摘要：“新零售”模式其目前存在的服務質量問題影響了該業態的健康發展。對“新零售”的概念與特征進行了分析,“新零售”是“線上+線下+物流”三個維度深入融合的產物,致力于為消費者提供超預期的服務水平;對服務質量相關過往文獻進行了梳理;將“新零售”服務質量分為線上、線下和物流服務質量三個層面,并深入分析了每個層面包含的維度;提出改進“新零售”服務質量的可行策略。