，使手術所需的各種體位墊、體位架管理有序，以保證手術患者皮膚的完整性，防止壓瘡的發生；術間備專用衣箱，放置患者衣物及特殊物品，以免患者個人物品丟失；使用床器搬運患者，減輕痛苦，避免不必要的損傷。（2）在家屬等候區掛置手術相關內容的展示板、擺放服務桌、準備白開水、一次性水杯、宣教單等，在方便患者家屬的同時，即能學習到術后看護知識，又能緩解家屬等待手術結束的焦慮心情。（3）開展《手術醫生滿意度調查問卷》活動，每半年1次，對問卷反饋的問題及時整改，并向手術醫生反饋整改結果。
2將“精細管理”貫徹到提高護理質控水平中
隨著手術量的攀升，手術間使用緊張的問題日益嚴重，因此，我們優化了手術安排，改進上崗時間，確保首臺手術開臺時間；同時，打破以前預留急診術間及急診手術配合護士的做法，將所有術間都安排做預約手術，所有白班人員按年資及技能水平安排預約手術配臺；當有急診手術時，按預約手術結束的先后順序依次安排手術護士配臺；護士長加強巡視，對預約手術多的科室，在有閑置手術臺時，及時與麻醉主任溝通，給予分臺，既保證了手術配合水平，又確保了急診手術及時開展的要求；如第2天預約手術科室較多時，術前1日，護士長主動與各科室主任做好溝通，掌握各科室手術開臺時段特點，統籌安排每個術間所要開展的手術科室及手術例數。
3將“特色服務”體現在提升科室管理水平中
3．1建立手術護士細化配合的理念，實施?？品纸M配合模式
根據手術科室手術技術開展情況，設立了骨科組、泌外組、血管外組、心胸外組、腦外組、婦科組、五官科組等?？?，并設立固定組長和定期輪轉成員，固定組長負責制定?？瞥Ｒ?、年輕護士的培訓等，?？品纸M配合使手術配合質量得到質的飛躍，極大地提高了專業護理質量。
3．2創建各類?？茖W習檔案
建立手術醫生習慣檔案，并將?？剖中g配合經驗總結內容打印成冊，便于每名手術護士的學習，根據各醫生的工作特點進行手術配合；同時，還建立了?？萍寄芘嘤栒n件文件夾，供科室所有護士隨時鞏固學習翻閱。
3．3創新術間標準化管理，實行“5S”管理制度
加強對術中使用的一次性物品的管理，采取專柜加鎖，定位、定量放置的方式，在存放柜指定位置粘貼各類物品數目及取放原則的指示卡，當日手術結束后，手術護士需根據指示卡要求填寫“術間物品填充卡”，總務護士會根據卡片上的數目及時為術間填充物品，此管理方法既方便了手術使用的需要，還確保了術間各類物品的規范化管理。加強對術后術間固定設備的定位擺放管理。制作了“術間設備擺放平面圖”，手術護士術后可按照平面圖顯示的位置擺放各類設備，確保術間設備的規范擺放。
4效果及體會
4．1增強了優質服務意識
在手術室推行優質護理服務措施后，護士增強了服務意識，營造了優質護理文化，強調了護理安全意識，積極主動的與患者、家屬、手術醫生溝通，想方設法的為三者進行服務。三方的滿意也提高了護士的工作積極性，自我成就感的提高又進一步的促進了工作的積極主動性。
4．2提高了手術室?？谱o理人員的理論和專業技術水平，提高了護理質量
經過嚴格規范的培訓，術前器械物品準備更充分，手術中及時滿足所需，逐漸從被動配合變為主動配合，保證手術順利進行，提高醫生、患者、家屬的滿意度。
5小結
通過一年多的優質護理服務工程在手術室的創新實踐，作為一個特殊的護理單元，手術室根據自身特點細化管理規范，保證護理質量；增加圍手術期訪視內涵，拓寬手術室服務范圍；實施分層次護理人員?？苹囵B，全方位調動護理人員主觀能動性；實現了護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的需求，我們也深感到手術室開展優質服務的重要性和必要性。
作者:徐莉 單位:中國醫科大學附屬第一醫院鞍山醫院手術室
摘要：
目的：探討急診科實施優質護理服務的措施與實施成效。方法：醫院急診科自2015年3月開始，對全體護理人員加強優質護理服務培訓與學習，強化基礎護理與護理管理工作，實施一系列優質護理服務措施。在優質護理實施前后分別對護理質量、患者滿意度進行評分，并比較兩組的評分結果。結果：優質護理服務實施后，急診科護理質量評分、基礎護理質量評分均顯著高于實施前（P＜0．05）。優質護理服務實施后，患者對臨床護理工作的滿意度為98．40％，顯著高于實施前的87．20％（P＜0．05）。結論：在急診科中開展優質護理服務，加強基礎護理服務，能夠切實提升臨床護理質量，讓患者滿意，緩和醫患關系，減少醫患矛盾。
關鍵詞：
優質護理服務；急診科；基礎護理；醫患關系
急診科作為治療危急重癥，搶救患者生命的重要科室，其肩負的工作職責重大。急診患者的病情危急、變化多端，對醫護人員的專業能力、應變能力有著極高的要求，醫護人員的一舉一動都可能關系到患者的生死，所以急診科也是醫院內醫患關系最為緊張的科室。近年來，隨著人們醫療意識的增強及社會的發展，人們對臨床護理服務工作也提出了更高的要求。醫院急診科自2015年引入優質護理服務模式以來，護理服務質量得到顯著提升。
1資料與方法
1．1研究對象
醫院急診科護士共有24人，均為女性，年齡為24～45歲，平均年齡為（33．60±5．70）歲；大專7人，本科14人，研究生3人；護師8人，主管護師10人，副高級以上職稱6人。
1．2方法
2015年3月以前，急診科實施常規護理服務。自2015年3月開始，醫院急診科對全體護理人員加強優質護理服務培訓與學習，并制定了一整套的優質護理服務措施。（1）加強優質護理服務文件精神學習：護士長組織急診科全體護理人員學習優質護理服務相關文件精神。要求全體護理人員通過學習文件精神，充分掌握優質護理服務的精神內核。深度剖析急診科基礎護理、?？谱o理相關內容，掌握并內化文件精神，明確優質護理的目標與要求?？剖易o士可通過集中學習討論、領導講解答疑、自學等方式進行學習，學習完成后集中進行優質護理理論及實踐考試，以保證全科護理人員都能夠熟練掌握并運用優質護理相關文件精神。（2）強化護理管理工作：派科室護士長到其他醫院學習成功的優質護理實施經驗，然后結合科室實際情況制定出切實可行的護理管理實施方案。優質護理方案在科室全體會議上進行討論、修正，最后提交上級審核。審核通過后，嚴格按照優質護理服務方案執行，對護理管理工作加以強化。護理管理強化措施包括：①確保急診綠色通道隨時暢通，以實現危重患者轉移與搶救的無縫連接。②在“以患者為中心”這一護理宗旨的指引下，健全急診科相關服務流程與標準。③培養并強化服務意識，組織全體護士學習護理心理學知識，以利于護患交流。④開展三級崗護理模式，一級崗在遇到問題或困難時，要及時地向二級或三級崗護理人員匯報，獲得幫助。⑤定期組織患者、患者家屬、社會監督員舉辦座談會，聽取多方意見與建議，不斷地完善護理管理制度，以提高護理服務質量。（3）提高護理人員的業務素質：根據護理人員考評體系，加強三級知識學習，組織護理人員開展專業技能培訓，著重培養護理人員的護患溝通能力，為患者實施個性化護理服務。按照護理人員不同的崗位設置，對各級崗護理人員實施相應的業務能力培訓、考核，明確各崗位人員的工作職責、業務素質水平，從而為臨床護理服務工作提供切實、有效的保障。（4）加強基礎護理：根據優質護理服務文件精神，對急診科的基礎護理流程加以細化和完善，隨時保持科室內部空氣流通、溫濕度適宜。要求科室護士做到技術操作規范、嫻熟，舉止大方，值班護士務必檢查確保各類搶救設備隨時運作良好。三級崗護士負責監督基礎護理質量，護士長每周不定時抽查，了解護理人員的基礎護理工作情況。強化護理人員的主動服務意識，并將科室的護理服務流程、標準公布給患者，讓患者對科室的護理服務流程了然于心，有助于加深患者對護理服務工作的理解，構建和諧的護患關系。（5）健全激勵機制：定期對科室護理人員的護理服務水平、業務能力進行考核，三級崗每隔2年進行1次競聘上崗，這能夠有效激勵護理人員不斷提升自我業務能力，激發護理人員的工作積極性。
1．3觀察指標
①優質護理服務實施前后，分別隨機抽取250名急診科患者進行電話隨訪，以了解患者對護理服務工作的滿意程度。②優質護理服務實施前后，分別對急診科的護理服務質量、基礎護理質量進行評價，總評分100分，評分越高說明護理服務質量越好。
1．4統計學處理
研究數據錄入SPSS20．0軟件進行處理，計數資料比較用χ2檢驗，計量資料為（χ±s），t檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1實施前后的護理質量評分比較
見表1。急診科實施優質護理后，護理質量評分、基礎護理質量評分均較實施前顯著提高（P＜0．05）。
2．2實施前后患者的護理滿意度比較
見表2。急診科實施優質護理后，患者的護理滿意度為98．40％，顯著高于實施前的87．20％（P＜0．05）。
3討論
急診科是醫院的危急重癥科室，其中任何一項醫療護理操作都可能關系到患者的生命安全，所以急診科護理人員承擔的護理服務責任十分重大，同時急診科護理服務質量的優劣也將關系到患者對醫療工作的滿意程度及醫院的整體形象。因此，在急診科中實施優質護理服務，切實提高基礎護理及急診科護理服務質量，對于保障患者的生命安全，維持良好的醫患關系，提升醫院形象具有重要作用。醫院急診科自開展優質護理服務以來，在醫院護理部的支持與引導下，組織科室全體護理人員積極學習優質護理服務文件精神，并根據急診科實際情況，牢固樹立“以患者為中心”的護理服務意識，從臨床護理工作的各個方面著手，通過優化護理流程，提升護理人員的業務水平，強化護理管理，加強基礎護理等措施，以實現急診科臨床護理服務質量的有效提升。急診科除了要對危急重癥患者進行及時的搶救、治療外，還需要對患者進行轉運，比如將患者轉運至手術室、普通病房或檢查室等，存在著一定的轉運風險。在優質護理服務中，對急診科的護理流程進行了優化、改進，且這一工作涉及醫院多個科室，在醫院各科室的配合支持下，保證了危重患者轉運流程、搶救流程的無縫連接。在優質護理服務工作中，提升護理人員的業務水平、綜合素質是關鍵，只有護理人員具備了較高的綜合素養、業務水平，才能夠為患者提供更加專業、有效的護理服務，與患者建立良好的護患關系，減少醫療糾紛的發生。在臨床護理工作中，基礎護理是一項重要組成內容，其不僅需要滿足患者的治療需求，還應當滿足患者其他方面的護理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是護理工作之本。優質護理服務重視基礎護理服務，同時也強調護理服務質量監督，雙管齊下以有效提高基礎護理服務質量。綜上所述，在急診科中開展優質護理服務，加強基礎護理服務，能夠切實提升臨床護理質量，讓患者滿意，緩和醫患關系，減少醫患矛盾。
作者:虞瓊 單位:浙江省舟山市定海區中心醫院
摘要：
目的：探討在兒科開展優質護理服務的措施和成效。方法：2016年1～7月期間，溫嶺市第四人民醫院300例兒科患者，根據隨機數字法，將其分為對照組（常規護理）和觀察組（優質護理），每組各150例，比較兩組護理質量評分及患者滿意度。結果：與對照組相比，觀察組護理質量評分明顯增高（P＜0．05）；與對照組相比，觀察組患兒和（或）患兒家屬對護理服務滿意度明顯提升（P＜0．05）。結論：兒科應用優質護理服務后，明顯提升護理服務質量及滿意度。
關鍵詞：
兒科；優質護理；措施；成效
為響應衛生部在全國范圍內開展優質護理服務活動，我院兒科也開啟優質護理服務模式，堅持“以人為本”的護理理念，重視人文關懷，為患兒提供安全、有效的優質護理服務。隨著醫療服務需求的增加，患者對護理服務的要求也相應提高，這就需要護理人員在護理工作中嚴格注意個人操作措施及言行，不斷控制護理質量，提升護理服務水平。針對兒科患兒年齡小、缺乏自主表達及自理能力，以及患兒家屬愛子心切等因素，這些都會增大兒科護理的難度，因此，兒科護理工作強度大、難度高、工作時間長，也增加了兒科護理管理的難度。本研究選取2016年1月～2016年7月期間，溫嶺市第四人民醫院兒科患者，給予優質護理服務，取得了較好的臨床效果，現將結果匯報如下。
1資料與方法
1．1一般資料
2016年1～7月期間，我院300例兒科患者，根據隨機數字法，將其分為對照組（常規護理）和觀察組（優質護理），每組各150例。150例對照組中，男94例、女56例，年齡3月～10歲，平均年齡（6．5±1．2）歲；150例觀察組中，男97例、女53例，年齡3月～10歲，平均年齡（6．4±1．3）歲，兩組性別、年齡比較差異無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。
1．2護理方法
對照組給予常規護理，入院后耐心講述病房環境及主管醫護人員信息，使患者盡快熟悉病房環境，完善入院的各項輔助檢查，密切觀察患兒病情變化，一旦出現意外情況，及時匯報主管醫師，協助其給予相應處理；觀察組給予優質護理：①科室召開優質護理服務動員大會，使病區護理人員真正意識到開展優質護理服務的重點及意義，針對患兒的心理及行為特殊性，做好兒科病區環境布置，使患兒更好融入到病房環境中，減少其哭鬧及煩躁情緒，更好配合治療及護理。②集中培訓護理人員，并集中學習護理制度及崗位執行流程，強調基礎護理的工作要求，并以測試方式對培訓內容進行考核，考核合格后方可上崗。③針對兒科特點，設計護理滿意度調查表，由患兒和（或）患兒家屬自行填寫，對護理質量進行綜合評估，根據評估結果來整體評定護理服務，使護理人員真正意識到服務觀念從被動服務轉變為主動服務。④合理配置護理人員，根據護理人員資歷、學歷、能力將其進行分級管理，病房劃分責任區，做到責任明確，護士長根據病情嚴重程度及護理人員工作能力，分配其管理患兒數量，同時，還要做到管理和監督。⑤根據兒科病區特點，合理定崗定人，結合患者需要及生活規律，實施彈性排班制度，確?；純旱淖o理質量，改進護理排版模式，提高靜脈穿刺成功率，落實各項護理措施，不斷提升護理人員的技術水平，以過硬的操作技能及服務態度，贏得患兒家屬的信任，從而提升患者護理服務滿意。⑥在加強基礎護理基礎上，根據患兒病情及認知能力，提供分級護理服務，由責任護士評估患兒病情后，助理護士提供各項生活護理，另外，減少陪護人數，維持病房秩序。⑦根據患兒特點，進行分階段的健康教育，針對患兒家屬提出的相關問題，及時給予專業性解答，并對特殊病情做好記錄，耐心指導患兒家屬，減輕其內心壓力，增強患兒對治療和護理的配合度。
1．3觀察指標
護理部每月一次科室專項檢查，就基礎護理、制度執行、護理病歷書寫等方面進行兒科護理質量評分，并將問題及時反饋給科室，對整改情況進行監督和管理，護理質量評分的分值為0～100分，分為3個等級，＜70分、70～90分、＞90分；出院時，由患兒和（或）患兒家屬自行填寫護理滿意度調查表，護理滿意度針對護理技術、護理態度、健康教育、巡視病房、環境管理等方面進行評分，評分為0～100分，分為非常滿意（85～100分）、滿意（70～84分）、不滿意（＜70分），滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數。
1．4統計學方法
采用SPSS17．0統計學軟件，計量資料以（均數±標準差）表示，兩兩比較采用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗，以P＜0．05表示差異顯著具有統計學意義。
2結果
2．1兩組患者對護理質量評分比較
與對照組相比，觀察組患者對護理質量評分＜70分及70～90分的例數均明顯降低，而＞90分的例數顯著增多，整體的護理質量明顯增高（P＜0．05）。見表1。
2．2兩組患兒和（或）患兒家屬對護理服務滿意度比較
與對照組相比，觀察組非常滿意率明顯增高、不滿意率顯著降低，患兒和（或）患兒家屬對護理服務滿意度明顯提升（P＜0．05）。見表2．
3討論
響應國家號召，積極落實“優質護理服務”措施，減少護理服務工作中的問題，提高護理服務的質量。本研究發現，觀察組護理服務質量評分較對照組明顯增高（P＜0．05），結果表明優質護理服務應用于兒科后，護理核心制度得到了規范執行，各崗位工作流程也得到了嚴格執行，尤其是分級護理制度及查對制度，護理人員能夠及時巡視病房，及時掌握患兒的病情進展，動態監測生命體征，嚴格遵醫囑執行護理操作，確保了護理服務的安全性。強化基礎護理，從而真正落實基礎護理的各項服務，使患兒處于舒適的病房環境，繼而改善病房管理中的問題。正確應用護理標識，做好交接班的護理工作，給予患兒及患兒家屬針對性的健康宣教，使其了解護理標識的重要性，同時提高護理人員的風險意識，減少護理差錯及護理缺陷等現象的發生。加強科室護理質量培訓，提高護理人員的安全意識及執行能力，減少護理安全隱患的發生，并做好不定期檢查，并將檢查結果進行公示，并與年終績效考核相掛鉤，提高護理人員對工作的積極性和主動性，減少護理工作中的問題。護理人員開展護理服務過程中，耐心與患兒和（或）患兒家屬交流，及時解答其關于疾病的疑慮，以高質量服務贏得患兒及家屬的認可，從而改善患兒及患兒家屬對護理服務的滿意度。
作者:江君芬 單位:浙江省溫嶺市第四人民醫院
